Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ DIỄM THÚY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS-TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – 2013

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................ 5

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT) ................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh tốn quốc tế................................................ 5
1.1.2. Vai trị của dịch vụ thanh toán quốc tế.............................................................. 6
1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (xuất khẩu và nhập khẩu) ................ 7
1.1.3.1.Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá và trả sau khi giao hàng.............. 7
1.1.3.2. Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD hoặc COD) (Cash
againstdocuments-Cash on delivery) .......................................................................... 7
1.1.3.3. Nhờ thu ........................................................................................................... 7
1.1.3.4. Phương thức ủy thác mua (Authority to purchase – A/P) .............................. 8
1.1.3.5. Thư tín dụng (L/C) ......................................................................................... 8
1.1.3.6. Bảo lãnh (trong và ngoài nước)...................................................................... 9
1.1.3.7. Bao thanh toán (factoring): BTT .................................................................... 9
1.1.3.8. Ngoại hối. .................................................................................................... 10
1.1.4. Mơi trường pháp lý trong hoạt động thanh tốn quốc tế................................. 11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM: .................................................................... 11

1.3. KHÁI QUÁT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
QUỐC TẾ.................................................................................................................. 12
1.3.1. Chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế ........................................................... 12
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................ 13
1.3.2.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT ......................................... 13
1.3.2.2. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TTQT ...................................... 15
1.3.4.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ở một số nước
đối với Việt Nam trong thời điểm hiện nay ............................................................. 18
1.3.4.1.Theo kinh nghiệm của Ngân hàng Wells Fargo ............................................ 18

1.3.4.2..Theo kinh nghiệm của Deutsche Bank ........................................................ 19
1.3.4.3.Theo kinh nghiệm NH Mizuho tại Nhật Bản ................................................ 20
1.3.4.4.Theo kinh nghiệm Citi bank ở Mỹ ................................................................ 20
1.3.4.5.Theo Standard Charter Bank ......................................................................... 21
Tổng kết chương 1 ................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN
ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI ............................................................................................. 22
2.1.GIỚI THIỆU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI ... 22
2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK: (xem thêm Phụ lục3.1) ....................... 22
2.1.2. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANKĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: ....................... 22
2.1.2.1. Hoàn cảnh ra đời, phát triển cùng thành tựu đạt được của Vietcombankđịa
bànĐồng Nai(xem thêm phụ lục 3.2) ........................................................................ 22
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombankđịa bàn Đồng Nai ...................... 22
2.1.2.3.Cơ cấu tổ chức............................................................................................... 23
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh của VCB địa bàn Đồng Nai đến 2012 ........................ 24
2.2 THỰC TRẠNG CLDV TTQT VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG
NAI: .......................................................................................................................... 26
2.2.1.Vai trò của dịch vụ TTQT tại VietComBank trên địa bàn Đồng Nai ............. 26
2.2.1.1.Mơ hình tổ chức của phòng TTQT VietComBank trên địa bàn Đồng Nai.. 27
2.2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế .................................................... 27
2.2.2.Kết quả dịch vụ TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai ........................... 28
2.3. KHẢO SÁT VỀ CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN
ĐỒNG NAI: ............................................................................................................. 30
2.3.1. Lý do lựa chọn mơ hình nghiên cứu ............................................................... 30
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu lựa chọn: ........................................................................ 31

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.3.3. Mô tả mẫu ....................................................................................................... 33

2.3.4. Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha .......................... 34
2.3.4.1. Độ tin cậy thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................ 35
2.3.4.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA ............................. 35
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). ................... 36
2.3.5.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ TTQT ................................ 36
2.3.5.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng của KH .......................................... 38
2.3.6. Kiểm định mơ hình đánh giá CLDV thanh toán quốc tế tại ngân hàng ......... 38
2.3.6.1. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 38
2.3.7.Đánh giá CLDV TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai ........................... 41
2.3.7.1.Những kết quả đạt được ................................................................................ 41
2.3.7.2.Đánh giá CLDV TTQT qua khảo sát tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai43
2.3.7.3.Những mặt hạn chế: ..................................................................................... 44
2.3.7.4. Nguyên nhân ............................................................................................... 47
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI ........ 50
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA VIETCOMBANK ..... 50
3.1.1. Văn phòng đại diện tại các nước: ................................................................... 51
3.1.2. Con người: ...................................................................................................... 52
3.1.2.1. Đãi ngộ ......................................................................................................... 52
3.1.2.2. Đào tạo ......................................................................................................... 52
3.1.3. Công nghệ thông tin ........................................................................................ 52
3.1.4. Phát triển các sản phẩm ................................................................................... 53
3.1.5. Marketing. ` ..................................................................................................... 53
3.1.6. Khuynh hướng thành lập trung tâm thanh toán, Tài trợ thương mại .............. 54
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA
VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI .................................................. 55
3.2.1. Định hướng về nguồn nhân lực ...................................................................... 56

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

3.2.1.1. Đãi ngộ ........................................................................................................ 56
3.2.1.2. Đào tạo ......................................................................................................... 56
3.2.2. Định hướng về marketing trong lĩnh vực thanh toán quốc tế ......................... 57
3.2.3. Định hướng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ................................... 57
3.2.4. Khuynh hướng tập trung dịch vụ TTQT tại hội sở chính ............................... 58
3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA
BÀN ĐỒNG NAI ...................................................................................................... 58
3.3.1. Nhóm giải pháp đối với Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai ....................... 58
3.3.1.1. Nguồn nhân lực ............................................................................................ 58
3.3.1.2. Công nghệ Ngân hàng .................................................................................. 59

3.3.1.3. Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng ............................................. 60
3.3.1.4.Kiểm tra kiểm toán nội bộ............................................................................. 62
3.3.1.5.Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ ................................ 62
3.3.1.6. Xây dựng chính sách ưu đãi phí cụ thể ........................................................ 63
3.3.1.7. Cơ chế giải pháp cân bằng giữa phí và giá, lợi íchgiữa KH và Ngân hàng . 64
3.3.1.8.Cơ chế chính sách cho vay Khách hàng doanh nghiệp ................................. 64
3.3.1.9. Chính sách tài trợ thương mại. .................................................................... 65
3.4.KIẾN NGHỊ: ....................................................................................................... 65
3.4.1. Đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan ........................................... 65
3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................................... 68
3.4.2.1. Cơ chế quản lý.............................................................................................. 68
3.4.3. Đối với Vietcombank ..................................................................................... 70
3.4.4.Đối với Khách hàng ......................................................................................... 72
Kết luận chương 3: .................................................................................................... 73
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM:

PHỤ LỤC 1.1: CÁC LOẠI THƯ TÍN DỤNG
PHỤ LỤC 1.2: CÁC LOẠI BẢO LÃNH

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHỤ LỤC 2: VĂN BẢN PHÁP LÝ
PHỤ LỤC 3.1: HOÀN CẢNH RA ĐỜI, PHÁT TRIỂN CÙNG THÀNH TỰU
ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK
PHỤ LỤC 3.2: VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI.
PHỤ LỤC 3.3: CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN
ĐỔNG NAI
PHỤ LỤC 4.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT BAN ĐẦU
PHỤ LỤC 4.2: NỘI DUNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4.3: CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT

ATM: Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động
B/L: Bill of lading – vận đơn đường biển
BTT: Bao thanh tốn
CBCNV: Cán bộ cơng nhân viên
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CTTC: Cơng ty tài chính
ĐLBTT: Đại lý bao thanh toán
DN: Doanh nghiệp

DS TT XNK: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu
HĐQT: Hội đồng quản trị
HSC: Hội sở chính
ICC : International Chamber of Commerce – Phòng thương mại quốc tế
ISBP : International Standard Banking Practice – Quy tắc thống nhất ngân
hàng chuẩn quốc tế
KH: Khách hàng
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
KPT: Khoản phải thu
L/C : Letter of Credit – tín dụng thư
NH: Ngân Hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


NHCĐ: Ngân hàng được chỉ định thanh toán
NHCN: Ngân hàng chuyển nhượng
NHĐL: Ngân hàng đại lý
NHĐT: Ngân hàng đòi tiền
NHHT: Ngân hàng hoàn trả
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHPH: Ngân hàng phát hành
NHTB: Ngân hàng thông báo
NHTH: Ngân hàng thu hộ
NHTM: Ngân hàng thương mại
NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTT: Ngân hàng thanh toán
NHXN: Ngân hàng xác nhận
NK: Nhập khẩu
PGD: Phòng giao dịch

QLRR: Quản lý rủi ro
SERVPERF: Service Perception Framework
SERVQUAL: Service Quality Framework
SWIFT: Tổ chức Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng toàn cầu (Society for
Worldwide Interbank Financial Telecommunication)
T/T : Telegraphic Transfer – chuyển tiền bằng điện
TCTD: Tổ chức tín dụng
TT XNK: Tài trợ XNK
TTD: Thư tín dụng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


TTQT: Thanh toán quốc tế
TTTM: Tài trợ thương mại
TTTT: Trung tâm thanh toán
TTV: Thanh toán viên
UCP : Uniform Customs and Practice for Documentary Credits –Quy tắc thực hành
thống nhất tín dụng chứng từ
USD: Đô la Mỹ
VCB: Vietcombank: NH Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
VIP: Very Important Person
VND: Việt Nam Đồng
WTO: World Trade Organization
XK: Xuất khẩu
XNK: Xuất nhập khẩu

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

1

PHẦN MỞ ĐẦU
ÕÕÕÕÕ
Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, thời cơ và thách thức đan xen lẫn nhau.
Để có thể vượt qua các thách thức, khó khăn của quá trình hội nhập, các Ngân hàng
thương mại (NHTM) đang chủ động từng bước tái cơ cấu, mở rộng quy mô hoạt động,
nâng cao năng lực quản lý điều hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xu
hướng của các ngân hàng hiện nay đang hướng tới là gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt
động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu nhiều rủi ro khi nền kinh
tế có biến động. Một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại hiệu quả chung cho
toàn xã hội, vừa mang nguồn thu nhập rất quan trọng cho các NHTM, đó chính là hoạt
động thanh tốn quốc tế (TTQT).
Hoạt động thanh tốn quốc tế khơng chỉ có vai trị quan trọng việc thúc đẩy tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp XNK mà cịn có vai trị đóng góp quan trọng vào kinh tế
ngoại thương của đất nước, tăng cường củng cố nguồn dự trữ ngoại hối quốc gia.
Kinh tế phát triển, đặc biệt là ngoại thương, đã giúp hoạt động TTQT trở thành dịch vụ
chủ đạo tại mỗi ngân hàng, dịch vụ TTQT có phát triển tốt thì các hoạt động kinh tế
được thuận tiện và dễ dàng hơn trong mua bán ngoại thương. Trong số các NHTM thì
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trong những năm qua ln
giữ vị trí là một trong những “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” có uy tín cao về TTQT.
Hoạt động TTQT là thế mạnh tại Vietcombank, đã góp phần mang đến cho ngân hàng
những khoản lợi nhuận mỗi năm lớn và lợi thế marketing cao, đồng thời cũng đóng góp
vào sự tăng trưởng chung của kinh tế Việt Nam, đặc biệt là sự phát triển bn bán với
nước ngồi. Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cùng với toàn hệ thống Vietcombank
đã quan tâm và phát triển mạnh hoạt động thanh toán quốc tế, từng bước thu được
những thành quả đáng kể. Tuy nhiên bên cạnh những thành quả đạt được, Vietcombank
trên địa bànĐồng Nai cũng gặp phải một số khó khăn, hạn chế cần phải khắc phục.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

2

Đứng trước tình hình đó và qua thực tế hoạt động của dịch vụ thanh toán quốc tế
của Vietcombank trên địa bànĐồng Nai,với mục đích mong muốn góp phần vào việc
phát triển hơn nữa dịch vụ này, nên người viết đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn
Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
1.1.

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
• Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế của Vietcombank trên địa
bànĐồng Nai hiện nay.
• Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế mà ngân hàng cung cấp.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân
hàng.
1.2.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thươngtrên địa bànĐồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thươngtrên địa bàn Đồng
Nai, các đề tài tham khảo, các sách, internet, trang web có liên quan tham khảo.
- Mốc thời gian nghiên cứu: 2007-2012, thời gian khảo sát: tháng 0112/2013.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Vietcombank trên địa bànĐồng Nai (khách hàng doanh nghiệp) và các cán bộ,
chuyên gia về thanh toán quốc tế thuộc Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai.
1.3.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả của đề tài nghiên cứu này có thể được áp dụng vào cơng tác thực tiễn

vì Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai đang trong quá trình hoàn thiện hơn nữa về

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

chất lượng các dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế và chuẩn bị các
bước cần thiết để tiến tới việc áp dụng vào thực tế.
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Vietcombank trên địa bàn
Đồng Nai sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế của ngân
hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay khơng? Qua đó
ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư tốt hơn về cơng nghệ, con người,
phương thức tài trợ, đa dạng hóa các sản phẩm … liên quan đến dịch vụ này, nhằm
không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền
thống mà cịn góp phần thu hút các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là trong giai
đoạn phát triển kinh tế như hiện nay.
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà mình đang sử
dụng, có khả năng so sánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ở mỗi ngân hàng
khác nhau. Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trên của ngân hàng một cách
có hiệu quả nhất, tốt nhất.
Kết quả nghiên cứu này cũng có thể sử dụng làm nguồn tham khảo trong

chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế chung của
các ngân hàng thương mại.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu:
-Phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phương pháp

luận duy vật biện chứng và một số phương pháp nghiên cứu khác như: phương
pháp thống kê và mô tả, so sánh, tổng hợp. Luận văn dùng phần mềm SPSS để xử
lý thông tin bảng câu hỏi khảo sát các chuyên gia, các khách hàng… thơng qua đó
phân tích, tìm hiểu nhu cầu và thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ thanh
toán quốc tế của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. Kết hợp số liệu thứ cấp thu
thập từ thông tin nội bộ ngân hàng, từ internet, tham khảo các luận văn khác, … để
phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
1.5.

Cấu trúc của luận văn:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

Trong phạm vi nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được sắp
xếp thành 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT)
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế:
Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những
sự thỏa mãn để bán ra.
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, có
thể cho rằng tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống
ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Dịch vụ ngân
hàng cũng như các dịch vụ khác đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và muốn làm
thoả mãn nhu cầu đó bằng việc đáp ứng, cung cấp một dịch vụ, để thoả mãn cầu thì
cung xuất hiện, cung và cầu bổ sung cho nhau cùng phát triển.
TTQT có thể được định nghĩa với nhiều quan điểm khác nhau:
Thứ nhất, ”TTQT là việc thanh toán các nghiã vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các
quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và
các chủ thể khác nhau của các nước” (theo PGS.TS Đinh Xuân Trình (1996)).
Thứ hai, “TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ
thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát
sinh giữa các nước với nhau” (theo PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương (2006)).
Thứ ba, “TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát
sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này
với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông
qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan”.(Nguyễn Văn Tiến (2009),

Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội, 2009).
Dịch vụ TTQT là dịch vụ rất thông dụng và phổ biến hiện nay, do đó hiểu rỏ bản chất
của dịch vụ này cũng là cách giúp doanh nghiệp phát triển trong giao dịch mua bán với
bạn hàng ở nước ngoài.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

Dịch vụ TTQT là tất cả những hoạt động liên quan đến các giao dịch phát sinh của các
cá nhân, tổ chức có liên quan đến mua bán hàng hóa, dịch vụ … ở ngoài nước Việt
Nam. Trong dịch vụ này ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn
rỗi của các DN có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ
thanh toán.
.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ và dịch vụ TTQT:
-Tính vơ hình: KH khơng thể nhìn, sờ, thử trước khi mua.
-Không đồng nhất: việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ…
- Không thể tách ly: dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó.
-Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra, đếm số lượng KH được phục
vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng của dịch vụ đã thực hiện. Do
vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ là khơng dễ dàng.
Ngồi những đặc điểm trên, dịch vụ thanh tốn quốc tế cịn có thêm đặc điểm:các giao
dịch của thanh tốn quốc tế đều bên ngồi phạm vi đất nước, nên rất khó khăn nếu có
xảy ra các sai sót và tranh chấp với đối tác. Do vậy Cán bộ làm công tác ở lĩnh vực này
cần sự cẩn thận hết sức khi tác nghiệp, nhanh nhẹn khi giao tiếp với KH vì múi giờ của
mỗi nước là khác nhau, trể một tí là thiệt biết bao nhiêu cho khách hàng.. Đồng thời sự
am hiểu về luật pháp của nước sở tại, nắm rỏ các thông lệ, tập quán của các quốc gia,
thế giới là điều hết sức cần thiết và quan trọng đối với cán bộ làm cơng tác thanh tốn

quốc tế tại ngân hàng.
1.1.2. Vai trị của dịch vụ thanh tốn quốc tế:
.TTQT với vai trị trung gian thanh tốn, bảo vệ quyền lợi cho KH, tư vấn, hướng dẫn
nhằm hạn chế những rủi ro cho KH; Và TTQT là chất xúc tác, là cầu nối, là điều kiện
đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các bên tham gia hoạt động XNK.
.TTQT giúp NH đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH về các dịch vụ tài

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7

chính có liên quan tới TTQT. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao
uy ín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho KH.
.TTQT được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng XNK, phát triển hoạt
động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và
các hoạt động ngân hàng quốc tế khác, làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân
hàng. Hoạt động TTQT làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng.
.Ngồi ra TTQT cịn tạo điều kiện hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Các ngân
hàng sẽ áp dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động được thực hiện nhanh chóng, kịp thời
chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.
1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (xuất khẩu và nhập khẩu)
1.1.3.1.Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá và trả sau khi giao hàng:
Chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người chuyển tiền)
yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho một người khác
(người hưởng lợi) tại ngân hàng người hưởng và trong một thời gian nhất định. (Theo
Nguyễn Văn Tiến (2009) TTQT và tài trợ ngoại thương)
Chuyển tiền có 2 hình thức:bằng thư (M/T) và bằng điện (T/T). Chuyển tiền bằng điện
nhanh hơn rất nhiều so với chuyển tiền bằng thư, nhưng chi phí cao hơn.
1.1.3.2. Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD hoặc COD) (Cash

againstdocuments-Cash on delivery).
CAD là phương thức thanh toán mà đơn vị nhập khẩu, trên cơ sở hợp đồng mua
bán, yêu cầu NH bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác (trust account) để
thanh toán tiền cho đơn vị xuất khẩu khi họ xuất trình đầy đủ chứng từ thỏa thuận.
1.1.3.3. Nhờ thu:
Thường trong nhờ thu, ngân hàng thu hộ khơng có trách nhiệm như trong
phương thức L/C. Nếu vì một lý do nào đó, khơng xử lý nhờ thu hoặc bất kỳ chỉ thị nhờ
thu nào nhận được, ngân hàng buộc phải thông báo ngay cho người gởi nhờ thu bằng
phương tiện nhanh nhất. Các nhờ thu đều phải qua ngân hàng và liên quan ít nhất đến ba

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

đối tác: ngân hàng, người ủy thác và người trả tiền. Mọi thủ tục đều được điều chỉnh
theo Quy tắc nhờ thu: URC 522 là phiên bản hiện hành.
Nhờ thu có các loại như nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
.Nhờ thu trơn: ngân hàng thu hộ thường giữ lại hối phiếu đã chấp nhận và chỉ
điện thông báo về ngân hàng chuyển chứng từ. ngân hàng gởi nhờ thu séc hay hối phiếu
chỉ thanh toán cho người ủy nhiệm sau khi được ghi có tài khoản NOSTRO mở tại ngân
hàng thu hộ.
.Nhờ thu kèm chứng từ: có hình thức chủ yếu là trả ngay và trả chậm.
-Điều kiện trả ngay (D/P): là điều kiện thanh toán trả tiền ngay khi chứng từ
được xuất trình. Người mua chỉ đánh giá việc thực hiện hợp đồng ngoại thương qua bộ
chứng từ tham khảo tại quầy của ngân hàng thu hộ, chưa tiếp cận được hàng hóa khi
chưa trả đủ tiền. Người xuất khẩu tin chắc là ngân hàng thu hộ chỉ giao bộ chứng từ khi
người mua trả đủ tiền và rồi mình sẽ được ngân hàng thu hộ thanh tốn, nếu chứng từ bị
từ chối thì mới tốn thêm chi phí thu hồi hay bán cho người khác.
- Điều kiện trả chậm (D/A): là điều kiện thanh toán trả tiền khi đến hạn của hối

phiếu trên chứng từ xuất trình. Giống như trong nhờ thu D/P cộng thêm rủi ro trong
thanh tốn hối phiếu, vì ở đây người bán đã hết quyền sở hữu hàng hóa của mình từ khi
người mua chấp nhận hối phiếu nhưng ngân hàng khơng thể tác động vào việc thanh
tốn được.
1.1.3.4. Phương thức ủy thác mua (Authority to purchase – A/P):
Là phương thức trong đó ngân hàng bên nhà nhập khẩu, theo yêu cầu của nhà xuất
khẩu, viết thư cho ngân hàng đại lý tại nước xuất khẩu, yêu cầu ngân hàng này thay mặt
họ mua hối phiếu của nhà xuất khẩu ký phát cho nhà nhập khẩu. Ngân hàng đại lý căn
cứ vào thư ủy thác, thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu, tức là mua hối phiếu. Ngân hàng
bên nhập khẩu phải có tài khoản NOSTRO hoặc tài khoản ký quỹ tại ngân hàng đại lý ở
nước xuất khẩu.
1.1.3.5. Thư tín dụng (L/C):

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9

“Tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù được gọi tên hoặc mô tả như
thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của ngân hàng phát hành
về việc thanh toán khi xuất trình phù hợp” (Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh tốn quốc
tế và tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội, 2009).
L/C là hình thức phổ biến hiện nay. L/C là hoàn toàn độc lập với hợp đồng mua bán
giữa người mua và người bán. Việc thanh tốn L/C khơng hề căn cứ vào tình hình thực
tế của hàng hóa, chỉ căn cứ vào việc xuất trình phù hợp chứng từ theo L/C.
-Có các loại L/C: Thư tín dụng có thể hủy ngang; Thư tín dụng khơng thể hủy
ngang;Thư tín dụng khơng hủy ngang và có xác nhận;Thư tín dụng tuần hồn; Thư tín
dụng ứng trước; L/C đối ứng;L/C trả dần;Thư tín dụng chuyển nhượng; Thư tín dụng
giáp lưng. (chi tiết xem phụ lục 1.1 đính kèm).
1.1.3.6. Bảo lãnh (trong và ngoài nước)

Bảo lãnh ngân hàng là một biện pháp bảo đảm mang tính dự phịng, theo đó, định
chế tài chính phát hành (the Guarantor) cam kết sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính cho bên
nhận bảo lãnh (the Beneficiary) thay cho KH (the Principal) khi KH vi phạm nghĩa vụ
đã cam kết.
Thư bảo lãnh là hình thức phổ biến hiện nay nhằm ngăn chặn những rủi ro có thể phát
sinh. Thư bảo lãnh vì thế có hiệu lực thực hiện ngay (trước khi làm rõ những bất đồng
trong quá trình thực hiện hợp đồng) một khi phát sinh yêu cầu được bồi thường. Trong
hoạt động thương mại, bảo lãnh ngân hàng được xem là loại hình tài trợ, nhằm phòng
ngừa những tổn thất cho người thụ hưởng bảo lãnh do có sự vi phạm nghĩa vụ của bên
đối tác liên quan.
- Phân loại thư bảo lãnh: Trực tiếp;Gián tiếp;Bảo lãnh có điều kiện;Bảo lãnh vơ điều
kiện;Bảo lãnh đấu thầu;Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;Bảo lãnh tiền đặt cọc;Bảo lãnh
thanh tốn ;Thư tín dụng dự phịng; Bảo lãnh an tồn tín dụng; Bảo lãnh vận đơn; Bảo
lãnh thuế quan;Bảo lãnh sai sót trong chứng từ nhờ thu;Bảo lãnh chất lượng và trọng
lượng.(Chi tiết: xem phụ lục 1.2 đính kèm).
1.1.3.7.Bao thanh toán (factoring): BTT

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10

Bao thanh toánngân hànglà thực hiện việc mua lại các khoản nợ chưa đến hạn
thanh toán của người bán hàng để trở thành chủ nợ trực tiếp, đứng ra đòi tiền của người
mua hàng. Là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho bên bán hàng.
Dịch vụ chủ yếu của bao thanh toán: theo dõi các khoản phải thu của bên bán; ứng
trước cho bên bán một phần giá trị khoản phải thu;thu nợ; đảm bảo rủi ro tín dụng bên
mua; đảm bảo rủi ro tín dụng đại lý bao thanh tốn bên mua.
Bao thanh tốn có nhiều hình thức:
-BTT đầy đủ các chức năng; hoặc một số chức năng chức năng; BTT có quyền truy

địi: (là dịch vụ mà đơn vị BTT có quyền địi lại tiền đã ứng trước cho bên bán khi bên
mua khơng có khả năng hồn thành nghĩa vụ thanh tốn khoản phải thu); BTT miễn truy
đòi: (là dịch vụ mà đơn vị BTT chịu tồn bộ rủi ro khi bên mua khơng có khả năng hồn
thành nghĩa vụ thanh tốn khoản phải thu); BTT trong nước; BTT quốc tế;BTT kín (là
dịch vụ mà bên mua không biết bên bán đã chuyển nhượng các khoản phải thu, nên vẫn
thanh tốn như thơng thường và khi bên bán nhận được tiền sẽ chuyển cho đơn vị bao
thanh tốn); BTT cơng khai ( là dịch vụ BTT được cung cấp cho người bán, đồng thời
người mua được thông báo về việc người bán chuyển những các khoản phải thu cho đơn
vị BTT. Người mua thanh toán tiền hàng trực tiếp cho đơn vị BTT); BTT tồn bộ (là
dịch vụ bao thanh tốn áp dụng đối với tồn bộ hóa đơn phát hành của người bán hàng
đòi tiền một hoặc một số người mua hang); BTT một phần (là dịch vụ BTT áp dụng đối
với một số hóa đơn phát hành của người bán hàng địi tiền một hoặc một số người mua
hàng).
1.1.3.8. Ngoại hối:
Ngoại hối (tiền tệ-tiền nước ngoài) là đồng tiền của các nước ngồi tồn tại trong
một nước khác. Ví dụ ở Việt Nam các đồng tiền được gọi là ngoại hối như: Đô La Mỹ,
Yên Nhật, Euro, Nhân Dân Tệ Trung Quốc, Đô la Singapore, Đô La Úc….Đồng Tiền
chỉ được gọi là ngoại hối khi đồng tiền đó được sử dụng, tiêu dùng ở ngồi biên giới
nước phát hành ra nó.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11

Ngoại hối (ngoại tệ) được phân ra làm 2 loại: ngoại tệ mạnh và ngoại tệ bình
thường. Ngoại tệ mạnh là ngoại tệ được phát hành ở những nước có nền kinh tế mạnh,
đồng tiền có khả năng chuyển đổi cao và nhiều nước sử dụng chung trong tích luỹ, tiêu
dùng cũng như thanh tốn trong thương mại quốc tế….
Chính sách quản lý ngoại hối và chính sách đối ngoại của quốc gia có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau. Trong mối quan hệ này, chính sách quản lý đối ngoại là yếu tố
quyết định chiến lược, phương hướng hoạt động của chính sách ngoại hối; chính sách
ngoại hối là một trong các phương tiện hữu hiệu góp phần thực hiện chính sách đối
ngoại. Quản lý ngoại hối là một bộ phận của quản lý kinh tế vĩ mơ, vì vậy mục tiêu quản
lý ngoại hối được quyết định bởi mục tiêu phát triển kinh tế của quốc gia trong từng thời
kỳ nhất định. Mục tiêu quản lý ngoại hối tổng thể mà hầu hết các quốc gia đều phấn đấu
là đạt được sự cân đối giữa nền kinh tế đối nội và kinh tế đối ngoại. Để thực hiện mục
tiêu quản lý ngoại hối, các nhà kinh tế thường sử dụng các công cụ: tỷ giá; thị trường
liên NH; kết hối; nghiệp vụ hốn đổi tiền tệ.
1.1.4. Mơi trường pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế:
Quản lý ngoại hối, UCP 600, ISBP681, URC 522, URR 725, INCOTERMS
2010, URDG 758, ISP 98, Luật và công ước quốc tế, Luật các quốc gia, ….(Chi tiết xem
phụ lục 2 đính kèm)
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM:
“Người tiêu dùng mua hàng khơng phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử
dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” (Theo Các Mác). Chất lượng là thước đo
mức độ hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị của hàng hóa. “Chất lượng là
sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”[Juran, 1998, trang 26].
‘Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối
tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Bộ tiêu chuẩn
Việt Nam TCVN 5814-94). Hay chất lượng là “toàn bộ những đặc điểm và tính chất của
sản phẩm hoặc dịch vụ tạo cho nó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã cơng bố hoặc cịn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12

tiềm ẩn” [TCVN 5814-1994/ISO 8402, trang 5]. Hoặc CLDV là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al[II.1])”.

CLDV là tất cả đặc tính của dịch vụ nhằm thỏa mãn ước muốn (nhu cầu) của người tiêu
dùng. Một dịch vụ được người tiêu dùng cảm nhận có chất lượng cao sẽ là một lợi thế
cạnh tranh quan trọng của dịch vụ đó.
1.3. KHÁI QUÁT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ
1.3.1. Chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế:
CLDVTTQT là nói đến sự uy tín đảm bảo, tin cậy, chính xác, tốc độ nhanh
chóng, sự thỏa mãn các yêu cầu của KHkhi sử dụng dịch vụ TTQT. Trên quan điểm của
quản trị chất lượng đồng bộ thì sự hồn hảo của nó khơng chỉ là thỏa mãn KH mà còn
thỏa mãn cả những người liên quan và cả xã hội.Bên cạnh các đặc trưng cơ bản về chất
lượng dịch vụ như tin cậy, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm, CLDV TTQT cịn có các
đặc trưng sau:
-Tính kịp thời: khơng chậm trể, vì giao dịch liên quan đến quốc tế thì sự kịp thời
càng phải nghiêm ngặt hơn. Tính kịp thời của CLDV khơng chỉ có tác dụng tiết kiệm
thời gian mà cịn có ý nghĩa thể hiện khả năng được phục vụ cao, nhanh chóng.
-Tính chính xác: Mọi thơng tin cần phải chính xác tuyệt đối, bất cứ sự sai sót nào
cũng dẫn đến thiệt hại. Do vậy cần tránh các rủi ro trong tác nghiệp, thực hiện các thao
tácthật chính xác.
-Tính chuyên nghiệp: thể hiện qua cách nhân viên giao dịch: giao tiếp và xử lý
các cơng việc cùng KH.
-Tính văn hóa cao: thể hiện rỏ ở trong giao tiếp của nhân viên ngân hàng với KH,
trong phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, khiêm tốn với KH. KH luôn luôn đúng.
CLDV thường luôn hướng đến sự cải tiến và làm hài lòng KH sử dụng dịch vụ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13

-Tính trung thực và uy tín của dịch vụ, những lời hứa hẹn hay các thông điệp của

nhà cung cấp cần phải đảm bảo bằng công việc và kết quả cụ thể, không nên cả nể, hứa
suông với KH, hứa hẹn những việc vượt quá khả năng của mình đối với KH.
-Tính đồng cảm: sẵn sàng chia sẻ những khó khăn vướng mắc của khách hàng,
nhân viên giao dịch, hỏi thăm chân tình, nhằm giúp khách hàng tháo gỡ, giải đáp được
những khó khăn hay những băn khoăn của họ, qua đó ngân hàng cũng nắm được phần
nào tâm tư và ý muốn của khách hàng.
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế:
1.3.2.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT:
Nâng cao CLDV là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội. Trước hết nâng
cao CLDV TTQT là nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển của DN, khai thác hết tiềm
năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển lâu dài. Sau là sự lựa
chọn đúng đắn nhằm giành được sự tín nhiệm và giữ lịng tin đối với KH, đó là mục tiêu
cơ bản trong nhiều thời kỳ, có ý nghĩa đến sự phát triển và tương lai của DN. Về góc độ
xã hội, CLDV TTQT nâng cao sẽ đáp ứng được sự phát triển của xã hội, phù hợp qui
luật tiến hóa chung xã hội.
Là mục tiêu để giữ và phát triển thị phần, tăng cường sức cạnh tranh của mình. Đây
cũng là công cụ quan trọng để DN cạnh tranh. Và sẽ tạo được sức hấp dẫn KH mới, duy
trì được KH hiện tại. Việc nâng cao này cũng là yếu tố đảm bảo chỉ tiêu doanh số, lợi
nhuận, tăng trưởng và phát triển.Nhu cầu của KH trong giai đoạn hiện nay rất cao, các
DN cạnh tranh nhau khốc liệt, nhằm kéo KH về mình, muốn vậy họ phải cải tiến, nâng
cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH thì mới tạo được lợi thế
cạnh tranh để tồn tại và phát triển mạnh. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của
con người mà nhu cầu của con người là vơ hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất
to lớn, phạm vi cho các DN khai thác và phát triển dịch vụ là vơ tận. Nhiều cơng trình
nghiên cứu cho thấy dịch vụ KH hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang
tính chiến lược cho các DN.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

14

Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về CLDV cả về quy mô phát triển, tiềm
lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu cơng nghệ. Chính vì vậy,
nâng cao CLDV TTQT của hệ thống ngân hàng nói chung và Vietcombanktrên địa
bàn Đồng Nai nói riêng là thực sự cần thiết.
1.3.2.2. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao CLDV là một trong những tiêu chí quan trọng nhất trong môi trường
cạnh tranh. Các chỉ tiêu cơ bản liên quan chất lượng như nhanh chóng, chính xác, an
tồn, văn hóa, chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ, qui mô, tiện nghi, hiệu quả, tốc
độ, chi phí thấp, chất lượng cao ….
KH là người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của DN, quyết định chỉ tiêu
doanh số và thị phần. Chất lượng cần phải tập trung cải tiến, nâng cao nhằm hướng về
và phục vụ tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của KH.Chất lượng không
ngừng được nâng lên theo hướng tiện nghi, hiệu quả và có lợi cho KH. Nâng cao CLDV
nhằm hướng KH đến sự hoàn toàn thỏa mãn và sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Nâng cao CLDV là một hoạt động tổng hợp, nội dung của nó bao hàm và xun
suốt tồn bộ q trình hoạt động của dịch vụ, các hoạt động của nhà cung cấp để quản lý
việc KH hiện có khơng bỏ đi, thu hút và hấp dẫn KH mới. Các chương trình có thể bao
hàm và tích hợp các hoạt động như khuyếch trương, bốc thăm trúng thưởng, hội nghị
KH, chúc mừng KH quan trọng nhân ngày sinh nhật của họ, tặng quà trong các dịp lể,
tết, giáng sinh, tổ chức tham quan trong và ngoài nước cho các KH có doanh số hoạt
động thanh tốn tại NH cao, ….
Nâng cao khả năng giao tiếp chuyên nghiệp của nhân viên NH nhằm tăng sự thoã
mãn, hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ sản phẩm, dịch vụ. KH sẽ muốn đến giao
dịch tiếp cho các lần sau nếu nhân viên ngân hàng luôn mỉm cười vui vẻ, giao dịch xử lý
nhanh chóng, chính xác, an tồn và biết nói cám ơn khi hồn tất giao dịch. Đó là mấu
chốt quan trọng, các ngân hàng cần chú trọng quan tâm, đào tạo nhân viên.
Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch giúp giải quyết nhanh
chóng các vấn đề yêu cầu của KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15

Nâng cao chất lượng của dịch vụ TTQT nhưng cố gắng giảm chi phí thấp hơn.
Tóm lại nâng cao CLDV TTQT là nâng cao các mặt như: công nghệ, dịch vụ, sản
phẩm/phí, và hình ảnh tổng quan về Vietcombank, con người Vietcombank. Bên cạnh
chú trọng kỹ thuật, công nghệ, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có
văn hố, trách nhiệm với cơng việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là các yếu tố
quyết định CLDV TTQT.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDVTTQT.
Đánh giá CLDV: dùng thang đo SERVQUAL–SERVPERF. Theo Gronroors
[II.5] cũng đề nghị 2 thành phần của CLDV là (1) chất lượng kĩ thuật: những gì mà KH
nhận được và (2) chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào?
Parasuraman & các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu CLDV
trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Parasuraman & các cộng sự (1985) cũng
cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi KH có thể mơ hình
thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (competence); Tiếp
cận (access);Lịch sự (courtesy); Thơng tin (communication); Tín nhiệm (credibility);
An tồn (security); Hiểu biết KH (understanding/knowing the customer); Phương tiện
hữu hình (tangibles).
Nhưng nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận, các nhà nghiên cứu này đưa
ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Parasuraman và cộng sự [II.10] (1988) đã
đưa ra mơ hình 5 khoảng cách:
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như
sau: CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất

lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16

Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó các khoảng cách 1, 2, 3, và
4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải
nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách_5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách_3

Chuyển đổi cảm nhận của
cơng ty thành tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách_2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách_1

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & các cộng sự (1985:44)

Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add