Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Nghề Chế biến món ăn Trung cấp)

BỘ XÂY DỰNG

C
Ð
N
XD

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ XÂY DỰNG

AN

GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

C
H
E

BI
EN

M
O
N

NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP


C
H

E

BI
EN
M
O
N
AN

C
Ð
N
XD


LỜI NÓI ĐẦU

C
Ð
N
XD

Hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn đóng vai trị quan trọng trong
chiến lược phát triển du lịch của đất nước ta, là sự kết hợp hài hòa của nhiều
nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ khác.

Trong đó kinh doanh dịch vụ ăn uống địi hỏi người tổ chức và người phục
vụ bữa ăn cho khách phải có kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, am hiểu sản
phẩm nhà hàng kinh doanh...những kỹ năng này khơng chỉ học trong q trình học

tập ở nhà trường mà còn học qua sách, báo, học trên thực tế...

Thông qua việc thu nhận những kiến thức về kỹ thuật phục vụ ăn uống,
chúng tơi biên soạn giáo trình “Nghiệp vụ nhà hàng” làm cơ sở cho việc giảng
dạy và học tập của học sinh. Giáo trình là tài liệu tham khảo cho các nhân viên, cán
bộ quản lý của các nhà hàng, khách sạn về các nghiệp vụ cụ thể.

C
H
E

BI
EN

M
O
N

AN

Trong q trình biên soạn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót, chúng tơi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn
thiện hơn.


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG
1. Mục tiêu:
- Kiến thức:
+ Trình bày được nguồn gốc các món ăn, ngành du lịch ở Việt Nam.
+ Nhận biết được nhà hàng và phân loại nhà hàng.

- Thái độ:

C
Ð
N
XD

- Kỹ năng:

+ Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng được
những kiến thức đã học vào thực tế nghề nghiệp.
2. Giới thiệu về dịch vụ phục vụ ăn uống
2.1. Nguồn gốc các món ăn

BI
EN

M
O
N

AN

Năm 1909, nhà tư sản dân tộc Bạch Thái Bưởi bắt đầu kinh doanh vận tải
đường sông. Với tinh thần dân tộc, ông chỉ tuyển dụng nhân công người Việt. Bến
sông Hồng trở nên đông đúc, hệ quả là tạo ra nhu cầu ẩm thực cho người bình dân.
Các hàng qn ăn dựng ở bến sơng, trong đó có món “xáo trâu”. Hình ảnh gánh
“xáo trâu” đầu thế kỷ có thể hình dung được qua gánh đánh đa riêu cua bây giờ.
Một bên quang gánh là chiếc thúng ủ kỹ chiếc nồi đất lớn đựng canh xáo trâu giữ
nóng bằng ổ bện rơm. Bên kia một chiếc thúng to khác, dưới đựng bún, trên đậy

cái mẹt úp chồng bát chiết yêu, đũa, hũ nước mắm, đĩa chanh ớt, gia vị. Nhiều
người sẽ thắc mắc: Sao lại là trâu mà khơng phải là bị từ đầu? Vì hồi đầu thế kỷ,
người Việt khơng khối ăn thịt bị. Bữa cơm người Việt có cơ cấu gồm: cơm, rau,
cá (nhà sang thì thịt lợn) kèm nước mắm hoặc tương. Một thời gian sau, cũng
khơng rõ vì sao người ta lại chuyển sang “xáo bị”? Phải chăng trâu thời đó để kéo
cày, đắt đỏ hơn chăng? Thịt bò sẵn hơn, xương bò vốn cho không trước đây, nay
lại hữu dụng, ninh lên làm nước dùng.

C
H
E

Thấy món quà người Việt đắt hàng, các chú khách (cách gọi người Hoa) cũng quảy
gánh bán “xáo bò”. Từ Ô Quan Chưởng lan khắp Hà Nội. Các chú khách gọi món
này là “Ngưu nhục phấn” (bánh thịt trâu) nhưng khi rao lên lai Hán Việt thành ra:
“Ngầu nhục phắn a!”. Dần dần nó được dân gian hố, rút gọn thành: “phắn a”!
“phớ ơ”! cuối cùng định ra cái tên “Phở”. Điều này có thể đúng, vì người Việt là
chuyên nói tắt như Vũng Tàu được người Pháp gọi Cap Saint Jacques nhưng người
Việt gọi tắt là Cấp cho nó tiện. Danh từ “Phở” được chính thức hố ấn hành lần
đầu trong cuốn Việt Nam tự điển (xuất bản năm 1931) do hội Khai trí Tiến Đức
soạn có ghi rõ tên phở bắt nguồn từ chữ “phấn” và giải thích đó là món ăn bằng
bánh thái nhỏ nấu với thịt bò.
2.2. Ngành Du lịch ở Việt Nam.


C
Ð
N
XD

Việt Nam có 40 điểm du lịch quốc gia: Điểm du lịch thành phố Lào Cai, Điểm du
lịch Pắc Bó, Điểm du lịch thành phố Lạng Sơn, Điểm du lịch Mai Châu, Điểm du
lịch Hoàng thành Thăng Long, Điểm du lịch Yên Tử, Điểm du lịch thành phố Bắc
Ninh, Điểm du lịch Chùa Hương, Điểm du lịch Cúc Phương, Điểm du lịch Vân
Long, Điểm du lịch Phố Hiến, Điểm du lịch Đền Trần-Phủ Giầy, Điểm du lịch
Thành nhà Hồ, Điểm du lịch Lưu niệm Nguyễn Du, Điểm du lịch Ngã ba Đồng
Lộc, Điểm du lịch thành phố Đồng Hới, Điểm du lịch thành cổ Quảng Trị, Điểm
du lịch Bạch Mã, Điểm du lịch Ngũ Hành Sơn, Điểm du lịch Mỹ Sơn, Điểm du
lịch Lý Sơn, Điểm du lịch Trường Lũy, Điểm du lịch Trường Sa, Điểm du lịch Phú
Quý, Điểm du lịch Ngã ba Đông Dương, Điểm du lịch Hồ Ya Ly, Điểm du lịch Hồ
Lắk, Điểm du lịch thành phố Gia Nghĩa, Điểm du lịch Tà Thiết, Điểm du lịch TW
Cục miền Nam, Điểm du lịch Cát Tiên, Điểm du lịch Hồ Trị An-Mã Đà, Điểm du
lịch Củ Chi, Điểm du lịch Láng Sen, Điểm du lịch Tràm Chim, Điểm du lịch Núi
Sam, Điểm du lịch Cù lao Ông Hổ, Điểm du lịch thành phố Cần Thơ, Điểm du lịch
thành phố Hà Tiên, Điểm du lịch Lưu niệm Cao
2.3.1. Tổ chức của nhà hàng

AN

2.3. Nhà hàng và phân loại nhà hàng
Khái niệm và vị trí của nhà hàng trong khách sạn

M
O
N

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho
khách nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú ở khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi
chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách
sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.

Nhà hàng trong khách sạn có đặc điểm:

- Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố
trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.

BI
EN

- Đa dạng về các chủng loại mặt hàng ăn uống với các món ăn Âu – Á khác
nhau, với doanh thu của nhà hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
Chức năng của nhà hàng

- Kinh doanh: các dịch vụ phục vụ ăn uống;

C
H
E

- Phục vụ: Thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách ở khách sạn và
khách vãng lai, bao gồm phục vụ các món ăn Âu – Á, phục vụ các bữa tiệc lớn, các
hội nghị... và trong các hoạt động đó cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lượng
cao.
Vai trị của nhà hàng đối với đời sống xã hội
- Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, nơi tạo ra các
điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ


với nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ
chu đáo.

- Là nơi con người thư giãn, tái hồi sức khỏe sau một ngày làm việc vất vả,
nơi có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh
nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.

C
Ð
N
XD

2.3.2. Phân loại nhà hàng
2.3.2.1. Phân loại phòng ăn

Phòng ăn là nơi phục vụ nhiều loại món ăn, đồ uống, với bầu khơng khí
thoải mái giúp khách có cảm giác được nghỉ ngơi, thư giãn. Việc phục vụ ở đây
được thực hiện thông qua các nhân viên phục vụ bàn có trình độ chun mơn.
Trong một khách sạn thường có nhiều phịng ăn và được đặt ở những vị trí khác
nhau với giá cả khác nhau.
- Phịng ăn chọn món

AN

Là loại phịng ăn với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn
đồ uống, thích hợp cho khách lựa chọn, nhân viên phục vụ thường là những người
có tay nghề cao.
- Phịng ăn theo định suất

M
O
N

Phục vụ các bữa ăn được đặt trước thực đơn và giá tiền, thường là phục vụ
theo nhóm, đồn khách.
- Phịng ăn uống tự phục vụ

Là mẫu điển hình cho các loại phịng ăn đại chúng, ở đây khách có thể tự lựa
chọn các món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống nhẹ như nước giải khát, cà phê,
một dạng của phục vụ ăn tự chọn buffet.

BI
EN

- Phịng tiệc

Phịng phục vụ một số lượng khách đơng, phục vụ các tiệc chiêu đãi như tiệc
đón tiếp đại biểu, ngoại giao, hội nghị, tiệc cưới..., loại hình hoạt động rộng, đa
dạng, đòi hỏi khả năng linh hoạt của người quản lý và tay nghề của nhân viên phục
vụ.
Mỗi loại cơ sở kinh doanh ăn uống có các loại món ăn, phong cách phục vụ
khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.

C
H
E

- Phân loại theo kiểu đồ ăn
+ Nhà hàng Pháp: Phục vụ các món ăn Pháp
+ Nhà hàng Ý: Phục vụ các món ăn Ý
+ Nhà hàng Trung Quốc: Phục vụ các món ăn Trung Quốc

+ Nhà hàng Á: Phục vụ các món ăn Á

+ Nhà hàng Âu: Phục vụ các món ăn Âu
- Phân loại theo hình thức phục vụ
+ Phục món ăn nhanh
+ Phục vụ món ăn tự chọn
+ Phục vụ từng bàn, từng người

C
Ð
N
XD

- Phân loại theo loại đồ ăn chuyên biệt

+ Nhà hàng hải sản: Chuyên phục vụ các món ăn liên quan đến hải sản
+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: Phục vụ các món ăn đặc trưng
+ Nhà hàng lẩu: Phục vụ các món lẩu
+ Nhà hàng bia: Phục vụ bia
- Phân loại theo quy mô đẳng cấp
+ Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ

C
H
E

BI
EN

M

O
N

+ Nhà ăn (canteen)

AN

+ Nhà hàng sang trọng


CHƯƠNG 2: CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ
1. Mục tiêu:
- Kiến thức:
+ Trình bày được nhu cầu ăn uống và mua sắm của khách hàng. Các cơng
việc chuẩn bị;

C
Ð
N
XD

+ Trình bày được cách làm vệ sinh phòng ăn, các trang thiết bị nhà hàng. Vệ
sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa.
- Kỹ năng:

+ Làm được vệ sinh phòng ăn; Các trang thiết bị nhà hàng; Vệ sinh và cất
trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa;
+ Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ.
- Thái độ:

AN

+ Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng được
những kiến thức đã học vào thực tế nghề nghiệp.
2. Các công việc chuẩn bị
2.1. Làm vệ sinh phịng ăn

M
O
N

u cầu sạch sẽ gọn gàng khơng gian thống, lịch sự xang trọng phù hợp với đơi
tượng khách hàng
2.2. Các trang thiết bị nhà hàng
2.2.1. Hệ thống âm thanh

BI
EN

Tất cả các nhà hàng, cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách
đều sử dụng hệ thống này. Tùy theo tính chất phục vụ của nhà hàng người ta sử
dụng âm thanh cho hợp lý. Hệ thống âm thanh phải được lắp đặt sao cho ở mọi chỗ
trong phịng ăn có thể nghe được. Thơng thường người ta lắp đều khắp trong
phòng ăn một số lượng lớn các loa có cơng suất vừa. Một số nhà hàng có các
chương trình ca, múa, nhạc dân tộc cổ điển hoặc hiện đại.
2.2.2. Hệ thống ánh sáng

C
H
E

Phải đảm bảo đủ sáng và dễ chịu. Tùy theo loại hạng các cơ sở mà hệ thống
chiếu sáng có khác nhau.

- Chiếu sáng trực tiếp: Các bóng đèn khơng được che chắn, chỉ dùng chao
đèn bình thường, hệ thống này nằm trong cơ sở hạng thấp.

dịu.

- Chiếu sáng mờ: Các bóng đèn đều dùng chùm đèn mờ, ánh sáng đều và


- Chiếu sáng gián tiếp: Bóng đèn được lắp ẩn trong hốc hoặc rãnh, ánh sáng
được lắp hắt lên tường, trần và chiếu sáng cả không gian.
- Chiếu sáng qua các bộ đèn chùm: Đèn chùm được làm bằng pha lê và có
nhiều kiểu, loại, nó làm cho phịng ăn trở nên lộng lẫy và sang trọng.

C
Ð
N
XD

- Chiếu sáng đặc biệt: Trong các cơ sở đặc sản dân tộc, tùy thuộc và cấu
trúc, trang trí nội thất của phịng ăn mà người ta bố trí các loại đèn độc đáo khác
nhau.

Khơng nên dùng đèn thủy ngân vì có ánh sáng màu xanh lạnh lẽo. Theo các
nhà nghiên cứu, ánh sáng màu xanh, màu tím thường làm mất cảm giác ngon của
các món ăn từ thịt và sữa.
1.2. Các loại thiết bị máy móc

- Quầy kính lạnh: Là một thiết bị lạnh có 3 mặt bằng kính trong suốt, có lắp
hệ thống ánh sáng bên trong, thích hợp để trưng bày các sản phẩm với mục đích
hấp dẫn khách.

AN

- Tủ lạnh: Là thiết bị lạnh dùng để đựng các loại đồ uống lạnh, các món salat
nguội, hoa quả nhằm mục đích bảo quản món ăn, đồ uống và làm lạnh theo đúng
tiêu chuẩn, yêu cầu về món ăn, đồ uống.

- Máy pha cà phê.

M
O
N

- Máy sưởi bằng điện: Là một loại tủ kim loại hình khối, có các ngăn để đĩa.
Trong lịng tủ có hệ thống sưởi điện làm cho các đĩa nóng lên.
- Máy làm lạnh và phục vụ nước quả.
- Máy bán hàng tự động…
1.3. Xe đẩy phục vụ

BI
EN

- Xe đẩy 2, 3 tầng dùng để phục vụ món ăn (các món điểm tâm nguội và
rượu), dùng đựng dụng cụ phục vụ ăn uống khi đặt bàn hoặc dọn bàn.
- Loại xe đẩy phía trên có bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu trước bàn khách.

C
H
E

- Loại xe đẩy phục vụ khách ăn trên buồng có 2 tầng, tầng trên dựng dụng cụ
ăn uống và món ăn, tầng dưới có bộ phận hâm nóng thức ăn. Sau khi xe được đẩy
vào phịng khách, có thể nâng 2 cánh 2 bên, mặt bàn từ hình chữ nhật chuyển thành
hình trịn, ta có một bàn ăn xinh xắn và đẹp mắt trong buồng của khách.
2.3. Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa
2.3.1. Các loại đồ kim loại
Dao ăn, dĩa ăn, thìa, lọc trà, dụng cụ gắp đường, muôi súp, kẹp cua, kéo cắt
nho, xoong, chảo inox..


C
Ð
N
XD

2.4. Chuẩn bị vệ sinh cá nhân.

AN

Hình 2.1: Đồ kim loại

2.4.1 Những yêu cầu đối với an toàn vệ sinh cá nhân:

M
O
N

Nhân viên phục vụ ăn uống hay nhân viên phụ việc là những người hàng
ngày tiếp xúc với thức ăn và đồ uống nên vấn đề sức khỏe và vệ sinh cá nhân là rất
quan trọng và cần thiết, mặc dù ở nơi nào, khách sạn sang trọng hay cửa hàng ăn
bình thường thì nhân viên vẫn địi hỏi những tiêu chuẩn sau:
Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở tư
thế đi, đứng kéo dài. Dáng người thẳng, bước đi thẳng sẽ tạo ấn tượng tốt với
khách hàng.

BI
EN

Người phục vụ phải khỏe mạnh khơng có bệnh truyền nhiễm. Định kỳ, nhân
viên phục vụ hay phụ việc tại nhà hàng phải kiểm tra sức khỏe tại các cơ sở tuyến
huyện, thị xã trở lên và có giấy xác nhận đủ sức khỏe theo tiêu chuẩn y tế.
2.4.2 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân:

C
H
E

Nội dung

1. Tóc

Yêu cầu

Tiêu chuẩn

Lý do

- Tóc nam giới phải cắt - Tóc bẩn và không
ngắn, không chờm tai và được chải là nơi cư
- Cắt ngắn hoặc cổ áo;
trú ngụ của vi khuẩn;
buộc gọn sau
- Tóc nữ giới phải buộc - Diện mạo của người
gáy
sau gáy, chải thẳng hoặc phục vụ tác động trực
- Chải và cặp có chụp tóc nếu tóc dài tiếp đến sự cảm nhận
của khách.
gọn gàng
quá đường cổ áo;
- Trong mọi trường hợp,


tóc phải sạch sẽ.

điểm vừa phải

3. Cơ thể

4. Tay

điểm nhẹ.

- Tất cả nhân viên phục - Tạo sự thoải mái và
- Sạch sẽ và
vụ phải tắm sạch sẽ trước ấn tượng cho khách.
khơng có mùi

khi phục vụ.
- Phải rửa tay sạch sẽ
trước khi phục vụ và
thường xuyên rửa tay sau
khi đi vệ sinh, tiếp xúc
các vật dụng bẩn;

- Sạch sẽ

- Móng tay phải cắt ngắn.

- Bàn tay dễ dàng lây
nhiễm vi khuẩn sang
thức ăn hoặc từ các
vật sụng bẩn sang tay.

- Mang nhiều trang
sức quá sẽ gây khó
khăn trong quá trình
phục vụ như là vướng
víu, gây tai nạn khi
vướng vào vật dụng
khác trong quá trình
phục vụ.

M
O
N

AN

- Nên mang đồ trang sức
để tăng vẻ đẹp nhưng
không nên mang quá
5. Trang - Trang sức tối nhiều.
sức
thiểu

C
Ð
N
XD

2. Mặt

- Nam giới - Nam giới phải thường - Khuôn mặt là dấu ấn
phải cạo râu
xuyên cạo râu;
quan trọng với thực
- Nữ giới trang - Nữ giới chỉ nên trang khách.

BI
EN

- Đánh răng và súc miệng - Răng miệng có mùi
sạch sẽ trước khi phục sẽ gây ra cảm giác
vụ;
khó chịu cho khách
6. Vệ sinh - Hơi thở thơm
khi tiếp xúc;

răng
tho và răng - Không để thức ăn cịn
- Răng miệng dính
miệng
miệng sạch sẽ dính trên răng;
- Hơi thở phải thơm tho. thức ăn sẽ gây hình
ảnh xấu trong mắt
người đối diện.

C
H
E

- Phải mặc đồng phục - Đồng phục bẩn gây
nếu nhà hàng quy định;
nhiễm khuẩn sang
- Sạch sẽ,
thức ăn;
7. Đồng
phẳng và gọn - Đồng phục phải được
phục
giặt sạch và là phẳng - Ảnh hưởng đến hình
gàng
ảnh cá nhân và hình
trước khi phục vụ.
ảnh nhà hàng.
2.5 Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ


2.5.1 Bố trí, sắp đặt khu vực chức năng

Cơ chế đội ngũ nhân viên tùy thuộc vào quy mô, đối tượng và tính chất phục
vụ của nhà hàng nhưng việc giao nhiệm vụ cho các bộ phận và cá nhân phải rõ
ràng, tránh chồng chéo các công việc, nhiệm vụ.

C
Ð
N
XD

Đội ngũ phục vụ truyền thống bao gồm đủ các chức trách chỉ xuất hiện ở các
khách sạn, nhà hàng cao cấp nhưng cũng không nhiều lắm. Xu hướng ngày nay là
gọn nhẹ, có hiệu lực và hiệu quả, tổ chức các đội ngũ phục vụ chỉ có trưởng phịng
ăn, tổ trưởng, các nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc
Giám đốc nhà hàng
Trợ lý giám đốc
Nhà bàn
Quản lý phòng ăn

M
O
N

Trưởng phịng ăn

Nhà bếp

AN

Nhà bar

Trưởng ca (Tổ trưởng)

2.5.2 Bố trí, sắp đặt khu vực hậu cần
. Các ca lao động trong ngày

Ca 1: Từ 6h00 đến 14h00

C
H
E

Ca 2: Từ 14h00 đến 22h00
Ca 3: Từ 22h00 đến 6h00

Nội dung công việc của từng ca phục vụ

- Nhiệm vụ ca 1:

Nhân viên
phụ việc

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy của nhà

BI
EN

Nhân viên
phục vụ ăn
ố

+ Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách bao gồm: Kiểm tra vệ sinh, điều kiện
phòng ăn và đặt bàn khách ăn sáng;
+ Phục vụ khách ăn sáng;
+ Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa bao gồm: Dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn
uống, đặt bàn;

C
Ð
N
XD

+ Phục vụ khách ăn trưa;
+ Thu dọn;
+ Bàn giao ca.
- Nhiệm vụ ca 2:

+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ
phục vụ các bữa ăn thường, ăn tiệc và ăn chọn món, đặt bàn ăn;
+ Phục vụ khách ăn bữa tối;
+ Thu dọn, vệ sinh;

AN

+ Bàn giao ca.
- Nhiệm vụ ca 3:

M
O
N

+ Chuẩn bị phục vụ ăn đêm cho khách bao gồm: Kiểm tra vệ sinh, điều kiện
phòng ăn và đặt bàn khách ăn đêm;
+ Phục vụ khách ăn đêm;

+ Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách.
2.6. Bày bàn trong nhà hàng

2.6.1. Chuẩn bị trang bị dụng cụ

BI
EN

2. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
2.1. Đồ gỗ

2.1.1. Các loại đồ gỗ
a. Bàn ăn

C
H
E

Có các loại bàn trịn, vng, chữ nhật to, nhỏ từ 4, 6, 8 chỗ ngồi. Trong
trường hợp phục vụ một đồn đơng người thì phải xếp các bàn vuông hay chữ nhật
nối tiếp nhau cho đủ chỗ, bởi vậy cạnh bàn vuông phải bằng chiều rộng của bàn
chữ nhật và có chiều cao như nhau, kể cả bàn tròn.
Các bàn ăn tiệc đứng thường cao 1,1m
Bàn tròn có đường kính từ 0,8 đến 2m
Bàn vng có kích thước 1m x 1m

Bàn chữ nhật có kích thước 1m x 2m


Trong phịng ăn chính có bàn chờ, thơng thường có kích thước 1m x 1m.
Một số nơi làm bàn chờ có bánh xe để tiện di chuyển, bàn chờ là nơi cắt thái thức
ăn tại bàn, tạo điều kiện phục vụ tốt, chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, chuẩn bị món ăn,
đồ uống trên bàn.
b. Ghế ngồi

C
Ð
N
XD

Ghế trong nhà hàng có cấu trúc chắc chắn và tạo dáng mĩ thuật; về cấu trúc
phải đảm bảo khách ngồi thuận tiện, thoái mái, ghế cần nhẹ, có chân gọn và dễ di
chuyển, sắp đặt, khơng cản trở việc đi lại. Có các loại ghế đệm, ghế xếp, ghế tựa
mây. Ngoài ra phải có thêm một số ghế cao dành cho trẻ em, ghế có tựa và tay vịn.
c. Tủ phục vụ

Dùng đựng các loại dụng cụ phục vụ. Tủ có nhiều ngăn, mỗi ngăn để các
loại dụng cụ khác nhau.
d. Bục và sàn gỗ cho dàn nhạc

AN

Sàn gỗ cho dàn nhạc phải đóng cao hơn sàn nhà khoảng 30cm để khách dễ
nhìn thấy.
2.1.2. Vệ sinh đồ gỗ

Thường xuyên lau chùi bụi bẩn, cần hạn chế ánh sáng mặt trời chiếu thẳng
vào đồ gỗ.

M
O
N

Khi đánh bóng đồ gỗ thì bơng gịn, vải mềm, khăn mềm là lựa chọn thích
hợp nhất.
Mỗi tháng nên dùng chất làm sạch, xi gỗ dạng dung dịch xịt lên các vật dụng
bằng gỗ trong nhà.
Không lau đồ gỗ bằng nước bởi sức chịu nước đơn thuần của gỗ không cao.

BI
EN

Trường hợp mặt gỗ bị nứt, lấy keo lỏng trộn mạt cưa mỏng mịn, chưng cách
thủy rồi trát lên các chỗ hở.
Cách 1: Pha nước tẩy để vệ sinh đồ gỗ

C
H
E

Muốn làm sạch những vết nhựa bám trên mặt đồ gỗ loại này bạn chỉ cần
chuẩn bị sẵn một dung dịch theo tỷ lệ sau: 10g muối + 90g thuốc tẩy + 1 lít nước.
Sau đó, qt lớp nước này lên mặt gỗ, đợi cho dung dịch thấm vào lớp gỗ trơn, bạn
rửa lại một lượt bằng nước lã rồi lau khô ngay.
Cách 2: Sử dụng giấm ăn

Pha giấm với nước theo tỷ lệ 1/4 giấm và 3/4 nước. Quét dung dịch này lên
gỗ. Tiếp theo bạn dùng vải mềm thấm nước trà tươi hoặc trà xanh đặc chà mạnh
vài lần, đồ gỗ sẽ sáng bóng, bền màu.
2.2. Đồ vải


2.2.1. Các loại đồ vải
a. Rèm che
Có tác dụng ngăn ánh sáng vào bên trong, điều chỉnh ánh sáng, tạo khơng
khí thoải mái, ấm áp trong phịng ăn, thơng thường rèm có 2 lớp: Lớp rèm dày và
rèm đăng ten.

C
Ð
N
XD

b. Thảm

Được làm bằng các chất liệu len, đay giữ cho sàn đỡ bẩn, giảm tiếng động
bước chân, tạo khơng khí ấm áp và dễ chịu.
c. Khăn bàn các loại

Mục đích giữ cho bàn khỏi bị bẩn, bảo đảm mức độ vệ sinh cần thiết, giữ
cho bàn có thể được sử dụng lâu dài hoặc che đậy những vết xước trên bàn, khăn
bàn thường làm bằng vải sợi tổng hợp, màu sắc thường là màu trắng. Kích thước
phụ thuộc vào kích thước của bàn, thông thường khăn bàn dài rộng hơn kích thước
của bàn và khi phủ lên bàn mép khăn sẽ thừa ra ngồi mép bàn khoảng 30cm.

AN

d. Khăn vng

e. Vỏ mặt bàn

M
O
N

Trải lên khăn bàn, có tác dụng trang trí và để hạn chế những vết bẩn trên
khăn bàn. Kích thước rộng hơn mặt bàn, trải so le với mép bàn, ở một số khách
sạn, màu khăn vuông thay đổi theo các ngày trong tuần.
Trải phía trên mặt bàn và dưới khăn bàn, có tác dụng giảm tiếng động khi
đặt dụng cụ và thức ăn, đồ uống. Vỏ mặt bàn thường được làm bằng các loại vải
len dạ, có kích thước vừa phải kín mặt bàn.
d. Khăn ăn

BI
EN

Thường là màu trắng, làm bằng vải sợi tổng hợp, kích thước 50cm x 50cm

e. Các loại khăn phục vụ

- Khăn trải khay bê: Có kích thước bằng kích thước của khay, chất liệu là vải
sợi tổng hợp
- Khăn lau dụng cụ: Chất liệu là vải sợi tổng hợp, mềm, hút ẩm, khơng bị
dính xơ khi lau chùi

C

H
E

- Khăn phục vụ dùng khi trực tiếp phục vụ khách để xử lý các tình huống khi
rót rượu, khi thức ăn rơi vãi hoặc q nóng, q lạnh, kích thước 40cm x 60cm.

Vệ sinh đồ vải:

Sử dụng và bảo quản đồ vải theo các quy định và tiêu chuẩn của khách sạn.
Tùy vào tính chất và mục đích phân loại mà sử dụng và giữ gìn các loại hàng vải
khác nhau theo những cách khác nhau.


Phân loại đồ dơ, tránh giặt chung các loại vải và các loại đồ vải với nhau vì
nó ảnh hưởng tới nhiều yếu tố: Màu sắc, độ bền, độ dơ,...

C
Ð
N
XD

Đối với vải cotton có thể giặt bằng máy, giặt nước ấm dưới 60 0C, có thể
sấy khơ, hoặc ủi nhưng nhiệt độ ủi phải nhỏ hơn 200 0C. Không cho nước tẩy
trực tiếp lên chăn ga khi giặt vì nước tẩy sẽ làm phai màu vải. Vải lanh hay bị nhăn
và chịu nước kém hơn vải cotton, tránh để ẩm. Vải lanh chịu được nhiệt độ cao,
khi sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh kéo căng khi giặt là.
Đối với vải tơ lụa, không phơi lụa trực tiếp dưới ánh sáng mặt trời trực tiếp
để tránh hỏng chất tơ của lụa và phai màu. Tơ lụa dễ bắt bẩn và rụng lông, dễ
bị nhàu khi giặt, chịu nước kém, dễ mủn khi ướt nên tránh kéo căn khi vải tơ
lụa ướt. Tơ lụa có thể bị hỏng vì nhiệt độ cao, nên chỉ giặt bằng nước lạnh, ấm

và phơi ở nơi râm mát và là mặt trái khi vải chưa khơ hẳn, khơng vẩy nước khi
là vì vải sẽ bị dão và phẳng không đều.

AN

Vải sợi nhân tạo cần tránh căng khi giặt. Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ xát
khi giặt, ở nhiệt độ cao có thể bị chảy hoặc bị co rúm, vải trắng có thể bị đổi
màu do vậy nên giặt vải bằng nước ấm và là ở nhiệt độ thấp. Khăn bông được dệt
từ sợi bông cần được tẩy trắng và duyệt khuẩn hàng ngày để đảm bảo độ an toàn
và vệ sinh cao.

M
O
N

Len dễ bị mềm và đàn hồi khi gặp nhiệt độ cao nên cần chú ý là khơng
giặt bằng nước nóng, vì giặt tay bằng nước nóng có thể làm len co lại. Nilon là một
loại sợi nhân tạo có khả năng tĩnh điện, đặc biệt trong điều kiện
lạnh, nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn, do vậy không nên giặt quần áo
trắng cùng với đồ dơ, giặt khô hoặc ủi.

BI
EN

Sau khi giặt xong, hãy giũ phẳng và kẹp phơi căng hoặc có thể làm khơ
ngay tại máy. Chú ý không để sản phẩm trong máy quá lâu để tránh làm nhăn
sản phẩm, lấy sản phẩm ngay sau khi giặt xong và giũ phẳng. Không để đồ khô và
đồ ướt, đồ dơ và đồ sạch chung với nhau. Bảo quản đồ vải nơi thống mát, khơ ráo,
sạch sẽ, chống ẩm và chống côn trùng.
2.3.1 Đồ kim loại

2.3.1.1. Các loại đồ kim loại

C
H
E

Dao ăn, dĩa ăn, thìa, lọc trà, dụng cụ gắp đường, muôi súp, kẹp cua, kéo cắt
nho, xoong, chảo inox..


2.3.1.2 Vệ sinh đồ kim loại
Chuẩn bị nước nóng;
Đổ nước nóng khoảng 250C vào một cái chảo ngâm hay thùng ướp rượu lạnh
(nước cần được thay thường xuyên nếu nước chuyển sang lạnh);

trên;

C
Ð
N
XD

Chuẩn bị một khăn khô và sạch để lau chùi các dụng cụ;

Đặt các dao kéo ngâm vào nước nóng sao cho phần tay cầm được để lên
Phân chia các loại dao kéo theo từng loại;

Giữ tay cầm của dụng cụ và nhúng dụng cụ vào nước nóng;

Gấp khăn lại một nửa, đặt phía cuối trái của khăn vào tay phải;
chùi;

Tay trái/tay không thuận giữ tay cầm của dao kéo, tay cịn lại dùng khăn

AN

Dùng góc cuối cịn lại của khăn để đánh bóng dao kéo;
Tay cầm sẽ được đánh bóng cuối cùng trước khi đặt nó vào khay khơ;
2.4.1 Đồ sành sứ

M
O
N

Đánh bóng 1 lần và khơng được chạm vào dụng cụ dao kéo.
2.4.1.1. Các loại đồ sành sứ

Trong nhà hàng, thông thường dùng các loại đĩa sau:
Đĩa 25 (đường kính 25cm): Dùng làm đĩa ăn Âu, đĩa kê
Đĩa 23: Dùng làm đĩa ăn Âu hoặc đựng một số món ăn Á

BI
EN

Đĩa 20,21,22: Dùng làm đĩa ăn điểm tâm Âu hoặc đựng một số món ăn Á
Đĩa 18: Dùng cho món tráng miệng hoặc đựng một số món ăn Á
Đĩa 16: Đĩa bánh mỳ cá nhân, dùng ăn kem caramen

Đĩa 14: Kê tách trà, cà phê

Đĩa sâu lịng: Đĩa ăn súp, đựng một số món ăn Á có nước sốt

C
H
E

Đĩa bầu dục: Đựng các món ăn nguyên con như cá, chim
Đĩa thuyền: Đựng các món ăn như nộm, rau xào…

Đĩa vng: Đựng các món ăn luộc

Ngồi các loại đĩa, trong nhà hàng cịn có một số dụng cụ sứ như: Ấm trà,
tách trà, bát ăn cơm…

2.4.2.1. Vệ sinh đồ sành sứ


- Pha bột thuốc tẩy vào nước nóng 60 - 700C với tỷ lệ 1/1000 (tùy thuộc loại
thuốc tẩy) thành dung dịch nước tẩy.
- Cọ rửa sơ bộ các vết cặn, ố bám ở đồ sành sứ
- Ngâm trong nước tẩy rửa khoảng 10 phút

- Cho vào máy rửa bát để rửa sạch và tiêu độc

C
Ð
N
XD

chén

- Cọ rửa sạch sẽ, dùng nước nóng xối hết nước tẩy rửa bám ở bát, đĩa, cốc,

- Sau đó dùng khăn mềm để lau: Tay trái giữ bát, đĩa.. bằng một góc khăn lau,
tay phải dùng phần khăn còn lại để lau, vừa lau vừa xoay đến khi bát, đĩa…sạch
bóng, lau xong phân loại đặt lên giá, tránh không cầm tay vào để lại vết vân tay.
2.5.1 Đồ thủy tinh
2.5.1.1 Các loại đồ thủy tinh

C
H
E

BI
EN

M
O
N

AN

Các loại ly: Vang trắng, vang đỏ, cocktail, whisky, brandy...

2.5.1.2. Vệ sinh đồ thủy tinh

Hình 2.2: Đồ thủy tinh


Chuẩn bị nước nóng (lượng nước nhiều hay ít tùy thuộc vào số lượng cốc, ly

cần rửa);
Cho nước đun sôi khoảng 250C vào bồn ngâm hay thùng ướp rượu lạnh (phải
thay nước nóng mới nếu nước đang dùng bắt đầu chuyển lạnh);

C
Ð
N
XD

Chuẩn bị một cái khăn khô, sạch để lau chùi các ly thủy tinh (khăn phải là loại
khăn vải cotton hay vải sợi siêu nhỏ, không nên dùng khăn bơng vì có thể để lại
những sợi tơ bám vào ly sau khi lau);

Dùng tay trái (tay không thuận) giữ chân/đế của ly bằng một phía cuối của
chiếc khăn được thấm nước nóng, việc làm này giúp hơi nước từ khăn tỏa ra bao
xung quanh cái ly;
Tay còn lại cũng cầm khăn, nhấn khăn xuống vào đáy ly;

Ngón trỏ tay phải tỳ vào khăn bên trong ly, các ngón cịn lại ở ngoài ly;
Di chuyển khăn lau theo chiều kim đồng đồ để đánh bóng;
Đặt tất cả các ly đã cọ rửa dốc ngược xuống trên khay;

AN

Luôn luôn cầm các ly ở vị trí thân hay đáy; tránh khơng để tay chạm vào ly
khi lau vì sẽ để lại vết vân tay mờ sau khi hoàn tất.
2.6.2 Yêu cầu, nguyên tắc và quy trình bày bàn

M
O

N

Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp. Thứ tự sắp xếp là
đĩa của khách (tại mỗi bàn đều có một chồng đĩa) lần lượt các món salat, bánh mỳ,
bơ, pho mát, món rau nóng, món thịt quay và các món đệm khác giữa món cá và
món chính. Nước sốt cũng được đặt bênh cạnh đĩa thức ăn, món xúp và món tráng
miệng được bày riêng. Cạnh mỗi đĩa to hoặc lập là đựng thức ăn phải có kẹp gắp
để khách gắp thức ăn, bên cạnh các chồng đĩa, khay đựng dao, dĩa để khách lấy
thức ăn.

BI
EN

Một số bàn ăn, món ăn lạnh như các loại salat, hoa quả tươi, người ta trình
bày trong những ngăn kính trong suốt, vừa giữ lạnh và vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ
sinh. Một số món nóng được đựng ở những nồi bằng inox và đốt cồn ở phía dưới,
có tác dụng giữ nóng thức ăn.
2.6.3 Chuẩn bị phục vụ

C
H
E

Hội ý trước giờ vào ca phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố
trí cơng việc trong ca, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp hoặc
thực đơn đặt bàn sẽ phục vụ.
- Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, các loại đồ dùng ăn uống, dụng
cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn...
- Kiểm tra điều kiện phòng ăn như đèn, điều hòa, quạt thơng gió.

- Chuẩn bị sẵn thực đơn đặt bữa cũng như chọn món, phiếu gọi đồ uống,
món ăn sạch sẽ, đủ liên.
dụng.

- Dụng cụ dùng để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng khi sử

C
H
E

BI
EN

M
O
N

AN

C
Ð
N
XD

- Sau khi chuẩn bị xong, đứng đúng vị trí phân cơng, tư thế chuẩn bị phục vụ
khách, hai tay bắt chéo ở bụng trước hoặc sau lưng, thư thái, mỉm cười tự nhiên,
sẵn sàng để đón khách.

CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ BÀN
1. Mục tiêu:
- Kiến thức:
+ Trình bày được vai trị của bạn trong ngành phục vụ, quan tâm nhu cầu
của khách và nghiệp vụ phục vụ bàn;

C
Ð
N
XD

+ Trình bày được cách sử dụng khay, bưng bê và thu dọn và phục vụ theo
món, theo suất và phục vụ kiểu gia đình.
- Kỹ năng:

+ Sử dụng khay, Bưng bê và thu dọn và Phục vụ theo món, theo suất và
phục vụ kiểu gia đình.
- Thái độ:

2. Những kỹ năng và kiến thức phục vụ bàn
2.1 Vai trò của bạn trong ngành phục vụ
Vai trị

AN

+ Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng được
những kiến thức đã học vào thực tế nghề nghiệp.

M
O

N

- Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lịng;
- Là cầu nối giữa những người chế biến món ăn và khách du lịch, đồng thời
là cơng đoạn hồn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống;
- Là khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất các món ăn và dịch vụ ăn
uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của nhà
hàng và khách sạn.

BI
EN

Nhiệm vụ

- Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn,
quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư
hỏng, mất mát. Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý và
bảo quản tài sản, quy rõ trách nhiệm từng cá nhân trong các khâu quản lý và bảo
quản tài sản.

C
H
E

- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, âm thanh, ánh
sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn. Nắm vững số người đặt ăn và thực
đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng quy cách và phù hợp
với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn.
- Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ
để nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng.

- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực
hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết các cơng việc cịn tồn tại, bảo đảm
yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao.
Những yêu cầu cá nhân đối với bộ phận phục vụ ăn uống

C
Ð
N
XD

Nhân viên phục vụ ăn uống hay nhân viên phụ việc là những người hàng
ngày tiếp xúc với thức ăn và đồ uống nên vấn đề sức khỏe và vệ sinh cá nhân là rất
quan trọng và cần thiết, mặc dù ở nơi nào, khách sạn sang trọng hay cửa hàng ăn
bình thường thì nhân viên vẫn đòi hỏi những tiêu chuẩn sau:

Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở tư
thế đi, đứng kéo dài. Dáng người thẳng, bước đi thẳng sẽ tạo ấn tượng tốt với
khách hàng.
Người phục vụ phải khỏe mạnh khơng có bệnh truyền nhiễm. Định kỳ, nhân
viên phục vụ hay phụ việc tại nhà hàng phải kiểm tra sức khỏe tại các cơ sở tuyến
huyện, thị xã trở lên và có giấy xác nhận đủ sức khỏe theo tiêu chuẩn y tế.

AN

2.1.1. Khách hàng (khách)

M
O

N

Hiểu một cách đơn giản khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm –
dịch vụ.
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở
nên có vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết
định đến sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những
người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
2.1.2. Nhà cung cấp (nhà hàng/khách sạn)

BI
EN

Đồ dùng, trang thiết bị khách sạn luôn là những yếu tố làm nên sự tiện nghi và
giúp tăng chất lượng dịch vụ tại các khách san. Khách hàng khi lựa chọn nơi nghỉ
ngơi cho bản thân và gia đình sẽ ln lựa chọn những khách sạn có chất lượng dịch
vụ tốt mà đi kèm với đó là sự tiện nghi trong mỗi căn phịng ln được đặt lên
hàng đầu.
Khi lựa chọn cho mình nhà cung cấp các bạn hãy cân nhắc về giá thành cùng dịch
vụ đi kèm, chính sách bán hàng, chất lượng sản

C
H
E

Chất lượng nguồn nguyên liệu tươi ngon
Khi lựa chọn nhà cung cấp cho nhà hàng, yếu tố chất lượng nguồn nguyên liệu
phải được đặt lên hàng đầu. Bởi nguồn nguyên liệu có tươi ngon thì mới chế biến

ra những món ăn hấp dẫn và ngon miệng. Một nhà cung ứng tốt cần phải đưa ra
được cam kết luôn cung ứng nguồn hàng chất lượng hàng tốt cũng như nguồn gốc
hàng hóa rõ ràng.


Chính sách giá hợp lý

C
Ð
N
XD

Giá cả nguồn nguyên liệu chính là yếu tố quyết định đến giá thành món ăn và sâu
xa hơn là lợi nhuận của nhà hàng. Cho nên khi chọn nhà cung cấp, bạn cần quan
tâm đến vấn đề giá cả. Mức giá cho mặt hàng đó có phải là giá trung bình trên thị
trường hay khơng? Tuy nhiên, nếu giá cao hơn đôi chút so với mặt bằng chung
nhưng có cam kết về chất lượng hàng hay nhiều hỗ trợ hơn các nhà cung cấp khác
thì cũng nên cân nhắc lại.
Chính sách hậu mãi tốt

Bên cạnh tiêu chí về chất lượng thực phẩm, giá cả thì dịch vụ hậu mãi (chính sách
sau bán hàng) cũng là yếu tố cần xem xét trong quá trình lựa chọn nhà cung ứng
hàng. Một đơn vị có chính sách hậu mãi tốt sẽ cam kết đổi trả nhanh nếu nguồn
nguyên liệu không đảm bảo chất lượng mà nguyên nhân xác định là do phía nhà
cung cấp. Hay sẵn sàng hỗ trợ, giao nhanh thực phẩm nếu nhà hàng phát sinh nhu
cầu sử dụng nhiều.
2.2 Quan tâm nhu cầu của khách

AN

2.2.1. Dịch vụ tốt

M
O
N

Dịch vụ khách hàng tốt là cách thức phục vụ, chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp của bạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Ngày nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trị quyết định sự thành cơng của bất kì
doanh nghiệp nào. Bạn có thể đưa ra nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút
khách hàng mới, nhưng nếu bạn khơng biết cách giữ chân họ thì sớm hay muộn
những vị khách hàng tiềm năng cũng sẽ rời đi.
2.2.2. Tiêu chuẩn của phục vụ

BI
EN

Sơ đồ kê, xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu, thẳng hàng, thẳng lối, đúng khoảng cách
- Số lượng bộ dụng cụ ăn uống đặt đủ theo số ghế ngồi trên bàn, bố trí đúng vị trí,
khoảng cách, vệ sinh sạch sẽ
- Trường hợp set-up bàn ăn khách đã đặt trước thì phải kiểm tra dụng cụ ăn đã đủ
chưa, nước uống (rượu vang, nước đóng chai…) có đúng và đủ khơng, đảm bảo
mọi thứ sạch sẽ và đúng vị trí, ngăn nắp, đẹp mắt

C
H
E

- Set-up tổng thể bàn ăn đạt tính đồng bộ, đẹp mắt với khoảng cách 2 đầu bàn cân
đối, các bộ dụng cụ đặt giữa bàn cùng kiểu, cách đều nhau

2.2.3. Các nhóm khách với nhu cầu khác nhau
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên
mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải
phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dịng


tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này
có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.
2.3. Nghiệp vụ phục vụ bàn
2.3.1. Tiếp đón-chào hỏi-mời khách:

C
Ð
N
XD

Một người bán hàng chuyên nghiệp cần phải biết cách tạo ấn tượng với khách hàng
ngay từ lần đầu gặp gỡ, hay chính từ cuộc gọi đầu tiên là tiền đề để có một dịch vụ
khách hàng tốt. Ấn tượng tốt sẽ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng vào triển
vọng phát triển của thương vụ.
Để gây được ấn tượng đầu tiên mà người bán hàng cần phải trang bị cho mình
những kỹ năng như chuẩn bị trang phục đúng chuẩn, ánh mắt, cử chỉ nhã nhặn,
giọng nói rõ ràng và luôn đúng giờ.

AN

Sự khởi đầu tốt đẹp này chính là tiền đề cho những lần đàm phán kinh doanh tiếp
theo diễn ra trôi chảy và thuận lợi hơn. Đó chính là kỹ năng giao tiếp thuyết phục,
yếu tố cần thiết cho mọi doanh nhân, nhà bán hàng chuyên nghiệp.
2.3.2. Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

M
O
N

Nhanh chóng mời thực đơn trong vịng một phút từ lúc khách ngồi vào bàn
Mỉm cười niềm nở, tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần
Không hối thúc khách, phải để khách có đủ thời gian lựa chọn món
Sẵn sàng tư vấn, cung cấp thơng tin về món ăn một cách chính xác
Đảm bảo có đủ thực đơn trên bàn cho khách

BI
EN

Đứng bên phải khách và trình thực đơn theo thứ tự khách nữ trước, khách nam sau
2.3.3 Chuyển phiếu yêu cầu cho bộ phận bếp và quầy bar:
Khi thực khách đã ngồi vào bàn thì nhân viên lễ tân hoặc phục vụ mang thực đơn
đến cho khách. Lưu ý: nếu nhà hàng có thực đơn món ăn và đồ uống riêng thì
mang cả hai đến trình cho khách. Tốt nhất, bao nhiêu khách thì mang bấy nhiêu
thực đơn hoặc mang số lượng vừa đủ để khách xem thoải mái, hạn chế tình trạng
khách phải chờ đợi để thay phiên xem.

C
H
E

– Trong thời gian khách xem thực đơn, nhân viên nên chuẩn bị giấy bút, giấy sẵn
sàng để nhận order. Đây cũng là thời điểm thích hợp để nhân viên có thể gợi ý các
món ăn, đồ uống đặc sắc, nổi bật trong ngày hay những món khơng sẵn có trong
ngày, thậm chí là các chương trình khuyến mãi…

Nếu khách đi đông hoặc cần nhiều thời gian để gọi món thì người phục vụ có thể
gợi ý khách order thức uống trước để dùng trước.


– Nhân viên tiếp nhận order từ khách và ghi chú cẩn thận lên giấy order về số bàn,
số lượng khách, tên món, số lượng món ăn, thức uống và các yêu cầu đặc biệt của
khách (như: thịt bò tái hay chín, lẩu ít cay hay cay nhiều, yêu cầu lên món nhanh
hay chậm…). Đặc biệt, trên phiếu phải ghi đầy đủ các thông tin nhận biết cơ bản
như: số bàn, tên người nhân viên thực hiện order, ngày, giờ).

C
Ð
N
XD

– Nếu khách cần sự trợ giúp, tư vấn chọn món thì người phục vụ có thể giới thiệu
các món ăn, loại thức uống phù hợp với sở thích cũng như hỏi thăm các nguyên
liệu, thực phẩm mà có thể gây dị ứng cho khách để tránh,
– Ngoài ra, nếu khách có bất kỳ thắc mắc nào về quy trình, ngun liệu chế biến
thì nhân viên phục vụ có trách nhiệm giải đáp, giới thiệu cho họ.
2.4. Sử dụng khay
Đặc điểm của khay

AN

Khay là một phương tiện tiết kiệm sức lao động rất hiệu quả. Nếu biết cách
sử dụng khay đúng, nó sẽ giúp việc phục vụ khách nhanh và tiết kiệm được thời
gian. Khay có thể sử dụng cho nhiều mục đích khách nhau: đem dao, dĩa, thìa, ly,
tách, phục vụ đồ ăn, đồ uống, dọn bàn…

M
O
N

Đặc điểm của khay: khay có nhiều hình dáng, kích cỡ và chất liệu khác
nhau. Chúng thường được làm từ: Thép không gỉ; Bạc; Nhựa; Gỗ,… Chúng được
thiết kế để có khả năng chịu nhiệt, dễ rửa, nhẹ nhưng chắc chắn, không trơn và có
thể xếp chồng nhiều khay với nhau.
Kích thước tiêu chuẩn của khay được sử dụng trong khách sạn hay nhà hàng
là 45,7x34,3 cm. Tuy nhiên, có thể có các kích cỡ khác nữa như khay cỡ nhỏ
11x16cm dùng để đưa hóa đơn nhà hàng hay khách sạn đến cho khách (thường
được xem là “khay nhận tiền thưởng của khách”) hay khay rượu với kích lớn 59,8
x45,7cm dùng để phục vụ tiệc lớn.

BI
EN

Có một loại khay đặc chủng dùng phục vụ đồ uống và dọn các cốc bẩn đi.
Loại khay này cũng được coi là công cụ hỗ trợ phục vụ. Khi sử dụng khay nên phủ
khăn vải hay khăn ăn sạch, điều này sẽ giúp giảm tiếng ồn, giảm độ trơn trượt và
trông đẹp, lịch sự hơn.

C
H
E

Chọn khay: Chọn đúng kích cỡ và loại khay cho từng cơng việc; Đảm bảo
rằng khay sạch và không sứt mẻ. Khi dùng khay thường phủ khăn vải để tránh trơn
trượt, giúp giảm tiếng ồn, trông lịch sự và thẩm mĩ hơn. Đảm bảo sử dụng đúng
kích cỡ và loại khay cho từng cơng việc.

. Kỹ thuật xếp khay
Kiểm tra xem khay đã sạch và khơ chưa.

Phủ vải lên khay hay lót khay để giữ cho các thứ trên khay khỏi bị trượt đổ.