Lời hứa thương hiệu: từ góc nhìn thực tế doc

Lời hứa thương hiệu: từ
góc nhìn thực tế

Lời hứa thương hiệu rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra niềm mong đợi ở khách
hàng. Nếu một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi khách hàng sẽ được phục
vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút thì sẽ tạo nên sự mong đợi của khách hàng
rằng họ sẽ được phục vụ trong vòng 3 phút.
Chính vì mức độ quan trọng của lời hứa thương hiệu nên việc hứa hẹn phải
tuân theo những nguyên tắc nhất định. Trong phạm vi bài viết này chúng tôi
xin giới thiệu đến nguyên tắc đầu tiên đó là “Hứa những điều có thể thực
hiện được”.
Công ty xe hơi Ford đã hứa với khách hàng với dịch vụ sửa chữa và bảo
hành xe như sau:
“Khi bạn cần dịch vụ bảo trì xe, thì bạn luôn muốn chiếc xe của mình sẽ
được xem xét một cách cẩn thận, và phải được sửa chữa một cách nhanh
chóng, và phải sửa “đúng ngay từ đầu” => đó là tất cả những lý do để có sự
tồn tại trung tâm chăm sóc khách hàng Lincoln-Mercury”.
“Chúng tôi sẽ phục vụ bạn thật chu đáo vì rằng sự thành công của chúng tôi
sẽ có được khi bạn cảm thấy hài lòng với những dịch vụ nhận được. Bởi vì
đó là sự thật nên chúng tôi sẽ không hứa hẹn những điều trên trời, chúng tôi
đang nổ lực để mang đến cho các bạn điều tốt nhất trên trái đất này”.
Công ty Ford đã đưa ra được một lời hứa thật tuyệt vời, vì lời hứa này vừa
có thể khuyến khích mọi người hay sử dụng dịch vụ vừa có thể tạo dựng nên
một sự mong đợi từ khách hàng không quá cao để công ty không thể thực
hiện được.

Khách sạn Marriott là một trường hợp điển hình khác trong việc đưa ra
những lời hứa hiệu quả. Họ đã hứa rằng “Việc đợi để đăng ký phòng là một

trong những hoạt động kém năng suất nhất trong cuộc sống, chính vì vậy
nên các hoạt động này đã bị loại bỏ”. Marriott chỉ muốn hứa với khách hàng
là họ sẽ nhận được phòng ngay lập tức mà không phải chờ đợi, và một điều
sâu xa hơn mà Marriott muốn nhắn nhủ đến khách hàng là “chúng tôi luôn
hoàn thiện để có thể cung ứng những dịch vụ tốt cho bạn, ngay những điều
nhỏ nhất mà mọi khách sạn khác không hề quan tâm như thời gian đợi đăng
ký phòng cũng sẽ bị loại bỏ vì chúng tôi thấy rằng bạn không có lý do gì để
phí phạm thời gian của chính mình”.
Ngân hàng New York là một trường hợp khác. Họ hứa với khách hàng là
“bạn sẽ nhận được tiền trước khi nhận được phiếu vay, 60 phút để giải
quyết việc vay mượn là thời gian ngắn nhất hiện nay, chúng tôi đã làm được
điều mà ngân hàng nào cũng thấy quá khó.”
Công ty Luken Steel hứa với khách hàng một điều rất ngắn gọn là “cảm ơn
thượng đế vì đã tạo ra một số người rất khó tính”. Lời hứa của họ thật ngắn
gọn nhưng đã truyền tải được một ý nghĩa vô cùng lớn lao, đó chính là sự
cam kết của công ty trong việc luôn luôn hoàn thiện sản phẩm. Họ biết rằng
khách hàng luôn mong đợi nhiều hơn ở công ty chính vì vậy họ sẽ luôn cải
tiến để mỗi khi khách hàng mua đều thấy được sự vượt trội của sản phẩm,
bởi vì khách hàng luôn đòi hỏi nhiều hơn nên họ luôn phát triển và đó là lý
do để công ty tồn tại.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng thương hiệu
mạnh là luôn làm được những điều mình đã hứa. Vì vậy, một lời hứa phải
đảm bảo được 2 yêu cầu là: (1) phải khuyến khích được khách hàng sử dụng
sản phẩm hay thúc đẩy họ để có một hành động nào đó có lợi cho công ty;
(2) lời hứa này phải khả thi vì khi đã hứa thì cần phải thực hiện được.