Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (98.38 KB, 4 trang )
Phục vụ khách hàng hiệu
quả bằng công nghệ
- Bạn nghĩ gì khi bạn nhấc điện thoại lên và gọi đến một công ty để hỏi
thông tin và phải nói chuyện với một giọng nói được lập trình sẵn, hay tệ
hơn là bạn có thể bị bối rối bởi các chỉ dẫn tự động.
Đúng là công nghệ để giúp cho cuộc sống dễ dàng hơn, nhưng ngày nay,
tất cả những gì bạn muốn lại là sự kết nối với một con người chứ không phỉa
một cái máy. Những chi tiết trên chỉ nói lên sự tiến bộ trong công nghệ giao
tiếp khách hàng chứ chúng không nói lên được tiến bộ trong dịch vụ khách
hàng.
Ngày nay, dịch vụ khách hàng được tự động hoá khá nhiều. Với việc gia
tăng trong quá trình tự động hoá như vậy, khách hàng sẽ có một mức độ kỳ
vọng mới đối với dịch vụ này. Việc lắp đặt công nghệ để nâng cao dịch vụ
cho khách hàng hay khiến họ không hài lòng với dịch vụ của chúng ta là tùy
thuộc vào bạn.
Đầu tiên, bạn phải hiểu là để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách
hàng thì cần phải có thời gian nhưng khách hàng lại có thể nhanh chóng phá
hỏng mối quan hệ đó. Công nghệ không phải là sự thay thế cho con người
nhưng nó có thể giúp chúng ta hiểu được khách hàng cũng như những nhu
cầu của họ. Một trong các cách để hiểu khách hàng của mình hơn là việc sử
dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hay CRM, hệ thống này có thể
hiểu là một công nghệ và là một chiến lược marketing.
Các hệ thống này giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin về khách
hàng và sử dụng chúng để xây dựng mối quan hệ gần gũi cũng như đáp ứng
các nhu cầu của họ.
Hãy lấy một ngân hàng làm ví dụ. Khi điện thoại đổ chuông, một người