CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH DU LỊCH pptx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM
BÁO CÁO MÔN: TỔNG QUAN DU LỊCH
CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH DU LỊCH
Danh sách nhóm “Hải đường”
1. Nguyễn Văn Chiến 10157022 DH10DL
2. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 10157057 DH10DL
3. Võ Châu Việt Khuê 10157080 DH10DL
4. Nguyễn Thị Cẩm Lệ 10157085 DH10DL
5. Bùi Hữu Long 10157095 DH10DL
6. Lê Thị Kim Ngân 10157119 DH10DL
7. Lê Thị Mỹ Nhung 10157137 DH10DL
8. Nguyễn Thị Thu Thân 10157175 DH10DL
9. Huỳnh Thị Huyền Trân 10157212 DH10DL
A. KINH DOANH DU LỊCH
1. Khái niệm về kinh doanh du lịch :
Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các
hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển
đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch
trên thị trường.
Sự vận hành kinh doanh du lịch là lấy tiền tệ làm môi giới, tiến hành trao đổi
sản phẩm du lịch giữa người mua (du khách) và người bán (nhà kinh doanh du lịch),
sự vận hành này lấy vận động mâu thuẫn giữa hai mặt cung cấp và nhu cầu du lịch
làm đặc trưng chủ yếu.
Trong điều kiện thị trường , việc thực hiện thông suốt hoạt động kinh doanh du
lịch được quyết định bởi sự điều hòa nhịp nhàng giữa hai đại lượng cung và cầu du
lịch.
Khác với các loại hàng hóa thông thường sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai
bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, cái mà du khách có được là sự
cảm giác, thể nghiệm hoặc hưởng thụ, vì thế trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch,
giao lưu hàng hóa và giao lưu vật là tách rời nhau. Sự trao đổi sản phẩm du lịch và
tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở hữu sản

phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch sản phẩm,
du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch tại nơi du lịch. Cùng một
sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản
phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm
trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch.
2. Khái niệm về thị trường du lịch :
Bàn luận về kinh doanh du lịch, không thể không nói đến thị trường du lịch. Thị
trường du lịch là phạm trù cơ bản của kinh doanh sản phẩm hàng hóa du lịch, nó là
tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế của cả du khách và người kinh doanh phát
sinh trong quá trình trao đổi.
2.1. 
a. Theo nghĩa hẹp :
“Thị trường du lịch chỉ là thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một thời gian
nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có
khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch”.
b. Theo nghĩa rộng :
“Thị trường du lịch chỉ là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá
trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn
giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm du lịch”.
2.2. 
2.2.1. Phân loại thị trường theo phạm vi lãnh thổ :
* Thị trường du lịch quốc tế là thị trường mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu
thuộc một quốc gia khác.
Trên thị trường du lịch quốc tế các doanh nghiệp du lịch của một quốc gia kết hợp với
doanh nghiệp nước khác đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân nước ngoài. Quan hệ
tiền - hàng được hình thành và thực hiện ở ngoài biên giới quốc gia.
* Thị trường du lịch nội địa là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong
biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Trên thị trường nội địa, mối quan hệ nảy sinh do
việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch là mối quan hệ kinh tế trong một quốc gia.
Vận động tiền – hàng chỉ di chuyển từ khu vực này đến khu vực khác.

2.2.2 Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch :
* Thị trường gửi khách :
Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch. Du khách xuất phát từ đó để đi đến
nơi khác để tiêu dùng du lịch.
* Thị trường nhận khách :
Là thị trường mà tại đó đã có cung du lịch, có đầy đủ các điều kiện sẵn sàng cung ứng
các dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch.
2.2.2. Phân loại theo thực trạng thị trường du lịch :
* Thị trường du lịch thực tế :
Là thị trường mà dịch vụ hàng hóa du lịch thực hiện được, đã diễn ra các hoạt động
mua – bán sản phẩm du lịch.
* Thị trường du lịch tiềm năng :
Là thị trường mà ở đó thiếu một số điều kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng
hóa du lịch, sẽ diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm ở tương lai.
* Thị trường du lịch mục tiêu (The Target Market) :
Những khu vực thị trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong một
thời gian kinh doanh nhất định. Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân
tích tiềm năng buôn bán của một hay các khu vực thị trường, nó bao gồm việc xác
định số lượng du khách hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh giá mức tiêu
xài mỗi ngày của mỗi du khách.
Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng giải quyết
việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó.
3. Cơ cấu thành phần của kinh doanh du lịch :
Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều bộ phận tạo thành,
giữa các bộ phận này có mối quan hệ phụ thuộc và bổ sung cho nhau.
Các bộ phận cấu thành kinh doanh du lịch bao gồm :
+ Kinh doanh lưu trú và ăn uống.
+ Kinh doanh lữ hành.
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch.
+ Kinh doanh thông tin du lịch.

A. CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH DU LỊCH
I. KINH DOANH LƯU TRÚ, ĂN UỐNG
1.Khái quát kinh doanh lưu trú
 !"#$
1.1.1. Sơ lược quá trình ra đời và phát triển kinh doanh của ngành lưu trú
- Kinh doanh lưu trú ra đời và phát triển cùng với sự ra đời và phát triển của hoạt
động kinh doanh du lịch.
- Các mốc quan trọng đánh dấu sự ra đời và phát triển của hoạt động kinh doanh
lưu trú:
• Thời kỳ chiếm hữu nô lệ
- Sự xuất hiện tín ngưỡng, tôn giáo với các cuộc hành hương của các tín đồ
- Khám phá tính chữa bệnh của nguồn nước khoáng nóng
→ Xuất hiện những nhà trọ phục vụ khách hành hương và chữa bệnh. Cung cấp dịch
vụ chủ yếu là ngủ
• Thời kỳ phong kiến
- Cuộc cách mạng NN tách rời giữa ngành trồng trọt và chăn nuôi.
- Đẩy mạnh các hoạt động sản xuất hàng thủ công → Những trung tâm thương
mại được xây dựng và phát triển → Nhu cầu ăn, ngủ của lữ khách tăng lên
- Du lịch trở thành “mốt” của tầng lớp thượng lưu → Bên cạnh những nhà trọ
hoàn thiện dần các dịch vụ (ngủ, ăn, thuê quầy hàng…) còn xuất hiện các khách
sạn tư nhân, các khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu của tầng lớp thượng lưu
• Thời kỳ tư bản chủ nghĩa(TBCN)
- Cuộc Cách mạng CN tăng NSLĐ
- Đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng ứng dụng các tiến bộ khoa học trong cuộc sống
- Du lịch trở thành một hiện tượng quần chúng → Sự đa dạng hoá về các loại
hình cơ sở lưu trú: nhà trọ, khách sạn, làng du lịch, motel…Mức chất lượng
phục vụ ngày càng hoàn thiện
• Từ những năm 50 của thế kỷ thứ 20 đến nay
- Cung >cầu cạnh tranh khốc liệt giữa các DN kinh doanh lưu trú
- Các DN buộc phải chuyển từ thế bị động sang chủ động trong việc thu hút

khách. Kết quả:
• Tăng về số lượng
• Tăng về quy mô
• Tăng về yêu cầu chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong hệ sản phẩm
1.1.2. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú
- Cuộc cạnh tranh giữa những nước có truyền thống với những nước mới có
ngành kinh doanh lưu trú
- Cuộc cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú có quy mô lớn với các cơ sở có quy mô
trung bình và nhỏ
- Cuộc cạnh tranh giữa các loại hình kinh doanh lưu trú
%&'()"#$'* +,
("-
1.2.1. Đối với sự phát triển kinh doanh du lịch
 Vị trí
• Là bộ phận quan trọng của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình
trong khuôn khổ của ngành
• Đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch
• Đối tượng phục vụ là khách du lịch
• Mối quan hệ giữa kinh doanh lưu trú và kinh doanh du lịch
 Ý nghĩa
• Góp phần đưa TNDL vào khai thác
• Công suất, vị trí và thời gian hoạt động quyết định đến số lượng, cơ cấu và thời
gian lưu lại của khách
• CSVCKT của ngành quyết định đến trình dộ phát triển CSVCKT của các
ngành kinh doanh du lịch khác
• Lao động và doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng của ngành du lịch
1.2.2. Đối với sự phát triển kinh tế- xã hội của địa phương
• Thu hút quỹ tiêu dùng sang tiêu dùng dịch vụ
• Tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ
• Kích thích sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế quốc dân

• Tăng cường sự hiểu biết, củng cố hoà bình
• Tăng cường sự hiểu biết về văn hoá và tri thức cho người dân địa phương
./$0'(1
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm
- Là một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách rời khỏi DN
- Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường
- Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi
- Đa dạng, phong phú, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do đơn vị sx có
thứ do đơn vị mua lại các ngành khác
- Sản phẩm không lưu kho được
- Được bán và trao đổi trong sự hiện diện của khách hàng
- Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm ngay cả những sản phẩm không do
mình sản xuất ra
1.3.2. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng
- Diễn ra trong cùng một khoảng thời gian: thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách
- Hoạt động diễn ra một cách liên tục
- Kinh doanh mang tính thời vụ
- Diễn ra trên cùng một không gian: khách đến tận DN để tiêu dùng
- Vấn đề tuyên truyền quảng cáo
- Lựa chọn vị trí xây dựng: môi trường; khoảng cách đến đầu mối giao thông,
trung tâm; nhà cung cấp
1.3.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức kinh doanh
- Do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận
- Tổ chức quá trình kinh doanh tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách
- Tính độc lập tương đối của các bộ phận
- Sự phối kết hợp giữa các bộ phận cùng phục vụ khách
1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh
 Vốn

- Đòi hỏi dung lượng vốn lớn. Do:
- Yêu cầu tiện nghi cao của khách
- Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên đại bộ phận vốn nằm trong TSCĐ
- Tính thời vụ kinh doanh nên tiêu hao vốn lớn
Vấn đề đặt ra:
o Hạn chế tính thời vụ
o Quản lý chặt chẽ các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng
 Lao động
Sử dụng nhiều lao động.Do:
- Sự sẵn sàng phục vụ
- Số lao động trở thành một trong những tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ
- Lao động khó thay thế nhau
- Mức độ thay đổi nhân viên khá cao
Vấn đề đặt ra:
o Công tác tổ chức lao động
o Quy hoạch lao động
1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
- Đối tượng phục vụ là khách du lịch
- Đa dạng về quốc tịch; văn hoá (ngôn ngữ, phong tục tập quán, lối sống…); tính
cách; sở thích
Vấn đề đặt ra:
o Làm gì để nắm bắt yêu cầu chung của khách
o Chiếu cố những vị khách khó tính
23#456*,'(
1.4.1. Sự phát triển của nhu cầu du lịch
- Quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngành lưu trú
- Sự thay đổi nhu cầu du lịch (số lượng, cơ cấu, sở thích…) quyết định đến cấp
hạng; công suất; thời gian hoạt động và trình độ phát triển của ngành lưu trú
1.4.2. Tài nguyên du lịch
- Là yếu tố sản xuất trong kinh doanh lưu trú, là cơ sở xây dựng cơ cấu sản phẩm

cho DNLT
- Sự phân bố và sức hấp dẫn của TNDL chi phối tính chất, qui mô, cấp hạng và
hiệu quả kinh doanh của DNLT
1.4.3. Hệ thống kết cấu hạ tầng
- Quyết định đến việc đưa tài nguyên du lịch ở dạng tiềm năng sang khai thác;
do vậy tác động đến sự ra đời và tồn tại của ngành tại các địa phương
- Tác động đến việc tăng khả năng tiếp cận sản phẩm du lịch nói chung và sản
phẩm lưu trú nói riêng
1.4.4. Tình hình phát triển kinh tế
- Quyết định đến sự phát triển của cầu du lịch do vậy quyết định đến cơ hội phát
triển cho ngành lưu trú
- Bản thân sự phát triển kinh tế của địa phương trở thành nguồn hấp dẫn du
khách
- Vì là một ngành xuất khẩu do vậy chịu ảnh hưởng của sự biến động của tỷ giá
hối đoái; của tỷ lệ lạm phát
1.4.5. Tiến bộ khoa học kỹ thuật
- Ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách
- Giúp các DNLT tạo ra nét dị biệt của mình nếu biết nắm bắt các tiến bộ
- Quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngành thông qua việc cho phép nâng
cao năng suất; tiết kiệm chi phí
1.4.6. Chính sách của Nhà nước
- Quyết định đến việc tạo cơ hội hay hạn chế sự phát triển của ngành
- Các chính sách quản lý ngành tạo môi trường thuận lợộich hoạt động của
ngành
2.Các loại cơ sở lưu trú du lịch
Là cơ sở kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ KDL
%'7'3-618709:;%::;<<=<3>?
 Về địa điểm
- Cách bệnh viện, trường học ít nhất 100m
- Không được nằm trong, liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu

được bảo vệ theo quy định hiện hành
 Về cơ sở vật chất;
- Trang thiết bị: quy định riêng cho từng loại cơ sở lưu trú
 Về các điều kiện khác:
Đảm bảo an ninh; trật tự, phòng cháy, chữa cháy và bảo vệ môi trường theo quy
định của pháp luật hiện hành
%%3#-6'1870
Theo luật du lịch Việt nam:
1. Khách sạn
2. Làng du lịch
3. Biệt thự du lịch
4. Căn hộ du lịch
5. Bãi cắm trại
6. Nhà nghỉ du lịch
7. Nhà ở có phòng cho KDL thuê
8. Các loại khác
2.2.1. Khách sạn (Hotel)
 Khái niệm
- Là CS cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn và ngủ nhằm thu lợi nhuận.
- Là các toà nhà cao tầng, cung cấp các dịch vụ ăn, ngủ, vui chơi giải trí cho
KDL nhằm mục đích thu lợi nhuận
 Đặc trưng
- Vị trí
- Kiến trúc
- Sản phẩm; dịch vụ
- Mức chất lượng phục vụ
- Giá cả
 Phân loại khách sạn
- Theo quy mô
- Theo vị trí điạ lý

- Theo mức cung cấp dịch vụ
- Theo mức giá bán
- Theo hình thức sở hữu
• Theo quy mô:
+ Khách sạn có quy mô nhỏ (VN: dưới 50buồng; Mỹ: dưới 125 buồng);
+ Quy mô trung bình (VN: 50 đến cận 100; Mỹ: 125 đến cận 500);
+ Quy mô lớn (VN:trên 100; Mỹ: trên 500 buồng)
• Theo vị trí điạ lý
+ Khách sạn thành phố (City centre Hotel);
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel);
+ Khách sạn ven đô (Suburban Hotel);
+ Khách sạn ven đường (Highway Hotel);
+ Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
Thông tư 01/2001/TT- TCDL:
o Khách sạn nổi (Floating Hotel);
o Khách sạn ven đường (Motel)
• Theo mức cung cấp dịch vụ
+ Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel);
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel);
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel);
+ Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân- Economy Hotel)
• Theo mức giá bán
+ Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): từ nấc thứ 85 trở lên trên thước
đo;
+ Khách sạn có mức giá cao (Up scale Hotel): từ 70- 85;
+ Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid- price Hotel): 40 đến 70;
+ Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): 20 đến 40;
+ Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel): dưới 20
• Theo hình thức sở hữu
+ Khách sạn tư nhân;

+ Khách sạn nhà nước;
+ Khách sạn liên doanh: liên kết sở hữu; liên kết đặc quyền (Franchise Hotel);
hợp đồng quản lý (Management contract Hotel) và liên kết hỗn hợp
+ Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài
 Motel
• Khái niệm: Hotel + moto
- Là CSLT được xây dựng với kết cấu giản nhẹ; nằm cạnh các đường quốc lộ và
phòng ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe
- Là loại hình khách sạn mới phục vụ KDL ngắn hạn, có hạn thường cũng có
hạng sang nhưng đặc thù của nó là nơi để xe riêng đặt cạnh hoặc dưới buồng
ngủ của khách
- Theo thông tư 01/2001/TT- TCDL: là những khách sạn thấp tầng và gần đường
giao thông, gắn liền với dịch vụ bảo dưỡng; sửa chữa phương tiện vận chuyển
của khách
• Đối tượng khách hàng
- Chủ yếu là khách đi du lịch bằng ô- tô hoặc mô- tô
- Thời gian lưu trú ngắn
2.2.2. Làng du lịch: Tourist Village
 Khái niệm
- Là một trung tâm du lịch riêng biệt, gồm nhiều lán, nhà dành cho cá nhân hoặc
gia đình lưu trú; tập hợp xung quanh các cơ sở sinh hoạt công cộng phục vụ
trong giá trọn gói bao gồm ăn, uống; vui chơi giải trí
- Thông tư…: là khu vực được quy hoạch, xây dựng gồm các biệt thự hoặc
Bungalow đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị dịch vụ phục vụ nhu
cầu sinh hoạt, giải trí, nghỉ dưỡng và các nhu cầu cần thiết khác của KDL
 Đối tượng khách thu hút
- Đi du lịch nhằm mục đích nghỉ dưỡng; thư giãn
- Phần đông là những người có khả năng thanh toán cao
- Đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói
- Thời gian lưu trú thường kéo dài

 Đặc trưng
- Vị trí
- Kiến trúc
- Sản phẩm; dịch vụ
- Mức chất lượng phục vụ
- Giá cả
 Bungalow
 Khái niệm
- Là CSLT được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép
giản tiện, có thể được làm đơn chiếc hoặc thành dãy, cụm (khối) và thường
được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ mát ven biển, ven núi hoặc làng du
lịch
- Theo thông tư…: là nhà một tầng, được xây dựng đơn chiếc hoặc thành dãy,
thành cụm, chủ yếu bằng các loại vật liệu nhẹ
 Đối tượng khách thu hút
- Khách của làng du lịch, camping
 Đặc trưng
- Vị trí
- Kiến trúc
- Sản phẩm; dịch vụ
- Mức chất lượng phục vụ
- Giá cả
2.2.3. Biệt thự du lịch (Tourist Villa)
 Khái niệm
- Là CSLT được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ biển, núi, khu điều dưỡng;
làng du lịch hoặc bãi cắm trại; được thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh
quan môi trường
- Theo thông tư…: là nhà được xây dựng kiên cố, có buồng ngủ, phòng khách,
bếp, gara ô tô, sân vườn phục vụ KDL
 Đối tượng khách thu hút

- Thuộc các CSLT khác
- Độc lập: thường khách đi theo gia đình
 Đặc trưng
- Vị trí
- Kiến trúc
- Sản phẩm; dịch vụ
- Mức chất lượng phục vụ
- Giá cả
2.2.4. Căn hộ kinh doanh du lịch (Tourist Apartment)
 Khái niệm
- Là nhà ở có đủ tiện nghi cần thiết phục vụ KDL
- Theo thông tư…: là diện tích được xây dựng khép kín trong một ngôi nhà, gồm
buồng ngủ; phòng khách; bếp; phòng vệ sinh, chủ yếu phục vụ cho KDL đi du
lịch theo gia đình
- Có thể là một căn hộ đơn lẻ nằm trong một ngôi nhà hoặc nhiều căn hộ được
xây dựng độc lập thành khối phục vụ KDL
 Đối tượng khách thu hút
- Khách du lịch đi theo gia đình
 Đặc trưng
- Vị trí
- Kiến trúc
- Sản phẩm; dịch vụ
- Mức chất lượng phục vụ
2.2.5. Camping
 Khái niệm
- Là khu đất được quy họach sẵn, có trang bị, phục vụ khách đến cắm trại hoặc
khách có phương tiện vận chuyển (ô tô; xe máy…) đến nghỉ
- Theo thông tư…: là khu vực được quy họach, xây dựng gắn với cảnh quan
thiên nhiên, có kết cấu hạ tầng và dịch vụ cần thiết phục vụ KDL
- Đối tượng khách thu hút

- Khách thích tìm về với thiên nhiên
- Thường đi theo gia đình hay theo nhóm (trẻ tuổi)
 Đặc trưng
- Vị trí
- Kiến trúc
- Sản phẩm; dịch vụ
- Mức chất lượng phục vụ
2.2.6. Nhà nghỉ kinh doanh du lịch (Tourist guest house)
 Khái niệm
- Theo thông tư…: Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
9 buồng ngủ trở xuống, bảo đảm chất lượng về CSVC, trang thiết bị cần thiết
phục vụ KDL
 Đối tượng thu hút
- Khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp
 Đặc trưng
- Vị trí
- Kiến trúc
- Sản phẩm; dịch vụ
- Mức chất lượng phục vụ
2.2.7. Nhà ở có phòng cho KDL thuê
Đây là loại hình cơ sở lưu trú rất phổ biến và được khách du lịch ưa chuộng vì
giá cả rẻ, không khí ấm cúng, khách cảm thấy tự do thoải mái như ở nhà. Loại hình
này ngày càng phổ biến ở tất cả các nước trên thế giới.
Tiêu chuẩn về phòng và trang bị cũng giống như khách sạn. Khách có thể tự
nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Một số nước đã tiến hành phân loại, xếp hạng đối với các
cơ sở lưu trú loại này.
2.2.8. Các loại khác
2.3. Vấn đề xếp hạng cơ sở lưu trú
2.3.1. Sự cần thiết
• Đối với DNLT

- Là cơ sở giúp DN hình tượng hoá sản phẩm của mình trong tâm trí của du
khách
- Là cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác
- Là cơ sở để xác định giá dịch vụ
- Là cơ sở thực hiện mục tiêu nâng cao CLPV và trình độ quản lý của DNLT
• Đối với người tiêu dùng (KDL)
- Là cơ sở bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng
- Giúp cho du khách lựa chọn cơ sở lưu trú theo thị hiếu và phù hợp khả năng
thanh toán của mình
• Đối với nhà cung ứng
- Giúp cho chủ đầu tư có cơ sở để xem xét cơ hội đầu tư
• Đối với đơn vị quản lý nhà nước ngành kinh doanh lưu trú
- Là cơ sở cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng các loại dịch vụ và giá cả trong
khách sạn
- Cơ sở cho việc hoạch định các chính sách phát triển ngành
2.3.2. Các căn cứ (tiêu chuẩn) xếp hạng cơ sở lưu trú
- Chưa có hệ thống tiêu chuẩn áp dụng chung trên toàn thế giới do khác nhau về
truyền thống, tập quán và đặc điểm hoạt động của ngành
- Hệ thống đánh giá bằng số sao là phổ biến nhất
- Nhìn chung, các nước dựa vào 4 căn cứ (tiêu chuẩn)
+ Yêu cầu về kiến trúc
+ Yêu cầu về trang thiết bị
+ Yêu cầu về đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ
+ Yêu cầu về dịch vụ và các mặt hàng phục vụ
2.3.3. Giới thiệu tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt nam
 Bối cảnh kinh doanh của ngành
- Ra đời từ năm 1960
- Sau năm 1975
- Sau năm 1990 đến nay
 Các hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

- Quyết định số 107/TCDL ngày 22-06-94 của Tổng cục du lịch về việc ban
hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch
- Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn
 Yêu cầu
- Đảm bảo tương xứng với tiêu chuẩn quốc tế
- Mang tính thực tiễn, phù hợp với thực tại kinh doanh của ngành
 Cơ sở xây dựng tiêu chuẩn
- Tiêu chuẩn tối thiểu của Đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu Á- Thái
Bình Dương (PATA) của Tổ chức du lịch thế giới (WTO)
- Quy định, thể lệ, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước
 Căn cứ (tiêu chuẩn) xếp hạng khách sạn Việc nam
- Vị trí, kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Nhân viên phục vụ
- Vệ sinh
 Giới thiệu Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL về việc bổ sung, sửa đổi tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn
 Yêu cầu đối với từng hạng khách sạn
Trên cơ sở những yêu cầu về từng tiêu chuẩn, Tổng cục du lịch quy định điểm chuẩn
cho từng mức khác nhau.
Từ thực tế, đối chiếu tiêu chuẩn, cơ quan có thẩm quyền quyết định mức điểm, tổng
mức điểm làm cơ sở cho việc công nhận hạng khách sạn
 Phân loại khách sạn (01/2001/TT-TCDL)
-Loại đạt tiêu chuẩn tối thiểu: đảm bảo các điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú
-Loại đạt tiêu chuẩn xếp hạng 1 sao, 2 sao,…,5 sao
 Công nhận hạng khách sạn
- 1 sao: 230 điểm trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 100
- 2 sao: 300 điểm trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140

- 3 sao: 450 điểm trong đó điểm dịch vụ tối thiểu là 50
- 4 sao: 630 điểm trong đó điểm dịch vụ tối thiểu là 110
- 5sao: 700 điểm trong đó điểm dịch vụ tối thiểu là 140
 Cơ quan có thẩm quyền thẩm định và công nhận hạng khách sạn
- Khách sạn1,2 sao: Sở du lịch hoặc Sở Thương mai- Du lịch địa phương
- Khách sạn 3,4, 5 sao: Tổng cụ du lịch
- Thẩm định lại hạng KS
- Định kỳ 2 năm một lần
- Theo yêu cầu của khách sạn
3. Khái quát lĩnh vực kinh doanh ăn uống:
3.1 3#-6@4
3.1.1. Nhà hàng:
 Khái niệm:
Là cơ sở ăn uống phổ cập nhất trong các loại hình cơ sở ăn uống tạo điều kiện cho
khách ăn uống, nghỉ ngơi.
 Nhiệm cụ chủ yếu là:
- Sản xuất các món ăn, đồ uống chất lượng cao, phong phú về chủng loại
- Tạo ra môi trường, khung cảnh thuận lợi cho khách nghỉ ngơi, vui chơi
 Thực hiện nhiệm vụ trên cần có:
- Các loại kho phù hợp, đúng tiêu chuẩnđể bảo quản và dự trữ các loại thực
phẩm, rượu, bia, nước ngọt
- Có bếp trưởng và các nhân viên lành nghề
- Phòng ăn phải được trang trí đầy đủ, tiện nghi, đẹp mắt
- Ban nhạc chơi khá, chương trình đã được chọn lọc và thay đổi thường xuyên,
có sàn nhảy, ánh đền màu
- Có nhân viên phục vụ bàn với tay nghề cao, ăn mặc lịch sự, đúng quy định, ân
cần, chu đáo với khách, giao tiếp bằng các ngôn ngữ thông dụng
- Phòng ăn thông dụng phục vụ khách
 Phân loại:
- Buffet: là một dạng nhà hàng tự phục vụ với số lượng hợp lý các món ăn nóng

và lạnh
- Snack: là một dạng nhà hàng ăn rẻ, phục vụ rất nhanh theo phương thức tại
quầy hoặc tại bàn. Thực đơn được đơn giản đến mức tối đa thường giới hạn ở
các loại bánh bột, bánh kẹp thịt và một món ăn được chế biến ngay trước mặt
khách
- Coffee shop: là một nhà hàng có phương thức phục vụ hỗn hợp với đội ngũ
nhân viên phục vụ thu gọn, thực đơn đơn giản
- Nhà hàng đặc sản: chuyên sâu vào việc chế biến và phục vụ các đặc sản của
một nước và một vùng
- Grill: là nhà hàng mang tính truyền thống trong phương thức phục vụ vì vậy
phải rất chú ý đến việc trang trí nội thất và tạo dựng sảnh xung quanh. Thực
đơn chủ yếu là thịt hoặc cá và được nướng và chế biến trước mặt khách.
- Nhà hàng chính: thường mở cửa làm việc khách ăn sáng, chủ yếu là khách nghỉ
tại khách sạn
- Super club: là loại nhà hàng cao cấp rất đắc với thực đơn phong phú và chất
lượng phục vụ cao nhất
- Quán bar: bar công cộng và bar phục vụ
- Quán điểm tâm giải khát: là loại hình ăn uống được khách du lịch ưa chuộng
nhất. Nơi đây phục vụ những món điểm tâm, caffe, chè, bia, nước ngọt,
- Quán ăn: bán các món ăn điểm tâm, một số món đặc sản địa phương
 Trang trí:
- Bàn ăn, ghế, bàn phục vụ
- Đồ vải: khăn trải bàn, khăn phủ, khăn ăn,
- Đồ sứ: đĩa, bát, cốc, chén
- Đồ bạc hoặc inox
- Đồ thủy tinh
- Các dụng cụ trang bị khác
3.2. AB'@4
- Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách: nhu cầu của khách rất đa dạng đây là
bước cực kì quan trọng trong kinh doanh ăn uống.Tâm lý chung của khách

hàng là món ăn, nước uống phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mĩ phải đảm
bảo làm gia tăng sức khỏe cho du khách
- Chọn lựa thực phẩm và chế biến: đây là công việc của tổ bếp
- Bày bàn và dọn bàn: đây là công việc của nhân viên phục vụ, nhân viên phục
vụ phải hiểu được tâm lý của khách
II. KINH DOANH LỮ HÀNH.
1. Khái niệm hoạt động lữ hành
Hoạt động lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến
nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác
nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Hoạt động lữ hành có thể tiếp cận bằng hai cách:
• Theo nghĩa rộng
Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người
cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này thì
trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt
động lữ hành là hoạt động du lịch.
Tại các nước phát triển, đặc biệt là các nước Bắc Mỹ, thuật ngữ lữ hành (travel)
và du lịch (tourism) được hiểu một cách tương tự. Vì vậy người ta có thể dùng thuật
ngữ Lữ hành – Du lịch để chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi với mục đích du lịch.
• Theo nghĩa hẹp
Đề cập đến lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch
trọn gói với các hoạt động động du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, ăn
uống…người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức
hoạt động du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của cách tiếp cận này là người ta cho rằng
hoạt động lữ hành chủ yếu là các hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói.
Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa trong pháp lệnh du lịch và của
tổng cục du lịch Việt Nam: lữ hành là thực hiện một chuyến đi du lịch theo kế hoạch,
lộ trình và chương trình định trước.
2.Kinh doanh lữ hành (KDLH)

%C#70'D
“KDLH ( Tour operators business ) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu
thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán
các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại
diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành
(DNLH) đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
%%AEB'D
Bao gồm 4 bước:
• Bước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch.
• Bước 2: Tiếp thị ký kết hợp đồng du lịch.
• Bước 3: Tổ chức thực hiện hợp đồng.
• Bước 4: Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm.
Bước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch( soạn thảo và chuẩn bị các chương trình du lịch)
a) Yêu cầu của chương trình du lịch.
- Nghiên cứu kỹ nhu cầu của du khách, nguồn lực phát triển du lịch của quốc gia
hoặc vùng để soạn thỏa các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
du khách.
- Soạn thảo chương trình du lịch là công việc hàng đầu và có ý nghĩa quyết định
của các công ty du lịch.
- Một chương trình du lịch có khả năng cạnh tranh mạnh, thu hút du khách trên
thị trường phải đảm bảo các yêu cầu sau:
 Chương trình du lịch phải độc đáo, chất lượng cao và hấp dẫn.
 Đa dạng hóa chương trình du lịch( tour dài ngày, tour ngắn ngày, tour chuyên
đề, tour đại trà…)
b) Quy trình soạn thảo một chương trình du lịch.
Bao gồm 4 công đoạn:
 Công đoạn 1: Thu thập xử lý thông tin du lịch.
- Thu thập lượng thông tin về giá trị, số lượng của các điểm, tuyến du lịch (trong
đó cần nắm rõ các điểm di tích lịch sử, văn hóa, lễ hội, phong tục tập quán, danh
lam thắng cảnh).

- Thông tin về cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú( số lượng, tiện nghi, giá cả).
- Ngoài ra phải thu thập thêm lượng thông tin về thủ tục hải quan, visa, đổi tiền,
chế độ bảo hiểm du khách.
- Trên cơ sở nguồn thông tin đã được thu thập, xử lí cần lựa chọn thông tin tối ưu
để đưa vào chương trình du lịch.
 Công đoạn 2: Xây dựng tour du lịch.
Xác định lộ trình, thời gian, địa điểm tham quan, nơi ăn nghỉ, phương tiện đi lại,
tốc độ di chuyển, địa điểm đưa đón.
 Công đoạn 3: tính toán giá cả của tour du lịch.
Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự
mà công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện các chương trình du lịch.
 Công đoạn 4: Viết bản thuyết minh cho chương trình du lịch.
Mỗi chương trình phải có một bản thuyết minh tương ứng.
- Điều quan trọng nhất của bản thuyết minh là nêu lên được giá trị đích thực của
điểm, tuyến du lịch.
- Từ bản thuyết minh gốc bằng tiếng mẹ đẻ phải dịch sang các thứ tiếng ngoại ngữ
khác
- Chương trình du lịch thường được cô đúc thành các tờ quảng cáo ngắn gọn.
Bước 2:Tiếp thị và ký kết các hợp đồng chương trình du lịch giữa các hãng lữ hành.
a) Tiếp thị :
Sau khi có sản phẩm du lịch các nhà tiếp thị của các hãng lữ hành tiến hành quảng
cáo, mời chào để tìm hiểu nhu cầu của du khách.
Các hình thức tiếp thị.
* Khuyến thị (Promotion) :
Bao gồm quảng bá, khuyến mại và quảng cáo.
Quảng bá (publicity).
Là những bài báo đăng tin tức về nhà hàng, khách sạn hay những lời đồn đại của du
khách (có nhiều người tin vào quảng bá).
Khuyến mại (Sales Promotion):
Hình thức giảm giá (Discount Coupon).

Quảng cáo (Advertisement):
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích, trình bày với 1 nhóm du khách
về 1 thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Bản quảng cáo này được phổ
biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi
phí (báo chí như báo viết, phát thanh, truyền hình, và các thông tin khác như áp
phích).
 Lợi ích đạt được:
- Gia tăng tối đa lợi nhuận trong một thời gian dài.
- Xác định được thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng.
- Sử dụng ngân sách Marketing hữu hiệu.
- Hiểu rõ lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh.
b) Ký kết hợp đồng chương trình du lịch :
Việc kí kết hợp đồng diễn ra giữa các hàng lữ hành.
 Yêu cầu :
- Hợp đồng phải đảm bảo chủng loại hàng hóa, số lượng, chất lượng, giá cả, hình thức
giao nhận và chế độ bảo hiểm rõ ràng.
- Hợp đồng phải nêu rõ các yếu tố như phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú , điểm,
tuyến, tham quan, địa điểm, đưa, đón, thời gian, chế độ bảo hiểm du khách, phương
thức thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản.
- Văn bản hợp đồng phải chuẩn xác, đảm bảo cấu trúc của 1 hợp đồng kinh tế theo
quy định quốc gia và quốc tế (mang tính pháp qui).
- Công đoạn kí kết hợp đồng là hết sức quan trọng, đòi hỏi tính nghiêm túc, trí tuệ,
năng lực chuyên môn cao của các chủ hãng lữ hành và những người làm tiếp thị.
Bước 3 : Tổ chức thực hiện hợp đồng :
Nhiệm vụ chủ yếu là đón khách, bố trí ăn, uống, đi, ở lại tham quan, làm các thủ tục
hải quan, đổi tiền, mua hàng lưu niệm, đưa tiễn khách.
Nhân vật trung tâm để tổ chức các chương trình du lịch là hướng dẫn viên du lịch.
Quy trình lao động của hướng dẫn viên du lịch gồm các bước cơ bản sau :
Bước 1 : chuẩn bị cho chuyến du lịch
Nhận kế hoạch hướng dẫn theo tour được phân công (chương trình, danh sách đoàn,

bản khai lưu trú của du khách, nếu đoàn nhập cảnh), phiếu nhận xét của du khách khi
kết thúc chương trình, thời gian biểu và địa điểm đưa, đón khách , phương tiện vận
chuyển, địa điểm lưu trú, chế độ tạm ứng, nhận tiền tạm ứng chi tiêu cho chuyến đi,
thuốc men và trang phục cá nhân.
Bước 2 : Đi theo đoàn khách du lịch :
+ Đón đoàn đúng giờ tại địa điểm quy định .
+ Giúp hành khách giải quyết các thủ tục cần thiết và giao nộp về hãng những giấy tờ
cần thiết (vé máy bay, phiếu thanh toán).
+ Sắp xếp việc lưu trú cho khách, khai phiếu đăng kí tạm trú, thanh toán chi phí ăn ở.
+ Hướng dẫn tham quan, giới thiệu đầy đủ, sâu sắc và hấp dẫn các tuyến, điểm có
trong chương trình (chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của
hướng dẫn viên).
Bước 3 : Tiễn đoàn và rút kinh nghiệm :
- Trả lại du khách đầy đủ các loại giấy tờ.
- Đi cùng đoàn và tiễn đoàn.
- Rút kinh nghiệm cho chuyến đi tiếp theo.
Bước 4: Thanh quyết toán hợp đồng
- Thanh toán sòng phẳng và “lấy chữ tín làm trọng”.
- Rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.
%.>7"D9>FG?
2.3.1 Khái niệm:
-Doanh nghiệp: là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định
đuợc đăng ký kinh doanh theo quy định nhằm mục đích thực hiện các hoạt động
kinh doanh.
-DNLH: là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành lập nhằm mục đích
sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
CTDL trọn gói cho KDDL. Ngoài ra CTDL còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên cho đến khâu cuối cùng .

2.3.2 Phân loại DNLH.
- Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản
• DNLH thuộc sỡ hữu nhà nước: do nhà nước đầu tư
• DNLH tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty
có vốn 100% nước ngoài)
- Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp
• Công ty LH (công ty DL)
• Công ty lữ hành môi giới, trung gian.
- Phân theo kênh phân phối:
• DN bán buôn
• DN bán lẻ
• DN tổng hợp
- Phân theo qui mô hoạt động:
• DNLH lớn, trung bình, nhỏ
- Phân theo tổng cục DLVN :
• DNLH quốc tế
• DNLH nội địa .
- Phân loại theo phạm vi hoạt động
• Hãng lữ hành quốc tế.
• Hãng lữu hành nội địa
• Đại lí lữ hành
2.3.3. Vai trò của DNLH trong ngành KTDL
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhà cung cấp
dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh
doanh du lịch.
- Tổ chức các CTDL trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch
như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí . . .thành một sản phẩm thống
nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách.
- Các CTLH lớn, với hệ thống CSVCKT phong phú từ các công ty hàng không tới các
chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của

khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
%2HD9G?
2.4.1. Khái niệm.
Đại lý lữ hành là tất cả các tổ chức hoặc cá nhân thực hiện chức năng tư vấn
cho khách, bán các chương trình du lịch (CTDL) cho khách . Đại lý du lịch là tất cả
văn phòng đại diện bán hoặc tư vấn lữ hành (LH).
Theo Pháp Luật Du Lịch VN : Đại lý LH là tổ chức hoặc cá nhân bán các
CTDL của DNLH cho khách du lịch nhằm để hưởng hoa hồng không tổ chức thực
hiện các CTDL đã bán.
2.4.2. Đặc điểm:
- Đại lý chỉ quan tâm đến việc tiêu thụ sản phẩm công ty để hưởng hoa hồng.
- Đại lý chỉ có chức năng thương mại cho công ty .
- Là người đại diện cho khách hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ từ công ty.
Do đại lý là người trung gian nên họ không mua trước sản phẩm . Họ không có hoạt
động dự trữ lưu kho. Không có chi phí cho cơ sở lưu kho thấp hơn so với các dịch vụ
cùng loại của các ngành khác.
- Đại lý không chịu trách nhiệm trực tiếp về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch
vụ tiêu thụ.
- Hoạt động của đại lý và của công ty lữ hành thường tồn tại thông qua những hợp
đồng ủy thác, mua bán ….
- Tỷ lệ hoa hồng biểu hiện kết quả kinh doanh của Đại lý, tỷ lệ này khác nhau giữa các
loại sản phẩm và tập quán của từng quốc gia.
2.4.3 .Trách nhiệm
+ Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiến hành bán sản phẩm của các
nhà cung cấp cho khách du lịch : tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên.
+ Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp . Chỉ được dán tem của đại lý
lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà cung cấp đồng ý.
+ Cung cấp thông tin chính xác cho khách . Đội ngũ nhân viên phải thường xuyên
nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được
sản phẩm thích hợp nhất.

+ Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của các nhà cung cấp. Tuân thủ đúng qui
định của các nhà cung cấp.
+ Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặt chổ theo đúng mức qui
định
+ Đảm bảo khách thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các mẫu biểu đăng ký
đặt chổ của nhà cung cấp.
+ Thông báo cho khách thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.
+ Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch.
+ Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá trình tiêu
thụ sản phẩm du lịch .
+ Nếu có những vấn đề bất thường xãy ra đều có sự tham gia chịu trách nhiệm của các
nhà cung cấp và các công ty lữ hành.
2.4.4 .Hệ thống sản phẩm của các ĐLLH
• Dịch vụ hàng không
• Dịch vụ lưu trú ăn uống
• Dịch vụ là các CTDL
• Cung cấp các DVLH bằng tàu thuỷ
• Các dịch vụ khác
2.4.5 Quy trình phục vụ cuả ĐLLH
- Tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách ( trực tiếp hoặc gián tiếp ), phải đảm bảo
sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu khả năng chờ đợi của khách, khách phải
được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác về thông tin dịch vụ mà họ yêu cầu.
- Tư vấn và thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm, nắm được tâm lý, động cơ,
mục đích tiêu dùng, khả năng chi tiêu của khách. Thể hiện được sự lành nghề,
nhiệt tình, chân thành, cởi mở và có sự quan tâm đến khách đặc biệt là khả
năng nghiệp vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách.
- Nếu khách mua sản phẩm thì tiến hành làm thủ tục thanh toán và hướng dẫn
khách các nội dung, sản phẩm của công ty . Nếu khách không mua thì kết thúc
quá trình phục vụ trong một sự niềm nở ân cần biết kiềm chế, bình tĩnh.
2.4.6 Một số yêu cầu của nhân viên ĐLLH.

- Phải đạt độ chính xác cao, không cho phép có bất kỳ một sự lầm lẫn nào.
- Nhân viên đại lý phải theo dõi các dịch vụ tiêu dùng của khách tại nhà cung ứng.
- Nhận thông tin phản hồi từ phía khách và phía nhà cung ứng để điều chỉnh lại
công việc của mình.
3. Các công ty du lịch lữ hành
.C#70
Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói cho du khách.
Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán
sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho
đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
.%I5"J0(KED
Sản phẩm trung gian do các công ty lữ hành cung cấp: trong hoạt động này các
đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm mà hoạt động như một đại diện bán sản
phẩm du lịch của các nhà sản xuất khác. Các sản phẩm trung gian bao gồm: đại lý đặt
chỗ, bán vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác; dịch vụ môi giới cho thuê
phương tiện vận chuyển; môi giới bán bảo hiểm du lịch; đăng ký, đặt chỗ và bán các
chương trình du lịch; đăng ký, đặt chỗ trong khách sạn; tư vấn du lịch…
Chương trình du lịch trọn gói: mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp.
Sản phẩm tổng hợp: trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở
rộng phạm vi hoạt động của mình để trở thành những người sản xuất trực tiếp ra sản
phẩm du lịch.
Các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch, bao gồm: kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui
chơi giải trí, các dịch vụ vận chuyển du lịch, các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du
lịch…

..#KED
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại đó. Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân loại
công ty lữ hành:
- Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.
- Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.
- Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.
- Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.
- Quy định cùa các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam, dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, các công ty
lữ hành được chia làm hai loại là: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ
hành nội địa.
Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị trường
quốc tế và thị trường nội địa, cón các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép
kinh doanh trên thị trường nội địa.
Trên thế giới, Nhật Bản cũng có cách phân loại tương tự Việt Nam, bao gồm
các công ty lữ hành nội địa, lữ hành tổng hợp (tương tự công ty lữ hành quốc tế) và
các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc chi nhánh của các công ty khác.
Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được áp dụng
là cách phân loại như mô hình sau:

Mô hình phân loại các công ty lữ hành
4. Chương trình du lịch (CTDL)
2C#70
 Là lịch trình được định trước của chuyến đi do các DNLH tổ chức, trong đó
xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ
lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình.
2%
4.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định

ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện.
Khách : gặp CT qua quảng cáo và mua chương trình.
Các công ty lữ hành
Đại lý lữ hành (travel agent) Các công ty lữ hành tổng hợp
Công ty
gửi
khách
Công ty
nhận
khách
Công ty
lữ hành
Tổng
hợp
Bán
buôn
Bán lẻ
Điểm
bán độc
lập
Công ty lữ
hành nội địa
Công ty lữ
hành quốc tế