Tiểu luận Cuối khóa Chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TIỂU LUẬN CUỐI KHĨA
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ BỆNH MẠN
TÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA
KHOA, TRUNG TÂM KIỂM SỐT BỆNH TẬT TỈNH BẮC
NINH NĂM 2019

Chương trình bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp
Bác sĩ hạng II

BẮC NINH, 2019


MỤC LỤC
PHẦN I....................................................................................................................................1
ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................................1
PHẦN II. NỘI DUNG..............................................................................................................3
2.1. Một số khái niệm.............................................................................................................3
2.1.1. Bệnh mạn tính..............................................................................................................3
2.1.2. Sự hài lịng...................................................................................................................3
2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế...............................................................................................4
2.2. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ y tế.............................................................................................................................6
2.2.1. Những nghiên cứu trên thế giới..................................................................................6
2.2.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam...................................................................................7
2.3. Một số thơng tin về Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh..................................9
2.3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh..............................9
2.3.2. Giới thiệu về Phòng khám Đa khoa............................................................................9

2.4. Thu thập số liệu và phân tích kết quả...........................................................................11
PHẦN III................................................................................................................................14
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ............................................................................................14
3.1. Kết luận.........................................................................................................................14
3.2. Khuyến nghị..................................................................................................................14
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................16


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ Y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế


1

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì
nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) của người dân ngày càng tăng, địi hỏi ngành y
tế phải khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Chăm sóc y tế
là chăm sóc người bệnh một cách tồn diện về thể chất và tinh thần. Việc đảm bảo
cung ứng dịch vụ y tế với chất lượng cao, mang lại sự hài lòng cho người bệnh là
nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế.
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đo lường chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) của cơ sở y tế (CSYT). Vì vậy, để đem lại sự
hài lịng đối với người khám chữa bệnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, lấy
người bệnh làm trung tâm, tạo sự tin tưởng, thân thiện giữa người bệnh và thầy
thuốc đem lại hiệu quả cao trong công tác CSSK. Theo nghiên cứu tại Pháp vào
năm 2000 cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một
khía cạnh quan trọng của chất lượng CSSK [16]. Một nghiên cứu khác tại Scotland

năm 2002 cho thấy, gần 90% người bệnh hài lòng với thời gian điều trị tại bệnh
viện, những câu hỏi chi tiết về quan điểm, sự hài lịng của bệnh nhân rất hữu ích cho
sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhau trong bệnh viện [15].
Tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người
bệnh như nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng tại bệnh viện đa khoa (BVĐK) Trà Vinh
[2], Đặng Đức Nhu tại Phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung Tâm Y tế Quận
Từ Liêm thành phố Hà Nội [3], Nguyễn Thị Hồng Thu tại Bệnh viện Tim Hà Nội
[5] … Tuy nhiên việc đánh giá sự hài lịng của người bệnh là vơ cùng cần thiết đây
cũng là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cơ sở y tế.
Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh được thành lập ngày 20/11/2017
theo quyết định số 566/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh [6]. Trung
tâm là một trong số ít Trung tâm Kiểm soát bệnh tật/Trung tâm y tế dự phịng trên
cả nước có thành lập phịng khám đa khoa. Phòng khám đa khoa của Trung tâm chủ
yếu khám và điều trị ngoại trú các bệnh mạn tính như viêm gan B, bệnh lý tuyến


2

giáp, đái tháo đường, tăng huyết áp, phổi tắc nghẽn mãn tính. Năm 2018, phịng
khám đa khoa đã khám cho 56.326 bệnh nhân trong đó số lượt khám bệnh mạn tính
40.084 lượt chiếm 71,2%. Trong q I/2019, phịng khám đã khám cho 12.512 bệnh
nhân trong đó số lượt khám bệnh mạn tính là 11.117 lượt chiếm 88,9%.
Với nhận thức chất lượng khám, chữa bệnh không chỉ thể hiện ở kết quả
khám, phương pháp điều trị, can thiệp mà còn hướng đến sự thuận tiện, sự thỏa mãn
và đáp ứng các nhu cầu CSSK cả về thể chất và tinh thần của người bệnh. Vì vậy,
sự hài lịng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế cần được đánh giá thường
xuyên để tìm các giải pháp thay đổi nhằm đạt được mục tiêu này. Xuất phát từ lý do
trên tơi chọn vấn đề: “Sự hài lịng của người bệnh điều trị bệnh mạn tính về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm sốt bệnh
tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019” để tìm hiểu và làm tiểu luận cuối khóa lớp Bồi dưỡng

theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ chính (hạng II) với mục tiêu:
1. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị bệnh mạn tính về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật
tỉnh Bắc Ninh năm 2019.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị
bệnh mạn tính về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa,
Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019.


3

PHẦN II. NỘI DUNG
2.1. Một số khái niệm
2.1.1. Bệnh mạn tính
Bệnh mạn tính là bệnh tiến triển dần dần và kéo dài, thời gian bệnh từ 3
tháng trở lên. Bệnh mạn tính thường gặp bao gồm những bệnh khơng truyền
nhiễm như bệnh đái tháo đường, tăng huyết áp, viêm khớp, hen phế quả, ung thư,
viêm gan, HIV/AIDS [7].
2.1.2. Sự hài lòng
- Khái niệm:
Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó,
những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lịng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [11].
Trong phạm vi nghiên cứu này, “Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự
khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo đó, sự hài lịng là
sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế
khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp

ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ
vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt
quá mong đợi.
- Đo lường sự hài lòng:
Sự hài lịng của người bệnh là tài sản vơ hình của đơn vị y tế, sự hài lòng của
người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của đơn vị y tế. Việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định xem khách hàng đón nhận tích
cực dịch vụ cụ thể, biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ.


4

Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được BYT ban hành
tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 [1], đồng thời căn cứ nhiệm vụ
của Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, trong
nghiên cứu này, sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên 05 tiêu chí:
+ Khả năng tiếp cận
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT)
+ Kết quả cung cấp dịch vụ
2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
- Khái niệm:
Theo Van Campen (1995), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
y tế có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Cả 2 khái niệm sẽ là như nhau nếu đặt
trong bối cảnh hệ thống CSSK. Nói cách khác, bệnh nhân hài lịng với dịch vụ y tế
thì đồng nghĩa chất lượng dịch vụ y tế đạt chất lượng tốt. Nhìn chung, có 5 quan
điểm về chất lượng dịch vụ y tế dựa theo: (1) của bệnh nhân, (2) của bác sĩ, (3) của
các viện CSSK, (4) của các công ty bảo hiểm y tế (BHYT), (5) của chính phủ [17].

Cũng theo Grondahl (2012), chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm của
bệnh nhân được định nghĩa là “Một tập hợp những sự kỳ vọng của cá nhân liên
quan đến các khía cạnh dịch vụ y tế mà được bệnh nhân coi là quan trọng”. Ngồi
ra chất lượng chăm sóc từ dựa trên quan điểm của bệnh nhân thường được đưa vào
đánh giá tương tự như sự hài lòng của bệnh nhân. Hai khái niệm này được sử dụng
thay thế cho nhau trong nghiên cứu khoa học [13]. Từ các quan điểm này, các cuộc
khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một biện pháp quan trọng để đánh
giá chất lượng chăm sóc của một tổ chức y tế nào đó nói riêng và hệ thống CSSK
nói chung.
Có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT nhưng đều thống nhất về những
nội dung sau:


5

+ Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn
đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An tồn khơng gây biến chứng.
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác.
- Đánh giá chất lượng DVYT
Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các CSYT và ngày càng có
vai trị then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở cải cách dịch vụ là “chất lượng
DVYT”. Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm
vụ quan trọng của các CSYT nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung. Vì
vậy, đo lường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các CSYT trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Đánh giá chất lượng DVYT phức tạp, bởi vì chất lượng DVYT khơng chỉ
phụ thuộc vào dịch vụ CSSK mà cịn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản

thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đốn của thầy
thuốc và điều kiện chăm sóc.
Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá
chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy
(Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence);
(4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thơng tin (Communication); (7)
Tín nhiệm (Credibility); (8) An tồn (Security); (9) Hết lịng vì khách hàng
(Understanding the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles) [8]. Mơ
hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình
mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Các phương
tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông [9]. Mô hình này thuận lợi
cho việc đánh giá và phân tích hơn so với mơ hình cũ.


6

Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:
+ Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản
phẩm hữu hình.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của
khách hàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng
mong đợi đó.
+ Những đánh giá của chất lượng khơng chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó cịn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ.
Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Năm 1991, Parasuraman
nhận định rằng “để biết được dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và

thấu hiểu những mong đợi của họ. Do đó, việc phát triển một hệ thống xác định
những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó, ta mới có thể xây dựng
được chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả” [8].
2.2. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế
2.2.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng
DVYT đã được tiến hành.
Nghiên cứu nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú tìm hiểu về
khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến hành tại các bệnh viện
thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng DVYT thơng qua sự hài lịng của
61.277 người bệnh. Tác giả đã phân tích những yếu điểm và hạn chế của các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thơng qua sự đo lường sự hài lịng của
người bệnh. Từ đó, tổng hợp và đưa ra mơ hình và đánh giá có tính giá trị và độ tin
cậy cao nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú [18].
Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu về tính cách có phải là nhân
tố quyết định sự hài lịng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện cho
thấy sự hài lòng của người bệnh liên quan đến tính cách gồm các yếu tố hướng


7

ngoại (extraversion), hòa đồng (agreeableness), chu đáo (constientiousness), sự ổn
định tình cảm (emotional stability), tính tự lập (autonomy) [14].
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 BVĐK Quân y tại Iran năm
2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330
người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú. Kết quả cho thấy: 96% người bệnh
hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh khoa và hơn 98% người bệnh hài lịng với
dịch vụ chăm sóc nội trú. Với các dịch vụ tại các Khoa, Phòng, tỷ lệ hài lòng về các
nội dung: số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết

bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%. Tỷ
lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ; sự phục vụ của
điều dưỡng hàng ngày; hành vi của điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng; điều kiện
phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh tốn chi phí KCB lần lượt là
94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [10].
Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sử dụng bộ
câu hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110 người bệnh nội trú và 96 người bệnh
ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị Hệ thống Sức khỏe Bồ Đào Nha cho kết quả: Với
cả người bệnh nội trú và ngoại trú, chất lượng khách quan của mơi trường tại CSYT
có ảnh hưởng đến chất lượng DVYT. Với nhóm người bệnh nội trú, có mối liên hệ
tích cực và đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng xã hội và sự hài lòng. Trong khi
với nhóm người bệnh ngoại trú, có sự liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất
lượng của môi trường thể chất với sự hài lòng [12].
2.2.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với
DVYT ngày càng được quan tâm. Tỷ lệ hài lòng rất khác nhau giữa các nghiên cứu
gần đây và nhìn chung người bệnh đã hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ, nhưng
chưa hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT.
Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh tại các BVĐK trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 người bệnh từ 18 tuổi trở lên.
Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài


8

lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh nội trú chưa hài lịng về DVYT
tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú rất cao.
Trong khi đó, đối với người bệnh ngoại trú, điểm trung bình của các BVĐK trong
tỉnh được người bệnh ngoại trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm điểm hài
lòng tối đa là 5). Tỷ lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1%. Nhìn

chung, mức độ hài lịng ở người bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình, tỷ lệ hài
lịng cịn thấp ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo,
cảm thông [2].
Nghiên cứu của Đặng Đức Nhu và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh
đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận
Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 trên 277 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng
chung cao 91,7%, đa số người bệnh hài lòng với thái độ nhân viên, giao tiếp với bác
sĩ, cơ sở vật chất (tỷ lệ hài lòng đều >81%), sự hài lòng về thủ tục KCB đạt thấp
nhất với 71,5% [3].
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 của tác giả Nguyễn Thị Hồng
Thu và cộng sự trên 300 người bệnh cho thấy: tỷ lệ 95,0% người bệnh hài lòng với
chất lượng tổng thể của các dịch vụ tại bệnh viện, về hiệu quả của các dịch vụ
95,3%, an ninh trật tự 93,7%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ siêu âm
61,0%; chờ đọc kết quả 60%, chờ đọc điện tim 71,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua
thuốc dịch vụ 75,6%, về tinh thần thái độ của nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%;
của bác sĩ khi khám, tư vấn giải thích cho người bệnh 92,0%. Phân tích hồi quy
tuyến tính cho biết số lần đến khám có mối tương quan thuận với mức độ hài lịng
về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ [5].
Tác giả Nguyễn Duy Luật và cộng sự, năm 2016 đã nghiên cứu sự hài lòng
của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh 124 Cận lâm sàng,
BVĐK Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ. Kết quả cho thấy có 89,5% người bệnh hài lòng
chung về khoa khám bệnh – cận lâm sàng. Người bệnh hài lòng nhất về sự thuận
tiện khi khám bệnh với 90,5%; 70,5% hài lịng với chi phí khám bệnh. Thời gian
khám chữa bệnh là yếu tố người bệnh hài lòng thấp nhất với 36,9%. Tỷ lệ người


9

bệnh hồn tồn hài lịng với 5 yếu tố là 17,2%. Có mối liên quan giữa trình độ học

vấn, điều kiện kinh tế, hình thức chi trả, nghề nghiệp, giới, số lần khám bệnh đối
với 5 yếu tố của sự hài lịng: sự thuận tiện, chi phí, thời gian khám, thái độ NVYT,
cơ sở vật chất [4].
2.3. Một số thông tin về Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh
2.3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh.
Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh được thành lập ngày 20/10/2017
trên cơ sở hợp nhất nguyên trạng về tổ chức bộ máy, biên chế, cơng chức (nếu có),
viên chức, người lao động, tài chính, tài sản, số liệu, tài liệu, hồ sơ, chương trình, dự
án (nếu có) và các vấn đề khác có liên quan của 04 Trung tâm, gồm: Trung tâm Y tế
dự phịng tỉnh; Trung tâm Chăm sóc sức khoẻ sinh sản; Trung tâm Phịng chống
HIV/AIDS; Trung tâm Truyền thơng giáo dục sức khoẻ và bộ phận bảo vệ sức khoẻ
lao động môi trường thuộc Trung tâm bảo vệ sức khoẻ lao động môi trường và giám
định y khoa hiện nay [6].
Trung tâm có chức năng tham mưu và tổ chức thực hiện các hoạt động
chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ (gọi tắt là các hoạt động chun mơn) về phịng,
chống dịch, bệnh truyền nhiễm; bệnh khơng lây nhiễm; phịng, chống tác động của
các yếu tố nguy cơ ảnh hưởng tới sức khỏe; quản lý sức khỏe cộng đồng; khám phát
hiện, điều trị dự phòng và các dịch vụ y tế khác phù hợp với lĩnh vực chuyên môn
trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật [6].
2.3.2. Giới thiệu về Phòng khám Đa khoa
Phòng khám đa khoa được thành lập từ ngày 01/08/2012 trên cơ sở phòng
khám nội tiết, thuộc khoa sốt rét - nội tiết, Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Bắc Ninh.
Phòng khám đa khoa hoạt động kể từ đó, đến nay là thuộc Trung tâm Kiểm sốt
bệnh tật tỉnh Bắc Ninh.
Phịng khám Đa khoa hiện nay gồm 14 cán bộ, trong đó có 11 bác sỹ, 2 điều
dưỡng, 1 y sỹ. Ngồi ra cịn có các NVYT của các khoa, phòng khác được điều
động tăng cường tham gia phục vụ cơng tác KCB tại Phịng khám.


10

Chức năng, nhiệm vụ chính của Phịng khám đa khoa là thực hiện khám sàng
lọc, phát hiện bệnh và điều trị dự phòng theo quy định; tư vấn dự phòng điều trị
bệnh; sơ cứu, cấp cứu, chuyển tuyến và thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật chuyên
môn; khám sức khỏe định kỳ, cấp giấy chứng nhận sức khỏe theo quy định của cấp
có thẩm quyền và quy định của pháp luật; ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm xã hội
để tổ chức thực hiện các dịch vụ y tế phù hợp với lĩnh vực chuyên môn theo quy
định của pháp luật.
Phòng khám đa khoa của Trung tâm chủ yếu khám và điều trị ngoại trú các
bệnh mạn tính. Năm 2018, phòng khám đa khoa đã khám cho 56.326 bệnh nhân
trong đó số lượt khám bệnh mạn tính (gồm viêm gan B, bệnh lý tuyến giáp, đái tháo
đường, tăng huyết áp và phổi tắc nghẽn mãn tính...) là 40.084 lượt chiếm 71,2%.
Trong quý I/2019, phòng khám đã khám cho 12.512 bệnh nhân trong đó số lượt
khám bệnh mạn tính là 11.117 lượt chiếm 88,9%.
Quy trình khám chữa bệnh tại Phịng khám Đa khoa - Trung tâm Kiểm soát
bệnh tật tỉnh Bắc Ninh (áp dụng đối với người khám bệnh có thẻ BHYT)
Bước 1: Tiếp đón tại phịng 107.
1. Trình thẻ BHYT + Chứng minh thư nhân dân – Giấy tờ tùy thân có ảnh/thẻ
học sinh.
2. Giấy chuyển viện (nếu có)
3. Lấy số thứ tự.
4. Nhập thông tin vào máy - Phân phòng khám (theo các chuyên khoa).
Bước 2: Tại các phòng khám.
1. Đợi khám theo số thứ tự.
2. Khi đến lượt khám: Bác sĩ khám bệnh, tư vấn và ra chỉ định cận lâm sàng.
3. Người bệnh nhận y lệnh/chỉ định từ Bác sỹ và thực hiện các bước tiếp theo.
Bước 3: Tại các phòng làm cận lâm sàng.
1. Thực hiện các chỉ định theo y lệnh của Bác sĩ: Lấy máu xét nghiệm, thăm dò
chức năng, X-quang…
2. Khi thực hiện xong các chỉ định cận lâm sàng quay về phòng khám ban đầu.

3. Ngồi chờ Bác sỹ gọi vào thông báo kết quả.


11

Bước 4: Tại phòng khám bệnh (khi người bệnh đã có đầy đủ kết quả cận lâm
sàng)
1. Bác sỹ ra y lệnh điều trị.
2. Người bệnh nhận đơn thuốc.
Bước 5: Đến phòng số 117
1. Xếp sổ và kết quả khám.
2. Nhận chứng từ thanh tốn viện phí.
3. Nộp tiền viện phí.
4. Nhận lại sổ, thẻ BHYT, Chứng minh thư nhân dân, thẻ học sinh hoặc giấy tờ
tùy thân.
Bước 6: Đến phịng số 116:
1. Nhận thuốc cấp BHYT.
1

2

3

4

5

6

Tiếp

đón tại
phịng
107

Tại
các
phịng
khám

Tại các
phịng
làm cận
lâm
sàng

Tại
phịng
khám
bệnh

Đến
phịng
số 117

Đến
phịng
số 116

Hình 1. Quy trình khám chữa bệnh tại Phịng khám đa khoa
2.4. Thu thập số liệu và phân tích kết quả

- Phỏng vấn trực tiếp 154 người bệnh (theo bộ câu hỏi thiết kế trước). Điều
tra viên đứng tại quầy thuốc của trung tâm, mời người bệnh đã hoàn tất quá trình
khám, tức là đã lĩnh thuốc bảo hiểm hoặc mua thuốc tham gia vào nghiên cứu.
- Nhập liệu: Sử dụng phần mềm Epidata để nhập liệu, số liệu được nhập lại
ngẫu nhiên 5-10% phiếu để đảm bảo tính chính xác khi nhập liệu, số liệu dưới định
dạng Epidata sẽ được chuyển sang Stata 12 để phân tích.
- Phương pháp phân tích số liệu
+ Sử dụng phần mềm Stata 12 để phân tích số liệu.


12

+ Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả để mơ tả sự hài lịng của
người bệnh. Các mối liên quan giữa hai biến được đo lường thông qua kiểm định
khi bình phương (χ2) với mức ý nghĩa α=0,05.
- Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh điều trị bệnh mạn tính về chất
lượng dịch vụ KCB cụ thể như sau: Tỷ lệ hài lòng chung là 85,7%.
- Sự hài lòng của người bệnh trong 5 yếu tố đánh giá:
+ Khả năng tiếp cận có tỷ lệ hài lịng cao nhất: 86,4%
+ Sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 74,7%;
+ Kết quả cung cấp dịch vụ: 60,4%
+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 59,7%
+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lịng thấp
nhất là: 11%.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị bệnh mạn
tính tại Phịng khám đa khoa thuộc Trung tâm:
+ Nghề nghiệp: đa số người bệnh có nghề nghiệp là nơng dân có tỷ lệ hài
lịng với các yếu tố cao hơn so với các nhề nghiệp khác, tỷ lệ hài lịng ở những
người có thu nhập dưới 3 triệu đồng cũng cao hơn những người có thu nhập cao
hơn, tuy nhiên chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p>0,05).

+ Về sử dụng thẻ bảo hiểm y tế: tỷ lệ người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế có tỷ
lệ hài lịng về khả năng tiếp cận, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị, về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh, về thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế đều cao hơn những người bệnh khơng có thẻ bảo
hiểm y tế. Tuy nhiên tỷ lệ người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế hài lòng về kết quả cung
cấp dịch vụ lại thấp hơn những người khơng có thẻ bảo hiểm y tế. Điều này có thể
được giải thích rằng những người có thẻ bảo hiểm y tế thường là những người mắc
các bệnh mạn tính và đã từng đi khám, chữa bệnh ở nhiều nơi và có xu hướng muốn
khám chữa bệnh tại các tuyến cao hơn (trung ương) nên mức độ tin tưởng về kết
quả cung cấp dịch vụ của họ thấp hơn. Những bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y
tế trước khi đi khám bệnh thì họ có nhiều sự lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh hơn và
họ cũng sẽ chọn những cơ sở họ cho là tin tưởng hơn.


13

Căn cứ kết quả này thì sự hài lịng của người bệnh không phụ thuộc vào
những yếu tố cá nhân khó thay đổi như đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm kinh tế xã hội của người bệnh. Như vậy để có được sự hài lịng của người bệnh với DVYT
thì cần cải thiện những yếu tố thuộc về DVYT (khả năng tiếp cận; sự minh bạch
thông tin, thủ tục; cơ sở vật chất phương tiện phục vụ; thái độ ứng xử và năng lực
chuyên môn của NVYT; kết quả cung cấp dịch vụ…)


14

PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
3.1. Kết luận
Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng của dịch vụ KCB, đây là
yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của các CSYT. Chỉ số hài lòng của

người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các CSYT với những mong đợi của người
bệnh về các DVYT. Biết được sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp cho các CSYT
cải tiến chất lượng phục vụ, chất lượng chun mơn nhằm nục đích thực hiện tốt
nhiệm vụ chính trị của ngành cũng như sẽ thu hút được nhiều người bệnh nhất là
trong cơ chế tự chủ hiện nay.
Đối với Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, tỷ lệ người bệnh hài
lòng chung tương đối cao, về cơ bản đáp ứng được nhu cầu KCB của người dân
trong tỉnh. Tuy nhiên vẫn còn một số điểm người bệnh cảm thấy khơng hài lịng
hoặc mức độ hài lòng chưa cao đòi hỏi Phòng khám đa khoa nói riêng, Trung tâm
Kiểm sốt bệnh tật nói chung phải nỗ lực phấn đấu và thay đổi, có những giải pháp
nhằm cải tiến chất lượng để đáp ứng với sự hài lòng của người bệnh.
3.2. Khuyến nghị
Cần đẩy mạnh truyền thơng, quảng bá hình ảnh của Trung tâm hơn nữa đặc
biệt trên các phương tiện thông tin đại chúng để nhiều người biết đến và cũng cần
hoàn thiện dịch vụ đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang tin điện tử của Trung
tâm để tạo sự thuận tiện nhất cho người bệnh, và giảm thiểu thời gian chờ đợi điều
này cũng góp phần vào cải thiện sự hài lịng của người bệnh.
Trung tâm cần bố trí các sơ đồ biển báo, chỉ dẫn đường khơng chỉ đến các
khoa phịng trong trung tâm mà cịn cần bố trí cả những biển chỉ dẫn ngoài những
tuyến đường của thành phố để người dân tìm đến Trung tâm một cách dễ dàng hơn.
Trung tâm cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người
bệnh đảm bảo cho người bệnh được thoải mái trong thời gian thực hiện khám chữa
bệnh tại Trung tâm, đặc biệt là điều kiện nhà vệ sinh tại Trung tâm.


15

Để đạt được sự hài lòng cao của người bệnh về việc giao tiếp, tương tác với
nhân viên y tế. Trung tâm cần tổ chức học tập giao tiếp xử cho toàn thể cán bộ viên
chức của Trung tâm đặc biệt là đội ngũ hộ lý, bảo vệ, kế toán…

Cần tăng cường cán bộ cho cơng tác tiếp đón người bệnh cũng như cán bộ
thực hiện các xét nghiệm, chiếu chụp để giảm thiều thời gian chờ đợi của người
bệnh.
Cần tiếp tục các nghiên cứu can thiệp và/hoặc theo dõi dọc về sự hài lòng
qua các năm để so sánh sự cải thiện theo thời gian, từ đó làm cơ sở cho các cải thiện
liên tục.


16

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Y tế (2016), quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về việc ban
hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam.
2. Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp và Châu Lê Phương (2012), "Nghiên
cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà
Vinh", Sở Y tế Trà Vinh 2012, tr. 1-9.
3. Đặng Đức Nhu, Nguyễn Văn Phi, Đinh Thị Thanh, Lê Thị Thanh Tuyết
(2015), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại phòng
khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà
Nội”, Tạp chí y học dự phòng, Tập XXV (4), tr. 104-110.
4. Nguyễn Duy Luật, Bùi Trọng Quỳnh, Hoàng Văn Cường, Nguyễn Thị Thu
Hà (2018), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại
Khoa Khám bệnh 124 Cận lâm sàng, Bệnh viện Đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú
Thọ năm 2016”, Tạp chí y học dự phịng, Tập 28 (2), tr. 124-131.
5. Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt, Nguyễn Thị
Huyền Trang (2017), “Sự hài lịng của người bệnh ngoại trú về chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016”, Tạp chí y học
dự phịng, Tập 27 (2), tr. 134-139.
6. Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (2017), Quyết định số 566/QĐ-UBND

ngày 20/10/2017 về việc “Thành lập Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc
Ninh”.
7. Wikipedia (2019), Bệnh mạn tính, truy cập ngày 17/02/2019, tại trang
web />%C3%ADnh
Tài liệu tiếng Anh
8. A Parasuraman, V.A Zeithml và L.L Berry (1991), "Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, 67, pg. 420450.


17

9. A. Parasuraman, V.A Zeithml và L.L Berry (1988), "SERVQUAL: A
Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service
Quality", Journal of Retailing, 64(1).
10. Ahmad Ameryoun, Gholamhossein Pourtaghi và Emad Yahaghi (2013),
"Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals",
Iranian Red Crescent Medical Journal, 15(9), pg. 843-847.
11. Brown S.W và Bond E.U (1995), "The internal/external framework and
service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing
Management, pg. 25- 39.
12. Claudia Campos Andrade, Maria Luisa Lima và cộng sự (2013),
"Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived
quality of physical and social enviroment", Health and place, 21(2013), pg.
122-132.
13. Grondahl V.A. (2012), "Exploring patient satisfaction predictions in
relation to a theoretical model", International Journal far Quality in Health
Care, 26(1), pg. 5-5.
14. Hendriks A.A.J., Smets E.M.A. và Vrielink M.R. (2006), ""Is personality
a determinant of patient satisfaction with hospital care?"", International
Journal far Quality in Health Care, 18(2), pg. 152- 158.

15. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N và Chandola T, “Patients’
experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study
of specific aspects of care, 2002”, Qual Saf Health Care 2002; 11(4), pg. 335339.
16. Salomon L, Gasquet I, Mesbh M và Ravaud P, Construction of a scale
measuring inpatients’s opinion on quality of care, 1999. Int J Qual Heath
Care 2000; 11(6), pg. 507-516.
17. Van Campen C. (1995), "Quality of Care and Patient Satisfaction: A
Review of Measuring Intruments", Medical Care Research and Review,
52(1), pg. 109-133.


18

18. Ward K.F., Rolland E. và Patterson R.A (2005), "Improving outpatient
health care quality: understading the quality dimensions", Health Care
Managemet Review, 30(4), pg. 361- 371.