HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG và VINAMILK

GROUP 11 - 47K31.1

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
VÀ

VINAMILK


GROUP 11 - 47K31.1

Giới thiệu tổng quan

NỘI
DUNG

Cơ sở lý thuyết CRM
Kết quả minh chứng:
Vinamilk
Kết Luận


GROUP 11 - 47K31.1

GIỚI THIỆU

1 tổng quan
về chủ đề


GROUP 11 - 47K31.1

Những vấn đề chính
cần phân tích

CRM - Hệ
thống CRM

Các giai đoạn
quản trị quan hệ
khách hàng

Cơ hội Thử thách

Liên hệ thực tiễn
với thương hiệu
Vinamilk


Doanh nghiệp cần HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG


GROUP 11 - 47K31.1

Cơ sở
lý
thuyết
2

CRM

GROUP 11 - 47K31.1

phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ với
khách hàng cùng mục tiêu chính là cung cấp thơng tin


GROUP 11 - 47K31.1

Thành phần một hệ
thống CRM
Bán hàng
Marketing
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Duy trì khách hàng




mơđun phần mềm


Bán hàng
Cung cấp công cụ phần mềm,
nguồn dữ liệu để tối ưu hóa upselling và cross-selling
Kiểm tra tình trạng tài khoản,
thông tin, lịch sử mua hàng

Marketing & đáp ứng yêu cầu đơn hàng
Tự động hóa cơng việc

Thu thập, quản lý dữ liệu trả lời của KH
=> phân tích giá trị KH, kinh doanh
Lập lịch tiếp xúc KH


Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Tạo, quản trị các yêu cầu dịch vụ
Cung cấp dữ liệu, đề xuất giải
pháp liên quan
Truy cập các thông tin cá nhân
trên Web dễ dàng

Duy trì khách hàng và các chương trình
tri ân khách hàng trung thành


GROUP 11 - 47K31.1

Khai thác khách
hàng mới

Nâng cao chất
lượng dịch vụ
khách hàng

Duy trì khách
hàng


GROUP 11 - 47K31.1

Cơ hội
Cho phép xác định đến phân
khúc, tệp khách hàng tốt nhất
Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ
Theo dõi các thời điểm khách
hàng liên hệ với công ty
Áp dụng kinh nghiệm chăm sóc
khách hàng cho mọi điểm giao
dịch KH có thể chọn


GROUP 11 - 47K31.1

Thách thức
Sự hiểu, chuẩn bị của tổ
chức&khách hàng cho các tiến trình
đổi mới
Chỉ kỳ vọng vào CNTT mà khơng
thực hiện việc thay đổi các tiến trình
nghiệp vụ/chương trình nghiệp vụ
khác
CRM được triển khai mà khơng có
sự tham gia của các đối tượng
hưởng lợi


CÁC LOẠI HÌNH HỆ THỐNG CRM

GROUP 11 - 47K31.1

Minh chứng
3 thực tiễn

VINAMILK


GIỚI THIỆU
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN:
Chuyên sản xuất, kinh doanh sữa
cùng các sản phẩm từ sữa.
Thành lập năm 1976
Gồm 1 trụ sở chính, 5 chi nhánh, 16 nhà máy,
14 trang trại bị sữa, 2 kho vận và 8 cơng ty
con, cơng ty liên kết cả trong và ngoài nước.


Một số thành tích nổi bật:
Thành tích trong nước:
Top 500 doanh nghiệp tư nhân lớn
nhất VN
Top 10 hàng VN chất lượng cao
Các Huân chương lao động, Huân
chương độc lập…

Thành tích quốc tế:
Top 10 thương hiệu sữa giá trị nhất
toàn cầu
Top 3 thương hiệu sữa tiềm năng

nhất ngành sữa thế giới


VINAMILK
TRƯỚC KHI ÁP
DỤNG CRM

Phân phối sản phẩm theo phương
pháp truyền thống: thông qua các
kênh phân phối, các cơ sở bán lẻ rồi
mới đến tay người tiêu dùng
Khách hàng chủ yếu là người tiêu
dùng lâu năm


Rất khó trong việc kiểm sốt thơng
tin do nhà phân phối và các đại lý
bán lẻ trao đổi với khách hàng và
ngược lại

Tốn rất nhiều thời gian và chi phí
cho việc thiết lập hệ thống phân
phối tại thị trường nông thôn



HẠN CHẾ
Bị ảnh hưởng bởi quyền lực
của nhà phân phối.

Vấn đề gián đoạn thông tin


Vì những hạn chế đã kể trên

VINAMILK BẮT BUỘC PHẢI
CĨ MỘT QUY TRÌNH LÀM
VIỆC CHUN NGHIỆP VÀ
CHÍNH XÁC


CRM CỦA
VINAMILK

SAP CRM
SAP là phần mềm cung cấp hàng loạt
các kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp
(ERP) các ứng dụng bao gồm cả quản lý
quan hệ khách hàng (CRM-Customer
Relationship Management), quản lý tài
chính, quản lý nguồn nhân lực, quản lý
dịng sản phẩm, và quản lý chuỗi cung
ứng. Ngoài ra SAP cũng cung cấp các
phần mềm tích hợp, tùy biến với các đối
tác của SAP.


MỤC TIÊU
Tạo sự minh bạch, rõ ràng
trong sự phân quyền cũng

như cơng tác tài chính

Phát triển đội ngũ cơng nghệ
thơng tin để chuẩn hóa ứng
dụng phần mềm.

Tạo sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các khâu. Thông tin
được cập nhật và đồng bộ
nhanh chóng giữa đại lý và
nhà phân phối.

Giữ chân khách hàng tiềm năng,
thu hút khách hàng mới.
Tạo ra môi trường trao đổi trực
tuyến trên toàn hệ thống.


CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG
Là Quản trị quan hệ khách hàng
mức tác nghiệp
Thu thập và quản lý dữ liệu
khách hàng:
Cá nhân: dựa vào Internet (website) để
tương tác với khách hàng
Tổ chức: dựa vào điện thoại, fax, email...


Phương thức
thu thập

thông tin

Nhân khẩu học

Phỏng vấn và khảo sát
khách hàng

Phản hồi

Phỏng vấn nhân viên sales

Nhu cầu

Sử dụng thông tin trên
trang web

Vị trí địa lý...


Là cơ sở để doanh
nghiệp thấu hiểu
khách hàng
Ví dụ, nhận thấy nhu cầu của
đối tượng KH là những người
già, người có bệnh lý về huyết
áp, tiểu đường, Vinamilk cho
ra dịng sữa tiệt trùng ít
đường, khơng gây ảnh hưởng
đến sức khỏe.