Chuyên đề phương pháp nghiên cứu trong hành vi khách hàng

CHUYÊN ĐỀ: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – HÀNH VI KHÁCH
HÀNG
1. Vai trị của thơng tin gắn với hành vi khách hàng
Giúp doanh nghiệp sở hữu nguồn lực “thông tin” làm cơ sở để giải quyết các
bài toán trong doanh nghiệp (vấn đề quản trị đang gặp phải) bằng cách thiết
kế chính sách marketing phù hợp dựa trên thơng tin được thu thập.
2. Yêu cầu về chất lượng thông tin
“Real-time, unbiased/reliable, presentative data”
3. Rào cản trong thu thập thông tin
+ Xác định sai thông tin cần thu thập (thông tin không có ý nghĩa
trong việc giải quyết bài tốn quản trị (What right kind of
information?)
+ Phương pháp thu thập không phù hợp  thông tin không đạt
chất lượng, gây ra sai lầm trong việc ra quyết định (How to collect
this information?)

Always remember
“Customers don’t think how they feel, don’t say what they think and don’t
do what they say” – David Ogilvy.
hay
“Phương pháp thu thập thông tin đơn giản không thể thu thập được thơng
tin có giá trị”
4. Các phương pháp nghiên cứu đặc thù trong lĩnh vực hành vi khách
hàng
“Actions speak louder than words”
(1)Big data – Data mining – Data science
(2)Sống cùng đáp viên (Ethnography)/Quan sát (Observation)
(3)Nghiên cứu thực nghiệm (Experiment)
(4)Kỹ thuật diễn dịch (Projective technique) – Visual DNA
(5)Thảo luận nhóm (Group discussions)

(6)Phỏng vấn chuyên sâu (Depth interview)

BÀI TẬP THỰC HÀNH
1. Tình huống Cocacola: Nhà quản trị cân nhắc liệu có nên cắt giảm kinh
phí cho hoạt động truyền thơng thương hiệu khi nhận được thông tin
phản hồi của người tiêu dùng trên fanpage: “Tình yêu dành cho Coca –
Cola xuất phát từ hương vị tuyệt vời của nó”.
Hãy cho biết (1) Thơng tin gì cần thu thập và (2) Phương pháp thu
thập thông tin đảm bảo độ tin cậy, nêu rõ cách thức triển khai?
(5W &H)


2. Tình huống sữa tươi Vinamilk: Trước xu thế người tiêu dùng ngày
càng quan tâm đến sức khỏe trong tiêu dùng thực phẩm, sản phẩm “hữu
cơ” dần chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Nhìn nhận được tiềm
năng thị trường rất lớn, Vinamilk tung ra sản phẩm sữa tươi “100%
organic” bên cạnh sữa tươi truyền thống. Tuy nhiên, sự thiện cảm với
sản phẩm hữu cơ chưa gia tăng mạnh xác suất NTD sử dụng dòng sản
phẩm này.
Hãy cho biết (1) Thơng tin gì cần thu thập và (2) Phương pháp thu
thập thông tin đảm bảo độ tin cậy, nêu rõ cách thức triển khai?