Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của phân hiệu trường đại học nội vụ hà nội tại thành phố hồ chí minh

BỘI NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC
CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ CƠNG
MÃ SỐ: 8340403

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12/2021


BỘI NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THANH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC
CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành

: Quản lý công

Mã số

: 8340403

Người hướng dẫn : TS. Trương Cộng Hịa

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12/2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, những nội dung khoa học được trình bày trong luận văn này
là kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tơi.
TP. Hồ Chí Minh, Ngày

tháng 12 năm 2021

Học viên

Nguyễn Thị Thanh


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, em
xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã tận
tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hồn thiện
luận văn. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS. Trương
Cộng Hòa, là người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn các lãnh đạo Phân hiệu Trường Đại học Nội
vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu, tiếp
cận thực tiễn cơng việc, cung cấp những thông tin, số liệu thực tế để em hoàn thành luận
văn thạc sĩ này.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp và người thân là

những người đã luôn tạo điều kiện, động viên và khuyến khích em trong q trình thực
hiện luận văn thạc sĩ.
Tuy nhiên, vì kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên trong
quá trình hồn thiện luận văn thạc sĩ, em khơng tránh khỏi những sai sót nhất định, kính
mong nhận được những ý kiến góp ý từ q thầy cơ.
Em xin chân thành cảm ơn./.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng 12 năm 2021

Học viên

Nguyễn Thị Thanh


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu, viết tắt

Chữ viết đầy đủ

1

DVGD

Dịch vụ giáo dục

2

CSGDĐH

Cơ sở giáo dục đại học

3

GDĐH

Giáo dục đại học

4

HSSV

Học sinh sinh viên

5

ĐBCL

Đảm bảo chất lượng

6

ĐBCLGD

Đảm bảo chất lượng giáo dục

7

TP

Thành phố

8

TĐG

Tự đánh giá

9

ĐGN

Đánh giá ngoài


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .......................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu................................................................. 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 6
4.1. Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................. 6
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 6
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 6
6. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn ............................................................... 6
7. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 7
PHẦN NỘI DUNG............................................................................................. 8
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

GIÁO DỤC TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC ....................................................... 8
1.1. Cung cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học .............................. 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ giáo dục, cung cấp dịch vụ giáo dục........................ 8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ giáo dục ........................................................... 8
1.1.1.2. Khái niệm cung cấp dịch vụ giáo dục .......................................... 10
1.1.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học.... 12
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học ................ 12
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học ................. 14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục .......................................... 15
1.2.3.2. Sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung cấp dịch vụ giáo
dục tại cơ sở giáo dục đại học ..................................................................................... 19


1.3. Những yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ giáo
dục tại cơ sở giáo dục đại học ..................................................................................... 22
1.4. Ý nghĩa và yêu cầu của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo
dục tại cơ sở giáo dục đại học ..................................................................................... 24
1.4.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục ...... 24
1.4.2. Yêu cầu của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục ..... 25
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ........ 27
GIÁO DỤC TẠI PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI ....................................................................................................................................... 27
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................................................ 27
2.1. Khái quát về Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ
Chí Minh....................................................................................................................... 27
2.2.1. Tổ chức bộ máy ...................................................................................... 28
2.2.2. Đội ngũ nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân hiệu
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh................................... 30
2.2.2.1. Năng lực cung cấp dịch vụ giáo dục đối với các loại hình đào tạo dài
hạn ................................................................................................................................. 31
2.3.1.1. Số lượng học sinh, sinh viên ........................................................ 31

2.2.2.2. Năng lực cung cấp dịch vụ giáo dục đối với các loại hình bồi dưỡng
ngắn hạn........................................................................................................................ 32
2.2.3. Hệ thống cơ sở vật chất, học liệu .................................................... 34
2.2.3.2. Hệ thống học liệu ......................................................................... 36
2.2.4. Sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung cấp dịch vụ giáo
dục của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh ..................................................................... 36
2.2.4.1. Thực trạng về sự hài lòng của người học và giảng viên về chất lượng
cung cấp dịch vụ giáo dục ........................................................................................... 36


2.2.4.2. Thực trạng về sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức phối hợp cung cấp
dịch vụ .......................................................................................................................... 43
2.2.4.3. Thực trạng về sự hài lòng của cơ quan đánh giá chất lượng độc lập . 44
2.3. Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục tại Phân hiệu tại TP. Hồ
Chí Minh....................................................................................................................... 45
2.3.1. Những kết quả đạt được ......................................................................... 45
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế............................................................................ 46
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế .............................................. 47
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI
HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.................................. 49
3.1. Nhận diện cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ giáo dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ
Chí Minh....................................................................................................................... 49
3.1.1. Nhận diện cơ hội trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo
dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh ............... 49
3.1.2. Nhận diện thách thức trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
giáo dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh ....... 50
3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân
hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh....................................... 50

3.2.1. Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục đảm bảo
đúng nguyên tắc, tuân thủ các quy định của pháp luật trong cung cấp dịch vụ giáo
dục, hướng tới sự phát triển bền vững ........................................................................ 51
3.2.2. Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục đảm bảo
triết lý hoạt động: Uy tín, chất lượng, chuyên nghiệp ............................................... 52


3.2.3. Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục đảm bảo
thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm trên nguyên tắc linh hoạt, thích ứng với
thị trường và lợi ích hài hịa ........................................................................................ 53
3.3. Biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân hiệu
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh ............................................... 55
3.2.1. Biện pháp về tính ưu tiên trong lựa chọn nội dung dịch vụ giáo dục của
Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh. ............................ 56
3.2.2. Biện pháp đảm bảo sự hài lòng của các bên liên quan và mục tiêu cung
cấp dịch vụ giáo dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí
Minh .............................................................................................................................. 57
3.2.3. Biện pháp đảm bảo thực hiện quy trình kiểm sốt chất lượng cung cấp
dịch vụ giáo dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh
....................................................................................................................................... 60
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................ 65
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 67


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Giáo dục là một trong những lĩnh vực có vai trị quan trọng đối với sự phát

triển kinh tế của một quốc gia, đây là lĩnh vực luôn nhận được nhiều nhất sự quan
tâm của dư luận xã hội. Ở Việt Nam, với chủ trương “Giáo dục là quốc sách hàng
đầu”, vấn đề xã hội hóa giáo dục được Đảng và Nhà nước đặc biệt chú trọng.
Trong những năm gần đây, chính sách xã hội hóa giáo dục cùng với xu thế tồn
cầu hóa và hội nhập quốc tế, đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các trường tư thục,
có yếu tố nước ngoài như: Trường quốc tế, trường song ngữ...vv và một số trường
công lập cũng đang phát triển mơ hình hoạt động theo hình thức xã hội hóa một
phần như: Chương trình tích hợp, các lớp song ngữ… Chất lượng dịch vụ giáo
dục được cung cấp bởi những đơn vị này đang được xã hội đánh giá rất tốt và thu
hút được rất nhiều sự quan tâm của người học. Điều này khiến cho những trường
thuộc hệ công lập phải nỗ lực thay đổi hơn nữa cách quản lý và nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ giáo dục, nhưng việc thay đổi như thế nào để thu hút được
người học, nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục có đáp ứng được với xu thế hiện
nay ln là những câu hỏi được đặt ra.
Đảm bảo chất lượng giáo dục, theo đó vừa là yếu tố mang tính quyết định,
vừa là yếu tố sống còn đối với một cơ sở giáo dục, đặc biệt là trong bối cảnh hiện
nay. Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh (sau đây gọi
là: Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh) cung cấp dịch vụ giáo dục cho ngành Nội vụ,
nền công vụ và xã hội chính thức đi vào hoạt động từ cuối năm 2012 (là Văn
phòng Đại diện - tiền thân của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh hiện nay). Trong
những năm vừa qua, chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân hiệu tại TP.
Hồ Chí Minh ln là mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo Nhà trường và Phân
hiệu tại TP. Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, trong thời gian tới, làm thế nào để thu hút được người học, việc
nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục để đáp ứng nhu cầu của xã hội
hiện nay luôn là một câu hỏi được lãnh đạo Nhà trường và lãnh đạo Phân hiệu đặt
ra. Do đó, việc lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục


2

của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh” làm
đề tài Luận văn thạc sĩ với mong muốn có thể đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng
và Trường Đại học Nội vụ Hà Nội nói chung.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Giáo dục nói riêng, chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục
đại học nói chung là vấn đề được xã hội quan tâm. Do đó, có nhiều nghiên cứu
xung quanh dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ giáo dục nói riêng, tuy nhiên những
cơng trình viết về cung cấp dịch vụ giáo dục thì khơng nhiều. Trong q trình
nghiên cứu, tác giả đã có cơ hội tiếp cận và tìm hiểu những cơng trình nghiên cứu
liên quan ở trong và ngoài nước.
Trên thế giới, vấn đề nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục được
một số học giả nghiên cứu như:
- Abdullah (2006) thực hiện nghiên cứu mô tả phương pháp HEdPERF
(Higher Education PERFormanceonly), một thang đo mới về chất lượng dịch vụ
đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực giáo dục đại học;
- Qi Huang (2009) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lịng của sinh viên Trường Đại học Hạ Mơn - Trung Quốc;
- Chua AUQA Occasional Publication (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất
lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh,
giảng viên và người sử dụng lao động;
- G.V. Diamantis và V.K. Benos, Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp (2007)
với bài viết “Measuring student satisfaction with their studies in an International
and European Studies Departerment”. Ở nghiên cứu nay hai tác giả cho rằng sự
hài lòng của các bên phụ thuộc vào các yếu tố như chương trình đào tạo, các mơn
học, đội ngũ giảng viên, giáo trình tài liệu, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí
tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên.
Ở Việt Nam đã có các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo
dục và các vấn đề liên quan như:

3
- Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb. Chính trị
Quốc gia, Hà Nội. Ở cuốn sách này, tác giả đã tổng hợp một cách khá đầy đủ và
toàn diện lý luận về dịch vụ công, các kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ công trên
thế giới cũng như thực trạng cung ứng dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính cơng ở
Việt Nam.
- Trương Quốc Việt (2015), Biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ giáo dục tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
- Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của
người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp
chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4, trang 81-89.
- Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring” của tác giả Lê Thị Phượng. Trường
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (năm 2015), nghiên cứu về thực trạng
chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring, từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Phổ thơng
Liên cấp Wellspring;
- Hồng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) dựa trên thang đo
HEdPERF áp dụng nghiên cứu về xây dựng hình ảnh dựa trên chất lượng dịch vụ
và ảnh hưởng của hình ảnh Trường Đại học với dự định hành vi của người học,
với trường hợp nghiên cứu là Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh;
- Diệp Quốc Bảo (2012) sử dụng thang đo HEdPERF nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch
vụ giáo dục đại học giữa các trường đại học cơng lập và ngồi cơng lập tại TP.
Hồ Chí Minh vấn đề động lực làm việc;
- Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) dựa trên mơ hình HEdPERF nghiên cứu nâng
cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học
Kinh tế - Tài chính TP. Hồ Chí Minh;
- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu” của tác
giả Lâm Thị Khuyến. Trường Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh (2014), Phân


4
tích thực trạng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu,
từ đó xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường;
- Cũng có nhiều tác đã giành thời gian nghiên cứu về sự hài lòng của các
học viên đối với dịch vụ giáo dục - đào tạo do các đơn vị trường cung cấp như:
- Bài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm
2012-2013” được đăng trên tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ ngày
31/10/2013, của hai tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu, sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố EFA và mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết hợp
với tiến hành khảo sát 155 sinh viên kinh tế để xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo, bao gồm tác phong, năng
lực của giảng viên và cơ sở vật chất.
- Đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” năm 2013 của nhóm
tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Quốc gia Hà Nội, các tác giả đã thực hiện khảo sát sự hài lịng của sinh viên
đối với chất lượng của chương trình đào tạo và tìm hiểu những yếu tố tác động đến
kết quả, đồng thời qua đó sử dụng những kết quả này cho công tác đổi mới và nâng
cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Kết
quả cho thấy bốn yếu tố như: Cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và
chương trình đào tạo được lựa chọn để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.
- Tổng hợp kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học Trường Đại học Bách khoa TP. Hồ Chí Minh, Khoa sau Đại học, Đại học Bách
Khoa TP. Hồ Chí Minh, 2016.
- Bài nghiên cứu “Vai trị của hình ảnh và giá trị trong sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ sau đại học” của nhóm tác giả Nguyễn Tường Vi, Lê Hữu Thanh

Tùng, Lê Trung Chơn - Đại học Bách khoa TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển
Khoa học và Cơng nghệ, số Quý 3, 2016.
Nói chung, những nghiên cứu trên đều tập trung đi sâu vào phân tích các
mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với


5
tiến hành khảo sát để tìm ra những yếu tố có tác động đến sự hài lịng của sinh
viên đối với các cơ sở giáo dục, lấy đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ
giáo dục đào tạo. Mỗi một cơ sở giáo dục lại có những tiêu chí để đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo khác nhau, nhưng mục đích đều nhằm hồn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo.
Việc có thể xác định chính xác và đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo là khó có thể
thực hiện được, tuy nhiên bằng việc kế thừa những nghiên cứu đã có ở trên, luận
văn chắt lọc sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục phù hợp
với đơn vị Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh, để
đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân hiệu tại TP.
Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ giáo dục dựa trên những định hướng phát triển đến năm 2030 của Phân
hiệu tại TP. Hồ Chí Minh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích: Nhận diện những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp
dịch vụ giáo dục và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ giáo dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh
nhằm đáp ứng sự hài lòng của người học và xã hội.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở
giáo dục đại học; chỉ ra những yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng cung
cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học.

+ Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của
Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh.
+ Nhận diện những cơ hội, thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ giáo dục và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo
dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh đáp ứng
sự hài lịng của người học và xã hội.


6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội
vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh như: các dịch vụ giáo dục đào tạo dài hạn (hệ
chính quy, hệ vừa làm vừa học); đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn (các lớp bồi dưỡng
theo chương trình khung; các lớp bồi dưỡng ngắn hạn theo vị trí việc làm…)
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Làm rõ nội dung của chất lượng cung cấp dịch vụ công; các
yếu tố ảnh hưởng; phương thức thực hiện dịch vụ giáo dục; điều kiện bảo đảm chất
lượng cung cấp dịch vụ giáo dục; sự hài lòng của các bên về hoạt động cung cấp
dịch vụ giáo dục của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh.
- Về khơng gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ giáo dục
của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận
của Chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, những quan điểm, chủ trương
của Đảng, pháp luật của Nhà nước và hệ thống các văn bản pháp luật về công tác
quản lý và đảm bảo chất lượng về giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học.
- Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp nghiên cứu, phân tích tài
liệu (bao gồm: giáo trình, tài liệu, văn bản pháp luật, đề tài, cơng trình nghiên cứu

liên quan, báo, tạp chí…); Phương pháp thống kê (từ các báo cáo; tổng hợp);
Phương pháp điều tra xã hội học: Phương pháp chính là khảo sát bằng bảng hỏi.
6. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn
- Ý nghĩa lý luận: Đề tài xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng cung cấp
dịch vụ giáo dục; các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
giáo dục; những quan điểm cơ bản về nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo


7
dục; nhận diện được những cơ hội, thách thức trong việc nâng cao chất lượng
cung cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học.
- Ý nghĩa thực tiễn của luận văn: Thơng qua nghiên cứu này có thể giúp
Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh nâng cao được
chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục tại đây. Luận văn có thể là tài liệu tham
khảo cho các mơ hình dịch vụ cơng của Phân hiệu tại TP. Hồ Chí Minh nâng cao
chất lượng trong hoạt động dịch vụ trong thời gian sắp tới, nhất là trong giai đoạn
thực hiện Đề án tự chủ của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, từ sau năm 2021.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, mẫu phiếu điều
tra, câu hỏi phỏng vấn và tài liệu tham khảo, bố cục của Luận văn được chia làm
ba chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở
giáo dục đại học
Chương 2: Thực trạng về chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của Phân
hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ giáo dục của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh


8

PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
GIÁO DỤC TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC
1.1. Cung cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học
1.1.1. Khái niệm dịch vụ giáo dục, cung cấp dịch vụ giáo dục
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ giáo dục
Hiện nay, trong các cơng trình khoa học xã hội có nhiều khái niệm, định
nghĩa về dịch vụ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ được hiểu là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”. (Từ
điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, Tr256).
Đối với kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán có thể
cung cấp cho người mua nhưng chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Nó
có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất cụ thể.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”. [4]
Theo Zeithaml và Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. [5]
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển". [6]


9
Theo Trương Quốc Việt (2015), dịch vụ là những hoạt động lao động mang

tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người [7].
Đối với giáo dục với quan niệm truyền thống, chúng ta coi đây là lĩnh vực
phúc lợi xã hội được nhà nước đứng ra cung cấp và chịu trách nhiệm. Nhưng hiện
nay, xu hướng toàn cầu hóa và chuyển đổi nền kinh tế sang hướng đáp ứng nhu cầu
thị trường đang là xu thế chủ đạo của nhiều nước trên thế giới, Cơ chế thị trường
đang dần trở thành thuật ngữ quen thuộc trong tất cả các lĩnh vực, chính vì vậy hoạt
động giáo dục được xem là một loại hình dịch vụ, được đem ra đàm phán trên thị
trường nhằm đáp ứng nhu cầu giáo dục của mỗi cá nhân và đem lại giá trị kinh tế
cho các tổ chức, quốc gia. Bởi Giáo dục là một loại hình dịch vụ khá đặc biệt, việc
cung ứng dịch vụ này cũng đồng thời là đầu tư tạo nguồn nhân lực cho tương lai,
vì vậy chất lượng dịch vụ này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của người
thụ hưởng dịch vụ mà cịn ảnh hưởng đến lợi ích của tồn xã hội. Dưới góc nhìn
của các nhà khoa học thì dịch vụ giáo dục được hiểu như sau:
Theo bài đăng của tiến sỹ Trần Văn Hùng viết trên Tạp chí Khoa học Giáo
dục (số 100 trang 41-44 ra tháng 1/2014) thì dịch vụ giáo dục là những dịch vụ
được cung cấp trong quá trình thực hiện hoạt động giáo dục, mà kết quả của hoạt
động này là người dân đạt được một trình độ giáo dục đào tạo nhất định. [8]
Các tổ chức kinh tế thế giới cũng coi giáo dục là loại dịch vụ đặc biệt - một
dịch vụ vừa có tính thị trường, vừa có tính phi thị trường, vừa có phần cân đối tài
chính phải có lãi, vừa có phần phi lợi nhuận.
Nguyễn Khánh Trung trên Tạp chí điện tử Tia sáng có viết: “Giáo dục trước
hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hồn tồn có thể chủ
động tham gia vào q trình đào tạo”.


10
Theo Trương Quốc Việt (2015), dịch vụ giáo dục là những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu giáo dục của cá nhân và xã hội nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển của mỗi

cá nhân và mục tiêu của toàn xã hội.
Tóm lại, dịch vụ giáo dục dưới góc nhìn của các nhà khoa học được hiểu
theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên ở luận văn này tác giả sử dụng khái niệm về
dịch vụ giáo dục như sau: Dịch vụ giáo dục là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu
giáo dục của cá nhân và xã hội nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển của mỗi cá
nhân và mục tiêu của toàn xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm cung cấp dịch vụ giáo dục
Cụm từ “Cung cấp dịch vụ” thông thường được chúng ta nhắc đến rất nhiều
trong cuộc sống hằng ngày, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thương mại.
Tại khoản 9 Điều 3 Luật thương mại 2005, Cung ứng dịch vụ: là hoạt động
thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau
đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh tốn cho bên cung ứng dịch vụ và sử
dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Theo Đặng Đình Đào (2005) có viết, thương mại là q trình mua bán hàng
hóa dịch vụ trên thị trường, là lĩnh vực phân phối và lưu thơng hàng hóa. [9]
Vậy để đi đến khái niệm cung cấp dịch vụ giáo dục là gì? Trước tiên ta hãy
phân tích xem có hay khơng có thị trường dịch vụ giáo dục.
Theo phân tích ở trên thì dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế nhưng không
phải là vật phẩm, mà là cơng việc của con người thực hiện dưới hình thái lao động
bằng thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Dịch vụ là sản phẩm của lao động - sản phẩm lao động của người này cung
ứng cho người kia. Nhưng dịch vụ là loại hàng hóa phi vật thể. Trong q trình
cung ứng dịch vụ cũng đồng thời là quá trình tiêu thụ dịch vụ. Dịch vụ giáo dục
cũng vậy, nó là một quá trình cung ứng sản phẩm lao động mà nội dung là chuyển


11
giao kiến thức, kỹ năng, phương pháp tư duy, lý tưởng và đạo đức làm người chuyển giao từ người dạy cho người học. Khi xét giáo dục như một dịch vụ, người
ta đã trừu tượng hóa (khơng xét) nội dung của nó là gì, chỉ xét nó dưới ý nghĩa là

một hành vi cung ứng sản phẩm lao động của người này cho người kia. Với
phương pháp luận ấy thì mọi dịch vụ đều giống nhau, đều được đánh giá theo tiêu
chí thống nhất. Tiêu chí đánh giá thống nhất ấy là lao động của con người nói
chung - “lao động trừu tượng”, mà khi lượng hóa thì lao động phức tạp được tính
là một bội số của lao động giản đơn.
Trên thực tế trong cuộc sống, không ai cung ứng sản phẩm lao động của
mình khơng cơng cho người khác. Bởi một lẽ đơn giản: khơng ai có thể sống bằng
khơng khí để lao động và cung ứng sản phẩm lao động của mình cho người khác.
Khi xưa cụ Nguyễn Bỉnh Khiêm, cụ Chu Văn An cáo quan về nhà mở trường dạy
học thì các mơn sinh của các cụ cũng phải gánh gạo đến nhà thầy để ni thầy.
Hành động đó ngày nay được gọi là “đóng học phí” kinh tế học thì gọi chung là
dịch vụ phí. Thứ phí đó phải đảm bảo bù đắp được tồn bộ chi phí lao động sống
và lao động vật chất hóa cần thiết để sản xuất ra dịch vụ. Đó là một quy luật kinh
tế - quy luật giá trị mà Các Mác là người khám phá ra. Phí dịch vụ thường gọi là
giá dịch vụ, còn người cung ứng dịch vụ thì được gọi là người bán dịch vụ, người
nhận dịch vụ thì gọi là người mua dịch vụ. Đó là cách nói thơng thường trong xã
hội tiền tệ. Mua và bán ở đây, theo đúng quy luật kinh tế, chỉ là một sự trả cơng
sịng phẳng, khơng ai ăn chặn của ai, không ai gian lận của ai, khơng ai kiếm lời
bất chính của ai, cũng khơng có gì xúc phạm đến nội dung cao q hay siêu việt
của dịch vụ.
Khơng có thị trường giáo dục, nhưng thị trường dịch vụ giáo dục thì có. Chỉ
dịch vụ (kể cả dịch vụ giáo dục) mới có giá trị giá cả, có cung, có cầu, do đó có
thị trường. Còn giáo dục với nội hàm là giáo dục con người thì khơng thể xét về
mặt giá trị - giá cả, khơng có giá trị - giá cả. Nó thuộc phạm trù “lao động cụ thể”,
nghĩa là ngoài tầm xem xét của kinh tế học.


12
Như vậy thị trường được coi như là cái chợ. Ở đâu có bán có mua, có cung,
có cầu thì ở đó có thị trường. Mọi hàng hóa, mọi dịch vụ đều có thị trường của

nó. Dịch vụ giáo dục cũng vậy.
Vậy với những phân tích trên, có thể hiểu, cung cấp dịch vụ giáo dục là
hoạt động thương mại dịch vụ giáo dục, theo đó một bên cung ứng dịch vụ giáo
dục có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho bên sử dụng dịch vụ và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ giáo dục có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch
vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
1.1.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học
a. Dịch vụ giáo dục đại học mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ
giáo dục gồm có:
Thứ nhất, sản phẩm của DVGD khơng chỉ hướng tới từng cá nhân mà
hướng tới lợi ích của tồn xã hội. Sản phẩm của DVGD là hàng hóa mà cả xã hội
cần. Lợi ích mà giáo dục đem lại cho xã hội lớn hơn cho từng cá nhân. Một cá
nhân được giáo dục, có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực làm việc sẽ là nhân tố
thúc đẩy sự phát triển chung của đất nước. Ngược lại nếu một cá nhân thất nghiệp,
trộm cắp... do không được giáo dục sẽ là mối nguy hại chung cho xã hội. Cũng vì
đó, chi phí xã hội cho giáo dục lớn hơn chi phí cá nhân.
Thứ hai, giáo dục là một trong những quyền cơ bản quan trọng nhất của
con người được quy định trong Hiến pháp của tất cả các quốc gia. Bởi vậy, cung
cấp các DVGD cho người dân và toàn xã hội là trách nhiệm quan trọng hàng đầu
của nhà nước để bảo đảm quyền con người.
Thứ ba, quá trình hồn thiện sản phẩm giáo dục rất dài, qua nhiều cấp độ,
từ mẫu giáo, phổ thông, đại học, sau đại học... Nói khác đi, giáo dục tạo ra sản
phẩm tích lũy lâu dài. Đó là q trình tích lũy tri thức để tăng khả năng sáng tạo
của con người.


13
Thứ tư, sản phẩm giáo dục là một sản phẩm đặc biệt. Đó là nhân cách của con
người để từ đó tạo ra mọi sự sáng tạo, mọi giá trị cho cá nhân và xã hội. Sản phẩm

của giáo dục không phải là HSSV tốt nghiệp mà là tri thức để giúp cho mỗi HSSV
tốt nghiệp đó có thể sáng tạo ra các giá trị xã hội thông qua lao động xã hội.
Thứ năm, trong nền kinh tế tri thức, sản phẩm mà giáo dục tạo ra có vai trị
quyết định tới sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, tăng trưởng kinh tế và bảo
đảm công bằng xã hội.
Thứ sáu, DVGD có đặc tính khơng thể tách rời được nguồn gốc thể hiện qua
việc ta khó có thể mua DVGD để sử dụng riêng và có thể sử dụng bất kỳ lúc nào.
DVGD tùy thuộc vào rất nhiều thầy, cơ giáo. Cùng một chương trình nhưng thầy,
cơ giáo khác nhau sẽ có chất lượng dịch vụ khác nhau.
Thứ bảy, chất lượng DVGD phụ thuộc nhiều vào nhân tố con người cả bên
cung ứng dịch vụ (nhà trường, thầy cô giáo, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật
chất...) và bên sử dụng dịch vụ (người học, tinh thần, thái độ học tập...).
Thứ tám, nếu như các sản phẩm dịch vụ khác, kết quả cuối cùng mà nhà
cung cấp thường quan tâm tới là mục tiêu lợi nhuận và sự thỏa mãn của khách hàng,
thì dịch vụ giáo dục lấy mục tiêu phục vụ lợi ích cơng cộng, phục vụ nhiệm vụ
chính trị, lợi ích xã hội lên hàng đầu.
Như vậy, có thể khẳng định rằng trong bất cứ điều kiện nào DVGD là một
loại hình dịch vụ cơng đặc biệt. Coi giáo dục là một dịch vụ công đặc biệt khơng
làm mất đi vai trị của giáo dục mà cịn có tác dụng thúc đẩy sự phát triển của giáo
dục trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh và biến đổi. Đồng thời khẳng định rõ
vai trò và trách nhiệm của nhà nước trong việc cung cấp DVGD.
b. Đặc điểm riêng của dịch vụ giáo dục đại học
Trong việc phân chia các loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định
như một loại “dịch vụ đặc biệt” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại
trừ và cạnh tranh trong sử sụng.


14
Một là, Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên khơng thể tham gia hưởng
thụ dịch vụ đó mà khơng có điều kiện. Ví dụ như: họ phải thi hoặc xét tuyển đầu

vào, phải thực hiện đóng học phí…Nếu sinh viên khơng thỏa mãn những điều
kiện này sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
Hai là, DVGD có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh
viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của một sinh viên khác. Vì số lượng sinh viên
trong một ngành học trong một trường là hạn chế dẫn đến số lượng sinh viên trong
một lớp, số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này
được học thì có nghĩa là có một người khác khơng được học, hay là nếu thêm một
sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của những sinh
viên khác trong lớp đấy.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học
Dịch vụ giáo dục tại CSGDĐH được phân loại theo các nhóm đối tượng sau:
- Phân loại theo chức năng, nhiệm vụ hoạt động: DVGDĐH bao gồm dịch
vụ đào tạo, các dịch vụ phục vụ đào tạo, dịch vụ nghiên cứu khoa học công nghệ
và dịch vụ phục vụ nghiên cứu khoa học công nghệ trong trường ĐH…
- Phân loại theo hoạt động chuyên môn:
+ Dịch vụ chuyên môn: là các hoạt động dạy học, đào tạo, nghiên cứu khoa
học…;
+ Dịch vụ hỗ trợ các hoạt động chun mơn. Ví dụ: các chương trình đào tạo
nghề, ứng dụng công nghệ thông tin, dạy ngoại ngữ, phát triển nghề nghiệp, dịch
vụ tư vấn, trao đổi sinh viên…
- Phân loại theo tính chất hoạt động:
+ DVGDĐH cơng cộng: những dịch vụ này hoàn toàn do nhà nước cung cấp
và chịu trách nhiệm.
+ DVGD phi lợi nhuận: ngoài nhà nước cịn có các tổ chức tư nhân tham gia
vào hoạt động giáo dục nhưng khơng vì mục tiêu lợi nhuận.


15
+ DVGD vì mục tiêu lợi nhuận: các dịch vụ này phần nhiều mang tính chất
kinh doanh. Ví dụ, các trung tâm tin học, ngoại ngữ, các lớp bồi dưỡng chuyên đề,

các dịch vụ phục vụ hoạt động chuyên môn…
- Phân loại theo tiến trình đào tạo: Dịch vụ tuyển sinh; dịch vụ đào tạo, dịch
vụ sau đào tạo.
- Phân loại theo nội dung hoạt động: Dịch vụ giảng dạy, dịch vụ tài chính,
dịch vụ phục vụ giảng dạy.
1.2. Chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục tại cơ sở giáo dục đại học
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục
Tại các cơ sở giáo dục đại học (viết tắt là CSGĐH) thì chất lượng ln là
vấn đề quan trọng nhất và việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng
được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ CSGĐH nào. Tùy thuộc vào
từng đối tượng, khách hàng mà có những quan niệm khác nhau về chất lượng.
- Theo quan điểm của một số nước phương Tây thì chất lượng được đánh
giá bằng các yếu tố “đầu vào”. Quan điểm này cho rằng “Chất lượng một trường
đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Theo
quan điểm này gọi là “quan điểm về nguồn lực” nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng.
Những người này quan niệm nguồn lực là chất lượng. Do đó, để đánh giá chất
lượng cung cấp dịch vụ giáo dục chúng ta có thể dựa vào các yếu tố đầu vào như:
tài chính, đội ngũ nhà giáo và cán bộ quản lý giáo dục, cơ sở vật chất, kỹ thuật…
- Một quan niệm khác lại cho rằng chất lượng được đánh giá bằng các yếu
tố “đầu ra”. Kết quả đầu ra phụ thuộc vào đánh giá của người sử dụng dịch vụ.
Theo đó chất lượng đầu ra của hoạt động cung cấp dịch vụ giáo dục có thể là những
đánh giá hay cảm nhận của người sử dụng sau khi đã sử dụng dịch vụ của CSGD
cung cấp: về mức độ hồn thành cơng việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng
cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó, số sinh viên/giảng viên, số sinh
viên/lớp học, mức độ công bằng về cơ hội tiếp cận giáo dục… [10]


16
- Theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109: chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng [11].

- Theo Bộ Tiêu chuẩn TCVN 9000-2015, chất lượng là: “Mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” [12].
Như vậy, khái niệm chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, có nhiều
cách lý giải và quan niệm khác nhau phụ thuộc vào người đánh giá. Trong khi đó,
dịch vụ giáo dục là một dịch vụ đặc biệt. Vì vậy, khi nói đến khái niệm chất lượng
dịch vụ giáo dục thì hầu như rất ít cơng trình nghiên cứu về nó. Tuy nhiên vẫn có
những nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm về chất lượng giáo dục như:
Theo Trương Quốc Việt (2015), chất lượng dịch vụ giáo dục là tập hợp các
đặc tính vốn có của dịch vụ giáo dục nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu giáo
dục của công dân và xã hội [7].
Lâm Thị Khuyến (2014), “Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ mà một
trường học đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người học” [13].
Từ những quan niệm trên về chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ
giáo dục nói riêng và trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả đưa ra quan điểm của
mình về chất lượng dịch vụ giáo dục như sau: Chất lượng dịch vụ giáo dục là mức
độ đáp ứng các yếu tố đầu vào (nguồn lực) thành các kết quả đầu ra nhằm đáp
ứng và thỏa mãn các nhu cầu của công dân và xã hội.
1.2.2. Khái niệm chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục
Từ những nghiên cứu, phân tích để rút ra được các khái niệm về: Dịch vụ
giáo dục; Chất lượng dịch vụ giáo dục và cung cấp dịch vụ giáo dục như ở trên, cụ
thể như sau:
Dịch vụ giáo dục là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu giáo dục của cá nhân
và xã hội nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển của mỗi cá nhân và mục tiêu của toàn
xã hội.