Kỷ năng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên tham vấn tâm lý

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Chủ đề:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NHÂN VIÊN
TƯ VẤN TÂM LÝ

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ CHẤM THI
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................


.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

CBCT1
Nội dung

CBCT2
Trang

I. Mở đầu.............................................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................
1.1 Các khái niệm liên quan..............................................................................................
1.1.1 Giao tiếp.................................................................................................................
1.1.2 Điện thoại ..............................................................................................................
1.1.3 Nhân viên tư vấn tâm lý........................................................................................
1.1.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên tư vấn tâm lý..........................
1.2 Đặc diểm, vai trò của giao tiếp qua điện thoại...........................................................
1.2.1. Đặc điểm ...............................................................................................................


1.2.2. Vai trị ...................................................................................................................
1.3 Những lưu ý trong quy trình giao tiếp qua điện thoại của nhân viên tư vấn tâm lý
.............................................................................................................................................
1.3.1 Khi nhân viên tư vấn tâm lý là người gọi............................................................
1.3.2 Khi nhân viên tư vấn tâm lý là người nghe.........................................................
1.4 Các loại kỹ năng nhân viên tâm lý cần có khi giao tiếp qua điện thoại ...................
1.4.1. Kỹ năng lắng nghe tích cực ................................................................................
1.4.2. Kỹ năng nói...........................................................................................................
1.4.3. Kỹ năng phản hồi.................................................................................................
1.4.4. Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh.........................................................................
1.4.5. Kỹ năng thấu hiểu................................................................................................
1.5. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại của nhân viên tâm lý.......................
CHƯƠNG 2: NGUYÊN CỨU TÌNH HUỐNG CỤ THỂ VỀ KỶ NĂNG GIAO TIẾP

QUA ĐIỆN THOẠI TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP......................................
2.1 Diễn giải tình huống ....................................................................................................
2.2 Phân tích tình huống....................................................................................................
2.2.1 Yếu tố tạo nên thành cơng của tình huống..........................................................
2.2.2 Ngun nhân gây ra gián đoạn hoặc khơng hiệu quả trong tình huống...........
2.3 Ý nghĩa và bài học kinh nghiệm từ tình huống..........................................................
PHẦN KẾT LUẬN.............................................................................................................
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................


PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời đại cuả chúng ta, khi con người phải đối mặt với nhiều biến động về môi
trường, khí hậu, dịnh bệnh, kinh tế, chính trị, chiến tranh… những khủng hoảng này làm
cho tâm lý mọi người bất ổn hơn, suy sụp hơn, chúng cảnh báo về tình trạng khẩn cấp
khơng chỉ về y tế mà cịn về tâm lý, gây ra nhiều rối loạn chỉ có thể được điều trị bởi các
chuyên gia sức khỏe tâm thần. Nhân viên tư vấn tâm lý giữ vai trò trong nhóm chịu trách
nhiệm bình thường hóa cuộc sống trong các tình huống khó khăn, vì lý do này mà sự hiện
diện của các chuyên gia sức khỏe tâm thần có trình độ là rất cần thiết khi giải quyết các
hiện tượng này. Vừa qua cả thế giới đã phải gánh chịu cơn khủng hoảng từ dịch covid gây
ra, đem lại nhiều mất mát cho cả các cá nhân và toàn xã hội. Trong cơn khủng hoảng, khi
mọi người phải cách ly, thiếu đi các hoạt động giao tiếp, trao đổi, thiếu cả thực phẩm,
thuốc thang… Tâm lý của mọi người bắt đầu ngày càng bất ổn, căng thẳng, mệt mõi... thì
các kênh tư vấn, nói chuyện online, trao đổi vấn đề qua điện thoại bắt đầu được quan tâm
rất nhiều. Khi đó yêu cầu nắm rõ các kỷ năng giao tiếp qua điện thoại của các nhân viên tư
vấn tâm lý là rất quan trọng.
Khi tư vấn qua điện thoại các nhà tham vấn sẽ thiếu đi sự hổ trợ của các kênh thị giác, khi
không thể quan sát cử chỉ, hành vi của thân chủ trực tiếp thì đồi hỏi nhà tham vấn phải
nắm vững được các nguyên tắt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại để không bỏ soát
các diễn biến tâm lý của thân chủ qua cuộc gọi. Tuy nhiên không phải cuộc giao tiếp nào

cũng diễn ra thành công và hiệu quả. Đối với nhân viên tư vấn tâm lý hoạt động giao tiếp
là vô cùng quan trọng, bất kỳ một cuộc giao tiếp không thành cơng nào cũng có thể ảnh
hưởng lớn đến uy tín, trình độ nghề nghiệp, các mối quan hệ xã hội và quan trọng hơn là
với thân chủ- đối tác giao tiếp. Vì vậy để cung cấp nhu cầu giao tiếp cũng như có cách
giao tiếp qua điện thoại hiệu quả thì việc trao dồi kỷ năng giao tiếp đặc biệt là giao tiếp
qua điện thoại là vô cùng cần thiết đối với một nhân viên tư vấn tâm lý.
Từ những lý do trên em chọn đề tài “Kỷ năng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên tư vấn
tâm lý trong hoạt động nghề nghiệp ” Làm đề tài tiểu luận kết thúc học phần kỷ năng giao
tiếp.

4


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Các khái niệm liên quan
1.1.1 Giao tiếp
Những nét chung và cơ bản của giao tiếp:
Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người bị
quy định bởi xã hội.
Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi, chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình cảm bằng các
phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ.
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, cảm
xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau thông qua ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ.
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy có thể nghiên cứu giao tiếp
như là quá trình tác động qua lại của các cá thể cũng như q trình thơng tin , thái độ của
người đối với người, quá trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và như là quá trình gây cảm xúc
và hiểu biết lẫn nhau.

1.1.2 Điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi
khơng gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng tiếp
cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết… Điện thoại đang tham gia tất cả
mọi công việc của con người từ thu thập, xử lý thông tin, trao đổi thông tin, kiểm tra, lưu
trữ dữ liệu...Sự tiện lợi của phương tiện giao tiếp này không ai có thể phủ nhận, trong
nhiều trường hợp điện thoại là phương tiện không thể thay thế.
Tầm quan trọng của điện thoại được nhiều người thừa nhận. Vì vậy, việc sử dụng
điện thoại có hiệu quả và có văn hóa là một đòi hỏi thiết thực ngày nay.

5


1.1.3 Nhân viên tư vấn tâm lý
Hiện nay, người ta định nghĩa Tâm lý học như một khoa học nhân văn có mục đích
diễn giải các hành vi và ứng xử của con người trên cơ sở tâm trí bình thường hoặc bệnh lý.
Nói cách khác, mục tiêu nghiên cứu của Tâm lý học là sự phối hợp của tư tưởng, cảm xúc
và hành động ở con người.
Tâm lý học vừa được nghiên cứu một cách khoa học lẫn phi khoa học. Tâm lý học
chủ đạo ngày nay đa phần đặt nền tảng trên thuyết thực chứng, thông qua những phân tích
định lượng và sử dụng những phương pháp khoa học để thử và bác bỏ những giả thuyết.
Tâm lý học có khuynh hướng chiết trung, sử dụng và tiếp thu kiến thức thu thập được từ
nhiều ngành khoa học khác để hiểu và lý giải hành vi của con người.
Bất kỳ ai đang cố gắng cảm thông với một người khác gặp đau khổ hoặc cổ trấn an
một đứa trẻ đang hoảng sợ, thì cũng có thể xem người đó đang cố gắng vận dụng các
phương thức tương tác về mặt tâm lí để giữ trạng thái thăng bằng về mặt cảm xúc ở người
khác. Những cách làm này chủ yếu được dựa trên kinh nghiệm cuộc sống cá nhân và lòng
quan tâm muốn giúp đỡ người khác vượt qua khó khăn của cuộc sống.
Nhân viên tâm lý là những người hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực tâm lý học,
có trình độ chun mơn, được đào tạo chun ngành một cách bài bản và những kỹ năng

cần thiết liên quan đến lĩnh vực tâm lí.
1.1.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên tư vấn tâm lý
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng sử dụng điện thoại làm phương tiện
giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác nhằm đạt
được mục đích đã đề ra. Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp, khơng
chính thức, phương tiện giao tiếp chủ yếu là ngơn ngữ nói và thường là giao tiếp song đôi.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên tâm lý là cách ứng xử của nhân viên
tâm lý với thân chủ, đồng nghiệp hay một đối tượng nào đó thơng qua phương tiện điện
thoại nhằm giải quyết hay đáp ứng những mục đích khác nhau trong từng hoàn cảnh nhất
định.

6


1.2 Đặc điểm, vai trò của giao tiếp qua điện thoại
1.2.1 Đặc điểm
Là hình thức giao tiếp gián tiếp: khơng phải trực tiếp 2 người gặp mặt đối diện nhau
thì quá trình giao tiếp mới thực hiện được, mà là chủng ta gọi điện trao đổi thông tin ở một
nơi nào đó.
Là phương tiện thơng tin địi hỏi phản ứng, phản hồi ngay lập tức bằng lời nói:
người giao tiếp cần có khả năng ứng biển nhanh. Hình thức này đòi hỏi kỹ năng cao hơn
so với các dạng giao tiếp khác.
Bị giới hạn bởi thời gian và chi phí: trong điều kiện kinh tế thị trường, sử dụng điện
thoại là một dạng dịch vụ phải trả phí. Tuy nhiên, hiện nay cũng có nhiều ứng dụng khắc
phục nhược điểm này, nhưng chúng ta nên có sự đồng ý của 2 bên để tránh hiểu lầm hoặc
mắt thiện cảm.
Hiệu quả của giao tiếp qua điện thoại được quyết định bởi kỹ thuật nói: kỹ thuật nói
địi hỏi sự linh hoạt trong sử dụng ngôn từ, ngữ điệu. Cuộc gọi tốt là khi thông tin truyền
tải rõ ràng, dễ hiểu, giúp gây ấn tượng ban đầu.
1.2.2. Vai trò

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp
nhanh và tiện lợi nhất hiện nay.
Lợi ích lớn nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp là hỗ trợ cho việc
không cần gặp mặt trực tiếp người chúng ta muốn giao tiếp mà thông tin vẫn được chuyền
tải một cách nhanh chóng:
Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan
Tiết kiệm chi phí đi lại, vận chuyển
Truyền đạt thơng tin nhanh chóng kịp thời
1.3. Những lưu ý trong quy trình giao tiếp qua điện thoại của nhân viên tâm lý
1.3.1. Khi nhân viên tâm lý là người gọi điện thoại
Khi là người gọi điện thoại nhân viên tâm lý đang ở thế chủ động về thời gian, nội
dung, .... Tuy nhiên để đạt được hiệu quả tốt nhất nhân viên tâm lí cần lưu ý:
Chuẩn bị gọi điện thoại:
Nhân viên tâm lý cần xác định thông tin của thân chủ như họ tên, nghề nghiệp, độ
tuổi, giới tính... Nhân viên tâm lí cần chuẩn bị nội dung cho cuộc nói chuyện như:tìm hiểu
7


vấn đề của thân chủ, hỏi thăm thân chủ,... với nội dung ngắn gọn, logic tránh làm mất
nhiều thì giờ của đôi bên. Cần chuẩn bị giấy bút để ghi chú lại các nội dung quan trọng.
Chọn thời điểm nói chuyện điện thoại:
Không nên gọi vào giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
Không nên gọi vào giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
Không nên gọi điện thoại vào giờ có phim hay, có đá bóng hay.
Buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30.
Buổi trưa chiều từ 15h00 đến 16h30.
Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện thoại,
tránh để hiểu nhầm về thái độ của bạn đối với người nhận.
Không những thế, việc chuẩn bị cho mình một tâm thế thoải mái sẵn sàng cũng là
điều kiện rất quan trọng của nhân viên tâm lý, điều đó thể hiện sự tự tin, chuyên nghiệp và

thái độ trân trọng thân chủ của nhà tâm lý.
Khi gọi điện thoại:
Nhân viên tâm lý cần chuẩn bị cẩn thận số điện thoại của thân chủ, tránh gọi nhầm.
Khi nghe tín hiệu tút tút dài và ngắt qng thì hãy chờ. Nếu sau 8 hồi chng mà thân chủ
vẫn chưa nghe máy thì hãy gọi lại sau một thời gian.
Khi thân chủ nhấc máy, nhân viên tâm lý cần chủ động giới thiệu và nói rõ người
muốn gặp. Nếu gọi nhầm số cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự.
Khi bắt đầu cuộc trò chuyện nhân viên tâm lý cần có sự giao lưu, hỏi han tình hình
của thân chủ và gia đình thân chủ nhằm tạo sự gần gũi và thân mật đối với thân chủ.
Nhân viên tâm lý khi nói chuyện giọng nói phải nhẹ nhàng, rõ ràng yếu tố giọng nói
đóng vai trò quan trọng khi thực hiện cuộc gọi.
Nhà tâm lý ln giữ nụ cười trên mơi. Những điều đó sẽ được cảm nhận rõ ràng ở
đầu dây bên kia.
Khi kết thúc cuộc gọi:
Khi hết thông tin nhân viên tâm lý cần chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết
thúc cuộc gọi, nhân viên tâm lý cần chuẩn bị cho thân chủ để họ không cảm thấy đột ngột .
Nên cảm ơn thân chủ vì đã trao đổi với mình về những thông tin cần thiết, lên lịch hẹn lại
lần tiếp theo với thân chủ nếu cần điều trị kéo dài. Gác máy nhẹ nhàng đối với máy bàn.

8


1.3.2. Khi nhân viên tâm lý là người nghe
Khi ở vị trí là người nghe (người nhận điện thoại), nhân viên tâm lý sẽ ở thế bị động
hơn. Cần chuẩn bị sẵn tâm thể để đón nhận cuộc gọi từ thân chủ hoặc đồng nghiệp hay
một đối tượng nào đó. Cần nhanh chóng nghe máy ở hồi chng thứ ba.
Chuẩn bị nghe máy:
Nhân viên tâm lý cần chọn nơi thích hợp để nghe máy (ví dụ như trong văn phịng
tâm lý, nơi thống mát, phủ sóng tốt hoặc tránh nhiễu tiếng ồn...). Môi trường để nghe điện
thoại thuận lợi cũng giúp thân chủ hoặc đối tác cảm thấy được tôn trọng từ nhân viên tâm

lý, đồng thời giúp cuộc trò chuyện diễn ra một cách mượt mà và trọn vẹn.
Nên nhấc máy nghe ngay tránh chuông reo quá 3 lần.
Khi nghe máy:
Nên chủ động xưng danh (ví dụ: Xin chào! Tơi là A, nhân viên tâm lý tại văn phịng
B xin nghe ạ), gửi lời chào niềm nở. Nếu người gọi đến nhầm máy thì cần thơng báo cho
họ với thái độ lịch sự và tắt máy.
Gây ấn tượng với thân chủ bằng giọng nói nhẹ nhàng. Đặc biệt trong q trình nghe
máy nhân viên tâm lý cần có thái độ ắng nghe tích cực, đảm bảo duy trì hiệu quả tốt hướng
đến mục đich cuộc trò chuyện.
Nhân viên tâm lý cần chú ý xem thân chủ nói gì, trình bày những mong muốn, nguyện
vọng hay vấn đề gì. Gặp những câu từ khó hiểu cần ghi lại để hỏi rõ thân chủ và tuyệt đối
không ngắt lời của thân chủ.
Trong q trình nghe máy, nếu việc tìm kiếm thơng tin để trả lời thân chủ diễn ra
quá lâu, hoặc kết nối với các bộ phận hỗ trợ thân chủ giải quyết vấn đề nhân viên tâm lý có
thể xin phép dập máy và gọi lại nhanh chóng. Nhân viên tâm lý cần có khả năng thâu tóm
lại câu chuyện, những nội dung chính mà thân chủ trình bày và nhắc lại để thân chủ xác
nhận.
Khi kết thúc cuộc gọi:
Khi thân chủ (người gọi) đã thỏa mãn hoặc đã giải quyết được vấn đề, nhân viên
tâm lý cần chu đáo xác nhận lại xem thân chủ cịn mong muốn gì thêm, nếu khơng thì xin
cảm ơn và nhường quyền kết thúc cuộc gọi cho thân chủ (người gọi). Trong trường hợp
thân chủ gọi đến để đặt lịch hẹn, khi kết thúc nhân viên tâm lý cần nhắc lại thời gian diễn
ra cuộc hẹn, cảm ơn và ghi chép đầy đủ.

9


1.4. Các loại kỹ năng nhân viên tâm lý cần có khi giao tiếp qua điện thoại
1.4.1. Kỹ năng lắng nghe tích cực
Biết thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin: kết hợp tri giác với tư duy, kinh

nghiệm, hành vi để thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin, hiểu bản chất pháp lý của sự
việc, hiểu mong muốn và yêu cầu của thân chủ; đánh giá tính chính xác, tính đầy đủ của
thơng tin, xác định thông tin nào là quan trọng, thông tin nào là hỗ trợ.
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia khơng
nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng
đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những
câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Hãy
chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.
Lắng nghe của người tham vấn sẽ kém hiệu quả khi. Không kiên nhẫn chờ đợi người nói;
thơng tin từ thân chủ đưa ra quá nhiều và gây nhiều cho sự tập trung lắng nghe của người
tham vấn; người tham vẫn đang bận tâm với việc khác vì vậy khơng có khả năng tập trung
lắng nghe; người tham vấn vội vàng rút ra kết luận vì cho rằng mình đã rõ nan đề của thân
chủ hoặc cho rằng những điều đang nghe khơng có giá trị gì; hoặc người tham vấn có thái
độ tiêu cực với thân chủ và vấn đề của họ. Yếu tố ngoại cảnh, như tiếng ồn, nhiệt độ khơng
phù hợp cũng góp phần làm giảm hiệu quả của sự lắng nghe...
1.4.2. Kỹ năng nói
Dù khơng nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của
mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng được nhìn thấy vẫn giúp
giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói
của ban.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.
1.4.3. Kỹ năng phản hồi
Phản hồi trong tham vấn là truyền tải lại những cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của thân
chủ nhằm kiểm tra thông tin và thể hiện sự quan tâm, đồng thời khích lệ thân chủ nhận
thức về cảm xúc, suy nghĩ của bản thân để thay đổi.
Trong tham vấn có 2 hình thức phản hồi: phản hồi nội dung và phản hồi cảm xúc.
Phản hồi nội dung chính là việc tóm tắt câu chuyện của thân chủ, (sau khi lắng nghe kỹ
câu chuyện của thân chủ); dùng ngôn ngữ của nhà tham vấn để tóm gọn lại những gì thân
chủ đã nói với thái độ khơng đánh giá.

10


Thời điểm nên tóm tắt:
Khi có được những thơng tin nhất định và cần làm rõ thơng tin.
Trước đó là những câu hỏi mở, gợi mở, khuyến khích.
Khi thân chủ đưa q nhiều thơng tin, hay thân chủ đã nói quá nhiều.
Phản hồi cảm xúc: nghĩa là nhắc lại cho thân chủ nội dung tình cảm trong ngơn từ
của họ. Sử dụng kỹ năng này sẽ giúp thân chủ xác định cảm xúc của chính họ khi nó được
phản ánh bởi người khác và là cách có hiệu quả nhất để thể hiện sự thơng cảm. Ví dụ
“Anh/ chị có vẻ cơ đơn và sợ khi sống xa gia đình “… Câu nói đó ngầm định với thân chủ
một nội dung, “Tơi thấy rằng tình huống đó đã tạo ra những cảm xúc hay những tình cảm
mạnh mẽ đối với anh/ chị và tôi tôn trọng cảm xúc của anh/ chị”. Phản hồi cảm xúc thể
hiện sự thông cảm của nhà tham vấn, và sẽ khuyến khích thân chủ sẵn lịng chia sẻ.
Nhà tham vấn cũng có thể phản hồi cảm xúc mà khơng nói một cách cơng khai. Ví
dụ, với trường hợp một thân chủ đang kể về gia đình mình với anh/ chị. Anh/ chị có thể
nhận thấy (qua trạng thái khuôn mặt, ngôn ngữ cử chỉ của thân chủ rằng họ đang rất lo
lắng và đưa ra nhận xét “Anh/Chị có vẻ buồn khi nói về gia đình”. Câu nói này mở ra cơ
hội cho thân chủ phản đối hay đồng ý và thể hiện rằng nhà tham vấn quan tâm đến những
gì họ đang cảm nhận.
1.4.4. Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh
Để cải thiện kỹ năng đặt câu hỏi, việc đầu tiên bạn nên tìm hiểu chính là xác định rõ
các dạng câu hỏi thường gặp cũng như tình huống sử dụng sau cho phù hợp. Có 4 dạng
câu hỏi chính gồm:
Câu hỏi đóng:
Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi trực tiếp, đi thường đi thẳng vào vấn đề nhằm mục
đích xác nhận lại thơng tin đã xảy ra. Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi trực tiếp, đi thường đi
thẳng vào vấn đề nhằm mục đích xác nhận lại thơng tin đã xảy ra.
Câu hỏi mở:
Đây là dạng câu hỏi nhằm mục đích gợi ý những câu trả lời chi tiết, thường tập

trung vào kiến thức, hiểu biết, cảm xúc hoặc quan điểm của người trả lời. Câu hỏi mở
thường được dùng khi cần nắm bắt ý kiến, tìm hiểu thêm thơng tin. Dạng câu hỏi này
không cần sử dụng câu trả lời mặc định, khơng giới hạn nội dung đề cập.
Câu hỏi hình nón:
Câu hỏi hình nón thường bắt đầu từ những vấn đề khái quát và dần dần khai thác
sâu hơn vào trọng tâm. Dạng câu hỏi này chủ yếu được sử dụng khi muốn khai thác thông
tin từ người khác hoặc gia tăng sự thu hút trong những tình huống giao tiếp cụ thể.
11


Câu hỏi thăm dò:
Sử dụng câu hỏi thăm dò cũng là một trong những kỹ năng đặt câu hỏi quan trọng
nếu bạn muốn tăng hiệu quả giao tiếp. Thông qua việc đặt câu hỏi thăm dị, bạn có thể tiếp
cận vấn đề theo cách nhẹ nhàng và hiệu quả hơn.
Câu hỏi tu từ:
Đây được xem là dạng câu hỏi đặc biệt nhất bởi vì nó khơng hồn tồn dùng để hỏi
mà dùng để biểu đạt ý kiến, cảm xúc của người nói là chủ yếu. Câu hỏi tu từ được ứng
dụng nhiều trong giao tiếp vì nó giúp tạo khơng khí cởi mở từ đó mọi người thoải mái hơn
khi trò chuyện cùng nhau.
Bên cạnh việc nắm rõ các loại câu hỏi và cách sử dụng phù hợp theo từng tình
huống giao tiếp, bạn cũng nên chú ý những điều sau để cải thiện kỹ năng đặt câu hỏi hiệu
quả hơn:
Xác định mục đích đặt câu hỏi:
Để câu hỏi đặt ra nhận được câu trả lời phù hợp trong quá trình giao tiếp, bạn nên
xác định rõ mục đích đặt câu hỏi để định hướng được thơng tin muốn tìm hiểu. Những câu
hỏi được đặt với nội dung và mục đích rõ ràng sẽ giúp người trả lời nắm bắt nhanh để giải
đáp và cung cấp thông tin. Trước khi đặt câu hỏi, ngồi việc xác định mục đích, bạn cũng
nên cân nhắc và sắp xếp trước các câu hỏi chính, phụ xun suốt cuộc trị chuyện của
mình.
Lựa chọn ngơn từ phù hợp:

Người có kỹ năng đặt câu hỏi tốt sẽ rất cân nhắc trong việc lựa chọn ngôn từ phù
hợp với trình độ, kinh nghiệm của người được hỏi. Tùy theo từng đối tượng, bạn nên lựa
chọn từ ngữ sao cho thể hiện được đầy đủ nội dung cần hỏi, dễ hiểu và khơng gây hiểu
lầm. Ngồi ra, bạn nên hạn chế sử dụng những thuật ngữ chuyên môn nếu người được hỏi
khơng làm việc trong lĩnh vực đó.
Hạn chế đặt câu hỏi đóng:
Ngoại trừ những trường hợp cần xác nhận thông tin, bạn nên hạn chế tối đa việc đặt
ra các câu hỏi đóng khi giao tiếp. Dạng câu hỏi này dễ khiến cuộc trò chuyện kết thúc
nhanh chóng bởi khơng có nhiều nội dung hoặc thơng tin được khai thác, dễ dẫn đến cảm
giác lúng túc, ngại ngùng, đặc biệt là với những người mới gặp.
Học cách lắng nghe:
Để cải thiện kỹ năng đặt câu hỏi, một trong những điều bạn cần chú ý chính là học
cách lắng nghe. Yếu tố này không chỉ thể hiện sự tơn trọng của bạn đối với người được hỏi
mà cịn giúp bạn nắm bắt thông tin và phản ứng của họ tốt hơn. Thơng qua đó, bạn có đủ
12


thời gian để suy nghĩ cũng như phân tích câu trả lời và tiếp tục đưa ra những câu hỏi phù
hợp để dẫn dắt câu chuyện hoặc khai thác thông tin hiệu quả hơn.
1.4.5. kỷ năng thấu hiểu
Thấu hiểu (hay còn gọi là thấu cảm) là trải nghiệm điều mà thân chủ đang trải
nghiệm, hiểu được những tình cảm và ý nghĩ của bên trọng của thân chủ, hiểu thân chủ
bằng cả trái tim và bằng trí óc. Hiểu họ như họ hiểu bản thân họ.
Thấu hiểu giúp người tham vấn đánh giá được cảm xúc của thân chủ, mà khơng q
gần cảm xúc của mình vào việc của thân chủ, để những nhận xét của người tham vấn được
khách quan hơn. Thấu hiểu (Empathy) khơng có nghĩa là đồng/thơng cảm (Sympathy).
Thông/Đồng cảm là nghĩ và cảm nhận giống người khác. Đồng cảm không phù hợp trong
tham vấn. Người tham vấn cần tránh có cảm xúc giống thân chủ, mà cần hiểu thân chủ một
cách tách biệt với các cảm xúc của mình. (Khơng hẳn là như vậy. Nhà tham vấn vẫn có thể
có cùng cảm xúc với thân chủ. Quan trọng là vẫn làm chủ được với cảm xúc của bản thân).

Nhưng dấu hiệu cho thấy người tham vấn có sự thấu hiểu, đó là:
Đánh giá đúng vấn đề của thân chủ.
Lắng nghe tốt, không chi bề mặt của ngơn từ mà những biểu cảm dưới ngơn từ
Có khả năng cảm nhận và hiểu những cảm xúc, những điều mà thân chủ đã trải qua.
Quan tâm đầu tiên đến nhu cầu của thân chủ.
Nhạy cảm và tôn trọng những giá trị, những trải nghiệm của thân chủ cho dù điều đó có
phù hợp với người tham vấn hay khơng.
Có sự trao đổi với thân chủ những điều mà người tham vấn đã hiểu.
Kỹ năng thấu hiểu cho phép người tham vấn lắng nghe sâu sắc hơn ý nghĩ và cảm
giác của thân chủ. Qua đó, người tham vẫn có thể trả lời thân chủ về những điều họ nói
theo những cách khác nhau
1.5. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại của nhân viên tâm lý
Luôn lịch sự, nhã nhặn trong khi thực hiện cuộc gọi
Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. Nhà tư vấn tâm lý nên kiểm tra lại lịch
hẹn tham vấn với các thân chủ thường xuyên để không bỏ lỡ các buổi tham vấn của thân
chủ làm mất uy tin của bản thân nhà tư vấn tâm lý trong mắt thân chủ
Chủ động giới thiệu bản thân và xác nhận lại người được gọi có đúng thân chủ khơng.
Ln lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp qua điện thoại, không làm việc khác hoặc ăn uống khi
đang trong buổi tham vấn qua điện thoại với thân chủ.
Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhằm lẫn nội dung hai cuộc
điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ thấy không được tôn trọng.
13


Khơng nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, chuẩn bị cho mình một thái độ tốt,
một giọng nói nhẹ nhàng, và một cuốn sỗ để ln sẵn sàng ghi chú lại những điều quan
trọng mà thân chủ nhắc đến.
Rõ ràng
Cần phát âm rõ ràng, khơng nên nói quá nhanh, không sử dụng từ địa phương, không nên
sử dụng từ đa nghĩa, cần đạt 3 yêu cầu nghe rõ, nói rõ, ghi rõ.

Đầy đủ, hồn chỉnh
Cần nói câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, khơng nên nói tắt, nói câu rút gọn, tránh người nghe
suy diễn, hiểu sai ý mình cần truyền đạt. Khơng nên sử dụng q nhiều từ đệm, tránh nói
lắp. Có điều gì chưa rõ có thể nhắc lại với thân chủ để khơng tiếp nhận thơng tin sai lệch,
dễ dẫn đến các suy đốn về các vấn đề sai lệch khó định hướng giải quyết cùng thân chủ.
Ngắn gọn
Thơng tin hết thì nên kết thúc cuộc gọi, nếu là người nghe thì nhường quyền kết thúc cho
người gọi. khi trong quá trình trọ chuyện khơng nên nói chuyện dài dịng, cắt ngang lời
của thân chủ. Là một nhà tư vấn tâm lý nên biết cách đồng cảm và dẫn dắt các hướng giả
quyết của thân chủ, giúp thân chủ tự nhần ra các cách cần làm tiếp theo chứ không trực
tiếp đưa ra lời khuyên cho thân chủ… điều này sẽ tránh đi các mâu thuẩn trong suy nghĩ
của thân chủ với các ý kiến trực tiếp của nhà tư vấn.

14


CHƯƠNG 2: NGUYÊN CỨU TÌNH HUỐNG CỤ THỂ VỀ KỶ NĂNG GIAO TIẾP
QUA ĐIỆN THOẠI TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP
2.1. Diễn giải tình huống
Trong giờ làm việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài của cơng
ty VPC. Trong văn phịng làm việc cơ nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được một
cuộc gọi phản ánh của chị khách hàng về vấn đề giao hàng chậm trễ khi đã hồn thành tất
cả các q trình thanh tốn. Cuộc trao đổi diển ra gián tiếp qua điện thoại, và tình huống
đưa ra hai thái độ sử lý vấn đề của cô nhân viên tư vấn. Thái đồ đầu tiên là nhân viên đã
nổi nóng, bực tức, thiếu tơn trọng để trả lời khách hàng khi khách hàng đang có xu hướng
khó chịu. Thái độ thứ hai, cơ nhân viên vẫn bình tỉnh, lễ phép, lịch sự trong giao tiếp,
nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết kịp thời thõa mãn nhu cầu của khách hàng khi khách
hàng đang có xu hướng tức giận. Mỗi thái độ trong giao tiếp sẽ đưa ra những kết quả khác
nhau của cuộc giao tiếp đó.
2.2. Phân tích tình huống

2.2.1. Yếu tố tạo nên thành cơng của tình huống
Thơng qua tình huống cho thấy để đẫn đến thành công cuộc một cuộc giao tiếp qua
điện thoại cần chú ý những điều sau:
Kỷ năng lắng nghe tốt: trong tình huống trên ở cách sử lý đầu tiên người nhân viên
tư vấn thiếu đi khả năng lắng nghe, thấu hiểu vấn đề của khách hàng, cắt ngang lời khách
hàng đang nói. Khi đó khách hàng có thể sẽ bỏ đi ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của công
ty. Ở cách hai khi nhân viến biết cách lắng nghe và tôn trọng ý muốn của khách hàng, đưa
ra các biện pháp hợp lý để làm hịa hồn tâm trạng của khách hàng, giúp cho khách hàng
có cái nhìn khách quan hơn với cách làm việc của công ty.
Đối với những nhà tư vấn tâm lý thì đây cũng là một kỷ năng quan trọng giúp cho
một cuộc tham vấn đến với thành cơng. Vì đơi khi những điều thân chủ định nói thì các
nhà tư vấn tâm lý đã đốn được nhưng vẫn tạo khơng khí, mơi trường phù hợp để thân chủ
được nói ra những điều họ muốn, giúp họ cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng hơn, điều đó
cũng giúp thân chủ đi đến trạng thái sẵn sàng chia sẽ những vấn đề quan trọng thật sự cần
thiết đề nhà tư vấn tâm lý giải quyết các vấn đề.
Luôn tập trung vào cuộc giao tiếp: cơ nhân viên tư vấn khách hàng trong tình
huống đã có sự chuẩn bị một quyển tập và viết để ghi chú các vấn đề gặp phải của khách
hàng để có thể sử lý vấn đề cho khách hàng một cách trọn vẹn. trong giao tiếp qua điện
thoại khi người nghe học người gọi ln có những việc khác xen ngang, gây mất tập trung
15


vào cuộc điện thoại… điều này dễ làm thông tin tiếp nhận qua cuộc gọi bị thiếu sót và
cũng có thể gây mất lòng tin với người còn lại khiến họ cảm thấy không được tôn trọng. và
với các chuyên gia tư vấn tâm lý đây cũng là một trong những nguyên nhân lớn dẫn đến
suwh thất bài của buổi tham vấn vì khi ấy các thân chủ sẽ khép mình lại là khơng chia sẽ
hết những mấu chốt của những vấn đề.
Yếu tố về mặt ngôn ngữ: Nhân viên tư vấn trong tình huống nên cẩn trọng hơn với
lời nói khi tư vấn cho khách hàng, tránh các tình huống chặn ngang lời khách hàng đang
nói, sử dụng các từ ngữ thiếu tôn trọng khách hàng… dẫn đến mất uy tín trong long khách

hàng. Trong hoạt động của nhân viên tâm lý nên sử dụng ngơn ngữ nói, ngơn ngữ tiếng
Việt, với tốc độ vừa phải, chất giọng phù hợp, có nhấn nhá, có cảm xúc đồng thời có xử lí
kịp thời trấn an tinh thần cho thân chủ khi thân chủ bày tỏ sự lo lắng, sợ hãi.
Phi ngơn ngữ: cuộc trao đổi chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhưng nhân viên
tư vấn nên giữ một thái độ hịa hỗn, nhẹ nhàng và ln giữ nụ cười trên mơi vì dù khơng
nhìn thấy nhưng khách hàng vẫn có thể cam nhận được và có thái độ thích hợp để đáp trả
lại bạn. Vì vậy đối với các chuyên gia tư vấn cũng vậy dù giao tiếp qua điện thoại nhưng
thân chủ vẫn cần nhận được sự tôn trọng và sự đồng hành cùng thân chủ trong câu chuyện
của họ. Nét mặt, thái độ, cử chỉ, nụ cười... tuy thân chủ khơng nhìn thấy nhưng nhân viên
tâm lý vẫn đảm bảo được đúng những chuẩn mực trong nghề nghiệp, có sự đồng cảm, chia
sẻ và sẵn sàng đồng hành cùng thân chủ để giải quyết vấn đề của mình.
Tính minh bạch, rõ ràng: trong cuộc hội thoại, dù giao tiếp gián tiếp qua điện thoại
nhưng đôi bên vẫn cần rõ ràng thân phận, vấn đề để có thể rõ ràng, rành mạch những
vướng bận trong giao tiếp. Giao tiếp qua điện thoại là một phương thúc khá phổ biên tuy
nhiên khơng phải vì vậy mà các ngun tắc cơ bản cũng sẽ được lượt bỏ trong hoạt động
nghề tâm lý. Nhân viên tâm lý vẫn đảm bảo giới thiệu đầy đủ những thông tin cá nhân cần
thiết, địa chỉ làm việc cũng như sự cam kết về bảo mật thông tin cho thân chủ, tạo được sự
tin cậy và cảm giác an toàn cho thân chủ. Đồng thời có sự hứa hẹn rõ ràng khi được yêu
cầu gặp trực tiếp từ thân chủ.
Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi: Cũng như việc không đột ngột kết thúc cuộc
gọi, đây là một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại rất cơ bản. Chuyên gia tư vấn tâm lý sẽ
mất điểm trong mắt của đối phương nếu không để lại dấu hiệu thông báo cuộc gọi sẽ kết
thúc. Một lời chúc tốt lành hay một tạm biệt, cảm ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ
giúp họ cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy nhà tư vấn tâm lý là người lịch sự trong
công việc
2.2.2. Nguyên nhân gây ra gián đoạn hoặc không hiệu quả trong tình huống.
16


Bên cạnh những yếu tố tích cực tạo nên sự thành cơng cho tình huống thì cũng tồn

tại hạn chế như:
Nội dung nói chuyện chưa rõ ràng.
Sự thiếu tơn trọng nha.
Ngơn ngữ, giọng điệu, giọng nói chưa phù hợp.
Thiếu sự kiên nhẫn.
Thiếu đi sự nhanh nhạy trong giải quyết các vẫn đề phát sinh….
2.3. Ý nghĩa và bài học kinh nghiệm từ tình huống
Giao tiếp qua điện thoại giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp. Trong tham vấn tâm lý đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các cuộc
tham vấn giữa các bên với nhau khi các thân chủ chưa đủ tự tin để gặp trực tiếp các chuyê
gia, tạo thêm cơ họi cho các thân chủ được nói chuyện, chia sẽ các vấn đề họ gặp phải và
bế tắc. Vì vậy, hãy ln chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của nhà tư vấn tâm lý và
nhớ hãy luôn niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi, bởi thái độ tích cực sẽ giúp cho cuộc
trị chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
Nhân viên tâm lý phản luôn luôn trau dồi những kỹ năng về nghề nghiệp, giao tiếp,
kiến thức chuyên môn và luôn trong tâm thế đón nhận thân chủ với bất cứ tình huống nào,
hồn cảnh và phương tiện nào.
Nhân viên tâm lý cần phải tạo được uy tín, giữ lời hứa, sự minh bạch trong quá
trình làm việc và cuộc sống. Đảm bảo các nguyên tắc trong nghề nghiệp và đạo đức nghề
nghiệp
Tạo một môi trường giao tiếp thuận lợi để thức đẩy q trình giao tiếp theo chiều
hướng tích cực hơn, tránh các khơng gian có quấy nhiểu. Tạo dựng niềm tin trong tâm lý
thân chủ, giúp thân chủ sẵn sàng chia sẽ.

17


PHẦN KẾT LUẬN
Qua tiểu luận nghiên cứu “kỷ năng giao tiếp qua điện thoại trong hoạt động nghề nghiệp
của nhân viên tham vấn tâm lý” đã khái quát được các khái niệm cần thiết liên quan đến

giao tiếp qua điện thoại, bài tiểu luận cũng đã tìm hiểu về các kỷ năng cần thiết của nhà
tham vấn tâm lý trong hoạt động nghề nghiệp đặc biệt là trong các buổi tham vấn qua điện
thoại với thân chủ. Bên cạnh đó bà còn nghiên cứu về các nguyên tắt cơ bản khi giao tiếp
qua điện thoại để hỗ trợ cho một buổi tham vấn thành cơng, nâng cao uy tín của nhà tham
vấn trong mắt thân chủ.
Và với tình huống thực tế ở video kèm theo, em cũng đã phân tích một số các vấn đề cần
chú ý, đúng mực để qua đó chúng ta có thể xây dựng một buổi giao tiếp thoải mái, tôn
trọng đối với thân chủ. Cách giúp các nhà tâm lý tạo được môi tường thân thiện, thoải mái
để thân chủ sẵn sàng chia sẽ.
Điện thoại hiện nay đã là một công cự không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta, vì
vậy việc rèn luyện các kỷ năng giao tiếp qua điện thoại là rất quan trọng, cần thiết trong
thời đại mới. Dù ở bất kỳ ngành nghề nào cũng cần có sự hỗ trợ hoạt động song song với
điện thoại, đặc biệt là với các ngành nghề liên quan đến tham vấn qua điện thoại. Là một
sinh viên đang theo học ngành tâm lý học, việc rèn luyện các kỷ năng giao tiếp cơ bản
ngay từ lúc học tập là rất quan trọng, tiếp đến là quá trình trao đổi, thực hành các kỷ năng
quan trọng liên quan đến nghề tâm lý học như kỷ năng lắng nghe, kỷ năng đặt câu hỏi, kỷ
năng phản hồi, kỷ năng thấu hiểu… ngay lúc này là rất quan trọng. Chúng ta nên bắt đầu
thay đổi cách giao tiếp một cách đầy đủ, lịch sự ngay cả trong những cuộc gọi hằng ngày
để rèn luyện thối quen cũng như các kỷ năng giao tiếp qua điện thoại.

18


LỜI CẢM ƠN!
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các lãnh đạo, phịng ban cũng như Khoa
Cơng Tác Xã Hội đã đưa học phần Kỹ năng giao tiếp vào chương trình đào tạo. Với xu
hướng phát triển hiện nay mà đặc biệt là đối với chuyên ngành Tâm Lý Học thì Kỹ năng
giao tiếp qua mơn học rất cần thiết để chũng em có thể học tập, trau dồi, rèn luyện và tu
bổ, tôi luyện bản thân nhiều hơn.
Tiếp theo, em xin chân thành gửi đến cô Thạc Sĩ Nguyễn Thị Thúy Hiền – người

giảng viên vô cùng thân thiện và nhiệt tình với sinh viên. Những bài giảng của cô mang lại
đều vô cùng hay và hấp dẫn, phong cách giảng dạy và thái độ vô cùng chuyên nghiệp và
lôi cuốn. Bên cạnh những kiến thức bộ môn, cơ cịn mang đến cho chúng em rất nhiều
những kiến thức, kỹ năng rất hữu ích trong việc học tập và rèn luyện. Cô luôn luôn truyền
tải được năng lượng và nụ cười tích cực trong mọi buổi học, làm giảm bớt đi những áp lực
cũng như khoảng cách thầy và trị. Hi vọng chúng em sẽ gặp lại cơ ở một học phần nào đó
trong thời gian tới. Kính chúc cơ thật nhiều sức khỏe, thành cơng, bình an và hạnh phúc
trong công việc và cuộc sống.
Và cuối cùng em xin cảm ơn tất cả các bạn trong lớp đã cũng nhau cố gắng tạo ra
những buổi học vui nhộn, những buổi thuyết trình bổ ích, và những cuộc tranh luận nội
dung bài học xâu sắc đã giúp em cũng cố được những kiến thức mình đã nhận được trong
khoảng thời gian học môn kỷ năng giao tiếp.
Em xin chân thành cảm ơn!

19


20


1.
2.
3.
4.
5.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
T.S Nguyễn Thị Hiền (Chủ biên) (2019), Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà
Nội, Tr168 – 173.
Trần Anh Duy, Văn hóa trong giao tiếp điện thoại, />Nguyễn Phan Cơng Trình(2021), Tiểu luận kỷ năng giao tiếp qua điện thoại của

nhân viên tâm lý trong hoạt động nghề nghiệp.
Phạm Văn Tuân (2013), Tài liệu giảng dạy môn Kỹ năng giao tiếp, NXB Trường
đại học Trà Vinh.
Linh Anh Nguyễn (20/8/2020), “Nghệ thuật ký năng giao tiếp qua điện thoại –
Điều cần học và làm”, từ: />
21