Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM.

Giảng viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Ngọc Hưng

Sinh viên thực hiện:
Đỗ Ngọc Linh
Mã SV : 19D100239
Lớp
: K55A4

Hà Nội, Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Ngọc Hưng

Sinh viên thực hiện : Đỗ Ngọc Linh
Mã SV
: 19D100239
Lớp
: K55A4

Hà Nội, Năm 2022


i
TĨM LƯỢC
Trong bối cảnh tồn cầu hóa với xu thế kinh doanh hiện đại, sự chênh lệch về
chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì
khách hàng ngồi quan tâm đến sản phẩm cịn quan tâm đến hoạt động chăm sóc
khách hàng trước, trong và sau bán của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơng tác chăm sóc
khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, bởi hoạt động chăm sóc khách hàng tạo nên
hình ảnh của doanh nghiệp, để lại dấu ấn đối với khách hàng. Doanh nghiệp có cơng
tác chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo được vị
thế trên thị trường. Ngược lại, khách hàng không được phục vụ tốt, doanh nghiệp đem
lại cho họ những trải nghiệm kém sẽ gây nên ấn tượng xấu của khách hàng về hình ảnh
của doanh nghiệp. Từ đó, gia tăng khả năng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Giao hàng tiết kiệm, cùng với sự hướng
dẫn tận tình của Th.S Nguyễn Ngọc Hưng và những nỗ lực nghiên cứu, học hỏi của
bản thân, em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm”.
Nội dung của đề tài được tóm lược như sau: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu,
đưa ra được những khái niệm cơ bản về cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp và nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng, phân tích và đánh giá
thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm và đề
xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty.

ii
LỜI CẢM ƠN
Em có được kết quả tốt đẹp như hơm nay và thuận lợi hồn thành khóa luận tốt
nghiệp là nhờ sự giúp đỡ từ phía Thầy cơ, nhà trường và anh chị trong công ty.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại
học Thương Mại đã truyền đạt kiến thức, rèn luyện kỹ năng và tạo điều kiện tốt nhất
để em thực hiện khóa thực tập tốt nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Th.S Nguyễn Ngọc Hưng là giảng viên
hướng dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý và chia sẻ kinh nghiệm để em sửa chữa và
hoàn thiện đề tài.
Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị nhân
viên tại Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm đã giúp em có cơ hội tiếp xúc thực tiễn,
học hỏi thêm kiến thức và kinh nghiệm thực tế để có thể thơng tin hồn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Do kiến thức của bản thân còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội
dung khóa luận tốt nghiệp khó tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận sự góp ý, chỉ
dạy thêm từ Quý Thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 11 năm 2022
Sinh viên
Đỗ Ngọc Linh


iii
MỤC LỤC
3.2.4.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng......................................................................45
3.2.5.Tăng cường phối hợp giữa các phịng ban trong cơng ty..........................................45

iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình nhân lực của Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm. giai đoạn 2019 –
2021 21
Bảng 2.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2021............22
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng với hoạt động CSKH trước khi sử
dụng dịch vụ.................................................................................................................28
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng với hoạt động CSKH trong khi sử
dụng dịch vụ.................................................................................................................29
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng với hoạt động CSKH sau khi sử
dụng dịch vụ.................................................................................................................31
Biểu đồ 2.1. Đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên CSKH............................35
Biểu đồ 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về công tác CSKH của GHTK............36
Biểu đồ 2.3. Đánh giá của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty trong
tương lai........................................................................................................................ 37


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lịng.......................................7
(Nguồn: Zeithaml và Bitner 2000)....................................................................................7
Hình 1.2. Tháp lịng trung thành của khách hàng...............................................................9
(Nguồn: Wikipedia )......................................................................................................10
Hình 2.1. Dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm......................................................................19
(Nguồn: Giaohangtietkiem.vn).......................................................................................19
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ khách hàng.........................................................21


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
9
8

Cụm từ được viết tắt
Chăm sóc khách hàng
Cổ phần
Công ty CP Giao hàng tiết kiệm
Dịch vụ
Doanh nghiệp
Khách hàng
Lãnh đạo nhóm
Quality Assurance
Sản phẩm

Từ viết tắt
CSKH
CP
GHTK
DV
DN

KH
Leader
QA
SP


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Ngoài việc bán các
sản phẩm có chất lượng, giá cả có tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp thì
cơng ty cũng cần phải chú ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng và hướng vào sự thoả
mãn nhu cầu của khách hàng một cách hoàn thiện nhất. Bởi quan hệ giữa người bán và
người mua đã thực sự thay đổi, sự thay đổi về tư duy và cả hành vi của khách hàng
(KH) và nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng.
Vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện
nay các doanh nghiệp đều quan tâm đến, nhất là các nhà quản trị của công ty. Hiện nay
đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp vượt trội trong việc
phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể mang phồn
thịnh đến cho cơng ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần
phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa
hố giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng
nhất của cơng ty. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói chăm sóc khách hàng là vấn đề có
ý nghĩa sống cịn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
Công ty Cổ phần (CP) Giao hàng tiết kiệm (GHTK) hoạt động trong lĩnh vực
dịch vụ bưu chính và chuyển phát. Sau 9 năm hoạt động, mặc dù công ty cũng đã đạt
được kết quả kinh doanh và có được vị thế nhất định so với các đối thủ cạnh tranh

trong ngành. Tuy nhiên, trước những áp lực cạnh tranh ngày càng một tăng, Công ty
Cổ phần Giao hàng tiết kiệm đã có triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng
để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng của cơng ty. Nhưng
cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định
làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của cơng tác chăm sóc khách hàng,
với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực
tập tại Công ty CP Giao hàng tiết kiệm, em quyết định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng
tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm” đề làm đề tài tốt
nghiệp của mình.


2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Liên quan đến đề tài hồn thiện cơng tác CSKH tại doanh nghiệp, đã có một số
nghiên cứu dưới dạng khoá luận tốt nghiệp và luận văn thạc sỹ sau:
-

Bùi Thị Thương (2021), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng

ty Cổ phần Thương mại Group Trí Đức, Khố luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học
Thương Mại. Tác giả đã nêu ra các khái niệm về bán hàng và quản trị bán hàng, khách
hàng, chăm sóc khách hàng. Nêu ra được thực trạng cơng tác chăm sóc hàng hàng tại
cơng ty như việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, CSKH theo từng giai đoạn mua hàng,
… Đề ra được giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn
của q trình mua hàng, các giải pháp đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách
hàng,…
- Nguyễn Duy Định (2020), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo, Khố luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học
Thương Mại. Trong khoá luận này, tác giả đã đưa ra được cơ sở lý luận về công tác

CSKH, phân tích được thực trạng hoạt động cơng tác CSKH của công ty và đã đưa ra
được các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần
Cơng nghệ Sapo như xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại, chun mơn hố giữa
các phịng ban,…
- Triệu Thị Thanh Hoa (2018), Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Cơng ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, Khoá luận tốt nghiệp Đại học,
Trường Đại học Thương Mại. Tác giả đưa ra các khái niệm liên quan đến dịch vụ
CSKH của công ty, nêu ra thực trạng và đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hồn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ
Cổng Vàng như hoàn thiện việc xác lập mục tiêu của dịch vụ CSKH, hồn thiện q
trình cung ứng dịch vụ CSKH,…
- Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
VNPT Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học dân lập Hải Phòng. Trong luận
văn này, tác giả đã tập trung nghiên cứu thực trạng CSKH, chỉ ra những ưu điểm cũng
như những tồn tại của hoạt động CSKH tại đây, đề xuất giải pháp hoàn thiện, nâng cao
chất lượng CSKH tại VNPT Hải Phòng.
Những đề tài khóa luận trên đây đều đã xây dựng cơ sở lý luận về cơng tác chăm
sóc khách hàng một cách chặt chẽ. Tuy nhiên, với đề tài của tôi được bổ sung sâu hơn


3
về một số yếu tố môi trường trong 3 năm gần đây ảnh hưởng đến công tác CSKH của
doanh nghiệp. Ngồi ra, hiện chưa có đề tài nào nghiên cứu về hồn thiện cơng tác
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm. Vì vậy, đề tài trên đây hoàn
toàn độc lập với các đề tài trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp để hồn thiện cơng tác
chăm sóc khách hàng của Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hố một số cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh

nghiệp.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của Cơng ty CP Giao hàng
tiết kiệm.
- Đưa ra những đề xuất và kiến nghị hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty CP Giao hàng tiết kiệm.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Khoá luận chủ yếu tập trung vào nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng của
Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm.
4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của
Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm trên địa bàn Hà Nội.
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng của Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm giai đoạn năm 2019 – 2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tiến hành nghiên cứu thơng tin có sẵn dựa trên
những báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh, tài chính và nhân sự của Cơng ty CP
Giao hàng tiết kiệm trong 3 năm gần đây (từ năm 2019 đến năm 2021). Ngồi ra, tơi
cịn khai thác thêm thơng tin trên website của cơng ty: và
những bài khố luận tốt nghiệp, luận văn thạc sỹ trên thư viện trường Đại học Thương
Mại, các bài báo, bài viết và các ấn phẩm có liên quan để làm dữ liệu cho bài khố
luận của mình.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Phương pháp quan sát được áp dụng trong q trình thực
tập tại Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm, tôi tiến hành quan sát và ghi lại các hoạt động


4

về cơng tác chăm sóc khách hàng và mơi trường làm việc tại Công ty.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp với Bà Nguyễn
Thị Tuyến - Quản lý khu vực Hà Nội khối dịch vụ khách hàng và Bà Lê Thị Kim Chi –
Leader team dịch vụ khách hàng khu vực Từ Liêm với thời lượng phỏng vấn 15
phút/người qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã chuẩn bị trước (Phụ lục 2). Câu hỏi phỏng
vấn gồm 12 câu nhằm thu thập thông tin về công tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
CP Giao hàng tiết kiệm và mục tiêu trong tương lai của công ty.
Phương pháp khảo sát khách hàng: Thu thập thông tin bằng cách sử dụng bảng
khảo sát gửi đến khách hàng nhằm nhận được câu trả lời từ họ. Ở khóa luận tốt nghiệp
này nhằm đảm bảo kịp thời và có hiệu quả, tôi tiến hành khảo sát khách hàng trong
khoảng thời gian từ 20/10/2022 – 01/11/2022 thơng qua hình thức Google form. Với
số phiếu phát ra là 50 phiếu với 7 câu hỏi (Phụ lục 3) dành cho những khách hàng,
shop đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty nhằm khảo sát được ý kiến của khách
hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm. Số phiếu
thu về là 50 phiếu, tất cả các phiếu đều hợp lệ.
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê tổng hợp: Sau khi thu thập dữ liệu từ phỏng vấn trực tiếp
các kết quả hoạt động kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty CP Giao
hàng tiết kiệm trong 3 năm 2019 – 2021, tôi tiến hành tổng hợp và sử dụng phần mềm
Excel để xử lý dữ liệu và đưa ra số liệu thống kê đã xử lý.
Phương pháp so sánh: Phương pháp dựa trên những gì đã điều tra và khảo sát
được tiến hành tổng hợp lại, so sánh, đối chiếu các dữ liệu nhằm làm rõ sự khác biệt
hay những đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Từ đó, đưa ra những phân tích, đánh
giá và những nhận định khách quan nhất.
Phương pháp phân tích và đánh giá: Dựa vào những số liệu đã xử lý và các dữ
liệu về tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Giao hàng tiết kiệm. Tơi tiến
hành phân tích và đánh giá thực trạng, đưa ra những thành cơng đã đạt được, những
hạn chế cịn tồn tại và nguyên nhân của nó, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hồn
thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty.
6. Kết cấu đề tài

Ngồi phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,
hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của bài khoá luận chia
làm 03 chương như sau:


5
Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty CP Giao hàng tiết kiệm.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty CP Giao hàng tiết kiệm.

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm có liên quan cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển
tệp khách hàng mới có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp, đây được coi là nền tảng
giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường hiện nay. Bởi khách hàng
chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem là người đem lại giá trị cho doanh
nghiệp. Theo Tom Peters, “khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh
nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty”. Vì vậy, việc hiểu
biết đầy đủ về khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng nắm bắt
cơ hội kinh doanh và sử dụng tốt các nguồn lực của doanh nghiệp.


6

Có rất nhiều quan niệm về khách hàng và những quan niệm này có sự thay đổi
theo từng thời kỳ nhất định. Theo Peter F. Drucker, cha đẻ của ngành quản trị định
nghĩa “khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó”. Một định nghĩa khác về khách hàng thì “khách hàng là
người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó” (Philip Kotler).
Dù có nhiều khái niệm đưa ra về khách hàng nhưng để dễ hiểu và phù hợp với
khóa luận này thì có thể rút ra khái niệm về khách hàng là: Khách hàng là những
người mà mỗi doanh nghiệp cần phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, từ đó giúp
doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường.
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trị hết sức quan trọng đối với
mỗi doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều xem “khách hàng là tài sản của cơng ty”.
Nếu khơng có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ khơng thể tồn tại được. Các doanh
nghiệp hiện nay không chỉ hướng đến làm hài lòng khách hàng mà còn phải tạo ra tập
khách hàng trung thành của riêng mình. Chính vì lý do đó mà cơng tác chăm sóc khách
hàng trở nên quan trọng với việc phát triển của doanh nghiệp.
Khách hàng có vai trò quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Vì các doanh nghiệp ln cố gắng tranh giành và giữ chân khách hàng nhiều
nhất có thể để mở rộng thị phần trên thị trường. Khách hàng cũng là “vũ khí của cạnh
tranh”, hiểu theo nghĩa khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh. Vũ
khí cạnh tranh thơng qua khách hàng ln đem lại hiệu quả tốt nhất vì khi khách hàng
quảng bá sản phẩm theo cảm nhận của bản thân thì sẽ gây ra được hiệu ứng tích cực.
Kết quả sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của số lượng khách hàng cũng như mở rộng thị
trường cho doanh nghiệp.
Khách hàng là nguời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ có khách hàng mà doanh nghiệp có tiền để trang
trải các chi phí và tạo ra lợi nhuận, từ đó có thể tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình. Đương nhiên, nếu khơng có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ phá sản.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, mọi

sản phẩm dịch vụ đều có rất nhiều nhà cung cấp. Điều này làm cho khách hàng có
quyền lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với họ. Khi khách hàng có quyền lựa chọn


7
thì cuộc đua dành khách hàng của các doanh nghiệp sẽ ngày càng trở nên khốc liệt và
đòi hỏi doanh nghiệp phải có các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất đối với khách hàng
cùng chính sách CSKH tốt nhất.
1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn sau khi được đáp ứng các yêu
cầu, kỳ vọng của KH, chúng được hình thành thơng qua q trình sử dụng sản phẩm,
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng được xem như một sự
so sánh giữa những mong đợi trước và sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ
(Bacheket, 1995). Hay theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách
hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đám ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố, trong đó có những yếu tố
chủ yếu sau:
• Sự kỳ vọng của khách hàng
• Nhận thực thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• Giá trị mang lại cho khách hàng: Giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị hình
ảnh,…
• Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, chi phí thời gian, cơng sức,…
• Tình cảm, thái độ của KH đối với sản phẩm, dịch vụ.

Hình 1.1. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner 2000)
1.1.2. Chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Ngày nay, các doanh nghiệp đều có những nhận thức đúng đắn về vai trò của


8
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cơng tác CSKH
ngày càng được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp doanh
nghiệp nào.
Hiện nay có nhiều định nghĩa về hoạt động CSKH, tuy nhiên các định nghĩa đưa
ra chưa có sự nhất quán nên có nhiều quan điểm khác nhau về công tác CSKH như
sau:
Theo quan niệm của Viện nghiên cứu Marketing nhấn mạnh đến việc “đưa ra và
duy trì một hệ thống để tối ưu hóa sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động kinh
doanh”.
“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng
hiện có.” (Business Edge, 2002).
Pat Wellington lại cho rằng “CSKH có hiệu quả là có những hướng dẫn cơ bản
nhằm tạo ra dịch vụ KH hồn hảo khơng chỉ để thỏa mãn KH và xây dựng sự chung
thủy của khách hàng và cuối cùng đem lại lợi nhuận”.
Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động CSKH, nhưng nhìn chung thì
các khái niệm ln đề cao khách hàng, hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của KH , làm hài lòng của KH. Hay hiểu một cách đơn giản thì CSKH là lấy KH làm
trung tâm và phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Trong khóa luận này, tơi sẽ sử
dụng cách hiểu chăm sóc khách hàng theo Business Edge, 2002 là: Chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có.
1.1.2.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng
Đối với các doanh nghiệp của nước ta, quan điểm tiếp cận lấy khách hàng làm

trọng tâm đã trở thành phổ biến với câu cửa miệng “Khách hàng là thượng đế”. Với
cách tiếp cận này thì CSKH có những vai trị quan trọng như một vũ khí cạnh tranh
hữu hiệu của doanh nghiệp.
CSKH giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Hoạt động CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của cơng ty nhằm tiếp cận,
thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, tạo ra nền tảng duy trì khách hàng hiện tại,


9
tạo ra khách hàng tệp khách hàng trung thành, gắn kết lâu dài với doanh nghiệp và thu
hút được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Việc giữ chân một khách hàng
hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với thu hút một khách hàng mới.
Bởi vậy hoạt động CSKH có vai trị giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện
có. Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,
quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Khi họ hài lòng và được thỏa mãn nhu cầu của bản
thân thì phần lớn khách hàng sẽ có xu hướng quay lại với doanh nghiệp. Chăm sóc
khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng. Như vậy, có thể thấy CSKH tạo ra sợi dây ràng buộc và giữ chân
khách hàng. Lượng khách hàng trung thành và đông đảo là tài sản quý giá đối với bất
cứ doanh nghiệp nào.
Lòng trung thành của khách hàng khởi nguồn từ sự hài lòng mà
họ có được sau khi mua sắm và tiêu dùng. Với dịch vụ cũng thế,
khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì họ trải nghiệm, họ sẽ có
mong muốn được quay trở lại, được trải nghiệm lại cảm giác và do
đó, họ có hành vi mua lại, lơi kéo thêm khách hàng và có thể truyền
thơng tốt về dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Lòng trung thành của khách
hàng cũng chia theo cấp độ từ cao đến thấp, từ gắn bó vì phù hợp đến gắn bó vì hài
lịng và u thích.

Hình 1.2. Tháp lịng trung thành của khách hàng


10
(Nguồn: Wikipedia )
CSKH giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Hoạt động CSKH tốt không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại, xây dựng tập
khách hàng trung thành mà nó cịn giúp cho việc thu hút khách hàng tiềm năng đạt
hiệu quả cao. Qua nghiên cứu cho thấy một khách hàng hài lịng sẽ nói với 05 người,
người lại, một khách hàng khơng hài lịng sẽ nói với ít nhất là 10 người hoặc nhiều
hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng hiện tại được phục vụ tốt thì họ sẽ là
người quảng cáo miễn phí về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó mà hình ảnh,
uy tín của doanh nghiệp sẽ có được điểm cộng lớn trong mắt họ và khả năng những
người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu. Việc thu hút khách hàng tiềm năng
được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, đây là một phương thức giúp
doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing cũng như quảng cáo nhưng đem lại hiệu quả
khá cao.
CSKH giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
Công nghệ ngày càng phát triển làm cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên thị trường
đều có nhiều nhà cung ứng khác nhau với chất lượng, mẫu mã sản phẩm đa dạng. Điều
đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Trong điều kiện môi trường
kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả,
các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng
như một vụ khí lợi hại, tạo nên điểm nhất, sự khác biệt, đồng thời thơng qua đó doanh
nghiệp có thể giới thiệu hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ đến đơng đảo cơng
chúng, từ đó làm cho số lượng khách hàng tăng lên, kéo theo doanh số, lợi nhuận và vị
thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
Khi chỉ tiêu và khách hàng được sử dụng như một đòi bẩy kinh tế cho người lao
động, hoạt động CSKH có ý nghĩa thúc đẩy đội ngũ nhân viên làm việc tốt hơn. Để

thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, nhà quản trị giỏi phải xây dựng được đội
ngũ nhân viên có nghiệp vụ cao, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình
huống xảy ra trong quá trình bán hàng. Để phát huy được vai trị thúc đẩy năng lực của
người lao động, tạo động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, sáng tạo trong cơng
việc cần có các chế độ đãi ngộ hợp lý về cả vật chất lẫn tinh thần.
1.2. Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Phân tích khách hàng mục tiêu


11
Khách hàng mục tiêu chính là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến, sẵn
sàng tập trung nhân lực, tài lực và thời gian để phục vụ. Họ là những người có chung
đặc điểm, sở thích, mong muốn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân tích khách hàng mục tiêu là việc tìm hiểu thơng tin về khách hàng từ nghiên
cứu thị trường về nhu cầu của người tiêu dùng, thị trường mục tiêu và nhân khẩu học
có liên quan. Hiểu đơn giản thì việc phân tích khách hàng là việc xác định và đánh giá
nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Phân tích khách hàng nhằm mục tiêu dự đoán hành vi mua hàng của người tiêu
dùng giúp doanh nghiệp tập trung đúng nhóm đối tượng để đem lại hiệu quả doanh
thu.
1.2.2. Xác định mục tiêu của cơng tác chăm sóc khách hàng
Để cơng tác CSKH đạt hiệu quả cao thì doanh nghiệp phải xác định được mục
tiêu chính mà doanh nghiệp nhắm đến xuyên suốt trong hoạt động CSKH. Quy trình
CSKH được triển khai trước, trong và sau khi khách hàng có quyết định mua và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ, do đó kế hoạch cần hướng tới mục tiêu như:
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tạo lịng tin, sự u thích của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
- Xây dựng tập khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp
- Mở rộng tập khách hàng tiềm năng từ khách hàng trung thành.
1.2.3. Lựa chọn cơng tác chăm sóc khách hàng

Cơng tác CSKH bao gồm nhiều hoạt động khác nhau nhằm phục vụ khách hàng
một khách tốt nhất theo mong muốn của họ. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc
một vài hoạt động chăm sóc để áp dụng vào quy trình CSKH của mình.
• Quản lý thơng tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được tập khách hàng của
mình cũng như dễ dàng giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp. DN phải, bắt
buộc phải nắm được thông tin cơ bản về KH như: thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch
của KH, nhu cầu về sản phẩm của khách hàng,…
• Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề mà KH gặp phải
Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất mà CSKH phải xử lý đó là tiếp nhận và giải
quyết vấn đề KH đang khiếu nại. Khách hàng sẽ thông qua các kênh tương tác để
truyền tải những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm dịch vụ đến với nhân viên CSKH.
Nhân viên sẽ có nhiệm vụ tiếp nhận và phân tích vấn đề để tìm ra cách giải quyết tốt
nhất cho khách hàng. Mỗi khách hàng đều có những ý kiến và thái độ phản hồi khác
nhau. Vì vậy nên nhân viên CSKH phải có sự linh hoạt, nhạy bén, khả năng giải quyết


12
tình huống để KH có thể hài lịng nhất.
• Tương tác và kết nối KH
Bộ phận CSKH là người trực tiếp tương tác với khách hàng của doanh nghiệp.
Họ là những người tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của KH về sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp và phải giải quyết các vấn đề sao cho hợp lý nhất.
Việc tương tác có thể bằng nhiều hình thức khác nhau như gọi điện, nhắn tin,
email,… Một số trường hợp thường xảy ra sẽ có sẵn kịch bản CSKH.
• Thống kê và báo cáo hiệu quả của công tác CSKH
Thống kê và báo cáo hiệu quả của công tác CSKH giúp doanh nghiệp nắm bắt
được hiệu quả CSKH. Từ đó, ban lãnh đạo và bộ phận CSKH có thể thu thập được
thơng tin hữu ích từ phía khách hàng cũng như hiểu được khách hàng có hài lịng về
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình hay khơng. Từ đó, đưa ra được phương

hướng hoạt động trong tương lai.
• Phối hợp và hỗ trợ với các bộ phận khác
Trong quá trình tiếp nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng không thể
tránh khỏi những câu hỏi chuyên sâu về các khía cạnh khác nhau của sản phẩm dịch
vụ. Vì thế không phải câu hỏi nào nhân viên CSKH cũng có thể trả lời được. Đơi khi
cần đến những thơng tin chuyên ngành mà nhân viên CSKH khó có thể giải đáp cụ thể
và chính xác được. Do đó, việc các bộ phận phối hợp với nhau để giải quyết vấn đề
của KH là rất cần thiết.
Mỗi bộ phận của cơng ty đều có vai trị và nhiệm vụ riêng nhưng đều có sự liên
kết chặt chẽ với nhau để đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp của mình. Để
nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, việc các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau là điều quan
trọng và cần thiết.
• Có kế hoạch CSKH cụ thể
Lập kế hoạch CSKH cụ thể là một việc quan trọng trong chiến lược CSKH. Khi
bộ phận CSKH ln có những câu chúc gửi đến khách hàng vào những dịp lễ tết đặc
biệt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm. Nhờ thế mà khách hàng cũng sẽ
cảm thấy một phần nào đó hài lịng với doanh nghiệp.
• Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước khi
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Cơng tác chăm
sóc khách hàng cần phải thực hiện ở ba giai với nội dung và phương thức khác nhau.
- Giai đoạn trước khi mua hàng
Nhu cầu của khách hàng ở giai đoạn này không nhất thiết là phải phát sinh từ
phía khách hàng mà doanh nghiệp cũng có thể chủ động gợi mở làm phat sinh nhu cầu