Luận văn thạc sĩ VNUA giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại vietinbank chương dương, hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRẦN PHƯƠNG LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI

Ngành :

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Trần Hữu Cường

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kì
học vị nào.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Phương Lan

i

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CẢM ƠN
Tôi chân thành cảm ơn quý lãnh đạo và cán bộ, khách hàng của Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương, Hà Nội đã
nhiệt tình hỗ trợ tơi trong q trình nghiên cứu tài liệu để bổ sung hoàn thiện luận văn
này, những người thân luôn bên cạnh giúp đỡ và hỗ trợ hết mực về cả mặt vật chất lẫn
tinh thần trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Và tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Trần Hữu
Cường, những định hướng của thầy có tính quyết định tới sự thành công của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh,
Bộ mơn Marketing đã giúp tơi hồn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Đề tài này tơi hồn thành trên cơ sở nỗ lực nghiên cứu của bản thân cịn có sự kế
thừa, tổng hợp tài liệu của các nhà nghiên cứu đi trước. Nhưng do tính chất phức tạp của
đề tài, trình độ của bản thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong sự giúp đỡ và góp ý của các nhà khoa học, các thầy cơ và các bạn để luận

văn hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Phương Lan

ii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................................... v
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục sơ đồ, hình .................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụtiền gửi tiết kiệm
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ........................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Khái niệm, vai trị, các hoạt động chính củaNgân hàng thương mại .................. 4

2.1.2.

Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại .......................................................................................................... 7

2.1.3.

Nội dung Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại NHTM ........ 11

2.1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TGTK...................................... 17

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 21

2.2.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại một số
NHTM ở Việt Nam ........................................................................................... 21

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ........ 24

Phần 3. Giới thiệu về Vietinbank Chương Dương, Hà Nội và phương pháp
nghiên cứu. ...................................................................................................... 27

iii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.1.

Khái quát chung về Vietinbank ........................................................................ 27

3.1.1.

Tổng quan về Vietinbank Việt Nam ................................................................. 27

3.1.2.

Giới thiệu về Vietinbank Chương Dương,Hà Nội ............................................ 28

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 37

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 37

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................ 38

3.2.3.

Phương pháp phân tích ..................................................................................... 38

3.2.4.

Chỉ tiêu nghiên cứu........................................................................................... 39

Phần 4. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 41
4.1.

Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ................................................................. 41

4.1.1

Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều rộng ........................................................ 41

4.1.2.

Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu .......................................................... 47

4.2.

Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân
tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ............................................................ 69

4.2.1.

Những ưu điểm và hạn chế trong huy động TGTK khách hàng cá nhân ......... 69

4.2.2.

Các nhân tố ảnh hưởng ..................................................................................... 72

4.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ................................................................. 75

4.3.1.

Định hướng và mục tiêu chung về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội tới năm 2020 .......................................... 75

4.3.2.

Giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm khách hàng
cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .............................................. 79

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 91
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 91

5.2.

Một số kiến nghị với Vietinbank hội sở ........................................................... 92

Danh mục tài liệu tham khảo .......................................................................................... 94
Phụ lục .......................................................................................................................... 95

iv

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ANZ

Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam)

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

EUR

Đồng tiền chung Châu Âu

GDV

Giao dịch viên

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KQKD

Kết quả kinh doanh

KSV

Kiểm soát viên

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

OBU

Dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng trên các phương
tiện giao thơng vận tải

PGD

Phịng giao dịch

POS

Hệ thống chấp nhận thẻ

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TMCP

Thương mại Cổ phần

UBND

Ủy ban nhân dân

USD

Đô la Mỹ

VNĐ

Đồng Việt Nam

v

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Đội ngũ nhân sự của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ......................... 31

Bảng 3.2.

Tình hình huy động vốn của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội
qua các năm 2014 - 2017 ............................................................................ 32

Bảng 3.3.

Bảng đánh giá kết quả tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân theo
các tiêu chí .................................................................................................. 33

Bảng 3.4.

Các hoạt động kinh doanh khác .................................................................. 35

Bảng 4.1.

Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chương
Dương, Hà Nội............................................................................................ 41

Bảng 4.2.

Thị phần vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với Tổng TGTK trên địa bàn
Hà Nội ......................................................................................................... 42

Bảng 4.3.

Tỷ trọng vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân trong
tổng vốn huy động của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ..................... 44

Bảng 4.4.

Danh mục các sản phẩm dịch vụ Tiền giửi tiết kiệm tiêu biểu
củaVietinbank Chương Dương, Hà Nội ..................................................... 45

Bảng 4.5.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ............... 47

Bảng 4.6.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của của Contact Center Vietinbank ........... 48

Bảng 4.7.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụtiền gửi tiết
kiệm ............................................................................................................ 49

Bảng 4.8.

Lãi suất huy động Tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàngnăm 2017 ...... 52

Bảng 4.9.

Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về lãi suất, phí dịch vụ ............ 53

Bảng 4.10. Chi phí trả lãi tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà
Nội .............................................................................................................. 55
Bảng 4.11. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình cung ứng
dịch vụ......................................................................................................... 58
Bảng 4.12. Đào tạo nhân lực tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ......................... 60
Bảng 4.13. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ nhân viên

Vietinbank ................................................................................................... 61
Bảng 4.14. Ngân sách đầu tư cho Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietinbank
Chương Dương, Hà Nội .............................................................................. 62

vi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Bảng 4.15. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật
của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .................................................... 63
Bảng 4.16. Mạng lưới kinh doanh của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội................ 64
Bảng 4.17. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về kênhhuy động Tiền gửi
tiết kiệm của Vietinbank ............................................................................. 65
Bảng 4.18. Ngân sách chương trình khuyến mại của Vietinbank Chương Dương,
Hà Nội 2014-2017 ...................................................................................... 67
Bảng 4.19. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về xúc tiến dịch vụ TGTK
của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. ................................................... 68

vii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 3.1. Mơ hình tổ chức của VietinBank Chương Dương ......................................30
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ quy trình 1 cửa cung ứng dịch vụ của Vietinbank ............................57
Hình 4.1.

Thị phần huy động Tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương

trên địa bànHà Nội năm 2015-2017 ............................................................43

Hình 4.2.

Quy mô tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội
năm 2014 - 2017 ..........................................................................................44

viii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Trần Phương Lan
Tên luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Trong nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn đóng vai trị hết sức quan
trọng. Nguồn vốn là cơ sở, là tiền đề đối với mọi hoạt động kinh doanh. Vì điều kiện về
thời gian không cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi xin được tập trung phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Chương Dương, Hà Nội trong những năm vừa qua. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cho Vietinbank Chương
Dương, Hà Nội trong thời gian tới.
Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và
thực tiễn về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhâncủa ngân hàng

thương mại. (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong những năm vừa qua.
(3) Đề xuất giải pháp phát triểndịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong thời gian tới.
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt các số liệu thứ cấp và sơ
cấp để đưa ra các phân tích nhận định. Đồng thời luận văn sử dụng phương pháp
phân tích như thống kê mô tả, so sánh, phương pháp chuyên gia, phương pháp thang
đo likert 5 mức độ, sử dụng phương pháp xử lý số liệu bằng công cụ excel để phân
tích kết quả của khách hàng đánh giá về công tác huy động TGTK tại Vietinbank
Chương Dương, Hà Nội.
Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cho thấy: Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng
trưởng ổn định, Thị phần vốn TGTK của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với
tổng huy động TGTK của các ngân hàng trên địa bàn chiếm tỷ trọng khá lớn, Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tăng đều qua các năm. Đa số khách hàng đều cảm
thấy hài lòng khi đến giao dịch tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Tuy nhiên vẫn
còn một số hạn chế nhất định như: một số khách hàng chưa hài lòng về tác phong giao
dịch của nhân viên, Hoạt động xúc tiến truyền thông chưa đạt hiệu quả cao,…
Thông qua nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển

ix

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong thời
gian tới như sau: Đa dạng hóa sản phẩm; Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và phí
dịch vụ; Mở rộng và củng cố mạng lưới kinh doanh của Chi nhánh; Đào tạo, nâng cao
trình độ đội ngũ nhân sự; Rà soát, cải cách quy trình cung ứng dịch vụ để tinh gọn và
giảm thiểu các thủ tục hành chính rườm rà; Tăng cường cơng tác truyền thơng, quảng

cáo. Để các giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn cũng đã đề xuất một số kiến nghị
với Vietinbank hội sở nhằm tạo môi trường kinh doanh thơng thống hơn, là cơ sở để
hoạt động dịch vụ TGTK phát triển ổn định, bền vững hơn.

x

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Tran Phuong Lan
Thesis title: “The develop solutions for individual customers savings deposit service
inVietinBank Chuong Duong, Ha Noi”.
Major: Business Administration

Code: 8340101

Educational organization: Vietnam National University and Agriculture (VNUA)
In the banking business operations, source of capital plays an extremely
important role. Source of Capital is the basis, is a prerequisite for all business
operations. Because time condition is not allowed, in this study we would like to focus
on analyzing the develop situation of individual customers savings deposit services in
Vietinbank Chuong Duong, HaNoi in the recent years, on that basis, proposal of the
develop solutions forindividual customers savings deposit service in the coming time.
The corresponding targets are: (1) Systematization theoretical basis and actual
data of individual customers savings deposit services in commercial banks; (2) Analyze
and review the actual development of individual customers savings deposit services at
VietinBank Chuong Duong, Ha noi in recent years; (3) Proposal ofdevelop solutions
individual customers savings deposit services in the near future.
In this study we flexible use the primary and secondary data to result in

analytical reviews. Also, this thesis applied analytical methods such as descriptive
statistics, comparison, expert methods, method Likert scale of 5 levels, using data
processing by Excel software to analyze customer’s evaluation results about the
mobilization of savings deposits in VietinBank Chuong Duong, Hanoi.
Reviewing result of the develop situation on individual customers savings
deposit services in Vietinbank Chuong Duong Branch, Hanoi shows: Mobilized capital
of the branch steady grew, the market share of individual customers savings deposit
services in VietinBank Chuong Duong, Hanoi compared to the total corresponding
shares of the other banks in the same area was sizeable proportion. The number of
customers using the services of savings deposits increased steadily over the years. The
majority of customers are satisfied in doing financial transactions at VietinBank Chuong
Duong Branch, Hanoi. However there are still some certain restrictions, such as: some
customers are not satisfied with the transaction behavior of bank staffs, media
promotion activities is not yet highly effective...
In this research, we propose some solutions to promote the development of
individual customers savings deposit services in Vietinbank Chuong Duong Branch, Ha

xi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


noi in the coming time as follows: Product diversification; Applying flexible interest
rate policy and service charges; Expand and consolidate business networks of branches;
Training, improve staff skill; Reviewing and reforming processes provide services for
streamlining and reducing the administration cumbersome procedures; Strengthen
communication and advertising. To increase the feasibility of the solution, this thesis
also proposes a number of recommendations to Vietinbank head-office to create a better
business environment, is the basis for better service and stability.

xii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, xu thế hội nhập và hợp tác trong tất cả các lĩnh vực của nền
kinh tế ngày càng trở nên rõ nét và cần thiết. Cùng với các ngành kinh tế khác,
ngành ngân hàng đứng trước những cơ hội mới của q trình hội nhập, nhưng
bên cạnh đó, cũng đứng trước nhiều thách thức từ bên ngồi. Trong q trình hội
nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ phải đối mặt với sự cạnh
tranh rất lớn của các ngân hàng nước ngoài với nhiều thế mạnh vượt trội so với
hệ thống ngân hàng thương mại trong nước.
Thực tế cho thấy, với mỗi ngân hàng thương mại quy mô nguồn vốn lớn
sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc đảm bảo thanh khoản và mở
rộng quan hệ tín dụng.Trong các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương
mại, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ cá nhân, tổ chức đóng vai trị rất quan
trọng bởi tính chất và hiệu quả của nguồn vốn này đem lại. Tuy nhiên, để có
được nhiều nguồn tiền gửi này các Ngân hàng thương mại phải tạo ra được lợi
thế cạnh tranh nhất định.
Với nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng là nỗ lực thu hút mọi nguồn vốn
của xã hội, NHTMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Chương
Dương, Hà Nội (Vietinbank Chương Dương, Hà Nội) nói riêng đã ln quan tâm
và chú trọng đến công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm. Đến nay, ngân hàng
đã thu được những kết quả đáng kể, điều đó được thể hiện ở khối lượng vốn huy
động ngày càng có hiệu quả, vừa đáp ứng được nhu cầu vay vốn hiện tại của
khách hàng khi đến với ngân hàng, vừa có nguồn vốn để điều chuyển. Kết quả
huy động vốn như vậy vừa mang lại lợi ích cho chính ngân hàng, cho khách hàng
vay vốn và cho cả các ngân hàng trong cùng hệ thống có nhu cầu về vốn.

Ngồi ra Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cịn là một trong các ngân
hàng đi đầu, tiên phong trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng
cách phát triển khoa học công nghệ. Với việc chú trọng đầu tư các giải pháp công
nghệ mới tiên tiến của thế giới nhằm mang lại những sản phẩm dịch vụ hàm
lượng cơng nghệ cao, nhiều tiện ích vượt trội, dễ sử dụng; giúp khách hàng tiếp
cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thuận tiện nhất. Tháng 2 năm 2017
Vietinbank đã đưa vào sử dụng thành công hệ thống Core SunShine mới, thực sự

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


khác biệt, đạt đẳng cấp quốc tế, phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, luôn lấy
khách hàng làm trung tâm với kỳ vọng đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tăng
cường huy động vốn đối với Vietinbank Chương Dương,Hà Nội là hết sức cần
thiết do hiện nay Vietinbank Chương Dương đang cơ cấu lại nguồn thu, xác định
chiến lược hoạt động của mình, trong đó khơng chỉ tập trung vào mở rộng và
nâng cao chất lượng tín dụng mà cịn cần phân tán rủi ro bằng cách tăng nguồn
thu có mức độ an tồn cao như sử dụng nguồn vốn huy động làm nguồn điều vốn
trong hệ thống, tăng cường hoạt động dịch vụ. Để làm được điều này thì nguồn
vốn của chi nhánh cần mở rộng hơn nữa, một trong số vốn huy động đó là nguồn
vốn từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội” làm luận
văn thạc sĩ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá

nhân tại Vietinbank Chương Dương,Hà Nộitrong những năm vừa qua. Trên cơ sở
đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho Vietinbank
Chương Dương, Hà Nội trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triểndịch vụ tiền gửi tiết kiệm
khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương,Hà Nộitrong những năm
vừa qua.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá
nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Nội dung nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Các đối tượng khảo sát là các cán bộ, nhân
viên và khách hàng của chi nhánh;
* Không gian nghiên cứu
Vietinbank Chương Dương Hà Nội.
* Thời gian nghiên cứu
Số liệu và tài liệu 4 năm 2014 - 2017, ý kiến giải pháp đưa ra trong khoảng

thời gian 2018 – 2020.
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 02/2018 – 8/2018.

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái niệm, vai trị, các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất
của nền kinh tế, nó cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất –
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Nhờ hệ
thống Ngân hàng thương mại mà các nguồn tiền vốn dư thừa nhỏ lẻ sẽ được huy
động, tạo lập nguồn vốn tín dụng lớn để cho vay phát triển kinh tế. Có rất nhiều
định nghĩa về NHTM, tuy vậy ở Việt Nam cũng như các nước khác khi định
nghĩa NHTM đều dựa trên chức năng và phương thức hoạt động của nó.
Theo các nhà kinh tế học hiện đại: NHTM là một loại hình doanh nghiệp
đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam do Quốc hội thông qua ngày
16/06/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này cịn định nghĩa: “Tổ chức tín
dụng là doanh nghiệpthực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài

chính vi mơ và quỹ tín dụng nhân dân” (Quốc hội, 2010).
2.1.1.2. Vai trò
Trong khi nhiều người tin rằng ngân hàng thương mại chỉ đóng vai trị rất
nhỏ trong nền kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng hiện nay
đã phải thực hiện nhiều vai trị mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng
nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trị cơ bản sau:
- Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm thành các khoản tín dụng
để tài trợ lại nền kinh tế.
- Vai trị thanh tốn: thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn cho việc
mua hàng hóa và dịch vụ.

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng
mất khả năng thanh toán.
- Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát
hành hoặc chuộc lại chứng khốn.
- Vai trị thực hiện chính sách: cùng với Ngân hàng Nhà Nước thực hiện
các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế
và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Cùng với sự phát triển kinh tế và công nghệ, hoạt động ngân hàng đã có
những bước tiến rất nhanh. Nhiều nghiệp vụ ngân hàng mới đang ngày càng phát
triển. Ngân hàng thương mại từ chỗ chỉ cho vay vốn lưu động đối với các doanh
nghiệp để sản xuất kinh doanh là chủ yếu đã mở rộng các hình thức đầu tư như:
cho vay trung dài hạn, cho vay đầu tư bất động sản, cho vay tiêu dùng, kinh
doanh chứng khoán,… Các hình thức huy động tiền gửi cũng ngày càng phong
phú, các loại hình tiền gửi khác nhau cũng được đưa ra nhằm đáp ứng tối đa nhu

cầu của khách hàng. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đang
góp phần thay đổi căn bản các hoạt động của ngân hàng. Thanh toán điện tử đang
thay thế dần thanh tốn thủ cơng, đẩy nhanh tốc độ, tính thuận tiện, an tồn trong
thanh tốn. Các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy và dịch vụ ngân hàng 24h,
dịch vụ ngân hàng tại nhà đang tạo ra tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng.
2.1.1.3. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
a. Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng các hình thức như sau:
Nhận tiền gửi: đây là phương pháp truyền thống, cơ bản và chínhyếu nhất
trong cơng tác huy động vốn của ngân hàng thương mại. Khách hàng gửi tiền vào
ngân hàng có thể là cá nhân, tổ chức, chính phủ; tiền gửi có thể là nội tệ hoặc
ngoại tệ và được hạch toán vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn hoặc khơng kỳ hạn
tùy vào mục đích của người gửi tiền.
Nguồn vốn huy động tiền gửi bao gồm:
- Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn của DN, các tổ chức xã hội,
TGTK của dân cư, các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác;
- Phát hành giấy tờ có giá: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu.
Nguồn vốn đi vay: Bên cạnh các khoản tiền gửi, các khoản vay là nguồn

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


cung cấp vốn thứ hai cho các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng thương mại
có thể vay các ngân hàng khác hoặc vay Ngân hàng Trung ương để bù đắp các
khoản dự trữ cần thiết, đáp ứng nhu cầu thanh khoản hoặc trong một số trường
hợp có thể vay tái chiết khấu của Ngân hàng Trung ương để đáp ứng nhu cầu vay
vốn của khách hàng. Thông thường, các khoản vay có chi phí vốn cao hơn lãi
suất huy động và mức vay bị hạn chế nên các ngân hàng thương mại chỉ đi vay

trong trường hợp thật cần thiết.
Một hình thức vay vốn đang được các ngân hàng thương mại áp dụng
ngày càng nhiều đó là phát hành giấy tờ có giá (vay vốn trên thị trường tài chính)
bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, giấy nhận nợ... Các loại giấy tờ
này phát hành theo từng đợt và đã định trước thời hạn, lãi suất, cách trả lãi đồng
thời được sử dụng vào các mục đích cụ thể.
Ngồi ra ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng các nguồn khác
như: vốn trong thanh toán, vốn từ nghiệp vụ đại lý...
Để huy động được nguồn vốn rẻ, dồi dào, ngân hàng cần có một chính
sách hợp lý để thu hút khách hàng như lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn gửi tiền và hình
thức huy động phong phú, mạng lưới chi nhánh rộng khắp... và các chiến lược
Marketing đúng đắn.
b. Hoạt động sử dụng vốn.
Khi huy động vốn, ngân hàng phải trả một khoản chi phí lớn cho các
nguồn huy động, do đó để tạo lợi nhuận ngân hàng phải đầu tư, sử dụng vốn đó
vào các hoạt động kinh doanh của mình một cách hiệu quả.
- Cho vay: đây là hoạt động tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng, tuy nhiên
mức sinh lời cao cũng đi liền với tính lỏng kém và mức rủi ro cao. Ngân hàng
cho vay đối với các đơn vị nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh của đơn
vị được liên tục, cơng nghệ, máy móc, thiết bị, nhà xưởng được đầu tư đổi mới,
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Hoạt động đầu tư: ngân hàng thương mại có thể đầu tư vào giấy tờ có giá,
thị trường chứng khốn, hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế, tổ chức
tín dụng trong và ngoài nước nhằm mục tiêu thanh khoản và đa dạng hóa tài sản.
- Cho th tài chính: Bên cạnh cho vay và đầu tư, các ngân hàng còn có
thể sử dụng vốn đầu tư vào tài sản cố định để cho thuê tài chính nhằm đáp ứng
nhu cầu đầu tư máy móc thiết bị, mở rộng sản xuất của khách hàng.

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Hoạt động chiết khấu: thực chất là cho vay ngắn hạn nhưng là khoản cho
vay mang tính chất đặc biệt, vì người vay chuyển quyền địi nợ trên chứng từ có
giá cho ngân hàng và nhận được khoản tiền gốc sau khi trừ đi chi phí chiết khấu,
người vay sẽ khơng phải trả nợ ngân hàng, thay vào đó ngân hàng được hưởng tất
cả quyền lợi và lợi ích hợp pháp phát sinh từ các giấy tờ đó.
- Ngân quỹ: là loại tài sản có tính lỏng và tính thanh khoản cao nhất nhưng
cũng mang lại lợi nhuận thấp nhất, bao gồm tiền mặt hoặc tiền gửi tại Ngân hàng
Trung ương và các ngân hàng khác. Ngân hàng thương mại phải duy trì loại tài
sản này để đảm bảo thanh khoản và đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
c. Các hoạt động trung gian
Ngoài các hoạt động trên, ngân hàng thương mại còn cung cấp một loạt
các dịch vụ liên quan mang tính hỗ trợ và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân
hàng như dịch vụ thanh tốn (chuyển tiền trong và ngồi nước, tài trợ thương
mại), bảo lãnh, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ… Ngoài tác dụng hỗ trợ cho các
hoạt động khác, các hoạt động trung gian này cũng đem lại nguồn thu đáng kể
cho ngân hàng từ phí dịch vụ mà rủi ro thấp. Vì vậy, trong xu thế phát triển, rất
nhiều ngân hàng đã chuyển sang hướng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm
tăng tỷ lệ thu nhập từ cung cấp các dịch vụ trung gian.
2.1.2. Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
2.1.2.1. Khái niệm, đặc điểm, sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Tiền gửi
tiết kiệm khách hàng cá nhân tại NHTM
a. Khái niệm phát triển
Phát triển được hiểu là sự mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh,
từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện, cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra
đời thay thế cái lạc hậu.
Như vậy, phát triển dịch vụ TGTK tại NHTM là việc mở rộng quy mơ, gia

tăng các tiện ích và chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên
cứu để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường và khả năng
hoạt động theo chiến lược phát triển của NHTM đó.
b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Một số ý kiến cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân
hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ, ngân hàng là một loại hình

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp
với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dịch vụ tài
chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như
nhiều nước phát triển. Thực tiễn gần đây, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù
hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới
nghiên cứu và cơ quan lập chính sách.
Dịch vụ ngân hàng có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể,
tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng
thường cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các
dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh
mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau: dịch vụ
hỗ trợ, các dịch vụ thay thế bổ sung… Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít
tùy thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (chính sách chun
mơn hóa hay chính sách đa dạng hóa dịch vụ). Trong q trình phát triển của
ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường khơng cố định mà có sự thay đổi
thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện
kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự
thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng.

c. Đặc điểm Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:
Theo cách hiểu thơng thường thì dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là các
hoạt động diễn ra tại các điểm giao dịch của ngân hàng nhằm làm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Đặc tính cơ bản của dịch vụ TGTK:
Vơ hình (khơng nắmgiữ được): Dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo
một quy trình chứ khơng phải là các vật cụ thể có thể quan sát, nắm giữ đượcnên
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều dựa trên sự tin tưởng của khách
hàng. Dịch vụ huy động TGTK khơng thể nhìn thấy được, khơng cảm nhận được
cho đến khi khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Không thể tách rời (giữa quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ): Quá
trình ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ huy động
TGTK diễn ra đồng thời. Tại thời điểm khách hàng có yêu cầu gửi tiền tiết kiệm
thì ngân hàng mới có thể cung cấp được dịch vụ huy động TGTK phù hợp với
nhu cầu của khách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ này tiếp tục diễn ra trong

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thời gian khách hàng cịn duy trì tài khoản tại ngân hàng và chỉ kết thúc khi
khách hàng yêu cầu đóng tài khoản tiển gửi tiết kiệm. Điều này làm cho ngân
hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà dịch vụ được cung ứng trực
tiếp cho người tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu.
Khơng ổn định (kết quả của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khơng
kiểm sốt được): Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau
như trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, khoa học công nghệ, hành vi ứng xử của khách hàng. Đồng thời dịch vụ
TGTK cịn được thực hiện ở khơng gian khác nhau nên đã tạo nên tính khơng

đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện.
Không lưu trữ được: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng không lưu
giữ được, không thể sửa chữa thay thế, chỉ có thể rút kinh nghiệm.
d. Hoạt động huy động TGTK
TGTK là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và
được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Theo khoản 2 điều 6 Quyết định số 14/VBHN-NHNN ngày 21 tháng 5
năm 2004: “Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi
tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ
sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm” (Ngân
hàng NN 2004, Quyết định số 14/VBHN-NHNN ngày 21/05/2004).
Huy động TGTK là nghiệp vụ huy động số tiền để dành, nhàn rỗi của các
cá nhân, được gửi vào ngân hàng nhằm thỗ mãn các nhu cầu như: mục đích
hưởng lãi suất, tích luỹ bảo đảm tài sản, an tồn.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không thể phát hành séc hay thực hiện các khoản
thanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để
trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản.
Nguồn tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn và quan trọng trong tổng
nguồn vốn huy động của ngân hàng, do đó sự cạnh tranh trên thị trường huy động
tiết kiệm thường diễn ra rất gay gắt giữa các NHTM.
TGTK được phân loại thành: TGTK không kỳ hạn, TGTK có kỳ hạn,
TGTK đặc biệt.

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Việc huy động TGTK trong ngân hàng có vai trị rất lớn đối với các cá
nhân, đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng.
Đối với các khách hàng:
TGTK không chỉ giúp người dân đối phó với những rủi ro thơng thường
trong cuộc sống mà cịn góp phần đảm bảo tương lai cho người gửi tiền.
Tạo cơ hội sinh lời và đảm bảo an toàn cho các cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm.
Đáp ứng nhu cầu vốn cho các cá nhân trong sản suất kinh doanh, tiêu
dùng. Khi đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng sẽ kích thích tăng cầu tiêu dùng, thúc
đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Đối với bản thân ngân hàng:
Nguồn vốn là yếu tố quan trọng nhất quyết định quy mô hoạt động sản
suất kinh doanh của ngân hàng. Trước hết là quy mô hoạt động cho vay là nhân
tố đầu tiên quyết định kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Đồng thời nguồn vốn huy động là cơ sở để NHTM thực hiện các hoạt
động thanh tốn và cung cấp dịch vụ cho KH góp phần làm tăng lợi nhuận và
giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NH từ hoạt động cho vay.
Đối với nền kinh tế:
Thông qua hệ thống NHTM đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội
để đáp ứng nhu cầu đầu tư phát triển kinh tế xã hội của quốc gia. NHTM là cầu
nối giữa người thừa vốn nhưng khơng có cơ hội kinh doanh và những người thiếu
vốn nhưng có cơ hội kinh doanh gặp nhau. Qua đó giúp cho nguồn vốn trong nền
kinh tế được sử dụng có hiệu quả.
Nguồn vốn của ngân hàng góp phần vào việc thực hiện chính sách tiền tệ,
chính sách tài chính của chính phủ, góp phần kìm chế, ổn định lạm phát, giúp cho
đồng vốn có trong nền kinh tế được sử dụng tiết kiệm và có hiệu quả.
e. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ TGTK
Ngày nay, đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ TGTK đã trở thành
hoạt động rất hấp dẫn bởi tính an tồn, hiệu quả và ít rủi ro của nó. Khi cung cấp
dịchvụ TGTK cho khách hàng, ngoài khả năng khuyếch trương uy tín và thị
phần, tăng thêm các mối quan hệ kinh tế, các ngân hàng thương mại còn có thể

huy động được một lượng vốn lớn từ phía khách hàng giao dịch. Với đặc trưng
của hoạt động ngân hàng, vốn khơng chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà còn

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


là đối tượng kinh doanh chủ yếu của NHTM. Trong đó, vốn là điểm đầu tiên
trong chu kỳ kinh doanh của ngân hàng. Với nguồn vốn huy động lớn, ngân hàng
có đủ khả năng mở rộng phạm vi và khối lượng cho vay, dễ dàng mở rộng thị
trường tín dụng, tăng khả năng thanh toán và các dịch vụ khác của ngân hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ cùng với chất lượng cuộc
sống ngày càng được cải thiện khiến cho khách hàng có yêu cầu cao hơn về sản
phẩm dịch vụ TGTK. Chính nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ
của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản
phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Các khách hàng khác nhau về
đặc điểm và loại hình hoạt động thì sẽ có những nhu cầu khác nhau về dịch vụ
TGTK. Ngân hàng khơng thể bán cái mình có mà phải tìm hiểu những thứ mà thị
trường cần để từ đó tìm phương thức cung cấp tốt nhất.
Việc phát triển dịch vụ TGTK không chỉ giúp ngân hàng gia tăng năng lực
cạnh tranh và kiểm sốt rủi ro mà cịn tạo được một nguồn lợi nhuận lớn và ổn
định cho ngân hàng.
Tóm lại, cịn có nhiều lý do minh chứng cho sự cần thiết phải phát triển
dịch vụ TGTK. Tuy nhiên về cơ bản sự cần thiết ấy bắt nguồn từ chính nhu cầu
tồn tại và phát triển của ngân hàng trong qua trình hoạt động kinh doanh đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và thành cơng trong việc thực hiện mục đích cuối cùng
là tối đa hóa lợi nhuận.
2.1.2. Nội dung Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
tại NHTM

Ngân hàng là một trung gian tài chính đối với đối tượng kinh doanh chủ
yếu là vốn bằng tiền. Nguyên tắc hoạt động chủ yếu là “đi vay để cho vay”. Vì
vậy, nguồn vốn khơng chỉ là yếu tố đầu vào, yếu tố quyết định đến hoạt động sử
dụng vốn mà còn là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Với
sự đa dạng và phong phú của số lượng ngân hàng hiện có trên thị trường ngày
nay, khách hàng đang có phần lúng túng khơng biết phải lựa chọn ngân hàng nào
để gửi tiền, cất giữ tiền mặt. Bởi vậy, nếu như một ngân hàng biết cách xây dựng
được vị thế của mình trong lịng khách hàng thì họ sẽ khơng ngần ngại chọn ngân
hàng này làm người cất giữ, trông coi, là két sắt an toàn và bảo đảm nhất đối với
lượng tài sản, tiền tệ dư thừa của mình.
Từ những phân tích trên cho thấy NHTM cần phát triển dich vụ tiền gửi

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tiết kiệm theo nhiều hướng khác nhau, trong đó chủ yếu là 2 hình thức: phát triển
dịch vụ theo chiều rộng và phát triển dịch vụ theo chiều sâu.
2.1.2.1. Phát triển dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm theo chiều rộng
a. Gia tăng số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng: khách hàng là một trong những tiêu chí quan
trọng nhất khi đánh giá sự phát triển của mỗi ngân hàng. Nó thể hiện ở: khả
năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được
khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Vị
trí, vai trị của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận
hành các hoạt động cung cấp nội dung và khai thác các sản phẩm dịch vụ. Do
vậy, đối với ngân hàng, khách hàng cần được đặt ở vị trí trung tâm trong tồn
bộ hoạt động phát triển của ngân hàng.
Khách hàng của dịch vụ TGTK phần lớn là khách hàng cá nhân và hộ gia

đình. Vì vậy số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng của
NHTM là 1 chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng đó. Khi so sánh
với NHTM khác thì tỷ trọng khách hàng cá nhân của ngân hàng nào càng cao thì
thể hiện dịch vụ TGTK của ngân hàng đó phát triển hơn.
Thị phần khách hàng này còn thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng và nó
đánhgiá chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt để thu hút nhiều khách hàng hơn.
b. Thị phần
Thị phần là tiêu chí quan trọng thứ hai trong đánh giá phát triển của một
ngân hàng thương mại. Đối với thị trường của một loại sản phẩm dịch vụ nào
đó, mỗi ngân hàng đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy
đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình. Để tăng cường sức mạnh
của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, không những ngân hàng phải phát
triển, mở rộng được thị trường mà còn phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so
với các đối thủ cạnh tranh đó.
c. Tăng quy mơ nguồn vốn.
Quy mơ mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp cận với khách hàng càng
rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi. Sự có mặt của các
ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách
hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add