Hoàn thiện quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH đầu tư và thương mại phượng hoàng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH - BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG
MẠI PHƯỢNG HỒNG..........................................................................................3
1.1 Giới thiệu chung về cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hồng .3
1.1.1 Thơng tin chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng
Hồng ........................................................................................................3
1.1.2 Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Đầu tư và thương
mại Phượng Hồng ....................................................................................4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng
Hoàng ........................................................................................................5
1.1.4 Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh.................................................9
1.1.5 Chính sách của Cơng ty...............................................................................9
1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư và
thương mại Phượng Hoàng giai đoạn 2008-2011 ..........................................12
1.3 Một số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật tác động đến hoạt động phân phối và bán
hàng của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng .................14
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm..............................................................................14
1.3.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị .............................................18
1.3.4. Đặc điểm về khách hàng ..........................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ĐẦU TƯ VÀ
THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG ....................................................................21
2.1. Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán
hàng của Công ty ..............................................................................................21
2.1.1 Công tác xây dựng kế hoạch bán hàng .....................................................22

2.1.1.1. Cơ sở xây dựng kế hoạch bán hàng ...................................................22
2.1.1.2. Đánh giá chất lượng của kế hoạch bán hàng .....................................26
2.1.2. Quá trình bán hàng ..................................................................................27
2.1.2.1. Quá trình bán hàng .............................................................................27
2.1.2.2. Cơng tác kiểm sốt q trình bán hàng ..............................................28
2.1.3 Công tác quản lý lực lượng bán hàng .......................................................30
2.1.3.1. Công tác tuyển chọn lực lượng bán hàng ..........................................30

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.1.3.2. Công tác huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng ............................31
2.1.3.3. Công tác đánh giá lực lượng bán hàng ..............................................32
2.1.4 Công tác đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động bán
hàng..........................................................................................................34
2.1.5. Công tác quản lý các đại lý ......................................................................38
2.1.5.1. Hệ thống kênh phân phối của Công ty ..............................................38
2.1.5.2. Công tác lựa chọn đại lý ....................................................................39
2.1.5.3. Cơng tác kiểm sốt đại lý ..................................................................41
2.1.6 Cơng tác kho vận .......................................................................................43
2.2. Đánh giá tình hình quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng
của Công ty ........................................................................................................44
2.2.1 Ưu điểm .....................................................................................................44
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ......................................................45
2.2.2.1. Hạn chế ..............................................................................................45
2.2.2.2. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................48
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG.....49

3.1 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hồng ..................................................................................................49
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Cơng ty ...............................................49
3.1.2 Định hướng cho hoạt động bán hàng.......................................................50
3.1.3 Định hướng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán
hàng..........................................................................................................50
3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng trong khâu
phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng
Hồng .................................................................................................................50
3.2.1 Tăng cường vai trị lãnh đạo của cán bộ cấp cao trong công tác quản trị
chất lượng khâu phân phối và bán hàng .................................................51
3.2.2 Tăng cường công tác trao đổi thông tin và nâng cao hiệu quả phối hợp
giữa các bộ phận ......................................................................................52
3.2.3 Hồn thiện quy trình bán hàng .................................................................53
3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên bán hàng ............................57
3.2.6 Thực hiện áp dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng .62
LỜI KẾT LUẬN ......................................................................................................69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................70

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

QT

Quá trình

KH

Khách hàng

BHYT

Bảo hiểm y tế

CP

Cổ phần

BHXH

Bảo hiểm xã hội

GĐ

Giám đốc

CL

Chất lượng

PGĐ

Phó giám đốc

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CH

Cửa hàng

KH

Khách hàng

SP

Sản phẩm

CRM

Customer Relationship
Management

TDTT

Thể dục thể thao

TC/DN

Tổ chức/Doanh nghiệp

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH - BẢNG BIỂU
Hình 1.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty ...............................................................6

Hình 1.2:

Trình tự và sự tương tác giữa các quá trình theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008............................................................................................11

Hình 1.3:
Hình 1.4:
Hình 1.5:

Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến 2011 ......................13
Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2008-2011 ............13
Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ năm 2011 ...............................18

Hình 1.6:
Hình 1.7:

Q trình bán hàng tại cơng ty ............................................................27
Quy trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với hoạt động bán

Hình 1.8:

Hình 1.9:

hàng .....................................................................................................35
Các kênh phân phối của Cơng ty ........................................................38
Quy trình bán hàng hiệu quả ...............................................................54

Hình 1.10:

Mơ hình quản lý quan hệ khách hàng .................................................64

Bảng 1.1:

Một số chỉ tiêu tài chính của cơng ty (2008- 2011) ............................12

Bảng 1.2:
Bảng 1.3:
Bảng 1.4:
Bảng 1.5:
Bảng 1.6:
Bảng 1.7:
Bảng 1.8:
Bảng 1.9:

Danh sách các sản phẩm của Công ty .................................................15
Số lượng lao động của công ty từ năm 2009-2011 (theo giới tính) ....17
Số lượng trang thiết bị ........................................................................19
Giá một số sản phẩm của Công ty ......................................................25
Một số chỉ tiêu kế hoạch bán hàng năm 2011.....................................26
Tỷ lệ thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch .......................26
Cơ chế kiểm sốt q trình bán hàng ..................................................29

Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng ............................................32

Bảng 1.10:

Kết quả đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng trong
giai đoạn 2008- 2011 ..........................................................................37
Bảng 1.11 : Doanh thu tại một số cửa hàng, đại lý tại Hà Nội của công ty TNHH
Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng ...............................................41
Bảng 1.12: Số các hợp đồng bị hủy bỏ do đại lý vi phạm hợp đồng.....................42

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày 11/1/2007, Việt Nam chính thưc trở thành thành viên thứ 50 của Tổ
chức thương mại thế giới (WTO). Việc gia nhập sân chơi thương mại quốc tế này
có tác động rất lớn đối với nền kinh tế vĩ mơ nói chung và các doanh nghiệp nói
riêng. Điều này cũng hứa hẹn những cơ hội phát triển mới, những thị trường tiềm
năng cho các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là những công ty hoạt động trong
lĩnh vực đầu tư thương mại. Nhất là khi tự do thương mại hóa và xóa bỏ các hàng
rào thuế quan, các cơng ty nước ngồi dễ dàng trong việc phân phối sản phẩm ở
Việt Nam hơn. Thế nhưng, thách thức đặt ra cũng không nhỏ. Cuộc chiến cạnh
tranh mang tính chất tồn cầu bùng nổ. Và tất cả bắt nguồn từ hai chữ đơn giản”
chất lượng”. Chất lượng phải được coi là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong
xu thế tồn cầu hóa. Chất lượng giúp doanh nghiệp tồn tại và bền vững, chất lượng
đem lại thương hiệu, giúp thương hiệu trở thành sự lựa chọn của khách hàng. Và

điều quan trọng hơn là, chất lượng khơng phải tự nhiên mà có, cần phải tạo ra nó,
quản lý nó chặt chẽ thì mới tạo ra kết quả tốt nhất.
Chất lượng hiện nay không chỉ đơn thuần là một sản phẩm hoàn thiện, chức
năng đầy đủ, đẹp đáp ứng mọi yêu cầu kỹ thuật khắt khe mà đó là độ thỏa mãn của
khách hàng, cần hướng tới khách hàng. Bởi vậy mà chất lượng được coi trọng ở tất
cả các khâu, từ khâu thiết kế, sản xuất cho đến phân phối sản phẩm. Trong đó, hoạt
động phân phối là một hoạt động quan trọng, là hoạt động tiếp xúc gần với khách
hàng nhất, có thể tìm hiểu được nhu cầu tiềm ẩn, mức độ thỏa mãn, u cầu của
khách hàng. Do đó, chất lượng và cơng tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối
và bán hàng cần được quan tâm.
Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hồng, một trong những cơng
ty uy tín hàng đầu trong phân phối đồ thể thao nhập ngoại tại Việt Nam, đã ý thức
rõ ý nghĩa của công tác này đối với sự tồn tại và phát triển của mình trong xu hướng
kinh doanh hiện nay. Qua thời gian thực tập tại Công ty, tôi đã lĩnh hội được nhiều
kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động quản trị nói chung và hoạt
động quản trị chất lượng nói riêng. Tơi nhận thấy sự quan tâm và chú ý của Công ty
trong hoạt động quản trị chất lượng khâu phân phối và bán hàng song song với quá
trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng. Xuất phát từ đó, tơi lựa chọn đề tài”
Hồn thiện quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty
TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng” để viết chuyên đề tốt nghiệp.

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

2

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng

Hồng.
Chương 2: Thực trạng cơng tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối
và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hồng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất
lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương
mại Phượng Hồng.
Để hồn thành chun đề này, tơi xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị
Phương Linh là giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi viết chuyên đề này và các anh,
chị nhân viên trong công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hồng đã giúp
đỡ tơi trong q trình thực tập tại Công ty. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian
và kiến thức nên chuyên đề không tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót, hạn chế. Tơi kính
mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ và q bạn đọc để tơi có thể hồn thành
chun đề một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 5 năm 2012
Phạm Thị Thanh

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ
THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HỒNG
1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hồng
1.1.1 Thơng tin chung về cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng
➢ Tên doanh nghiệp: Cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hồng.
➢ Tên giao dịch tiếng Anh: Phoenix Trading and Investment Limited

Corporate.
➢ Tên viết tắt:
➢ Logo:

➢ Địa chỉ: Số 11, Lô 14B, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.
➢ Mã số thuế: 0102539487
➢ Tài khoản giao dịch : 431101041390 tại ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nơng thơn Hà Nội chi nhánh Hồng Quốc Việt.
➢ Điện thoại: (84-4) 37830685- 37830686.
➢ Fax: 37838474.
➢ Website: http//www.phoenixvn.com.vn
➢ Hình thức pháp lý: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn có tư cách pháp nhân
phù hợp vơi pháp luật Việt Nam.
➢ Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh
• Đại lý mua bán, ký gửi hàng hố.
• Mua bán quần áo may sẵn, quần áo thể thao.
• Mua bán giầy dép, vali, túi xách.
• Phân phối trang phục, dụng cụ và thiết bị thể thao.
• Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị thể thao.
• Cho th sân bóng chuyền, bóng đá, golf, tennis, patanh, bể bơi…
• Tổ chức thi đấu thể thao và biểu diễn nghệ thuật.
• Tư vấn, tiếp thị thể thao, chương trình văn hóa nghệ thuật.
➢ Sứ mệnh:

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

4

Phượng Hoàng đang phấn đấu trở thành một trong những công ty hàng đầu
trong lĩnh vực phân phối, đóng góp vào sự hội nhập và phát triển của nền kinh tế
Việt Nam thông qua hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp và hiện đại.
➢ Phương châm hoạt động
Coi trọng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố then
chốt và phương châm phát triển kinh doanh. Cơng ty Phượng Hồng ln nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực và phối hợp với các đối tác nhằm mang đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
➢ Văn hóa kinh doanh:
Một doanh nghiệp thành cơng là một doanh nghiệp có thể mang lại sự
thịnh vượng và cơ hội cho tất cả mọi người với những giá trị văn hóa nền tảng.
Phượng Hồng ln coi văn hóa kinh doanh của Công ty là nền tảng và trụ cột
phát triển. Ở đó tập hợp và tơn vinh tất cả những yếu tố nhân hòa trong kinh
doanh và trong các mối quan hệ đồng nghiệp nhằm hướng tới sự phát triển bền
vững. Vì vậy, ban lãnh đạo cơng ty luôn tâm niệm vấn đề lấy “ Con người của bộ
máy làm trung tâm và lấy ”Khách hàng làm mục tiêu hướng tới”.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Đầu tư và
thương mại Phượng Hồng
Cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng chuyên hoạt động
trong lĩnh vực nhập khẩu, phân phối trang phục, thiết bị, đồ dùng, dụng cụ thể
thao. Các sản phẩm ban đầu của Công ty phục vụ cho mọi đối tượng. Cùng với
q trình phát triển, sản phẩm của Cơng ty cũng có sự thay đổi đáng kể. Q trình
này chia làm hai giai đoạn:
❖ Giai đoạn từ năm 1999 tới 14/10/2001
Năm 1999, công ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hồng được thành
lập. Đây chính là tiền thân của cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng
Hồng sau này. Trong khoảng thời gian đầu mới hình thành, sản phẩm chủ yếu
của Công ty là các loại đồ dùng thể thao như bóng chuyền, bóng rổ, lưới sân, giày
thể thao,..do các công ty trong nước cung cấp như công ty CP Động Lực,... Các

sản phẩm này phần lớn phục cho bộ môn giáo dục thể chất của các trường đại
học, trường thể dục thể thao và một số ít các viện nghiên cứu ở Hà Nội. Các đơn
hàng cũng có giá trị khiêm tốn và chủ yếu do phịng kinh doanh phụ trách. Đây là
giai đoạn Công ty mới gia nhập thị trường, mọi hoạt động đều mang tính thăm dị
nhằm tìm kiếm đối tác và khách hàng tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của
Công ty sau này.

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

5

❖ Giai đoạn từ 14/10/2001 tới nay
Để phù hợp với tình hình kinh doanh mới, ngày 14 tháng 10 năm 2001
Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng được thành lập với giấy
phép kinh doanh số 0102009077 do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp. Trên cơ
sở kế thừa những thành tựu cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hồng
trước đây cùng với đội ngũ nhân lực có trình độ, có tâm huyết, làm việc hiệu quả
nên dù với số vốn điều lệ không lớn(3,1 tỷ đồng) nhưng Công ty đã không ngừng
phát triển và giành được vị thế trên thị trường. Cụ thể:
- Năm 2002, Công ty chuyển hướng lựa chọn nhà cung cấp, tập trung
toàn bộ nguồn lực vào hoạt động nhập khẩu đồ dùng trang thiết bị thể thao được
sản xuất ở Anh, Mỹ. Ngày 12/6/2002, Công ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hồng chính thức trở thành nhà phân phối cho Proace- nhãn hiệu vợt cầu
lông nổi tiếng ở Anh. Đây là dấu mốc quan trọng giúp Phượng Hoàng gây dựng
mối quan hệ với các nhà cung cấp.
- Từ năm 2002 tới 2007, Công ty đa dạng hóa các mặt hàng kinh doanh,
có nhiều sản phẩm mới về thời trang thể thao( quần áo, giày dép), gậy golf, vợt

tennis, thiết bị phịng tập thể hình,…và bắt đầu hợp tác với nhiều hãng tên tuổi
trên thế giới: Lining, Ashaway, Everbest, Reebook,…Doanh thu liên tục tăng tạo
nên những bước tiến cho Công ty.
- Từ năm 2007 tới nay: Hoạt động phân phối không ngừng phát triển đặt
ra yêu cầu mở rộng mạng lưới. Ngoài hệ thống đại lý ở Hà Nội, công ty đã xây
dựng mạng lưới bán hàng ở nhiều tỉnh, thành phố ở miền Bắc: Hải Phịng, Quảng
Ninh, Hưng n,…Đồng thời, tại Hà Nội, Cơng ty đã thực hiện thêm các hoạt
động kinh doanh dịch vụ như: cho thuê sân bóng chuyền, bóng đá, bể bơi…tổ
chức thi đấu thể thao, tư vấn, tiếp thị các hoạt động thể thao….
Lịch sử 13 năm phát triển của cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hồng là lịch sử của sự nỗ lực phấn đấu không ngừng, rất đáng tự hào, một
tổ chức kinh tế có tính kỷ luật cao, đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sáng
tạo, không ngừng đổi mới tư duy, nâng cao chất lượng sản phẩm làm vừa lòng
khách hàng. Những nỗ lực đó giúp Phượng Hồng khẳng định được tên tuổi và vị
trí của mình là một trong những cơng ty hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực kinh
doanh và phân phối hàng thể thao.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hồng
Lãnh đạo Cơng ty đã xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ
thể trong ban lãnh đạo cũng như các phòng ban một cách hợp lý. Sự phối hợp

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

6

phân công nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban, bộ phận đã được quy định
chặt chẽ bằng hệ thống văn bản, đó là điều kiện đảm bảo cho sự thống nhất hoạt
động nhịp nhàng giữa các bộ phận trong guồng máy điều hành và quản lý, đảm bảo

cho việc triển khai các kế hoạch hoạt động có hiệu quả.
Hiện tại, tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty theo mơ hình:

Giám đốc

Phó giám đốc

Phịng kinh
doanh- xuất
khẩu

Phịng
nghiệp vụ

Phịng hành
chính- nhân
sự

Phịng kế
tốn

Hình 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty
Nguồn : Phịng hành chính- nhân sự
Cơ cấu bộ máy quản lý được bố trí theo kiểu trực tuyến chức năng.
❖ Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu trong bộ máy của Công ty, điều hành mọi hoạt
động kinh doanh của Công ty, là đại diện của Công ty trước pháp luật. Giám đốc
cơng ty có chức năng nhiệm vụ như sau:
- Tổ chức chỉ đạo, xây dựng, điều hành bộ máy quản lý, ban hành quy chế,
điều lệ quản lý nội bộ.

- Xây dựng định hướng chiến lược phát triển Công ty lâu dài.
- Quyết định các vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh hàng ngày, nhân
danh Công ty ký kết hợp đồng kinh tế với các đối tác, chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh của Công ty.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, phân công nhiệm vụ cho các chức danh quản lý.
- Lãnh đạo và điều hành hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

7

❖ Phó Giám Đốc:
Phó giám đốc là người giúp việc và tham mưu cho Giám đốc trong việc điều
hành sản xuất kinh doanh.
- Thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt. Sẽ
báo cáo lại kết quả công việc khi giám đốc có mặt tại đơn vị.
- Bàn bạc tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ
theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
❖ Phòng kinh doanh- xuất nhập khẩu:
Phịng kinh doanh xuất khẩu thực hiện các cơng tác sau:
- Triển khai công tác xúc tiến thương mại, quảng cáo thương hiệu của Công
ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Nắm bắt nhu cầu của thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng và thực hiện
các chiến lược nghiên cứu thị trường.
- Tham mưu cho Công ty về các mặt hàng tiêu thụ.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh, tổ chức bán hàng và theo dõi, nộp báo cáo
hàng ngày, tháng, q về doanh số cho phịng kế tốn.

- Tìm hiểu thị trường trong và ngồi nước để xây dựng kế hoạch và tổ chức
thực hiện phương án kinh doanh xuất - nhập khẩu, dịch vụ và các kế hoạch khác có
liên quan của Cơng ty.
- Tham mưu cho Giám đốc trong quan hệ đối ngoại, chính sách xuất nhập
khẩu, pháp luật của Việt Nam và quốc tế về hoạt động kinh doanh này. Giúp Giám
đốc chuẩn bị các thủ tục hợp đồng, thanh toán quốc tế và các hoạt động ngoại
thương khác.
❖ Phòng nghiệp vụ
- Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, tham mưu và chịu trách nhiệm trước giám
đốc về thiết lập, mở rộng quan hệ với các đối tác.
- Thực hiện nghiên cứu thị trường.
- Nhận, phân loại và kiểm kê hàng hóa thuộc ngành hàng khi có u cầu.
- Phối hợp với phịng kinh doanh tiếp nhận thông tin từ khách hàng, thực
hiện chăm sóc khách hàng, hậu mãi sau bán hàng…
- Thực hiện công tác quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
❖ Phịng hành chính- nhân sự
Phịng hành chính- nhân sự là phịng có chức năng giúp việc cho Giám đốc
điều hành thực hiện các nhiệm vụ, công việc chủ yếu sau:
➢ Hành chính:
- Quản lý, soạn thảo cơng văn, văn bản.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

8

- Kiểm soát nội bộ, tổng hợp số liệu báo cáo cho GĐ.
- Nhắc nhở theo dõi việc thực hiện các công việc do GĐ giao cho các phòng
ban, các cá nhân.

-Tham mưu cho PGĐ về việc ban hành, sửa đổi bổ sung các nội quy, quy chế
và các văn bản liên quan tới công tác tổ chức.
➢ Nhân sự:
- Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động ở các phòng ban.
- Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiền lương
cho các phòng ban và duyệt lương hàng tháng cho cả Công ty.
- Phối hợp với các đơn vị trong việc tuyển dụng lao động.
- Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chức đào
tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Quản lý hồ sơ nhân sự và hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT của cán bộ
cơng nhân viên.
❖ Phịng kế tốn
Phịng kế tốn có chức năng lập kế hoạch sử dụng các nguồn lực tài chính
của Cơng ty, phân tích các hoạt động kinh tế, tài chính cơng tác hoạch tốn theo
đúng chế độ kế toán hiện hành và chế độ quản lý tài chính của nhà nước, giám sát
hiệu quả sử dụng vốn của Công ty. Cụ thể là
- Quản lý hoạt động tài chính trong tồn Cơng ty.
- Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáo
Giám đốc về tình hình tài chính của Cơng ty.
- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt.
- Hoạch toán giá thành thực tế cho các đơn hàng.
- Quan hệ với Ngân hàng và các tổ chức tín dụng… trong hoạt động vay vốn
trung hạn, dài hạn, ngắn hạn và lưu chuyển tiền tệ.
- Lập và đánh giá báo cáo tài chính theo quy định của Pháp luật và Điều lệ
của Công ty.
- Tiến hành các thủ tục, thanh quyết toán các loại thuế với cơ quan thuế.
- Theo dõi, lập kế hoạch và thu hồi cơng nợ của khách hàng đầy đủ, nhanh
chóng bảo đảm hiệu quả sử dụng nguồn vốn của Công ty.
- Lập và nộp các báo cáo tài chính đúng và kịp thời cho các cơ quan thẩm
quyền theo đúng chế độ quy định của Nhà nước.

- Giám sát việc sử dụng lợi nhuận của Cơng ty, thanh tốn lương và các
khoản phụ cấp, các chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước.

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

9

1.1.4 Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh
Là một công ty thuộc lĩnh vực đầu tư và thương mại nên công ty TNHH
Phượng Hồng có những đặc điểm riêng khác so với những công ty trực tiếp sản
xuất, công ty thuộc lĩnh vực xây dựng… Hoạt động chủ yếu mang lại nguồn thu chủ
yếu cho Công ty là hoạt động phân phối các sản phẩm thuộc lĩnh vực thể thao: thời
trang, thiết bị, đồ dùng,… Các hoạt động dịch vụ như dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng
các thiết bị thể thao, cho thuê sân bóng, tư vấn, tiếp thị chương trình biểu diễn thể
thao, nghệ thuật.. đang trong giai đoạn triển khai nhưng hiệu quả cịn hạn chế.
Đối với một cơng ty tồn tại bằng hoạt động thương mại nói chung, thuận lợi
lớn nhất chính là vốn đầu tư khơng cần q nhiều và dễ quay vịng vốn. Nhưng
Cơng ty cũng gặp phải khó khăn nhất định. Do hoạt động phân phối sản phẩm thuộc
lĩnh vực thể thao nên Công ty phải chú trọng nhiều tới quá trình nhập khẩu. Phải
biết lựa chọn đối tác, mặt hàng phù hợp, phải am hiểu các thủ tục, các điều kiện về
mặt pháp lý. Với tư cách là nhà phân phối hàng nước ngoài tại thị trường Việt Nam,
Công ty phải tuân thủ những yêu cầu bên đối tác đưa ra để đảm bảo chất lượng sản
phẩm, hình ảnh và uy tín với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, cho đến nay, Công ty đã từng bước phát triển và trở thành một
trong những công ty phân phối các sản phẩm thể dục thể thao có cơng nghệ cao, uy
tín và chất lượng. Cơng ty khơng chỉ nỗ lực cung ứng các sản phẩm của những
thương hiệu đã được khẳng định trên thế giới, mà cịn khơng ngừng hồn thiện dịch

vụ khách hàng để chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn - điều mà không phải
doanh nghiệp nào cũng làm được.
1.1.5 Chính sách của Cơng ty
Chính sách chất lượng của Cơng ty được chính thức đưa ra từ năm 2009 khi
Công ty bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008. Tuy nhiên nội dung cơ bản của chính sách này đã được Cơng ty xác
định trong suốt q trình phát triển và coi đó như mục tiêu quan trọng của mình, đó
là trở thành một đơn vị kinh doanh thiết bị thể thao hàng đầu. Và cho đến nay Cơng
ty vẫn tiếp tục theo đuổi mục tiêu đó, tuy nhiên với cách nhìn tồn diện hơn và đầy
đủ hơn.
Cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng đang cố gắng đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh của mình nhưng doanh thu chủ yếu của Công ty vẫn là từ
hoạt động bán hàng vì thế hoạt động quản trị bán hàng rất được chú trọng. Cơng ty
có những quy định, chính sách thực hiện từng cơng việc trong hoạt động này. Với

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

10

mục tiêu là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty đã áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quản lý.
Chính sách chất lượng Cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng
đặt ra là :
Tăng cường sự đoàn kết thống nhất trong đội ngũ, khơng ngừng nâng cao
trình độ, tinh thần trách nhiệm để đảm bảo :
➢ Mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng nhất
➢ Nâng cao đời sống cán bộ, nhân viên, thực hiện tốt hơn trách nhiệm đối

với xã hội.
Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tức là
áp dụng phương pháp quản trị theo quá trình, hoạt động dựa theo yêu cầu của các
điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Sau đây là mơ tả trình tự và sự tương tác giữa các quá trình
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 :

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

11

Cải tiến liên tục HTQLCL ISO
9001:2008

Trách nhiệm của lãnh đạo
-

Khách
hàng
(các
yêu
cầu)

Sổ tay chất lượng
QT Kiểm soát tài liệu
QT Kiểm soát Hồ sơ chất lượng
QT đánh giá CL nội bộ

QT khắc phục phòng ngừa

Quản lý nguồn lực

Đo lường

- QT đào tạo CBCNV
- QT tuyển dụng CBCNV
- QT khắc phục phịng ngừa

- QT kiểm sốt máy móc thiết bị
- QT đánh giá sự thỏa mãn của KH
- QT khắc phục phòng ngừa

Khách
hàng
(sự
thỏa
mãn)

Tạo sản phẩm
Đầu vào

-

QT nhập khẩu các sản phẩm
QT phân phối
QT bán hàng
QT quản lý trang thiết bị
QT đánh giá sự thỏa mãn của KH

Đầu ra

Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008

Hình 1.2: Trình tự và sự tương tác giữa các quá trình
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Nguồn : Sổ tay chất lượng công ty

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

12

Công ty đã thiết lập văn bản thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng
và thường xuyên nâng cao hiệu quả, hiệu lực của hệ thống bằng việc :
- Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm nhận biết các q trình cần thiết trong hệ
thống quản lý chất lượng, xác định nhu cầu và văn bản hóa các q trình của hệ
thống. Các loại văn bản trên được phổ biến đến các cán bộ liên quan để triển khai
áp dụng.
- Xác định các tiêu chí và phương pháp cần thiết đảm bảo cho cơng tác
nghiệp vụ và kiểm sốt các q trình.
- Đảm bảo có sẵn các nguồn lực và thơng tin cần thiết.
- Đánh giá theo dõi và phân tích các quá trình, thực hiện các hành động cần
thiết để thường xuyên cải tiến.
1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty TNHH Đầu tư và
thương mại Phượng Hồng giai đoạn 2008-2011
Trải qua nhiều khó khăn, thử thách, cơng ty TNHH Đầu tư và thương mại

Phượng Hoàng đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Doanh thu, lợi nhuận, thu nhập
trung bình theo đầu người liên tục tăng với tốc độ tương đối cao. Cụ thể: Năm 2011
doanh thu tăng 12,1%; lợi nhuận sau thuế tăng 18,9%, thu nhập bình quân tăng
13,7%, so với các chỉ tiêu năm 2010. Đời sống của cán bộ công nhân viên ngày
càng được cải thiện, nâng cao. Thành cơng đó của cơng ty TNHH Phượng Hồng là
kết quả của sự cố gắng khơng ngừng của đội ngũ cán bộ cơng nhân viên. Đó là việc
đa dạng hoá sản phẩm trong tiêu thụ và sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên
bán hàng, xác định và lựa chọn đúng mặt hàng mũi nhọn để phục vụ nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng. Từ đó, Cơng ty tập trung mọi điều kiện để nghiên cứu và mở
rộng thị trường nhập khẩu hàng hố có chất lượng cao cũng như tạo uy tín và hình
ảnh riêng trong lòng khách hàng.
Bảng 1.1. Một số chỉ tiêu tài chính của cơng ty( 2008- 2011)
Đơn vị: triệu đồng
STT

Năm
Chỉ tiêu

1

Tổng doanh thu

2

Lợi nhuận sau thuế

3

Thu nhập bình quân/ tháng

Năm
2008

Năm
2009

Năm
2010

Năm
2011

44.594

46.824

59.935

67.128

4227

4989

7407

8814

2,3

2,56

2,99

3,4

Nguồn: Phịng kế tốn

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

13

❖ Về doanh thu:
Đơn vị: triệu đồng

Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến 2011
Nguồn: Phịng kế tốn
Từ biểu đồ trên ta thấy qua 4 năm từ năm 2008 đến năm 2011, tổng doanh
thu của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng liên tục tăng với mức
tăng trung bình đạt 15%.Trong đó ấn tượng nhất là giai đoạn 2009- 2010 tăng 28%.
Giai đoạn 2008-2009 do ảnh hưởng chung của hậu khủng hoảng kinh tế nên doanh
thu chỉ tăng khiêm tốn 5%. Chiếm phần lớn doanh thu của Công ty là kết quả doanh
số từ khâu phân phối và bán hàng. Hiện mức doanh thu đang dần ổn định chứng tỏ
hoạt động phân phối và bán hàng ngày càng có hiệu quả và cũng hứa hẹn năm 2012
sẽ là một năm thành công hơn nữa của Công ty.
❖ Về lợi nhuận
Đơn vị: triệu đồng

Hình 1.4: Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2008-2011
Nguồn: Phịng kế tốn

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

14

Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả kinh doanh của công ty. Giống như
doanh thu, lợi nhuận của công ty cũng tăng qua các năm. Năm 2010 tăng 48,45% so
với năm 2009 là năm có mức tăng nhanh nhất và năm 2011 là năm công ty đạt lợi
nhuận cao nhất 8814 triệu đồng.
Qua đó cho ta thấy Cơng ty có nền tài chính ổn định, hàng năm đều thực hiện
tốt các nghĩa vụ đối với Nhà nước và làm tốt công tác xã hội. Tuy nhiên, tình hình
kinh doanh ngày càng có nhiều biến đổi. Số lượng các công ty cạnh tranh trong
ngành gia tăng tạo nên sức ép lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,…địi
hỏi Cơng ty cần có cho mình những chiến lược phát triển lâu dài dựa trên sự đồn
kết nhất trí trong ban lãnh đạo, nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý điều hành,
sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên.
1.3 Một số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật tác động đến hoạt động phân phối và bán
hàng của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm
Một doanh nghiệp trực tiếp sản xuất thì đưa ra chiến lược định vị sản phẩm
đúng đắn đóng một vai trị quan trọng. Khi đó, doanh nghiệp cần quan tâm tới các
yếu tố như: thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, các khâu chuẩn bị đầu vào cho sản
xuất: nguyên liệu, nhân công,.. Nhưng đối với công ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hồng, một cơng ty thực hiện hoạt động thương mại, khi nói về sản phẩm

cần tìm hiểu trên khía cạnh riêng khác để thực hiện tốt các hoạt động phân phối và
bán hàng.
Ban đầu, khi mới thành lập, các mặt hàng mà Công ty cung cấp chỉ là các
loại đồ dùng thể thao như bóng chuyền, bóng rổ, lưới sân, giày thể thao,.. phần
lớn phục cho bộ môn giáo dục thể chất của các trường đại học, trường thể dục thể
thao và một số ít các viện nghiên cứu ở Hà Nội. Do bị giới hạn về chủng loại sản
phẩm nên dẫn tới thị trường của Công ty cũng bị thu hẹp lại, hoạt động phân phối
và bán hàng cũng vì thế mà có nhiều hạn chế. Hiện nay, sản phẩm của Công ty ngày
càng đa dạng và phong phú về chủng loại, thương hiệu.
Dưới đây danh sách các sản phẩm của Công ty

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

15

Bảng 1.2 Danh sách các sản phẩm của Công ty
STT

Phân loại

Mặt hàng
Quần áo

1

Thời trang thể thao

Giày dép
Túi xách
Vợt

2

Tennis

Bóng
Khung vợt

3

Cầu lơng

Giày bao vợt
Quả cầu
Gậy
Bóng golf

4

Golf

Túi
Tee
Gang tay
Vợt

5

Bóng bàn

Bóng bàn
Bàn bóng bàn
Bóng đá

6

Sản phẩm khác

Bóng rổ
Bóng chuyền
Máy chạy bộ
Xe đạp tập thể dục

7

Thiết bị thể thao

Máy tập đa năng
Máy tập AB thơng minh
Thiết bị phịng tập thể hình
Tạ
Nguồn: Phòng kinh doanh- xuất khẩu

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

16

Các sản này có những đặc điểm ảnh hưởng rõ rệt tới khâu phân phối và bán
hàng của Công ty. Cụ thể là:
- Sản phẩm chỉ để dành cho lĩnh vực đặc thù ( phục vụ cho hoạt động thể
dục thể thao) đồng thời, các sản phẩm đều là nhập ngoại với chất lượng tốt và chi
phí cao, do đó có sự phân khúc thị trường rõ ràng trong quá trình định vị phân phối
và bán hàng. Sản phẩm của Công ty phần lớn là dành cho khách hàng có thu nhập
khá, cuộc sống ổn định, thích tham gia hoạt động thể dục thể thao. Trong công tác
lựa chọn cửa hàng và đại lý, xây dựng kênh phân phối, nơi được chọn phải ở vị trí
phát triển của vùng, tập trung nhiều dân cư. Những khách hàng có thu nhập tốt
thường thường yêu cầu thỏa mãn ngày càng cao không chỉ về sản phẩm mà cả về
dịch vụ. Do đó, trong cơng tác quản trị hoạt động bán hàng, cần có những biện pháp
tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.
- Cũng chính vì là sản phẩm nhập khẩu nên giá cả thuộc rất lớn vào nhà
cung ứng, phụ thuộc vào điều kiện, thủ tục pháp lý của quốc gia hai bên. Cho nên,
việc xây dựng một chính sách giá phù hợp cần có cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo
công tác lập kế hoạch bán hàng diễn ra suôn sẻ, sát thực với hoạt động bán hàng.
- Riêng về các sản phẩm là trang phục thể thao, giày dép, túi xách,...thời
gian lưu kho có thể dài nhưng bị ràng buộc bởi tính thời trang nên có thể dẫn tới lỗi
mốt, khó tiêu thụ. Các sản phẩm là thiết bị thể thao trong quá trình lưu kho phải chú
trọng nhiều tới công tác bảo dưỡng, bảo trì. Vì vậy, Cơng ty cần quan tâm tới công
tác kho vận, đảm bảo các yêu cầu về độ sáng, độ ẩm, độ an tồn,…Các sản phẩm
này có thể giữ lại trong thời gian nhất định mà không cần vận chuyển để tiêu thụ
ngay nên không cần sử dụng các phương tiện vận chuyển tốc độ nhanh( như đường
hàng khơng) nên giúp tiết kiệm chi phí.
- Dưới tác động của cơ chế thị trường, các sản phẩm đồ dùng, trang thiết bị
thể thao trên thị trường Việt Nam xuất hiện rất đa dạng, từ nhiều nguồn khác nhau
trong dó lượng hàng giả, hàng nhái ngày càng nhiều. Để đảm bảo uy tín của nhà

cung cấp cũng như hình ảnh của Cơng ty trong tâm trí của khách hàng, hoạt động
phân phối và bán hàng phải tăng cường việc nhận diện sản phẩm, thương hiệu, có
những biên pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời với hành vi gian lận.
1.3.2 Đặc điểm về lao động
Lao động trong công ty bao gồm toàn bộ những người tham gia vào các hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty. Lao động là một trong nhân tố đặc biệt quan
trọng, vì nó là nhân tố quyết định, tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty. Với các bộ phận khác nhau cần có trình độ, tay nghề

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

17

và có kinh nghiệm khác nhau. Sau đây là đặc điểm về lao động của cơng ty TNHH
Đầu tư và thương mại Phượng Hồng xét trên các phương diện :
❖ Về số lượng lao động:
Bảng 1.3 : Số lượng lao động của công ty từ năm 2009-2011
(theo giới tính)
Đơn vị tính: người
STT

Bộ phận/
Phịng ban

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng

1

Giám đốc

1

1

1

1

1

1

1

1

2

Phó Giám đốc

1

1

1

1

1

1

1

1

3

Phịng kinh doanhxuất khẩu

12

3

15

13

3

16

15

3

18

20

5

25

4

Phịng nghiệp vụ

2

2

4

4

3

7

5

4

9

5

5

10

5

Phịng hành chínhnhân sự

3

5

8

3

5

8

5

9

14

5

10

15

6

Phịng kế tốn

1

2

3

1

3

4

2

5

7

2

5

7

Tổng

32

37

50

59

Nguồn: Phịng hành chính- nhân sự
Qua bảng ta thấy, cùng với sự phát triển của Công ty, số lượng nhân viên
tăng dần qua các năm. Từ năm 2008, cơng ty chỉ có 32 nhân viên tới năm 2011,
tổng lao động đã tăng lên 59. Đó là do nhu cầu mở rộng quy mơ, đáp ứng các u
cầu của cơng việc. Phịng kinh doanh – xuất khẩu cũng là phịng có số lượng nhân
sự tăng nhiều và nhanh nhất, đặc biệt là xuất phát từ việc phục vụ cho công tác phân
phối và bán hàng.
Xét về giới tính, Cơng ty có nhiều nhân viên nam hơn (chiếm hơn 68% trong
tổng số lao động). Điều này phù hợp với lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của Công ty.
Các hoạt động điều tra thị trường, liên hệ mở đại lý ở các tỉnh xa,…trong công tác phân
phối và bán hàng tại Công ty là những công việc khá vất vả, đòi hỏi điều kiện về sức

khỏe, khả năng làm việc dưới áp lực,…nên tuyển dụng nam giới cũng được ưu tiên hơn.
Các nhân viên nữ thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, kế tốn và chăm sóc
khách hàng, phục vụ q trình bán hàng. Qua tìm hiểu, được biết, cơ cấu lao động trong
Cơng ty là cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi từ 22 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn. Mặt dù tuổi đời
cịn rất trẻ, nhưng họ rất năng động, nhiệt tình, sáng tạo. Vì vậy, họ nhanh chóng

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

18

chiếm được nhiều thiện cảm, có được những hợp đồng ký kết của đối tác khách
hàng trong những lần gặp gỡ đầu tiên. Đó cũng chính là tố chất tạo nên một lực
lượng bán hàng chuyên nghiệp cho Công ty.
❖ Cơ cấu lao động theo trình độ

Hình 1.5: Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ năm 2011
Nguồn: Phịng hành chính- nhân sự
Dựa vào biểu đồ ta thấy được 66% nhân viên của Công ty có trình độ đại học
hoặc trên đại học. Phần lớn các nhân viên tốt nghiệp ở các ngành quản trị kinh
doanh, quản trị kinh doanh quốc tế, marketing và kế tốn. Với đội ngũ nhân viên có
trình độ cao, tư duy tốt, khả năng tiếp thu nhanh, Công ty có nhiều thuận lợi trong
cơng tác đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng. Nếu như coi con người
là nền tảng cốt lõi của mọi sự phát triển, với đặc điểm về lao động như vậy, Công ty
chắc chắn sẽ có được những bước cải thiện đáng kể cho hoạt động kinh doanh nói
chung và hoạt động phân phối và bán hàng nói riêng.
1.3.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị
Một trong những yếu tố không thể thiếu được đảm bảo cho mọi hoạt động

kinh doanh của công ty diễn ra suôn sẻ đó là sự đầy đủ về cơ sở vật chất với các
trang thiết bị hiện đại. Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, công nghệ
hiện đại đã thay thế con người rất nhiều các hoạt động. Đối với cơng ty TNHH
Phượng Hồng, các tài sản cỡ lớn còn khá khiêm tốn, chủ yếu là các thiết bị quản lí,
thiết bị văn phịng được mua sắm bằng nguồn vốn tự bổ sung và thực hiện khấu hao
theo quy định của Nhà nước. Mỗi nhân viên đều được giao trách nhiệm cho việc sử
dụng và bảo quản trang thiết bị đã được giao như máy tính phục vụ trực tiếp cho
nhân viên trong quá trình giao nhận vào số liệu và thanh toán, điện thoại cố định và
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

19

di động để nhân viên trực nghe đơn hàng đồng thời cho việc chăm sóc khách hàng
được thuận tiện và thường xuyên. Khi mỗi phòng ban hay cá nhân đã được giao thì
việc sử dụng và quản lý thuộc về phịng ban cá nhân đó, mọi quyết định về số lượng
trang thiết bị và phạm vi sử dụng đều có văn bản gửi xuống cho từng phòng ban.
Bảng 1.4: Số lượng trang thiết bị
Đơn vị: chiếc
Năm

2008

2009

2010

2011

Máy tính

38

40

48

50

Điện thoại

8

8

9

12

Máy điều hịa

5

6

6

6

Máy Fax

1

1

1

1

Thiết bị

Nguồn: Phịng kế tốn
Có thể thấy, Cơng ty ngày càng đầu tư để hồn thiện cơ sở vật chất của
mình. Tuy khơng phong phú nhưng Cơng ty đã có trang thiết bị văn phịng cần
thiết nhất phục vụ cho công tác quản lý, bán hàng. Tuy nhiên, trong những ngày
đầu mới thành lập, khi mà nguồn vốn cịn hạn hẹp, Cơng ty đã mua một số máy
tính đã qua sử dụng. Hiện nay, số máy tính này đã cũ, một số hay gặp trục trặc
trong quá trình sử dụng. Để bảo quản tốt nguồn thông tin về cơ sở dữ liệu khách
hàng, các thông tin liên quan tới hoạt động phân phối bán hàng, Cơng ty cần xem
xét thay mới hoặc có những giải pháp khắc phục vấn đề trên để mọi thứ được
diễn ra một cách thuận lợi nhất.
1.3.4. Đặc điểm về khách hàng
➢ Khách hàng là cá nhân
Như chúng ta đã biết, khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu
của họ cũng tăng lên một bậc. Đặc điểm nổi bật của khách hàng của Công ty là tập
trung ở những nơi điều kiện kinh tế phát triển, mức sống của con người tương đối
cao( thành phố, thị xã…). Họ thường là những người có thu nhập tương đối cao,
công ăn việc làm ổn định, tham gia các hoạt động thể dục thể thao để giải trí và rèn

luyện sức khỏe. Trong công tác bán hàng, Công ty cần quan tâm tới nhu cầu, tâm lí
của khách hàng vì nhóm đối tượng này sẽ có yêu cầu rất cao. Trong quá trình tiếp
xúc với khách hàng, chào bán, giải đáp thắc mắc, đội ngũ bán hàng ngồi việc có
kiến thức vững chắc về sản phẩm, Cơng ty cịn phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

20

giải quyết tình huống tốt. Đặc biệt, phần lớn khách hàng của các đại lý là khách
hàng cá nhân, do đó, Cơng ty chú trọng tới việc quản lý các đại lý. Các đại lý thuộc
hệ thống kênh phân phối của Công ty nhưng Công ty khơng có quyền can thiệp sâu
vào lợi ích của họ. Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp quản lý dành cho đối
tượng trung gian này để khách hàng cá nhân ln có hình ảnh tốt về Cơng ty, về sản
phẩm mà Công ty phân phối.
➢ Khách hàng là cơ quan, tổ chức
Bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức, trường học, đồn, đội tuyển thể
thao, phịng thể dục thẩm mỹ, …Mua hàng là để phục vụ cho nhu cầu tập thể nên số
lượng mua lớn. Do đó, trong hoạt động vận chuyển của khâu phân phối tới những
với nhóm đối tượng này, Cơng ty rất quan tâm tới những việc như: bố trí phương
tiện vận tải, kiểm kê hàng hóa. Để duy trì mối quan hệ truyền thống, mua bán hợp
tác lâu dài với khách hàng là tổ chức, Cơng ty có những khuyến mại, ưu đãi riêng
trong quá trình ký hợp đồng bán hàng.

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY ĐẦU TƯ VÀ
THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HỒNG
2.1. Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán
hàng của Công ty
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt
và khốc liệt. Nguyên nhân cơ bản là do nhu cầu của khách hàng ngày một cao hơn,
số lượng doanh nghiệp tham gia ngày một tăng lên, hoạt động bán hàng trở nên khó
khăn khi nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hóa. Khơng những vậy,
nhu cầu của người tiêu dùng ln ln thay đổi, điều này địi hỏi các doanh nghiệp
phải có những thay đổi thích ứng nhằm thỏa mãn khách hàng. Đối với một doanh
nghiệp trực tiếp sản xuất sản phẩm, cơng việc này có phần nào dễ dàng hơn, cịn
nếu xét từ phía các cơng ty hoạt động thương mại thì việc có một chiến lược phân
phối, bán hàng đúng đắn, thận trọng và kịp thời đưa ra quyết định chính xác đóng
một vai trị rất quan trọng, quyết định sự sống cịn của cơng ty. Là một Công ty
phân phối 100% hàng nhập khẩu từ nước ngồi, cơng ty TNHH Đầu tư và thương
mại Phượng Hồng đang vượt qua nhiều khó khăn và rào cản, vững bước trên thị
trường. Để đạt được những thành tích này chính là có sự đóng góp khơng nhỏ từ
hoạt động quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng.
Trước năm 2009, hoạt động quản trị chất lượng ở Cơng ty cịn rất mờ nhạt.
Cơng ty chỉ chú trọng nhiều vào kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập khẩu. Việc có
được hệ thống quản trị chất lượng hoàn chỉnh và bài bản chưa được quan tâm đúng
mức. Xuất phát từ nhận thức cần nâng cao khả năng cạnh tranh trong cơ chế đổi
mới và nâng cao vị thế trên thị trường, Công ty đã quyết định xây dựng hệ thống
đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sau gần một năm triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Công ty đã được tổ chức GlobalVương Quốc Anh chứng nhận sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng mà công
ty đang áp dụng hoàn toàn phù hợp với các yêu cầu cuả bộ tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 và đến tháng 12/2010 tổ chức Global đã cấp chứng chỉ cho Cơng ty.
Có thể nói, ngay từ những ngày đầu áp dụng cho tới nay, khơng thể phủ nhận
vai trị của bộ tiêu chuẩn này đối với hệ thống quản trị chất lượng của Công ty. ISO
9001: 2008 đã mang tới một luồng sinh khí mới, từ nhận thức của cán bộ cơng nhân
viên được nâng cao đến việc xây dựng được một hệ thống tài liệu đầy đủ gồm sổ tay
chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các văn bản hướng dẫn các tài liệu theo yêu
cầu của hệ thống đều được kiểm sốt tồn diện. Quy trình làm việc của từng phòng

SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50