Phân loại khách hàng trong quản trị bán hàng

Phân loại khách hàng trong quản trị bán hàng
1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
2. Tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng
Trên thực tế, nếu chúng ta đơn giản hóa để lý giải các thuật ngữ kinh tế, thì
vấn đề kinh tế có thể được giải đáp ngay trong chính phòng làm việc của bạn với
những mối quan hệ đồng nghiệp của bạn hoặc ngay trong nhà bạn với những người
thân yêu nhất.
Ngay trong gia đình thôi, tại sao có người thích ăn cá, người thích ăn thịt và
người kia lại thích đồ lặt vặt….và người đầu bếp không thể làm thỏa mãn tất cả ý
thích của mọi người cùng một lúc. Và những nhân viên bán hàng cũng thế, làm
sao họ có thể cho phục vụ và đáp ứng tất cả mọi khách hàng được nhỉ? Không phải
nhân viên bán hàng khi tư vấn cho khách cứ nói hết tất cả những ích lợi của sản
phẩm là xong, mà bán hàng là cả một nghệ thuật. Vì thế, thiết nghĩ việc hiểu khách
hàng là người như thế nào, họ thích gì và không thích gì là một điều rất quan trọng
để từ đó nhân viên bán hàng có thể tự đưa ra cho mình những cách xử lý, và ứng
phó khác nhau để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3. Phân loại khách hàng
Khách hàng nội bộ
Là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức hay những
người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức
Khách hàng bên ngoài
Là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung
cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh.
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI
Phân loại theo đối tượng khách hàng:
Khách hàng là nam giới

Ra quyết định mua hàng nhanh, cần sự tư vấn nhiều từ nhân viên bán hàng
Không thích mua hàng giảm giá, thích mua hàng tốt, hàng xịn
Có ý định mua hàng rõ ràng trước khi bước vào cửa hàng
Quan tâm đến chất lượng hơn là giá cả
Khách hàng là phụ nữ
Hiểu biết sâu về sản phẩm tiêu dùng nhanh
Chú ý nhiều đến giá cả sản phẩm
Lựa chọn kỹ về kiểu dáng sản phẩm
Quan tâm nhiều đến trưng bày, quảng cáo
Cân nhắc kỹ càng, lựa chọn lâu hơn nam giới
Đặt ra yêu cầu cao hơn với người bán hàng
Hay mua sắm và thích việc mua sắm
Khách hàng là người cao tuổi
Mua hàng dựa trên kinh nghiệm từ trước
Dễ quên hướng dẫn của khách hàng
Khó thích nghi với sự thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm
bán hàng
Cần có sự hỗ trợ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng
Quan tâm đến chức năng, giá trị sử dụng nhiều hơn là kiểu dáng, màu sắc
Khách hàng là trẻ em
Nhạy cảm và ấn tượng mạnh về người bán hàng. Thích được quan tâm. Niềm nở
đối xử như là người lớn. Chưa nói ngay được ý muốn, chưa quen với việc mua
hàng. Thích được khen là biết mua hàng, ngoan ngoãn.
Khách hàng là người khuyết tật
Rất nhạy cảm, dễ hưng phấn, dễ bực bội
Muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, và chu đáo
Dễ có thái độ mặc cảm
CÁCH NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC CỬ CHỈ
Nắm bắt thông tin qua hành động của khách hàng
Trong quà trình giao lưu khách hàng sẽ có ý hoặc là vô ý thức thông qua những

động tác có thể truyền đạt ra một số thông tin nào đó, quan sát cẩn thận và chính
xác, tìm hiểu những động tác cơ thể này sẽ làm cho quá trình giao tiếp giao tiếp
tăng hiệu quả một cách rõ rệt. làm thế nào để tìm hiểu những động tác cơ thể của
khách hàng, xin xem chi tiết say đây:
Trong quá trình giao tiếp, động tác cơ thể của khách hàng có rất nhiều loại, nếu
phân tích tìm hiểu từng động tác một là không thực tế, ngôn ngữ cơ thể có thể biểu
đạt thông tin nhiều nhất qua ánh mắt, nét mặt, tay hoặc những động tác khác v v
Trong lúc tìm hiểu động tác cơ thể của khách hàng, nhân viên marketing có thể bắt
đầu từ nhưng điều sau:

Ánh mắt
Nếu ánh mắt của khách hàng từ đầu đến cuối chỉ chăm chú vào công việc đang làm
mà không quan tâm tới sự giới thiệu của bạn thì chứng tở rằng họ có thái độ lạnh
lung để từ chối tiếp người khác.
Nếu khách hàng nhìn chằm chằm vào sản phẩm có bao bì đẹp, nhân viên
marketing có thể thông qua các hình thức giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm để thu
hút sự quan tâm của khách hàng.
Ánh mắt của khách hàng có sự thay đổi theo nội dung giao lưu. Trong trường hợp
này, những nhân viên marketing có kinh nghiệm, sẽ có thể nắm bắt được thông tin
quan trọng từ những đổi thay này. Ví dụ, trong lúc bạn đang hào hứng giới thiệu
sản phẩm của mình mà khách hàng đã nhắm mắt lại hoặc nhìn ngang nhìn dọc,
điều đó chứng tỏ rằng khách hàng đã chán nản hoặc là mất hứng thú với sự giới
thiệu của bạn. Khi xảy ra những trường hợp này, bạn nên thay đổi chủ đề hoặc
dừng lại, thu hút khách hàng vào câu chuyện để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng
quan tâm thực sự.
Nét mặt
Những khách hàng có nét mặt nghiêm túc, đôi môi mím chặt, tốc độ ăn nói không
nhanh, không chậm, điệu nói kiên định, thường là khách hàng trọng lý trí hơn.
Trong lúc giao tiếp với loại khách hàng này, tốt nhất nhân viên marketing nên bám
chặt chủ đề câu chuyện, không nên nói đông nói tây. Với những câu hỏi của khách

hàng này đưa ra, bạn nên trả lời một cách tự tin và kiên định, không trả lời lấp lửng
nước đôi hoặc né tránh.
Những khách hàng luôn có nét mặt ngơ ngác và hay thay đổi, thường là những
người nhạy cảm, có khi chỉ cần một lời nói tình cảm một chút cũng khiến họ có sự
đồng cảm mãnh liệt hay một động tác nho nhỏ không thích đáng cũng có thể làm
cho họ cảm thấy bị tổn thương. Đối với những loại hàng này nhân viên marketing
phải chịu khó và quan tâm họ nhiều hơn để lắng nghe ý kiến của họ
Tay
Khách hàng thường thông qua động tác lắc tay liên tục hoặc một số động tác khác
để tỏ ý từ chối, nếu như nhân viên marketing coi như chưa nhìn thấy những động
tác của họ, bạn có thể bị đuổi ra ngoài ngay, nếu để ra trường hợp này thì bạn rất
khó đạt được mục đích của mình. Nếu phát hiện khách hàng có động tác mạnh tay
gõ bàn hoặc lắc tay, bạn nên suy nghĩ lại những hành vi của bạn xem có làm cho
khách hàng chán nản và không hài lòng hay không để áp dụng những biện pháp
thích hợp.
Những động tác khác:
Khi khách hàng hay ngẩng mặt lên một chút, chứng tỏ rằng khách hàng đang hứng
thú câu chuyện của bạn. Với những câu chuyện thú vị, người ta luôn mong muốn
được nghe kĩ hơn.
Nheo mắt. Điều này thể hiện khách hàng đang trầm tư suy nghĩ. Họ không chỉ
đang tập trung nghe bạn nói mà còn đang tính toán việc gì đó.
Môi xếch lên, miệng thông thường nữa mở nửa mím. Môi chay xệ xuống, là một
hành vi khinh bỉ; Môi mím chặt lại, chứng tỏ họ không muốn tham gia câu chuyện
của bạn; lúc môi xếch lên chứng tỏ họ cảm thấy hứng thú, lúc miệng nửa mở
chứng tỏ họ muốn cùng bạn thảo luận về một vấn đề nào đó.
Thường xuyên phối hợp với nhân viên marketing. Động thái này chứng tỏ khách
hàng đã tích cực tham gia vào câu chuyện của bạn. Khi khách hàng trả lời liên tục
bằng ‘' ừ ừ'', hoặc gật đầu, thì chứng tỏ rằng khách hàng đã khẳng định về vấn đề
nào đó mà bạn đã nói.
Một số động tác thể hiện thái độ nào đó

Mở cửa và tiếp nhận: Cười; chìa tay ra; đôi mắt nhìn thẳng.
Phối hợp: Lúc nói chuyện ngả người về phía trước, ngồi sát mép ghế; thả lỏng cơ
thể; chìa 2 tay ra; cởi cúc áo khoác; tay chống lên cằm.
Tự tin: Cằm ngửa lên; khi ngồi; phần trên cơ thể cúi đổ về phía trước; lúc đứng
thẳng người lên, hai tay chắp ra sau lưng; đút tay vào túi quần; ngón cài thò ra
ngoài; hai bàn tay chắp vào nhau thành hình ngọn tháp, bẻ cổ áo khoác.
Căng thẳng: huýt sáo, hút thuốc lá, đứng ngồi không yên, lấy tay bịt miệng; mạnh
tay kéo tai, bẻ ngón tay; nghịch chìa khóa hay tiền để phát ra tiếng động lung tung.
Thiếu cảm giác an toàn: Cấu vào da thịt; ngậm bút vào mồm; hai tay cái đan
vàonhau; cắn móng tay
Trắc trở: hơi thở gấp gáp, nắm chạt hai tay; bứt tóc; xoa cổ; tay nắm chặt; bẻ ngón
tay; dung ngón trỏ ấn vào đâu đó
Phòng vệ: Khoanh tay trước ngực; nhìn trộm, nhìn lén; sờ mắt sờ mũi, cười mím
chặt môi; cằm nhăn nhó; lúc nói mắt nhìn xuống đất; nhìn chằm chằm; nắmchặt hai
tay; lúc nói ngón tay chỉ vào người khác; dứ tay ra hiệu; xoa cổ; nắm tay xoa vào
nhau; hai tay chắp sau gáy; ngồi đổ người ra ghế.
Ánh mắt của khách hàng có thể truyền đạt thông tin gì?
Nếu ánh mắt của khách hàng từ đầu đến cuối chỉ chăm chú vào công việc đang làm
mà không quan tâm tới sự giới thiệu của bạn thì chứng tỏ rang họ thường có thái
độ lạnh lung để từ chối người khác.
Nếu khách hàng nhìn chằm chằm vào sản phẩm có bao bì đẹp, nhân viên
marketing có thể thông qua các hình thức giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm để thu
hút sự quan tâm của khách hàng.
Ánh mắt của khách hàng có sự thay đổi theo nội dung giao lưu. Trong trường hợp
này, những nhân viên marketing có kinh nghiệm, sẽ có thể nắm bắt được thông tin
quan trọng từ những đổi thay này. Ví dụ, trong lúc bạn đang hào hứng giới thiệu
sản phẩm của mình mà khách hàng đã nhắm mắt lại hoặc nhìn ngang nhìn dọc,
điều đó chứng tỏ rằng khách hàng đã chán nản hoặc là mất hứng thú với sự giới
thiệu của bạn. Khi xảy ra những trường hợp này, bạn nên thay đổi chủ đề hoặc
dừng lại, thu hút khách hàng vào câu chuyện để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng

quan tâm thực sự.
Phân loại theo tính cách:
Khi vừa tiếp xúc bạn sẽ thấy dạng người này tươi cười rất niềm nở, xởi lởi và thường tỏ
vẻ rất quan tâm và rất chủ động trong trong việc tiếp xúc đến hàng hóa …
1. Khách hàng trầm tư:
Dấu hiệu nhận biết:
Là người ít nói, chăm chú lắng nghe, hành động chậm rãi …
Cách ứng xử
Đối với loại khách hàng này người bán hàng cần phải tỏ thái độ chuyên nghiệp, thông
hiểu mặt hàng mình đang tiếp thị, sử dụng thuật ngữ chuyên môn linh hoạt tự nhiên để
tạo niềm tin nơi khách hàng … cần lắng nghe trước, hãy nghe thật kỹ. Có thể những điều
bạn nói sẽ rơi vào hoàn cảnh nói mà không ai nghe. Do đó bạn phải thể hiện sao cho
những người này biết và hiểu những gì bạn nói. Bạn có nghĩ việc hướng dẫn cách sử
dụng và bảo quản sản phẩm trước khi khách hàng quyết định mua sẽ mang đến cho bạn
một đơn đặt hàng từ người khách đó?
Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ
mà tung ra những thăm dò trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi
cho đến khi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn
vừa nêu ra rồi hãy sang gợi ý khác. Bạn cũng không nên nói quá nhiều với khách hàng
loại này, bạn nên tiết kiệm lời như chính họ nhưng lời lẽ hết sức trọng lượng, khơi gợi và
thúc đẩy họ.
2. Khách hàng chủ động:
Khi vừa tiếp xúc bạn sẽ thấy dạng người này tươi cười rất niềm nở, xởi lởi và thường tỏ
vẻ rất quan tâm và rất chủ động trong trong việc tiếp xúc đến hàng hóa …
Khi giao tiếp với dạng khách hàng này nếu bạn tỏ thái độ thân thiện, cởi mở, chủ động
tiếp thị hàng hóa thì cuộc trò chuyện có thể sẽ có nhiều kết quả tốt hơn bạn mong đợi …
Đối với khách hàng này thì bạn đừng ngại giới thiệu những sản phẩm mà họ chưa quan
tâm, cần xác định đúng trọng tâm, không lang man …
Người bán hàng có thể đóng vai trò là người hướng dẫn, đưa ra các lựa chọn khác nhau,
đảm bảo rằng khách hàng luôn ở vị thế của người ra quyết định, hành động nhanh, dứt

khoát, tập trung vào các vấn đề.
Nhân viên bán hàng cũng phải biết tung hứng để tạo ra một bầu không khí thoải mái,
giúp khách hàng thỏa sức thể hiện quan điểm của mình để rồi… vui vẻ bỏ tiền lấy hàng!
Nếu hỏi chuyện mà không được nhân viên bán hàng niềm nở trả lời, khách hàng sẽ rút lui
ngay và không đến cửa hàng nữa.
“Những điều bạn nói với mọi người có thể tạo ra thái độ phòng thủ hoặc lòng tự tin, làm
gia tăng sự phản kháng hoặc hợp tác, thúc đẩy mâu thuẩn hoặc sư hiểu biết.”
Hành vi, thái độ của người khách hàng bị chi phối rất nhiều vào yếu tố cảm xúc, những lý
do không liên quan tới bạn trong “buổi hẹn hôm đó” khiến cho họ cư xử như vậy. Không
thể căn cứ vào những điều đó mà “đóng khung” họ vào mẫu tính tính do bạn tạo ra thì có
khả năng sẽ bị sai dẫn đến phương pháp tiếp cận sai, đánh giá sai và thao tác bán hàng
bị sai, cuối cùng không bán được hàng vì lý do bạn đã dán một cái “nhãn” sai lên khách
hàng.
3 / Khách hàng đa nghi :
Khách hàng đa nghi là những khách hàng luôn ngờ vực, thiếu sự tin tưởng với
những gì nhân viên bán hàng nói ra. Nghi ngờ là loại vũ khí hữu hiệu khi mà càng
ngày càng có nhiều nhân viên bán hàng nói phóng đại nhằm bán được nhiều hàng.
Khách hàng đa nghi do họ không có nhiều sự hiểu biết về mặt hàng mình sắp mua,
do có sự tư vấn hay nghe những điều không tốt về sản phẩm từ người thân. Loại
khách hàng này thường gặp đối với những sản phẩm giá thành cao, có thời gian
bảo hành ngắn, hay những sản phẩm mới ra trên thị trường.
Dấu hiệu nhận biết:
Khách hàng sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi cho nhân viên bán hàng. Đôi khi họ sẽ đưa
ra những dẫn chứng về việc bạn bè hay người thân của họ sử dụng mặt hàng này
không tốt chút nào…
Khi gặp những người khách thường so sánh giá cả, nhãn hiệu và tỏ vẻ không đồng
ý với lời chào mời của bạn thì đích thị đây là dạng khách hàng đa nghi …
Cách ứng xử:
Nhân viên bán hàng phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, phải có thái độ tự tin
và dứt khoát trong từng câu nói. Có những câu khẳng đinh để đảm bảo chất lượng

về sản phẩm cũng như là giá cả.
Nếu khách hàng đa nghi là do họ chưa biết nhiều về thương hiệu đó thi nhân viên
cần nói rõ về những ưu điểm và thành tựu của thương hiệu cho Khách hàng biết.
4 / Khách hàng lịch sự :
Dấu hiệu nhận biết
Đầu tiên phải hiểu lịch sự là gì ? Đó là một trong những nét văn hóa xã giao của
con người trong giao tiếp, đó là có thái độ nhã nhặn, lễ độ khi tiếp xúc, và phù hợp
với quan niệm về phép tắc xã giao của xã hội, là cách ứng xử tử tế, tế nhị để tỏ
lòng mến mộ và nhân hậu của mình, hoặc có thể nói đó là nghệ thuật tự quên mình
vì người khác, nó vừa là sự thiện tâm, sự khéo léo của lý trí, vừa là sự trong sáng
của lời nói có ngôn văn đẹp và duyên dáng của thái độ cư xử. Vậy khách hàng lịch
sự là những người chú trọng sự tế nhị và lịch thiệp. Họ thường chú ý tới phong
cách ứng xử của nhân viên bán hàng, cả về thái độ lẫn ngôn ngữ, cử chỉ. Cho dù
không mua hàng thì họ vẫn có sự từ chối khéo léo và nhã nhặn.
Khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên bán hàng cần phải có thái độ cư
xử đúng mực. Cần chú trọng tới tác phong bán hàng của mình. Tuy nhiên, cũng
chẳng có khách hàng nào muốn tiếp xúc với một nhân viên bán hàng “lạnh tanh”
như người máy với những lời nói quá lịch sự đến mức sáo rỗng.
Cách ứng xử:
1. Văn hóa chuẩn mực: phải ứng xử phù hpowj với bối cảnh, đối tác, ddiwj vị
và nghề nghiệp, được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi.
2. Tự nhiên: những hành vi và cách ứng xử này không phải là kết quả của sự
cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà là phẩm chất của chính mình, là kết
quả của một quá trình đào tạo lâu dài.
3. Đứng đắn: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho khách hàng liên
tưởng tới những ngụ ý không tích cực về mình. Ví dụ như bắt tay qua lâu
với phụ nữ (đặc biệt là phụ nữ đẹp ), ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện
quá mức hay nhìn ngang nhìn ngửa
4. Khi gặp gỡ những người này thái độ bạn cần có là sự chân thành, không
được dùng những tiểu xảo để ép họ mua hàng, tốt nhất bạn nên xem việc

giao tiếp với những người này là cuộc trò chuyện trao đổi thông tin với bạn
bè và rồi tự bạn sẽ nhận ra được kết quả của nó … Đôi khi các đơn đặt hàng
lại không phải do khách hàng mang đến.
5 / Khách hàng phóng khoáng :
Thế nào là khách hàng phóng khoáng
Phóng khoáng là tâm lý thoải mái và không quá suy xét. Như vậy khách hàng
phóng khoáng ở đây được hiểu là người mua hàng không câu nệ, họ dễ dàng bỏ lơ
những chi tiết nhỏ nhoi. Khi họ đã xác định nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ thì chỉ
chú tâm vào việc tìm hiểu thông tin chủ yếu về các sản phẩm, dịch vụ.
Nhóm khách hàng này dể nhận biết thông qua:
 Không đứng trước một quầy hàng và quan sát
 Chỉ nhìn tập trung vào công dụng chính của sản phẩm, lướt sơ qua các thông
số ghi trên sản phẩm
 Sau khi có chọn lựa, họ sẽ đưa ra quyết định ngay. Không cần chọn nhân
viên bán hàng am hiểu nhất và chỉ đưa ra ít câu hỏi về những sản phẩm khác
nhau.
 Hỏi ít thông tin từ người bán hàng, không quan tâm nhiều nhận xét về sản
phẩm đã chọn
Họ rất ít nhạy cảm về các vấn đề mà họ quan tâm. Họ rất dễ thuyết phục mua hàng
khi chưa hiểu về sản phẩm, chỉ cần sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Bởi
trong suy nghĩ họ chỉ tập trung vào tìm hiểu các đặc tính đáp ứng đúng với nhu cầu
của các sản phẩm. Người phóng khoáng rất ít so sánh chúng với nhau trước khi họ
đưa ra một quyết định.
Cách giao tiếp với khách hàng phóng khoáng
- Cần có thái độ nhanh chóng cung cấp các thông tin đúng với nhu cầu của
khách hàng phóng khoáng. Lượng thông tin vừa đủ để dẫn đến quyết định
mua hàng, không nên cung cấp hết những tính năng không cần thiết.
- Đưa ra những hướng quen thuộc giúp nhóm khách hàng này chọn lựa ngay
sản phẩm
- Dẫn khách hàng đến với sự lựa chọn đúng theo chỉ tiêu mà khách hàng đặt

ra.
Tác nhân ảnh hưởng đến khách hàng phóng khoáng.
- Những thông điệp mà nhân viên gửi đến khách hàng sẽ dễ dàng hơn. Bạn
nêu ra những ưu điểm của sản phẩm rồi mới đến khuyết điểm của sản phẩm
đó. Tuy nhiên, vì đây là khách hàng phóng khoáng nên rất thoải mái vơí
những ý kiến mà nhân viên đưa ra.
- Cần xử lý trong những trường hợp hết hàng hoặc thay đổi sản phẩm bằng
cách đưa ra những đề xuất khác nhau. Vì khách hàng khá phóng khoáng nên
việc chấp nhận những sản phẩm thay thế là hoàn toàn có thể xảy ra.
Thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng cần được chú trọng. Không
vì khách hàng quá phóng khoáng mà thờ ơ với khách hàng, giới thiệu qua
loa các loại sản phẩm.
6. Khách hàng kỹ tính:
Là loại khách hàng phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ,
hỏi nhiều như lo rằng bạn không cung cấp đủ thông tin cho họ
Gặp gỡ những khách hàng này bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết
nhỏ, kiên nhẫn giải thích cặn kẽ, đừng xem thường những chi tiết dù nhỏ nhặt
nhất
7. Khách hàng hách dịch, tự cao tự đại:
Người tự tin là người biết mình giỏi, người tự cao là người nghĩ người khác biết
mình giỏi. người tự cao tự đại sẽ làm bất cứ điều gì để chứng minh cho người
khác thấy họ tài giỏi ra sao.
Khách hàng tự cao tự đại là khách hàng luôn cho mình là đúng, họ luôn cho
rằng mình có đầy đủ chuyên môn để hiểu biết về sản phẩm và mong muốn mọi
người biết về điều đó. Họ thích được ra lệnh, lên lớp và muốn chỉ dạy cả những
nhân viên đang giới thiệu sản phẩm cho họ, và một điều đáng lưu ý nữa là họ
rất thích được người khác lắng nghe để họ phô trương hết những hiểu biết của
họ; họ nghĩ cách duy nhất để mọi người phải công nhận mình là luôn phản bác
ý kiến của người khác, đồng thời thổi phồng mình lên.
Nếu tự cao tự đại đem đến cho họ cảm giác trên người khác một cái đầu thì nó

cũng đem đến cho họ sự bất an về việc bị người khác đánh bại. Sự kiêu căng,
hách dịch của họ khiến họ khó chấp nhận sự giúp đỡ của người khác bởi họ
luôn nghĩ rằng: tôi giỏi như thế này tại sao lại phải nhờ đến sự giúp đỡ của
người khác.
Một số biểu hiện của loại khách hàng hách dịch:
• Họ thường phớt lờ, không quan tâm đến những gì mà nhân viên bán hàng
giới thiệu bởi họ nghĩ những thông tin này họ đã biết tất rồi
• Nếu có lắng nghe thì họ nghe qua loa, đôi khi còn cho là nhân viên bán
hàng nói sai vì giới thiệu những thông tin không trùng khớp với những gì
họ biết.
• Họ thường ngắt lời của người bán hàng, chèn vào những thông tin về sản
phẩm mà người bán chưa giới thiệu tới, đôi khi còn so sánh sản phẩm này
với những sản phẩm tương tự hoặc cao cấp hơn mà họ từng dùng qua.
Khi tiếp xúc với những khách hàng này, bạn nên:
• Khi đã xác định đó là một khách hàng hách dịch, tự cao tự đại, bạn nên
cho họ khoa trương những hiểu biết của họ
• Tỏ thái độ lắng nghe những gì họ nói
• Không được đứng ở lập trường phản đối, phản bác chính diện chống lại
họ mà nên giao tiếp với họ một cách lịch sự, cần phải lựa chiều tát nước
theo mưa
• Và hãy là một người bán hàng khóe léo, tìm đúng thời điểm chuyển họ
thành người nghe , chuyển cảm giác hơn người của họ vào vấn đề mà
mình cần thuyết phục
Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì, nhẫn nhịn là đức tính cần thiết
để giúp cho họ tin tưởng vào mình và vào những gì mà mình tư vấn.
8. Khách hàng "nhút nhát"
Trong quá trình kinh doanh bạn sẽ gặp không ít những khách hàng rụt rè nhút nhát.
Đó là những khách hàng không có ý kiến chủ quan, thường tiêu cực bị động, khó
tự quyết định, quá trình mua sắm của họ cũng diễn ra một cách khá khó khăn. họ
thường tỏ ra thiếu tự tin hay thậm chí sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các

công ty cung cấp. Họ sợ rằng mình không thể sử dụng sản phẩm đúng cách và
thường cần nhiều trợ giúp. Họ thậm chí còn gọi điện yêu cầu tư vấn trước khi thực
hiện bất cứ hoạt động nào trên sản phẩm.
− Họ thường tránh né nhân viên bán hàng, họ không tin tưởng vào những lời tư
vấn bởi họ luôn nghĩ đó là những lời nói quá về sản phẩm để bán cho được
hàng. Nhưng nếu nhân viên đó đã từng giới thiệu sản phẩm cho họ làm họ vừa
lòng thì họ rất tin tưởng vào nhân viên đó
− Họ thường quan sát trước sau khi đứng xem một sản phẩm
− Họ thường không ra được quyết định mua hàng mà phải hỏi ý kiến người đi
cùng, hoặc ra quyết định theo đám đông.
Những khách hàng thuộc loại này buộc bạn phải bỏ nhiều công sức để tìm hiểu ý
muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp, sự hăng hái quá không hề thích
hợp với loại người này. bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định nhu
cầu hoặc một đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực tiếp hay gián
tiếp nhắm vào họ.
Không nên giới thiệu sản phẩm ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu
Là người bán hàng chuyên nghiệp bạn cần nhạy cảm, tế nhị với những nhu cầu và
vấn đề mà khách hàng loại này đang quan tâm, luôn tỏ thái độ ân cần với họ.
Bạn phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn lắng nghe, trả lời và giải
thích cho họ rõ.
9. Khách hàng nóng tính:
Như tên gọi của nhóm khách hàng này, những người khách này rất ít khi hài lòng
về sản phẩm và thái độ phục vụ, hay cự nự và chuyện bé xé ra to.
Xử lý nhóm khách hàng này thì ngoại trừ kiên nhẫn ra thì cần phải chú ý tìm hiểu
những vấn đề thật sự khiến khách hàng chưa hài lòng và khéo léo xử lý, luôn tỏ
thái độ nghiêm túc ghi nhận những ý khiến phản ánh.
10. Khách hàng thờ ơ, khách hàng dò giá:
Nhóm khách hàng không có động cơ rõ rệt, thường chỉ muốn tham khảo thông tin
không có ý định mua ( nhóm khách hàng kinh điển ở các trung tâm mua sắm ).
Thật khó để thuyết phục được nhóm khách hàng này ra quyết định mua hàng tuy

nhiên bạn có thể thử tranh thủ gây chú ý, tạo sự hiếu kỳ cho nhóm khách hàng này
đối với sản phẩm của bạn.
11 . Khách hàng thẳng thắn:
Thường là những người có tính cách mạnh mẽ.Khách hàng là những người thẳng
thắn trong các quyết định và hành động của mình. Họ thường có khuynh hướng
năng nổ và luôn muốn lấn át hay kiểm soát các cuộc trò chuyện với nhân viên bán
hàng.Hành vi của họ khá dứt khoát, họ chỉ tay trong khi nói chuyện, ngắt lời các
nhân viên bán hàng như thể thách thức, và hiếm khi quan tâm tới việc nghe chi tiết
về một sản phẩm hay dịch vụ mới. Thay vào đó, họ yêu cầu rằng nhân viên bán
hàng không dài dòng và đi thẳng vào điểm chính. Mọi suy nghĩ của họ đều hướng
tới yếu tố kết quả và có mục tiêu. Họ rất ghét sự lãng phí thời gian.
*Cách ứng phó
Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như vậy, các nhân viên bán hàng
cần trở nên thẳng thắng và quả quyết hơn. Hãy nói ngay từ lúc đầu trò chuyện rằng
chúng tôi biết bạn bận rộn như thế nào và rất coi trọng thời gian của bạn.Sau đó nói
với họ rằng cuộc trò chuyện sẽ đi thẳng vào điểm chính và tập trung mọi giao tiếp
vào các kết quả mà họ sẽ có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp. Hãy phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những người như vậy
bởi vì đó không còn là yếu tố cá nhân, đó đơn thuần là công việc. Cuối cùng, hãy
thẳng thắn yêu cầu một vấn đề nào đó, các nhân viên bán hàng không phải vòng vo
cho những gì mình muốn nói.
12. Khách hàng do dự
Bạn phải luôn tạo ra môi trường thân thiện, cởi mở, cho họ cảm giác họ được
thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với họ. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích
cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những
điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm của công ty của bạn.
Đối với khách hàng thuộc nhóm do dự thì khi tiếp xúc với họ bạn nên dành
nhiều thời gian để lắng nghe xem yêu cầu của họ là gì, bạn cũng nên hỏi lại để đảm
bảo bạn đã hiểu chính xác ý muốn của khách hàng. Sự quan tâm của bạn đối với họ
khiến họ cảm thấy an toàn và nếu bạn cần lấy danh sách những khách hàng trung

thành thì họ là những ứng viên đầu tiên đấy.
Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng: là khi bạn cung cấp 1 dich vụ
khiến khách bất ngờ và thực sự hài lòng. Ví dụ: bạn cung cấp dịch vụ ship hàng
miễn phí khi khách mua nhiều (số lượng từ bao nhiêu trở lên… đó là bình thường
với khách rồi, nhưng nếu bạn kèm theo 1 món quà nhỏ nữa khách sẽ cảm thấy
mình được quan tâm và quan trọng hơn nhiều – đó là bạn đã đáp ứng cao hơn sự
mong đợi của khách hàng…). Hoặc khi khách hàng muốn đổi đồ sau khi mua
hàng, bạn có thể ship miễn phí (mặc dù trong thỏa thuận là có tính phí, nhưng tùy
từng trường hợp bạn có thể cung cấp miễn phí) – như vậy bạn cũng sẽ làm những
khách hàng do dự này hài lòng vì đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của họ.
12. Khách hàng lắm lời:
Nếu khách hàng là một người có lối sống cởi mở và thích giao du nhưng cũng rất
chủ nghĩa cá nhân với cái tôi bản ngã lớn. Họ thường đến trễ trong các cuộc hẹn và
việc không ngừng ngắt lời cũng như những câu chuyện dài của họ khiến các nhân
viên bán hàng phải phá vỡ các kế hoạch thời gian đã định.Việc nghe những gì họ
nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các nhân viên bán hàng không bao giờ có đủ
thời gian cho việc bàn bạc về các giải pháp với họ.Các mối quan hệ là rất quan
trọng đối với họ, vì thế hãy dành nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện cuộc
sống. Thậm chí cả khi không thấy được điểm chính trong các cuộc trò chuyện này,
họ luôn cảm kích với thiện ý đó và sẽ yêu quý nhân viên bán hàng nhiều hơn.
Những khách hàng này thường ra các quyết định mua sắm trên cơ sở trực giác và
cách thức họ cảm nhận về nhân viên bán hàng.
*Cách ứng phó
Hãy cẩn thận đừng thách thức bởi vì họ sẽ cảm thấy mình bị thoái thác và khi điều
này xảy ra, họ sẽ đóng mọi cánh cửa và trở nên lãnh đạm. Khi giao tiếp với họ, các
nhân viên bán hàng cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và khiến
họ trở nên tốt đẹp hơn thế nào trong con mắt những người xung quanh, hay hình
ảnh và địa vị của họ sẽ được cải thiện như thế nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo cái
tôi của họ.
13. Khách hàng kiên định:

Một cách khá nhẹ nhàng, đối với khách hàng là những người dễ mến, có khuynh
hướng tập trung nhiều hơn vào tập thể và các đồng nghiệp hơn là những kết quả cá
nhân. Họ có thể là người mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao
tiếp. Song điều khó khăn là họ dường như rất miễn cưỡng với việc ra một quyết
định mua hàng.Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng với họ và rất khó
để có một thay đổi nào đó. Họ thường dự tính xem quyết định sẽ ảnh hưởng như
thế nào tới mọi người xung quanh.
*Cách ứng phó
Các nhân viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua sắm, giải thích về việc
sản phẩm hay dịch vụ sẽ có lợi như thế nào, đồng thời loại bỏ càng nhiều càng tốt
những rủi ro phát sinh từ quá trình ra quyết định. Hãy giao tiếp bằng giọng nói
mềm dẻo và chắc chắn rằng các nhân viên bán hàng tuân theo một lối suy nghĩ
logic. Hãy sử dụng những từ ngữ như "hợp lý", "logic", tập thể" trong các giao
tiếp.
14. Khách hàng lý trí:
Họ có thể dễ dàng từ bỏ sản phẩm nếu phát hiện những sai sót liên quan đến sản
phẩm hay sự giấu giếm thông tin từ phía nhân viên bán hàng.Những khách hàng lý
trí họ sẽ đọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay dịch vụ, không quan
tâm tới thông tin đó nhiều hay ít. Họ luôn muốn nhiều hơn nữa, bao gồm các bảo
đảm bằng văn bản hay các tài liệu sao lưu.Họ rất nhạy cảm về các vấn đề mà họ
quan tâm. Họ không dễ thuyết phục chút nào và rất khó để lôi kéo vào một cuộc trò
chuyện cởi mở bởi vì các tình cảm cá nhân và cảm xúc không được đưa vào bức
tranh tổng thể khi họ đưa ra một quyết định nào đó.
*Cách ứng phó
Bất cứ khi nào có thể, hãy đưa trước một lịch trình cụ thể bằng văn bản được bố
cục chi tiết về nội dung về cuộc hẹn và trò chuyện. Lý tưởng nhất, hãy gửi email
một vài ngày trước khi chuẩn bị cho cuộc hẹn gặp bán hàng.
Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp được đảm bảo đúng ngữ pháp, không có lỗi chính
tả hay lỗi phát âm. Và khi gặp gỡ, các nhân viên bán hàng cần thực hiện theo đúng
thứ tự trong bản lịch trình và nếu có đưa ra bất cứ đề nghị nào, nhân viên bán hàng

cần có sẵn các tài liệu giải thích và hỗ trợ để họ có thể đọc ngay.
Rõ ràng các cách thức giao tiếp được sử dụng với từng dạng khách hàng là
không giống nhau. Thật quan trọng với việc các doanh nghiệp nhận ra rằng những
phương thức bán hàng theo tự nhiên và theo bản năng từ trước đến này có thể
không phải là cách tốt nhất để có được kết quả tối đa với một khách hàng nào đó.
Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân viên
bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp với từng dạng khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp kết nối tốt hơn với các khách hàng của mình, từ đó doanh số bán
hàng sẽ được cải thiện đáng kể.
15 Khách hàng hay mặc cả:
Đây là kiểu khách hàng này thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ và các
công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả
luôn. Họ thường nói về giá của sản phẩm tương tự với sản phẩm mà họ muốn mua
và thường trả giá xuống mức thấp nhất có thể.
Đối với khách hàng này thì cần phải kiên quyết, nếu có thể thì có thể giảm xuống
một ít cho họ. Như vậy họ cũng có thể cảm thấy hài lòng.
16. Kiểu khách hàng hay thắc mắc :
Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc,
lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh
liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức
hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử
dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.
Đối với loại khách hàng này cần phải giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại
cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa
ra trong các cuộc gọi tư vấn
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO HÀNH VI MUA SẮM
1. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên
mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải
phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng

tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này
có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.
2.
Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng
một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho
mình. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.
Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi
tích cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh
nghiệp nên trình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách
hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan
trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.
3.
Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi
bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng
không, nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau
(nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng
đúng mong đợi của họ…).
Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu
làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành.
Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển
sang một đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ
không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ
chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt
sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.
4.
Khách hàng mua hàng thường xuyên:
Đây là nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng của cửa hàng, nhân viên bán
hàng đã có thể biết được rất nhiều về tính cách cũng như thói quen mua sắm vì thế

mà chúng ta sẽ dễ tiếp cận và bán được nhiều hàng với loại khách hàng này. Và
điều quan trọng hơn nữa, những khách hàng càng quen thuộc thì chúng ta cần phải
giữ quan hệ với khách hàng. Ví dụ khi khách hàng quay lại mua hàng, chúng ta có
thể hỏi han, quan tâm đế khách hàng xem sản phẩm lần trước họ mua sử dụng có
tốt không? Nếu có vấn đề gì về sản phẩm thì cửa hàng sẽ sẵn sàng tư vấn cho họ.
Với loại khách hàng này, các nhân viên bán hàng không cần phải giới thiệu quá
nhiều đến thương hiệu của mình nữa mà chỉ nên chú trọng giới thiệu những công
dụng, cách sử dụng sản phẩm thôi vì thương hiệu của mình đạt chất lượng đến đâu
thì khách cũng đã hiểu rõ rồi.
5.
Khách hàng lừa đảo:
Đây là loại khách hàng mà chúng ta khó có thể nhận biết được bởi những thủ đoạn
lừa đảo của chúng thì ngày một tinh vi. Nhưng nhìn chung, họ thường có những
biểu hiện như sau:
-
Tỏ ra mình là một người có nhiều tiền, giàu có, sang trọng mua và lựa chọn rất
nhiều mặt hàng của cửa hàng.
-
Tìm cơ hội để các nhân viên bán hàng bất cẩn, dụ nhân viên bán hàng đi ra chỗ
khác để dễ thực hiện hành vi
-
Mua rất nhiều hàng hóa để người bán hàng cảm thấy vui sướng, thõa mãn và
mất đi cảnh giác.
Là một người bán hàng chuyên nghiệp, chúng ta phải luôn cảnh giác và ứng phó
với khách hàng một cách tốt nhất, không nhất thiết phải đi theo chân khách hàng
mọi lúc mọi nơi nhưng chúng ta luôn phải đặt khách hàng trong tầm quan sát của
mình.