Kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp pdf

Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
chuyên nghiệp


Bạn đang bán hàng qua điện thoại? Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện
thoại của bạn đã đủ để thuyết phục khách hàng chưa? Những chia sẽ sau sẽ giúp
bạn

1.Chuẩn bị

Bạn nên chuẩn bị kĩ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê sách
những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy
phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết
phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán. Kỹ
năng giao tiếp mà bạn phải học ở đây là "ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu”.

Bạn nên biết cách dùng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử dụng chúng
thật trôi chảy. Hãy đọc thật kĩ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung
chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời
những câu hỏi thường gặp ở khách hàng. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại đòi hỏi
bạn phải ứng xử thật nhanh và tự tin.

2.Từ khoá

Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời gian ngắn
nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình. Bạn có thể tìm ra từ khoá quan
trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây ấn tượng tốt nhất với khách
hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: "bán hàng, bán hàng, bán hàng” chẳng hạn,

nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại… phản tác dụng thì kết quả thật là tai
hại.

3.Uống nước

Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một chút để
"nhấp giọng” cho giọng… ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách
hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn "phong độ” cho giọng nói
của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn tượng tốt
cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng. Có kỹ năng bán hàng qua điện
thoại cộng thêm 1 giọng nói đi vào lòng người sẽ giúp cuộc nói chuyện của bạn dễ
dàng được khách hàng chấp nhận

4.Bình tĩnh

Bình tĩnh là kỹ năng giao tiếp cơ bản nhất. Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn
cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối
thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh. Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới
mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho
khách hàng một cách "kín kẽ” về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới
thành công!

5.Cạnh tranh lành mạnh

Phòng kinh doanh của bạn cũng nên đặt ra một nội quy… vui vẻ để thúc đẩy mọi
người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn, ví dụ như: Ai gọi điện thuyết phục
được khách hàng nhiều hơn thì người đó sẽ được một phần thưởng là cặp vé đi
xem phim vào cuối tuần chẳng hạn!

Nghề bán hàng qua điện thoại rất cần sự kiên nhẫn, chấp nhận thất bại, làm đi làm
lại, bạn sẽ rút ra bài học, sẽ dần tiến bộ, và cuối cùng thành công sẽ đến. Đó cũng
là nội dung 1 clip minh họa về kỹ năng bán hàng qua điện thoại được trích trong bộ
phim "Definitely, Maybe" dưới đây.

Trong kinh doanh, chỉ có một số ít cách để liên lạc và bán sản phẩm cho
khách hàng:

* Bạn có thể thuyết phục họ đến văn phòng hay cửa hiệu bán lẻ của bạn.
* Bạn có thể bán sản phẩm/dịch vụ thông qua website (thương mại điện tử).
* Bạn có thể gửi (qua bưu điện, fax, hay e-mail) các mẫu catalog và brochure bán
hàng.
* Bạn có thể đến gặp những khách hàng tiềm năng, đến gặp từng người để bán
hàng.
* Bạn có thể gọi các khách hàng tiềm năng qua điện thoại.

Trừ khả năng ngoại lệ là khách hàng có thể đến văn phòng hay cửa hiệu của bạn,
thì một trong những cách dễ nhất và ít tốnkém nhất để có thể liên lạc với khách
hàng tiềm năng và triển vọng thông là thông qua chiếc điện thoại. Từ văn phòng
(hay văn phòng ở nhà), bạn có thể gọi hàng tá, có thể là hàng trăm khách hàng tiềm
năng một ngày chỉ với mức phí cực thấp.

Thời gian và chi phí tài chính cho việc gửi những cuốn catalog và brochure bán
hàng có thể hao tốn rất nhiều, chưa kể mức phí lớn hơn ta phải gánh khi đến gặp
từng khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện tại để chào bán sản phẩm.

Ví dụ, đi đến gặp từng khách hàng một thì kéo theo việc đi xe, đi đến nhà hay văn
phòng gặp khách hàng, và hy vọng người có quyền quyết định đang ở đó. Sau đó,
bạn phải đợi người sẽ gặp và nói chuyện với bạn, chào hàng, trở ra xe, và bắt đầu
lại cả một quá trình đó với người khách tiếp theo. Trong khi đó, bạn có thể gọi

được rất nhiều khách hàng tiềm năng, thay vì phải tốn thời gian tập trung cho việc
gặp gỡ để bán hàng cho chỉ một người.

Sử dụng điện thoại, không chỉ giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian, mà chi
phí bán hàng có thể giảm một cách đáng kể và cải thiện tỉ lệ doanh số (con số
doanh thu bạn làm ra so với số lần chào hàng). Từ quan điểm của người bán hàng,
telemarketing chắc chắn có hiệu quả trong nhiều trường hợp bán hàng; thêm vào
đó, từ góc nhìn của khách hàng, việc đó cũng khá tiết kiệm thời gian.Sau hết, sẽ dễ
dàng hơn rất nhiều cho một người bận rộn, chỉ cần dành ra ít phút gọi điện thoại
hơn là chiếm hẳn một khoảng thời gian nhất định trong lịch làm việccủa người ấy
cho việc chào hàng với chỉ một người.

Giọng Nói + Điện thoại = Bán hàng

Vào lúc mà bạn chuẩn bị tiếp thị cho một khách hàng nào đó, bạn có thể ở ngay
văn phòng, nhấc điện thoại lên, chủ động gọi (outbound telemaketing) và con số
khách hàng tiềm năng có thể lên đáng kể. Việc gọi điện này sẽ ít tốn chi phí hơn là
quảng cáo trên báo, đài, tivi (cạnh tranh với những công ty khác cũng đang muốn
quảng bá sản cùng loại phẩm/dịch vụ như bạn), bạn có thể gọi hàng trăm khách
hàng và giới thiệu họ về sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn bằng cách sử dụng
điện thoại

CÁCH TIẾP THỊ QUA ĐIỆN THOẠI:

Bạn có thể xác định các tiêu chí khác nhau để lựa chọn được các nhóm đối tượng
tiếp thị phù hợp với mình trên cơ sở dữ liệu có sẵn. Điều này giúp cho thông điệp
gởi đi tập trung hơn, giảm thiểu sự lãng phí do tương tác không đúng đối tượng
tiềm năng.

"Tàng hình" chiến lược

Bạn tiếp cận thị trường với một chiến lược hoàn toàn mới, bạn có muốn đối thủ của
mình nắm bắt và "phản đòn" ngay khi họ nhìn thấy quảng cáo? Tất nhiên là không!
Vậy thì Telemarketing là một giải pháp hữu hiệu để bạn "ẩn mình" và âm thầm
chiếm lĩnh thị trường.

Xác định ngay các khách hàng tiềm năng:

Không cần chờ đợi, các đối tượng tiếp thị sẽ ngay lập tức phản hồi về nhu cầu của
mình. Khi ấy các doanh nghiệp có thể xác định được ai sẽ là khách hàng tiềm năng
của mình để lên kế hoạch chăm sóc & xúc tiến bán hàng.

Không cần biết ngành kinh doanh hay loại hình kinh doanh mà bạn đang làm,
chiếc điện thoại có thể được sử dụng như là một công cụ để:
 Tìm kiếm, xác nhận nhu cầu, và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mới.
 Đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
 Tiếp tục việc kinh doanh với khách hàng hiện tại.
 Nhận ra vấn đề của khách hàng và sửa đổi.
 Thỏa thuận với những khiếu nại của khách hàng, sau đó làm họ chuyển
thành những khách hàng vui vẻ với tiềm năng bán hàng cao.
 Thúc đẩy các mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa bạn với khách hàng và
khách hàng tiềm năng.
 Thiết lập những cuộc hẹn để bán sản phẩm/dịch vụ (khi sản phẩm/dịch vụ
không thể bán trực tiếp qua điện thoại).
 Quản lý những cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng có thể sử dụng sản
phẩm/dịch vụ tốt hơn.
Tham gia vào các cuộc gọi hội nghị để có thể tiếp xúc với một vài thành viên của
tổ chức nào đó, ngay cả khi họ đang ở bất cứ đâu. Bằng việc sử dụng điện thoại,
mọi người trên khắp nơi có thể tham gia với nhau cùng chia sẻ suy nghĩ, ý tưởng,
và thông tin trong một thời gian thực.

Chấp nhận những đơn đặt hàng miệng và lấy thông tin thẻ tín dụng để chi trả. Điện
thoại không thể được sử dụng để ký hợp đồng và/hay trực tiếp nhận tiền mặt. (Một
vài công ty có thể nhận chi phiếu qua điện thoại. Liên lạc với ngân hàng hay cơ
quan tài chính của bạn để biết thêm chi tiết về nhận chi phiếu qua điện thoại.)