(TIỂU LUẬN) báo cáo THỰC tập học PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP vụ bàn BAR novotel danang premier han river

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP
HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BÀN – BAR

ĐVTT:

Novotel Danang Premier Han River

GSTT:

Nguyễn Quốc Khánh

GVHD:

Nguyễn Thị Hải Đường

SV:

Phan Thị Thanh Uyên

MSSV:

181121723142

Lớp:

44K23.1

I.

GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP, VỊ TRÍ THỰC TẬP
1. Khái quát đơn vị thực tập: Novotel Danang Premier Han River.

-

Địa chỉ: 36 Bạch Đằng, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.

-

Điện thoại: +84 (0)236 392 9999.

-

Fax: +84 (0)236 392 9998

-

Email:

-

Website: />
-

Tọa lạc tại vị trí độc đáo tại ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, trên Bờ Tây
sông Hàn được thiết kế đẹp mắt, Novotel Danang Premier Han River một địa
điểm khách sạn hàng đầu cho cả khách doanh nhân và khách du lịch. Đây là
khách sạn và căn hộ dịch vụ cao cấp do quốc tế quản lý đầu tiên tại Đà Nẵng,

với quầy bar có tầm nhìn toàn cảnh cao nhất và sang trọng nhất, cho tầm nhìn
ngoạn mục ra tồn cảnh thành phố và sơng Hàn

2


-

Novotel Danang Premier Han River cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng: 6 km, cách

Ga Đà Nẵng: 2 km.
-

Novotel Danang Premier Han River được biết đến với những thiết kế phòng
hiện đại, rộng rãi và thoải mái, các phòng tại đây có thể đáp ứng bất kể lý do
lưu trú của du khách, nhằm cung cấp những trải nhiệm dịch vụ tốt nhất, giúp
du khách có thể thư giãn (ban cơng ở hầu hết các phịng, ghế sofa, TV màn
hình LCD 32 inch và mini-bar) hoặc làm việc (kết nối WiFi, bàn làm việc và
bảng kết nối).

3


2. Mơ hình tổ chức của đơn vị thực tập; chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

thực tập
-

Novotel Danang Premier Han River luôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ăn
uống có chất lượng cho khách hàng theo tiêu chuẩn thương hiệu. Tại đây, các nhà

hàng phục vụ đa dạng từ ẩm thực quốc tế đến các món ăn đặc trưng của Việt
Nam, ẩm thực đặc sắc vùng miền hay những món ăn nhẹ đơn giản, bánh mì và
các món tapas. Mỗi món ăn sẽ được chuẩn bị bởi Đầu bếp dày dặn kinh nghiệm
và được phục vụ bởi các nhân viên cùng với sự duyên dáng và niềm nở.

4


-

Các quầy bar cũng cung cấp đa dạng các loại đồ uống từ đồ uống tăng cường
sinh lự, hay nước trái cây tươi tốt cho sức khỏe và rất nhiều loại đồ uống cho
du khách lựa chọn.

-

Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B:
Director of Food
& Beverage

Secretary

Food &
Beverage
Manager
Food & Beverag
Outlet Manager

Banquet
Manager

Assistant Room
Service Manager

Assistant

Supervisor

Waiter/Waitress

Reception,...

-

Banquet

Supervisor

Supervisor

Waiter/Waitress

Manager

Waiter/Waitress

Mơ hình tổ chức và chức năng các nhà hàng, quầy bar gồm:

Ø The Square – nhà hàng phục vụ bữa ăn cả ngày:

The Square cung cấp trải nghiệm bữa sáng tự chọn vào mỗi buổi sáng, mang đến
cho du khách một “khởi đầu ngày mới tốt lành”. Khi mặt trời lặn, nhà hàng
chuyển sang phục vụ tiệc buffet theo chủ đề với nhiều hương vị do các đầu bếp
tài năng chế biến trực tiếp trong gian bếp mở. Đặc biệt là đêm đại tiệc hải sản
mỗi tuần một lần.

5


Mỗi món ăn tự chọn theo chủ đề sẽ có rượu phù hợp và khách sẽ có cơ hội nếm
thử rượu cho phù hợp với khẩu vị.
Vào Chủ Nhật để thư giãn, The Square phục vụ Sunday Brunch với rượu sâm
panh lạ miệng.
Vị trí: Tầng 4.
Giờ hoạt động: Bữa sáng Buffet: 6h00-10h00 (Hàng ngày)
6:00-11:00 (Cuối tuần và các ngày lễ)
Gọi món: 10:00 đến 22:00
Bữa tối tự chọn: 18:00 đến 22:00
6


Ø Splash – quầy bar hồ bơi:

Splash cung cấp các lựa chọn đồ ăn và thức uống trên menu tại hồ bơi.
Vị trí: Tầng 4.
Giờ hoạt động: 15:00 đến 23:00

Ø Gourmet – Café Bar:

Gourmet Bar cung cấp những lựa chọn từ cà phê, trà và thưởng thức những quầy

bánh ngọt. Một nơi hoàn hảo để thưởng thức các loại rượu cùng với đồ ăn nhẹ
ngon miệng, bánh mì sandwich cho người sành ăn và món tapas.
Gourmet Bar là một địa điểm ưa thích để thư giãn bên một khơng gian hồn hảo
sát bờ sơng Hàn nhìn ra đường đi dạo Bạch Đằng hùng vĩ.
Vị trí: Tầng 1
Giờ hoạt động: 7:00 đến 23:00 (Hàng ngày)
7


7:00 đến 24:00 (Cuối tuần và ngày lễ)

Ø Premier Executive Lounge:

Tọa lạc trên tầng 29 với tầm nhìn tuyệt vời nhất ra thành phố, Premier Executive
Lounge là địa điểm dành cho các khách hàng VIP tận hưởng những khác biệt:
Bữa sáng sang trọng từ 6:30 đến 10:30 sáng (từ thứ Hai đến thứ Sáu) và 6:30 am
đến 11:00 sáng (Cuối tuần và ngày lễ).

8


Cà phê, trà, đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày, Internet tốc độ cao.
Bữa trà mặn từ 3:00 chiều đến 5:00 chiều.
Canapés từ 6:00 chiều đến 8:00 tối.

Phòng họp riêng được trang bị đầy đủ tiện nghi đáp ứng mọi nhu cầu cơng việc.
-

Ngồi ra, Novotel Danang Premier Han River cịn có bộ phận tiệc, nằm tại
tầng 2, chun đảm nhận nhiệm vụ chuẩn bị các tiệc cưới, hội nghị, tiệc liên

hoan, … từ khách hàng.

3. Vị trí thực tập, nhiệm vụ được giao
-

Vị trí thực tập: Thực tập sinh nhà hàng The Square.

-

Nhiệm vụ được giao: Vì bối cảnh thực tập vào lúc dịch Covid 19, chủ yếu là
phục vụ tại phịng, nên các nhiệm vụ bao gồm:
• Vào giai đoạn nhà hàng The Square được mở cửa:

Ø Chuẩn bị buffet breakfast đầu ca, bao gồm: đặt tag cho các món ăn, thức

uống, lau bàn, bày sẵn dụng cụ ăn uống trên bàn và chuẩn bị sẵn một số
nguyên vật liệu cần thiết cho việc phục vụ nước ở quầy order.
9


Ø Phục vụ trà và cafe, giới thiệu và nhận order món nóng, dọn dẹp bàn sau khi

khách dùng xong bữa sáng, chuẩn bị bộ dụng cụ mới.
Ø Hỗ trợ khách các vấn đề khách cần (nếu có)
Ø Dọn dẹp nhà hàng sau giờ buffet breakfast, lau dụng cụ ăn uống và chuẩn bị

cho việc mở cửa Gourmet Bar vào buổi chiều: đặt napkin và dụng cụ ăn uống
lên bàn, sắp xếp rượu và bia trên quầy rượu, bật máy pha cafe,…
• Vào thời điểm dịch Covid-19 xảy ra, nhà hàng khơng mở cửa:
Ø Ghi lại các món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu tại tờ order breakfast door

knob menu và thông tin lại cho bộ phận bếp và bộ phận bar để chuẩn bị.
Ø Trong thời gian chờ đợi món được chế biến, chuẩn bị các đồ dùng cần thiết:

napkin, cutleries, đường, ống hút, giấy ăn, bộ muối tiêu…
Ø Phục vụ món ăn lên phịng cho khách, trình bày các món ăn và giải đáp thắc

mắc, linh động trong việc giải quyết sự cố xảy ra (nếu có).
Ø Khoảng 30 – 45 phút đi check tầng một lần để kiểm tra, thu dọn đồ sau khi

khách sử dụng xong.
Ø Cuối mỗi buổi phục vụ: dọn dẹp, lau chùi sạch sẽ các dụng cụ ăn uống, quầy

bar, nhà hàng.
Ø Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết cho ngày làm việc hôm sau.

AI. CHUẨN ĐẦU RA CỦA ĐỢT THỰC TẬP

CĐR 1: Thực hiện thuần thục các nghiệp vụ phục vụ khách trong một nhà hàng.
CĐR 2: Giải quyết được các tình huống trong quá trình phục vụ khách ăn uống một cách
độc lập.
CĐR 3: Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, đặc biệt giao tiếp
bằng tiếng Anh hoặc một ngoại ngữ khác.
CĐR 4: Sử dụng được phần mềm trong việc tiếp nhận món ăn và thanh tốn cho khách.
CĐR 5: Tơn trọng quy định của doanh nghiệp.
BI.
KẾT QUẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1. Nội dung thực tập của học phần:

- Tuần 01 – 02 (5/5 – 12/6/2021):

10


Ø Được phát tài liệu tổng hợp kiến thức khách sạn và được yêu cầu tuân

thủ theo các quy định của khách sạn (Đạt chuẩn CĐR 5) bao gồm:
ü

Đi làm đúng giờ, đúng ca làm, vắng có lý do và phải báo trước
cho quản lý ca để có thể sắp xếp người thay thế.

ü

Các quy định về đồng phục, vẻ ngồi (sạch sẽ, tóc búi, mặt trang
điểm nhẹ, móng tay cắt sạch…).

ü

Nội quy cần tuân thủ.

ü

Tiêu chuẩn phục vụ khách.

ü

Thông tin cơ bản về nhà hàng, quầy bar, các bộ phận khác cần
biết để phục vụ khách.

Ø Quan sát, học hỏi và tự làm một cách thuần thục các công việc của một

nhân viên phục vụ (Đạt chuẩn CĐR 1):
ü

Phân loại, lau và cất cutlery vào cabinet.

ü

Chuẩn bị buffet sáng tại nhà hàng: chuẩn bị cho quầy nước, đặt
tag món ăn, thức uống, chuẩn bị bàn, cutlery cho khách trước
khi mở cửa, học thuộc menu món nóng trong ngày để giới thiệu
cho khách.

ü

Dọn dẹp nhà hàng sau khi đóng buffet.

ü

Trước khi phục vụ phòng: Chuẩn bị các loại sốt ăn kèm, cutlery,
bánh mì, món tráng miệng…

ü

Q trình phục vụ phịng:
§

Chuẩn bị xe đẩy thức ăn bao gồm tất cả các món ăn
khách đã order lên số phịng tương ứng.

§

Cầm theo chân đựng khay thức ăn thừa đặt trước phịng
khách.

§

Gõ cửa phịng, gọi “Xin chào, Room Service”.

§

Chờ cho đến khi khách mở cửa.

§

Chào khách. Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống.

§

Cùng khách xác nhận lại món ăn. u cầu khách ký vào
hóa đơn (nếu cần).

§

Chúc khách ngon miệng, đi lùi ra khỏi phịng và đóng
cửa phịng khách.
11


ü

Dọn dẹp quầy sau giờ phục vụ:
§

Cất các napkin, cutlery chưa sử dụng vào tủ.

§

Các đĩa, chén đựng sốt cịn thừa đem dọn xuống steward.

§

Cất các xe đẩy, gấp khăn trải xe gọn gàng.

§

Dùng khăn bơng nhúng nước lau chùi các quầy, khu vực
nướng bánh mỳ.

ü

Clear các tray đựng đồ dụng cụ, đồ ăn thừa sau khi khách đã sử
dụng xong tại các tầng và mang xuống khu vực steward:
§

Phân loại chén, dĩa, cutlery, ly, … bỏ gọn từng khu vực.

§

Phân loại rác thải vơ cơ và hữu cơ.

§

Lấy napkin bẩn bỏ vào khu vực xe để khăn.

§

Các vật dụng cịn lại như giỏ đựng bánh mì, lọ muối tiêu,
tray thì lau sạch và cất lại để sử dụng tiếp.

ü

Lau cutlery:
§

Phân loại: dao, muỗng, nĩa, đũa, tea spoon, vá, tongs…

§

Đun sôi nước và cho vào basket ngâm các loại cutlery
vừa phân loại.

§
ü

Dùng khăn sạch lau khơ tất cả các loại cutlery.

Set up quầy bar:
§

Xếp rượu lên quầy: theo thứ tự gồm rượu khai vị, rượu
mùi, các loại rượu mạnh (Rum, Tequila, Gin, Whisky,
Vodka).

§

Bật tủ lạnh, xếp các loại bia (Tiger, Heneken, Larue),
nước khống, nước lọc, dừa trái vào tủ.

§
-

Xếp rượu vang vào hộp bày bán.

Tuần 03 – 04 (14/6 – 27/6/2021):
Ø Tiếp tục thực hiện các công việc của nhân viên phục vụ (Đạt chuẩn

CĐR 1).
Ø Được training và đã có thể tự giải quyết tình huống một cách độc lập

(Đạt chuẩn CĐR 2):
ü

Gõ cửa phịng nhưng khách khơng mở cửa:

12


§

Gọi báo nhân viên trực điện thoại của nhà hàng để gọi
điện cho khách và thông báo về việc thức ăn đã được
mang đến trước cửa phịng.

§

Nếu khách vẫn khơng trả lời hoặc khách đã ra ngồi thì
đem món xuống lại nhà hàng và gửi giấy thông báo với
khách sẽ phục vụ khi khách có thể.

ü

Phục vụ món thiếu:
§

Xin lỗi khách và xác nhận những món đã thiếu.

§

Nhanh chóng xuống báo lại bếp chuẩn bị và mang lên cho
khách nhanh nhất có thể.

ü

Giao nhầm món/ món ăn khơng giống như khách tưởng tượng:
§

Xác nhận lại đơn khách đã order (đối với knob door
menu), xin lỗi khách (trong trường hợp giao nhầm món)
và hẹn lại khách giờ mang món mới đến cho khách.

ð

Trong hầu hết các trường hợp, sau khi được xin lỗi một cách chân thành và niềm nở,
khách đều vui vẻ thông cảm và bỏ qua, chờ được nhân viên xử lý. Đối với những
trường hợp khách khăng khăng không đồng ý, em sẽ nhờ sự hỗ trợ từ các anh chị
nhân viên ở đó để có hướng giải quyết tốt hơn và hạn chế complaints của khách.
Ø Hầu hết khách hàng tại khách sạn là khách châu Âu, khách Hàn Quốc

nên cả quá trình phục vụ cũng như giao tiếp, xử lý tình huống, bản thân
em ln chủ động giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng (Đạt chuẩn
CĐR 3).
Ø Trong q trình phục vụ phịng, em được các anh chị hướng dẫn sử

dụng máy pha chế tại quầy bar, cũng như điện thoại riêng của nhà hàng,
một số quy trình nhập thơng tin và xuất hóa đơn từ máy tính của nhà
hàng (Đạt chuẩn CĐR 4).
-

Tuần 05 – 06 (26/07 – 08/08/2021):
Ø Tiếp tục thực hiện thuân thục các công việc của nhân viên phục vụ

(Đạt chuẩn CĐR 1).
Ø Gặp lại sự cố và đã giải quyết độc lập khiến khách hàng hài lòng (Đạt

chuẩn CĐR 2): Trong q trình phục vụ một phịng khách quen, vì số
lượng món của phịng lớn nên đã chuẩn bị sót mất 1 món mà khách
13

thích. Em đã ngay lập tức xin lỗi khách và nhận sai sót, kiểm tra đối
chiếu danh sách món khách đã đăng kí một lần nữa để xác nhận khơng
cịn thiếu món nào và xin khách cho phép bổ sung lại món thiếu trong
thời gian nhanh nhất. Sau đó, em đã liên hệ ngay lập tức với bộ phận
bếp chuẩn bị món thiếu và phục vụ ngay sau đó khoảng 7 phút, xin lỗi
khách thêm một lần nữa một cách chân thành và khách đã đồng ý bỏ
qua.
Ø Phục vụ và giao tiếp bằng ngôn ngữ tiếng Anh với khách hàng (Đạt

chuẩn CĐR 3).
Ø Sử dụng máy móc trong quá trình tiếp nhận món ăn tại nhà hàng (Đạt

chuẩn CĐR 4).
2. Những trải nghiệm với nghề

Sau khoảng thời gian thực tập, em đã học được các kỹ năng cần thiết của một nhân
viên phục vụ bàn – bar, từ khâu chuẩn bị đến khi phục vụ và công việc cần thực
hiện sau khi phục vụ xong. Để trở thành một nhân viên phục vụ giỏi, không những
cần trang bị cho mình kỹ năng thật tốt, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh trơi chảy
mà cịn cần sự thân thiện, chỉn chu từ vẻ ngoài đến cách xử lý khéo léo với những
tình huống bất ngờ những vẫn mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Thời gian
thực tập tại Novotel Danang Premier Han River là khoảng thời gian quý giá để em
có thể trau dồi các kiến thức cân thiết cũng như học hỏi theo cách phục vụ chuyên
nghiệp của các anh/ chị nhân viên trong môi trường làm việc 5 sao, đây là trải
nghiệp rất tốt cho em trong việc định hướng công việc sau khi ra trường. Nhân đây
em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Khách sạn Novotel Danang Premier Han River đã
tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực tập, cùng với sự chỉ dẫn, giúp đỡ nhiệt
tình của các anh/ chị đã tạo rất nhiều động lực cho em cố gắng. Cuối cùng em xin
cảm ơn Khoa Du lịch và cô Hải Đường – phụ trách học phần đã cung cấp thông tin
cũng như hỗ trợ giúp chúng em trong quá trình nộp nhật ký thực tập và hoàn thành

báo cáo thực tập.

14


IV.

TỰ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THỰC HIỆN CÁC CHUẨN ĐẦU RA

Chuẩn đầu ra1
CĐR 1
CĐR 2
CĐR 3
CĐR 4
CĐR 5
V. NHỮNG Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ
-

Em hi vọng với những kỳ thực tập tới, nếu vẫn bị ảnh hưởng bởi dịch Covid làm quá
trình thực tập của chúng em bị hạn chế thì Khoa có thể linh động số giờ thực tập quy
định cũng như có những giải pháp thay thế, thơng tin kịp thời để chúng em có thể
nắm bắt và điều chỉnh đúng theo những yêu cầu mà học phân đã đưa ra. Em xin chân
thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 10 tháng 12 năm 2021
Chữ ký của SV (ký và ghi rõ họ và tên)

Phan Thị Thanh Uyên

15

16