BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỔNG HỢP
KẾT QUẢ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP LẦN 2
ĐỀ TÀI:
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY
TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI TRÍ THIỆN”
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ TỊNH MINH
Lớp: 12DQT2
GVHD: ThS NGUYỄN THỊ HẢI BÌNH
TP. HCM tháng 5/2014
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI TRÍ
THIỆN” em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, quý
công ty và bạn bè.
Lời đầu tiên em xin được tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hi ệu
trường Đại học Tài chính – Marketing cũng như Khoa Quản trị kinh doanh đã
tổ chức và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể thực hiện tốt Thực hành
nghề nghiệp, được áp dụng những kiến thức, lý thuyết học trong trường vào
môi trường kinh doanh thực tế. Tiếp theo, em xin được gửi lời cám ơn đến
giáo viên hướng dẫn cô Th.s Nguyễn Thị Hải Bình đã dành th ời gian giúp đỡ,
chỉ dẫn tận tình, giúp em hồn thành tốt nhất báo cáo của mình.
Xin cám ơn ban lãnh đạo cùng tồn thể nhân viên tại cơng ty TNHH Đầu tư
Thương mại Trí Thiện đã nhiệt tình giúp nhóm em hồn thành báo cáo Thực
hành nghề nghiệp lần 2. Trong thời gian thực tập tại công ty các anh chị đã
hướng dẫn chúng em tận tình, cho chúng em thêm rất nhiều về ki ến thức
thực tế trong kinh doanh.
Trong quá trình thực hiện đề tài, em không tránh khỏi những thi ếu sót do
kiến thức cịn hạn chế và những lý do khách quan khác, em rất mong có thể
nhận được những ý kiến, đánh giá từ quý Thầy Cô.
Em xin chân thành cám ơn.
1
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
............................................................
NGƯỜI ĐẠI DIỆN CÔNG TY
(Ký tên, đóng dấu)
2
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
......................................................................................................
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
3
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.
Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Khái niệm bán hàng.
4
4
4
1.1.2. Quản trị bán hàng. 4
1.2.
Một số khái niệm cơ bản khác 6
1.2.1. Khái niệm về thị trường 6
1.2.2. Khái niệm về sản phẩm 7
1.2.3. Khái niệm về nhu cầu và cầu sản phẩm.
1.2.4. Khái niệm về khách hàng.
1.3.
7
8
Tiến trình quản trị hoạt động bán hàng
1.3.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
9
9
1.3.2. Hoạch định chiến lược bán hàng
9
1.3.3. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng.
10
1.3.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 11
1.3.5. Triển khai kế hoạch bán hàng 12
1.3.6. Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng
13
1.3.7. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
13
1.3.8. Chăm sóc khách hàng
14
4
CHƯƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ - THƯƠNG MẠI TRÍ
THIỆN...............................................................................................................16
2.1.
Giới thiệu về Cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện
16
2.2.
Đặc điểm hoạt động của cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện
17
2.2.1. Các yếu tố về nguồn lực. 17
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây
21
CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI
DOANH NGHIỆP
3.1.
24
Thực trạng về tổ chức hoạt động quản trị bán hàng tại công ty 24
3.1.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
3.1.2. Chiến lược bán hàng.
24
25
3.1.3. Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng.
26
3.1.4. Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng. 27
3.1.5. Tổ chức lực lượng bán hàng
29
3.1.6. Triển khai kế hoạch bán hàng. 32
3.1.7. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng.
3.1.8. Chăm sóc khách hàng
3.2.
34
35
Đánh giá hoạt động quản trị bán hàng của công ty TNHH Đầu tư
Thương mại Trí Thiện
36
3.2.1. Những ưu điểm trong công tác quản trị bán hàng của công ty.
36
5
3.2.2. Những hạn chế trong công tác quản trị bán hàng của công ty.
37
6
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 2.1. Bảng thống kê các sản phẩm của cơng ty Trí Thiện.
18
Bảng 2.2.Kết quả kinh doanh năm 2014 của Cơng ty TNHH Trí Thiện
20
Bảng 3.1. Bảng lương lực lượng bán hàng của cơng ty Trí Thiện. 29
Bảng 3.2. Bảng phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong năm của cơng ty Trí Thi ện.
31
Hình 1.1. Cấu tạo một sản phẩm
6
Hình 1.2. Quy trình quản trị bán hàng 8
Hình 2.1. Bộ máy tổ chức cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện 16
Hình 3.1. Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận. 24
Hình 3.2. Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược. 25
Hình 3.3. Quy trình xử lý đơn đặt hàng.
26
Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức bán hàng của cơng ty Trí Thiện.
Hình 3.5. Hóa đơn bán hàng và giao nhận
27
32
7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
3
Tên từ viết tắt
TNHH
KH
LLBH
KD
Ý nghĩa từ viết tắt
Trách nhiệm hữu hạn
Khách hàng
Lực lượng bán hàng
Kinh doanh
8
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệp trong
và ngoài nước như hiện nay đem lại những cơ hội và thách thức lớn. Việt Nam
đã gia nhập WTO, thị thường càng được mở rộng hơn để tồn tại trong nền
kinh tế như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau trên tất cả các
mặt công nghệ kĩ thuật, marketing, sản phẩm và khách hàng.
Các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách
hàng, mở rộng và phát triển thị trường, và đặc biệt Doanh nghiệp phải bán
được hàng. Doanh nghiệp cần đổi mới phương thức bán hàng truyền th ống ,
tiếp cận phương thức bán hàng tiên tiến để tìm được nhiều khách hàng m ới
và giữ chân được khách hàng cũ.
Nhu cầu ngày càng cao, khách hàng dần trở nên khó tính hơn địi hỏi cao h ơn
về sản phẩm, giá cả hợp lí, thái độ phục vụ và những dịch vụ nhận được sau
khi mua hàng. Do đó, doanh nghiệp ngồi việc nâng cao sản phẩm doanh
nghiệp cịn phải chú trọng đến hoạt động bán hàng, nghiên cứu phát tri ển th ị
trường kết hợp với những tiềm lực sẵn có của doanh nghiệp để đưa ra những
phương thức thúc đẩy hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
Nhận thức được sự quan trong của hoạt động bán hàng nên chúng em quyết
định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của Cơng ty TNHH
Đầu tư Thương mại Trí Thiện ” để nghiên cứu trong lần thực hành nghề
nghiệp lần 2.
Mục tiêu nghiên cứu
Báo cáo THNN lần 2
1
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Nghiên cứu tình hình tổ chức hoạt động quản trị bán hàng của DN dưới góc
nhìn của lý thuyết quản trị kinh doanh, để làm ro những ưu điểm và hạn chế
của DN trong lĩnh vực này.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm tìm hiểu, phân tích quy trình thực
hiện việc quản trị bán hàng trong công ty, đồng thời khảo sát, phân tích những
ý kiến, đánh giá của khách hàng và nhân viên bán hàng về hoạt đ ộng quản tr ị
bán hàng của công ty. Trên cơ sở đó đưa ra những nhận xét đánh giá v ề hi ệu
quả hoạt động bán hàng tại công ty cũng như đưa ra những ki ến nghị, giải
pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại
cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện.
Nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu lý thuyết quản trị bán hàng.
Nghiên cứu sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp.
Nghiên cứu hoạt động của doanh nghiệp.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu so sánh giữa tổ chức hoạt động quản trị bán hàng thực tế của
doanh nghiệp và lý thuyết quản trị bán hàng.
Nghiên cứu giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng của DN.
Nghiên cứu cách giải quyết những vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp về hoạt
động quản trị bán hàng.
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khảo sát thực tế
Phương pháp chuyên gia
Phương pháp thống kê mô tả
Báo cáo THNN lần 2
2
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Các phương pháp khác
Bố cục bảng báo cáo:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị bán hàng.
Chương 2: Khái quát về Cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Trí Thiện.
Chương 3: Phân tích tình hình hoạt động bán hàng cuả Cơng ty TNHH Đầu tư
thương mại Trí Thiện.
Chương 4: Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán
hàng tại cơng ty TNHH TM – DV Trí Thiện
KHUNG LÝ THUYẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ VIỆC GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ BÁN
HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP TNHH ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI TRÍ THIỆN
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng
Tiêu chuẩn kiểm soát là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng. Tiêu
chuẩn kiểm soát cung cấp thông tin dồi dào cho công tác đánh giá. Các tiêu
chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn
ngạch đã xây dựng, so sánh với số lượng trung bình nghành và số liệu của các
đối thủ cạnh tranh. Kết quả so sánh sẽ cho phép tìm ra những sai l ệch và
nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến hành các hoạt động đi ều
chỉnh phù hợp.
Phương pháp kiểm soát hoạt động bán hàng
Báo cáo THNN lần 2
3
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê: Đối với các hoạt động bán hàng, các
dữ liệu về kế tốn, tài chính là dễ thu thập và đo lường nên thường là căn cứ
để kiểm soát hoạt động bán hàng.
Phương pháp kiểm soát bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước : Cơng ty
cần phải dự đốn trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu trục trặc
trong hoạt động bán hàng.
Phương pháp kiểm soát bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân :
Phương pháp này cho phép cơng ty nhanh chóng nắm bắt được tình hình thực
tế và cảm nhận được những vấn đề còn tiềm tàng ở dạng khả năng.
Phương pháp kiểm soát bằng dự báo: Dự báo thay thế cho việc kiểm soát
những kết quả cuối cùng và trong nhiều trường hợp cho phép công ty phản
ứng nhanh chóng, kịp thời do vậy tăng cường hiệu quả của ki ểm soát.
Giám sát và đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng
Giám sát hoạt động của nhân viên bán hàng
Hoạt động của nhân viên bán hàng được thực hiện trên nguyên tắc tự chủ,
độc lập và sáng tạo. Nguyên tắc này xuất phát từ đặc thù của hoạt động bán
hàng với những tình huống bán hàng rất linh động và đa dạng, khơng thể có
chuẩn mực hướng dẫn chi tiết được. Tuy nhiên hoạt động bán hàng vẫn cần
phải có sự chỉ đạo, kiểm sốt, đánh giá với mục đích cuối cùng là đảm bảo các
mục tiêu bán hàng đã đề ra.
Giám sát trực tiếp: Phương pháp giám sát này chú trọng vào việc thực hiện các
nhiệm vụ được giao. Nhà quản trị bán hàng định ro mộ cách cụ thể công việc
của mỗi người bán hàng cũng như cách thức thực hiện các mục tiêu nh ư th ế
nào.
Báo cáo THNN lần 2
4
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Giám sát gián tiếp: Phương pháp giám sát gián tiếp thường được áp dụng cho
các đối tượng được trả lương theo doanh số bán hàng. Phương pháp này được
thực hiện thông qua hai biện pháp sau:
Giao định mức chỉ tiêu bán hàng cho từng người bán hàng như doanh số bán
hàng trong từng kỳ, số khách hàng phát tri ển được trong từng kỳ
Các biện pháp tâm lý: quan tâm, động viên, tạo điều kiện thuận l ợi cho người
bán hàng phát huy tối đa năng lực của họ, tạo mối quan hệ gắn bó nh ư thăm
viếng, gọi điện thoại, tháo gỡ khó khăn, tổ chức gặp mặt..
Đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng
Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng mà cụ th ể là đánh giá từng cá nhân
thuộc lực lượng bán hàng hay từng bộ phận bán hàng giúp cho nhà quản tr ị
kiểm soát được quá trình bán hàng
Quy trình đánh giá:
Xác định các yêu cầu cơ bản cần đánh giá: Thông thường, các u cầu n ầy có
thể suy ra từ bản mơ tả công việc bao gồm 2 phần: tiêu chuẩn hành vi (tinh
thần, thái độ, tác phong làm việc,..) và tiêu chuẩn kết quả (doanh s ố, tỷ l ệ l ợi
nhuận, tỷ lệ dư nợ quá hạn, số lượng các cuộc chào bán và gặp gỡ khách
hàng)
Lựa chọn phương pháp đánh giá
Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc đánh giá (đối với nhà quản trị hoặc
những người thực hiện đánh giá)
Trao đổi với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
Thực hiện đánh giá theo các tiêu chuẩn đã đề ra
Trao đổi với nhân viên về các kết quả đánh giá
Báo cáo THNN lần 2
5
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Xác định các mục tiêu và kết quả mới đối với nhân viên
Các phương pháp đánh giá:
Phương pháp bảng điểm: Các nhân viên trong cùng một vị trí bán hàng sẽ
được đánh giá theo từng yêu cầu giống nhau, sau đó tổng hợp l ại sẽ có kết quả
đánh giá chung về tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên đó
Phương pháp xếp hạng luân phiên: Tất cả các nhân viên thuộc lực lượng bán
hàng sẽ được sắp xếp theo thứ tự tăng dần về những đi ểm chính như thái độ
làm việc, kết quả thực hiện công việc…
Phương pháp so sánh cặp: Tương tự như phương pháp xếp hạng luân phiên
tuy nhiên. Từng cặp nhân viên lần lượt được đem so sánh về những yêu cầu
chính. Phương pháp quản trị theo mục tiêu: các nhà lãnh đạo thường chú
trọng đến các mục tiêu được lượng hóa, mặc dù trong thực tế sẽ xó nhiều
mục tiêu chỉ có thể đánh giá theo định tính hoặc định lượng
Qua q trình kiểm tra, tính tốn chi phí bán hàng, đánh giá k ết qu ả qu ản tr ị
bán hàng thì nhà quản trị sẽ thu được tình hình cụ th ể của q trình hoạt
động bán hàng của cơng ty. Khi đó với tư cách là nhà quản trị thì phải ti ến
hành xem xét, chỉnh lý hoạt động bán hàng trong thời gian tới, đ ể làm sao ph ục
vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo khả năng tiêu thụ hàng hóa ổn
định, lâu dài cho doanh nghiệp. Đồng thời tạo ra khả năng thích ứng tốt với
nền kinh tế.
Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nh ằm
cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Nhu cầu về chăm sóc khách hàng
là nhu cầu phát sinh khi khách hàng mua hàng, đây chính là l ợi ích mà khách
hàng được thụ hưởng khi mua hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng
khơng phải là lý do chính để khách hàng mua sản phẩm này hay sản phẩm kia,
Báo cáo THNN lần 2
6
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
mà là yếu tố để khách hàng lựa chọn mua của nhà cung cấp nào giữa các s ản
phẩm cùng loại
Do nhu cầu của người tiêu dùng về chăm sóc khách hàng ngày càng cao nên
hoạt động này ngày càng giúp tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy doanh
nghiệp cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn. Mặt khác, với sự phát tri ển
của công nghệ và chuyển giao công nghệ mà các sản phẩm này càng gi ống
nhau, sao chép của nhau những chăm sóc khách hàng thì khơng th ể bắt chước
hồn tồn được, chính vì vậy chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan
trọng trong cạnh tranh. Do đó việc chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện
nghiêm túc và có kế hoạch. Để làm được điều này nhà quản trị bán hàng cần
xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và đo lường s ự
thỏa mãn khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghi ệp cần
không ngừng đổi mới để tạo sự khác biệt và tốt hơn so với đối thủ. Chăm sóc
khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó doanh nghi ệp có
được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng,
tăng doanh thu và lợi nhuận. Điều này sẽ là một yếu tố quan tr ọng nâng cao
khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghi ệp
Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp,
chăm sóc khách hàng thể hiện những vai trị khác nhau:
Chăm sóc khách hàng như một hoạt động: Cấp độ này coi chăm sóc khách
hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hồn thành để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. Khi đó các hoạt động chăm sóc khách hàng dừng l ại
ở mức độ hồn thiện các giao dịch.
Chăm sóc khách hàng như một thước đo kết quả thực hiện : Mức độ này nhấn
mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ phần trăm khách hàng hài
Báo cáo THNN lần 2
7
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
long về dịch vụ khi được hỏi; số lượng khiếu nại được giải quyết trong thời
gian cho phép
Chăm sóc khách hàng như là một triết lý: Mức độ này nâng chăm sóc khách
hàng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự th ỏa mãn
cho khách hàng thông qua các mức độ chăm sóc ngày càng cao h ơn. Quan đi ểm
này coi chăm sóc khách hàng bao trùm tồn bộ cơng ty và hoạt đ ộng của cơng
ty
Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng có tác đ ộng
đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và do đó tác
động tới doanh thu bán hàng
Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp khơng thể tự đề ra những nội dung chăm sóc khách hàng theo
cách tự phỏng đoán của bản thân doanh nghiệp. Mục tiêu của chăm sóc khách
hàng là thỏa mãn các mong muốn của khách hàng, do vậy doanh nghiệp cần
xác định ro khách hàng của mình mong muốn điều gì.
Những mong muốn của khách hàng có thể thay đổi với mỗi loại khách hàng,
mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng như trước khi, trong khi và sau khi mua
hàng nhưng về cơ bản thì sự thỏa mãn của khách hàng được tập hợp lại thành
ba nhóm yếu tố, đó là: Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá); Các yếu tố
thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc); Các yếu tố con người (đúng cách). Các hoạt
động chăm sóc khách hàng thường được tập trung nhằm gia tăng sự thỏa mãn
của khách hàng về các yếu tố thuận tiện và các yếu tố con người.
Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một hội
nghị khách hàng có thể gồm một số ít hay đơng đảo khách hàng, có th ể được
Báo cáo THNN lần 2
8
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
tổ chức theo quý hay theo năm. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân d ịp năm
mới cũng xó thể là một tấm bưu thiếp, một tấm lịch nhưng cũng có th ể là m ột
món quà đắt tiền hơn.
Mức độ chăm sóc khách hàng thường được cân nhắc dựa trên hai yếu tố chính
là khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) và mức độ
chăm sóc khách hàng của đối thủ.
Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng: Đây là
hình thức mà doanh nghiệp sẽ tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân
lực, địa điểm… Vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. V ới
hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong cơng tác chăm sóc khách hàng
và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. N ếu
khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị
trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức lấy
mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ khơng phù h ợp.
Doanh nghiệp th các tổ chức khác thực hiện việc chăm sóc khách hàng : Với
hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc
khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng kh ắp và ti ết
kiệm được chi phí nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng. Song v ới hình
thức này, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian,
độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc chăm
sóc khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối
là những người hiểu ro sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi
trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ
sở vật chất kỹ thuật.
Báo cáo THNN lần 2
9
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là lựa chọn được hình thức chăm sóc
khách hàng nào thích hợp nhất đối với mình. Khơng phải lúc nào cũng duy trì
một hình thức là có hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình th ức chăm
sóc nào đó có nhiều yếu tố chi phối nhưng căn cứ vào các yếu tố sau:
Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng.
Khả năng điều khiển của doanh nghiệp.
Khả năng chi phí của doanh nghiệp.
Sự linh hoạt của hình thức.
Xu hướng ngày nay, các doanh nghiệp thường kết hợp các hình thức khác nhau
để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại
hiệu quả cao nhất.
KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ - THƯƠNG MẠI TRÍ THIỆN
Giới thiệu về Cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện
Những thông tin cơ bản của công ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện
Tên giao dịch: Cơng Ty TNHH Đầu Tư Thương Mại Trí Thiện.
Địa chỉ: 108/7 ấp Tân Tiến, Xã Xn Thới Đơng, Huyện Hóc Mơn, TP Hồ Chí
Minh.
Giám đốc/Đại diện pháp luật: Nguyễn Đức Phúc.
Giấy phép kinh doanh: 0312584819 | Ngày cấp: 11/12/2013
Mã số thuế: 0312584819
Ngày hoạt động: 11/12/2013
Điện thoại: 0862545596
Báo cáo THNN lần 2
10
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Ra đời vào tháng 12 năm 2013, là một doanh nghiệp rất trẻ và cịn gặp nhiều
khó khăn, thách thức song nhờ vào các thế mạnh sẵn có, cơng ty TNHH Đầu tư
Thương mại Trí Thiện cũng rất tự tin tham gia vào lĩnh vực đầu tư và phân
phối các sản phẩm tiêu dùng.
Cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện là nhà phân phối chính thức của
cơng ty TNHH Kimberly Clark Việt Nam về các mặt hàng chăm sóc sức khỏe.
Những nhãn hàng nổi tiếng của công ty TNHH Kimberly Clark Việt Nam mà
cơng ty TNHH Trí Thiện phân phối là Kotex, Huggies..
Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện
Các yếu tố về nguồn lực.
Cơ sở vật chất.
Văn phòng đại diện với đầy đủ các trang thiệt bị hiện đại (máy tính, máy in,
fax, v…v) phục vụ cho công tác của nhân viên. Văn phịng cũng được chia nh ỏ
để mỗi nhân viên có không gian riêng tư làm việc.
Kho chứa hàng rộng rãi, có 1 tầng lửng, đặt các kệ sắt kiên cố đ ể chất hàng,
đầy đủ ánh sáng, thơng gió, vệ sinh đảm bảo hàng hóa khơng bị thi ệt hại.
Xe tải và xe máy phục vụ cho nhân viên sales hoạt động và bộ phận giao hàng
đến các khách hàng của công ty.
Nhân sự
Đặc điểm của công ty là phân phối sản phẩm nên có bộ máy tổ chức như sau:
Báo cáo THNN lần 2
11
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Giám Đốc
Bộ phận Kế
tốn
Bộ phận Sales
Bộ phận Kho
Bộ phận Giao
hàng
Hình 2.1. Bộ máy tổ chức công ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện
(Nguồn: cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện)
Cấu trúc tổ chức bộ máy của công ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thi ện dựa
trên mơ hình cấu trúc tổ chức quản trị tổng hợp. Mọi quyền hạn tập trung vào
Giám đốc công ty, sự tập trung này giúp cho cơng ty kiểm sốt ch ặt chẽ hoạt
động trong công ty.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty:
Giám đốc:
Là người đại diện pháp nhân cao nhất của công ty, là người đề ra chi ến lược
kinh doanh cho cơng ty, quản lí và điều hành các phịng ban, nhân viên tại cơng
ty. Ra quyết định cho tất cả hoạt động kinh doanh, ký kết hợp đồng, chịu trách
nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty .
Xem xét kĩ lưỡng những hoạt động kinh tế của công ty, chỉ đạo, nhắc nhở nhân
viên dưới quyền, hoàn thành tốt cương vị, nghiêm minh, cơng bằng đối với
nhân viên.
Bộ phận kế tốn:
Là bộ phận dưới sự giám sát của giám đốc và chịu trách nhiệm đảm bảo đúng
các quy định của pháp luật về cơng tác kế tốn.
Báo cáo THNN lần 2
12
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Đây là phòng chịu trách nhiệm ghi chép doanh thu, phản ánh kịp th ời, đầy đủ
tình hình hiện có, đồng thời thực hiện việc chi trả tiền lương cho nhân viên,
tổ chức cơng tác kế tốn tài chính, cung cấp số liệu, phân tích và ki ểm tra ho ạt
động tài chính để đáp ứng cơng tác lập kế hoạch và thống kê của công ty.
Bộ phận Sales:
Là bộ phận sẽ chịu trách nhiệm về việc phân phối, bán hàng của cơng ty.
Thiết lập các chiến lược phân phối, chính sách bán hàng, quản lý các khách
hàng sẵn có và tìm kiếm thêm khách hàng cho công ty.
Bộ phận Kho:
Bộ phận ko chịu trách nhiệm về việc quản lý hàng hóa của cơng ty. Bộ phận
kho phải đảm bảo được tính trung thực trong kiểm, đếm hàng hóa, quản lý
chặt chẽ lượng hàng xuất và nhập tại kho, sắp xếp và bảo quản tốt hàng hóa
tránh gây thiệt hại cho cơng ty.
Bộ phận giao hàng:
Là bộ phận chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng. Bộ
phận giao hàng phải đảm bảo giao hàng đúng hàng hóa, đúng thời gian, địa chỉ
cho khách hàng.
Tài chính.
Vốn điều lệ của cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện là 3.5 tỷ VNĐ
Sản phẩm
Cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Trí Thiện là nhà phân phối chính thức của
cơng ty TNHH Kimberly-Clrak Việt Nam
Mặt hàng chính của cơng ty là Băng vệ sinh Kotex và tã giấy Huggies. Dưới đây
là bảng thống kê hàng hóa và giá cả từng loại mặt hàng của cơng ty Trí Thi ện
Báo cáo THNN lần 2
13
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Bảng 2.1. Bảng thống kê các sản phẩm của cơng ty Trí Thiện.
Tên các loại hàng hóa
Đơn vị tính
Đơn giá
Kotex Softina siêu mỏng cánh 8x48
EA
7,583
Kotex Pro siêu mỏng cánh ngày nhiều 5x48
EA
11,243
Kotex Freedom mặt vải dày không cánh 8x48
CS
270,899
Kotex Freedom mặt vải dày cánh 8x48
CS
342,853
32240 Kotex Freedom film MNW 8x48
EA
5,996
8x48
EA
326,202
Kotex hằng ngày siêu bảo vệ 8x48
CS
261,148
8x48
CS
212,438
Kotex hằng ngày hương tự nhiên 20x48
CS
472,121
Kotex hằng ngày siêu mỏng hương hoa cúc 8x48
CS
212,314
Kotex Pro siêu mỏng cánh 5x48 mới 2012
EA
8,421
Kotex Pro siêu mỏng cánh 8x48 giá mới
CS
575,657
Kotex Pro siêu mỏng cánh ban đêm 3x48 giá mới
CS
467,716
Tã quần huggies cao cấp bé trai size L28x4
Cs
638,396
Tã quần huggies cao cấp bé gái size L28x4
CS
638,413
Tã quần huggies cao cấp bé trai size XL 24x4
CS
638,412
Tã quần huggies cao cấp bé gái size XL 24x4
CS
638,420
Tã quần huggies cao cấp bé trai size XXL 20x4
CS
638,437
Tã quần huggies cao cấp bé gái size XXL20x4
CS
638,424
Tã Huggies đỏ cỡ NB 24x8
EA
79,363
Tả Huggies đỏ cỡ L 20x8
EA
66,611
Tả Huggies Xanh cỡ S 24x8
CS
537,557
Kotex Freedom lưới siêu thấm dày không cánh
Kotex hằng ngày hương tự nhiên Kháng khuẩn
Báo cáo THNN lần 2
14
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Tã hugiies xanh cỡ m22x8
CS
562,271
Tã Huggies Xanh Cỡ M42x4
CS
528,352
Tã huhuggies xanh cỡ XL34x4
CS
528,352
Tã huggies xanh cỡ M74x3
CS
675,867
Tã huggies xanh cỡ L68x3
CS
675,867
Tã huggies cỡ XL62x3
CS
675,867
Tã huggies xanh cỡ XXL 56x3
CS
675,867
Tã huggies xanh cỡ XXL30x4
CS
528,164
Tã huggies xang M10x12
CS
395,089
Tã huggies xanh L9x12
CS
395,089
Tã Huggies Xanh cỡ XL 8x12
CS
376,713
Tã Huggies Xanh cỡ XL8X12
CS
395,089
Kotex Style lưới dày không cánh 8x48
CS
467,717
Kotex Style lưới dày cánh 8x48
CS
539,604
Kotex style lưới siêu mỏng cánh 8x48
CS
571,418
Kotex style lưới ban đêm 4x48
CS
463,483
Kotex Style lưới dày cánh 20x16
CS
422,567
(Nguồn: Phịng kế tốn)
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây.
Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty TNHH Trí Thiện
Tuy là một doanh nghiệp mới thành lập từ tháng 12/2013, cịn chập chững
trên bước đường kinh doanh nhưng cơng ty TNHH Trí Thiện trong năm 2014,
báo cáo tài chính đầu tiên của công ty cũng cho thấy bước đầu đạt hi ệu quả,
thu về lợi nhuận và có nhiều cơ hội tiếp tục phát triển.
Báo cáo THNN lần 2
15
SVTH: Nguyễn Thị Tịnh Minh
Bình
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải
Bảng 2.2.Kết quả kinh doanh năm 2014 của Cơng ty TNHH Trí Thiện
Đơn vị tính: đồng
BẢNG CÂN ĐỐI PHÁT SINH TÀI KHOẢN
Từ ngày 01/01/14 đến ngày 31/12/14
Mã
hiệ Tên tài khoản
u
11
1
Tiền mặt
Phát sinh trong kỳ
Số dư cuối kỳ
Nợ
Nợ
Có
43,705,574,04 43,216,972,42 488,601,61
3
9
4
11
Tiền gửi ngân
33,856,875,30 33,601,150,86 255,724,44
2
hàng
3
Phải thu của KH
2,497,130,183 2,239,681,789
13
1
13
Thuế GTGT khấu
3
trừ
15
4
15
6
31
1
CPSX KD dở dang
Hàng hóa
Vay ngắn hạn
3
3,694,895,434 3,491,427,815
7,025,584
9
3
4
203,467,61
9
66
10,350,000,00 10,350,000,00
0
0
36,342,093,96 38,640,346,47
1
người bán
0
33
257,448,39
35,322,184,83 32,341,268,07 2,980,916,7
Phải trả cho
3
0
7,025,584
33
33
7
Thuế và các
khoản phải nộp
3,292,447,244 3,279,882,244 12,565,000
Nhà nước
Phải trả công
Báo cáo THNN lần 2
Có
1,259,700,000 1,259,700,000
16
2,298,252,517
