đáp án đề thi lí thuyết tốt nghiệp khóa 3 - quản trị nhà hàng - mã đề thi qtnh - lt (22)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề: ĐA QTNH – LT 22

Câu Nội dung Điểm
I. PHẦN BẮT BUỘC
1 Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ
có đĩa (plate service)
1,5
- Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn phục
vụ khi có yêu cầu (nếu có thức ăn kèm)
- Mang món ăn từ bếp lên, thức ăn đã được nhà bếp đặt sẵn trong
đĩa và mang đến cho khách trong tình trạng sẵn sàng để ăn
0,75
- Phục vụ từ phía bên phải cho khách (nếu thuận tiện cho khách)
- Lấy các món ăn kèm từ bàn phục vụ nếu có
- Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng
0,75
2 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục ăn uống tại phòng khách 1,5
Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số
phòng thời gian khách yêu cầu
Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được
phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội.
Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói “Dịch vụ phòng”
Chú ý: Không được dùng chìa khoá gõ cửa vì điều này sẽ gây ồn

Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ vào

phòng khi khách đã đồng ý.
Bước 5: Tươi cười chào khách và nói
Chào anh, chị . . .
0,75
Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu
Xin hỏi em có thể đặt khay ở đâu?
Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
- Anh chị có cần gì thêm nữa không ?
Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có
- Mời anh(chị) ký vào hoá đơn
Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa
Chú ý: Khay sẽ thu lại sau, có thể nói chuyên với khách, kéo rèm
0,75
giúp khách.
*
Một số điểm lưu ý khi phục vụ tại phòng:
- Đảm bảo vấn đề vệ sinh và tuyệt đối an toàn trước mặt khách.
- Làm đúng ngay lần đầu tiên
3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ. 1,5
* Chuẩn bị dụng cụ
• Đĩa đựng nút bần
• Khăn phục vụ
• Mở rượu
• Đĩa kê
0,25
* Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ.
1. Rượu vang đỏ được phục vụ ở nhiệt độ phòng
2. Chai rượu được đặt trên bàn bên phải của người chủ tiệc
3. Trình chai rượu cho chủ tiệc . Nhãn hướng về phía khách
4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu vết

cắt phải sắc và đều.
5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy
6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay
khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên
tại chỗ, nhãn hướng về phía khách.
7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động.
8. Lau phía trong cổ chai.
9. Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải của
khách.
10.Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình tự
tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng.
11.Rót khoảng 1/2 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị nhiểu
xuống bàn.
12.Rượu còn lại được đặt trên bàn
13.Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ.
14.Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới.
1,0
Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng
• Xin lỗi khách.
• Đem đổi chai khác.
• Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.
• Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc.
0,25
4 Kinh doanh nhà hàng là gì? Phân tích đặc điểm của kinh doanh
nhà hàng?
2,5
* Khái niệm kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha
0,5
chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống và cung cấp các

dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục
đích có lãi.
* Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp
giữa hàng hoá và dịch vụ.
Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản
phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ
thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống.
Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua phong
cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp của người phục vụ.
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo
cho các nhà hàng.
0,5
- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn
hoá cao.
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động
hoá và cơ giới hoá. Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi
hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp. Theo thống kê tại
các nhà hàng hoạt động có uy tín thì chưa tính đến đội ngũ cán bộ
quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12 đến 16 khách hàng cần
thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp. Lao động phục vụ trong
nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
0,5
- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy
trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất
kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ.
0,5
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức
tạp.

Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì
chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả
giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế
biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ
bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng.
Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng
dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các
tình huống phát sinh có thể xảy ra bấy kỳ thời điểm nào làm cho việc
điều hành hoạt động của nhà hàng trở nên phức tạp hơn so với các
nghề kinh doanh khác.
0,5
Cộng (I) 7.0
II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
…
Cộng (II) 3.0
TỔNG CỘNG 10.0
Ngày … tháng … năm
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI