(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN kết THÚC THỰC tập DOANH NGHIỆP 1 mô tả và ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại VINPEARL PHÚ QUỐC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH & QHCC
LỚP: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN K17

TIỂU LUẬN KẾT THÚC THỰC TẬP
DOANH NGHIỆP 1
MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC
GVHD

: Trịnh Thị Hà

SVTH

: Nguyễn Đức Ngoan

Mã số SV

: 12008080

Khóa học

: 2020 – 2023

Đà Lạt, tháng 8 – 2022


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
........................................................................................................................
........................................................................................................................

........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................
1.
Mục tiêu nghiên
cứu............................................................................................
1.1.

Mục tiêu
chung.................................................................................................
1.2.
Mục tiêu cụ
thể.................................................................................................
2.
Đối tượng và phương pháp nghiên
cứu.............................................................
2.1.
Đối tượng nghiên
cứu.......................................................................................
2.2.
Phương pháp nghiên
cứu..................................................................................
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu..............................................................
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch .......................................................................
1.1.2. Khách du lịch..............................................................................................
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch...................................................................
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch.....................................................................
1.1.3. Nhà hàng ẩm thực.......................................................................................
1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng..........................................................................
1.1.3.2. Phân loại nhà hàng............................................................................
1.1.3.3. Đặc điểm nhà hàng...........................................................................
1.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ.............................................................................
1.1.4.1. Nhu cầu của khách du lịch................................................................
1.1.5. Tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách.....................................................
1.1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng..................................................................
1.1.5.2. Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ............................................
1.1.6. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch...........................................................

1.1.6.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng.............................................................
1.1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng..................................
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.........................................................
1.2.1. Nhà hàng Oceanus......................................................................................
1.2.2. Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng
Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.............................................


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TRONG
VINPEARL DISCOVERY 2 VINPEARL PHÚ QUỐC
2.1. Tổng quan về nhà hàng Oceanus.........................................................................
2.1.1. Quá trình hình thành.............................................................................................


2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ........................................................................................
2.1.3. Quy trình phục vụ..................................................................................................
2.1.4. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................
2.2. Kết quả thu được theo phỏng vấn điều tra khách du lịch.................................
2.2.1. Thông tin về đối tượng điều tra............................................................................
2.2.2. Thông tin chung về đối tượng điều tra.................................................................
2.2.3. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng.................................................
2.3. Mức độ đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus – Discovery 2- Vinpearl Phú Quốc.................................................

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TẠI
VINPEARL DISCOVERY 2 PHÚ QUỐC
3.1. Định hướng phát triển nhà hàng Oceanus..........................................................
3.2. Các giải pháp cụ thể..............................................................................................

3.2.1. Tập trung nâng cao cơ sở vật chất.......................................................
3.2.2. Tạo không gian thân thiện, thống đáng cho khách............................
3.2.3. Tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ
phục vụ cho nhân viên....................................................................................
3.2.4. Tập trung điều chỉnh hoạt động của nhà hàng ngày một thuận
tiện và phát triển.....................................................................................
3.2.5. Cập nhật thường xuyên các cách trang trí, trưng bày mới, thay
đổi theo nhu cầu của khách hàng...........................................................
3.2.6. Hồn thiện khơng gian ẩm thực đặc sắc..............................................
3.2.7. Đánh giá chung....................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................


LỜI MỞ ĐẦU
Trong xã hội ngày nay việc phát triển nền kinh tế là trọng điểm chủ yếu của
con người, đã có khơng ít những cơng ty, những doanh nghiệp hoạt động để góp
phần phát triển nền kinh tế cho nước nhà. Với nhịp sống ngày nay khi nền kinh tế
phát triển, một số ngành nghề phát triển đóng vai trị rất quan trọng, nói tới một
trong những số đó chính là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hiện nay
ở nhiều quốc gia trên thế giới, nghành kinh doanh khách sạn đóng một vai trị
vơ cùng quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó khơng chỉ đáp ứng nhu
cầu về lưu trú cho con người mà còn không thể thiếu được trong sự phát triển
du lịch của một quốc gia. Để tồn tại và phát triển các khách sạn phải phát huy
tính chủ động, sáng tạo, nâng cao trình độ quản lý và khả năng kinh doanh. Có
rất nhiều khách sạn đã khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường, chủ
động kinh doanh để đem lại lợi nhuận tối ưu cho khách sạn, cũng có nhiều
khách sạn bị động trong kinh doanh dẫn đến làm ăn thua lỗ vì phá sản. Tuy
nhiên, sự bùng nổ mạnh mẽ của dịch Covid-19 đã tạo nên làn sóng cách ly xã
hội và hạn chế di chuyển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Xu hướng này

khiến cho thị trường du lịch và khách sạn gần như rơi vào trạng thái ngủ đông.
Biết rằng tổn thất là điều khơng thể tránh khỏi, do đó thay vì bị động hứng chịu
những hậu quả mà dịch bệnh toàn cầu COVID-19 mang lại, nhiều khách sạn đã
có chiến lược thay đổi để có thể vượt qua giai đoạn khó khăn ví dụ như tái cơ
cấu nhân sự, tìm kiếm các thị trường mới, sáng tạo dịch vụ mới,... Thực tập
chính là cơ hội cho chúng em được tiếp cận với thực tế, được áp dụng những lý
thuyết mình đã học trong nhà trường, phát huy những ý tưởng mà trong quá
trình học chưa thực hiện được. Trong thời gian này, chúng em được tiếp cận với
tình hình hoạt động của khách sạn, cũng như có thể quan sát học tập phong cách
và kinh nghiệm làm việc của các anh chị đi trước. Điều này đặc biệt quan trọng
đối với những sinh viên năm cuối. Bên cạnh đó, chúng em đã một phần nào đó
tích lũy thêm kỹ năng về giao tiếp xã hội, liên hệ với đơn vị thực tập để thu thập
tài liệu cho việc viết báo cáo. Khoảng thời gian thực tập tại Vinpearl Discovery
Coatstalland, được sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ
công - nhân viên trong khách sạn và sự hướng dẫn của THS. Trịnh Thị Hà đã
giúp em nhanh chóng xác định cụ thể mục tiêu của bài báo cáo để tiếp cận
nhanh chóng về vấn đề thu thập số liệu từ khách sạn. Một lần nữa em xin chân
thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em kiến thức cơ bản cũng như các
kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo -ThS. Trịnh Thị Hà đã tận tình giúp
đỡ em hồn thành bài báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc
khách sạn Vinpearl Discovery Coatstalland đã tạo điều kiện cho em được thực
tập tại đây, đồng thời cung cấp cho em thơng tin để hồn thành bài báo cáo.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận ẩm thực nói


riêng và các anh chị cán bộ nhân viên trong khách sạn nói chung đã nhiệt tình
giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn cả về chuyên môn lẫn tinh
thần. Dù thời gian không quá dài thực tập nhưng em thấy rất bổ ích và cần thiết
cho bản thân mình cả ở hiện tại và và tương lai. Em xin chân thành cảm ơn và
chúc khách sạn ngày càng phát triển bền vững, lớn mạnh.

1. Mục tiêu nghiên cứu
1.1. Mục tiêu chung
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus trực thộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc” nhằm góp phần giải
quyết những vấn đề đặt ra. Trên cơ sở khái quạt một số vấn đề lý luận
thực tiễn trong đánh giá của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng.
Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao
hiệu quả dịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng ngày càng lớn.
1.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá sự hài
lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng Oceanus.
Phân tích những cơ hội và thách thức, những thuận lời và khó khăn cũng
như những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với nhà
hàng Oceanus. Đưa ra những đề xuất, những giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của du khách khi đến với nhà hàng Oceanus.
2.
Đối tượng và phương
pháp nghiên cứu 2.1. Đối tượng
nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu khách trong nước khi đến với nhà
hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc. Nguồn số liệu
sơ cấp: Số liệu thu thập tại Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc. Nguồn số
liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực
tiếp, phát bảng hỏi cho du khách tại nhà hàng Oceanus trực thuộc
Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc được thực hiện trong quá trình thực tập.
2.2.

Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Đề tài chủ yếu được nghiên cứu tại nhà
hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháo thu thập và xử lý số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của nhà hàng
Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc và các báo cáo về
tình hình hoạt động của Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc. Ngồi ra cịn
tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài, chuyên đề, các bài nghiên cứu,
sách báo, website… Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát,
phỏng vấn trực tiếp để thu được ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch


vụ tại nhà hàng Oceanus. Đối tượng điều tra: Khách trong nước sử dụng
dịch vụ cùa nhà hàng Oceanus –Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.
3.2.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.
Sử dụng thang đo.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại
đến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du
lịch cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật

chất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay,
hoạt động du lịch đã mang tính tồn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu
của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để
đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu
khác nhau về du lịch.
Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là
việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có
sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, cơng
tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh
doanh. Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch như những người
"đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong hơn 24 giờ và khơng q một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các
mục đích khác khơng liên đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ
chức thực hiện việc du lịch đó".
Ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với các nhóm ngành khác (nhất
là về dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thơng, giải trí. Có thể
nói, chúng có mối quan hệ cùng tiến, cùng lùi với nhau. Ngành du lịch hiện
mang lại rất nhiều cơ hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao động.
Khách du lịch họ chính là những du khách từ bên ngồi đến với những
địa điểm, vùng đất danh lam thắng cảnh nhằm mục đích tham quan danh lam
thắng cảnh và tham gia vào các hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu
văn hóa… kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua
đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho người du lịch,
được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên xã hội với
việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở,
một vùng hay một quốc gia nào đó.
Các thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch:
+ Dịch vụ vận chuyển:

Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch. Bao gồm các phương tiện đưa
đón khách đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giao
thông hiện nay như : ô tô , xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền…..
+ Dịch vụ lưu trú:
Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các
dịch vụ nhắm đáp ứng các nhu cầu của người du lich như: Khách sạn, lều trại,
nhà hàng …
+ Dịch vụ ăn uống:
Ăn là nhu cầu lớn nhất của con người. Người ta có thể sống không cần
yêu nhưng nhất thiết phải ăn. Về tầm quan trọng, chuyện ăn uống luôn đứng đầu
và được xếp vào tầng thứ nhất của tháp nhu cầu Maslow
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ vô cùng quan trọng của du
lịch, trong mỗi một chuyến du lịch ngoài ở đâu thì khách hàng ưu tiên hàng
đầu việc ăn gì? ăn ở đâu? món ăn là gì?
Ngồi ra, việc đến một vùng đất mới khách hàng còn quan tâm đến ẩm
thực đặc trưng của từng vùng, từng địa phương mình đến để thưởng thức những
điều mới mẻ làm cho chuyến đi hoàn thiện hơn.
Người làm du lịch là những người cung cấp dịch vụ cho du khách, tận
dụng những tài nguyên sẵn có và khái thác thêm nhiều loại hình du lịch, người
làm du lịch cho ra những chương trình du lịch đa dạng, phù hợp với túi tiền của
du khách và thu lại lợi nhuận cho mình. Ngày nay, người làm du lịch ngày càng
lớn vì đây là mảng mang lại nhiều lợi nhuận.
Ở
Việt Nam vốn có nguồn tài nguyên phong phú và đa dạng nến có thể
phát triển nhiều loại hình du lịch khách nhau thu hút khách du lịch trong nước
và quốc tế. Có thể thấy ngày càng nhiều loại hình du lịch xuất hiện khơng chỉ
đơn thuần là mới mẻ mà còn rất độc đáo, riêng biệt cho du khách thoải mái lựa
chọn theo sở thích.
1.1.2. Khách du lịch

1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khơng thể thiếu
được trong đời sống văn hố, xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển
ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người khơng chỉ dừng lại
ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy
mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam
thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hố, cơng vụ.


Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành
“xuất khẩu vơ hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của
ngành d cao, được coi là ngành “xuất khẩu vơ hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ
lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều
ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập
ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD
vào năm 1994.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân
tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu khơng có hoạt động của khách du lịch thì
các nhà kinh doanh du lịch cũng khơng thể kinh doanh được. Khơng có khách
thì hoạt động du lịch trở nên vơ nghĩa.
Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, cịn
“cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là
gì và họ cần nhu cầu gì?
Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ
chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là
một số khái niệm về khách du lịch:
+
Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du
lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun,
để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

+
Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách
du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một
năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+
Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội
nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là
người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên
của họ trong thời gian 24h hay hơn”.
+
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và cơng dân Việt Nam, người nước ngồi
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.


Ngồi ra cịn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được
cấp giấy phép gia hạn.
Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời
khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là
những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác
nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày
hoặc qua đêm”. Vậy có những cách phân loại khách du lịch nào?

1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại khách du
lịch sau, các định nghĩa chính của các phân loại:
+
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác
ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12
tháng với mục đích chủ yếu khơng phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ
đến.
+
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước
mà họ đến ít nhất là một đêm.
+
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà
không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
+
Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh
trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu
vực nhà ga khác.
– Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh
du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại:
+

Khách du lịch nội địa.

+

Khách du lịch quốc tế.

Bên cạnh các phân loại này cịn có các cách phân loại khác.
– Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du
lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục
vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ
một cách tốt hơn.


– Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu
cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
– Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có
khả năng thanh tốn cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng.

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều
có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên
cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên
cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập
một cách đầy đủ, chính xác các thơng tin về khách du lịch.
Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch
Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách
du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể,
nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh
một cách hiệu quả hơn.
Trên đây là những cách phân loại khách du lịch rõ ràng nhất và rất phù
hợp với sự đa dạng của ngành du lịch hiện nay.
1.1.3. Nhà hàng ẩm thực
1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng
cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng
không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hồn
thiện hơn. Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:

Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống
nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục
vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên
tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ
phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững
nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.


1.1.3.2. Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí
để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mơ, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình
thức phục vụ; mức độ liên kết;…
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến
nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà
nhà hàng phục vụ. Bao gồm:
+

Nhà hàng Ý phục vụ các món ăn Ý.

+ Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ
ăn
Âu.
+

-

Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa.

+ Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á. Nhà hàng
Âu
phục vụ đồ ăn Âu.
Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
+ Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường
phố.
+

Nhà hàng trung – cao cấpNhà hàng rất sang trọng

+

Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ
biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
+

Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)

+

Nhà hàng chọn món (A lacarte)

+

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

+

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)

+

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)

+

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)


Phân loại theo loại đồ ăn chuyên


Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ
như:
+
Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn
đặc sản của các vùng miền
+
Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ
gà/bị/dê
+

Nhà hàng bia hơi

+

Nhà hàng Lẩu

Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít cịn phân
loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:
-Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
+
Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp cơng nghiệp,
trường học, cơ quan hành chính,…
+

Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

-Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản
phẩm, người ta có thể chia ra các loại:
+
Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân
tộc nhất định
+
Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng
miền nhất định
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:

+

+

Nhà hàng tư nhân

+

Nhà hàng nhà nước

+

Nhà hàng cổ phần

+

Nhà hàng liên doanh

+

Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

1.1.3.3. Đặc điểm nhà hàng
Ngồi cách phân loại nhà hàng cịn có những đặc điểm cụ thể như:


Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến
nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại
chỗ.
– Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và
phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng
khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên
trong khách sạn có những loại hàng hố khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách

du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về
chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng khơng phải do mình sản xuất.
Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm
giác thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ
trở lại với khách sạn của mình vào những lần sau.
– Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử
dụng đồng bộ và hợp lý.
– Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về
số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà
hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
– Tính khơng đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh
tác động:
+

Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc

+

Thứ hai: do đầu bếp

+

Thứ ba: do chính bản thân khách hàng

Đặc điểm về lao động
– Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
– Lao động trong nhà hàng phải có chun mơn cao.
– Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay
thế cho nhau.
– Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chun

mơn nghiệp vụ cao.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
– Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có
một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hố đơn vị xã hội khác
nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói


quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù
hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
– Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác
nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, khơng gian
thống và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ
uống.
+
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong
khách sạn cao hạng.
+
Kiểu cổ đại : Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành
quách phong kiến.
+
Kiểu dân dã : Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên
hoặc bìa rừng.
+

Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….

Đặc điểm về phong cách phục vụ
– Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh,

tự tin, cởi mở.
Đặc điểm về môi trường phục vụ
– Lao động trong nhà hàng địi hỏi phải có tính chun nghiệp cao,
phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
– Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi
trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chun mơn cao
trong cơng việc.
Tính vơ hình
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trị rất quan trọng quyết định sự hài
lòng của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ khơng thể nhìn thấy, cũng
khơng thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó.
Khơng thể lưu kho cất trữ
Q trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra
cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách


hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và
đáp ứng nhu cầu đó. Sự phục vụ khơng thể diễn ra nếu khơng có người tiêu
dùng (thực khách).
Tính cao cấp
Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài,
khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc,
hội nghị,…), những người có khả năng thanh tốn cao cùng với đó là nhu cầu
sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra,
bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng
tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa.
Tính tổng hợp cao
Khách đến nhà hàng khơng chỉ có mục đích ăn uống. Khách là người địa
phương đến để thay đổi khơng khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so

với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình. Khách là người ở xa, khách du
lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn
hóa ẩm thực tại đó,…
Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng
Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản
phẩm mới được bán đi. Nhà hàng khơng thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi
để phục vụ khách.
Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng
Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ
khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như
trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ
khách hàng và chế biển món ăn.
Đặc điểm về hình thức phục vụ của nhà
hàng + Tính phức tạp
Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu và
thói quen ăn uống khơng giống nhau địi hỏi nhân viên phải có khả năng giao
tiếp phù hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lòng tất cả khách hàng.
Ngồi ra, số lượng món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi
nhân viên phải nắm và hiểu rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm của từng
món, dụng cụ nào dùng cho món nào để phục vụ khách
+ Tính bề nổi


Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên
ngoài quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
phục vụ khách hàng tại nhà hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh
doanh nhà hàng.
Trên đây là chia sẻ của về đặc điểm của kinh doanh nhà hàng. Hi vọng
những thông tin mà chúng tôi cung cấp trên đây sẽ góp phần bổ sung và hồn
thiện kiến thức chun ngành nhằm hỗ trợ công việc kinh doanh nhà hàng được

hiệu quả hơn.
1.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ
1.1.4.1. Nhu cầu của khách du lịch
Trong cuộc sống thường ngày chúng ta đều có nhu cầu cá nhân cơ bản.
Nếu các cơng ty lữ hành khai thác, phân tích và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng đúng lúc, kịp thời sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ chắc
chắn sẽ thu hút được đông đảo khách đến sử dụng dịch vụ, trong đó có các nhu
cầu sử dụng dịch vụ không thể thiếu như sau:
Nhu cầu về vận chuyển:
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
Nhu cầu vận chuyển là điều tất yếu không thể thiếu trong du lịch. Bản chất của
du lịch là sự đi lại nên không thể thiếu phương tiện. lịch có phương tiện mới có
thể di chuyển từ nơi này sang nơi khác. Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn là
tiền đề cho sự phát triển các nhu cầu khác.
Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách, các nhà kinh doanh du lịch
hãy cân nhắc tính tốn đến một vài yếu tố như:
+

Khoảng cách

+

Mục đích của chuyến đi

+

Khả năng thanh tốn

+

Thói quen tiêu dùng

+

Xác suất an toàn của phương tiện

Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu
cơ bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc
"thể lý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…


Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này
và đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách. Nếu các nhà kinh
doanh nắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách
tìm đến cơng ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm
một vài yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+

Khả năng thanh tốn

+

Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)

+

Thời gian hành trình và lưu lại

+

Khẩu vị ăn uống

+

Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

+

Giá cả, chất lượng

Cơng ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc
biệt quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách kiến trúc, trang trí nội thất,
thực đơn, tổ chức phục vụ, phong cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh
phòng ở và an toàn thực phẩm…
Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu
cơ bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc
"thể lý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…

Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này
và đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách. Nếu các nhà kinh
doanh nắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lịng và thu hút nhiều khách
tìm đến cơng ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm
một vài yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+

Khả năng thanh tốn

+

Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)

+

Thời gian hành trình và lưu lại

+

Khẩu vị ăn uống

+

Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

+

Giá cả, chất lượng

Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc biệt
quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực


đơn, tổ chức phục vụ, phong cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phòng
ở và an tồn thực phẩm…
Nhu cầu tham quan giải trí
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí cũng là một nhu cầu đặc trưng trong
du lịch. Từ sự cảm thụ các giá trị về cái đẹp, giải trí tiêu khiển sẽ tạo nên cảm
tưởng du lịch và có tác động từ sự vật hiện tượng tại địa điểm du lịch. Những
cảm tưởng này biến thành kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du

khách. Để nhu cầu này được thỏa mãn, các nhà kinh doanh tour hãy chú ý đến
các yếu tố tác động như:
+

Đặc điểm của cá nhân

+

Văn hóa

+

Nghề nghiệp

+

Mục đích chính của chuyến đi

+

Khả năng thanh tốn

+

Thị hiếu thẩm mỹ

+

Vị trí địa lý, khí hậu

+ Khai thác địa điểm du lịch thích hợp
Nhu cầu về các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác có thể phát sinh trong hành trình du lịch như: Bán hàng
lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục visa, dịch vụ giặt là, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, in ấn, thể thao…
Các nhà kinh doanh tour hãy chú ý phân tích những nhu cầu cơ bản của
khách trong suốt quá trình du lịch sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng tìm
đến dịch vụ của cơng ty bạn.
1.1.5. Tiêu chí đánh giá sự hài lịng của du khách
1.1.5.1. Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu


được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách
hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ
những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là
đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn

trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành
trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự
so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài
lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu
không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.1.5.2. Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ
Mức độ đầu tiên của sự hài lòng khách hàng:
Với mức độ thấp nhất , khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp của
bạn. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng khơng hài lịng, chẳng hạn như dịch
vụ vận chuyển chậm trễ, chất lượng sản phẩm không được như quảng cáo.
Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ doanh
nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngoài.


Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí
cịn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng
không tốt tới doanh nghiệp của mình.
Mức độ thứ hai về sự hài lòng khách hàng:
Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc

khách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lịng trung bình. Khách hàng
có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng khơng có gì chắc chắn là sẽ
quay trở lại.
Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ khơng nói tốt về bạn
với những người xung quanh. Họ hồn tồn có thể tìm đến những nhà cung cấp
khơng phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung
thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách
hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này.
Mức độ cao nhất cho sự hài lịng của khách hàng
Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ
hài lòng!
Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về
bạn. Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những thương hiệu luôn cố
gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất. Một
biến thể của mức độ hài lịng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra
khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này
cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất.
Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định
được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến
khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức
độ hài lịng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp.
1.1.6. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch
1.1.6.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi
người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến
nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi
cuộc sống của họ.
Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành
vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá
sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.