(Luận văn thạc sĩ) Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 vào hoạt động đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2015
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

ii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian 2 năm học tập và nghiên cứu tại trường đại học Sư
Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh, nhận được sự hướng dẫn tận tình của q thầy cơ
và các điều kiện học tập thuận lợi của q trường tơi đã tiếp thu được nhiều kiến
thức hửu ích phục vụ cho quá làm việc và nghiên cứu của mình sau này.
Luận văn được hồn thành ngồi sự cố gắng của bản thân cịn có sự giúp đỡ
và đóng góp của nhiều cá nhận và tổ chức. Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến các
cá nhân và tổ chức đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.


Xin cảm ơn ban giám hiệu trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.Hồ Chí
Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi theo học lớp cao học giáo dục học



Xin cảm ơn đến q Thầy Cơ tham gia giảng dạy lớp cao học giáo dục học
niên khóa B2013-2015 đã trang bị cho tơi nhiều kiến thức nền tảng giúp tơi
hồn thành luận văn tốt nghiệp.



Xin cảm ơn TS. Nguyễn Văn Y giảng viên hướng dẫn luận văn, đã hướng dẫn,
chỉ đạo về ý tưởng, phương hướng, nội dung và có những lời khun đúng lúc
giúp tơi hồn thành luận văn.



Xin cảm ơn q Thầy / Cơ phản biện đã đóng góp nhiều ý kiến q báo giúp
tơi hồn thiện nội dung tập luận văn.



Xin cảm ơn Trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM và quý anh
chị đồng nghiệp là cán bộ nhân viên phịng Khảo thí – Kiểm định Chất lượng
dạy nghề đã luôn động viên giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong q trình
học tập và thực hiện luận văn này.



Xin cám ơn quý Thầy/ Cô là cán bộ, giáo viên, nhân viên trường Trường Cao
đẳng nghề Kỹ thuật Cơng nghệ TP. HCM đã nhiệt tình hợp tác khi tôi thực
hiện khảo sát tại trường.
Một lần nữa xin trân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện
Đinh Như Quỳnh

iii


TÓM TẮT
Chất lượng đào tạo nghề khẳng định là yếu tố đảm bảo cho sự phát triển và

cạnh tranh trong xu thế hội nhập của hệ thống đào tạo nghề.
Để nâng cao chất lượng đào tạo của các cơ sở dạy nghề, điều kiện tiên quyết là
các cơ sở dạy nghề phải thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Và sự ra đời của
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã tạo điều kiện thuận lợi cho
việc hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi cơ sở đào tạo. Thực tế áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng vào từng cơ sở đào tạo như thế nào?. Để trả lời câu hỏi
đó người nghiên cứu chọn thực hiện đề tài “Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động đào tạo tại trường Cao
đẳng nghề Kỹ thuật Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh” với cấu trúc luận văn như sau:
Phần mở đầu: Nêu rõ lý do chọn đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, giới
hạn đề tài, đối tượng và khách thể nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và phương
pháp nghiên cứu.
Phần nội dung bao gồm 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào trong giáo dục
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ
thuật Công nghệ TP. HCM
Chương 4: Các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động đào tạo tại trường cao đẳng
nghề kỹ thuật công nghệ TP. HCM
Phần kết luận: Trình bày được những kết quả đạt được của quá trình nghiên
cứu và hướng phát triển của đề tài.

iv


ABSTRACT
In the tendency of integration in vocational training system, training quality is

the main factor for competition and promotion.
In order to improve training quality, vocational college must well implement all
quality management activities. With the development of quality management
system standard ISO 9001:2008, quality management of vocational college become
more and more convenient. But, how effective the ISO 9001:2008 is when applied
in reality of vocational training? In order to answer the question, the thesis “The
reality of applying quality management system standard ISO 9001:2008 into Ho
Chi Minh city vocational college of technology training activities.”
The thesis include following parts:
 The instruction: State reasons, objectives, duty, object, limit, supposition,
method and study plan
 The content: consist of 4 chapters
Chapter 1: theoretical basis and typical example about applying quality
management system standard ISO 9001:2008 in education.
Chapter 2: researching methods
Chapter 3: researching results of applying quality management system standard ISO
9001:2008 into Ho Chi Minh city vocational college of technology training
activities in reality.
Chapter 4: solutions of improving effective of applying quality management system
standard ISO 9001:2008 into Ho Chi Minh city vocational college of technology
training.
The conclusion: summarizing researching results and giving direction of subject
development

v


MỤC LỤC
Lý lịch khoa học ........................................................................................................ i
Lời cam đoan ........................................................................................................... ii

Lời cảm ơn ............................................................................................................. iii
Tóm tắt .................................................................................................................... iv
Abstract .................................................................................................................... v
Danh sách các chữ viết tắt ....................................................................................... ix
Danh sách các bảng .................................................................................................. x
Danh sách các hình ………………………………………………………………………xi

Mở đầu ..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THỰC TIỄN VỀ VIỆC AP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIEU CHUẨN ISO 9001 VAO
TRONG GIAO DỤC ..............................................................................................7
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .............................................................................. 7
1.1.1. Các kết quả nghiên cứu ngoài nước. .......................................................7
1.1.2 . Kết quả nghiên cứu trong nước ...........................................................11
1.2. Các khái niệm cơ bản ...................................................................................... 12
1.2.1. Chất lượng ............................................................................................12
1.2.2.Quản lý chất lượng (QLCL) .................................................................13
1.2.3. Khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục ..............................................16
1.2.4. Khái niệm “Sảm phẩm” trong giáo dục ................................................17
1.3. Các mơ hình đảm bảo chất lượng ....................................................................18
1.3.1 Mơ hình quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management- TQM)
.........................................................................................................................18
1.3.2 Mơ hình chất lượng xuất sắc (European foundation for Quality
Managenment -EFQM) ...................................................................................18
1.3.3. Mơ hình ISO 9000 series ......................................................................18
1.4. ISO 9001 và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 ............................19
1.5. Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ISO trong giáo dục .................................21

vi

1.6. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................22
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................28
2.1. Các bước thực hiện nghiên cứu .......................................................................28
2.2. Thực hiện nghiên cứu: ....................................................................................29
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: ……………………………………………………..30
2.3 Xây dựng thang đo ...........................................................................................32
2.3.1. Thái độ - nhận thức đối với hệ thống QLCL ........................................32
2.3.2. Sự phù hợp của hệ thống QLCL đối với hoạt động thực tế ..................33
2.3.3. Khả năng duy trì và cải tiến hệ thống ...................................................34
2.3.4. Nguồn lực .............................................................................................35
2.3.5. Cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo ............................................................35
2.3.5. Hiệu quả của hệ thống QLCL ...............................................................36
2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng: ...................................................................... 37
2.4.1. Mẫu khảo sát: ........................................................................................37
2.4.2. Công cụ thu thập dữ liệu: ...................................................................... 37
2.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................37
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:
2008 VÀO HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CĐN KTCN TP. HCM
.................................................................................................................................38
3.1. Sơ lược về trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ................ 38
3.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của trường: ................................................................... 39
3.1.3. Cơ sở vật chất và quy mô đào tạo ......................................................... 39
3.1.4. Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 của trường Cao
đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ....................................................40
3.2 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................40
3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................40
3.2.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu ...........................................................42

vii


CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 90012008 TẠI TRƯỜNG CĐN KTCN TP.HCM ......................................................71
4.1. Những định hướng có tính ngun tắc khi đề xuất giải pháp .........................71
4.1.1.Đảm bảo tính khoa học ..........................................................................71
4.1.2. Đảm bảo tính thực tiễn.......................................................................... 71
4.1.3. Đảm bảo tính khả thi .............................................................................71
4.2. Cơ sở để đề xuất giải pháp ..............................................................................72
4.3. Các giải pháp và điều kiện thực hiện giải pháp ..............................................74
4.3.1. Giải pháp thành lập nhóm Cộng tác viện chất lượng ( CTVCL) ..........74
4.3.2. Nhóm giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng .....................77
4.3.2.1. Giải pháp rà soát - cải tiến hệ thống QLCL ISO 9001:2008 .............77
4.3.2.2. Kết hợp hệ thống QLCL ISO và tiêu chuẩn kiểm định chất lượng ...80
4.3.2.3. Niêm yết hệ thống QLCL ISO trên Webside của nhà trường ............. 83
4.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức của các cán bộ giáo viên về hệ thống
QLCL ISO .......................................................................................................84
4.3.3.1.Giải pháp tập huấn áp dụng ISO 9001: 2008 cho các bộ giáo viên.... 84
4.3.3.2.Giải pháp xây dựng chế độ thưởng phạt ISO………………………………..

4.4. Thăm dò ý kiến chuyên gia về các giải pháp đã đề xuất ..................................89
4.4.1. Mục đích thăm dị ý kiến ......................................................................89
4.4.2. Phương pháp thăm dò ý kiến ……………………………………………….93
4.4.3. Kết quả thăm dò ý kiến ………………………………………………………94

KẾT LUẬN ...........................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................95

viii


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu chữ viết tắt

Nội dung viết tắt

1

QLCL

Quản lý chất lượng

2

CBGV

Cán bộ giáo viên

3

HSSV

Học sinh, sinh viên

4

CSĐT

Cơ sở đào tạo

5

KT- KĐCLDN

Khảo thí – kiểm định chất lượng dạy nghề

6

CTVCL

Cộng tác viên chất lượng

7

CĐN KTCN TP.HCM

Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công Nghệ TP.HCM

ix


DANH SÁCH CÁC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả phỏng vấn

29

2

Bảng 2.2: Thang đo thái độ - nhận thức đối với hệ thống QLCL

32

3

Bảng 2.3: Thang đo sự phù hợp của hệ thống QLCL với hoạt động
thực tế
Bảng 2.4: Thang đo khả năng duy trì và cải tiến hệ thống
Bảng 2.5: Thang đo nguồn lực
Bảng 2.6: Thang đo sự cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo

33

7
8

Bảng 2.7: Thang đo hiệu quả của hệ thống QLCL
Bảng 3.1: Thống kê mô tả các biến của yếu tố thái độ - nhận thức đối
với hệ thống QLCL

36
43

9

Bảng 3.2. Thống kê mô tả các biến của yếu tố Sự phù hợp của hệ
thống QLCL đối với hoạt động thực tế

44

10

Bảng 3.3: Thống kê mô tả các biến của yếu tố Khả năng duy trì và
cải tiến hệ thống

45

11
12

Bảng 3.4: Thống kê mơ tả các biến của yếu tố nguồn lực
Bảng 3.5. Thống kê mơ tả các biến của nhóm yếu tố cam kết và hỗ
trợ của lãnh đạo
Bảng 3.6. Thống kê mô tả các biến của hiệu quả của hệ thống
Bảng 3.7: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL (lần 1)
Bảng 3.8: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL (lần 2 )
Bảng 3.9: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL ( lần 3 )
Bảng 3.10: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố sự phù hợp của hệ thống QLCL với hoạt động thực tế
Bảng 3.11: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố khả năng duy trì và cải tiến hệ thống (lần 1)
Bảng 3.12: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố khả năng duy trì và cải tiến hệ thống (lần 2)
Bảng 3.13: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố nguồn lực
Bảng 3.14: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo

47
48

Bảng 3.15: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha hiệu quả

56

4
5
6

13
14
16
17
18
19
20

21
22
23

x

34
35
36

49
50
51
52
52
53
54
55
55


24
25
26
27
28
29
30
31
32

33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

của hệ thống
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong nhân tố
độc lập
Bảng 3.17: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với nhân tố
độc lập
Bảng 3.18: Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
trong nhân tố độc lập
Bảng 3.19: kết quả kiểm định kmo và bartlett’s test cho nhân tố phụ
thuộc
Bảng 3.20: Bảng eigenvalues và phương sai trích đối với nhân tố
phụ thuộc
Bảng 3.21: Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
trong nhân tố phụ thuộc
Bảng 3.22: Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biết quan sát sau
khi phân tích nhân tố EFA
Bảng 3.23: Kết quả phân tích sự tương quan giữa các nhân tố độc
lập và nhân tố phụ thuộc

Bảng 3.24: Bảng hệ số hiệu chỉnh R2
Bảng 3.25 : Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 3.26: Kết quả hồi quy đa biến
Bảng 3.27: Kiểm định ANOVA theo giới tính
Bảng 3.28: Kiểm định ANOVA theo chức vụ
Bảng 3.29: Kiểm định ANOVA theo thâm niên
Bảng 4.1: Quy trình thực hiện giải pháp thành lập nhóm cộng tác
viên chất lượng
Bảng 4.2: Quy trình thực hiện giải pháp rà sốt - cải tiến hệ thống
quản lý chất lượng
Bảng 4.3: Quy trình thực hiện giải pháp kết hợp hệ thống QLCL ISO
và tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
Bảng 4.4: Quy trình thực hiện giải pháp niêm yết hệ thống QLCL
ISO
Bảng 4.5: Quy trình thực hiện giải pháp tập huấn áp dụng ISO 9001:
2008
Bảng 4.6: Quy trình thực hiện giải pháp xây dựng chế độ thưởng
phạt ISO
Bảng 4.7: Kết quả thăm dò ý kiến về tính thực tiễn và khả thi của
giải pháp

xi

56
57
58
59
59
59
60

60
62
62
64
67
67
68
75
78
80
83
85
88
90


DANH SÁCH CÁC HÌNH
STT
Tên hình

Trang

Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

14

2

Hình 1.2: Mơ hình phương pháp tiếp cận theo q trình

20

3

Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị

26

4

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật

39

1

Cơng nghệ TP.HCM
5

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện mẫu theo chức vụ

41

6

Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện mẫu theo giới tính

41

7

Hình 3.4: Biểu đồ mẫu theo thâm niên

42

8

Hình 3.5: Biểu đồ phân tán

63

9

Hình 3.6: Biểu đồ phần dư có phân phối chuẩn

63

10

Hình 3.7: Đồ thị P- P lot

64

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đã và đang đặt ra nhiều cơ hội cũng
như thách thức đối với nền giáo dục Việt Nam. Trong xu thế hội nhập và tồn cầu

hóa tạo nên sự cạnh tranh giữa các nền kinh tế là tất yếu. Do vậy, sự cạnh tranh
trong đào tạo chắc chắn cũng xãy ra với mức độ ngày càng quyết liệt. Bởi vì các cơ
sở đào tạo và các tổ chức giáo dục hiện nay đang phải chịu áp lực cạnh tranh với
nhau để thu hút sinh viên. Chính vì thế, “chất lượng” nổi lên như một vấn đề mà các
trường phải đương đầu giải quyết. Đón trước thời cơ và vận hội mới, nhiều cơ sở
đào tạo đã và đang tìm cho mình con đường để tồn tại và phát triển. Một trong
những con đường đó là cũng cố và nâng cao chất lượng đào tạo
Để từng bước nâng cao chất lượng đào tạo của các cơ sở dạy nghề, bên cạnh
việc đầu tư về cơ sở vật chất, chương trình, đội ngũ cán bộ và giáo viên, thì việc
nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng đào tạo cũng là việc hết sức quan trọng.
Trong bối cảnh trên, các nhà lãnh đạo và quản lý trong các cơ sở đào tạo đã tìm thấy
việc áp dụng những mơ hình quản lý chất lượng như một sự đảm bảo cho tổ chức
hoạt động tốt và khách hàng trong nhà trường được phục vụ tốt hơn. Và sự ra đời
của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã tạo điều kiện thuận lợi
cho việc hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi cơ sở đào tạo. Chính vì thế,
hơn 30 trường cao đẳng, đại học trên cả nước đã chọn áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001. Sau một thời gian áp dụng có trường đã thành cơng và cũng
có trường đã thất bại. Vì vậy, cho đến nay việc đem ISO vào trường học vẫn còn là
sự tranh cãi.
Từ khi bắt đầu áp dụng ISO vào trường học năm 2004 đến nay, Việt nam có
rất ít các cơng trình nghiên cứu, đánh giá tác động của hệ thống QLCL ISO 9001
khi áp dụng vào các cơ sở đào tạo nói chung và các cơ sở dạy nghề nói riêng. Hầu
hết chỉ là những bài viết kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL vào các trường đại
học. Với hơn 30 trường cao đẳng đại học trên cả nước áp dụng hệ thống QLCL theo

1


tiêu chuẩn ISO 9001 thì đó là một con số khơng nhỏ để có thể tiến hành một nghiên
cứu hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL vào giáo dục nói chung và đặc biệt là các cơ

sở đào tạo nghề nói riêng. Kết quả nghiên cứu nhằm đóng góp một cái nhìn sâu sắc
hơn một trong những mơ hình quản lý chất lượng đã được sử dụng rộng rãi trên thế
giới khi áp dụng vào bối cảnh của xã hội Việt Nam.
Chính vì thế người nghiên cứu chọn thực hiện đề tài “Thực trạng áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động đào
tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM” nhằm trả lời cho câu
hỏi: Liệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
đã thực sự đem lại hiệu quả?. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng hệ
thống QLCL ISO vào hoạt động đào tạo và làm cách nào để nâng cao hiệu quả áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng.
2. Mục đích nghiên cứu
Nâng cao hiệu quả tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động đào tạo tại trường Cao đẳng nghề
Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu các khái niệm, thuật ngữ, hệ thống lý luận có liên quan đến quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 làm cơ sở khoa học cho việc nghiên
cứu của đề tài.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 tại trường Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ
TP.HCM.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 tại trường Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật
Công Nghệ TP.HCM.

2


4. Giả thuyết nghiên cứu
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 đang

được áp dụng tại trường CĐN KTCN TP.HCM chưa phù hợp với điều kiện thực tế
của trường.
- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa thực sự hiệu quả
- Nếu các giải pháp người nghiên cứu đưa ra phù hợp với điều kiện cụ thể của
trường thì sẽ góp phần cải tiến hệ thống và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng
đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM
5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng theo hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001: 2008 tại trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ
TP.HCM
- Khách thể nghiên cứu : Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001- 2008 đang áp dụng tại trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ
TP.HCM
- Khách thể khảo sát : Cán bộ quản lý, Giáo viên, Nhân viên của trường CĐN
Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM
6. Phạm vi ngiên cứu
Do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ
thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động đào tạo của
trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM vì vậy những phát hiện của
nghiên cứu chỉ được kết luận trên phạm vị được khảo sát, khơng có tính khái quát
cho mọi vấn đề trong hoạt động quản lý cho tất cả các trường cao đẳng nghề.
7. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài người nghiên cứu đã sử dụng những phương pháp nghiên
cứu sau đây:

3


- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sưu tầm nghiên cứu các tài liệu lý luận và
các kết quả nghiên cứu thực tiễn (Sách, luận án, tạp chí bài báo, các cơng trình

nghiên cứu….) trong và ngồi nước về các vấn đề liên quan đến đề tài. Các tư liệu
này được nghiên cứu, phân tích, hệ thống hóa sử dụng trong đề tài và sắp sếp thành
thư mục tham khảo.
- Phương pháp phỏng vấn sâu cá nhân: Được sử dụng trước khi tổ chức khảo
sát chính thức. Phỏng vấn sâu cá nhân thực hiện chủ yếu đối với ban lãnh đạo,
trưởng phịng, trưởng khoa. Nhằm thu thập những thơng tin cần thiết để xác định
nội dung khảo sát.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được đưa ra dưới dạng
phiếu hỏi và thực hiện khảo sát trên 3 đối tượng là cán bộ quản lý, giáo viên và
nhân viên của các đơn vị trong trường.
Cấu trúc của phiếu hỏi: Ngoài việc giới thiệu nêu lên tầm quan trọng của
người trả lời cùng chỉ dẫn chi tiết về cách trả lời các câu hỏi. Phiếu hỏi bao gồm 2
phần: Phần 1 thông tin cá nhân của người trả lời: Họ tên, giới tính, chức vụ, thời
gian cơng tác. Phần thứ 2 chứa đựng những nội dung chính về vấn đề nghiên cứu là:
Thái độ, nhận thức của cán bộ, giáo viên, nhân viên trong toàn trường đối với
hệ thống QLCL như thế nào?
Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang áp dụng có phù hợp với
hoạt động thực tế của nhà trường khơng?
Khả năng duy chì và cải tiến hệ thống QLCL của trường ra sao?
Nguồn lực và sự cam kết, hỗ trợ của lãnh đạo như thế nào?
Hiệu quả đạt được của hệ thống như thế nào?
- Phương pháp chuyên gia: Người nghiên cứu tiến hành lấy ý kiến của 06
chuyên gia về lĩnh vực quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008
về tính khả thi và tính thực tiễn của các giải pháp mà người nghiên cứu đề xuất.
- Phương pháp nghiên cứu thống kê tốn học
Xử lý, thống kế, mơ tả và đánh giá kết quả nghiên cứu.

4

8. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung của luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào trong giáo dục
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động đào tạo tại trường Cao
đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
- Chương 4: Các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật
Công nghệ TP.HCM

5


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 VÀO TRONG
GIÁO DỤC
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Các kết quả nghiên cứu ngoài nước.
ISO là hệ thống QLCL mà ban đầu được tạo ra để phục vụ cho ngành công
nghiệp sản xuất, tuy nhiên tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đã và đang được áp dụng
vào nhiều loại hình tổ chức khác nhau một cách nhanh chóng, bao gồm cả các tổ
chức giáo dục. Và cũng đã cho thấy những lợi ích của nó đối với các tổ chức giáo
dục.
Trong số những lợi ích mà các tổ chức giáo dục nhìn thấy được ở hệ thống

QLCL ISO 9001 là: Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị
trong tổ chức được rõ ràng hơn, sự thông hiểu rộng rãi trong tồn trường về chính
sách, mục tiêu chất lượng của nhà trường, nhận thức về chất lượng được nâng cao
trong toàn thể nhân viên, trách nhiệm và quyền hạn của sinh viên và nhân viên trong
nhà trường được xác lập, hoạt động đánh giá nội bộ trở thành công cụ tốt cho các
đơn vị học tập lẫn nhau…vv, đây là kết luận của Doherty ( 1995) [12] trong một
nghiên cứu của ông về tác động của hệ thống QLCL ISO trong việc quản lý của nhà
trường, tại trường đại học Wolverhamton của Anh. Tuy nhiên trong nghiên cứu này
ông chỉ đánh giá mặt tích cực của hệ thống sau 1 năm vận hành nhưng ông không
nêu ra những tác động tiêu cực của hệ thống mà chỉ nhấn mạnh rằng: sự thành cơng
khi áp dụng hệ thống hồn tồn phụ thuộc vào bản thân của tổ chức chứ không được
tạo ra bởi bất cứ nhà tư vấn nào hay những nghiên cứu trước đây. Đồng quan điểm
với Doherty, sau đó vào năm 2000, Zuckerman & Rhodes (2000) cũng chỉ ra rằng
hệ thống QLCL giúp: Cấu trúc và hoạt động quản lý của tổ chức ngày càng được cải
7


thiện, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận trong tổ chức. Song, bên cạnh
những ưu điểm tác giả cũng cho rằng cái mà tổ chức giáo dục cần quan tâm khi áp
dụng ISO chính là chi phí phải trả cho việc vận hành hệ thống QLCL ISO cũng
không phải là một con số nhỏ từ $10,000 đến $15,000 / năm. [13]
Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống
QLCL ISO 9001 trong các trường đào tạo nghề tại Mỹ, Bevans – Gonzales và Nair
(2004), đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tiêu điểm trong nghiên cứu của
mình. Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lãnh đạo và
quản lý hành chính, giúp nhân viên có phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề
hàng ngày. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố tạo nên sự thành cơng khi áp dụng hệ
thống chính là sự tham gia của mọi người, đội ngũ triển khai hệ thống và đội ngũ
đánh giá chất lượng nội bộ (Quality team). Bên cạnh những điểm mạnh của việc áp
dụng ISO 9001 vào giáo dục thì trong nghiên cứu này tác giả cũng phát hiện ra rằng

các trường cũng phải đối mặt với những khó khăn khơng hề nhỏ, chẳng hạn như:
Tiêu tốn nhiều thời gian, công việc giấy tờ, nhân viên thiếu thông tin về hệ thống
ISO 9001, giảng viên luôn là người biết sau cùng, thông tin luôn nằm ở cấp lãnh
đạo và quản lý, chưa chia sẻ đến cho nhân viên, giảng viên. Mặt khác, một số khái
niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vào giáo dục như khách hàng, sản
phẩm, nhà cung cấp…vv đã gây ra sự lúng túng rất lớn trong tổ chức.[14]
Năm 1995, trường Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University of
Technology) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 trường đại học tại Úc nhằm đánh
giá tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong các trường Đại học, cao đẳng
sau 4 năm triển khai. 35 trường phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống ISO 9001
có tác dụng đáng kể trong việc xây dựng ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng
trong nhân viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tài liệu, hồ sơ
được lưu trữ có hệ thống..vv. Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng hệ thống
ISO 9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tài liệu làm tăng thêm công việc cho
khối nhân viên đào tạo, hệ thống khen thưởng trong giáo dục không phù hợp với hệ
thống QLCL ISO 9001. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng định hệ
thống ISO 9001 áp dụng thành công hay thất bại trong trường học, mà việc áp dụng
8


hệ thống có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào sự vận dụng của từng tổ chức cụ
thể.
Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết
nhằm nỗ lực đưa triết lý quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào thực tế quản lý
giáo dục là một cái nhìn khơng hồn thiện và sự kết hợp mong manh giữa nền công
nghiệp và các hoạt động quản lý trong trường đại học và hoạt động cốt lõi của nó:
dạy và học. Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hành
chính, chất lượng dịch vụ khơng thì chưa đủ. Vì vậy, G.Srikanthan đã kết luận rằng:
mơ hình quản lý chất lượng phù hợp trong trường đại học phải là một mơ hình tổng
hợp và linh hoạt hơn được thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc quản lý

hành chính và học thuật. [15]
Đồng ý với quan điểm này cịn có Sirvanci (2004), thơng qua trường hợp được
nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý
TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hành chính và những lĩnh vực khơng thuộc về
học thuật. Theo sự phân tích của nhà nghiên cứu, những yếu tố sau đã gây ra sự
không phù hợp với lĩnh vực học thuật như: Vai trò của lãnh đạo, văn hóa của trường
đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hàng trong giáo dục và vai
trò của người sinh viên trong nhà trường. Sirvanci (2004) cho rằng, nếu như khái
niệm khách hàng không được xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất lượng
sẽ bị lúng túng và không đạt hiệu quả. [16]
Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất lượng tổng thể trong giáo dục
đại học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống ISO 9001 tương thích và phù hợp
với giáo dục đại học. Tác giả cũng nêu một số vấn đề cần phải quan tâm trong quá
trình vận hành hệ thống như: (1) Sự cam kết của lãnh đạo (2) Tác phong quản lý,
(3) Sự sở hữu công việc, (4) Phạm vi áp dụng và xác định sản phẩm trong giáo dục,
(5) Chuyển ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục,
(6) Thời gian và chi phí cho việc thiết lập hệ thống.[17]
Shutle & Crawford ở đại học Nanyang, Singapore (1998) đã nghiên cứu làm
thế nào để áp dụng tốt nhất hệ thống QLCL ISO 9001 vào trường đại học. Tác giả
đã giải thích các thuật ngữ và những điều khoản của ISO 9001 tương ứng với hoạt
động của một trường đại học. Tác giả cho rằng: Thách thức của trường học trong
9


việc áp dụng hệ thống ISO 9001 không phải là phải áp dụng hệ thống như thế nào
mà là nhà trường sẽ phải đối mặt và giải quyết những khó khăn nảy sinh nhằm cải
tiến hệ thống. Shutle cũng giải thích việc áp dụng hệ thống ISO 9001 chủ yếu gồm
2 phần chính: (1) Đáp ứng các yêu cầu trong các điều khoản của hệ thống ISO 9001
nhằm ngăn ngừa, loại bỏ những nguyên nhân dẫn đến chất lượng kém trong quá
trình giảng dạy; (2) Liên tục cải tiến hệ thống giảng dạy. [18]

Chan, Lee and Chang (2007) với đề tài nghiên cứu việc áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9001 trong khối quản lý hành chính thuộc trung tâm giáo dục thường
xuyên của Đại học Văn hóa Trung Quốc nhằm đánh giá hiệu quả của hệ thống quản
lý chất lượng theo mơ hình ISO 9001. Nhóm nghiên cứu đã thực hiện cuộc khảo sát
với sự tham gia của 168 nhân viên bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên hành chính
thơng qua bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert (với 6 mức độ). Kết quả nghiên
cứu đã chỉ ra mức độ tương thích và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống ISO 9001
trong khối hành chính khá cao, điểm trung bình đạt 4.75/6. Điều khoản được đánh
giá cao trong khảo sát chính là hệ thống quản lý được tài liệu hóa một cách rõ ràng.
Mục tiêu chất lượng từng phòng ban được thiết lập và triển khai đồng bộ, nhất quán
với mục tiêu chung của tổ chức. Tuy nhiên, vấn đề được đánh giá thấp nhất cũng
chính là trách nhiệm của lãnh đạo. Đó là sự quan tâm của lãnh đạo với việc xem xét
và cải tiến hệ thống. [19]
Trong khảo sát của Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman (2003)
tại các trường đại học ở Malaysia, các tác giả nghiên cứu so sánh cảm nhận của sinh
viên trong những trường đại học có chứng nhận hệ thống ISO 9001 và những
trường không lấy chứng nhận. Cuộc khảo sát đã thực hiện trên 118 sinh viên ở các
trường có chứng nhận hệ thống QLCL ISO 9001 và 124 sinh viên ở các trường
khơng có chứng nhận hệ thống ISO 9001. Kết quả khảo sát đã cho thấy khơng có
điểm gì nổi trội về chất lượng các dịch vụ của hai nhóm trường, nhưng có những tác
động đáng về mặt quản lý ở nhóm trường có áp dụng hệ thống ISO 9001.[20]
Tại Thái Lan, việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong các trường đại học đa số được
áp dụng trong khối tư thục và được đánh giá là có hiệu quả tích cực ở những mặt
sau (Ayudhya, 2001)
- Giảng viên và nhân viên có thái độ tích cực hơn, có cái nhìn quốc tế hóa hơn.
10


- Chuẩn mực trong giảng dạy và học tập được nâng cao ở mức độ như nhau
giữa những lớp học khác nhau với những giảng viên khác nhau.

- Hệ thống cải tiến chất lượng liên tục được tạo ra.
- Dịch vụ cho các đối tượng liên quan đến trường học được cải thiện.
1.1.2. Kết quả nghiên cứu trong nước
Theo tác giả Trần Hữu Nghị (2008): Hệ thống QLCL ISO 9001 là một hệ
thống quản lý hữu hiệu cho việc quản lý về mặt hành chính của nhà trường, giúp
nhà trường có được những chuyển biến, kết quả khá tốt trong công tác quản lý, tuy
nhiên tác động của hệ thống đến chương trình đào tạo, đến phương pháp giảng dạy
của từng giáo viên, đến phương pháp học tập của sinh viên chưa mạnh do hệ thống
ISO 9001 không tự đưa ra những chuẩn mực đánh giá trong các lĩnh vực đó [1].
Tương tự, tác giả Nguyễn Bích Châu (2013) cũng đánh giá sự phù hợp của hệ
thống QLCL ISO 9001 vào trường học ở những điểm sau: Xây dựng được hệ thống
làm việc và quản lý khoa học hơn. Công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện có hệ
thống, công việc được giải quyết nhất quán, thiết lập được hệ thống quy trình thực
hiện cụ thể. tổ chức quản lý, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ hợp lý, giảm thiểu thời gian
truy cập. Hoạt động đánh giá nội bộ giúp các đơn vị học tập lẫn nhau để cùng cải
tiến chất lượng hoạt động, kiểm sốt được cơng việc giữa các cán bộ giảng dạy với
bộ môn và giữa bộ môn với khoa, hệ thống tài liệu được hệ thống hóa lại, thuận tiện
cho việc quản lý và tham khảo. Bên cạnh đó cũng cịn những điểm chưa phù hợp
như: Người thực hiện chưa nhận thức được ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống vào
các hoạt động của mình, sự vướng mắc về thể chế, bộ máy tổ chức, nhân viên, cán
bộ quản lý cảm thấy bị gị bó, hạn chế khi phải thay đổi thói quen làm việc, làm việc
phải tn thủ theo qui trình.[4]
Tóm lại, trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến việc áp dụng hệ
thống QLCLvào giáo dục trong và ngoài nước người nghiên cứu rút ra một số kết
luận sau:
Tuy chưa có nhiều các cơng trình nghiên cứu về việc áp dụng ISO vào trong
giáo dục, tuy nhiên các cơng trình nghiên cứu cũng cho thấy nhiều ý kiến trái chiều
về việc áp dụng ISO và hiệu quả đối với trong giáo dục. Mặc dù vậy đa số nghiên
11

cứu cho thấy rằng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 phù hợp với các tổ
chức giáo dục trong các cơng tác quản lý hành chính của nhà trường. Đồng thời, các
kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: tùy thuộc vào từng bối cảnh lịch sử, cơ chế
quản lý mà mức độ tác động đo được cũng khác nhau cho từng cơ sở đào tạo. Việc
áp dụng hệ thống ISO 9001 trong giáo dục có thành cơng và cũng có thất bại. Điều
này hồn tồn phụ thuộc vào điều kiện áp dụng của từng quốc gia và nhất là sự vận
dụng của từng tổ chức cụ thể.
1.2. Các khái niệm cơ bản
1.2.1. Chất lượng
Khái niệm “Chất lượng” trong công nghiệp được định nghĩa khá rõ ràng như
- Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (Crosby,1979). [22]
- Sau thế chiến thứ 2, khái niệm chất lượng được hiểu rộng hơn, định nghĩa
của (Derming,1986). [23]
- Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
- Chất lượng là sự phù hợp với người sử dụng(Juran 1988).
- Định nghĩa của tiêu chuẩn ISO(1986): Chất lượng là toàn bộ những đặc tính,
tính chất của sản phẩm hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng kể cả
những mong đợi.
- Càng về sau, các định nghĩa về chất lượng trong công nghiệp đều hướng đến
đối tượng khách hàng, hướng đến người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng
khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất
lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một q trình. Chính vì vậy, tiếp cận chất
lượng là “mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà trường đáp ứng mong đợi của
khách hàng” đã thật sự trở thành điểm ngoặt lịch sử đưa nhà trường vào hệ thống
mở của toàn xã hội, biến cái gọi là giáo dục “tháp ngà” và “tinh hoa” được đặc
trưng bởi một bộ các chỉ số hiệu quả do chúng ta đặt ra thành một sản phẩm do
người sử dụng đánh giá. Ý tưởng của khái niệm chất lượng là nó khơng coi sự thành
cơng của nhà trường chỉ thông qua các chỉ số về đầu ra, mà còn quan tâm đến các
chỉ số đầu vào và các chỉ số về quá trình

12


- Cheng & Tam (1998) [24] đã định nghĩa “Chất lượng” trong giáo dục là
những đặc tính của một chuỗi những yếu tố ở đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ
thống giáo dục mà dịch vụ cung cấp phải thỏa mãn hoàn toàn khách hàng chiến
lược, bằng cách thỏa mãn những mong đợi hiển thị rõ ràng, hay tiềm ẩn. Định nghĩa
chất lượng này cũng khá gần với tinh thần của hệ thống ISO 9001. Chất lượng là sự
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, ngay cả việc tiên đoán trước những nhu cầu,
mong đợi của họ trong tương lai. Hầu hết những định nghĩa về chất lượng trong
giáo dục đều tập trung vào quan điểm: tập trung vào khách hàng (Customer focus)
(Sahney, 2007).
- Theo Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003), tác giả cho rằng:
Chất lượng là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực.[3]
- Nguyễn Đức Chính (2000) định nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam
như sau:“Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với
mục tiêu định sẵn”. [2]
Trong bối cảnh hiện nay, giáo dục Việt Nam đang sử dụng định nghĩa Chất lượng là
sự phù hợp với mục tiêu ( Nguyễn Kim Dung, 2009).[5]
1.2.2.Quản lý chất lượng (QLCL)
Có nhiều định nghĩa và khái niệm về quản lý chất lượng, có thể nêu ra một số
định nghĩa và khái niệm dưới đây:
- ISO 9000:2000 định nghĩa “quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
-TCVN 8402-1994 qui định “QLCL là tập hợp các hoạt động của chức năng
quản lí chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng,
ĐBCL, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”
- Để xây dựng được hệ thống chất lượng cần phải xác định được tất cả các yếu

tố tác động và quyết định đến chất lượng, đồng thời đưa ra các tiêu chí, các qui
trình, thủ tục cần phải áp dụng để triển khai các yếu tố đó nhằm đạt được kết quả và
chất lượng mong muốn
- Công tác QLCL bao gồm các hoạt động chính sau:
13


+ Xác định mục tiêu và định ra các tiêu chuẩn cần đạt được.
+ Đối chiếu các tiêu chuẩn cần đạt với kết quả thực hiện.
+ Cải tiến để có kết quả tốt hơn
Từ các khái niệm nêu trên có thể hiểu: QLCL là việc triển khai các chính sách
chất lượng thông qua kế hoạch chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn, qui trình, thủ
tục cần thiết. Đồng thời, QLCL cũng là phương pháp để kiểm soát xem một tổ chức
có đảm bảo các thơng số chất lượng theo hệ thống ĐBCL đã xác định, nhằm đạt
được các tiêu chuẩn chất lượng mà tổ chức đó và khách hàng của họ mong muốn.
Theo quan điểm của cách tiếp cận này thì QLCL gắn với quản lí theo tiêu
chuẩn, tiêu chí và các minh chứng cụ thể và được tiến hành đúng qui trình, thủ tục.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng
Giai đoạn 1: kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)
Khoảng những năm đầu của thế kỷ 20 các nhà quản lý đã đề xuất biện pháp để
kiểm tra chất lượng sản phẩm trong các xí nghiệp. Kiểm tra chất lượng là hoạt động
đánh giá sự phù hợp của chất lượng sản phẩm so với yêu cầu, thông qua việc so
sánh, cân, đo, thử ngiệm. Nhằm mục đích để phát hiện ra các lỗi hoặc khuyết tật của
sản phẩm và từ đó loại bỏ các sản phẩm lỗi hoặc làm lại nếu có thể.
Do vậy kiểm tra chất lượng là hoạt động nhằm ngăn không cho sản phẩm kém
chất lượng ra thị trường, chứ không làm tăng được chất lượng sản phẩm hoặc làm
giảm số lượng sản phẩm hỏng. Chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thơng
qua kiểm tra chất lượng khơng cịn phù hợp nữa.

14

Hình 1.1. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng
và hướng vào khách hàng [28]
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control –QC)
Để khắc phục những hạn chế của kiểm tra chất lượng các nhà quản lý đã nghĩ
tới việc tìm ra các nguyên nhân của những sai hỏng đó để kiểm soát chúng và họ đã
đưa ra 5 yếu tố cẩn được kiểm soát là: con người, phương pháp, nguyên vật liệu,
thiết bị và thơng tin. Để kiểm sốt chất lượng đạt hiệu quả tiến sĩ W.E. Deming đã
gới thiệu chu trình Deming gồm các bước :Plan ( hoạch định) – Do ( thực hiện) –
Check( kiểm tra) – Action ( Điều chỉnh). Tuy vậy kiểm soát chất lượng mới chỉ
được thực hiện ở quá trình sản xuất, vậy chưa đủ để có được sản phẩm đáp ứng nhu
cầu thị trường. Chính vì vậy đảm báo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance – QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong q
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất nhằm đạt được 2 mục đích:
- Đảm bảo chất lượng nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các
thành viên của tổ chức.
15