bài thuyêt trình qhch

Quan hệ công chúng
Chương 6 : Quản trị khủng hoảng

Đề tài thảo luận : 2 case studies ( nc điển hình ) các doanh nghiệp gặp khủng hoảng và phân tích q
trình xử lý khủng hoảng theo 8 bước quản trị khủng hoảng của doanh nghiệp đó .


Danh sách các thành viên nhóm :

1- 16LT2 Nguyễn Diệu Hồng
2- 18Lt2 Nguyễn Thị Hương
3 – 19LT2 Đào Thị Thu Huyền


Sơ lược về công ty cổ phần sữa Vinamilk
1- Thời gian thành lập

•

Năm 1976 , cơng ty sữa VN Vinamilk ra đời đầu tiên có tên là cơng ty sữa – cà phê Miền Nam chính
thức được thành lập .

•
•

•

Đến năm 1982, công ty Sữa – Cà phê Miền Nam có cái tên mới là Xí nghiệp- Cà phê – Bánh kẹo I
Vào tháng 3/1992 xí nghiệp đổi tên thành công ty sữa Việt Nam Vinamilk.

Tháng 11/2003 , công ty chính thức đổi tên thành Cơng ty sữa Việt Nam . Mã giao dịch của công ty trên sàn chứng khoán là : VNM và tiếp tục mở rộng quy mô sản xuất

và nhà máy .


Những thành tựu cơ bản :

•

Vinamilk được đánh giá là doanh nghiệp luôn đi tiên phong trong nghiên cứu và phát triển sản
phẩm để giới thiệu những sản phẩm được ưa chuộng nhất, có giá trị dinh dưỡng ngày càng cao

•

Sau gần 50 năm , Vinamilk trở thành cơng ty sữa số 1 Việt Nam và hướng tới một mục tiêu đạt
top 30 cơng ty sữa thế giới .

•

Tháng 6 /2019 , là đại diện duy nhất của Châu Á được mời để chia sẻ về sự thành công trong
phát triển xu hướng Ogranic tại Hội nghị Sữa tòa cầu 2019 tại Lisbon , Bồ Đào Nha trước các
công ty dinh dưỡng hạng đầu nằm trong top 50 của thế giới .


Những đóng góp cho cộng đồng

•
•

Vinamilk đồng hành cùng Chính phủ trong cuộc chiến chống lại Covid và hỗ trợ tuyến đầu chống dịch với tổng ngân sách gần 40 tỷ đồng .
1,7 triệu ly sữa đã được Vinamilk góp vào quỹ sữa vươn cao Việt Nam mang đến cho 19.000 trẻ em khó khăn trên cả nước với thơng điệp “ vì
sức khỏe và an tồn của trẻ , chung tay đẩy lùi Covid .”

•
•

Vinamilk và Quỹ một triệu cây xanh Việt Nam đã hoàn thành mục tiêu đề ra với 1,212,000 cây xanh được trồng .
Tích cực đồng hành triển khai chương trình sữa học đường tại 23 tỉnh , thành trên cả nước .


Nội dung quản

1-Nhận diện những mối nguy hiểm tiềm tàng

Việc quản trị khủng hoảng cần được bắt đầu từ trước khi khủng hoảng thật sự xảy ra . Không
chỉ Vinamilk mà các tổ chức doanh nghiệp cần phải kĩ lưỡng những mối nguy hiểm tiềm

trị khủng
hoảng

tàng , những nguy cơ có thể dẫn đến “ Những vấn đề nghiêm trọng “,


1.1- Nguồn gốc của những khủng hoảng .
Một số lĩnh vực kinh doanh với các rủi ro đặc trưng :

Đối với công ty cổ phần sữa Vinamilk là một công ty cung cấp các sản phẩm về



Lĩnh vực giao thông vận tải : Các loại giao thông vận tải đều có thể

sữa chủ yếu cho người tiêu dùng nên cơng ty cũng đối mặt với rất nhiều với

xảy ra các tai nạn tiềm ẩn khác nhau

khủng hoảng tiềm tang . Cụ thể :



Lĩnh vực hóa chất và dầu khí : Ln phải đề phịng nguy cơ cháy
nổ , việc thải chất độc gây ô nghiễm môi trường .



Lĩnh vực chế biến và đóng gói sản phẩm : có nguy cơ tiềm ẩn về sức
khỏe con người.



Lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính : Có ảnh hưởng sâu sắc đến toàn
bộ nền kinh tế , là nguồn gốc gây ra khủng hoảng kinh tế

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ngộ độc thực phẩm .
Tai nạn lao động .

Lỗi trong khâu sản xuất và vận chuyển tới nơi cung cấp.
Làm lộ công thức sữa cho công ty đối thủ.
Nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm.
Ảnh hưởng của dịch bệnh . ( ví dụ như dịch Covid ) .


1.2- Nhận diện những khủng hoảng có khả năng xảy ra .
Huy động mọi người trong tổ chức doanh nghiệp tam gia vào việc giám sát khủng hoảng .

Nhận diện khủng hoảng tiềm tàng là bước đi
đầu tiên khi thực hiện việc giám sát khủng
hoảng. Để làm được điều đó các tổ chức cần

Dùng phương pháp tiếp cận có hệ thống .

chú ý đến những vấn đề sau :

Đặt bản thân vào vị trí của kẻ muốn phá hoại tổ chức .


1.3 – Ưu tiên cho những khủng hoảng có khả năng xảy ra cao .

Đối với công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk chúng ta có thể thấy những khủng hoảng có khả năng xảy ra cao như sau:

NGUY CƠ KHỦNG HOẢNG

1.Ngộ

2.Tai

độc thực phẩm

nạn lao động

3.Rị rỉ thơng tin nội bộ

YẾU TỐ CẤU THÀNH NGUY CƠ KHỦNG HOẢNG

-

Đối thủ chơi xấu nhằm bôi nhọ danh dự doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm.
Khâu sản xuất gặp vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Các đại lý, NPP không kiểm tra kỹ lưỡng về HSD của sản phẩm, cố ý bán hàng hết hạn do hàng tồn kho,...

-

Tai nạn giao thơng trong q trình vận chuyển sản phẩm.

-

Tai nạn diễn ra trong nhà máy sản xuất.

-

Tai nạn của công nhân do đànbò gây ra.

-

Các cá nhân trong nội bộ làm rị rỉ thơng tin , cơng thức chế tạo sữa.

-

Một cá nhân nào đó cố ý bán thơng tin nhằm chuộc lợi.

-

Những dữ liệu kinh doanh then chốt, thông tin nội bộ, … bị phân tán khiến doanh nghiệp đứng trước nguy cơ bị lạm dụng cũng như sử dụng
khơng đúng mục đích doanh nghiệp.


2-Phịng tránh nguy cơ khủng hoảng.
Đối với Vinamilk, ta có thể tham khảo lại bảng ở phần 1.3 và xem các biện pháp phòng chống nguy cơ của họ trước những nguy cơ khủng hoảng:

Nguy cơ khủng hoảng

Yếu tố cấu thành khủng hoảng

Biện pháp phòng tránh

1- Ngộ độc thực phẩm

Đối thủ chơi xấu nhằm bôi nhọ danh dự doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm.

- Cách ngăn ngừa khủng hoảng truyền thơng tốt nhất là phải có những biện pháp an

Khâu sản xuất gặp vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

tồn để phịng ngừa các loại chất

Các đại lý, NPP không kiểm tra kỹ lưỡng về HSD của sản phẩm, cố ý bán hàng hết hạn do

độc, khí thải, các chất độc hóa học và những vấn đề về bảo vệ môi trường trong sạch.

hàng tồn kho,...

- Công ty VNM cần phải liên tục kiểm sốt quy trình, lập kế hoạch xử lý khủng hoảng
dù cả trong “thời bình” cũng phải
chuẩn bị sẵn.

2- Tai nạn lao động

Tai nạn giao thơng trong q trình vận chuyển sản phẩm.

Đưa ra các chính sách:

Tai nạn diễn ra trong nhà máy sản xuất.

Phải ký kết hợp đồng lao động với những người lao động sẽ tham gia vào công việc

-Tai nạn của cơng nhân do đàn bị gây ra

của Vinamilk.
Đóng bảo hiểm xã hội, tổ chức hoạt động cơng đồn và các chế độ khác theo quy định
của pháp luật cho người lao động.
Có chế độ bảo hiểm tai nạn cho người lao động 24/24.
Tuyệt đối không sử dụng lao động trẻ em và lao động cưỡng bức


Nguy cơ khủng hoảng

Các yếu tố cấu thành khủng hoảng

Biện pháp phịng tránh

3- Rị ri thơng tin nội bộ

Các cá nhân trong nội bộ làm rị rỉ thơng tin , cơng thức pha chế

Thiết lập các chính sách bảo mật:

sữa.

Áp dụng biện pháp kỹ thuật phổ biến nhất mà các doanh nghiệp

Một cá nhân nào đó cố ý bán thơng tin nhằm chuộc lợi.

đang có để bảo vệ hệ thống công nghệ thông tin là tường lửa,

Những dữ liệu kinh doanh then chốt, thông tin nội bộ, … bị

anti-virus và hệ Thiết lập các chính sách bảo mật:

phân tán khiến doanh nghiệp đứng trước nguy cơ bị lạm dụng

Áp dụng biện pháp kỹ thuật phổ biến nhất mà các doanh nghiệp

cũng như sử dụng khơng đúng mục đích doanh nghiệp.

đang có để bảo vệ hệ thống cơng nghệ thơng tin là tường lửa,
anti-virus và hệ

3- Lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ

Bước 1: Tổ chức nhóm hoạch định
Đây là bước đầu tiên của lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ. Khơng phải ai cũng có đủ năng lực và khả năng để giải quyết được các sự cố bởi vì các sự cố đều có
ảnh hưởng lớn nhỏ khác nhau và tác động đến các lĩnh vực khác nhau. Vì vậy, để có thể giải quyết được các sự cố bất ngờ này một cách hợp lý, hiệu quả thì cơng ty
cần phải thiết lập được một nhóm hoạch định.
Cụ thể, nhóm hoạch định bao gồm những thành viên có trình độ và kinh nghiệm trong quản trị khủng hoảng. Những thành viên trong nhóm hoạch định phải là những
người có uy tín và mối quan hệ giao tiếp thuyết phục với cơng chúng bên trong và bên ngồi tổ chức. Ngồi ra, những người trong nhóm hoạch định phải là chuyên
gia trong các lĩnh vực có khả năng gây ra sự cố, họ phải có quan điểm khách quan và thái độ thiện chí trong việc giải quyết vấn đề.


Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhóm hoạch định là sau khi dự báo sự cố, nguy cơ họ cần phải đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố. Có nghĩa là họ phải xem xét được sự cố đó ảnh hưởng tới vấn đề
nào, tác động đến khía cạnh nào của cơng ty, hay sự cố xảy ra theo chiều hướng như thế nào để có kế hoạch chi tiết đạt hiệu quả.
Tuy nhóm hoạch định đều là những chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm nhưng khơng phải họ có thể đúng đắn và chính xác trong mọi tình huống. Vì vậy, để đánh giá một cách tồn diện phạm vi và tầm ảnh hưởng của
sự cố, nhóm hoạch định cần có những cuộc hội thảo mang tính cởi mở và dân chủ nhằm tranh thủ được ý kiến đóng góp của nhiều người. Cần thiết phải tập hợp và hệ thống các ý kiến của mọi người lại, đặc biệt là những
ý kiến có cùng một quan điểm gần gũi.
Tiếp đến, nhóm hoạch định cần phải cơng khai những phát hiện của mình để mọi người có thể góp ý và bổ sung. Sau đó, việc họ cần làm tiếp theo đó là tổng hợp và thống kê lại tất cả những vấn đề có thể xảy ra xung
quanh sự cố, gây cản trở cho hoạt động của công ty.
Ví dụ: Vinamilk từng gặp một sự cố là sản phẩm bột dinh dưỡng Baby Powder dành cho em bé được Vinamilk ra mắt công chúng bằng TVC quảng cáo có sự xuất hiện của Người đại diện - Hot Mom X với thông điệp
của sản phẩm “Mẹ luôn mang đến cho bé những điều tốt đẹp nhất.”. Và vào ngày 25 tháng 10 năm 2020, trên Mạng xã hội lan truyền video quay lại cảnh Hot Mom X có hành động mang tính bạo lực với con gái của
mình, do một tài khoản cá nhân Facebook đăng tải. Và với thời buổi công nghệ thông tin bây giờ, thông tin tiêu cực này đã tràn lan trên mạng và các mặt báo, gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và doanh thu của cơng
ty. Một vài giờ sau đó, Mạng xã hội xuất hiện các lời kêu gọi tẩy chay Hot Mom X và các sản phẩm của Vinamilk vì đã sai sót nghiêm trọng trong việc lựa chọn Hot Mom X - người có hành vi bạo hành trẻ em làm gương
mặt đại diện cho thương hiệu. Do đó, nhóm hoạch định của cơng ty Vinamilk sau nhiều cuộc thảo luận, đóng góp ý kiến của các thành viên và các nhà quản trị cùng với trình độ, kinh nghiệm của mình đã đánh giá sự cố
này có tầm ảnh hưởng là vơ cùng lớn. Vì vậy, họ đã tập hợp, thống kê những vấn đề có thể xảy ra để xây dựng kế hoạch giải quyết các sự cố bất ngờ này nhằm ngăn ngứa sự cố xảy ra hoặc giảm thiểu tối đa ảnh hưởng
của sự cố đến công ty cũng như khách hàng.

Bước 3: Triển khai kế hoạch
Bước tiếp theo là phải triển khai kế hoạch giải quyết từng mục tiêu. Người lên kế hoạch hành động này là nhóm hoạch định tiến hành với sự tư vấn và trợ giúp của các nhân viên khác và các nhà quản trị.
Tức là, họ sẽ phải lên kế hoạch, triển khai hành động, chiến lược để giải quyết cho các sự cố bất ngờ, nhằm giảm thiểu tổn thất xuống thấp nhất hoặc có thể vơ hiệu q các sự cố.
Tiếp tục với ví dụ về sự cố lộ clip của Hot Mom X. Đây là vấn đề không thể giải quyết ngay lập tức. Vì vậy, nhiệm vụ của nhóm hoạch định là phải đưa ra những giải pháp để xử lý sự cố trên, chẳng hạn như:
Xác minh thông tin về đoạn clip bạo hành trẻ em của Hot Mom X: liên hệ với phía Hot Mom X để xác nhận sự việc có đúng những gì chúng ta đã thấy không, cho họ cơ hội được chia sẻ thông tin sự việc
với chúng ta, lắng nghe những gì họ giải thích và sau đó tính đến biện pháp xử lý tình huống.
Đưa ra thơng báo trên Fanpage chính thức của Vinamilk: “Chúng tôi đang xác nhận thông tin sự việc với người đại diện - Hot Mom X và gửi lời xin lỗi đến quý khách hàng, những người tiêu dùng về sự cố
xảy ra.”
Phản hồi thắc mắc của người tiêu dùng trên các phương tiện chăm sóc khách hàng.
Gỡ bỏ đoạn TVC do Hot Mom X làm người đại diện trên các phương tiện truyền thơng như: Fanpage chính thức của Vinamilk trên Facebook, Instagram, Youtube,...
Họp khẩn cấp đội ngũ Quản trị rủi ro, đưa ra hướng giải quyết.
Và để làm việc một cách có hiệu quả thì mọi người cần phải tạo được khơng khí
thân thiện, giao tiếp với nhau cởi mở, và giao tiếp đúng người đúng nơi. Do đó, nhóm hoạch định cần phân cơng người có khả năng giao tiếp tốt tiếp xúc với các nhân vật chủ chốt. Cũng cần thiết phải xác
định những người bên trong và bên ngồi tổ chức được thơng báo về khủng hoảng và cung cấp thông tin cần thiết cho họ. Việc giao tiếp cũng phải xác định rõ những người cần tiếp xúc trong trường hợp
khẩn cấp và lên thành một danh sách cụ thể, chi tiết.
Kế hoạch giao tiếp đóng vài trị rất quan trọng trong kế hoạch giải quyết sự cố. Trong nội bộ tổ chức thì việc giao tiếp sẽ động viên tinh thần làm việc của các nhân
viên và dập tắt các tin đồn thất thiệt. Đối với công chúng bên trong và bên ngoài, giao tiếp cũng sẽ giúp việc ngăn chặn tin đồn và suy đốn vơ căn cứ, thơng báo cho công chúng biết thái độ và trách nhiệm
của tổ chức trước các sự cố xảy ra. Thông tin khi được lưu truyền thì cần phải được chọn lọc kỹ càng, trung thực và chính xác.


Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch
Không phải bản kế hoạch nào cũng hồn hảo, khơng có sai sót. Vì vậy, sau khi
xây dựng kế hoạch giải quyết sự cố thì cần phải có các cơng đoạn thử nghiệm để xác định độ tin cậy của bản kế hoạch. Điều này có thể giúp cho
nhóm hoạch định cùng với các nhà quản trị tìm ra được lỗ hổng, khuyết điểm của kế hoạch từ đó khắc phục kịp thời. Mặt khác, cuộc thử nghiệm
còn là biện pháp để xây dựng lòng tin vào khả năng kiểm soát và đẩy lùi các cuộc khủng hoảng đang đến gần công ty.
Khi tiến hành thử nghiệm, các tình huống trong kế hoạch cần phải được diễn ra
trong một môi trường giả định tin cậy, sát với thực tế. Các yếu tố như: con người,
môi trường, cở sở vật chất và thông tin liên lạc phải được vận hành thông suốt và sát thực.
Với giải pháp phản hồi thắc mắc của người tiêu dùng trên các phương tiện chăm sóc khách hàng. Nhóm hoạch định của cơng ty Vinamilk có thể
đưa ra một thử nghiệm như sau: lập một trang Fanpage đính chính và giải thích rõ ràng sự việc, để cho mọi người có thể góp ý và đưa ra những

thắc mắc, từ đó cơng ty có thể giải đáp những khúc mắc của người tiêu dùng và từ đó có thể lấy lại niềm tin của khách hàng.


Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế hoạch
Khi một sự cố xảy ra thì các tác nhân xoay quanh sự cố đều có thể thay đổi. Vì
vậy, kế hoạch giải quyết sự cố lập tại thời điểm này không thể áp dụng cho thời điểm khác được. Do đó, kế hoạch ln ln phải cập nhật và bổ
sung. Từ đó, đòi hỏi các nhà hoạch định phải kịp thời điều chỉnh các mục tiêu và giải pháp trong kế hoạch thực hiện cho sát với tình tình. Cùng
với đó, thường xuyên tăng cường ý thức trách nhiệm và rèn luyện kỹ năng đối phó với tình huống khẩn cấp.
Tuy nhiên cũng cần phải lưu ý rằng, việc lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ
hồn tồn khơng có tác dụng đối với những loại khủng hoảng không thể dự báo trước được, cho dù nhóm chuyên gia hoạch định đã làm việc hết
sức mình. Trong trường hợp như vậy, giải pháp tốt nhất là các nhóm quản lý khủng hoảng cần phải có những người nhanh nhẹn, linh hoạt, quyết
đốn và có khả năng hành động kịp thời. Các tổ chức và doanh nghiệp nên dàn dựng các tình huống để đào tạo các nhóm quản lý khủng hoảng có
chất lượng cao.


4- Nhận diện khủng hoảng

Những dấu hiệu cảnh báo :

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Gián đoạn kĩ thuật
Phản đối của công chúng trước những thay đổi .
Cảnh báo của các thanh tra về vệ sinh an tồn thực phẩm, mơi trường.

Tin đồn và sự nghi ngờ dai dẳng .
Phàn nàn dai dẳng của khách hàng .
Các tiêu chuẩn quản lí lỏng lẻo .
Yêu cầu khẩn thiết của nhân viên cấp dưới .


Quay lại với công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk với khủng hoảng truyền thông năm 2019, những dấu hiệu để nhận biết Vinamilk gặp phải khủng hoảng truyền thơng:
Vào ngày 8/7/2016, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định Quyết định số 1340/QĐ-TTg phê duyệt thực hiện Chương trình Sữa học đường. Theo đó, sữa tươi được lựa chọn. Mục đích để bổ
sung cho trẻ em từ 2-12 tuổi. Vì đây là giải pháp tốt nhất để cải thiện dinh dưỡng, phát triển chiều cao của trẻ. Ngay sau khi Vinamilk trúng thầu, hàng loạt bài báo cho rằng Vinamilk đang
lừa đảo xuất hiện gây hoang mang. Điển hình nhất phải kể tới bài viết “Để Vinamilk đưa sữa bột pha lại vào Sữa học đường là coi thường phép nước”. Bài viết đăng trên Báo Giáo
dục.vn.net.
Bài báo kể trên cùng hàng loạt bài viết khác sau đó trên trang này gây chú ý lớn. Nó đã đẩy Vinamilk vào những tình thế bất lợi với hàng loạt thơng tin chính như: Sữa trong Chương trình
Sữa học đường của Vinamilk không phải sữa tươi Vinamilk sử dụng sản phẩm Vinamilk ADM Gold trong Chương trình Sữa học đường là sai phạm. Phóng viên căn cứ vào thành phần được
ghi trên bao bì gồm:
Sữa (96%) (nước, bột sữa, chất béo sữa, sữa tươi)
Đường (3,8%)
Dầu thực vật, chất ổn định (471, 460 (i), 407, 466)
Hương liệu tổng hợp dùng cho thực phẩm, vitamin (PP, B1, B5, B6, A, acid folic, K1, biotin, D3, B12)
Khoáng chất (kẽm sulfat, kali iodid, natri selenite).


Như vậy loại kể trên của Vinamilk là sữa bột pha, không phải là sữa tươi giống như chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ. Vinamilk cố tình tạo ra các hoạt động tiếp thị dễ gây hiểu lầm Tận dụng điểm nhấn trong Chương
trình Sữa học đường chỉ dùng sữa tươi cho trẻ. Hàng loạt mũi tên đã nhắm vào Vinamilk khi cho rằng. Họ không minh bạch mà đang điều hướng dư luận theo hướng có lợi cho mình.
Theo nhận định của Báo Giáo dục, việc đặt tên chương trình từ thiện “Sữa học đường vì một Việt Nam vươn cao” của Vinamilk thực hiện từ năm 2006 đến 2016 dễ gây hiểu lầm. Bởi trong chương trình này, nhãn hiệu
tặng sữa bột pha lại cho các tỉnh chứ khơng phải sữa tươi. Phân tích của phóng viên cũng nêu rõ các thông tin “nhập nhèm” kể trên khơng tốt. Bởi nó dễ làm phụ huynh và chính quyền sở tại lầm tưởng sản phẩm được
tặng kể trên hợp quy chuẩn.
Cũng như nhiều người nghĩ sữa đã được Bộ Y tế cho phép tham gia Chương trình Sữa học đường. Vinamilk được “chống lưng” để lũng đoạn thị trường Mặt khác, bài báo còn cho biết, trước thời điểm đấu thầu Chương
trình Sữa học đường tại Hà Nội. Cụ thể vào 17/9/2018, Vinamilk đã cho ra mắt thị trường sản phẩm có tên gọi “Vinamilk ADM Gold – Học đường” là ngày 21/9/2018. Tức trước khi Hà Nội tổ chức đấu thầu Sữa học
đường. Như vậy có thể thấy, Vinamilk dường như đã được “ai đó báo trước” về Chương trình Sữa học đường. Và họ đã chuẩn bị từ rất lâu. Vì thế, ngay sát thềm sự kiện đấu thầu diễn ra. Nhãn hiệu này lập tức cơng bố
sản phẩm có tên gọi có chữ “học đường”, dễ gây nhầm lẫn. Đồng thời, bài bào còn nhấn mạnh tới sự xuất hiện của công văn số 5454/BYT-ATTP vào ngày 17/9/2018. Nội dung của văn bản này đề xuất bổ sung thêm các

loại sữa dạng lỏng khác vào Chương trình Sữa học đường. Tức trái với Quyết định số 1340/QĐ-TTg ngày 8/7/2016. Nếu đề xuất này được phê duyệt, các sản phẩm của Vinamilk sẽ “rộng đường” tiến vào Chương trình
Sữa học đường hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam vẫn giữ nguyên ý kiến. Theo đó chiến dịch chỉ dùng sữa tươi trong chương trình này.
Với rất nhiều những bài báo và tin đồn không hay về sản phẩm cũng như các hoạt động của cơng ty, Vinamilk chính thức đã rơi vào khủng hoảng truyền thông.


5- Ngăn chặn khủng hoảng .

Các nguyên tắc cơ bản

Nguyên tắc 1:

Có mặt tại hiện trường .

Giao tiếp tự do
cởi mở .

Hành động
nhanh chóng
và quyết đốn .

Con người là
trên hết .


Với thái độ dứt khốt, Vinamilk rất nhanh chóng đã “phản pháo” trước các tin xấu về mình:
Vinamlk đã có phản hồi chính thức trên Website sớm:
Thay vì vịng vo trốn tránh,Vinamilk đã nhanh chóng có bài viết thanh minh. Cũng nhờ đó mà những người
quan tâm đến sự việc cũng có cái nhìn 2 chiều khách quan hơn.
Gửi văn bản đến cơ quan chức năng có thẩm quyền
Ngay sau khi xuất hiện các thông tin trái chiều trên Báo giáo dục Việt Nam, phía Vinamilk lập tức gửi văn bản

đến cơ quan chức năng. Mục đích khẳng định các sản phẩm dùng trong Chương trình Sữa học đường của đơn
vị khơng sai phạm. Mặt khác nó hồn tồn phù hợp với yêu cầu chất lượng, quy định.


6- Giải quyết khủng hoảng
Khi việc ngăn chặn khủng hoảng được triển khai có hiệu quả thì việc giải quyết khủng hoảng ko cịn là vấn đề q khó khăn đối với Vinamilk.
-Vinamilk đề nghị Sở Giáo dục Hà Nội có văn bảo báo cáo các bài viết trên Báo giáo dục Việt Nam. Mục đích tránh gây hiểu lầm. Nhằm tránh làm phụ huynh, học sinh hoang mang bởi
các thông tin không đúng sự thật.
- CEO Vinamilk tuyên bố kiện Báo giáo dục Việt Nam Đặc biệt, trong sáng 19-4, bà Mai Kiều Liên – tổng giám đốc Vinamilk đã tuyên bố tại Đại hội cổ đông 2019 sẽ kiện Báo giáo dục
Việt Nam
Cũng trong chia sẻ với báo Tuổi Trẻ, bà Liên nêu rõ. Quan điểm “Vinamilk không phải bị bơng để ai muốn nói gì thì nói”. Bà cũng khẳng định sẽ làm sáng tỏ mọi chuyện để bảo vệ quyền
lợi doanh nghiệp. Mục đích tránh để những sự kiện tương tự xảy ra gây ảnh hưởng tới uy tín của cơng ty nói riêng. Đặc biệt, cách xử lý của bà cịn như một hồi chng cảnh tỉnh cho
những “báo bẩn”. Bởi họ lợi dụng sự cả tin của người đọc, lợi dụng truyền thông để kiếm chác. Vì thế việc đưa thơng tin sai sự thật, thiếu minh bạch ảnh hưởng lớn tới cộng đồng.
- Truyền thông mạnh mẽ trên mọi phương diện
Không dừng lại ở việc nhờ luật pháp, ra thơng cáo báo chí cụ thể, rõ ràng. Vinamilk còn sử dụng “thế lực vơ hình” chính là các bài viết từ góc độ cá nhân dàn trải ở khắp mọi mặt trận.
Cụ thể từ mạng xã hội Facebook cho tới các group, trang tin.


7- Kiểm sốt các phương tiện truyền thơng

Như đã trình bày ở trên , Vinamilk không dừng lại ở việc nhờ luật pháp, ra thơng cáo báo chí cụ thể, rõ ràng. Vinamilk cịn sử dụng “thế lực vơ hình” chính là các bài viết từ góc độ cá
nhân dàn trải ở khắp mọi mặt trận. Cụ thể từ mạng xã hội Facebook cho tới các group, trang tin.
Bên cạnh đó, Bộ phận quan hệ cơng chúng của Vinamilk nhanh chóng thiết lập một ma trận truyền thơng, thơng qua các loại phương tiện truyền thơng chính thống thứ nhất và thứ hai
trên TV, Internet, đài phát thanh, phương tiện truyền thông giấy để thực hiện công việc truyền thông rộng rãi, để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm uy tín của cơng ty là mục tiêu chính
và chủ động liên lạc với tất cả các bên để có được phản hồi của công chúng.
 


8- Học hỏi kinh nghiệm từ khủng hoảng .

Luôn luôn sẵn sang kịch bản khủng hoảng

Xử lý khủng hoảng truyền thông càng
sớm càng tốt .

truyền thông.

Với cách xử lý khủng hoảng thương hiệu 1 cách
nhạy bén, tốc độ. Nhưng đơn vị vẫn đảm bảo có
sự chuẩn bị kỹ càng. Nhờ thế Vinamilk dần lấy

Rõ ràng , minh bạch và quyết đốn .

Linh động giải quyết sự cố , tránh máy
móc .

lại được uy tín, “minh oan” cho các sản phẩm
của mình thành cơng
Bài học rút ra được là :

Đầu tư bài bản để xây dựng hình ảnh
thương hiệu .

Dành ngân sách xứng đáng cho hoạt
động truyền thông , quảng cáo

“ Đi với bụt mặc áo cà sa , đi với ma
mặc áo giấy”.