Nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn thủy tiên

Lời nói đầu
ở Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn là một
ngành kinh tế còn rất mới mẻ, nhng trong những năm gần
đây ngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển rất mạnh
mẽ và đa dạng về cả nội dung và hình thức. Ngành đợc coi
là một ngành công nghiệp mũi nhọn. Hay còn là ngành công
nghiệp không ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn là
cứu cánh cho nề kinh tế Việt Nam, đồng thời giải quyết đợc
nguồn lao động da thừa và thúc đẩy các ngành kinh tế khác
càng phát triển nh Hàng không, Bu điện, Ngân hàng, Xây
dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹ nghệ....
Từ khi có chính sách mở cửa của Chính phủ đà thu hút
rất nhiều nhà đầu t nớc ngoài vào Việt Nam làm cho ngành
du lịch của Việt Nam lại càng có cơ hội phát huy tiềm năng
của mình.
Do chính sách mới của Chính phủ đà tạo điều kiện cho
nhiều thành phần kinh tế đợc tự do kinh doanh, nhiều cơ sở
sản xuất liên doanh kết với nớc ngoài... đà làm thúc đẩy nền
kinh tế của Việt Nam đồng thời tăng nguồn thu nhập cho ngời lao động, nâng cao đời sống vật chất cũng nh tinh thần
của con ngời. Cũng chính vì có đời sống cao nên nhu cầu
của con ngời ngày càng hiều và cao hơn, họ không chỉ cần
ăn no mặc ấm mà hơn thế nữa con ngời muốn vơn tới một
cuộc sống vật chất đầy đủ một lối sống công nghiệp hienẹ
đại với guồng quay mạnh mẽ và sôi động. Con ngời còn phải
đợc nghỉ ngơi, th giÃn, giải trí, tham gia vào những chơng
trình dulịch hấp dẫn, đợc tận hởng những giê phót thùc sù

1


thoả mái, yên tĩnh trong các khách sạn hienẹ đại, đầy đủ

tiện nghi và đợc phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhân viên
khách sạn sau những ngày dài làm việc căng thẳng và mệt
mỏi. Cũng chính vì lẽ đó mà ngành kinh doanh du lịch
khách sạn của Việt Nam không bỏ lỡ cơ hội để khai thác tiềm
năng sẵn có của mình là đợc phục vụ và đáp ứng thoả mÃn
nhu cầu cao cấp của con ngời.
Từ năm 1992 trở lại đây, ở Việt Nam và đặc biệt là thủ
đô Hà Nội, mảnh đất ngàn năm văn hiến - trái tim của cả nớc
thực sự đà diên ra một cuộc cạnh tranh trên thị trờng du lịch
khách sạn sôi nổi và nóng bỏng hơn bao giờ hết. Hàng loạt
các khách sạn đợc xây dựng trong đó có cả khách sạn quốc
doanh, khách sạn t nhân, khách sạn liên doanh với nớc ngoài...
Để đáp ứng nhu cầu lau trú và ăn uống của khách sạn du
lịch đặc biệt là khách sạn t nhân, khách sạn liên doanh với nớc ngoài...
Để đáp ứng nhu cầu lu trú và ăn uống của khách sạn du
lịch đặc biệt là khách sạn quốc tế, nhngx nhà đầu t nớc
ngoài hay những khách du lịch thuần tuý đến Việt Nam để
chiêm ngỡng cảnh đẹp và tìm hiểu phong tục tập quán của
ngời Việt Nam. Điều đó chứng tỏ rằng sự định hớng, sự chỉ
đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nớc ta đà quan tâm chú
trọng đến việc kinh doanh và phát triển du lịch, một ngành
kinh tế góp phần không nhỏ vào tỷ lệ tăng hàng năm của nền
kinh tế Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây.
Lý do chọn đề tài:
a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho bản thân em
khi đà đợc đào tạo tại trờng về cơ sở lý thuyết để kết hợp với

2

thực tế tăng thêm sự hiểu biết về nghiệp vụ phục vụ bàn
trong quá trình phục vụ khách cũng nh trong các thao tác kỹ
thuạt về bàn, biết cách sắp xếp công việc một cách khoa
học để giảm bớt sức lao động và nâng cao đợc sức lao
động.
b) Tìm hiểu đợc tâm lý nhu cầu của khách: Trong một
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng thì khách hàng
là yếu tè quan träng nhÊt trong viƯc kinh doanh. C¸c mãn ăn
có ngon và hợp khẩu vị với khách không ? Tiện nghi trong nhà
hàng vẫn phải phụ thuộc vào tâm lý của từng đối tợng khách
hàng mà đối với một nhân viên phục vụ bàn phải biết
khaithác triệt để khả năng tiêu dùng của từng khách, xem sự
thích nghi của từng loại sản phẩm nh thế nào. Nhờ đó phải
dựa vào sự nhìn nhận hiểu biết của nhân viên nắm đớc
tâm lý của khách để tránh đợc những sai sót nhỏ gây hụt
hẫng hoặc gây khó chịu với khách, phát huy hết những gì
có lợi để bảo đảm cho việc kinh doanh đợc tốt hơn.
c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ
bàn và ngoại ngữ:
Trong thời gian học tập tại trờng là một học sinh đà đợc
học và rèn luyện trong khuôn khổ của Nhà trờng, lớp, đợc sự
dạy bảo và truyền dẫn viên, ngoại ngữ củ các thầy cô đà tạo
ncho em một vốn kiến thức cơ bản để em vận dụng vào
thực tế khi em thực tập tại khách sạn Hồ Gơm.
Và với 3 tháng thực tập ngắn ngủi tại khách sạn Hồ Gơm,
em đà đợc các cô chú, anh chị tận tình giúp đỡ chỉ bảo em
thực hiện đúng chức năng nghề nghiệp mà em đà đợc đào
tạo

tại

trờng

Trung

học

3

Thơng

mại

-


Du lịch, giúp em áp dụng những ký thuyết đà học ở trờng và
thực

tiễn

để

rút ra kinh nghiệm tránh những sai sót và phát huy đợc
những u điểm của bản thân.
Đợc làm việc thực tế, đợc tiếp xúc với nhiều thành phần
khách, đặc biệt là đối với khách Quốc tế đà tạo cho em
nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệm vụ một
cách tốt nhất.
Với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn Hồ Gơm vững chuyên môn, giầu kinh nghiệm đà tận tình chỉ

bảo em về các quy trình kỹ thuật phục vụ bàn thực tế sẽ
giúp em hoàn thiện mình hơn nữa trong công việc cũng nh
trong giao tiếp ứng xử giúp em hiểu đợc tâm lý củacác đối tợng khách, các phong tục tập quán của mỗi dân tộc - quốc gia
giúp em tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ phục
vụ bàn.

4


Chơng I: khái quát chung về khách sạn nhà
hàng thực tập
I. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên:
1. Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình
hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên:

Khách sạn Thuỷ Tiên là khách sạn trực thuộc Tổng Công ty
Du lịch Hà Nội.
Đây là khách sạn loại sang, đáp ứng đợc nhu cầu phục vụ
khách quốc tế khách sạn Thuỷ Tiên có một vị trí rất thuận lợi
là nằm ở trung tâm của Thủ đô, mặt trớc khách sạn là phố
Tông Đản, mặt sau là đờng Trần Quang Khải, hai bên là phố
Lê Lai và Trần Nguyên HÃn, từ khách sạn du khách chỉ mất 15
phút đi bộ là đến Hồ Gơm, du khách chỉ mất 5 phút đi bộ
là đến nhà hát thành phố và Ngân hàng Trung ơng gần cầu
Chơng.
Có thể nói đây là một điểm đẹp thuận tiện cho việc
đi lại của du khách khi đến tham quan du lịch ở thủ đô Hà
Nội và các tỉnh lân cận. Khách sạn Thuỷ Tiên đợc xây dựng
kết hợp hài hoà giữa kiến trúc hiện đại và kiến trúc Đông á.
Khách sạn gồm 7 tầng với 60 phòng nghỉ đợc trang bị

đầy đủ tiện nghi mới nhất nh: Máy điều hoà nhiệt độ 2
chiều, máy lạnh của Nhật. Ti vi truyền hình cáp, hệ thống
báo cháy tự động, thang máy fax, telex, telephone tại phòng
nghỉ.
Tại tầng 1 bố trí các phòng ăn Âu - á, các món ăn dân tộc
Việt Nam, quầy bar, quầy bán hàng lu niệm các phòng đại

5


diện cho khách ngời nớc ngoài thuê, có phòng cắt tóc máy
nóng lạnh.
Trên tầng 7 là hệ thống khu Massage tắm hơi phòng
karaoke - bàn bi a, quầy cà phê giải khát ngoài trời, vờn hoa
cây cảnh.
Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung nhằm
đáp ứng phục vụ mọi yêu cầu của khách nh: Mua vé máy bay,
hớng dẫn tham quan du lịch, các tuyến điểm, có đội xe tắc
xi, xích lô lọng vàng để chở khách.
Tất cả đều nhằm phục vụ đầy đủ nhất mọi yêu cầu của
quý khách, trong và ngoài nớc khi đến khách sạn Thuỷ Tiên với
phơng trâm Tất cả để phục vụ quý khách, khách hàng là
thợng đế.
Khách sạn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách tận tình,
chu đáo, giữ đợc khách, tăng thêm khách mới, uy tín của
khách sạn là trên tết.
II. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Từ ngoài cổng bớc vào du khách có thể nhìn bao quát
toàn bộ khách sạn có thể đánh giá đợc cơ sở vật chất kỹ

thuật của khách sạn khá khang trang với thiết kế gọn nhẹ,
hiện đại trên diện tích 1.500 m2 bao gồm 7 tầng, bao gồm
60 phòng ngủ và phòng lớn nhất phù hợp với hệ thống thông tin
liên lạc trong nớc và quốc tế cùng các kênh truyền hình thế
giới thu qua vệ tinh phục vụ khách liên lạc 24/24 giờ.
Khách sạn Thuỷ Tiên đợc công nhận khách sạn 3 sao.
Khách sạn có sân để ô tô, xe máy ở tại khách sạn và
khách đến liên hệ công tác.

6


Các phòng ngủ khách sạn đợc trang bị đầy đủ tiện nghi
hiện đại nh: khách sạn Thuỷ Tiên có phòng ăn Âu - á sang
trọng lịch sự, phòng hớt tóc máy lạnh, phòng cà phê giải khát,
karaoke, hệ thống điện thoại fax, cáp truyền hình vệ tinh
đến từng phòng, tủ lạnh, máy điều hoà nhiệt độ tủ tờng, giờng. Có bồn tắm kèm theo bình nóng lạnh, vòi hoa sen, có
hệ thống chiếu sáng hiện đại, rèm cửa và thảm trải nền hài
hoà rất đẹp.
Ngoài ra, khách sạn Thủy Tiên còn có phòng masaga với
những nhân viên trẻ thạo nghề và nhiệt tình luôn sẵn sàng
phục vụ khách chu đáo nhất. Khách sạn đó có phòng tập
thẩm mỹ đủ trang thiết bị phục vụ miễn phí cho khách.
Tầng trệt của khách sạn gồm có quầy lễ tân ở ngay cửa
ra vào, mặt quầy hớng ra đại sảnh rất thoáng mát với những
hoa cây cảnh đợc bố trí rất hợp lý tạo cảm giác th thái cho
khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký lu trú. Quầy lễ tân
đợc trang trí đầy đủ các thiết bị nh máy vi tính, máy đếm
tiền, máy fax, telex, ti vi 29 inch và máy soi tiền, máy tính
điện tử, két sắt đựng tiền, két đựng t trang.

Từ ngoài bớc vào, bên trái quầy lễ tân là cầu thang dẫn
lên phòng ngủ còn bên phải là quầy bán hàng còn bên cạnh là
nhà hàng ăn uống. Đây là phòng ăn chính phục vụ khách ăn
của khách sạn, ngoài ra còn 2 phòng ăn nữa ở bên văn phòng
Pháp và khu hai tầng chuyên phục vụ đám cới, hỏi.
Phòng ăn có diện tích sử dụng 150m 2 và đợc trang bị
đầy đủ hiện đại nhằm phục vụ khách với chất lợng cao nhất,
phòng

có

hệ

thống

cách

âm

rất tốt nên không ảnh hởng đến các phòng xung quanh.

7


Phòng ăn đợc bố trí rất khoa học và hợp lý, thuận tiện cho
khách hàng và dễ dàng cho ngời phục vụ. Đặc biệt ở đây
khách có thể ngồi ăn uống tại nhà ăn của tầng 7 và ngắm
toàn cảnh Hà Nội và hởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông
Hồng nên thơ hùng vĩ.
Cạnh cửa ra vào là quầy bar đợc lát bằng đá màu đen

óng dài 4m, rộng 50cm và cao 1,2m. Trên mặt quầy kê một ti
vi Panasonic 26 inch, một đĩa Panasonic. Sát chân quầy bar
là một chiếc tủ lạnh để đồ uống, phía trong quầy là tủ gắn
với tờng để bày rợu Henysy, Black Laber, Red Laber, Jonny
Walker, Remymartil, Champage, Booc đỏ, vang Tây Ban
Nha, Bia Heinekeen, 333, Tiger các loại ly, bày thuốc lá bánh
kẹo, bên trái tủ tờng là máy điện thoại và tủ lạnh để đồ
uống và hoa quả tơi. Thẳng mặt quầy bar là những bộ bàn
ghế ăn bằng gồ, ghế tụ bọc đệm màu hồng kem của Anh,
kèm với hai loại bàn là tròn và vuông.
Tại phòng ăn đợc lắp đặt 4 máy điều hoà nhiệt độ
hiệu National ở bốn vị trí khác nhau để phục vụ khách ăn
uống.
Hệ thống ánh sáng đầy đủ hiện đại với một dàn đèn và
với 3 đèn chùm lớn.
Những tấm gơng lớn và những tranh về phố cổ Hà Nội
và những chậu cây cảnh đợc để xung quanh đợc bố trí hài
hoà và đẹp mắt và tạo đợc cảm giác ngon miệng cho khách
ăn uống.
Với những tấm kính đợc xây liền với tờng và có rèm cửa
với màu hồng phớt và ren trắng theo kiểu hiện đại nhng vẫn
mang đợc vẻ đẹp cổ kính đợc thiết kế theo kiểu ngày xa.

8


Phòng ăn có một phòng pha chế giải khát riêng cho nhân
viên phục vụ.
Ngoài ra, còn có dịch vụ đáp ứng hội nghị, hội thảo lớn
nhỏ khác nhau. Khách sạn có 1 phòng Ball room với khả năng

đáp ứng là 600 khách. Phòng IR.IS Liac có thể đáp ứng 150
-> 200 khách. Có phòng họp nhỏ ở trên tầng 3 có thể đáp
ứng 50 khách 1 phòng. Đồng thời, cũng có các trang thiết bị
cần thiết cho 1 phòng họp.
- Cơ sở vật chất lu trú
+ Tầng phòng dành cho khách đặc biệt nhìn và ngắm
toàn cảnh Hà Nội và nhìn ra sông Hồng.
+ Tất cả phòng ở đều đợc trang bị tỉ mỉ và HBO bát đợc nhiều kênh trên thế giới.
+ 3 tầng dành cho ngời không hút thuốc
+ Cảnh phong trong phòng và trong khách sạn tinh tế và
hiện đại
+ Mỗi phòng đều có bồn tắm riêng
+ Mỗi phòng rộng khoảng 30 đến 50m2
+ Mỗi tầng đều có 2 phòng đặc biệt
+ Có 15 phòng loại bình thờng giá từ 50 đến 70 USD
ở trong có các trang thiết bị nh: Ti vi, đầu VCD, đồ gỗ
Hàn

Quốc,

tủ lạnh
+ Có 45 phòng sang trọng giá từ 80 đến 130 USD
ở trong có trang thiết bị nh máy vi tính
Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác đóng góp một phần lớn
doanh thu của khách sạn ngoài ra khách sạn còn các thu nhập
khác.

9

+ Đặt máy bay làm hộ chiếu cho khách
+ Tổ chức đi du lịch
+ Có phòng masage, phòng thẩm mỹ
+ Có sàn nhảy, phòng karaoke phục vụ cho những khách
có nhu cầu đợc trang bị rất hiện đại và độc đáo.
+ Các phòng đợc trải thảm.
+ Hệ thống ánh sáng âm thanh tốt phù hợp với nhu cầu
của khách.
III. Bộ máy tổ chức lao động trong khách sạn:
1. Sơ đồ bé m¸y tỉ chøc:

10


Nguyễn Thị Hồng

Lớp KDKS 8B

Giám đốc

Phó Giám đốc

Tổ trởng tổ bàn, bar,
bếp

Phòng kế toán tổng hợp

Phó giám đốc lu trú

Ca trởng

Trởng phòng KT KH

Tổ trởng dịch vụ lu trú

NV
bàn

NV
bar

NV
bếp

Kế
toá
n

Thủ
quỹ

Kế
hoạc
h

Vật
t

Kinh
doan

h

Nh
ân
sự
NV
lễ
tân

11

Y
tế
NV
buồn
g

Ca trởng

NV
giặt
là

NV
bảo
vệ

NV
điện
nớc

2. Cơ cấu lao động:

TT

Các bộ phận

Số l-

Giới tính

ợng Nam Nữ

1
2
3

Giám đốc
Phó giám đốc
Buồng

1
2
18

x
x
5

x
13

4

Bàn, bar

18

3

15

5

Bếp

8

5

3

6

Lễ tân

7

25

35

45
x
x

x
2

3

12

3

3

5

x

45

TĐ

TĐ

ngoại

chuyên

ngữ
C
C
B

môn
Đại học
Đại học
Trung

C

cấp
Cao
đẳng
3 Cao

C

đẳng
5 Trung

10

10

x

A

cấp
Cao

sửa 20

20

x

A

đẳng
Trung

3

x

C

cấp
Trung

5

x

A

cấp
Đại học

2
3
4

C
A
C

Đại học
Đại học
Trung

x
x

A
A

cấp
Đại học
Cao

7

Bảo vệ

8

Bảo

9

chữa
Bộ
phận

kế

6

toán
10 Bộ phận

Thủ

5

dỡng,

4

18 ữ

Lứa tuổi
25 ữ 35 ữ

3

quỹ
11 Kế hoạch
12 Vật t
13 Kinh doanh

5
5
8

2
3
4

3
2
4

14 Y tế
15 Giặt là

3
5

1
x

2

3
2
4

đẳng

* Đánh giá:
- Qua tổ chức bộ máy của khách sạn Thủy Tiên và bảng
tổng hợp ngời lao động trong khách sạn ta rút ra nhận xét.
Các cán bộ công nhân viên ở đây đều đợc bồi dỡng,
đào tạo về nghiệp vụ của mình qua từng kỳ. Mỗi cán bộ
công nhân phải biết ít nhất một thứ tiếng. Đây là yếu tố
quan trọng trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh
khách sạn nói riêng. Vì con ngêi lµ yÕu tè quan träng, lµ

12


nhân vật trung tâm không thể thiếu những ngời khách
trong nớc mà phải thu hút nhiều khách quốc tế thì phải đòi
hỏi ngời nhân viên cách giao tiếp tốt phải thành thạo ngoại
ngữ, nói chuyện với khách nhiều hơn để hiểu đợc tâm lý,
nhu cầu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Trình độ học chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ của cán
bộ công nhân viên hầu hết đà đợc đào tạo qua các trờng Đại
học

Kinh

tế,

Đại

học

Tài chính Kế toán, Đại học Luật, Đại học Ngoại ngữ, trờng Trung
học Nghiệp vụ và trờng Dạy nghề, ...
Đặc biệt là ban lÃnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt
nghiệp đến hai ba trờng Đại học. Do đó, trong hớng kinh
doanh rất nhạy bén và luôn tìm đợc đối tác làm ăn lâu dài
và hiệu quả. Đó là điểm mạnh mà ít doanh nghiệp có đợc.
Đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đều
phải biết tiếng Anh giao tiếp thông thờng và tuỳ chức năng
cụ thể mà trình độ ngoại ngữ khác nhau.
Đối với nhân viên lễ tân đều có bằng C tiếng Anh - Tiếp
Pháp hoặc tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ, Ngoại giao, Ngoại thơng.
Nhân viên buồng, bar, bàn, bếp cũng có trình độ tiếng
Anh bằng B trở lên.
Nhìn chung, trình độ Đại học trong công ty chiếm 30%
Đào tạo qua các trờng trung học chuyên nghiệp 55%
Đào tạo qua các trờng công nhân dạy nghề 10%
Đào tạo về ngắn hạn dịch vụ du lịch khách sạn 5%
tỷ lệ Đảng viên chiếm 10%, Đoàn viên chiÕm 90%
* NhËn xÐt:

13


Qua sè liƯu trªn ta thÊy tû lƯ chuyªn nghiƯp chiếm tỷ lệ
cao so với các trình độ khác ta có thể thấy đợc đội ngũ

chuyên môn phục vụ đợc huấn luyện kỹ lỡng và Đại học chiếm
thứ hai trong khách sạn những ngời quản lý là những trình
độ Đại học, bên cạnh đó các trờng dạy nghề và trờng đào tạo
ngắn hạn cũng có kỹ thuật chuyên môn. Không những thế
hàng năm Ban lÃnh đạo công ty đào tạo chuyên môn nghiệp
vụ quản lý ở các trờng Đại học, hoặc cử nhân viên đi học tập
ở khách sạn lớn hoặc mới những đầu bếp nổi tiếng về công
ty để nhân viên học hỏi, nâng cao chất lợng phục vụ, tạo ra
những sản phẩm mới thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
3. Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh:

Giám đốc khách sạn lÃnh đạo quản lý, điều hành toàn bộ
mọi công việc kinh doanh của công ty. Thời gian làm việc
theo giờ hành chính từ 7h30 ữ 9h.
Hai Phó Giám đốc khách sạn chỉ đạo trực tiếp đến từng
bộ phận trong khách sạn, ký kết hợp đồng. Chịu trách nhiệm
về các bộ phận ... sau đó báo cáo tình hình trực tiếp cho
Giám đốc khách sạn. Thời gian làm việc theo ca từ 6 h ữ 14h
và 14h ữ 22h và 22h ữ 6h sáng hôm sau.
Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách, hoàn thành các thủ tục
lu trú cho khách từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi
khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác có liên quan để phục
vụ khách, ký kết các hợp đồng về giữ khách và nhận khác.
Thời gian làm việc theo 3 ca nhng tổ trởng phụ trách làm
theo giờ hành chính: 7h ữ 4h 30
Ca 1: 6h ữ 14h
Ca 2: 14h ÷ 22h

14

Ca 3: 22h ữ 6h sáng hôm sau
Do quy mô của khách sạn không lớn nên nhà hàng ăn uống
có số lợng nhân viên ít vậy mà không chia thành nhiều tổ
mà chung cả 3 bộ phận bàn, bar, bếp, gộp lại thành một tổ
để dễ làm việc và hỗ trợ nhau khi phục vụ khách. Tổ trởng
bàn, bar, bếp làm giờ hành chính 7h30 ữ 16h 30
Còn nhân viên làm theo ca:
Ca 1: 6h ữ 14h
Ca 2: 14h ữ 22h
Tỉ bµn bÕp, bar cã nhiƯm vơ phơc vơ vµ kinh doanh ăn
uống.
Nhân viên buồng: Chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng
khách ở hàng ngày, phục vụ các nhu cầu khách nh giặt là, ăn
uống, mua đồ...
Nhân viên giặt là: Đảm bảo nhận và trả đồ giặt là đúng
thời gian với khách, giặt là đồ của các bộ phận trong khách
sạn, nhân viên buồng và giặt là đều làm giờ hành chính
7h30 - 10h30.
Nhân viên bảo vệ: Chịu trách nhiệm giữ gìn an ninh
trật tự bảo vệ an toàn tính mạng tài sản của khách và nhân
viên trong Công ty giám sát bao quát mọi hoạt động đi lại của
khách, phát hiện, ngăn ngừa và xử lý kịp thời mọi hành vi vi
phạm pháp luật,
Thời gian làm việc theo 3 ca.
C1: 6h - 14h
C2: 14h - 22h
C3: 22h - 6h sáng hôm sau.

15

Nhân viên điện nớc sửa chữa, luôn đảm bảo liên tục về
điện nớc sửa chữa thay thế kịp thời các trang thiết bị trong
khách sạn.
Thời gian làm việc theo 2 ca:
C1: 6h - 14h
C2: 14h - 22h
Nhân viên tạp vụ: Bảo đảm vệ sinh trong công ty, chăm
sóc hoa cây cảnh... làm việc theo giờ hành chính từ 7h30 16h30.
Nhân viên hành chính văn phòng: Lên kế hoạch theo dõi
tình hình kinh doanh, cân đối các khoản thu chi trong
Công ty, điều hành tổ chức nhân sự.
Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30 - 14h30
Nhân viên lái xe: đảm bảo giờ giấc đa khách thuê xe
đúng giờ, an toµn, lµm viƯc giê hµnh chÝnh tõ

h30’ -

14h30’
IV - kết quả kinh doanh của khách sạn:
1. Các hình thức kinh doanh

Trong kinh doanh nói riêng và trong các hoạt động kinh tế
nói chung, các công ty khách sạn đều lấy hiệu quả kinh tế
làm mục tiêu vì vậy trong quá trình hoạt động các công ty
khách sạn phải tính đến hiệu quả ngay từ trong chiến lợc và
phơng án kinh doanh

Trong cơ chế kinh tế nhiều thành

phần dới sự quản lý của Nhà nớc thì mỗi công ty khách sạn,
doanh nghiệp đều phải phát huy những mặt của mình đÃ
có kinh doanh nhiều mặt hàng khác để nâng cao hiƯu qu¶
trong kinh doanh.

16


Những năm đầu khi khách sạn mới khai trơng và đi vào
hoạt động thì gặp không ít khó khăn. Nguyên nhân là do
cha có nhiều kinh nghiệm khi chuyển sang kinh doanh một
hình thức, một lĩnh vực hoàn toàn mới, nhng đến nay khách
sạn đà đi vào hoạt động đợc 10 năm đà có một đội ngũ
nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm
phục vụ, trẻ đẹp lịch sự và mến khách. Vì vậy, hiện nay
khách sạn sẵn sàng đáp ứng và phục vụ đợc lợng khách lớn
chủ yếu là khách sạn quốc tế nh: Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc,
Thái Lan, ấn Độ, Singapo, Nga, khách nội địa, Việt Kiều.
Nguồn khách này đến với khách sạn tơng đối ổn định
trong những năm qua, những khách hàng đà trở lên quen
thuộc với khách sạn và biết tờng tận gơng mặt nhân viên
phục vụ ở đây. Điều đó khẳng định rằng Thuỷ Tiên là một
địa chỉ đáng tin cậy và rất gần đối với do khách đến đây.
Phơng thức hoạt động của khách sạn Thuỷ Tiên là kinh doanh
phục vụ ăn uống và lu trú. Vì vậy muốn nguồn doanh thu chđ
u lµ tõ nhµ hµng vµ bng ngđ, ngoài ra khách sạn còn mở
thêm nhiều dịch vụ khác để đáp ứng thoả mà nhu cầu của
khách, tạo điều kiện thuận lợi cho khách nh: dịch vụ thông tin
liên lạc nh: Pax, chuyển đổi tiền, làm vira, hộ chiếu, đăng ký

các loại

vé chuyển nhận giúp quà, hàng hoá, giặt là, cho

thuê ô tô xe máy, xe đạp, thể dục thẩm mỹ.... Giá cả dịch vụ
của khách sạn có nhiều loại phù hợp với đối tợng khách có khả
năng thanh toán khác nhau, giá phòng ngủ phụ thuộc vào tiêu
chuẩn, chất lợng phòng từ 20 đến 50 USD/1 ngày đêm.
Phòng loại 1 (680.000) có vị trí đẹp, thuận lợi trong việc
ăn ngủ, đi lại của khách, trang thiết bị của những hàng nổi

17


tiếng: máy điều hoà nhiệt độ Nationnal, ti vi, tủ lạnh, dàn
National, đồ gỗ trạm khảm, điện thoại, bể tắm vò hoa sen,
bình nóng lạnh. Đồ gỗ trong toàn bộ là đồ gỗ đợc trạm.
Phòng loại 2 (485.000) các trang thiết bị đầy đủ để
phục vụ nhu cầu tối thiểu của khách, chất lợng phòng thấp
hơn phòng loại 1 một chút.
Phòng loại 3 (290.000) phụ vụ khách có khả năng thanh
toán bình thờng, các tranh thiết bị trong phòng có chất lợng
tốt đảm bảo cho khách sử dụng an toàn và hiệu quả.
Phòng loại 4 (225.000) phù hợp với khách có khả năng thanh
toán thấp và ở dài hạn.
Tuy nhiên đà có giá cố định, song phòng ban Giám đốc
cũng rất nhạy bén trong việc xây dựng nhng không phải lúc
nào cũng áp dụng giá phòng nhất định mà tuỳ vào từng thời
điểm, từng đối tợng để điều chỉnh cho phù hợp do đó số lợng khách lu trú khá ổn định.
Giá ăn uống phục vụ vào thực đơn hoặc gọi món tự chọn

hoặc theo định mức xuất.
VD: Khách có đăng ký phòng có ăn sáng thì tiêu chuẩn
khách đợc hởng 11.000đ nằm trong giá phòng khách tuỳ chọn
một đồ ăn + đồ uống.
Đồ ăn gồm có: Cháo, phở, miến mỳ, xôi, bánh mỳ....
Đồ uống gồm có: Nớc cam, chanh, xoài, cà pê, cakao, sữa.
Khách gọi món: Súp vây: 30.000 - 50.000đ/ suất
Súp lơn: 15.000 - 30.000đ/ suất
Súp gà: 30.000 - 50.000đ/ suất
Gà tẩm vừng: 40.000 - 80.000đ/ suất
Gà mẫu tư: 80.000®/ st

18


Chim giang nam: 60.000đ/con
Chim quay: 45.000đ/con
Tôm

viên

tuyết

hoa:

50.000đ

-

100.000đ/suất

Cá bỏ lò 50.000đ - 100.000đ/ suất
Khách đặt tiệc cới liên hoan, hội nghị theo suất 100.000
- 200.000đ/suất
Đồ uống:
Cà phê sữa:

15.000đ/ tách

Cà phê đen:

10.000đ/ tách

Nớc cam:

25.000đ/ cốc

Nớc chanh:

10.000đ/cốc

Nớc hoa quả hộp:

16.000đ/hộp

Bia Heiniken lon:

17.000đ/lon

Bia 333 lon:

10.000đ/lon

Bia chai Hà Nội:

18.000đ/chai

Rợu Henysy:

500.000đ/chai

Rợu Black Laber:

400.000đ/chai

Rợu Red Laber:

320.000đ/chai

Rợu Remymartil:

250.000đ/chai

Champage Nga:

90.000đ/chai

Vang Tây Ban Nha:100.000đ/chai
Booc đô Pháp:
Thuốc lá 555:

110.000đ/chai
30.000đ/bao

Cho thuê xe ô tô con 4 chỗ ngồi + lái xe tính theo chỉ số
km với đơn giá 7.000đ/km.
Xe máy cho thuê giá phụ thuộc vào chủng loại xe trị giá
của xe trung bình khoảng 60.000 ữ 80.000đ/ngày.

19


Xe

đạp

cho

thuê

trung

bình

khoảng

20.000

ữ

50.000đ/ngày.

Dịch vụ giặt là:
Giặt ớt:
áo sơ mi:

8.000 đ/chiếc

Quần âu:

20.000 đ/chiếc

Quần Jean:

14.000 đ/chiếc

áo khoác:

30.000 đ/chiếc

Quần áo Pygiama:
Khăn mùi xoa:

10.000 đ/bộ
1.000 đ/chiếc

Giặt khô:
áo véc:

50.000 đ/chiếc

Bộ véc:

80.000 đ/chiếc

áo măng tô:

60.000 đ/chiếc

áo len dạ:

30.000 ®/chiÕc

2. Ngn kh¸ch:

Cho ®Õn nay ngn kh¸ch chđ u ®Õn lu trú tại khách
sạn phần lớn là khách quen họ do khách sạn có uy tín và chất
lợng phục vụ tốt thu hút đợc thứ hai nguồn khách do chính
khách lu trú tại khách sạn giới thiệu đến, thứ ba là nguồn
khách đợc giới thiệu từ những tổ chức, cơ quan, t nhân có
mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn, thứ t là những nguồn
khách qua những đại lý du lịch, các hÃng lữ hành - Công ty
gửi khách, qua những ngời môi giới theo thoả thuận % hoa
hồng tuỳ thuộc vào số lợng đoàn khách và một phần do công
tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
Trong tình hình khách sạn hiện nay cũng gặp nhiều khó
khăn, vì vậy Ban giám đốc cũng rất năng động trong kinh

20


doanh, luôn tạo ra những hình thức quảng cáo tiếp thị để

thu hút khách nh giảm giá phòng vào những tháng hè và cả
những dịch vụ khác có quà khuyến mại cho những khách ở
dài hạn, có quà kỷ niệm cho những tiệc cới đặt ở nhà
hàng....
Ngoài ra, khách sạn còn luôn tìm hiểu thị hiếu nhu cầu
của khách để cải tiến đổi mới cho phù hợp với khách, nhà
hàng luôn học hỏi chế biến những món ăn mới lạ, hấp dẫn phù
hợp với thời tiết từng mùa và không ngừng nâng cao chất lợng
phục vụ.
3. Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây:

Doanh thu của khách sạn hàng năm thờng đạt kế hoạch
đề ra và nộp đầy đủ cho ngân sách Nhà nớc. Bảo đảm kinh
doanh có hiệu quả, ổn định cuộc sống cho 98 cán bộ công
nhân viên với mức lơng tối thiểu 1.000.000đ/tháng.
Doanh thu năm 2003.
Doanh thu từ buồng ngủ
Ăn uống:
Fax:
Tel:
Giặt là:
Cho thuê xe ô tô + xe máy + xe đạp

Chơng II:

21


Thực trạng về nghiệp vụ phục vụ bàn tại
khách sạn Thuỷ Tiên

I. Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng
khách sạn Thuỷ Tiên:

Nh chúng ta đà biết trong bất kỳ một lĩnh vực kinh
doanh nào đều cần phải có nghiệp vụ riêng và đặc biệt là
trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn thì nghiệp vụ đó
càng cần thiết.
Do đặc điểm của ngành là ngành phục vụ mọi nhu cầu
dịch vụ cần thiết của con ngời nh ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi,
giải trí, ...
Vì vậy, muốn làm tốt đợc việc này thì cần phải có
nghiệp vụ phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách để thực hiện
chức năng bán các dịch vụ và sản phẩm dịch vụ nhờ đó mà
tăng doanh thu cho khách sạn.
Nắm bắt đợc tâm lý sở thích khẩu vị của khách qua
đó xây dựng đợc thực đơn, cách chế biến món ăn nhằm
thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại khách sạn.
Tiêu thụ các sản phẩm của thuỷ sản, nông nghiệp, công
nghiệp chế biến, văn hoá, ...
Tuyên truyền giới thiệu quảng cáo về các món ăn của dân
tộc Việt Nam.
Góp phần vào công tác đối ngoại.
Thể hiện trình độ chuyên môn và trình độ văn minh
của ngời Việt Nam nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Thông qua đó, khách hiểu đợc lòng mến khách của ngời Việt
Nam.

22

Vì vậy, muốn thu hút đợc khách hàng ta phải quan tâm
và nâng cao nghiệp vụ bàn - phục vụ ăn á.
II. Đội ngũ lao động của bộ phận bàn:
1. Sơ đồ bộ phận bàn:

Giám đốc

Phó Giám đốc
(Phụ trách trong nhà
hàng)
Tổ trởng
(Maitre dhotel)
Ca trởng

Nhân viên phục
vụ

2. Cơ cấu của bộ phận bàn:

TT
1
2
3

Chức danh
Tổ trởng
Ca trởng
Nhân viên
Tổng

Số lợng
1
5
12
18

Tỷ lệ
5%
30%
65%
100

* Nhận xét, đánh giá:
Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy đợc cơ cấu tổ chức rất
hợp lý ca trởng phân rất đều, qua đây ta thấy đợc tỷ lệ
nhân viên phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của khách.
Tuổi đời của nhân viên khách sạn Thuỷ Tiên hầu hết còn
trẻ từ 20 đến 25 tuổi.
23


Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục
vụ vì vậy nữ giới phù hợp hơn.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ
công nhân viên hầu hết đà đợc đào tạo qua các trờng đại
học.
Đặc biệt là ban lÃnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt
nghiệp hai đến 3 trờng Đại học, do đó trong hớng kinh doanh
rất nhạy bén và luôn tìm đợc đối tác làm ăn.
Tổ trởng: Là ngời ®· tèt nghiƯp trêng qu¶n lý kinh doanh

cã b»ng C tiÕng Anh vµ lµ ngêi cã taynghỊ giái trong phơc vụ
bàn, có phẩm chất đạo đức tốt, có ngoại hình cân đối và
đà qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt, am hiểu
đợc tâm lý ngời ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng
là ngời chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc,
kiểm tra phòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, các trang thiết
bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốn nắn về
kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn. Đa đón khách về phòng ăn,
giới thiệu thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách. Tổ trởng phải chú ý quan tâm đến khách, về khẩu vị ý thích của
khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Ca trởng: Là ngời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
ngoại ngữ đà đợc đào tạo qua các trờng và có trình độ ngoại
ngữ tốt, không những thế ca trởng cịng lµ ngêi trëng thµnh
tõ thùc tÕ, cã kinh nghiƯm và đợc nhân viên tin tởng, hiểu
biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động
và điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng
ngày hợp lý, có biện pháp quản lý kiểm tra theo dõi việc sử
dụng toàn bộ tài sản vật t hàng ngµy cđa tỉ.

24


Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của
khách có kế hoạch hớng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong
tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao.
Nhân viên phục vụ: Là ngời có trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ đà đợc đào tạo qua các trờng, có ngoại hình cân
đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, có sức khoẻ tốt, yêu nghề
và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻ đàng
hoàng lịch thiệp.

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ,
mặc đồng phục, nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu
vực phục vụ khách nhập bàn giao ca kiểm tra sổ ăn để xem
số lợng và đối tợng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt.
Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ
Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn
hàng ngày, đặt bàn ăn cho buổi tiệc.
Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn
đồ uống phục vụ khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải
nhanh chóng đi dọn để giải phóng bàn ăn, cuối ca sắp xếp
lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổ trởng và bàn giao cho ca sau.
Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý
thích của khách cho ca trởng.
3. Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phËn
bµn:

Lµm viƯc chØ 8 giê trong 1 ngµy vµ chØ 48 giờ trong một
tuần.
Thực hiện đúng sự phân công về công việc, ca kíp mà
lÃnh đạo giao cho.
Mặc đúng trang phục của nhân viên nhà hàng.
25