đáp án đề thi lí thuyết tốt nghiệp khóa 3 - quản trị nhà hàng - mã đề thi qtnh - lt (27)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 27

Câu Nội dung Điểm
I PHẦN BẮT BUỘC
1 Hãy liệt kê 10 tai nạn thường xảy ra trong nhà hàng và các
biện pháp đề phòng tai nạn:
1,5
* 10 tai nạn thường gặp;
- Ngã từ trên cao xuống
- Đứt tay. chảy máu
- Trượt chân té ngã
- Làm rớt ly. bể vỡ chén bát
- Bỏng tay
- Cháy. hỏa hoạn do tàn thuốc lá
- Đổ thức ăn lên người khách
- Đổ rượu hay thức uống lên người khách
- Rơi tóc hay đồ bẩn vào thức ăn của khách
- Cháy do chập điện
0,5
* Một số biện pháp phòng ngừa tai nạn
- Khi lau bụi trên cao. thang kê phải chắc chắn tránh để ngã do
mất thăng bằng
- Khi lau ly thủy tinh tránh ấn tay quá mạnh. ly vỡ làm mảnh đâm
vào tay
- Lưu ý phải dọn ngay thức ăn rơi hoặc nước đổ trên sàn tránh để

người khác dẫm lên gây trượt ngã
- Các khay đựng thức ăn hoặc đồ thủy tinh. sành sứ khi đặt phải
lui vào phía trong mép bàn
- Quai ấm tách trà cà phê đặt hướng về phía trong của mép bàn
tránh va quệt
- Khi thu dọn ly tách không cầm vào miệng ly
- Lưu ý khách khi phục vụ món ăn nóng. đồng thời phục vụ phải
0,5
- Dùng khăn bảo vệ tay khi bưng thức ăn nóng
- Không chạy trong nhà hàng tránh va quệt. gây đổ vỡ
- Không đi giày gót cao khi bưng thức ăn dễ trượt ngã
- Sử dụng đúng lối đi ra vào. khi bưng các khay thức ăn
0,5
- Không để các chướng ngại vật nơi cầu thang. hành lang
- Nhân viên phục vụ phải được hướng dẫn sử dụng bình cứu hỏa.
hệ thống cứu hỏa. đèn hiệu. chuông cứu hỏa
- Không hút thuốc ở khu vực cấm
- Luôn kiểm tra các khu vực công cộng nếu thấy có khói dập tắt
tàn thuốc trước khi vệ sinh gạt tàn. không vứt mẩu thuốc xuống
sàn
- Lưu ý cẩn thận khi dùng các thiết bị điện đặc biệt là bàn ủi.
kiểm tra các thiết bị điện đã được tắt trước khi ra ngoài chưa
- Tránh để những vật dễ cháy ở gần ổ điện
2 Trình bày quy trình xử lý phàn nàn của khách. 1,5
Ở mỗi nơi có quy trình và nguyên tắc xử lý phàn nàn riêng. tuy
nhiên. những điểm chung trong nhiều quy trình thường là:
- Chào khách. tập trung lắng nghe. cám ơn khách vì đã thông báo
sự việc. gọi tên khách nếu có thể. nói chậm rãi. luôn xưng hô
“quý khách”.
- Nhìn khách và gật đầu. đưa khách đến một nơi yên tĩnh trong

hành lang. trong phòng tiếp khách hoặc tránh xa các khách
khác. luôn nhìn khách và mỉm cười nhằm làm dịu đi bầu không
khí đang căng thẳng.
0,75
- Hỏi số phòng (nếu lưu trú tại Khách sạn) và tên khách.
- Để khách kết thúc phàn nàn. bạn ghi lại và thông báo cho khách
biết bạn sắp làm gì đối với lời phàn nàn của khách. sau đó gọi
giám sát của bạn biết ngay.
Theo dõi việc xử lý phàn nàn (nếu bạn là giám sát)
0,75
3 Nêu chức năng và phân biệt các loại quầy bar trong khách sạn 1,5
* Chức năng:
Quầy bar là nơi cung cấp các loại đồ uống có cồn. không cồn hay
cocktail cho khách hàng trực tiếp hoăc qua nhân viên phục vụ
0,5
* Phân biệt các loại quầy bar trong khách sạn
- Bar cố định: Tọa lạc tại điểm cố định. cũng có đầy đủ chức
năng. Đây thường là bar chính
- Quầy cocktail: Quầy bar chuyên dụng. cũng có vị trí cố định có
thể gần nhà hàng. Thường có quy mô nhỏ hơn quầy bar chính
- Quầy pha chế: Một khu vực pha chế. dành riêng cho nhân viên
phục vụ. ví dụ: Được đặt tại nhà hàng nhưng không cho khách
ra vào
Quầy tạm thời: Được hình thành vì một mục đích cụ thể như được
đặt trong phòng tiệc
1,0
4 Nêu quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược? Khi xây dựng kế
hoạch cho nhà hàng cần phải chú ý những yêu cầu nào?
2,5
* Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược gồm 6 bước:

1. Xác định mục tiêu.
2. Phân tích môi trường kinh doanh.
3. Phân tích nội lực của danh nghiệp.
4. Xây dựng kế hoạch chiến lược ( phương pháp SWOT).
5. Thực thi chiến lược.
6. Kiểm tra. đánh giá kế hoạch chiến lược.
1
* Một số yêu cầu khi xây dựng kế hoạch
- Xây dựng kế hoạch phải dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực
của nhà hàng.
- Xây dựng kế hoạch phải tính đến những tác động của môi
trường kinh doanh.
- Xây dựng kế hoạch phải xem xét yếu tố thời gian.
- Xác định chỉ tiêu kế hoạch phải dựa vào các chỉ tiêu thực tế đã
thực hiện và khả năng triển vọng của nhà hàng
- Kế hoạch xây dựng phải đảm bảo tính hệ thống. toàn diện và
đầy đủ.
- Kế hoạch xây dựng phải tính đến yếu tố rủi ro.
- Kế hoạch xây dựng phải đảm bảo tính khả thi.
1,5
Cộng (I) 7
II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
Cộng (II) 3
Tổng cộng 10
Ngày … tháng … năm
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI