Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Tp Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ XE ƠM CƠNG NGHỆ-GRAB
TẠI TP-HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Ngọc Thắng, Lê thị Hồng Nhân, Nguyễn ĐăngTuấn Anh,
Đặng Thị Mai Phương, Nguyễn Thi Diệu My
Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH)
GVHD: PGS.TS. Trần Văn Tùng

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
hutech đối với việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm đã
sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mơ hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài.
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng hách hàng là sinh viên sử dụng ứng dụng xe ôm
công nghệ của Grap nhằm cải thiện những vấn đề còn tồn đọng và đưa ra đề xuất đề xuất hàm ý quản trị nhằm
nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Grab.
Từ khóa: sự hài lịng của sinh viên hutech, dịch vụ, xe ôm công nghệ - Grab
1.Đặt vấn đề
Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu, dịch vụ vận tải cũng đã và đang trở thành một trong
những ngành kinh doanh lớn và có ảnh hưởng nhất thế giới. Trong bối cảnh ấy, sự phát triển của công nghệ
thông tin cũng ngày ngày tác động và tạo ra những thay đổi lớn lao đối với dịch vụ vận tải hành khách. Tại
Thành phố Hồ Chí Minh, một thành phố phát triển về mọi mặt, số lượng trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp
chuyên nghiệp hiện nay ngày càng tăng với số lượng đông đảo sinh viên theo học. Đối với sinh viên, nhu cầu
đi lại để đáp ứng việc học tập, làm thêm, vui chơi giải trí là nhu cầu thiết yếu. Để đáp ứng các nhu cầu này thì
sinh viên có nhiều lựa chọn về phương tiện đi lại như xe bus, taxi, xe ơm,... Bên cạnh những loại hinh phương
tiện truyền thống như xe bus thì sinh viên vốn là những người tiếp cận nhanh với sự phát triển của cơng nghệ
thống tin đã lựa chọn một hình thức mới đó là đặt xe qua điện thoại thong minh với dịch vụ Grab. Grab là một
công ty công nghệ thật sự đã tạo ra được một bước tiến lớn trong dịch vụ vận chuyễn ở Việt Nam nói chung và
Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Những năm gần đây, Grab cung cấp các dịch vụ vận tải hành khách với ứng
dụng di động cùng tên GRAB đã gây nhiều tiếng vang cũng như gặt hái nhiều thành công. Nhưng ở trong thời
buổi cạnh tranh gay gắt như hiện tại liều rằng Grab có đứng vững được khơng? Để đứng vững được trong giai

1831


đoạn này. Grab đã có những biến pháp nào để dịch vụ của mình hoạt động hiệu quả hơn, thu hút được nhiều
khách hàng hơn. Muốn vậy Grab trước hết phải hiểu được yếu tố nào ảnh hưởng đến khách hàng đặc biệt là
sinh viên để họ sử dụng dịch vụ này. Vì thế, đề tài : “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ-grab tại TP-HCM” sẽ giải quyết vấn này.
2. Cơ sở lí thuyết
2.1 Khái niệm về vận tải hành khách Vận tải:
Vận tải hành khách Vận tải: là q trình thay đổi vị trí của hàng hố, hành khách từ vị trí này đến vị khác nhằm
đáp ứng nhu cầu của con người. Sự thay đổi vị trí này diễn ra trong khơng gian rất phong phú có thể kế đến
một số đường giao thông thường hay được sử dụng nhiều như tuyến đường bộ, đường hàng không, đường thủy.
Hành khách: là người sẽ bỏ tiền ra để thuê hay mua để được sử dụng dịch vụ cụ thể ở đây là dịch vụ vận tải.
2.2 Khái niệm vận tải bằng xe công nghệ:
Theo giám đốc Sở GTVT TP.HCM – Ông Bùi Xuân Cường Uber và Grap gần giống loại hình Taxi. Xong vận
tải hành khách bằng xe cơng nghệ chính là loại hình kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho người có nhu cầu. Cụ
thể sẽ có một đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển sẽ bao gồm cho thuê xe hoặc đặt tài xế chở người có nhu
cầu di chuyển thơng qua một ứng dụng cụ thể và ta cần có tin internet sau đó đăng kí một tài khoản để tiến
hành sử dụng các tiện ích trên đó với nhiều lợi ích được nhà cung cấp tung ra để khuyến khích nhu cầu sử dụng
của khách hàng khi cần đi lại giữa hai địa điểm bằng cước phí rẻ, dịch vụ vận chuyển và chăm sóc khách hàng
tốt, đảm bảo an toàn khi di chuyển, phương tiện hiện đại, gọi và đặt xe tiện lợi,.. cùng nhiều ưu đãi khác.
2.3 Khái niệm về sự hài lịng
Cho có đến thời điểm hiện tại thì có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo westbrook
(1980), sự hài lòng của khách hàng được dựa trên sự đánh giá khách quan của họ về những trải nghiệm và kết
quả của hành vi mua. Còn Brown (1995) cho rằng sự hài lịng của khách hang là một trạng thái trong đó những
gì khách hang cần, muốn, và mơng đợi ở sản phẩm và dịch vụ được thỏa mán hay vượt quá sự thỏa mãn.
Parasuraman et al (1988) hay Spreng et al (1996) đều nhất trí quan niệm sự hài long của khách hang là phản
ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết sau khi sử dụng sản phầm, dịch vụ với sự mong
đợi của họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì : Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ tổng thể của

họ đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ hoặc là một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì mà
khách hàng dự đốn và những gì họ nhận được về nhu cầu hay mục tiêu mong muốn“. Còn theo Philip Kotler
sự hài lòng của khách hàng chính là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn tù việc so sánh kết
quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ với những kì vọng cao hơn của chính họ.

1832


2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố
khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu bào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn
thế giới, khi các nhà tiếp thị nhân ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi
thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) 17 Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó khơng được
thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney,1991). Hơn nữa theo họ, một lợi thế
cạnh tranh cũng được duy trì khi các cơng ty khác khơng thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. Còn
theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng
như sau: "Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Như vậy, từ những định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một
sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ
cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Và chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm chính đó là : - Tính khơng
thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc do đó cảm nhận của lần sử dụng đầu
tiên đối với khách hàng là vơ cùng quan trọng - Tính vơ hình: Khách hàng không thể đụng, sờ, sử dụng sản
phẩm trước khi mua - Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách rời,
được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm, Do đó, dịch vụ khơng thể được đem đi cất trữ để bổ xung trong
thời điểm cao điểm. - Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con
người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Dưới đây là mơ hình SERVQUAL thường
dùng để cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các
yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của cơng ty. Mơ hình
SERVQUAL cịn được gọi là mơ hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ m mơ hình này đo lượng, bao
gồm:

Độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm

(Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness). Nó được phát triển và giữa những năm 1988 bởi các nhà
nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. - Nghiên cứu định tính: được thực hiện thơng qua việc tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài, các
đề tài nghiên cứu trước đây, nhằm đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng phương tiện
giao thông Grab, xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên kết quả của các nghiên cứu trước và sử dụng kỹ thuật
khảo sát khám phá, phỏng vấn trực tiếp với bạn bè, các ứng viên là người dân đang sinh sống tại TP.HCM, lấy
ý kiến của chuyên gia là giảng viên trực tiếp hướng dẫn thực hiện đề tài nhằm điều chỉnh, hoàn thiện thang đo.
- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ thang đo bằng việc đánh giá

1833


độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi đã được hiệu chỉnh. Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS nhằm mã hóa, làm sạch trước khi đánh giá độ tin cậy, loại bỏ các biến không đạt yêu
cầu ra khỏi thang đo. Theo đó, sẽ điều chỉnh lại các biến quan sát đo lường, các khái niệm nghiên cứu để có
được thang đo chính thức, là cơ sở cho việc đánh giá giá trị các thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các
giả thuyết đề ra trong lần nghiên cứu chính thức. Sau đó bảng câu hỏi chính thức sẽ được thực hiện khảo sát
trên số lượng mẫu là 15 1 người tiêu dùng tại khu vực TPHCM đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab. Cách thức lấy mẫu là là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 05 mức
độ gồm:
Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý trong bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu
sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS với các nội dung cụ thể như sau:
- Thống kê mô tả để mô tả, đánh giá sơ bộ về dữ liệu thu thập được.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- Kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định các yếu tố ảnh

hưởng và cường độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Grab của sinh viên Hutech tại
TP.HCM
- Cuối cùng, kiểm định T-Test, ANOVA được thực hiện để so sánh sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Grab của những nhóm người tiêu dùng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau.
3.2 Mơ hình nghiên cứu và phương trình hồi quy
Mơ hình nghiên cứu
Căn cứ vào kết quả thảo luận nhóm cũng như kế thừa kết quả nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu trước,
mơ hình nghiên cứu chính thức như
Sơ đồ 2.2 Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ
- Grab tại TP HCM như sau:

1834


Trong đó có 5 biến độc lập bao gồm:
- Giá cả - Sự thuận tiện - An toàn - Các chính sách - Chăm sóc khách hàng Và 1 biến phụ thuộc là: sự hài lòng
của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab tại TP HCM
4.kết quả nghiên cứu
+ Kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha)
Bảng 1: kết quả phân tich chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo

Số

biến Cronbach’s

quan sát

Hệ số tương quan –biến Ghi chú

Alpha

tổng nhỏ nhất

Thuận tiện

4

0.898

0.850

Chấp nhận

Giá cả

5

0.900

0.858

Chấp nhận

An tồn

5

0.708

0.567

Chấp nhận

CSKH

5

0.944

0.921

Chấp nhận

Chính sách

3

0.904

0.824

Chấp nhận

Sự hài lịng

4

0.923

0.887

Chấp nhận

1835


Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích EFA biến độc lập
Phân tích Cronbach’s Alpha giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo, đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan
sát trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở
các nhân tố khác. Phân tích EFA giúp đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đó, xem xét mối quan
hệ giữa các biến quan sát ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải
lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu. Các thang đo về sự hài lòng của sinh
viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab tại TP.HCM gồm 5 yếu tố chính và 22 biến quan sát.
Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha tất cả 22 biến quan sát này, chỉ loại bỏ biến quan
sát AT2 còn lại 21 biến khác đều được giữ lại và được tiếp tục đưa vào phân tích các yếu tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố được thực hiện bằng việc sử dụng phương pháp kiểm định KMO (KaiserMeyer-Olkin),
Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.
Phân tích EFA biến phụ thuộc

Hệ số KMO = 0.832 > 0.5 --> điều kiện để phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống
kê Sig = 0 < 0.05 --> các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
Phương trình hồi quy: HL = 0.483*CS + 0.216*KH + 0.159*AT + 0.097*GC + 0*TT
Trong đó:
HL: hài lịng, KH: khách hàng, AT: an toàn, GC: giá cả, TT: thuận tiện
Từ phương trình hồi quy ta thấy giữa biến khả năng hài lòng của sinh viên và các biến giá cả, an tồn, khách
hàng, chăm sóc có sự đồng biến với nhau.Biến thuận tiện khơng có tác động đến sự hài lòng của sinh viên
Hutech. Biến sự hài lòng của sinh viên Hutech phụ thuộc vào biến giá cả, an tồn, khách hàng, chăm sóc.

1836


5. Kết luận và hàm y quản trị
Mục tiêu chính của nghiên cứu này nhắm khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
HUTECH đối với dịch vụ Grab tại TP HCM. Nghiên cứu thực hiện dựa trên sự tổng hợp các cơ sở lý thuyết
của các nghiên cứu trước trong lĩnh vực giao thông vận tải để đưa ra một số nhân tố có khả năng tác động đến
chất lương dịch vụ Grab tại TP HCM. Căn cứ vào tổng quan lý thuyết, mơ hình nghiên cứu đã đề xuất, phát
triển cho nghiên cứu này. Mơ hình này được kiểm tra với mẫu quan sát gồm 151 khách hàng sử dụng dịch vụ
Grab là sinh viên của trường Hutech. Kết quả nghiên cứu cho thấy có một số yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ Grab tại TP HCM. Ngồi ra, nghiên cứu cũng đóng góp, bổ sung vào mảng đề tài
sự hài lòng đối với ngành giao thông vận tải hành khách ở lĩnh vực taxi công nghệ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />2.

/>
3. [123doc] - nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huongden-hanh-vi-su-dung-dich-vu-grabcar-cua-nguoi-tieu-dungtai-thanh-pho-ho-chi-minh.pdf
4. 2414007.html?fbclid=IwAR3gfALtfavxjMBRBtvPYpNS4YIdgexr_a0SBW2DHZdU9LpHYXPcKPsPJU

1837