Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁ
O HỌC
DỤCKINH
VÀ ĐÀ
O TP.HCM
TẠO
TRƯỜNG
ĐẠI
TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

----------------

ĐINH THỊ THƯY THẢO
ĐINH THỊ THÖY THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

INTERNET BANKING TẠI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

NGÂN
HÀNG
TMCP
ĐẠI
TẠI NGÂN

HÀNG
TMCP
ĐẠIDƢƠNG
DƢƠNG
Chuyên
tế –Tài
chính
– Ngân hàng
Chuyên
ngànhngành:
: TàiKinh
chính
Ngân
hàng
Mã số
: 60.31.12
Mã số
: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS
PHẠM
VĂN
NĂNG
NGƯỜI
HƯỚNG
DẪN
KHOA

HỌC:
PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết
quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình khoa
học nào.
Học viên

Đinh Thị Thúy Thảo

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH - BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 5
1.1.

T ng quan v dịch vụ Internet banking ........................................................... 5
1.1.1.

1.1.1.1.

Ngân hàng điện t ........................................................................... 5

1.1.1.2.

Ngân hàng tr c tuyến Internet banking ........................................ 6

1.1.2.

Một số đ c đi m của Internet banking ................................................... 7

1.1.2.1.

Đối tượng khách hàng ..................................................................... 7

1.1.2.2.

Tính năng dịch vụ ........................................................................... 7

1.1.3.

Lợi ích của dịch vụ Internet banking ..................................................... 7

1.1.3.1.

Đối với ngân hàng ........................................................................... 7

1.1.3.2.

Đối với khách hàng ......................................................................... 8

1.1.3.3.

Đối với n n kinh tế .......................................................................... 9

1.1.4.
1.2.

Các khái niệm ........................................................................................ 5

Nh ng rủi ro của Internet banking ....................................................... 10

Cơ sở lý thuyết v s hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................... 14
1.2.1.

Các định ngh a ..................................................................................... 14

1.2.1.1.

Định ngh a chất lượng dịch vụ ...................................................... 14

1.2.1.2.

Định ngh a v s hài lòng ............................................................. 15

1.2.2.

Vai trò của việc đo lường s hài lòng của khách hàng ........................ 16

1.2.3.

Ý ngh a của việc nâng cao s hài lòng của khách hàng ...................... 16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.3.

1.4.

Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 17
1.3.1.

Mơ hình năm khoảng cách ................................................................... 17

1.3.2.

Mơ hình SERVQUAL ......................................................................... 20

1.3.3.

Chất lượng dịch vụ và s hài lịng của khách hàng ............................. 22

1.3.4.

Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model ........................ 24

1.3.5

Đ xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................. 26

Nh ng kinh nghiệm phát tri n dịch vụ Internet banking của một số nước ... 27

Kết luận chương 1 .................................................................................................... 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG ................................................................................ 30
2.1.

T ng quan v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam.................................... 30
2.1.1.

Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam ......................... 30

2.1.1.1.

V s phát tri n của công nghệ ngân hàng ................................... 30

2.1.1.2.

S tri n khai và phát tri n dịch vụ internet banking t i các ngân

hàng Việt Nam ............................................................................................... 31

2.1.2.
2.2.

2.3.

Th c tr ng v việc s dụng dịch vụ Internet banking t i Việt Nam.... 32

T ng quan v Ngân hàng TMCP Đ i Dương ................................................ 35
2.2.1.

Giới thiệu sơ lược ................................................................................ 35

2.2.2.

V m ng lưới ho t động ...................................................................... 36

2.2.3.

Tình hình ho t động ............................................................................. 36

Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i NH TMCP Đ i Dương .............. 40
2.3.1.

Giới thiệu v dịch vụ Internet banking của NH TMCP Đ i Dương .... 40

2.3.2.

Th c tr ng ho t động dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP

Đ i Dương ......................................................................................................... 43

2.3.3.

Đánh giá nh ng kết quả đ t được từ dịch vụ Internet banking của Ngân

hàng TMCP Đ i Dương .................................................................................... 45
2.3.3.1.

Thành công .................................................................................... 45

2.3.3.2.

H n chế ......................................................................................... 47

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.3.4.

Nh ng thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Đ i Dương trong

việc phát tri n dịch vụ Internet banking ............................................................ 49

2.4.

2.3.4.1.

Nh ng thuận lợi ............................................................................ 49

2.3.4.2.

Nh ng khó khăn ............................................................................ 50

Khảo sát th c tế các nhân tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s

dụng dịch vụ Intenet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương ............................ 51
2.4.1.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 51

2.4.2.

Nghiên cứu định tính ........................................................................... 52

2.4.2.1.

Thiết kế nghiên cứu ....................................................................... 52

2.4.2.2.

Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................ 53

2.4.3.

Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 55

2.4.3.1.

Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................... 55

2.4.3.2.

Thiết kế bảng câu h i .................................................................... 56

2.4.3.3.

Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu .............................................. 56

2.4.3.4.

Phương pháp phân tích d liệu ..................................................... 57

2.4.4.

Phân tích d liệu nghiên cứu ............................................................... 60

2.4.4.1.

Thơng tin v mẫu nghiên cứu ....................................................... 60

2.4.4.2.

Đánh giá sơ bộ các thang đo ......................................................... 61

2.4.4.3.

Phân tích hồi quy........................................................................... 64

2.4.4.4.

Ki m định s khác biệt v các đ c đi m của khách hàng đến s hài

lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Ngân hàng TMCP
Đ i Dương ...................................................................................................... 67
2.4.4.5.
2.4.5.

Thống kê mơ tả Mức độ hài lịng chung ....................................... 68

Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................. 69

Kết luận chương 2 .................................................................................................... 72
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI
DƢƠNG ................................................................................................................... 73

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.1.

Nh ng định hướng và chiến lược phát tri n dịch vụ Internet banking của

Ngân hàng TMCP Đ i Dương ................................................................................. 73
3.2.

Các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ

Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương ................................................. 75

3.3.

3.2.1.

Nhóm giải pháp liên quan đến giá dịch vụ .......................................... 75

3.2.2.

Nhóm giải pháp liên quan đến s tin cậy ............................................ 76

3.2.3.

Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện h u hình ......................... 78

3.2.4.

Nhóm giải pháp liên quan đến s đáp ứng .......................................... 79

3.2.5.

Nhóm giải pháp liên quan đến năng l c phục vụ ................................ 79

3.2.6.

Nhóm giải pháp liên quan đến s đồng cảm........................................ 80

Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................... 81

Kết luận chương 3 .................................................................................................... 84
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
 ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

 ATM

: Máy rút ti n t động

 CBNV

: Cán bộ nhân viên

 CK

: Chuy n khoản

 CLDV

: Chất lượng dịch vụ

 CNTT

: Công nghệ thông tin

 IB

: Internet banking

 KC

: Khoảng cách

 KHCN

: Khách hàng cá nhân

 KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

 NHNN

: Ngân hàng nhà nước

 NHTM

: Ngân hàng thương m i

 NHTMVN

: Ngân hàng thương m i Việt Nam

 OCEANBANK

: Ngân hàng TMCP Đ i Dương

 PGD

: Phòng giao dịch

 TCCUDVTT

: T chức cung ứng dịch vụ thanh tốn

 TCTD

: T chức tín dụng

 TMCP

: Thương m i c phần

 TMĐT

: Thương m i điện t

 TMNN

: Thương m i nhà nước

 TK

: Tài khoản

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – ĐỒ THỊ - PHỤ LỤC
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: 10 nhân tố SERVQUAL ........................................................................... 20
Bảng 1.2: 5 nhân tố của mơ hình SERVQUAL ........................................................ 21
Bảng 2.1: Số lượng người truy cập online banking t i các nước Đông Nam Á. ...... 33
Bảng 2.2: T ng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng điện t
của 15 TCCUDVTT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đến 31/12/2011 ....................... 33
Bảng 2.3: Kết quả th c hiện các chỉ tiêu kinh doanh năm 2012.............................. 37
Bảng 2.4: Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c đi m cá nhân của khách hàng .... 60
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................... 61
Bảng 2.6: Kết quả KMO và Barlett’s Test ................................................................ 63
Bảng 2.7: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách
hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Oceanbank ............................................ 63
Bảng 2.8: Bảng ki m định hệ số tương quan gi a các biến ...................................... 65
Bảng 2.9: Kết quả ki m định độ phù hợp của mơ hình hồi quy .............................. 65
Bảng 2.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy ........................................................................ 66
Bảng 2.11: Các thơng số thống kê của mơ hình hồi quy .......................................... 66
Bảng 2.12: Kết quả ki m định các giả thuyết nghiên cứu chính thức ...................... 67
Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các nhân tố .......................................................... 68
HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng trong dịch vụ .................... 18
Hình 1.2: Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và s th a mãn của khách hàng .... 23
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................ 24
Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .............................. 25
Hình 1.5: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng
dịch vụ Internet banking t i Oceanbank ................................................................... 26
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 51

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1: Số lượng ngân hàng tri n khai dịch vụ Internet banking ........................ 32
Đồ thị 2.2: Các phương thức thanh toán tr c tuyến khi mua sắm ............................ 35
Đồ thị 2.3: Vốn đi u lệ của Oceanbank qua các năm ............................................... 36
Đồ thị 2.4: Số dư huy động vốn của Oceanbank qua các năm ................................. 37
Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking của Oceanbank 44
Đồ thị 2.6: Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng của các năm trên Internet
banking của Oceanbank ............................................................................................ 45
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Bảng câu h i định lượng
Phụ lục 3: Thống kê đ c đi m cá nhân
Phụ lục 4: Cronbach’s Alpha
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan
Phụ lục 7: Phân tích hồi quy
Phụ lục 8: Phân tích ANOVA

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng điện t là một trong nhi u ứng dụng công nghệ hiện đ i của Ngân

hàng với khả năng x lý thông tin tr c tuyến, dịch vụ ngân hàng điện t cung cấp
các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp. Ngân hàng điện t bao gồm các dịch vụ: Internet Banking, Mobile
Banking và dịch vụ thẻ. Các dịch vụ này mang l i nhi u thuận tiện cho người s
dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet
Banking được xây d ng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thơng qua
Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách
hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Ngồi ra các tiện ích trên nhằm
khuyến khích người dân h n chế s dụng ti n m t cũng như làm quen với các dịch
vụ ngân hàng hiện đ i.
Ở Việt Nam, tuy dịch vụ Internet Banking mới được đưa vào s dụng trong
một thời gian ngắn nhưng nó đã có nh ng bước tiến đáng k . Nó ngày càng hiện đ i
và ưu việt hơn do các ngân hàng không ngừng đ i mới và áp dụng các thành t u
công nghệ vào sản phẩm. Hiện nay nhằm t o lợi thế c nh tranh cho dịch vụ Internet
Banking, các ngân hàng không chỉ cố gắng ch y đua với việc đưa ra các tính năng
tiện ích cho dịch vụ mà vấn đ quan trọng hơn là phải xác định được các yếu tố nào
làm khách hàng hài lòng v dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi vì, đã có nhi u nghiên
cứu chứng t s hài lòng của khách hàng sẽ mang l i nhi u lợi ích cho doanh
nghiệp, đ c biệt là trong l nh v c Ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ làm cho họ
đồng hành cùng với doanh nghiệp lâu hơn. S hài lòng của khách hàng là đi u kiện
tiên quyết cho thị phần của doanh nghiệp, lợi nhuận và nh ng lời khen tích c c v
hình ảnh của doanh nghiệp. Kong and Giri 2007 đã chỉ ra rằng, cứ mỗi một khách
hàng hài lòng sẽ k l i cho 4 đến 5 người khách v trải nghiệm thú vị của mình với
nh ng lời khen tích c c, ngược l i khách hàng thất vọng sẽ k l i cho 9 đến 12
người v trải nghiệm tồi tệ của mình, với nh ng lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của
doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, các Ngân hàng ngày càng xem vấn đ xác định các

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng và nâng cao s hài lịng đó là một
đi u then chốt trong ho t động kinh doanh của mình.
Ngân hàng TMCP Đ i Dương bên c nh nh ng nh ng kênh bán hàng truy n
thống qua m ng lưới chi nhánh và phịng giao dịch thì cũng đã và đang phát tri n
m nh dịch vụ ngân ngân hàng điện t , trong đó có Internet banking với mục tiêu
nằm trong top 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam có số lượng khách hàng s dụng
dịch vụ ngân hàng điện t và doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện t chiếm
t trọng cao nhất trong tương lai. Tuy nhiên, đ đ t được mục tiêu đó OceanBank
cần đẩy m nh các ho t động nghiên cứu thị trường, bám sát di n biến và nắm bắt
tâm lý khách hàng đ có nh ng hành động kịp thời phù hợp với yêu cầu của khách
hàng, mức độ hài lòng của khách hàng khi th c hiện giao dịch t i Oceanbank ln
là tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá hiệu quả ho t động bán lẻ trong đó có
dịch vụ Internet banking.
Xuất phát từ nhu cầu đó, tơi đã chọn đ tài “Nâng cao s hài lòng của khách
hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương” làm đ tài
nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2.
-

Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hi u th c tr ng tri n khai dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP
Đ i Dương

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ
Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương

-

Xây d ng và ki m định mơ hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng
của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i
Dương

-

Đ xuất một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu đ nâng cao s hài lòng
của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i
Dương

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

3.
-

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s
dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank.

-

Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đang s dụng dịch vụ Internet

banking của các ngân hàng thương m i, trong đó có Oceanbank. Và trong thời
h n của đ tài, nghiên cứu này chỉ th c hiện khảo sát các khách hàng cá nhân
đang s dụng dịch vụ Internet banking trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

-

Ph m vi nghiên cứu: Các lý thuyết, các nghiên cứu v các yếu tố ảnh hưởng đến
s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank.

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu s dụng chủ yếu các phương pháp như sau:

-

Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập và x lý thông tin từ sách báo, báo
cáo tài chính của ngân hàng, các bài nghiên cứu trước đây

-

Phương pháp nghiên cứu định tính: Ph ng vấn tr c tiếp đ khám phá, đi u
chỉnh và b sung các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng
dịch vụ Internet banking

-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: với các kỹ thuật hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy và phân tích
phương sai một yếu tố ANOVA đ đánh giá độ tin cậy các thang đo và ki m

định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

5.
-

Ý nghĩa của đề tài:
Hệ thống hóa và b sung phát tri n lý thuyết v các yếu tố ảnh hưởng đến s hài
lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking

-

Phát tri n thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s
dụng dịch vụ Internet banking

-

Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và tồn diện v các
yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet
banking t i Oceanbank, đ t cơ sở cho việc ho ch định các chiến lược thu hút
khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ này.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

6.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: T ng quan v s hài lòng của khách hàng v dịch vụ Internet

banking t i Ngân hàng thương m i và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Th c tr ng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i
Dương
Chương 3: Giải pháp nâng cao s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ
Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

Tổng quan về ịch vụ Int rn t an ing

1.1.1
t

1.1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện t được xuất phát từ khái niệm Thương
m i điện t

TMĐT , theo tài liệu đào t o v TMĐT của Microsoft Fundamentals

of E-business , khái niệm TMĐT được hi u như sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện t nhằm kết hợp người bán và
người mua. Nó tích hợp d liệu, liên l c điện t và dịch vụ bảo mật đ t o thuận lợi
cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình
kinh doanh nhằm liên kết các t chức, khách hàng và cộng đồng thông qua nh ng
giao dịch điện t . Nhìn chung TMĐT là các d ng của giao dịch thương m i d a trên
quả trình x lý và chuy n giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình
ảnh.
Hiện nay có rất nhi u cách hi u khác nhau v khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện t . Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện t là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; th c
hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính d a trên các tài khoản lưu ký t i Ngân hàng,
và đăng ký s dụng các dịch vụ mới. Theo cách hi u này, dịch vụ Ngân hàng điện
t chính là một hệ thống phần m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay s
dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối m ng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định ngh a v dịch vụ ngân hàng
điện t là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đ i và đa tiện ích được phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng tr c tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian thông qua
kênh phân phối Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

ATM, POS, điện tho i đ bàn, điện tho i di động… được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện t ”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có th hi u dịch vụ ngân hàng điện

t là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện t và
m ng vi n thông. Trong đó, theo Đi u 4 Luật Giao dịch điện t Việt Nam 2005
phương tiện điện t là các phương tiện ho t động d a trên công nghệ điện, điện t ,
kỹ thuật số, từ tính, truy n dẫn không dây, quang học điện t ho c công nghệ tương
ứng. M ng vi n thông bao gồm m ng internet, m ng điện tho i, m ng vô tuyến,
m ng intranet, m ng extranet… “ Ngân hàng điện t ” là hình thức th c hiện các
giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua các phương tiện điện t .”
Các lo i hình dịch vụ Ngân hàng điện t như:
-

Dịch vụ Ngân hàng tr c tuyến Internet banking

-

Dịch vụ Ngân hàng t động qua điện tho i Phone banking

-

Dịch vụ Ngân hàng qua điện tho i di động Mobile banking

-

Máy rút ti n t động qua ATM

-

Thẻ thông minh

-

Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua t ng đài điện tho i

-

Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
t , Fax, Video

1.1.1.2

tr

tu

t r t banking)

Internet banking được viết tắt là i-banking hay ib, Internet banking là một
lo i hình của ngân hàng điện t dùng đ truy vấn thông tin và th c hiện các giao
dịch chuy n khoản, thanh tốn thơng qua m ng internet. Dịch vụ internet banking
cho phép khách hàng th c hiện giao dịch tr c tuyến mà không cần đến ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính ho c điện tho i di động có kết nối internet và mã truy
cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có th th c hiện các giao dịch với ngân
hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7

ts

1.1.2

t

1.1.2.1
-

t r t

Cá nhân: là người Việt Nam ho c người nước ngồi có cư trú có năng l c
hành vi dân s đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành

-

T chức là đơn vị có tư cách pháp nhân
v

1.1.2.2

Dịch vụ Internet banking có các tính năng cơ bản sau:
 Thông tin tài khoản:
-

Truy vấn số dư và sao kê giao dịch tài khoản ti n g i thanh toán

-

Tra cứu thông tin tài khoản vay

-

Tra cứu thông tin ti n g i tiết kiệm
 Thanh toán:

-

Thanh toán chuy n khoản trong hệ thống

-

Thanh tốn chuy n khoản ngồi hệ thống

-

Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ hóa đơn điện, nước, điện tho i…

-

Tiết kiệm điện t

-

….
v

1.1.3
1.1.3.1

chỉ dành cho khách hàng cá nhân

t r

t

v

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Dịch vụ Internet banking giúp Ngân hàng tiết kiệm được các chi phí trong
giao dịch so với giao dịch truy n thống như: chi phí cho việc quản lý, nhân viên, chi
phí m t bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ…
Internet banking cũng là một trong nh ng công cụ quảng bá thương hiệu
cũng như các sản phẩm, chương trình khuyến mãi của ngân hàng một các hiệu quả,
sinh động trong thời đ i công nghệ hiện nay. Do đó, Ngân hàng tiết kiệm được chi
phí quảng cáo.
Ngồi ra các khoản phí dịch vụ, phí chuy n ti n thanh toán trên internet
banking cũng mang đến cho Ngân hàng nguồn thu nhất định.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

 Đa d ng hóa dịch vụ, sản phẩm:
Ngân hàng có th phát tri n thêm nhi u dịch vụ mới thông qua ngân hàng
tr c tuyến đ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa d ng của khách hàng như: mua hàng
tr c tuyến, thanh toán ti n điện, n p ti n điện tho i, chuy n khoản trong và ngoài hệ
thống, g i và rút tiết kiệm online, đầu tư chứng khoán…
 Mở rộng ph m vi ho t động, tăng khả năng c nh tranh:
Dịch vụ Internet banking là một trong nh ng giải pháp của ngân hàng đ
nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả ho t động, qua đó nâng cao khả năng c nh

tranh của ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking còn giúp ngân hàng mở rộng ph m vi ho t động
đến các vùng mi n chưa có các chi nhánh, phịng giao dịch.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Dịch vụ Internet banking có th phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin
của ngân hàng được truy n tải đến khách hàng nhi u hơn, cách thức s dụng đơn
giản, d hi u, tiếp nhận nh ng phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn.
Chính s tiện ích của dịch vụ Internet banking đã thu hút nh ng khách hàng
có ít thời gian đến phịng giao dịch, chi nhánh từ đó làm tăng lượng khách hàng
tham gia giao dịch
1.1.3.2

v

 Ki m sốt được tài chính:
Internet banking có phép khách hàng tra cứu số dư, lịch s giao dịch của
mình một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có th theo
dõi quản lý ti n của mình một cách d dàng và hiệu quả.
 Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian:
Khách hàng s dụng dịch vụ internet banking sẽ không mất thời gian và chi
phí đ di chuy n đến các địa đi m của ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như
các giao dịch truy n thống.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9

Dịch vụ Internet banking với thao tác đơn giản, d th c hiện, thời gian th c
hiện một giao dịch thấp, do đó khách hàng có th linh ho t s dụng khơng tốn nhi u

thời gian và chi phí.
Bên c nh đó, phí dịch vụ qua Internet banking thường thấp hơn phí giao dịch
t i quầy nên giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí.
 Thuận tiện và hiệu quả hơn:
Dịch vụ ngân hàng tr c tuyến là một kênh giao dịch phục vụ 24/24 và bất kỳ
nơi đâu có nối m ng internet nên giao dịch được th c hiện ngay lập tức khi khách
hàng có nhu cầu.
 An toàn hơn:
Khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking sẽ tăng tính bảo mật, riêng tư,
giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát ti n b c do cướp giật hay đánh rơi
ti n khi giao dịch theo ki u truy n thống. Dịch vụ internet banking còn giúp khách
hàng ít g p phải sai sót khi đi n quá nhi u chứng từ như các giao dịch truy n thống
cũng như sai sót từ phía nhân viên ngân hàng.
 Nhi u tiện ích hấp dẫn:
Dịch vụ internet banking có nhi u sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách
hàng ngồi ở nhà vẫn có th mua sắm, thanh tốn các hóa đơn, chi phí sinh ho t. Khi
mua sắm ho c thanh toán qua dịch vụ Internet banking khách hàng cịn có th nhận
được các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi
hấp dẫn.
1.1.3.3

v

t

Internet banking làm đa d ng hóa cho hình thức thanh tốn khơng dùng ti n
m t góp phần làm giảm khối lượng ti n m t lưu thơng trong n n kinh tế từ đó giảm
chi phí phát hành ti n và quản lý số lượng ti n m t đang lưu thông trên thị trường.
Internet banking cũng góp phần giúp cho Nhà nước d dàng xác định lượng
ti n trong n n kinh tế nên việc đưa ra các chính sách đ

n định thị trường tài chính

trở nên d dàng và chính xác hơn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10

Internet banking giúp q trình thanh tốn nhanh chóng hơn nên nguồn vốn
luân chuy n nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ quá trình sản xuất kinh
doanh. Đồng thời internet banking cũng góp phần thúc đẩy ho t động thương m i
điện t phát tri n.
1.1.4

r

r

t r

t

Tất cả s việc đ u có hai m t bên c nh nh ng lợi ích thì Internet banking
cũng t n t i nh ng h n chế rủi ro như:
 Rủi ro giao dịch
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện t i và ti m tàng đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do s gian lận, sai sót ho c do mất khả năng cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế c nh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch

ln có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp và tìm ẩn trong việc
phát tri n và cung ứng sản phẩm, x lý giao dịch, ước tính và tri n khai hệ thống,
tính phức t p của sản phẩm và dịch vụ, và môi trường ki m sốt nội bộ.
Các sản phẩm Internet banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đ c biệt là
khi quy trình cung cấp sản phẩm khơng được ho ch định, th c hiện và theo dõi đầy
đủ. Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có th g p rủi ro
khi khơng đảm bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng
tin cậy đ làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình. Khách
hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với nh ng thiếu sót của ngân hàng,
ngược l i, cái họ mong đợi là sản phẩm ln có sẵn liên tục và trang web d s
dụng.
Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn cơng và thâm nhập vào
máy tính và hệ thống m ng của ngân hàng. Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng
nhất trong các d ng rủi ro giao dịch. Rủi ro thuộc th lo i này phụ thuộc nhi u vào
yếu tố khách quan nên rất khó phịng tránh và khắc phục. Hậu quả của các cuộc tấn
công và thâm nhập là không th lường trước được, có th chỉ là một s mất mát
thơng tin cá nhân ho c cũng có th là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng
lớn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11

Có nhi u ki u tấn cơng tr c tuyến. Các cuộc tấn cơng tr c tuyến có th nhằm
vào các đối tượng khác nhau. Kẻ tấn cơng có th khai thác nh ng đi m yếu trong hệ
đi u hành, ho c cố gắng nhi u lần đ thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong
thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho các khách hàng. Các ki u tấn cơng
tr c tuyến có th bao gồm:
-

Nghe lén Sniffers : đây là phần m m dùng đ theo dõi các thao tác gõ phím từ
một máy tính cá nhân. Phần m m này có th đánh cắp tên truy cập ID và mật
khẩu password .

-

Đoán mật khẩu Guessing password : s dụng phầm m m này đ ki m tra tất cả
các khả năng kết hợp có th xảy ra đ truy cập vào hệ thống m ng.

-

Vét c n Brute force : k thuật đánh cắp các thơng điệp đã được mã hóa, sau đó
s dụng phầm m m đ bẻ khóa và giải mã thông điệp tên truy cập, mật khẩu .

-

Gọi ngẫu nhiên Random dialing : k thuật này được dùng đ gọi tất cả các số
điện tho i có th khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là đ tìm xem
modem nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có th là một
mục tiêu tấn công.

-

Lừa đảo Social engineering : kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, m o nhận là một
người s dụng đ lấy thông tin v hệ thống chẳng h n như thay đ i mật khẩu.

-

Trojan Horse: một lập trình viên có th cài mã vào hệ thống cho phép lập trình

viên đó ho c người khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống.

-

Ch n d liệu Hijacking : ch n d liệu được truy n, sau đó cố gắng khai thác
thơng tin từ d liệu có được. Internet banking đ c biệt d bị tấn công theo cách
này
 Rủi ro chiến lược:
Rủi ro chiến lược xảy ra khi nh ng quyết định được th c hiện bởi s quản lý

không th theo kịp công nghệ, ph m các bước sai lầm trong việc lập kế ho ch và
th c hiện chiến lược. Mức độ rủi ro này phụ thuộc vào ngân hàng có th giải quyết
tốt như thế nào các vấn đ khác nhau nhau liên quan đến s phát tri n của một kế
ho ch kinh doanh, có đủ nguồn l c đ hỗ trợ kế ho ch này, độ tin cậy của các nhà

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12

cung cấp và mức độ của công nghệ được s dụng so với cơng nghệ đã có sẵn,…Đ
giảm rủi ro, các ngân hàng cần phải tiến hành cuộc khảo sát thích hợp, tham khảo
các ý kiến các chuyên gia từ nhi u l nh v c, thiết lập mục tiêu khả thi và theo dõi s
th c hiện.
Ngoài ra họ cần phải phân tích s sẵn có và chi phí của nguồn l c b sung,
cung cấp đội ngũ nhân viên hỗ trợ đầy đủ, đào t o nhân viên thích hợp…
 Thiết kế và kiến trúc hệ thống:
Ki m sốt và kiến trúc hệ thống thích hợp là một yếu tố quan trọng trong
việc quản lý các lo i khách nhau của rủi ro an ninh và rủi ro giao dịch. Các ngân
hàng phải đối m t với rủi ro của s l a chọn sai công nghệ, thiết kế hệ thống khơng

đúng và quy trình ki m sốt khơng đầy đủ. L a chọn cơng nghệ thích hợp là một rủi
ro ti m ẩn mà các ngân hàng phải đối m t như công nghệ ngày càng lỗi thời, khơng
có khả năng mở rộng, một hệ thống d bị t n thương và dịch vụ không hiệu quả với
rủi ro an ninh và nguy cơ t n thất kinh doanh.
 Rủi ro bảo mật:
Internet là một m ng cơng cộng của máy tính t o đi u kiện cho dịng chảy
của d liệu / thơng tin mà khơng bị giới h n truy cập. Các ngân hàng s dụng
phương tiện này cho các giao dịch tài chính thì phải có cơng nghệ thích hợp và các
hệ thống t i ch đ xây dụng một môi trường bảo mật cho các giao dịch đó. Các rủi
ro bảo mật như:
Rủi ro bảo mật phát sinh trên tài khoản truy cập trái phép vào kho thông tin
then chốt của một ngân hàng như hệ thống kế toán, hệ thống quản lý rủi ro, hệ
thống quản lý danh mục đầu tư,.. có th dẫn đến t n thất tài chính tr c tiếp cho ngân
hàng.
Các ngân hàng đang tiếp xúc với rủi ro bảo mật từ các nguồn nội bộ, ví dụ
như nhân viên gian lận. Các nhân viên quen thuộc với các hệ thống khác nhau và
đi m yếu của các hệ thống trở thành nh ng mối đe dọa bảo mật ti m năng trong
mơi trường được ki m sốt l ng lẻo. Các nhân viên có th có được các d liệu xác
th c đ truy cập vào tài khoản của khách hàng gây thiệt h i cho ngân hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13

Nguy cơ s a đ i d liệu, cố ý ho c vô ý khi d liệu đang được truy n đi ho c
được lưu tr . Ki m soát truy cập hợp lý và các công cụ công nghệ đ đảm bảo tồn
vẹn d liệu là vơ cùng quan trọng trong các ngân hàng. Thiết lập một hệ thống t i
ch có th nhanh chóng phát hiện bất kỳ s s a đ i và thiết lập các cảnh báo.
Ngoài ra, hệ thống ngân hàng phải được trang bị công nghệ đ x lý nh ng

nguồn rủi ro ti m tàng.
 Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý phát sinh từ vi ph m, ho c không tuân thủ với pháp luật, ho c
khi quy n lợi hợp pháp và ngh a vụ của các bên tham gia giao dịch không được
thiết lập tốt. Với bản chất tương đối mới của internet banking, quy n và ngh a vụ
trong một số trường hợp là khơng chắc chắn và tính ứng dụng của pháp luật và các
quy tắc là không chắc chắn ho c không rõ ràng, gây rủi ro pháp lý. Một rủi ro khác
trong nh ng rủi ro pháp lý là s khơng chắc chắn v tính hợp lệ của một số th a
thuận được ban hành thông qua các phương tiện truy n thông điện t và pháp luật
liên quan dến tiết lộ thông tin khách hàng và bảo vệ s riêng tư.
 Rủi ro uy tín:
Rủi ro uy tín có liên quan đến s tin tưởng của khách hàng bị giao động.
Lòng tin của khách hàng thì quan trọng trong việc th c hiện các giao dịch trên
internet banking. Nhưng s tin tưởng này có th bị nhanh chóng mất đi nếu internet
banking khơng th cung cấp dịch vụ an tồn và chính xác.
 Nh ng rủi ro vượt biên giới:
Internet banking có th mở rộng ph m vi địa lý của các ngân hàng và khách
hàng ngoài biên giới quốc gia. Đi u này gây ra rủi ro pháp lý có th tính khơng chắc
chắn v các yêu cầu pháp lý ở một số quốc gia và s mơ hồ thẩm quy n xét x
quy n liên quan đến các trách nhiệm của các cơ quan thuộc các quốc gia khác nhau.
Ngoài ra, các ngân hàng chấp nhận ngo i tệ trong thanh toán điện t có th phải
chịu rủi ro thị trường bởi s biến động trong t giá hối đoái.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14

1.2.

Cơ sở l thu ết về sự hài l ng và chất lƣợng ịch vụ

1.2.1
t

1.2.1.1

v

Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng thơng qua việc t o ra giá trị đóng
góp cho n n kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà
nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu v l nh v c này từ đầu thập niên 1980.
Trong ngành dịch vụ, nh ng sản phẩm là vơ hình, việc đánh giá chất lượng của
chúng khá khó khăn. Đi u này có th giải thích d a vào các đ c đi m của dịch vụ.
Lý thuyết v marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đ c đi m cơ bản đó là
vơ hình, khơng đồng nhất và khơng th tách ly.
Hiện nay có rất nhi u định ngh a khác nhau v chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định ngh a chất lượng dịch vụ là nh ng gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận v chất lượng dịch vụ khác nhau
Theo Feigenbaum 1991 “chất lượng là quyết định của khách hàng d a trên
kinh nghiệm th c tế đối với sản phẩm ho c dịch vụ, được đo lường d a trên nh ng
yêu cầu của khách hàng, nh ng yêu cầu này có th được nêu ra ho c không nêu ra,
được ý thức ho c đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan ho c mang tính
chun mơn và ln đ i diện cho mục tiêu động trong thị trường c nh tranh”
Theo Russell 1999 “chất lượng th hiện s vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đ c biệt đ t đến mức độ mà người ta có th th a mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen 1982 cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía c nh, 1 q trình cung cấp dịch vụ và 2 kết quả của dịch vụ.

Theo Gronroos 1984 cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách
hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đ
nghị làm hai l nh v c: 1 chất lượng kỹ thuật và 2 chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật nói đến nh ng gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & Ctg 1985, 1988 là nh ng người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ th và chi tiết.
Theo Parasuraman & Ctg cho rằng chất lượng dịch vụ có th được đo lường thơng
qua việc đo lường s chênh lệch gi a mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật s
của khách hàng v dịch vụ đó.
v s

1.2.1.2

Phương châm ho t động của các cơng ty kinh doanh là phải th a mãn nhu
cầu của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của cơng ty.
Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả năng họ tiếp
tục mua hàng rất cao. Hơn n a, khi họ hài lịng với nh ng gì họ b ra thì họ có xu
hướng nói tốt v dịch vụ của cơng ty với khách hàng khác. S hài lịng của người
tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ d a trên
việc từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó Bitner & Hubbert, 1994 .
S hài lịng là mức độ tr ng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với nh ng kì vọng của người đó Philip
Kotler, 2001 . Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người.

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như
quảng cáo, thơng tin, truy n miệng từ b n bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân
là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn th a mãn cái gì
đó như nhu cầu thông tin liên l c, ăn uống, nghỉ ngơi…
Như vậy d a vào nhận thức v chất lượng dịch vụ, có th chia s hài lịng
thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
-

Mức khơng hài lịng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nh hơn kì
vọng

-

Mức hài lịng: Khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kì vọng

-

Mức rất hài lịng và thích thú: Khi mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kì
vọng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16

tr

1.2.2

v

s

Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng n n kinh tế tồn cầu mới đã làm mọi
thứ ln thay đ i. S c nh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đơng hơn và tình
hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hi u rằng họ
phải thay đ i cách nhìn và nhận ra rằng đo lường s hài lòng của khách hàng là đi u
then chốt. Chỉ bằng cách đó thì cơng ty mới có th gi được khách hàng cũ và biết
được phải làm như thế nào đ thu hút khách hàng mới. Các công ty thành công nhận
ra rằng làm hài lịng khách hàng và một vũ khí chiến lược quyết định có th giúp
làm gia tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Việc đo lường s hài lòng của khách hàng giúp đ t được các mục đích sau:
-

Hi u được mức độ hài lòng của khách hàng đ quyết định các ho t động nhằm
nâng cao s hài lòng v dịch vụ của khách hàng.

-

Các thông tin, kết quả đi u tra có th giúp so sánh mức độ hài lịng của khách
hàng.

-

Nếu kết quả khơng đ t được ho c mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì
ngun nhân có th được tìm hi u và hành động khắc phục có th được th c
hiện.

-

So sánh với đối thủ c nh tranh, th c hiện phân tích và so sánh đ vượt đối thủ
c nh tranh.

1.2.3 Ý

v

â

s

S hài lịng của khách hàng có th giúp doanh nghiệp đ t được lợi thế c nh
tranh đáng k . Vì vậy, doanh nghiệp cần hi u được khách hàng có cảm giác như thế
nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ th là liệu sản phẩm hay dịch vụ có
đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua nh ng kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, qua s giới thiệu của gia đình, b n bè và đồng
nghiệp hay thông tin từ các ho t động marketing như: quảng cáo, quan hệ công
chúng. Nếu s mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ khơng hài lịng
và rất có th họ sẽ k cho người khác nghe v đi u đó. Trung bình khách hàng g p

LUAN VAN CHAT LUONG download : add