Tài liệu Kỹ năng giao tiếp

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG
BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(Bậc Đại học chương trình Đại trà)

Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân
Thành viên biên soạn:
ThS. Nguyễn Kim Vui
ThS. Trần Thị Thảo
ThS. Lê Thị Thúy Hà
ThS. Lê Nữ Diễm Hương
ThS. Nguyễn Võ Huệ Anh

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ...................................................2
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ..............................................................................................2
B. NỘI DUNG.................................................................................................................2
1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp ....................................................................................2
1.1.1. Định nghĩa Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp ...........................................................2
1.1.2. Quá trình truyền thông trong giao tiếp ..................................................................4
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari ....................................................................................7
1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh .....................8
1.3. Các kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh .............................................11
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 .....................................................................13

Chương 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ .........................................................19
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ............................................................................................19
B. NỘI DUNG...............................................................................................................19
2.1. Tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ............................19
2.2. Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp .................................................20
2.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ......................................................22
2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngơn ngữ nói ................................................22
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ nói ...........................................................................22
2.3.3. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết ..........................................................................32
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 .....................................................................36
Chương 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI ..................................44
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ............................................................................................44
B. NỘI DUNG...............................................................................................................44
3.1. Tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp .......................................44
3.2. Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp ...................46
3.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp .....................................47
i


3.3.1. Giao tiếp bằng mắt ..............................................................................................47
3.3.2. Biểu cảm khuôn mặt ............................................................................................48
3.3.3. Cử chỉ ..................................................................................................................49
3.3.4. Tư thế và định hướng cơ thể ...............................................................................51
3.3.5. Không gian và khoảng cách ................................................................................52
3.3.6. Diện mạo .............................................................................................................53
3.3.7. Một số ngôn ngữ không lời khác.........................................................................54
C. BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG 3 .....................................................................55
Chương 4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI................................................57
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ............................................................................................57
B. NỘI DUNG...............................................................................................................57

4.1. Kỹ năng lắng nghe..................................................................................................57
4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp ...........................................57
4.1.2. Ba kiểu lắng nghe ................................................................................................62
4.1.3. Tiến trình lắng nghe ............................................................................................63
4.1.4. Những rào cản lắng nghe.....................................................................................64
4.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe ...................65
4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả .......................................................................65
4.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực ....................................................................66
4.2. Kỹ năng phản hồi ...................................................................................................68
4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp ................................68
4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi ...............................................................69
4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp ..........................................................70
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 .....................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................80

ii


LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng tại đa số các doanh nghiệp cho thấy
hầu hết sinh viên mới ra trường gặp nhiều khó khăn trong phỏng vấn xin việc. Bên
cạnh việc thiếu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong chuyên ngành, lý do quan trọng
khác phải kể đến chính là việc thiếu các kỹ năng mềm để hịa nhập và vận hành cơng
việc. Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ mơn Kỹ năng mềm ra đời nhằm trang bị cho
người học những kỹ năng mềm cần thiết ngay từ khi cịn đang trong mơi trường đại
học, nhằm giúp các bạn có được lợi thế cạnh tranh trong quá trình học tập cũng như đi
làm sau này.
Trong số các kỹ năng mềm, giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan
trọng trong công việc và cuộc sống. Như Andrew Carnegie, ông “vua thép” của Mỹ
từng nói: “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15% trong thành cơng của họ, 85%

cịn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội”. Kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta biết
cách thiết lập và duy trì các mối quan hệ, trở nên hịa nhập hơn, tự tin hơn.
Nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của kỹ năng này, chúng tôi biên soạn những
hướng dẫn về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh
viên bậc Đại học trường Đại học Tài chính-Marketing. Tài liệu bao gồm 4 chương.
Những kiến thức, kỹ năng trong tập bài giảng được chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi,
dễ hiểu, cùng những ví dụ sinh động và các bài tập để sinh viên tự suy nghĩ cũng như
thảo luận theo nhóm. Trên cơ sở đó, sinh viên có thể tự nhìn nhận lại chính mình, đánh
giá điểm mạnh, điểm yếu và tìm ra biện pháp để hoàn thiện bản thân trên phương diện
giao tiếp. Sinh viên có thể tự tin hơn khi đối mặt với những tình huống giao tiếp trong
cuộc sống thường nhật cũng như công việc sau này.
Chúng tôi hi vọng q thầy cơ và các bạn sinh viên sẽ tìm thấy những điều thú
vị trong tài liệu này.
TP.HCM, tháng 3 năm 2020
Nhóm biên soạn

1


Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống và trong công việc.
ü Phân biệt được khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp.
ü Mơ tả được q trình truyền thơng trong giao tiếp.
ü Trình bày được ý nghĩa của cửa sổ giao tiếp Johary.
ü Khái quát các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện trong công việc.
B. NỘI DUNG
“Rất nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy thành công không phải là thành quả của

sự thông minh mà đến từ sự cần cù và quá trình hỗ trợ rất đặc trưng… Mọi kỹ
năng kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – đều có thể được hồn
thiện một cách có hệ thống nếu bạn thật sự hiểu được cách thức vận hành của các
mối quan hệ. Chìa khóa đạt kết quả vượt bậc chính là cách kết nối với mọi người
và hợp tác với những kết nối này để xác định điểm mạnh, điểm yếu, và tạo sự ràng
buộc phải thay đổi. Phương pháp tiếp cận mới này, nếu được thực hiện với những
chiến thuật thực tiễn và đúng đắn, sẽ tạo tác động tức thời lên hành động của bạn
trong hiện tại và suy nghĩ về tiềm năng trong tương lai”.
“Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi

1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
1.1.1. Định nghĩa Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp
Theo Martin P. Andelem (1950) “Giao tiếp là q trình, qua đó chúng ta hiểu
được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Theo John B. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý
tưởng bằng lời”.
2


Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa
các cá nhân thơng qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi.
Giao tiếp cũng có thể được hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết,
trao đổi thư tín, thơng tin.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan
hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm
xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì
những mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một
người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một q trình, trong đó con người chia sẻ với

nhau các ý tưởng, thơng tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ
trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định.
Kỹ năng giao tiếp
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo.
Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một cơng việc nào đó
thường có được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm. Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự
thành thạo, tinh thông về các thao tác, động tác trong q trình hồn thành một cơng
việc cụ thể nào đó.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả
năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ.
Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác,
được thực hiện có kĩ thuật, dựa vào những điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá
nhân, và có kết quả nhất định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn đã định trước. Có kĩ thuật
tức là khơng tùy tiện, mà tuân theo trình tự, qui tắc và yêu cầu kĩ thuật.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo
lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những
công cụ mà chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả giao
tiếp.
- Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện
bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các
phương tiện ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và
điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra. Cụ thể, một người có kỹ năng
giao tiếp tốt thể hiện tốt ở ba nhóm kỹ năng sau:
3


(1) Nhóm kỹ năng định hướng: là kỹ năng nhận biết về đối tượng giao tiếp dựa
vào khả năng tri giác về những biểu hiện bề ngồi như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ,
điệu bộ, các sắc thái biểu cảm… trong khoảng thời gian, khơng gian giao tiếp.

(2) Nhóm kỹ năng định vị: là kỹ năng xác định đúng vị trí của mình so với đối
tượng giao tiếp, để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trị của họ
trong giao tiếp.
(3) Nhóm kỹ năng điều khiển: là kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và
ngôn ngữ không lời để điều khiển, điều chỉnh q trình giao tiếp theo mục đích đề ra.
1.1.2. Q trình truyền thơng trong giao tiếp
Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta
cần phân tích mơ hình truyền thơng trong giao tiếp.
Truyền thơng trong giao tiếp là q trình trao đổi thông tin giữa người phát và
người nhận khi giao tiếp với nhau. Đó là một q trình thơng tin hai chiều mà cả hai
đều là chủ thể tích cực, ln đổi vai cho nhau. Nội dung thơng tin có thể là các quan
điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Q trình đó diễn ra có hiệu quả hay khơng phụ
thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong q trình
truyền thơng. Sơ đồ sau minh họa cho quá trình này.

Các yếu tố nhiễu

Tạo ý tưởng

Mã hóa

Truyền tin

Tiếp nhận

Phản hồi

Hiểu

Giải mã

Các yếu tố nhiễu

Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Q trình truyền thơng bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền
tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong q trình này, các
yếu tố nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào.
4


Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác
thì phải mã hóa ý tưởng đó. Mã hóa là q trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết
hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành
thơng điệp (tin). Sau đó thơng điệp được phát đi bằng các kênh truyền thơng như lời
nói, thơng báo, điện thoại, thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của
mình và giải mã. Giải mã là q trình phân tích để hiểu được ý của người nói (nội
dung thơng điệp). Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối cùng sẽ phản
hồi thơng điệp đó.
Q trình truyền thơng là một q trình tương hỗ và tuần hồn, và sự phản hồi
tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thơng điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc
thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải
mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thơng điệp mà người gửi có ý
định muốn truyền.
Hãy phân tích ví dụ sau để rõ hơn về quá trình truyền thơng theo sơ đồ trên:
Giả sử bạn muốn đề xuất với chị Lan, cấp trên của mình, rằng bạn muốn được
tăng lương.
Bước 1: Hình thành ý tưởng
Bạn sắp xếp suy nghĩ của mình về vấn đề tế nhị này. Đây là giai đoạn mở đầu

và cũng là giai đoạn định hình ý tưởng hoặc thơng điệp trong suy nghĩ của bạn. Bạn
tự nói với mình rằng: “Mình nghĩ mình sẽ xin tăng lương”.
Bước 2: Mã hóa
Ở giai đoạn này, các ý tưởng được sắp xếp thành một chuỗi các biểu tượng như
từ ngữ, cử chỉ bằng tay, chuyển động của cơ thể hoặc hình vẽ. Các biểu tượng này
được sắp xếp để giao tiếp với người tiếp nhận dự kiến. Bạn nói: “Chị Lan, nếu chị có
thời gian, em có một vài điều muốn nói với chị”.
Bước 3: Truyền tin
Thơng điệp được truyền tải bằng lời nói, chữ viết hoặc phi ngôn từ. Trong
trường hợp này, bạn chọn hình thức truyền tải bằng lời nói.
Bước 4: Tiếp nhận
Người nghe tiếp nhận thơng điệp. Chị Lan chỉ có thể tiếp nhận thông điệp khi
cô ấy chú ý đến bạn.
Bước 5: Giải mã
5


Các biểu tượng do người gửi thông điệp gửi đến người tiếp nhận được giải mã.
Trong trường hợp này, việc giải mã sẽ khơng hồn chỉnh cho đến khi chi Lan nghe
được tồn bộ thơng điệp. Câu nói mở đầu: “Chị Lan, em có vài điều muốn nói với
chị…” là dạng câu mà nhân viên thường sử dụng để bắt đầu một chủ đề nhạy cảm như
xin từ chức, thôi việc hay tăng lương. Do đó, chị Lan chú ý lắng nghe để có thêm
thơng tin.
Bước 6: Hiểu
Q trình giải mã phải giúp người nghe hiểu thơng điệp. Khơng có để chị Lan
hiểu rằng bạn muốn tăng lương. Khi những rào cản trong giao tiếp tồn tại, việc hiểu
thông điệp sẽ bị hạn chế.
Bước 7: Phản hồi
Là việc người nhận thông điệp chia sẻ những suy nghĩ, đưa ra đánh giá, hành
động đối với thông điệp của người gửi. Trong trường hợp này, chị Lan có thể cân

nhắc nhiều yếu tố để phản hồi theo cách đồng ý hay không đồng ý với đề xuất của bạn,
kèm theo đó là những lý do tương ứng.
Bước phản hồi trong giao tiếp có hàm ý thực tiễn quan trọng. Sau khi gửi thông
điệp, thông thường bạn sẽ phải theo dõi xem liệu người tiếp nhận có phản hồi khơng.
Ngồi ra, bạn cũng phải theo dõi thơng điệp của mình và đánh giá xem liệu người tiếp
nhận có hiểu thơng điệp này khơng. Theo dõi cũng đóng vai trị như một lời nhắc nhở
hoặc động viện để tiến đến hành động. Giao tiếp hiệu quả liên quan nhiều hơn đến việc
truyền tải thông điệp và chờ phản hồi mong đợi diễn ra.
Thêm vào đó, hiệu quả của q trình truyền thơng có thể bị ảnh hưởng bởi
“nhiễu". Nhiễu là những yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền
đạt, hay ở người nhận. Có thể kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là một
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến q trình người nhận giải mã thơng điệp.
- Mơi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc
phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thơng tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai
bên không sử dụng chung một mã ngơn ngữ, khơng cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư
từ, điện thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong q trình tiếp nhận thơng tin.

6


- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã
vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johari là một kỹ thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo
năm 1955 ở Mỹ để giúp chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng

ta với người khác trong quá trình giao tiếp.
Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, trong mỗi con người chúng ta đều
có hai phần: phần chúng ta biết và phần chúng ta không biết. Điều này đúng cho cả
chúng ta và đối tượng giao tiếp của chúng ta. Khi hai người giao tiếp với nhau, các
vùng biết và khơng biết này giao với nhau.

Hình 2: Cửa sổ Johari
- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở (Ô Mở) tương ứng
với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
- Khu vực II - khu vực MÙ (Ơ Mù) tương ứng với những gì mà chúng ta khơng
biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta
khơng biết về bản thân mình vì người khác khơng tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi
hoặc không giao tiếp với chúng ta, hoặc có thể ở đó có những thông tin về hành vi
thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta đã không dành sự quan tâm đến chúng.

7


- Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ô Ẩn) tương ứng với những gì chỉ chúng ta
biết về mình cịn người khác khơng biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp
chúng ta khơng cởi mở để bộc lộ với người khác.
- Khu vực IV - khu vực KHƠNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ơ Đóng) tương ứng với
những gì mà cả chúng ta lẫn người khác khơng biết, thông thường bao gồm lĩnh vực
vô thức và tiềm thức.
Cửa sổ Johari giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Mỗi
một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố
trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ,
những đánh giá của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở rộng và khu

vực mù thu hẹp lại. Nhờ sự phản hồi mà chúng ta biết được người khác hiểu mình như
thế nào, hình ảnh của ta trong suy nghĩ của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm, lý
tưởng, niềm tin, nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang cởi mở với
họ. Càng cởi mở thì khu vực chung của mỗi người càng được mở rộng, giúp họ hiểu
biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều người khơng
phải dễ dàng. Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc cảm, sợ bị chê cười,
sợ bị coi là “dốt”, do các cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự cởi mở trong giao tiếp, chúng
ta cần phải hiểu biết về mình, biết chấp nhận bản thân, có niềm tin vào người khác và
chủ động trong giao tiếp.
1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh
Andrew Carnegie, ơng “vua thép’ của Mỹ từng nói: “Tri thức của các chuyên
gia chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85% còn lại phụ thuộc vào các mối quan
hệ xã hội”.
“Các mối quan hệ xã hội” ấy chỉ có thể được tồn tại và phát triển thông qua
giao tiếp. Chính vì vậy, có thể nói, giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan
trọng trong công việc và cuộc sống.
Đối với mỗi cá nhân trong đời sống thường nhật, giao tiếp có ý nghĩa thực tiễn
rất lớn. Giao tiếp đóng vai trị rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân
cách. Đồng thời, giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con
8


người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung quanh. Giao
tiếp giúp chúng ta thiết lập và duy trì các mối quan hệ, từ trong gia đình, bạn bè, nhà
trường đến ngồi xã hội. Giao tiếp hiệu quả giúp ta trở nên hòa nhập, vui vẻ và tự tin
hơn.
Trong sự nghiệp, theo Andrew Dubrin, bất kỳ ai muốn đạt được thành cơng

cũng phải có các mối quan hệ làm việc tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp và nhân viên
dưới quyền. Một cuộc khảo sát cho thấy có đến 90% các trường hợp bị sa thải là do
thái độ, hành vi và quan hệ giao tiếp ứng xử không phù hợp chứ không phải do kỹ
năng chuyên môn kém. Để được tăng lương, thăng chức, hoặc thun chuyển sang vị
trí tốt hơn, bạn ln cần sự hậu thuẫn từ người quản lý trực tiếp. Mối quan hệ tốt với
đồng nghiệp cũng mang lại cho bạn sự hợp tác cần thiết để hồn thành cơng việc.
Ngồi ra, hiện nay, ý kiến của đồng nghiệp ngày càng được chú ý trong quá trình xét
duyệt để đề bạt bạn.
Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà
quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1
giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp (trực tiếp hoặc gián tiếp). Trong lĩnh
vực kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh
doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích. Giao tiếp
hiệu quả là một phần cơ bản trong hoạt động kinh doanh.
Sau đây là những lợi ích cụ thể của giao tiếp hiệu quả trong công việc:
Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Nếu các cá nhân trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ
loại bỏ được những thắc mắc, những câu hỏi và nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những
câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hỗn, hoặc mất thời gian để các cá
nhân phải làm rõ những nhiệm vụ được giao.
Nếu các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận thông điệp
từ người khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng
để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Ngược lại, nếu một cá nhân khơng có kỹ năng giao
tiếp tốt, thơng điệp của cá nhân ấy sẽ bị diễn giải sai. Giao tiếp không hiệu quả gây ra
những rào cản đối với sự phát triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân
cách. Khi cá nhân khơng hài lịng với chính mình, với cơng việc của họ, sẽ gây một
ảnh hưởng tiêu cực đến những người xung quanh, cuối cùng làm giảm năng suất lao
động của cả tổ chức.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt

9


Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu
cho tập thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu
sai. Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ
hiểu.
Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của
người khác để làm việc của mình”. Người quản lý giỏi khơng phải là người biết làm
việc giỏi mà là người biết điều khiển người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý
mình. Muốn người khác làm thay mình và làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ
năng giao tiếp.
Giám đốc truyền thơng Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh
nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ.
Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu
và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành
hiện thực? Đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp
nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng.”
Để xây dựng một đội ngũ tốt địi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả
năng giao tiếp “hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các
cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần
đoàn kết và tiếp động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn giải “loằng
ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch thông tin và thông điệp bạn
muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại”. Andy nói.
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực
to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của
ban quản lý với nhân viên góp phần tạo ra mơi trường làm việc thân thiện và thoải
mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên.
Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả.
Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho

cơng ty và thuyết trình trong các cuộc họp.
Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng
nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng
giao tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và
10


làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Điều này
có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khắng khít hơn.
Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng
được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này có ý nghĩa to lớn cho
sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác
và khách hàng.
Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp
nắm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng,
các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái
nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng.
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị
trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý
người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho tồn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên tồn cầu hóa. Q trình tồn cầu hóa
địi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ khơng trị
chuyện hoặc tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ
phải thay đổi. Doanh nghiệp tồn cầu dựa vào cơng nghệ để cung cấp các công cụ
thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực
hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên
thế giới của cơng ty có thể hiểu nhau và nhận nhiệm vụ được sn sẻ.

Nói tóm lại, giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với
cá nhân, kỹ năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được cơng việc như mong muốn
cũng như thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách
hàng… Giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả,
tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và cải thiện các mối quan hệ trong
tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì
mới làm kinh doanh tốt”.
1.3. Các kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh
Để có thể thiết lập, duy trì các mối quan hệ trong đời sống, đặc biệt trong kinh
doanh, chúng ta cần học hỏi và rèn luyện nhiều kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên, để biết
được đó là những kỹ năng nào, chúng ta cần tìm hiểu các hình thức giao tiếp cơ bản.
Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp. Tài liệu này tiếp cận
hình thức giao tiếp theo cách hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp
11


nhằm đạt mục đích cụ thể. Đặc biệt, trong kinh doanh, chúng ta tiến hành hoạt động
giao tiếp theo hai cách thức phổ biến: trực tiếp và gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp:
Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp “mặt đối mặt”, trong đó các đối tượng trực
tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu khơng lời để truyền cho
nhau suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả
nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này, những thông tin không bằng lời đi kèm mà
mọi sự hiểu lầm, thơng tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình
giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như
thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp rất phổ
biến hiện nay, đặc biệt là điện thoại. Tuy nhiên, loại giao tiếp gián tiếp nhìn chung
thường ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngơn ngữ, vì vậy đối tác có thể khơng

hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thơng tin.
Trong cơng việc, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết
vấn đề thường đem đến hiệu quả tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp,
chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến
hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu
các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp.
Với hai hình thức giao tiếp nêu trên, chúng tơi nhận thấy: nhìn chung, để đạt
được những mục đích giao tiếp, chúng ta cần rèn luyện các kỹ năng cơ bản sau:
(1) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
Trong cuộc sống hàng ngày, ngôn ngữ rất quan trọng vì nó là phương tiện giúp
con người truyền tải thơng điệp. Chúng ta có thể nhận thức rất rõ vai trò của kỹ năng
này trong thực tế cuộc sống, đặc biệt trong công việc. Việc sử dụng ngôn ngữ (dù nói
hay viết) một cách hiệu quả sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thuyết
phục người khác. Ngồi ra, kỹ năng này cịn giúp bạn thiết lập và duy trì các mối
quan hệ cũng như có cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp… Các bạn sẽ tìm thấy những
nguyên tắc cùng các hướng dẫn chi tiết và các ví dụ sinh động về kỹ năng sử dụng
ngôn ngữ trong giao tiếp ở chương tiếp theo.
(2) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời
Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên
thế giới. Đơi khi chúng ta có thể khơng biết tên chính xác của những điều đó, nhưng
12


về cơ bản, chúng ta sử dụng chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa. Ngơn
ngữ khơng lời có thể bổ sung và làm sinh động cho giao tiếp bằng lời cũng như thay
thế cho ngôn ngữ khó diễn đạt. Tuy nhiên, nếu sử dụng khơng đúng hồn cảnh, đúng
đối tượng, chúng có thể gây “nhiễu” trong giao tiếp. Khi có được kỹ năng này, việc
truyền tải thông điệp của bạn cũng trở nên hiệu quả hơn. Trong chương 3, chúng tôi sẽ
cung cấp những kiến thức cơ bản về ngôn ngữ không lời, giúp bạn hiểu được các
nguyên tắc sử dụng và đọc hiểu ý nghĩa của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp, và

thực hành các kỹ năng quan trọng.
(3) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi
Kỹ năng lắng nghe và phản hồi sẽ giúp bạn và đối phương hiểu nhau, từ đó có
một cuộc giao tiếp thành cơng. Người biết lắng nghe sẽ có thêm nhiều bạn bè, đồng
nghiệp, khách hàng… Lắng nghe không chỉ là cách để thể hiện sự tôn trọng của mình
đối với người nói, mà cịn là cách thức hiệu quả để nâng cao giá trị bản thân trong mọi
cuộc giao tiếp. Bạn có thể nhận ra những rào cản của lắng nghe, áp dụng các kỹ thuật
của lắng nghe tích cực, hiểu được các nguyên tắc chung khi phản hồi cũng như cách
thức vận dụng một số hình thức phản hồi trong chương cuối của tập bài giảng này.

C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
1. Phân biệt giao tiếp và kỹ năng giao tiếp.
2. Trình bày vai trị của giao tiếp hiệu quả trong cơng việc.
3. Trình bày sơ đồ truyền thơng trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này.
4. Phân tích 1 ví dụ minh họa cụ thể cho sơ đồ truyền thông trong giao tiếp.
5. Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thơng giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên
rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thơng có hiệu quả?
6. Trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao
tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
7. Liệt kê các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện trong công việc. Đối với bạn, kỹ năng
nào cần cải thiện nhất?
8. Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt. Bạn học hỏi được những điều gì từ
doanh nhân này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp.
9. Đọc bài viết dưới đây và trả lời câu hỏi:
a. Cho biết quan điểm của bạn về 5 từ khóa để phát triển các mối quan hệ theo quan
điểm của tác giả bài viết.
13


b. Một số ý kiến cho rằng, những trường hợp tương tự như câu chuyện về người bạn

của tác giả “đề nghị sếp cho anh ấy được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học” chỉ là
hành vi nịnh nọt, với mục đích được thăng tiến trong cơng việc. Dưới góc độ kỹ năng
giao tiếp, bạn đánh giá như thế nào về nhận định này?
c. Chia sẻ quan điểm của bạn về bài học mà tác giả rút ra: "Gieo quá nhiều hạt giống
nhưng không dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu
một sự sống".
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Chúng ta đang bước đi trong “Thời đại kết nối”, “Thời đại 4.0”. Muốn hội nhập đừng
bỏ qua kỹ năng giao tiếp - xây dựng mối quan hệ - một trong top 5 kỹ năng quan trọng
nhất của tương lai, theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới
năm 2017.
Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ, cách mở rộng mối quan hệ ln là một chủ đề có
sức thu hút mạnh mẽ trong các cuộc khảo sát tại cộng đồng UEH Connected (gần
6.000 thành viên có xuất thân khác nhau từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ).
Xuất phát là một anh chàng nhà quê, không địa vị, không danh phận, không mối quan
hệ, không du học, không trường quốc tế..., tôi may mắn được kết nối, làm việc với
nhiều nhà lãnh đạo và các doanh nhân từ khắp thế giới. Đặc biệt nhận được sự tin
tưởng của cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc, Canada… tại Việt Nam.
Các đối tác Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore, Philippines thường xun tìm
đến tơi mỗi khi họ muốn tham gia các chương trình xúc tiến thương mại, muốn được
tư vấn mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam thông qua kênh tư nhân.
Khơng ít lần tơi đã nhận được các câu hỏi, tin nhắn, email thắc mắc về cách xây dựng
network của mình. Thành thật mà nói, bí quyết của tôi rất đơn giản, tôi xây dựng tất cả
tài sản vơ giá của mình bằng sự chân thành.
Dưới đây là bài chia sẻ đầu tiên của tôi với cộng đồng của mình về chủ đề “How to
build your network” (Cách xây dựng mối quan hệ của bạn) nhân dịp kỷ niệm 4 năm
thành lập YSEALI - tổ chức mang tên Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á mà tôi
đang hoạt động với tư cách cựu thành viên.
Mối quan hệ là gì?
Nhiều bạn trẻ ngày nay có suy nghĩ rất đơn giản, họ tự tin với danh sách bạn bè tồn

người nổi tiếng của mình trên Facebook, họ hãnh diện với số lượng namecard họ có
được khi tham dự các sự kiện, các buổi networking.
14


Với tơi, mối quan hệ là có một người:
Sẵn sàng có mặt cạnh tơi chỉ sau một cuộc điện thoại.
Ln tin tơi dù cho cả thế giới ngồi kia quay lưng vói tơi.
Nghĩ đến tơi khi họ có bất kỳ cơ hội nào.
Và quan trọng nhất là nghĩ đến tôi khi họ đi đến ngõ cụt của cuộc sống.
Đơn giản mà nói, “xây dựng mối quan hệ” là biến một người lạ thành quen, rồi từ
người quen thành người bạn, từ bạn bình thường thành thân thiết rồi tin tưởng và luôn
nghĩ đến nhau khi muốn được chia sẻ.
Làm sao để khởi tạo mối quan hệ khi ta chưa có danh?
Nhiều người chỉ chú trọng vào các mối quan hệ ngồi xã hội, qn rằng gia đình,
người thân cũng là những mối quan hệ cần được chăm sóc trước nhất. Nếu ngay cả với
người thân của mình, bạn cịn chưa xây dựng được mối quan hệ tốt thì có bao nhiêu
người xa lạ ở ngoài kia muốn giữ sợi dây liên kết với bạn?
Trở lại với câu hỏi trên, không gì có thể thành cơng nếu khơng có sự chuẩn bị.
Trước khi gửi lời mời kết bạn trên mạng xã hội, bạn có gửi tin nhắn làm quen, đề cập
đến lý do muốn kết nối hay không?
Trước khi tham dự sự kiện, bạn có tìm hiểu về những người bạn sẽ tiếp xúc hay
không?
Trước khi kết nối cùng một nhân vật nào đó, bạn có biết họ là ai, sở thích của họ là gì,
họ quan tâm đến vấn đề gì, nghề nghiệp hay lĩnh vực họ đang cơng tác là gì hay
khơng?
Ai trong chúng ta cũng u thích được quan tâm, được ghi nhớ, muốn nhận được
những điều tương tự, ta cần thực hành nó trước.
Đối với các trường hợp ngẫu nhiên, có cơng thức nào giúp ta kết nối dễ dàng hơn
không?

Phần lớn mọi người đều mong muốn có một vài thủ thuật (tip) để có thể gây ấn tượng
với ai đó trong vịng 30 giây đầu tiên tiếp xúc, hay làm sao cùng một lúc có thể có
quen biết nhiều người, hay cơng thức chung để bắt đầu trị chuyện với một ai đó.
Nhưng việc áp dụng máy móc các tip này này có thể mang đến tác dụng ngược - để lại
hình ảnh nhàm chán trong mắt người tiếp xúc. Tại sao vậy?
Mỗi người có một tính cách, một mối quan tâm khác nhau, áp dụng một kịch bản cho
tất cả những ai bạn tiếp xúc là tự mở lối cho cuộc nói chuyện đi vào ngõ cụt.
15


Xuất phát từ sự chân thành, kết hợp cùng sự chuẩn bị kỹ càng, khả năng quan sát, sự
tinh tế, khéo léo trong giao tiếp là công thức cho một sự khởi đầu thành công.
Làm sao để phát triển các mối quan hệ?
Có 5 từ khóa mà bạn cần nhớ:
1. Conversation (Trị chuyện)
Khơng có mối quan hệ nào có thể phát triển nếu những mắt xích ở trong đó khơng trò
chuyện, chia sẻ cùng nhau. Đơn giản chỉ là vài phút điện thoại hỏi thăm sức khỏe, một
tấm thiệp cùng vài lời chúc tự viết bằng tay mỗi dịp lễ, tết, hay vào một ngày kỷ niệm
đặc biệt, hay thậm chí là những email/ tin nhắn chia sẻ cùng nhau những điều bình dị
trong cuộc sống.
2. Asking each other (Quan tâm đến nhau)
Con người - ai cũng muốn được lắng nghe, được tơn trọng. Muốn ai đó u mến bạn
hơn, trước tiên hãy cho họ biết bạn cũng rất yêu mến họ, tôn trọng họ, mong đợi được
nghe họ chia sẻ.
3. Support/ Help (Hỗ trợ/ Giúp đỡ)
Trước khi “nhận lấy” hãy tập cách “cho đi”. Một sự có mặt, sự trợ giúp đúng lúc ý
nghĩa hơn vạn lời hoa mỹ mà sáo rỗng. Quan tâm vừa đủ, tinh tế vừa đủ là ngun liệu
cần thiết cho cơng thức này.
Tơi có một anh bạn, khởi đầu là một nhân viên kinh doanh tại một công ty khá lớn.
Hằng ngày, anh quan sát thấy sếp của mình sáng thì đi làm khá trễ, chiều thì vội vàng

rời cơng ty, lúc nào cũng rất gấp gáp, khác hẳn với phong cách điềm tĩnh khi giải
quyết công việc. Rồi anh phát hiện ra nguyên nhân của tình trạng đó là do sếp phải đưa
đón 2 con nhỏ đi học. Vốn tính hay quan tâm giúp đỡ người khác, lại đặc biệt yêu mến
trẻ em, bạn tơi nhiều lần đề nghị sếp cho mình được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi
học. Cũng trải qua 5 - 6 lần từ chối, cuối cùng sếp mới chấp nhận để anh hỗ trợ.
Về phía bạn tơi, để hồn thành tốt cơng việc đưa đón trẻ và đến cơng ty đúng giờ, mỗi
sáng phải chịu khó dậy sớm hơn một vài tiếng, đi ngược một đoạn đường xa xa.
Nhưng nhờ đưa đón hai đứa nhỏ, bạn tơi được tiếp xúc gần hơn với sếp, từ đó mới biết
được cuộc sống của sếp rất lành mạnh, rồi học hỏi được cách tổ chức sắp xếp công
việc, được sếp tặng cho vài cuốn sách để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ.
Vài tháng sau, công ty nhận một dự án lớn, sau khi cân nhắc, sếp quyết định giao cho
bạn tôi. Xét về năng lực, bạn tôi chắc chưa sánh bằng nhiều cái tên khác cùng phòng,
nhưng xét về cái tâm, sự nhanh nhạy trong quan sát, giải quyết công việc, hay làm việc
16


giữa người với người, bạn tơi có "điểm cộng".
Có thể thấy rằng, người xây đắp mối quan hệ bằng sự chân thành, sẻ chia, luôn xứng
đáng được nhận lại sự yêu mến và tin tưởng.
4. Create value (Tạo nên giá trị)
Vì sao bạn muốn kết nối với ai đó? Lợi ích! Dù vơ hình hay hữu hình, chắc chắn
khơng có mối quan hệ nào được xây dựng mà những nhân tố ở trong đó khơng thấy
được lợi ích của mình. Việc của bạn là xác định giá trị của bản thân mình và của đối
phương trong từng mối quan hệ để chọn lọc ra: Ai thực sự là người nên ở trong vịng
trịn kết nối” của mình và đừng qn tạo thêm giá trị cho các mối quan hệ của mình.
Sau 75 năm nghiên cứu, qua 4 thế hệ khoa học gia tiếp nối, cuối cùng, Đại học
Harvard đã chứng minh được thứ gì là quan trọng nhất để có một cuộc sống hạnh
phúc.
"Chất lượng cuộc sống của bạn không chỉ được quyết định bởi số lượng bạn bè bạn có,
mà cịn liên quan đến việc bạn có sở hữu một mối quan hệ cam kết lâu dài hay không.

Chất lượng mối quan hệ là vấn đề chính", ơng Robert Waldinger - nhà khoa học thế hệ
thứ tư Đại nghiên cứu của Harvard khẳng định.
5. Keep promise (Giữ lời hứa)
Giữ lời hứa chính là nhân tố tạo dựng nên thương hiệu cá nhân của mỗi người. Giữ lời
hứa giúp hình thành sự tin tưởng - thứ mà con người ở xã hội hiện đại rất dè chừng, đề
phòng khi muốn trao cho ai, bởi vì, khơng nhiều người coi trọng cam kết, coi trọng lời
hứa của mình. Và cịn sai lầm hơn nữa, khơng ít người xem nhẹ việc giữ lời hứa với
gia đình, người thân chỉ vì suy nghĩ "người thân nên sẽ thơng cảm cho mình”.
5 năm trước, network của tơi chưa đủ mạnh và có chiều sâu, lúc đó, tơi cũng chưa có
nhiều mối quan hệ quốc tế, chưa nhận nhiều dự án xúc tiến thương mại như hiện nay,
nhưng chỉ nhờ một lời hứa, con đường sự nghiệp của tơi đã bước sang một trang hồn
tồn mới.
Chuyện là, một Việt Kiều Pháp về Việt Nam mang theo mong muốn xây cầu, xây
trường cho người dân miền Tây Nam Bộ. Ơng tìm người có thể lo giấy tờ thành lập tổ
chức phi lợi nhuận ở Việt Nam. Thời đó tơi đang học luật, mọi kiến thức vẫn cịn trên
giấy, nhưng vẫn tự tin là mình sẽ lo mọi chuyện ổn thỏa, cộng thêm niềm mong mỏi
người dân sớm được hỗ trợ để di chuyển bớt cực nhọc hơn, thế là tôi hứa lo giấy tờ
cho ông ấy. Đến lúc bắt tay vào việc, tôi "tá hỏa" khi nghe mức giá mà mình phải bỏ ra
- nó gấp 10 lần số tiền tôi hứa với bác Việt kiều, và thời gian thì phải cả năm trời mới
có.
17


Tôi đứng giữa hai lựa chọn, một là giữ lời hứa, tự bỏ tiền túi ra lo giấy tờ, hai là từ
chối làm tiếp và trở thành kẻ thất hứa. Suy nghĩ đủ đường, cuối cùng tôi quyết định
“ăn dầm nằm dề” tại Sở kế hoạch và Đầu tư cả tuần trời, hỏi hết người này đến người
kia, đến khi nhân viên của Sở dần quen mặt, cũng là lúc tơi tìm được giải pháp với chi
phí rẻ hơn một nửa mà lại nhanh hơn rất nhiều.
Sau 6 tháng, đánh đổi một khoản tiền cùng hai tuần chạy vạy khắp nơi, tơi mang được
giấy tờ về cho bác, và đó cũng là lúc cái tên Huỳnh Công Thắng trở nên có giá trị

trong cộng đồng người Pháp. Cứ 10 người Pháp muốn vào tìm hiểu thị trường Việt
Nam thì hết 8 người kết nối với tôi và đặc biệt hơn, mọi mức giá tôi đưa ra họ đều tin
tưởng chấp nhận.
Sau rất nhiều trải nghiệm, tôi rút ra bài học "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng không
dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống".
* Tác giả là nhà sáng lập UEH Connected và Vicgo

Trích nguồn:
/>
18


Chương 2
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp,
đặc biệt là giao tiếp trong công việc.
ü Vận dụng được các nguyên tắc và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
để:
+ Nhận xét, đánh giá việc sử dụng ngơn ngữ (nói và viết) của người khác trong
những trường hợp cụ thể.
+ Thực hành nói và viết hiệu quả hơn trong nhiều tình huống thực tế của cuộc
sống và công việc.

B. NỘI DUNG
2.1. Tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu (âm thanh hoặc chữ viết) dưới dạng từ ngữ chứa
đựng ý nghĩa nhất định (tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các
mối quan hệ của chúng) được con người quy ước và sử dụng trong q trình giao tiếp.

Ngơn ngữ tồn tại hai dạng: ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết.
Trong cuộc sống hàng ngày, ngôn ngữ rất quan trọng vì nó là phương tiện giúp
con người truyền tải thơng điệp. Thông qua ngôn ngữ, con người trao đổi công việc,
trình bày quan điểm, thể hiện sự hiện diện, tâm tư tình cảm của bản thân... Ngơn ngữ
cũng thể hiện tư duy, suy nghĩ, tình cảm, thái độ, trách nhiệm của một người ở cương
vị của mình. Con người cố gắng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với vai vế, đối tượng và
bối cảnh để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp.
Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, được dùng để dạy
con người hãy cẩn thận trước khi phát ngôn. Bởi lẽ, thông qua lời nói, người ta có thể
đánh giá được rất nhiều điều: trình độ nhận thức, nền giáo dục, văn hóa, nét tính cách…
Lời nói có thể giúp con người xích lại gần nhau, đẩy lùi những mâu thuẫn, nhưng cũng
có thể bùng phát xung đột, dẫn đến xô xát và tan vỡ các mối quan hệ.
Ngày nay, chúng ta có thể thấy được kỹ năng nói quan trọng như thế nào trong
thực tế cuộc sống, qua các cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình hay
19


đơn giản như nghe các vị khách mời trả lời trong một cuộc tọa đàm, hội thảo… Trong
một nghiên cứu của các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan
trọng của các yếu tố giúp sinh viên kiếm việc làm, kỹ năng giao tiếp bằng miệng được
xếp hàng đầu (trong 10 yếu tố)…
Trong giao tiếp kinh doanh, nói một cách hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp,
thuyết phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới…) sẽ
rất có lợi cho chủ thể trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cũng như cơ hội
thăng tiến trong sự nghiệp.
Một nhóm nghiên cứu về phản ứng giúp đỡ (cho tiền) người ăn xin trên đường
phố New York đối với một ông lão mù ngồi trên vỉa hè với chiếc bảng được ghi dịng
chữ “Tơi bị mù. Làm ơn giúp tơi”. Sau đó, cũng chính ơng lão đó nhưng với thơng
điệp “Cuộc sống thật tươi đẹp và tơi khơng nhìn thấy nó” được viết trên tấm bảng và
đặt bên cạnh. Người ta nhận thấy rằng, số lượng người qua đường dừng lại và cho ông

lão tiền ở trường hợp số hai nhiều hơn so với trường hợp đầu. Họ cũng thể hiện sự
cảm thông với ông bằng cách chạm vai, nắm cánh tay và nói chuyện vài điều với ông.
Kết quả của cuộc thực nghiệm chỉ ra rằng có phải thơng điệp khác nhau đã khiến cho
người đọc (người qua đường) cảm thấy thông cảm và muốn hỗ trợ.
Sử dụng ngơn ngữ một cách tích cực giúp cho thông điệp được truyền đi hiệu
quả, cụ thể:
-

Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm.
Thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn, hợp tác hay uy quyền.

-

Đặt một câu hỏi khuyến khích, động viên người khác trả lời (cung cấp thơng

-

tin)
Duy trì sự lắng nghe tích cực trong một cuộc hội thoại.

-

Xoa dịu sự giận dữ trong tranh luận hay mâu thuẫn.

-

Khuyến khích, động viên người khác hành động…
Ngơn ngữ có sự ảnh hưởng tốt hoặc xấu trong giao tiếp vì nó là phương tiện

mang thơng tin và năng lượng để truyền đạt cho người nghe. Bởi thế, học cách sử

dụng ngôn ngữ để tạo hiệu quả trong giao tiếp là một trong những kỹ năng phải được
rèn luyện trong cuộc sống.
2.2. Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
RÕ (Rõ ràng - Clear)
Giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả khi thông điệp rõ ràng cho người nhận như ý
muốn truyền đạt của người gửi thông điệp. Thông điệp bằng lời nói thường bị hiểu lầm
bởi vì người nói nói một cách khơng rõ ràng. Vì vậy, phát âm rõ ràng là điều rất quan
20


trọng. Để giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố gắng tập luyện phát âm rõ ràng với
các từ khác nhau. Nói rõ cịn thể hiện ở tốc độ nói: Nói nhanh q cũng khiến đối tác
khơng nghe được và hiệu quả của giao tiếp sẽ bị hạn chế. Nói chậm rãi và rõ ràng đặc
biệt quan trọng khi ta bắt đầu giao tiếp với một người ở một địa phương khác, quốc gia
khác, lần đầu gọi điện hoặc nói chuyện với một đối tác xa lạ. Để đảm bảo nguyên tắc
này, người nói cần tránh dùng từ mơ hồ, trừu tượng. Từ mơ hồ, trừu tượng có thể
khiến người nhận hiểu theo những cách khác nhau, dẫn đến hiểu sai và phản hồi
tiêu cực.
GỌN (Ngắn gọn, súc tích - Concise)
Nói và viết ngắn gọn, súc tích là ngun tắc rất quan trọng trong giao tiếp. Khi
truyền đạt thông điệp dài, người nghe dễ bị phân tâm cũng như khó xác định chính xác
vấn đề mà người nói muốn truyền đạt.
Nói càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Nói ngắn gọn là không truyền đạt những
thông tin thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc tích, có nghĩa. Người
nói như thế sẽ được đánh giá cao về trình độ, về ý thức thời gian.
ĐÚNG (Correct)
Trong giao tiếp bằng ngơn ngữ, tính đúng, tính chính xác có nghĩa là nguồn
thông tin từ người truyền thông điệp là nguồn đúng và đáng tin cậy. Bởi vì, khi nguồn
thơng tin của chúng ta là đúng, chính xác thì người khác sẽ tin vào người nói và và
lắng nghe người nói một cách chăm chú. Nói càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp

càng cao. Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói phải thận trọng trong việc phát
ngơn, khi nói phải có những chứng cứ xác thực nhằm tạo niềm tin ở người nghe.
ĐỦ (Cụ thể - Concrete)
Để giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả, người nói phải sử dụng thực tế và ý
tưởng cụ thể, tránh phóng đại bất cứ thông tin nào.
SANG (Lịch sự - Courtesy)
Lịch sự liên quan đến thái độ. Dùng từ lịch sự, nhã nhặn sẽ khiến người nghe
dễ chấp nhận thông tin. Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch sự có
thể cải thiện mối quan hệ, người nói được đánh giá là người biết kiểm soát cảm
xúc. Cố gắng tránh những biểu hiện khó chịu, hãy chân thành xin lỗi khi mắc bất kỳ
sai lầm nào, không sử dụng bất kỳ biểu hiện phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân,
chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện mạo cơ thể…
THẬT (Thật thà - Candid)

21


Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, nó có nghĩa là thơng điệp của họ
cần được thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc trực. Nhưng lưu ý, không được làm tổn
thương người khác, tức là cần sự tế nhị. Như vậy, quy tắc này nhấn mạnh đến sự chân
thành và tế nhị trong giao tiếp.
2.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngơn ngữ nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà khơng quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe.
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột.
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tơi”.
+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay khơng hiểu.
+ Thái độ nói chuyện q nghiêm túc, khơng có một chút khơng khí vui vẻ;
hoặc ngơn ngữ đơn điệu, khơng thể hiện những sắc thái khác nhau.

-

Để nói hiệu quả, bạn cần:

+ Chuẩn bị trước những gì cần nói.
+ Tạo được sự chú ý của người nghe.
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.
+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh.
+ Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe
có thể nhắc lại thơng điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu
đúng hay chưa.
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
2.3.2.1. Sử dụng ngơn ngữ trong việc đặt câu hỏi
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Có
nhiều thơng tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc
chính họ tự nguyện, tự giác cung cấp thông tin, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải
khai thác bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thơng tin có hiệu quả chúng ta
phải thực hiện việc đặt câu hỏi một cách có bài bản.
Dưới đây là một số kỹ thuật bạn cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt
câu hỏi:
22