Khóa luận nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ tư vấn và đại lý thuế trương gia
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (623.98 KB, 79 trang )
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ - hình vẽ
Tóm tắt
Abstract
Nhận xét của đơn vị
Mở đầu ..................................................................................................................... 1
1) Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2) Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3) Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
5) Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
6) Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 3
7) Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3
Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn
và Đại Lý Thuế Trương Gia ................................................................................... 4
1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty ...................... 4
1.1.1 Giới thiệu chung............................................................................................... 4
1.1.2 Quá trình hoạt động ......................................................................................... 4
1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam .................................................. 7
1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam ................................................... 7
1.2.2 Bối cảnh về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty ............................ 9
Kết luận chương 1 .................................................................................................. 10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết .................................................................................... 11
2.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 11
2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng . 12
2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ....... 12
2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985;1988) ....................................................................................................................... 13
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng
và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994) ................................................. 17
2.2.4 Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)....................................... 19
2.3 Lý thuyết nguồn lực ........................................................................................ 22
2.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............... 23
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước và quốc tế ........................................................... 23
Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) ............................................ 23
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ....................................... 23
Nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2017) .............................................. 24
Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Mướt (2018) ................................................ 25
Nghiên cứu Carl L. Saxby (2004) ............................................................... 26
Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007) .................................................... 27
Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger (2013)
................................................................................................................................
29
2.4.2 Nhận xét chung về các nghiên cứu ............................................................... 30
Kết luận chương 2 .................................................................................................. 33
Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cơng
ty và dự đốn ngun nhân tác động .................................................................. 34
3.1 Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cơng ty .. 34
3.1.1 Tình hình về kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây ...... 34
3.1.2 Tình hình nhân sự của công ty qua các năm .................................................. 36
3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...
37
3.1.4 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty .................................. 41
3.2 Dự đốn ngun nhân tác động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại công ty
................................................................................................................................
46
Kết luận chương 3 .................................................................................................. 47
Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 48
4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
công ty.............................................................................................................................. 48
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty ....................................... 50
Kết luận chương 4 .................................................................................................. 57
Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chât
lượng dịch vụ kế toán ............................................................................................ 58
Kết luận chương 5 .................................................................................................. 67
Kết luận ................................................................................................................... 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Các chữ viết có nguồn gốc tiếng Việt.
Từ viết tắt
Từ gốc
BCTC
Báo cáo tài chính
DVKT
Dịch vụ kế toán
DN
Doanh nghiệp
KQHĐ
Kết quả hoạt động
CLDV
Chất lượng dịch vụ
2. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh.
Từ viết tắt
Từ gốc tiếng Anh
Từ gốc bằng tiếng
Việt
VAA
VAS
WTO
Vietnam Association of
Hội kế toán – kiểm
Accountants and Aiditors
toán Việt Nam.
Vietnam Accounting
Chuẩn mực kế toán
Standard
Việt Nam.
World Trade Organnization
Tổ chức thương mại
thế giới.
ISO
International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn
Standardization
hóa quốc tế.
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................ 19
Bảng 3.1 So sánh KQHĐ từ 2015-2018................................................................. 35
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng qua các năm 2015-2018................ 36
Bảng 3.3 Tình hình nhân sự qua các năm 2015-2018 ............................................ 36
Bảng 3.4 Bảng thang đo – đo lường chất lượng dịch vụ ........................................ 38
Bảng 3.5 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy ............................................ 41
Bảng 3.6 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng .......................................... 42
Bảng 3.7 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ ........................... 43
Bảng 3.8 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hiện hữu..................... 44
Bảng 3.9 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm ....................................... 45
Bảng 4.1 Tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian ......................................................... 48
Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc tại công ty ..................................................... 50
DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng Gronross (1984) ..... 13
Sơ đồ 2.2: Mơ hình Hong và Wu (2003) ................................................................ 28
Hình 3.1: Đồ thị tình hình kết quả hoạt động kinh doanh (2015-2018) ................ 34
Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng ............................................................................ 64
MỞ ĐẦU
1) Lý do chọn đề tài.
Kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong q trình tồn cầu hóa ngày càng mở
rộng giao thương với các nước trên thế giới, cùng với việc gia nhập nhiều hiệp hội
quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước, bên cạnh đó cũng
đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp về sự cạnh tranh buộc các doanh
nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, mà các doanh
nghiệp phải khơng ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động để có thể đảm bảo cho sự
phát triển bền vững lâu dài.
Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng các loại hình cũng như quy mơ.
Nhưng đa số vẫn là các doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và siêu nhỏ, nhiều cơng ty
mang tính chất gia đình. Những doanh nghiệp này ít quan tâm để ý đến việc tổ chức
cơng tác kế tốn cho đơn vị mình. Do đó ngồi việc hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ kế
tốn cho các cơng ty lớn thì việc tư vấn, tổ chức cơng tác kế tốn, cũng như hoàn
thiện hệ thống sổ sách và lập các báo cáo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là
nhiệm vụ trọng tâm của các cơng ty dịch vụ kế tốn hướng đến. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, cho đến nay đã có nhiều cơng ty dịch
vụ kế tồn được thành lập thực hiện cơng tác kế tốn, tư vấn thuế, tài chính.
Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các cơng ty DVKT với quy mô lớn, dẫn
đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty, mọi người đều mong muốn
tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng.
Hiện nay công ty đang gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về sử dụng
dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Nếu tiếp tục có những phàn nàn
sẽ gây ảnh hưởng đến cơng ty rất nhiều sẽ làm suy giảm lượng khách hàng. Do đó,
để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển thì các cơng ty dịch vụ kế tốn phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là lý do tác giả thực hiện đề tài
nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch
Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia” thông qua bài nghiên cứu này giúp công
ty hiểu
rõ hơn mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT, từ đó góp phần vào việc cải
thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
2) Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp nâng cao sự hài lịng
về chất lượng dịch vụ tại cơng ty Trương Gia, để thực hiện được mục tiêu trên thì cần
phải đạt những mục tiêu cụ thể sau:
-
Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cơng ty đang cung
cấp.
-
Tìm ngun nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
3) Câu hỏi nghiên cứu.
-
Những nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng của việc cung cấp dịch vụ kế tốn tại
cơng ty.
-
Những giải pháp nào nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty.
4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
-
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp.
-
Đối tượng khảo sát: để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn
khảo sát nhằm vào hai nhóm đối tượng chính là:
+ Khách hàng của cơng ty cụ thể là: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
kế toán. Những người trả lời bảng khảo sát là các giám đốc, kế toán trưởng hay
nhân viên kế tốn nội bộ của cơng ty.
+ Các trưởng nhóm và nhân viên đang làm việc tại công ty, được phỏng vấn trao
đổi đưa ra ý kiến để xây dựng và hồn thiện các quy trình làm việc đạt hiệu quả,
nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà công ty
đang cung cấp.
-
Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian thực hiện nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2019
đến tháng 6 năm 2019.
5) Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu trong bài này là phương pháp định tính
và định lượng, thơng qua phỏng vấn và khảo sát. Trước hết, tác giả phỏng vấn sơ bộ
với các nhân viên trong cơng ty nhằm hồn thiện thang đo, cũng như kiểm tra tính
dễ hiểu trong nội dung bản khảo sát trước khi gửi khách hàng qua email hoặc phỏng
vấn trực tiếp. Kết hợp dữ liệu thu thập được cũng như kế thừa kết quả các nghiên
cứu trước có liên quan, để tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng cũng như
tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị, đồng
thời đề xuất một số giải pháp phù hợp với bản thân đơn vị nhằm nâng cao sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty.
6) Ý nghĩa của đề tài.
Việc thực hiện đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, sẽ giúp cho các nhà quản trị công ty
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tìm ra nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, và đưa ra các giải pháp phù hợp giúp công ty nâng cao chất lượng
đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng.
7) Kết cấu đề tài.
Bài viết được chia thành 5 chương:
-
Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và
Đại Lý Thuế Trương Gia.
-
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
-
Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại cơng ty
và dự đoán nguyên nhân tác động.
-
Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ.
-
Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIAI QUYẾT TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ ĐẠI LÝ THUẾ TRƯƠNG GIA
1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và q trình phát triển cơng ty.
1.1.1. Giới thiệu chung.
-
Tên cơng ty viết bằng tiếng Việt: Công ty TNHH DV Tư Vấn và Đại Lý Thuế
Trương Gia.
-
Logo công ty:
-
Mã số thuế: 0305602552
-
Loại hình doanh nghiệp: Cơng Ty TNHH hai thành viên trở lên.
-
Địa chỉ trụ sở chính: 170N Nơ Trang Long, P.12, Quận Bình Thạnh, TP.HCM
-
Website: www.dailythuetruonggia.com
-
Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng.
1.1.2. Q trình hoạt động.
Cơng ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia được thành lập
và bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 11/03/2008, với 04 thành viên góp vốn sáng lập
là Ơng Trương Ngọc Hùng, Ông Trương Ngọc Hải Đăng, Bà Dương Thị Ngọc Lan,
Ông Trương Ngọc Đăng Khoa, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
0305602552 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp.
Tiền thân cơng ty là Công ty TNHH Dịch Vụ Vận Chuyển Trương Gia, khi
thành lập cơng ty có 3 mảng chính là kinh doanh dịch vụ vận chuyển, kinh doanh
văn phòng phẩm và dịch vụ tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp.
Năm 2011, nhận thấy xu hướng thị trường và việc cạnh tranh cung cấp văn
phịng phẩm khó khăn, nên cơng ty đã dừng kinh doanh văn phòng phẩm và tập
trung phát triển lĩnh vực tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp.
Ngày 14/11/2012, Cơng ty chính thức đổi tên thành Cơng ty TNHH Dịch Vụ
Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, đồng thời được Tổng cục thuế xác nhận là một
trong những đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ hành nghề Đại Lý
Thuế.
Năm 2013, Đại Lý Thuế Trương Gia là một trong những thành viên sáng lập
câu lạc bộ Đại Lý Thuế.
Hiện tại, cơng ty có gần 200 khách hàng và 30 nhân viên làm việc tại trụ sở
chính và 2 chi nhánh khác :
Chi nhánh 1: Chi nhánh Nha trang.
Chi nhánh 2: Chi nhánh Quy Nhơn.
Khách hàng đa số là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh
vực sản xuất, công nghệ thông tin, bất động sản, xuất nhập khẩu, nhà hàng khách
sạn, …, đang sử dụng các dịch vụ của công ty. Các công ty khách hàng nằm rải rác
ở nhiều vùng trên đất nước nhưng tập trung chủ yếu ở miền nam, tạo động lực cho
công ty mở rộng và phát triển hơn trong thời gian tới.
Với mong muốn phát triển công ty thành một đơn vị dịch vụ kế tốn lớn
mạnh có uy tín, Đại Lý Thuế Trương Gia đã khơng ngừng nâng cao trình độ chun
mơn, đào tạo ra một đội ngũ nhân viên năng động, đầy nhiệt huyết và giàu kinh
nghiệm trong các lĩnh vực kế toán, tài chính, thuế, luật, …, nâng cao cơ sở vật chất,
trang thiết bị cũng như phần mềm quản lý, nhằm tạo một điều kiện làm việc tối ưu
cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng, tạo niềm tin vững chắc và nâng
cao uy tín trong thị trường.
Đặc điểm lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Đặc điểm hoạt động của công ty.
Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như: dịch vụ
kế toán, dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế, dịch vụ đăng ký kinh doanh, dịch vụ
đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội với ưu thế là khả năng hỗ trợ ở mọi giai đoạn.
Dịch vụ kế toán.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp quyết định lựa chọn một đơn vị chuyên cung
cấp dịch vụ kế tốn để hỗ trợ cơng ty mình thay vì phải lập riêng một bộ phận kế
toán tốn kém nhiều chi phí. Có thể nói đây là một bộ phận lưu động nhưng làm việc
chuyên nghiệp với một chi phí tương đối thấp của doanh nghiệp.
Dưới đây là các dịch vụ kế toán mà Đại Lý Thuế Trương Gia đang cung cấp
cho khách hàng, tiêu biểu như:
-
Lập hồ sơ thuế ban đầu.
-
Dịch vụ hoàn thành sổ sách, chứng từ kế toán.
-
Dịch vụ kê khai, quyết toán thuế hàng tháng, quý, năm.
-
Dịch vụ lập BCTC hàng tháng, quý, năm.
Dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế.
Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi những thay đổi về chính sách thuế. Vì vậy, dịch vụ tư vấn pháp luật về thuế và
kế toán thuế là một trong những dịch vụ pháp lý quan trọng, là mối quan tâm hàng
đầu đối với các doanh nghiệp và cá nhân. Nắm bắt được điều này, công ty chú trọng
đào tạo nâng cao kiến thức, đồng thời thu thập những kinh nghiệm trong thực tế
nhằm hỗ trợ khách hàng, đưa ra các giải pháp hiệu quả về thuế cho các giao dịch và
hoạt động kinh doanh trên cơ sở tuân thủ quy định của pháp luật.
Nội dung của dịch vụ này bao gồm:
-
Tư vấn chung về các quy định pháp luật thuế.
-
Giới thiệu các biện pháp tối ưu về thuế cho các giao dịch dự kiến của khách hàng.
-
Lập hồ sơ và đại diện khách hàng thực hiện các thủ tục kê khai thuế, chính sách ưu
đãi và miễn giảm thuế.
-
Tư vấn thủ tục hồ sơ khai thuế ban đầu.
-
Tư vấn và đại diện cho khách hàng làm việc với cơ quan quản lý thuế để giải quyết
các vấn đề phát sinh về thuế.
Dịch vụ đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội.
Với những quy định mới về luật lao động cũng như bảo hiểm xã hội như hiện
nay, Đại Lý Thuế Trương Gia cùng đội ngũ chuyên viên dày dặn kinh nghiệm sẽ
mang lại cho khách hàng những dịch vụ tư vấn tốt nhất trong lĩnh vực này.
1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam.
1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam.
Việt Nam đã và đang đạt được những bước tiến dài trên con đường hội nhập
quốc tế cùng với đó là niềm tin của các nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường Việt
Nam cũng tăng lên đáng kể, được tiếp cận nhiều hơn với các nguồn vốn đầu tư từ
các công ty tập đoàn danh tiếng trên thế giới. Lúc này, kế tốn trở thành một cơng
cụ quản lý đắc lực và hiệu quả mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan
tâm. Việc địi hỏi những thơng tin tài chính minh bạch nhằm thu hút niềm tin từ các
nhà đầu tư sẽ mở ra một thị trường rộng lớn cho việc cung cấp dịch vụ kế toán.
Trong nền kinh tế ngày nay, kế tốn khơng chỉ là một cơng cụ để quản lý
kinh tế mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ đem lại nguồn lợi lớn cho đất
nước. Dịch vụ kế tốn đã đóng một vai trị quan trọng trong việc trợ giúp về cơng
việc kế tốn, cũng như hỗ trợ về mặt tư vấn cho các doanh nghiệp về luật pháp cách
tính thuế và khai thuế. DVKT được xem là một loại hình thương mại dịch vụ cao
cấp được luật pháp Việt Nam thừa nhận, dưới sự quản lý và hỗ trợ của Hội Kế toán
và Kiểm tốn Việt Nam. Q trình hình thành và phát triển của thị trường dịch vụ
kế toán Việt Nam thời gian qua đã đạt được những thành tựu đáng kể, cùng với sự
ra đời và phát triển của các hiệp hội nghề nghiệp kế tốn đã có ảnh hưởng sâu sắc
đến sự phát triển chung của thị trường dịch vụ kế toán. Bên cạnh những kết quả đạt
được, thị trường dịch vụ kế tốn vẫn cịn những tồn tại nhất định cần phải giải quyết
đó là các cá nhân tự phát hành nghề chui khơng có chứng chỉ hành nghề và đăng ký
kinh doanh. Để tạo điều kiện cho ngành dịch vụ kế toán phát triển, nhà nước nên
xây dựng hành lang pháp luật chặt chẽ, các chuẩn mực được xây dựng theo xu
hướng các chuẩn mực quốc tế.
Hiện nay, Việt Nam gia nhập tổ chức WTO và các tổ chức kinh tế khác trên
thế giới đã đạt được nhiều thành tựu to lớn về phát triển kinh tế xã hội, nước ta đã
nghiêm túc thực hiện các quy định trong hiệp định thông qua việc cam kết về chính
sách đầu tư, mở cửa thị trường hàng hóa,….Trong đó có lĩnh vự kế tốn tài chính,
Việt Nam có những cam kết nhất định trong lĩnh vực này là không hạn chế cung cấp
dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ngoài lãnh thổ. Từ năm 1995, thị trường kế toán và
dịch vụ kế toán đã mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngồi hoạt động. Đã có 4
cơng ty kiểm tốn lớn nhất thị trường (Big 4) đã có mặt tại Việt Nam, đạt được mức
doanh thu lớn chiếm tỷ trọng cao trong toàn bộ ngành dịch vụ kế toán – kiểm toán.
Gia nhập WTO sẽ tạo nhiều cơ hội và thách thức đối với thị trường dịch vụ kế toán,
cơ hội với việc mở rộng thị trường sẽ tạo cho nguồn lao động trong nước tiếp cận
những kiến thức, kỹ thuật tiên tiến của các tổ chức nước ngồi cho những người
hành nghề dịch vụ kế tốn. Bên cạnh đó, cũng có những thách thức như theo cam
kết Việt Nam không hạn chế về phương thức cung cấp qua biên giới đối với các
dịch vụ kế toán, dịch vụ thuế, vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam có thể th các
doanh nghiệp kế tốn nước ngồi cung cấp dịch vụ cho mình hoặc các doanh nghiệp
kế tốn tốn nước ngồi có thể cử người sang Việt Nam để thu thập thơng tin, số
liệu kế tốn của các doanh nghiệp Việt Nam để thực hiện dịch vụ. Ngoài ra Việt
Nam cam kết cho phép thành lập các doanh nghiệp kế tốn, kiểm tốn với 100%
vốn nước ngồi, chính vì vậy mà các doanh nghiệp trong nước đã và đang chịu
nhiều sức ép cạnh tranh bởi các doanh nghiệp nước ngồi, mà các doanh nghiệp
nước ngồi có lợi thế hơn vì họ đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này rất nhiều và
hiện nay các công ty công nghệ như Google và Alibaba cũng đã cung cấp các dịch
vụ tư vấn tài chính và tư vấn thuế đặt ra một thách thức lơn đối với các doanh
nghiệp DVKT trong nước.
Đồng thời các doanh nghiệp Việt Nam còn phải chịu áp lực cạnh tranh trong
nhóm cơng ty kế tốn nội địa gay gắt, như cạnh tranh về thị phần, về giá phí thực
hiện dịch vụ hay cạnh tranh các phương pháp quảng cáo để thu hút khách hàng.
Điều này xuất phát từ thực tiễn nhiều doanh nghiệp nhỏ thường đặt tiêu chí chi phí
rẻ trong việc ưu tiên các dịch vụ kế toán, chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần
phải đưa ra giá phí hợp lý để khơng những đạt được mục tiêu lợi nhuận mà còn đáp
ứng được nhu cầu giá phí rẻ và chất lượng cao của khách hàng. Theo tổng cục thống
kê năm 2018, cả nước có 131,3 nghìn doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, tăng
3.5% so với năm 2017, nhưng số doanh nghiệp giải thể là 16.314 doanh nghiệp tăng
34.7%, với tỷ lệ thống kê số lượng doanh nghiệp mới thành lập so với số lượng
doanh nghiệp giải thể thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng gặp khơng ít khó
khăn. Bên cạnh đó, mặc dù ngành kinh doanh dịch vụ kế tốn đã được hình thành
và phát triển cũng đã lâu, xong nhận thức về lợi ích mà các công ty dịch vụ mang lại
vẫn chưa được phổ biến rộng rãi, nhiều công ty chưa biết đến các cơng ty dịch vụ kế
tốn nên khách hàng chủ động tìm đến các cơng ty dịch vụ cịn hạn chế.
1.2.2 Bối cảnh về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Kế tốn có vai trị quan trọng đối với việc cung cấp thông tin phục vụ công
tác quản lý và điều hành doanh nghiệp, là cơ sở cho việc ra các quyết định kinh tế
và điều hành của chủ DN cũng như các đối tượng liên quan như các cơ quan quản lý
nhà nước các đối tác làm ăn và các nhà đầu tư, những thơng tin và số liệu kế tốn
phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ khách quan, mọi nghiệp vụ kinh tế tài chính
phát sinh liên quan đến kỳ kế toán phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ khơng
được bỏ sót, đồng thời các thơng tin và số liệu kế toán phải đảm bảo được sự kịp
thời đúng hoặc trước thời hạn quy định không được chậm trễ đối với cơ quan có
thẩm quyền và đối với các nhà quản lý doanh nghiệp, ngoài các yêu cầu trên thì vấn
đề trình bày thơng tin kế tốn cần được truyền đạt rõ ràng dễ hiểu, khả năng cung
cấp thông tin kịp thời và đầy đủ rất quan trọng đối với kế toán đặc biệt là những
doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kế tốn, chính vì vậy để khẳng định chất lượng
dịch vụ của mình các doanh nghiệp dịch vụ kế tốn nói chung và Cơng ty TNHH
Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia nói riêng cần đảm bảo được hai yếu
tố trên. Quá trình hoạt động và phát triển cơng ty cần có những đánh giá khách quan
từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ, để ngày một cải thiện chất lượng đáp ứng được
nhu cầu của thị trường và theo phản hồi của một số khách hàng gần đây phàn nàn về
khả năng đáp ứng kịp thời thơng tin kế tốn, điều này đã làm ảnh hưởng phần nào
đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp mà những ý kiến
của khách hàng như động lực giúp cơng ty cải thiện chất lượng, từ đó tác giả thực
hiện đề tài nghiên cứu này về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ, thơng qua cuộc
khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm hiểu được nhu cầu thực sự của khách
hàng cũng như đánh giá về chất lượng sản phẩm của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu phát
triển mở rộng quy mô cần có những giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những
nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh
với các doanh nghiệp khác và đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng, làm khách
hàng ln tin tưởng và lựa chọn cơng ty mình để hợp tác làm việc.
Kết luận chương 1.
Qua chương 1, bài nghiên cứu đã cung cấp cho người đọc hiểu được một cách tổng
quan về tình hình hoạt động cũng như các dịch vụ mà công ty đang cung cấp rất đa
dạng, ngồi ngành nghề kinh doanh chính là DVKT cơng ty còn cung cấp thêm một
số dịch vụ khác về pháp lý, đăng ký bảo hiểm xã hội…. Bên cạnh đó tác giả cũng đã
trình bày sơ lược về tình hình, cũng như bối cảnh ngành dịch vụ kế tốn tại Việt
Nam đã và đang gặp phải nhiều sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp trong
và ngoài nước, chính vì vậy một vấn đề quan trọng đặt ra cho doanh nghiệp là tìm
kiếm khách hàng mới và duy trì được nguồn khách hàng cũ, thơng qua việc cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Chất lượng dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ:
Nói đến dịch vụ, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến các khía cạnh
khác nhau về khái niệm dịch vụ tuy nhiên thực tế cho đến hiện tại vẫn chưa có một
định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi quá trình
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (2001) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt
động, ít nhiều có tính vơ hình so với bình thường nhưng khơng nhất thiết diễn ra
trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên, với nguồn lực hữu hình hoặc hàng
hóa hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của
khách hàng.
Các định nghĩa trên tuy khác nhau về cách trình bày nhưng nhìn chung đều
cho rằng, đặc điểm cơ bản của dịch vụ chính là sản phẩm là thành quả của một q
trình lao động hay sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và tùy theo từng
hướng tiếp cận khác nhau mà chất lượng dịch vụ được trình bày khác nhau. Theo
Zeithmail (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Theo Edvardsson Thomsson và Ovretveilt (1994) chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn.” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của
khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định xác định trước trong những điều kiện
nhất định.
Vai trò của chất lượng dịch vụ:
Đối với nhà cung cấp dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1985): chất
lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà
cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí
hoạt động.
Đối với người sử dụng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1994) sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng
dịch vụ chất lượng sản phẩm và giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách
hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của
người sử dụng.
Vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, nên cần phải
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là điều quan trọng mà các doanh
nghiệp cần làm để đứng vững trên thị trường.
2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lịng của khách hàng.
2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984).
Theo mơ hình này thì Gronroos đưa ra các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ
gồm:
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
+ Chất lượng chức năng: có được từ q trình tương tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ.
+ Chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được từ q trình hoạt động
dịch vụ.
+ Hình ảnh: có vai trị quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhờ vào hình
ảnh của nhà cung cấp mà khách hàng sẽ nhận biết được nguồn lực của doanh
nghiệp.
+ Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận đánh giá từ phía khách hàng về
dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ.
Sơ đồ 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronross (1984)
2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985; 1988).
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn đề cập đến là mơ hình
của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988).
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mơ hình được xây dựng dựa trên
khoảng cách CLDV theo mơ hình thì khoảng cách sự kỳ vọng và sự cảm nhận của
khách hàng về CLDV.
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Sự xuất hiện này là do các nhà cung cấp dịch vụ không truyền tải được hết
những giá trị tạo nên chất lượng dịch vụ, để khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Nguyên nhân chính của vấn đề này, là do khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, có lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà
cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo các tiêu chí đã xác định.
Khoảng cách 4: Những yếu tố từ việc quảng cáo để thông tin đến khách hàng
cũng là một yếu tố quan trọng. Những điều thể hiện trong quảng cáo không đúng
với sự thật, làm giảm sự tin tưởng cũng như kỳ vọng từ khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách này do có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
và chất lượng nhận được từ khách hàng.
Mơ hình năm 1985, có 10 thành phần đo theo thang đo likert để đo lường riêng biệt
những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao
gồm:
+ Tin cậy (reliability): Thể hiện sự phục vụ đúng hạn và chất lượng ngay khi thực
hiện lần đầu.
+ Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng sẵn sàng đáp ứng ứng đúng lúc
phục vụ cho khách hàng của nhân viên thực hiện.
+ Năng lực phục vụ (Competence): là trình độ năng lực chuyên môn khi thực hiện
công việc.
+ Tiếp cận (Access): Khả năng dịch vụ sản phẩm của công ty đến với người sử
dụng, tức là tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp xúc với dịch vụ
như về rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm thuận lợi cho việc giao
dịch.
+ Lịch sự (Courtesy): Thể hiện sự niềm nở tôn trọng thể hiện thái độ phục vụ đúng
mực đối với khách hàng.
+ Truyền đạt (Communication): Thể hiện khả năng truyền đạt thông tin về dịch vụ
đến với khách hàng, giúp khách hàng dễ hiểu nắm bắt được nội dung, đồng thời thể
hiện sự lắng nghe, qua đó thấu hiểu được nhu cầu khách hàng để có thể giải đáp
thắc mắc.
+ Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện mức độ khách hàng tin tưởng vào uy tín của
cơng ty để sử dụng dịch vụ.
+ An Tồn (Security): Thể hiện mức độ bảo mật thơng tin khách hàng.
+ Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu về nhu cầu, quan
tâm chi tiết khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho
họ.
+ Phương tiện hiện hữu (Tangibles): Thể hiện qua yếu tố bên ngoài như cơ sở vật
chất, trang phục, máy móc…
Như vậy, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) thì mơ hình nghiên cứu này bao
qt mọi khía cạnh, nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường. Vì
vậy dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ năm 1985, Parasuraman và các tác giả
(1988) đã xây dựng mơ hình đo lường gồm 5 thành phần:
+ Sự tin cậy: Reliability
+ Sự đáp ứng: Responsiveness
+ Năng lực phục vụ: Assurance
+ Sự đồng cảm: Empathy
+ Phường tiện hữu hình: Tangibles
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các tác giả năm 1988.
Các thành phần mô hình như sau:
Mức độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đúng thời hạn ngay từ
lần đầu, điều này cần phải thực hiện nghiêm túc đúng với những gì hai bên đã thỏa
thuận.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lịng của nhân viên cơng ty trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời, vấn đề được giải quyết kịp thời
đúng lúc, đúng thời điểm.
Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, kỹ năng xử lý tình huống chuyên
nghiệp của công ty trong cách phục vụ tạo niềm tin, qua đó làm cho khách hàng an
tâm tin tưởng vào dịch vụ của cơng ty mình.
Sự đồng cảm: Thể hiện bằng sự ân cần chu đáo, giúp khách hàng luôn có
cảm giác được tơn trọng được đón tiếp, để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm
của công ty.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện ra bên ngồi qua trang phục, ngoại hình của
nhân viên cơng ty các phương tiện vật chất trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp
dịch vụ.
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và các tác giả (1988) là mơ hình gồm 22 biến quan sát. Việc tiến
hành đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và
các tác giả (1988) trải qua ba giai đoạn: Hai giai đoạn đầu: mỗi giai đoạn được đo
lường trên 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực tế
cảm nhận được. Giai đoạn thứ 3: sẽ lấy ý kiến khách hàng đánh giá về mức độ quan
trọng của 5 thành phần có trong mơ hình, mơ hình này đã được tác giả nghiên cứu
và kiểm định nhiều lần và đi đến kết luận mơ hình có thang đo phù hợp cho mọi loại
hình dịch vụ
Parasuraman (1991), thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát:
Thang đo SERVQUAL:
1) Thành phần tin cậy được đo lường bởi:
-
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
-
Cần có sự quan tâm giải quyết khi khách hàng gặp vấn đề.
-
Công ty cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã hứa.
-
Công ty thông báo về thời gian thực hiện dịch vụ.
2) Thành phần đáp ứng được đo lường bởi:
-
Trong mọi vấn đề nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
-
Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.
-
Nhân viên trong cơng ty không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng được yêu cầu.
-
Nhân viên luôn cố gắng giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải.
3) Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bởi:
-
Nhân viên công ty ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn, được thể hiện qua trả
lời chính xác, rõ ràng hướng dẫn cụ thể cho khách hàng.
-
Cung cấp dịch vụ thực hiện chính xác, khơng có sự nhầm lẫn giữa các dịch vụ với
nhau.
-
Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
-
Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
4) Thành phần sự đồng cảm được đo lường bởi:
-
Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
-
Thời gian giải quyết nhanh đúng với nhu cầu của khách hàng.
-
Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
-
Nhân viên có thái độ niềm nở với khách hàng.
-
Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
5) Thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bởi.
-
Cơng ty có cơ sở vật chất trơng hấp dẫn.
-
Cơng ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
-
Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng.
-
Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng.
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình thỏa mãn khách hàng theo
chức năng và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994).
Theo Parasuraman và các tác giả năm 1994, sự thỏa mãn của khách hàng có
từ sự thỏa mãn chức năng và sự thỏa mãn trong quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Sự thỏa mãn chức năng có được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ phù
hợp với giá cả mà họ chi trả. Cũng theo mơ hình này cùng với giá cảm nhận, thì
chất lượng cảm nhận tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận được đo lường qua 2 nhân tố: chất lượng dịch vụ cảm nhận và
chất lượng sản phẩm cảm nhận.
Đo lường sự thỏa mãn theo Parasuraman và các tác giả năm 1994:
+ Chất lượng dịch vụ cảm nhận đến từ chất lượng phục vụ của nhà cung cấp dịch
vụ.
+ Chất lượng sản phẩm cảm nhận đến từ nhận thức của khách hàng khi sử dụng về
chất lượng kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận được đo lường bởi 5 yếu tố của thang đo
SERVQUAL các thành phần và các biến quan sát đo lường các thành phần được
giữ nguyên:
Độ tin cậy: Thể hiện mức độ tín nhiệm của công ty khi thực hiện các cam kết
với khách hàng.
Sự đáp ứng: Biểu hiện tính nhanh nhạy hay chậm khi giải quyết các yêu cầu
của khách hàng.
Năng lực phục vụ: Biểu hiện năng lực của công ty trong việc mang đến dịch
vụ cho khách hàng, bao gồm cả thái độ của nhân viên công ty đối với khách hàng sự
đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng thể hiện bằng
cách quan tâm suy nghĩ, đặt vị trí của cơng ty mình vào vị trí khách hàng để thấu
hiểu khách hàng mang lại sự thoải mái cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Bao hồm các phương tiện như cơ cấu, thiết bị khách
hàng sẽ dựa vào những phương tiện này để tiến hành đánh giá phán đoán về CLDV.
Chất lượng sản phẩm cảm nhận được đo lường bởi các yếu tố:
Tính năng chính: Là các chức năng cơ bản của sản phẩm dịch vụ.
Tính năng đặc biệt: Ngồi những chức năng chính thì nó cịn bao gồm những
tính năng khác nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng.
Độ phù hợp: Các đặc tính của sản phẩm thỏa măn được những quy định theo
tiêu chuẩn.
Giá cả cảm nhận: Đây là vấn đề mà hầu hết khách hàng luôn quan tâm giá cả
có phù hợp với chất lượng dịch vụ hay khơng. Khách hàng ln mong muốn có
được một giá cả hợp lý mà phải đáp ứng được chất lượng sản phẩm cao. Như vậy
thang đo của mơ hình này trở nên đầy đủ hơn với các yếu tố thuộc chất lượng kỹ
thuật, mơ hình đo lường sẽ thích hợp với các ngành thuộc lĩnh vực kỹ thuật lẫn lĩnh
vực dịch vụ.
