Kỹ năng của người bán hàng KADS ppt

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN NHÓM
MỘT SỐ GHI NHẬN THỰC TẾ
VỀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN
VIÊN TRONG SIÊU THỊ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG
THÀNH VIÊN NHÓM
1/ Phạm Vũ Toàn.
2/ Nguyễn Thái Nhất Duy
3/ Đặng Hoài Phong.
4/ Nguyễn Sỹ Thái.
5/ Đinh Việt Cường
6/ Trần Thị Thương
7/ Nguyễn Kim Thi
I. GIỚI THIỆU VỀ CO.OP MART
Co.opmart (đôi khi được viết là Co.op Mart,
Co-opmart) là một hệ thống siêu thị bán lẻ
của Việt Nam được thành lập năm 1996 trực
thuộc Liên hiệp các Hợp tác xã Thương mại
Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op).
Co.op Mart hiện là doanh nghiệp có nhiều
siêu thị nhất Việt Nam, với gần 60 siêu thị
phủ khắp cả nước.
I. GIỚI THIỆU VỀ CO.OP MART
-
Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ.
-
Áp dụng phương thức tự phục vụ.
-
Phương thức thanh toán thuận tiện.
-
Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng

hoá.
-
Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng
thường ngày.
II. SƠ LƯỢC VỀ K.A.D.S
•
1. Khái niệm về K.A.D.S:
-
K : Knowledge : tượng trưng cho kiến thức, hiểu
biết.
-
A : Attitude : tượng trưng cho thái độ.
-
D : Discipline : tượng trưng cho sự kỷ luật.
-
S : Skills : tượng trưng cho kỹ năng.
Xét theo chiều rộng, K.A.D.S bao hàm 5C và 4P
khác.
2. 5C
-
Customers : khách hàng.
-
Competitors : đối thủ cạnh tranh.
-
Customer trends : khuynh hướng khách hàng.
-
Cost : thuế
-
Company : công ty.
3. 4P

-
Place : thị trường, nơi trưng bày ( đối với
người làm nghề bán hàng).
-
Price : giá cả.
-
Product : sản phẩm.
-
Promotion : khuyến mãi, các hoạt động bên lề.
II/ NHẬN XÉT PHONG CÁCH LÀM ViỆC CỦA MỘT VÀI
NHÂN VIÊN TRONG SIÊU THỊ
•
Khách hàng thứ nhất :
-
Tuổi tầm 25-30, giới tính Nam.
-
Đi một mình, khá bảnh bao.
-
Mặc quần jeans, áo thun.
Khách hàng 1
•
Nhân viên 1 : quầy hàng bột giặt OMO
Không để ý đến vị khách hàng này, có lẽ nhân viên này
không nhận thấy đây là khách hàng mục tiêu của cô ta.
-
Kiến thức, hiểu biết : không rõ.
-
Thái độ : không tốt do không để tâm đến khách hàng, dù
cho là bất cứ khách hàng nào.
-

Kỷ luật : khá hời hợt với công việc của mình.
-
Kỹ năng : không rõ.
Khách hàng 1
•
Nhân viên 2 : Quầy dầu gội, sữa tắm X-men
Nhiệt tình, tươi cười khi khách đến, giới thiệu tỉ mỉ, chi tiết về sản phẩm
nhưng lại khá bực bội khi khách đi mà không mua hàng.
-
Kiến thức, hiểu biết : có kiến thức hiểu biết tốt, thông minh.
-
Thái độ : thái độ không tốt, lúc vui vẻ, lúc cau có. Hài lòng khách đến
nhưng không vừa lòng khách đi.
-
Kỷ luật : rất tốt khi trên người có mặc đồng phục, nhãn hàng của công ty.
-
Kỹ năng : giao tiếp tốt, đã làm vừa lòng khách hàng nhưng khách không
mua hàng là do không có nhu cầu.
Khách hàng 1 – Nhân viên 2
5C
-
Khách hàng : nhận biết rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, tỏ
rõ thái độ ngay khi tiếp xúc với khách hàng này.
-
Đối thủ cạnh tranh : biết một số nhãn hiệu dầu gội, sữa tắm dành
cho nam khác.
-
Khuynh hướng khách hàng : khuynh hướng của khách hàng hiện
nay là sử dụng sản phẩm riêng biệt cho mình.
-

Thuế : không rõ.
-
Công ty : biết rõ về công ty, giới thiệu một mạch cho khách hàng.
Khách hàng 1 – nhân viên 2
4P
•
Sản phẩm : hiểu biết về sản phẩm, tác dụng như thế nào,
có những chất hoá học, kể cả phụ liệu nào.
•
Giá : nắm rõ giá thị trường cũng như trong siêu thị.
•
Thị trường, nơi trưng bày : trưng bày tốt, bắt mắt, ngay lối
đi và ở gần đầu kệ.
•
Khuyến mãi : biết sản phẩm mình ít khi khuyến mãi nên
biết lấy ưu điểm sản phẩm che đi khuyết điểm này.
Khách hàng 2
•
Tuổi tầm 14 – 18t.
•
Giới tính nữ.
•
Đi với bạn, mặc đồng phục nhà trường.
•
Tỏ ra sành sỏi trong việc đi siêu thị.
Khách hàng 2
•
Nhân viên 1 : Quầy rượu.
Không bận tâm đến sự xuất hiện của 2 vị khách hàng trẻ tuổi
này.

-
Kiến thức, hiểu biết : có lẽ nhân viên này có kiến thức tốt, biết
được khách hàng tiềm năng của mình là ai. Không phải ai mình
cũng chào mời.
-
Thái độ : hờ hững với những khách hàng không trong tầm
nhắm.
-
Kỷ luật : không rõ.
-
Kỹ năng : không rõ.
Khách hàng 2
•
Nhân viên 2 : quầy hàng sữa rửa mặt, mỹ phẩm ngăn ngừa mụn Biore.
-
Kiến thức : có kiến thức rất tốt về mọi mặt : sản phẩm, giá, công ty, đối
thủ cạnh tranh,…
-
Thái độ : rất vui vẻ, hoạt bát, tâm lý, nhiều khi giành luôn lời khách hàng
nói, dẫn dắt khách hàng từ đầu đến cuối.
-
Kỷ luật : cao, mặc đồng phục : váy ngắn Biore màu xanh trắng, nghiêm
túc trong công việc
-
Kỹ năng : khả năng thuyết phục khách hàng, nắm tâm lý khách hàng, dẫn
dắt khách hàng, thuyết trình trước đám đông. Thậm chí, nhân viên này
còn lấy sản phẩm dùng thử lên khách hàng, và lấy mình như một minh
chứng về làn da trắng sáng, không tì vết.
Khách hàng 2 – nhân viên 2
5C

•
Khách hàng : hiểu rõ khách hàng mục tiêu, giành lấy khách hàng
khi có cơ hội. Quan tâm đến khách hàng một cách sâu sắc.
•
Đối thủ cạnh tranh : hiểu biết về công ty của những đối thủ cạnh
tranh : như nivea, bond,…
•
Khuynh hướng của giới trẻ hiện nay là thích dùng mỹ phẩm, đặc
biệt là những sản phẩm dành riêng cho lứa tuổi còn đi học.
•
Công ty : biết về rất rõ, thành thục khi khách hàng hỏi về công ty.
•
Thuế : Không rõ.
Khách hàng 2 – nhân viên 2
4P
•
Sản phẩm : gồm có bao nhiêu loại, hạn sử dụng, các
chất hoá học, phụ liệu, dùng vào thời gian nào,…
•
Giá : từng loại có từng mức giá khác nhau tuỳ thuộc
vào công dụng, được dán sẵn ở sản phẩm.
•
Biore có hẳn một kệ riêng ở giữa 2 lối đi để trưng
bày sản phẩm.
•
Rất nhiều đợt khuyến mãi nhân dịp lễ, tết,…
KẾT LUẬN
Tóm lại, việc quan sát, ghi chép và phân tích
một số nhân viên bán hàng trong siêu thị là một
bài học bổ ích, giúp chúng ta nhận ra được

những ưu điểm và khuyết điểm của từng người.
Từ đó, có thể rút ra những kinh nghiệm cho
chính bản thân mình, phục vụ cho nền tảng kiến
thức và kỹ năng sau này của một người bán
hàng chuyên nghiệp.
XIN C M N TH Y V C C Ả Ơ Ầ À Á
B N L NG NGHE !Ạ ĐÃ Ắ