GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN VICTORIA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
BỘ MÔN LỊCH SỬ - ĐỊA LÝ - DU LỊCH
------

ĐẶNG GIA BẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
KHÁCH SẠN VICTORIA - THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH DU LỊCH

Cần Thơ, tháng 8 năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
BỘ MÔN LỊCH SỬ - ĐỊA LÝ - DU LỊCH
------

ĐẶNG GIA BẢO
MSSV : B123456

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
KHÁCH SẠN VICTORIA - THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Cần Thơ, tháng 8 năm 2022
2

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
Trang
1. Lí do chọn đề tài
10
2. Mục tiêu nghiên cứu
10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
10
4. Câu hỏi nghiên cứu
11
5. Phương pháp nghiên cứu
11
6. Bố cục luận văn
Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN
13
1.1. Khái niệm và phân loại về khách sạn
13
1.1.1. Khái niệm khách sạn
13
1.1.2. Phân loại khách sạn
13
1.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
13
1.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
13
1.2.1 Dịch vụ
14
1.2.2. Dịch vụ lưu trú khách sạn
14

1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
16
1.2.3.1. Chất lượng
16
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
16
1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú
17
1.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
20
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú
20
1.3.1 Nhân tố khách quan
20
1.3.2 Nhân tố chủ quan
20
1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
21
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
25
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN VICTORIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
26
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Cần Thơ
26
2.1.1. Số liệu thống kê cơ sở lưu trú
26
2.1.2. Thị trường khách du lịch

26

3


2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Victoria tại thành
phố Cần Thơ
27
2.2.1. Giới thiệu khách sạn Victoria tại Cần Thơ
27
2.2.1.1. Vị trí, kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật
27
2.2.1.2. Quá trình hình thành phát triển
27
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn
28
2.2.1.4. Thị trường khách
28
2.2.1.5. Ngành nghề kinh doanh
29
2.2.1.6. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ
29
2.2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú
30
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
31
2.2.2.1. Cơ sở vật chất lỹ thuật phục vụ lưu trú
31
2.2.2.2. Chất lượng hàng hóa bán kèm
32

2.2.2.3. Đội ngũ lao động
32
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Victoria Cần Thơ trong ba
năm qua
33
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng34
2.3.1. Thống kê mô tả về thơng tin mẫu nghiên cứu
34
2.3.1.1. Giới tính
34
2.3.1.2 Độ tuổi
34
2.3.1.3 Nguồn khách
35
2.4.1.4. Nghề nghiệp
36
2.3.2 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
36
2.3.2.1 Mục đích chuyến đi
37
2.3.2.2 Số lần lưu trú
37
2.3.2.3 Thời gian và lý do lưu trú
38
2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Conbach’s Alpha
38
2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
42
2.4.5. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách
du lịch khi đến lưu trú tại khách sạn Victoria

43
2.4.5.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”
43
2.4.5.2. Mức độ đáp ứng về nhân tố “Sự đáp ứng”
44
2.4.5.3. Mức độ đáp ứng về nhân tố “Sự đảm bảo”
45
4


2.4.5.4. Mức độ đáp ứng về nhân tố “Sự đồng cảm”
47
2.4.5.5. Mức độ đáp ứng về nhân tố “Sự tin cậy”
48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
54
Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
55
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria Cần
Thơ 56
3.1.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
56
3.1.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
58
3.1.3. Giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú
59
3.1.4 Giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ
60
3.1.5. Giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá

62
3.1.6. Giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thơng tin
63
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
65
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
66
1. Kết luận
66
2. Kiến nghị
66
2.1. Đối với Sở, Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ
66
2.2. Đối với ban lãnh đạo khách sạn Victoria Cần Thơ
67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
68
PHỤ LỤC
69
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn
69
Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ 22 biến quan sát của cấu trúc
SERVQUAL
76
Phụ lục 3: Kết quả phân tích dữ liệu
77
Phụ lục 4: Hình ảnh khách sạn Victoria Cần
97

5

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Thống kê số lượng khách sạn và buồng ngủ tại TP. Cần Thơ từ năm 2021 đến
3/ 2022
26
Bảng 2. Cơ cấu khách lưu trú theo quốc tịch tại khách sạn Victoria
29
Bảng 3. Cơng suất buồng phịng và doanh thu của khách sạn Victoria từ năm 2019 đến
năm 2021
31
Bảng 4. Chủng loại phòng của khách sạn Victoria
31
Bảng 5. Danh mục các đồ dùng cung cấp miễn phí ở buồng phòng tại khách sạn
Victoria Cần Thơ
32
Bảng 6. Khảo sát lý do lưu trú tại khách sạn
39
Bảng 7. Kiểm định KMO và Bartlett
39
Bảng 8. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát
43
Bảng 9. Bảng đánh giá về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”
44
Bảng 10. Bảng đánh giá về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”
45
Bảng 11. Bảng đánh giá về nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”
46
Bảng 12. Bảng đánh giá về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”
48

Bảng 13. Bảng đánh giá về nhóm nhân tố “Sự tin cậy”
49
Bảng 14. Đề xuất quá trình phục vụ check-in, check-out của bộ phận lưu trú
62

6


DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mơ hình về chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 2. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Sơ đồ 3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Victoria
Hình 4. Tỷ trọng sử dụng dụng dịch vụ tại khách sạn Victoria Cần Thơ
Hình 5. Phân bố mẫu khảo sát theo giới tính
Hình 6. Phân bố mẫu khảo sát theo độ tuổi
Hình 7. Tỷ lệ về nguồn khách khảo sát
Hình 8. Phân bố mẫu khảo sát về nghề nghiệp
Hình 9. Mục đích chuyến đi đến TP. Cần Thơ
Hình 10. Số lần lưu trú tại khách sạn
Hình 11. Thơng tin về thời gian lưu trú tại khách sạn
Hình 12. Phịng Deluxe của khách sạn Victoria Cần Thơ
Hình 13. Phịng Suite của khách sạn Victoria Cần Thơ
Hình 14. Tồn cảnh khách sạn Victoria Cần Thơ

7

17
23
28
29

34
35
36
36
37
38
38
97
97
97


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSVC:
DVLT:
TP :

Cơ sở vật chất
Dịch vụ lưu trú
Thành phố

8


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngành du lịch trên thế giới trong những năm qua đã và đang phát triển với tốc độ
chóng mặt. Ở Việt Nam cùng với sự lớn mạnh của ngành du lịch, số lượng khách du
lịch gia tăng dẫn đến các dịch vụ du lịch ngày càng mở rộng và phát triển, đặt biệt là
sự bùng nổ về số lượng CSLT. Các CSLT ngày càng được củng cố và phát triển về quy

mơ, loại hình và chất lượng đáp ứng nhu cầu du lịch của người dân. Tuy nhiên ngành
du lịch lại là một ngành nhạy cảm với dịch bệnh lây nhiễm. Bằng chứng là trong
những năm qua nền kinh tế ở Việt Nam và cả thế giới bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại
dịch Covid 19, ngành du lịch cũng không là ngoại lệ khi các dịch vụ du lịch gần như bị
“đóng băng” vì dịch bệnh, các CSLT như khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tạm
đóng cửa… Trong những năm trở lại đây khi tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát
tốt, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch như được sống lại, các hoạt động du lịch diễn
ra trong tình hình bình thường mới nhưng để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên
thị trường, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch như khách sạn cần có hệ thống những
sản phẩm dịch vụ hấp dẫn và hiệu quả. Trong đó nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn có ý nghĩa quan trọng, mà ưu tiên hàng đầu là việc nâng cao chất lượng
DVLT để hấp dẫn khách du lịch.
Trong xu thế hội nhập quốc tế, TP.Cần Thơ rất thích hợp để phát triển loại hình
du lịch MICE và xu hướng du lịch Staycation vẫn đang chiếm ưu thế nhờ có hệ thống
cơ sở lưu trú, trung tâm hội nghị chất lượng cao, trung tâm thương mại cùng những
khu vui chơi giải trí đa dạng cũng như những điểm tham quan du lịch hấp dẫn. Điều đó
thúc đẩy sự phát triển ngày càng nhanh và sự nở rộ về số lượng cơ sở lưu trú tại Cần
Thơ, đặt biệt là các khách sạn. Tuy nhiên dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19,
các khách sạn tại Cần Thơ nói chung và khách sạn Victoria Cần Thơ nói riêng cũng
gặp rất nhiều khó khăn trong việc duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ sau các đợt
bùng dịch. Xuất phát từ thực tiễn, luận văn với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria thành phố Cần Thơ” với mục tiêu góp một phần nhỏ
bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khơng chỉ riêng
khách sạn Victoria mà cịn các khách sạn khác. Để có thể nâng cao khơng chỉ riêng
chất lượng dịch vụ lưu trú mà cịn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tìm ra
phương pháp kinh doanh hiệu quả, hấp dẫn du khách với mục đích cuối cùng là tăng
lợi nhuận cho khách sạn.

9

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn Victoria Cần Thơ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria ở TP. Cần Thơ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Đưa ra những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn.
(2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Victoria Cần
Thơ trong các năm vừa qua.
(3) Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria
ở TP. Cần Thơ.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Victoria thành phố Cần Thơ trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi về không gian
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria
ở TP. Cần Thơ.
3.3. Phạm vi về thời gian
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Victoria từ năm 2019 đến năm 2021.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát khách lưu trú tại khách sạn từ tháng 9
đến tháng 10 năm 2022.
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria TP. Cần Thơ
trong tình hình dịch bệnh Covid 19 vừa qua diễn ra như thế nào?
(2) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

Victoria ở TP.Cần Thơ trong những năm qua?
(3) Các giải pháp khả thi nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách
sạn Victoria ở TP. Cần Thơ?
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ
thông qua điều tra khảo sát khách lưu trú tại khách sạn để so sánh mức độ mong đợi
của họ trước khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và cảm nhận sau khi sử dụng
10


dịch vụ khách sạn cung cấp. Thang đo Likert đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú gồm
5 thành phần với 27 biến quan sát.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: bao gồm nguồn số liệu được thống kê từ
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TP. Cần Thơ, các số liệu từ khách sạn Victoria TP.
Cần Thơ và các tài liệu có liên quan như sách và giáo trình liên quan đến dịch vụ du
lịch và chất lượng dịch vụ, các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở Văn
hóa, Thể thao và Du lịch Cần Thơ và một số trang web về phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ, các trang web về phần mềm SPSS.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập thơng qua điều tra khảo sát
mức độ hài lịng của khách du lịch quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Victoria Cần Thơ. Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n = 130 phiếu, số
lượng phiếu thu về đầy đủ thông tin là 121 phiếu (9 phiếu không đủ thông tin). Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, là khách lưu trú tại khách sạn Victoria
Cần Thơ từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2022.
5.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
- Phần 1: Mong đợi và cảm nhận của khách lưu trú, trong phần này khách được
yêu cầu trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ mong đợi và cảm nhận
của họ đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Số lượng câu hỏi được dàn đều cho 5 tiêu

chí, các câu hỏi sẽ có 2 cột trả lời, một cột dành cho sự mong đợi của họ về chất lượng
dịch vụ lưu trú từ thấp đến cao (1-5), các mức độ ở giữa đánh giá sự thỏa mãn trung
bình của khách lưu trú. Cột thứ 2 là sự cảm nhận thực tế của họ, từ 1-rất kém, 2-kém,
3- trung bình, 4-tốt, 5-rất tốt. Các tiêu chí được sử dụng trong 5 lĩnh vực gồm:
+ Phương tiện hữu hình: Các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng ngủ,
phịng tắm, các khu vực cơng cộng có hiện đại, phù hợp và thẩm mỹ hay không bao
gồm các câu: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7.
+ Sự tin cậy: Giới hạn mà các khách lưu trú tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp trong quá trình lưu trú, bao gồm các câu 8, 9, 10, 11.
+ Sự đáp ứng: Là sự đánh giá cảm nhận về tinh thần trách nhiệm mà khách sạn
và nhân viên khi cung cấp dịch vụ lưu trú, bao gồm các câu 12, 13, 14, 15, 16, 17.
+ Sự đảm bảo: Là sự cảm nhận về độ đảm bảo việc cung ứng các dịch vụ tại
khách sạn của nhân viên trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn, bao gồm các câu 18,
19, 20, 21, 22, 23.

11


+ Sự đồng cảm: Khách lưu trú sẽ đánh giá về mức độ nhiệt tình trong quá trình
phục vụ nhân viên ở mức độ nào. Sự đánh giá phản ánh được trình độ phục vụ khách
của nhân viên, bao gồm các câu 24, 25, 26, 27.
- Phần 2: Bao gồm 8 câu hỏi về những thông tin chung, khách du lịch trả lời bằng
cách lựa chọn đáp án đúng hoặc điền số vào ô trống. Phần này được thiết kế nhằm có
được các thơng tin chung về mục đích chuyến đi, số lần lưu trú, thời gian lưu trú của
khách.
5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu quan sát.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại trừ những
biến quan sát không đáng tin cậy.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể và

tìm ra nhân tố mới, loại trừ biến khơng đủ yêu cầu.
- Kiểm định Paired sample T- est nhằm nhận biết sự chênh lệch giữa mong đợi và
cảm nhận của khách lưu trú tại khách sạn.
- Phần mềm sử dụng: SPSS, Excel.
6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Nội dung luận văn chia thành 3 chương như sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú, tiêu
chuẩn và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria
ở Cần Thơ. Nội dung của chương trình bày tổng quan thực trạng và đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Victoria Cần Thơ.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn
Victoria TP. Cần Thơ. Chương này đưa ra các biện pháp để nâng cao một cách hiệu
quả chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria Cần Thơ.

12


Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khi sự phát triển nhanh chóng về du lịch, hoạt động thương mại và nhu cầu ăn ở,
giải trí của con người ngày càng cao dẫn đến sự xuất hiện của ngành kinh doanh khách
sạn. Thuật ngữ khách sạn trong Tiếng Việt hiện nay có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó
được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX. Ở mỗi quốc gia đều có
những tiêu chuẩn và mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau phụ thuộc vào quy mô của
khách sạn. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về
khách sạn tại mỗi nước.

Một vài khái niệm về khách sạn được biết đến như sau :
- Ở Vương quốc Bỉ, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn phải có ít nhất từ
10 đến 15 buồng với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh và điện thoại”. Ở Cộng
hòa Pháp thì được định nghĩa là: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có
các buồng và căn hộ được trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm
thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng
tháng nhưng khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể làm nhà hàng. Khách
sạn có thể hoạt động quanh năm theo mùa”.
- Ở Việt Nam, theo khái niệm được quy định trong Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Việt Nam: TCVN 4391:2015 thì khách sạn được định nghĩa là : “Cơ sở lưu trú du lịch
được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách.”
Tóm lại khách sạn nơi cung cấp các dịch vụ du lịch như lưu trú, vui chơi giải trí
phù hợp với yêu cầu và mục đích chuyến đi của khách du lịch. Mục địch của hoạt
động kinh doanh khách sạn là thu lợi nhuận từ những sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Hiện nay có nhiều cách để phân loại khách sạn dựa vào các tiêu chí khác nhau.
Phân loại khách sạn du lịch theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2015
gồm :
- Khách sạn (Hotel)
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort)
- Khách sạn nổi (Floating hotel)
- Khách sạn bên đường (Motel)
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN
13


1.2.1. Dịch vụ
Hiện nay, xu hướng phát triển các ngành dịch vụ đang chiếm ưu thế trong nền
kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước trên thế giới đều quan tâm đến

việc tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ, do nguồn lợi nhuận khổng lồ mà ngành dịch vụ
đóng góp trực tiếp và gián tiếp trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp gián tiếp
của ngành dịch vụ kéo theo sự phát triển của các ngành cơng nghiệp và nơng nghiệp
khác phát triển, ví dụ như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất
đồ tiêu dùng gia tăng và cải tiến công nghệ. Vì vậy việc hiểu rõ về dịch vụ là một việc
cần thiết.
Một khái niệm về dịch vụ được biết đến rộng rãi, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 90042:1991E).
Du lịch là một ngành “cơng nghiệp khơng khói”, sản phẩm chủ yếu của du lịch là
dịch vụ. Cho nên dịch vụ trong du lịch có thể hiểu là kết quả của những hoạt động
không thể hiện bằng sản phẩm vật chất mà bằng tính hữu ích hay giá trị của chúng.
1.2.2. Dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.2.1. Dịch vụ khách sạn
Khách sạn là một loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của
ngành du lịch. Đây là nơi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau vào bất cứ thời gian nào
mà khách yêu cầu nhằm đáo ứng tối đa nhu cầu của khách. Dịch vụ khách sạn là kết
quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng, hoạt động của
khách sạn chủ yếu là đáp ứng nhu cầu cơ bản và phát sinh của khách du lịch như lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí…
Theo như lập luận trên thì dịch vụ ở khách sạn được chia thành hai loại cụ thể là
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Việc phân loại như trên dựa vào như cầu tiêu dùng
của khách hàng khi đến khách sạn:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ của khách sạn đáp ứng các nhu cầu cơ bản và thiết
yếu nhất (ăn uống, chỗ ngủ, di chuyển) của du khách tại các điểm du lịch. Dịch vụ
chính bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ vận chuyển.
- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ khác ngoài ba dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
những nhu cầu thứ yếu của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ
giải trí, chăm sóc sức khỏe, tham quan…. của khách du lịch. Nhưng quan trọng hơn là
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải khai thác triệt để nhu cầu của khách du lịch

và khả năng chi trả của họ để đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Đối với dịch vụ
bổ sung của khách sạn người ta còn chia thành:
14


+ Dịch vụ bổ sung không phải trả tiền: là các dịch vụ đi kèm với các dịch vụ
chính như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch
vụ mang hành lí….
+ Dịch vụ bổ sung phải trả tiền: là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách
hàng thêm hấp dẫn và tiện nghi như giặt là, gửi đồ, massage, bề bơi, các chương trình
văn nghệ. Ngồi ra các khách sạn lớn cịn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch.
Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Dịch vụ
bổ sung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của du khách ngày nay đang không ngừng
tăng lên và yêu cầu về các dịch vụ ngày càng cao. Trong tình hình đó, các khách sạn
cần cần làm các chiến lược kinh doanh dị biệt hóa sản phẩm đã và đang được nhiều
khách sạn đánh giá cao. Sự phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ,
hình thức cung và đa dạng của dịch vụ bổ sung. Chính vì vậy mà dịch vụ bổ sung ngày
càng có vị trí quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
1.2.2.2. Dịch vụ lưu trú khách sạn
Theo các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tại khách sạn thì có thể kết luận dịch vụ
lưu trú là: “Kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên trong bộ
phận lưu trú và khách nghỉ tại khách sạn, thơng qua hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho khách sạn”.
Dựa vào các phân loại dịch vụ khách sạn trên thì dịch vụ lưu trú khách sạn là một
trong các dịch vụ chính của khách sạn, tồn tại ở dạng phi vật thể. Dịch vụ lưu trú của
khách sạn cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ như tính vơ hình, tính
thời vụ, tính khơng dự trữ, tính khơng dịch chuyển, tính khơng chuyển đổi quyền sở
hữu, tính phụ thuộc vào yếu tố con người.
- Tính vơ hình: Đây có thể coi là tính chất quan trọng và cơ bản nhất về dịch vụ
mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Không như các ngành kinh tế khác sản xuất

hàng hóa thơng thường khác sản phẩm của dịch vụ lưu trú là sự thõa mãn của khách
hàng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. Tính vơ hình là sự cảm nhận của khách
hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tại khách sạn, buồng phòng và cơ sở vật chất ở
khách sạn. Khách hàng có cảm nhận được sự thoải mái khi lưu trú hay khơng đều là
tính vơ hình trong dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Tính thời vụ: Dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ. Ví dụ các khách
sạn thường vắng khách vào mùa đông và ngược lại sẽ đông khách khi vào mùa hè.
Vào các mùa cao điểm của du lịch, nhu cầu lưu trú tại các khách sạn của khách du lịch
thường cao hơn. Và ngược lại các mùa thấp điểm thường vắng khách. Điều đó dẫn đến
tình trạng mất cân đối về cung cầu và gây lãng phí cơ sở vật chất, cũng như có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ lưu trú khi bước vào mùa cao điểm.
15


- Tính khơng dự trữ: Khơng giống với các sản phẩm vật chất của các ngành
kinh tế khác, sản phẩm mà cơ sở lưu trú cung cấp không thể lưu trữ vào kho bãi được.
- Tính khơng dịch chuyển: Cơ sở lưu trú là nơi cung ứng dịch vụ nhưng khách
du lịch muốn sử dụng phải đến tận nới mới có thể sử dụng dịch vụ.
- Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với sản phẩm lưu trú, khách du
lịch chỉ sử dụng dịch vụ nhưng khơng có quyền sở hữu những sản phẩm lưu trú đó. Ví
dụ như khi khách ở khách sạn, được sử dụng các trang thiết bị tiện nghi ở phịng mình
đặt nhưng khơng có quyền sở hữu chúng.
- Tính phụ thuộc vào yếu tố con người: Không chỉ riêng sản phẩm từ dịch vụ
lưu trú mà bao gồm sản phẩm của du lịch đều phụ thuộc rất lớn vào con người. Việc
tiêu thụ sản phẩm dựa vào không chỉ nguồn khách du lịch mà còn phụ thuộc vào nhân
viên của cơ sở lưu trú thông qua giao tiếp và thái độ phục vụ.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.3.1. Chất lượng
Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn

những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Đứng trên các góc độ khác nhau sẽ có các hiểu
và tiếp cận khác nhau về định nghĩa chất lượng:
- Trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hồn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất
ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kĩ thuật định sẵn.
- Trên góc độ là người sử dụng: chất lượng có thể hiểu là sự thỏa mãn về nhu cầu
của họ khi dùng dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng đối với người dùng sử dụng
dịch vụ là giá trị sử dụng của dịch vụ đó.
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, có khái niệm trừu tượng bởi dịch
vụ có các đặt tính riêng, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận (Perception) và chất lượng trông đợi (Expectation).
1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách du
lịch về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho họ. Do đó
việc đánh giá được chất lượng dịch vụ là rất khó, nó trừu tượng và khơng thể đo lường
cụ thể mà chỉ được đánh giá thông qua cảm nhận của người dùng. Hơn nữa chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn còn phải thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khách
khác nhau như người châu Á, châu Âu,… khách là người trung niên, khách trẻ tuổi…
16


Theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff (1993), một nhà nghiên
cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì sự thỏa mãn được đo bằng biểu thức tâm lí sau:
S
=
P - E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng.
P (Perception): Cảm nhận của khách hàng trong vấu khi dùng dịch vụ.

E (Expectation): Sự chờ mong trước khi dùng dịch vụ.
- Nếu P > E: Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu sự
cảm nhận về dịch vụ này lớn hơn sự kỳ vọng mà họ dành cho dịch vụ trước đó, trong
trường hợp này chất lượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt vời.
- Nếu P = E: Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ là chấp nhận được, đúng
như họ mong đợi về chất lượng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được
đánh giá ở mức trung bình.
- Nếu P < E: Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ không
được như mong đợi đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng, trong trường hợp này chất
lượng dịch vụ được đánh giá là tệ.
Từ các kết quả nghiên cứu trên ta có thể thấy khách sạn cần đặt ra mục tiêu cụ
thể và chính xác nhu cầu của khách hàng, sau đó thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ phù
hợp nhằm cung cấp một mức dịch vụ cao hơn so với sự kỳ vọng của khách hàng. Như
vậy chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá rất tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và
hài lòng với mức giá mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín của khách
sạn và đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn được định nghĩa như sau:
Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khác hàng về
dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho họ.
Chất lượng dịch vụ lưu trú của một khách sạn thường bao gồm chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kĩ thuật (technical quality): Bao gồm các yếu tố liên quan đến sản
phâm cốt lõi, về kiến thức và kỹ năng thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cũng như
liên quan đến các sản phẩm mang tính hữu hình như trang thiết bị tiện nghi về mức độ
hiện đại, tiện nghi cũng như mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất về thiết kế buồng
phịng và độ đảm bảo an tồn cho khách hàng…
- Chất lượng chức năng (Functional quality): Bao gồm các yếu tố liên quan đến
quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Ví dụ như một du khách đặt
chân đến khách sạn đồng nghĩa họ đang bẳt đầu một quá trình sử dụng dịch vụ với
nhiều tương tác cá nhân. Trên thực tế việc được chào đón bởi thái độ niềm nở của các

17


nhân viên tại khách sạn, sự chỉ dẫn tận tình của lễ tân về đặt buồng phịng, giải thích
về các tiện nghi và dịch vụ sử dụng tại khách sạn, sự tận tâm của nhân viên khuân vác
hành lí … tất cả những hành vi ứng xử này có thể bù đắp cho những khuyết điểm về
chất lượng kĩ thuật qua thái độ làm việc chuyên nghiệp và lịch sự, thân thiện của nhân
viên tại khách sạn. Nhiều khách hàng có thể giải thích cho sự lựa chọn khách sạn của
họ như: Buồng ngủ không được đầy đủ tiện nghi lắm nhưng nhân viên ở đây thái độ
phục vụ rất tốt và thân thiện.
1.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Từ những đặt điểm của dịch vụ lưu trú ở khách sạn, việc quản lý được chất lượng
dịch vụ lưu trú khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một sản phẩm vật
chất.
Khách du lịch tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ lưu trú và chính khách du
lịch cũng là người đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Nhưng
chất lượng dịch vụ lưu trú thường chỉ được thực hiện thông qua người phục vụ. Mức
độ hài lòng của khách du lịch phụ thuộc rất nhiều vào thái độ và tác phong làm việc
của nhân viên tại khách sạn. Cho nên có thể nói cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ
lưu trú trong khách sạn thực chất là quản lý con người.
Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn một cách hiệu quả địi hỏi các
nhà quản lý khách sạn phải có những biện pháp phù hợp với những chỉ tiêu đo lường
về chất lượng dịch vụ lưu trú. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời nên cơng tác quản lí chất lượng cũng phải được tiến hành song song với nó. Ngồi
ra, việc quản lí phải được thực hiện thường xuyên và đều đặn, nhằm đánh giá để nâng
cao chất lượng phục vụ cho phù hợp.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Chất lượng dịch vụ lưu trú chịu tác động của rất nhiều nhân tố, dựa vào tính tự
nhiên của các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và
nhóm các nhân tố chủ quan.

1.3.1. Nhân tố khách quan
Đây là nhóm nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trúc của
khách sạn nhưng nằm ngồi khả năng kiểm sốt của khách sạn.
- Yếu tố kinh tế: Bao gồm kinh tế thế giới và khinh tế quốc dân. Thu nhập dân cư,
tốc độ tăng tưởng nền kinh tế, nhu cầu về đi du lịch, chính sách của nhà nước về phát
triển du lịch. Chính những yếu tố kinh tế này tạo sự phát triển đa dạng các dịch vụ của
khách sạn cũng như dịch vụ lưu trú.
- Yếu tố tự nhiên: Bao gồm các tài nguyên thiên nhiên tại địa phương, khí hậu,
thời tiết… Đây là các nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến khách du lịch khi lựa chọn
18


điểm đến và nghỉ ngơi tại khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh việc thu hút khách du lịch thi
hoạt động khinh doanh khách sạn cũng chịu những ảnh hưởng bất lợi bởi tính mùa vụ
vào mùa thấp điểm. Do vậy các khách sạn cần khắc phục những bất lợi đó và đưa ra
các chế độ chính sách, ưu đãi để thu hút khách du lịch đến khách sạn. Tiếp đó là việc
quản lý hiệu quả các trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo nguồn
nhân lực để không bị ảnh hưởng khi đến mùa cao điểm của du lịch.
- Yếu tố văn hóa-xã hội: Phong tục, tập qn, dân tộc hay tơn giáo và trình độ dân
trí cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn đến khách sạn để nghỉ dưỡng, đi du lịch.
- Yếu tố chính trị-pháp luật: Sự ổn định về mặt chính trị của một quốc gia ảnh
hưởng rất lớn đến sự lựa chọn du lịch của khách quốc tế cũng như khách nội địa. Các
chính sách, quy định, thủ tục xuất nhập cảnh tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh
doanh của các donh nghiệp. Một quốc gia có chiến tranh và bạo loạn sẽ không ai muốn
đến du lịch và lưu trú khi khơng có sự đảm bảo an tồn về tính mạng và tài sản cho
khách du lịch.
- Yếu tố công nghệ: Sự phát triển ngà càng hiện đại của cơng nghệ giúp ích rất
nhiều cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Áp dụng khoa học kỹ thuật vào quản
lý và kinh doanh khách sạn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú hiệu quả và tiết
kiệm.

- Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Đây là nhân tố qua trọng tạo động lực cho các
doanh nghiệp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và dịch
vụ lưu trú nói riêng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt về mọi mặt trên thị trường như
hiện nay, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải tạo ra được sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
- Khách du lịch: Mỗi một khách du lịch đều có một nhu cầu và sở thích khách
nhau. Chính vì vậy mỗi người sẽ có mong đợi và cảm nhận khác nhau khi sử dụng
cùng một loại dịch vụ như nhau, như có người yêu cầu về sự sang trọng, sạch sẽ và
tiện nghi, cũng có những người yêu cầu sự thư giãn, riêng tư không nhất thiết phải
sang trọng, tiện nghi. Bên cạnh đó, xét tới tình hình tài chính của khách du lịch, đối
với người có thu nhập thấp đến trung bình, có thể họ sẽ lựa chọn khách sạn tương ứng
với giá cả hợp lý. Trong khi đó mong đợi của họ đối với dịch vụ của khách sạn lại cao
hơn so với sự chi trả, dẫn đến sự hài lịng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đó là không
cao. Những trường hợp này được coi là ngoại lệ và xét tới trách nhiệm quản lý của cơ
quan nhà nước về chất lượng dịch vụ tối thiểu.
1.3.2 Nhân tố chủ quan
Năng lực về vốn của khách sạn: Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn
phát triển ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể được hình thành từ nhiều
19


nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay... Với các khách sạn có vốn lớn, hoạt
động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp
sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó đem đến cho
khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn. Ngược lại các
khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo.
Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Trên cơ bản, cơ sở vật chất kỹ thuật là
điều kiện cho dịch vụ lưu trú của khách sạn phát triển. Một khách sạn có nhiều trang
thiết bị tiện nghi, đa dạng và bố trí hài hịa, có tính thẩm mỹ, thiết bị hoạt động tốt sẽ
đem lại cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt tại khách

sạn. Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính bảo dưỡng, vẻ đẹp và
chất lượng của nó khi sử dụng.
Đội ngũ lao động trong khách sạn: Bao gồm đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
và đội ngũ cán bộ quản lí. Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng
được coi như là bộ mặt của khách sạn, vì khách đến với khách sạn hay đánh giá chất
lượng dich vụ của khách sạn đều thông qua thái độ ứng xử, hình thức bên ngồi, tính
chun nghiệp của nhân viên phục vụ. Đội ngũ cán bộ quản lí là những người đề ra
các chương trình, hoach định các chiến lược kinh doanh cho khách sạn, những người
này phải có kiến thức và kinh nghiệm quản lí khách sạn, có năng lực và thơng thạo ít
nhất một ngoại ngữ. Họ là những người cung ứng các loại hình dịch vụ trong khách
sạn và đưa ra các chính sách nhằm động viên và quản lí tốt nhân sự ở khách sạn.
Trình độ tổ chức và quản lí của doanh nghiệp khách sạn: Quản lý chất lượng là
dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Sự phối hợp đồng bộ và hợp lý của các bộ phận
chức năng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc cũng như mức chất lượng dịch vụ
phục vụ. Vì vậy việc hồn thiện chính sách quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.4 PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Như đã trình bày ở phần mở đầu, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và
được xem như là một lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Nếu vật chất hữu hình có
thể được tạo ra hàng loạt tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất
lượng rất khó xác định do tính chất cảm tính và vơ hình. Để đánh giá chất lượng dịch
vụ lưu trú trong khách sạn, thường có 4 phương pháp được sử dụng : mơ hình phân
tích mức độ quan trọng và thực hện dịch vụ (Importance-Perfromance Analysis- IPA),
mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), phân tích chất lượng thực
hiện (Just performance-SERVPERF) và chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ
thể (LODGSERV). Trong đó thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khách nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến
20

để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm
bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Sau đây là mơ hình 5 khoảng cách về chất
lượng dịch vụ, bao gồm:
- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách về dịch vụ và sự
hiểu biết của khách sạn về những mong đợi đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là khách
sạn vẫn chưa nắm rõ được nhu cầu và mong đợi của khách khi đến khách sạn sử dụng
dịch vụ.
- Khoảng cách 2: là sự cách biệt về các tiêu chí chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của
khách. Khoảng cách này tồn tại khi khách sạn xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch
vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng của khách.
- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa sự khác biệt dịch vụ cung cấp thực tế với
những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra. Cụ thể khoảng cách này liên
hệ trực tiếp tới năng lực phục vụ của nhân viên khi thực hiện cung cấp dịch vụ cho
khách đến khách sạn.
- Khoảng cách 4: khoảng cách này thể hiện sự khá biệt về thông tin và thực tế dịch
vụ mà khách sạn cung cấp. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh giữa chất
lượng mà khách hàng cảm nhận thực tế và thông tin về dịch vụ mà họ được truyền tải
đến.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận thực tế của
khách khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp
dịch vụ mà giá trị phải bằng hoặc cao hơn mức mong đợi mới có thể được đánh giá là
thành công. Parasuaraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng
cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hồn hảo.
Theo mơ hình dưới đây thì khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ của khách
sạn và phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách còn lại. Nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung là tối thiểu hóa khoảng cách
5, đồng nghĩa với việc phải tối thiểu hóa các khoảng cách cịn lại.

Thơng tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi
21

Kinh nghiệm
Khách hàng


Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ liên lạc
trước và sau
Khoản
g cách
1

Khoảng cách 3
Chuyển tải hiểu biết nhu cầu
trong thiết kế dịch vụ

Khoảng
cách 4

Thông tin đến
khách hàng
Nhà
Cung
Cấp

Khoảng cách 2
Hiểu biết của nhà cung cấp về
nhu cầu thị trường
Sơ đồ 2. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
( Nguồn: Parasuraman et al,1988)
1.5. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa
quan trọng về nhiều mặt, cụ thể như sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ giúp gia tăng lợi nhuận về cho khách sạn:
Đây là ý nghĩa quan trọng nhất đối với bất kì một cơ sở kinh danh nào. Thực tế, doanh
thu từ khách sạn chủ yếu đến từ nguồn thu của dịch vụ lưu trú. Việc khách sạn có dịch
vụ lưu trú chất lượng tốt sẽ giúp khách du lịch có những ấn tượng và đánh giá rất tốt
cho khách sạn. Điều này giúp khách sạn giữ được nguồn khách hàng cũ cũng như
quảng bá được hình ảnh và uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn và mang
thương hiệu của khách sạn đến với các khách du lịch mới.
Khi khách sạn có dịch vụ lưu trú tốt làm tăng khả năng cạnh tranh và có thể tăng
giá bán dịch vụ lưu trú một cách hợp lí: Đối với khách sạn thị trường khách du lịch là
thị trường chính. Nhưng đây cũng là thị trường khách khó tính nhất khi sự đòi hỏi của
họ về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà họ mua rất cao. Khách du lịch có
nhu cầu tận hưởng sự nghỉ ngơi, thư giản một cách thoải mái và họ sẽ dễ bị thuyết
phục và chi trả cho dịch vụ mà họ biết chắc rằng sẽ được tải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Như vậy khi nói đến dịch vụ lưu trú tại khách sạn, đây là dịch vụ phục vụ trực tiếp
22


khách hàng như: toàn bộ nhân viên ở khu vực tiền sảnh, nhân viên buồng phịng đều
đóng vai trị quan trọng trrong việc phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú giúp cho khách sạn giảm thiểu được chi phí
kinh doanh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn gỉarm thiểu được cơng

tác tun truyền và quảng cáo. Khơng có hình thức quảng cáo nào mang lại sự thuyết
phục bằng chính chất lượng sản phẩm lưu trú, và khi đã đủ sức thuyết phục khách đến
lưu trú và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ lưu trú thì những khách này sẽ là người
quảng cáo hiệu quả nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng
công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Trong quá trình làm việc, nhân viên
tại khách sạn phải không ngừng học hỏi, nâng cao kiến thức và trao dồi kĩ năng để
hoàn thành tốt công việc. Muốn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt thì người phục
vụ cần có trình độ và chuyên môn cao. Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú góp phần khuyến khích phát triển đào tạo, tạo môi trường làm việc hiệu quả và chất
lượng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Tồn bộ chương 1 là những khái niệm và kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn
và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Bắt đầu từ những khái niệm cơ bản nhất
về khách sạn, chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhân tố tác động đến dịch vụ
lưu trú và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Kinh doanh khách sạn
là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc về tài nguyên du lịch của mỗi địa điểm du
lịch, ngồi ra địi hỏi vốn đầu tư lớn và sự dụng nguồn nhân lực hiệu quả. Trong quá
trình kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một số quy luật khách quan. Việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là nhiệm vụ sống còn trong thời
điểm thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay cũng như trong thời kì hậu Covid. Để
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn cần tập trung xây dựng cơ sở vật
chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, xây dựng mơ hình tổ chức dịch vụ
khoa học, nắm bắt tâm lí của khách hàng, mở rộng thị trường. Tóm lại, khơng ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn. Bên cạnh đó,
chất lượng dịch vụ lưu trú cịn là địi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu
muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quá nhiều thăng trầm và
biến động phức tạp. Đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn
phát triển hiện nay.

23


Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH
SẠN VICTORIA THÀNH PHỐ CẦN THƠ
24


2.1. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CƠ SỞ LƯU TRÚ TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
2.1.1. Số liệu thống kê cơ sở lưu trú
Tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn TP. Cần Thơ năm 2022 là 616 cơ sở lưu trú,
gần 10.500 phịng. Trong đó số lượng khách sạn từ 1 đến 5 sao là 130 khách sạn với
5.858 phòng được cập nhật ngày 25/3/2022 được thống kê chi tiết qua bảng sau:
Bảng 1. Thống kê số lượng khách sạn và buồng ngủ tại TP. Cần Thơ từ năm
2021 đến 3/ 2022
STT

Hạng khách sạn

1
2

Khách sạn 5 sao
Khách sạn 4 sao

3

Khách sạn
Số lượng
Buồng ngủ
( khách sạn)
( phòng)
02
568
09

972

Khách sạn 3 sao

12

730

4

Khách sạn 2 sao

34

1.268

5

Khách sạn 1 sao

73

1.399

Tổng số :
616
10.500
(Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ, 2022)
Trong những năm qua, tình hình dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp và kéo dài,
các khách sạn nói chung ở Cần Thơ gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch
bệnh sau thời gian dài cách ly xã hội. Khi du lịch bị đóng băng bởi dịch bệnh các
khách sạn vừa và nhỏ gặp nhiều khó khăn để duy trì hoạt động khi tài chính và nhân
lực khơng đủ, cho nên hiện nay có một vài khách sạn đã tạm dừng hoạt động từ các
đợt bùng đại dịch. Khi đợt bùng dịch lần thứ 4 năm 2021 thì gần như 100% các cơ sở
lưu trú trên địa bàn thành phố đều đã tạm dừng hoạt động. Hiện nay các khách sạn đã
hoạt động trở lại, nhưng cũng giảm quy mơ và nhân lực. Chính vì những lí do trên luận
văn muốn tìm ra những phương pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
cho khách sạn Victoria Cần Thơ nói riêng và tất cả các khách sạn khác ở Cần Tho nói
chung nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn với mục đích cuối cùng là tăng
lợi nhuận cho khách sạn.
2.1.2. Thị trường khách du lịch
Trước tác động tiêu cực của đại dịch Covid 19, ngành du lịch ở Cần Thơ đã xây
dựng và triển khai nhiều giải pháp để phục hồi du lịch trong thời gian ngắn. Năm
2021, tổng lượt khách đến Cần Thơ đạt 2,1 triệu lượt, giảm 62,2% so với 2020, trong
25