KỸ NĂNG NGHE VÀ NÓI TRONG THỰC THI CÔNG VỤ pot

CHUYấN 2
K NNG NGHE V NểI TRONG THC THI CễNG V

1. K nng nghe trong thc thi cụng v
1.1. Vai trũ ca nghe
Nhiu nghiờn cu khoa hc cho thy, trong cuc sng ngi ta thng
dựng 42% thi gian cho vic nghe, cũn li 58% thi gian dnh cho vic núi,
c v vit. Nh vy gn mt na thi gian giao tip dnh cho vic nghe.
Nhng ngi ta li dnh thi gian rt ớt cho vic rốn luyn k nng nghe. Cỏc
nh nghiờn cu cho rng ngay mc thụng tin thun tỳy, 75% thụng bỏo
ming khụng c chỳ ý n, b hiu sai hay b lóng quờn nhanh chúng.
Nhng ngi khụng bit cỏch nghe ch cú th hiu c 50% ni dung cuc
núi chuyn. Sau 48 ting, t l ny s gim xung thm chớ ch cũn 25%.
Ngha l h khụng th nh li nhng gỡ ó nghe trong cuc m thoi mt
cỏch chớnh xỏc v y . Kh nng nghe v nm bt nhng ý ngha sõu sc
trong li núi ca ngi khỏc thỡ li cng him
1
.
Quản lý, từ góc độ nào đó, "là nghệ thuật đạt đợc mục tiêu thông qua
con ngời" (M. Follet)
2
. Để thu thập đợc thông tin, gây tác động, ảnh hởng đến
con ngời, nhà quản lý trớc hết phải nghe ngời khác. Mt ngi qun lý dnh
ti 45% thi gian mt ngy lm vic nghe. Cú ngi cũn cho rng vic h
nghe úng gúp ti 60% lng thụng tin h nhn c
3
.
Trong giao tip cụng v, nghe em li cỏc li ớch sau õy:
- Giỳp gii quyt cỏc cụng vic trong thc thi cụng v. Bng cỏch tp
trung v khuyn khớch ngi khỏc núi thỡ ngi nghe s cú c nhiu thụng
tin v cụng vic ca cỏc ch th tham gia giao tip nh v nhim v, ý kin

ch o ca cp trờn, cỏc bỏo cỏo, trỡnh by ca cp di, trao i cụng vic
gia ng nghip hay nhu cu ca ngi dõn. ng thi nghe giỳp nm bt
c tớnh cỏch v quan im ca ngi núi, hiu c nhng thụng ip qua
1
Thỏi Trớ Dng. K nng giao tip v thng lng trong kinh doanh. NXB Thng kờ, TP H Chớ Minh,
2003, tr. 91 dn theo Tip xỳc mt i mt trong qun lý. D. Torrington, 1994.
2
Quản lý học đại cơng. Giáo trình đại học hành chính - Học viện Hành chính Quốc gia. Hà Nội, 2002.
3
Tp bi ging mụn hc Tõm lý ng x cụng s ngnh cao ng qun tr vn phũng. Trng Cao ng Cn
Th.
1
nhng n ý khụng núi bng li. Nh ú giỳp a ra phn hi, nhng cõu tr
li hoc t vn, hng dn hp lý, ra quyt nh trong gii quyt cụng vic
chớnh xỏc, giỳp gii quyt cỏc mõu thun, xung t trong thc thi cụng v.
- Giỳp tho món nhu cu ca i tng tham gia vo quỏ trỡnh qun lý,
to ra mi quan h tt p vi ngi khỏc. Bt k ai khi tham gia giao tip
cng mong mun c tụn trng, c hiu v chia s. Th hin s chỳ ý
nghe ngi khỏc núi l th hin s bit tụn trng, mc cao hn na l ng
cm vi ngi khỏc. Nh vy ngi nghe ó tạo ra đợc một bầu không khí
thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, ny
sinh s thin cm, giỳp hỡnh thnh v phỏt trin mt mi quan h tt p v
kt qu s l s hp tỏc trong hot ng. õy l yu t quan trng em li
hiu qu hot ng cụng v.
- To ra s tng tỏc, giỳp ngi khỏc cú c mt s lng nghe hiu
qu. Bng cỏch to dng mt khụng khớ nghe tt, nhng ngi núi cng s tr
thnh nhng ngi lng nghe cú hiu qu. Chớnh iu ny s giỳp cho cuc
giao tip d em li thnh cụng.
1.2. Cỏc cp nghe
Nu xột theo mc tp trung v mc em li s hi lũng i vi

ngi núi thỡ cú th chia thnh nm cp nghe t thp n cao sau:
- Nghe pht l: khụng nghe v th hin thỏi khụng mun khụng
nghe gỡ c.
- Nghe gi v: khụng nghe nhng li th hin vi ngi khỏc l mỡnh
ang lng nghe lm ngi khỏc an tõm bng cỏch lp i lp li mt cỏch
mỏy múc v ụi khi khụng ỳng ch nh: ", ỳng, ỳng ".
- Nghe tng phn: tc l ch nghe mt phn cuc núi chuyn.
- Nghe chỳ ý: chm chỳ nghe, tp trung sc lc v chỳ ý vo nhng li
mỡnh nghe c.
- Nghe thu cm: õy l kiu nghe mc cao nht, nghe ó tr
thnh vic lng nghe, tc l khụng ch bao gm nh dng v lu gi thụng
tin m c vic chn lc, quan tõm, phõn tớch v thụng hiu. iu ny ũi hi
ngi nghe phi n lc, tp trung v mt thi gian nghe mt ngi khỏc.
2
Nghe thu cm l t mỡnh vo v trớ, tỡnh cnh ca ngi khỏc hiu
c h cú cm ngh nh th no. Khi nghe thu cm chỳng ta i sõu vo ý
kin ca ngi khỏc, qua ú phỏt hin, nhỡn vn theo cỏch nhỡn ca ngi
khỏc, hiu c tõm t tỡnh cm ca h.
Trong nghe thu cm, khụng ch nghe bng tai, m quan trng hn l
nghe bng mt, bng c trỏi tim hiu c nhng cm xỳc, nhu cu ca
ngi kia. Lng nghe khụng ch nhng iu ngi ta núi nờn li, m c nhng
gỡ khụng núi lờn c, nhng gỡ bc l qua ngụn ng khụng li: ỏnh mt, nột
mt, t th, iu b Ngời nghe phải quan sát cả thái độ ngời nói cộng với
phán đoán, sự trải nghiệm trong cuộc sống, hoặc cần có sự đồng cảm giao
thoa giữa ngời nói với ngời nghe thì mới có thể thấu hiểu đợc ý tại ngôn
ngoại của thông tin ngời nói phát ra.
Nghe thu cm giỳp to dng c tỡnh cm tt p vi ngi i thoi
bi vỡ ó ỏp ng c nhu cu, mong mun c hiu, c khng nh,
c ỏnh giỏ cao, c cm thy cú ớch. V sau khi ó ỏp ng nhu cu ch
yu ú, chỳng ta cú th tp trung phỏt huy s nh hng v gii quyt vn .

1.3. Các yếu tố cản trở quá trình nghe
Hoạt động nghe có hiệu quả bị chi phối bởi nhiều yếu tố: lợi và hại (hai
mặt đối lập nhau) nếu loại trừ hoặc hạn chế mặt hại cũng có nghĩa là làm tăng
mặt lợi của nó. Vì vậy, khi nghiên cứu hoạt động nghe có hiệu quả, chúng ta
cần phải tìm đợc những yếu tố rào cản để đa ra đợc những giải pháp khắc
phục. Thông thờng trong quá trình nghe có những rào cản sau:
Thứ nhất: Các yếu tố thuộc về ngời nói
- Ngời nói nói quá nhiều thông tin hay thông tin quá phức tạp, không
phù hợp với trình độ của ngời nghe, hay do giọng nói dẫn đến ngời nghe
không nghe đợc, nghe không hiểu và không thể nhớ hết những tin tức quan
trọng và cần thiết.
- Thái độ, phong cách, trang phục của ngời nói làm ức chế, phân tán
sự chú ý của ngời nghe.
Nghe l quỏ trỡnh cú mi liờn h cht ch vi núi. Trong mt s trng
hp ngi nghe nghe khụng tt do nguyờn nhõn t ngi núi. Tuy nhiờn, k
c trong trng hp ngi núi núi khụng tt, nu cú k nng nghe thỡ ngi
nghe vn bit cỏch khc phc mc nht nh nh yờu cu ngi núi iu
3
chnh ni dung hay ging núi, bit cỏch tp trung, gt b nhng yu t gõy
phõn tỏn v cú th thu nhn c cỏc thụng tin cn thit.
Thứ hai: Các yếu tố thuộc về môi trờng
Các yếu tố môi trờng cũng tác động rất mạnh đến mức độ của ngời
nghe đối với thông điệp của ngời nói. Ví nh một căn phòng quá ồn, quá tối,
quá lạnh, khoảng cách quá xa giữa hai ngời đang giao tiếp sẽ tạo ra một cảm
giác thiếu thoải mái, thiếu tập trung cho ngời nghe khiến cho ngời nghe khó
khăn trong tiếp nhận thông tin.
Thứ ba: Các yếu tố thuộc về chính ngời nghe
- Yếu tố sinh lý nh tình trạng sức khỏe, tuổi tác, ngời nghe có vấn đề về
thính giác.
- Yếu tố tâm lý nh:

+ Tâm trạng quá xúc động, quá vui, quá buồn.
+ Có thói quen nghe nhanh hơn nói.
+ Thái độ: định kiến đối với ngời nói, không có thiện chí nghe, không
muốn chấp nhận ý kiến ngời khác hay ý không thích nghe ý kin trỏi ngc.
+ Thiếu tập trung lắng nghe
Nh vy, vấn đề quan trọng trong khi nghe là biết đợc những rào cản để
có những biện pháp chủ động khắc phục. Nếu không khắc phục những rào cản
của hoạt động nghe trên thì đó cũng trở thành những nguyên nhân cơ bản gây
nên nghe kém hiệu quả.
1.4. Cỏc li thng gp trong khi nghe
- T ra khụng nhit tỡnh khi nghe.
- Nghe cha ht li, hiu cha ht ý ca ngi núi, khụng cho ngi
khỏc núi ht ó ỏp li, ct ngang li ngi núi, Vội vã đi đến kết luận hay
oỏn gi oỏn non ý ca ngi núi.
- Không nghe với mục đích để hiểu m với ý định để phản đối.
- Cú nh kin hoc c chp khụng ng tỡnh vi lý l ca ngi núi
- Nghe nhng khụng rỳt ra c nhng im chớnh
- Ch nghe li m khụng chỳ ý quan sỏt
- B phõn tỏn khi nghe. Thiếu tập trung lắng nghe tất yếu sẽ đa đến hiệu
quả kém trong hoạt động giao tiếp. Với những biểu hiện cụ thể của sự thiếu
tập trung trong lắng nghe mà chúng ta có thể bắt gặp nh:
4
+ Ngời nghe chỉ chăm chú đến việc phát hiện ra những điểm gây mất
tập trung ở ngời nói, dễ sao nhãng bởi một đặc điểm về hình dáng hoặc một
phong cách riêng của ngời nói .
+ Ngời nghe quá dễ dãi để cho các yếu tố tác động từ môi trờng bên
ngoài khiến cho họ thiếu tập trung nh có ai đó đi ngang qua, tiếng chuông
điện thoại reo hoặc cách ứng xử của những ngời khác trong phòng.
+ Ngời nghe không quan sát ngời nói nên không thấy hết đợc cách diễn
đạt bằng điệu bộ, cử chỉ hay các tín hiệu khác nhằm giúp ngời nghe hiểu thêm

về thông tin.
+ Ngời nghe có thể làm nhiều việc cùng một lúc, chẳng hạn nh vừa soạn
thảo một văn bản nội bộ vừa lắng nghe ngời khác trình bày, hay vừa nghe vừa
suy nghĩ về một điều gì đó mà mình đang quan tâm.
1.5. Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả
Trờn thc t khú cú th ỏp dng mt quy trỡnh nghe theo ỳng ln lt
tng bc nhng dự sao cng cn thc hin theo mt chu trỡnh lng nghe hp
lý. Tựy tng tỡnh hung thc t m vn dng linh hot v phự hp.

Bc 1: Chun b lng nghe
- Xỏc nh mc ớch, s cn thit ca vic lng nghe v ni dung nghe.
+ Nghe ly thụng tin: hiu ni dung thụng tin, lm rừ thụng tin, ghi
nh.
+ Nghe ng cm.
5
- Chn mu lng nghe, tc l xỏc nh s lng nghe ai. õy l vn
t khi ngi qun lý mun tỡm ra ting núi i din cho c cng ng.
Vớ d, cỏn b, cụng chc khi n mt bui tip xỳc nhõn dõn lng
nghe ý kin hay bn v vn no ú thỡ cn xỏc nh ai s c mi v ai s
phỏt biu trong cuc hp cú th nghe c ting núi ca i din cỏc nhúm
li ớch khỏc nhau. Nhng ngi nghốo, trỡnh hc vn thp thng rt rố v
ngi phỏt biu. Vỡ vy ngi tip dõn li phi to iu kin, khuyn khớch v
dnh thi gian cho h núi nghe c ý kin, tõm t ca h. Xõy mt cỏi
ch, p mt con ng, mt khu ụ th mi, nhỡn chung l em li li ớch
cho c cng ng nhng nu ch nghe cỏc ch i lý v ch u t - i tng
c hng li nhiu nht m khụng lng nghe thu ỏo ý kin ca ngi dõn
phi di di, ngi lm thuờ hay i tng nghốo thỡ cú th dn ti nhng nhn
nh phin din v a ra quyt nh cha hp lý.
- Xỏc nh nhu cu, mong mun ca ngi núi i vi ngi nghe.
- Thu thp trc thụng tin nu cn thit.

- To bu khụng khớ phự hp nghe hiu qu. Một môi trờng không
bị cản trở sẽ giúp cho ngời nói thấy thoải mái hơn và trao đổi dợc thêm nhiều
thông tin hơn. Việc này làm tăng thêm sự đồng điệu giữa ngời nói và ngời
nghe. Vì vậy để lắng nghe tốt cần:
+ Chn thi gian, a im.
+ Duy trỡ mt khong cỏch hp lý: khụng quỏ gn hoc quỏ xa.
Nếu ngời nghe ngồi xa ngời nói quá thì ngời nghe sẽ không nghe hoặc
nghe không rõ thông tin của ngời nói. Ngợc lại, nếu ngời nghe ngồi gần ngời
nói quá thì ngời nói có cảm giác không thoải mái.
Tuy nhiên, khoảng cách gần xa giữa ngời nói hay ngời nghe cũng bị ảnh
hởng bởi những nét văn hóa của từng dân tộc nên ngời nghe cũng phải hiểu để
tự điều chỉnh khoảng cách giữa ngời nghe và ngời nói cho phù hợp với hoàn
cảnh đối tợng cụ thể.
+ Khụng cỏc tỏc ng lm phõn tỏn hay ngt quóng: iu kin phũng
c, chuụng in thoi, i tng th ba. Hay trong cuc hp, ngi khỏc
khụng gừ ca, m ca lm ngt quóng cuc hp, lm phõn tỏn s tp trung thỡ
treo bin "ang hp" trc ca phũng
6
+ G b tt c cỏc ro cn hu hỡnh (mt ng ti liu chn gia ngi
núi v ngi nghe, bn quỏ ln) v ro cn vụ hỡnh (thành kiến và quan
điểm riêng của mình đối với ngời nói nh kin).
- Chun b tâm thế và thái độ nghe. Công chức mặc dù đang ở vị trí thi
hành công vụ nhng cũng thờng bị chi phối bởi các vấn đề hay cảm xúc vui
buồn riêng t, dẫn tới hiện tợng phân tán sự chú ý lắng nghe, thậm chí nhầm
lẫn khi nghe. Để có tâm thế lắng nghe tốt, tức là ở trạng thái tâm lý quân bình,
cán bộ, công chức trớc khi thực hiện cuộc giao tiếp cần phải loại bỏ yếu tố
tâm lý này. Mặc dù, chúng ta cũng ý thức đợc rằng: là con ngời, lẽ dĩ nhiên sẽ
có những yếu tố tâm lý nh vậy nhng trong khi giao tiếp, ngời nghe muốn nghe
có hiệu quả phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh đợc yếu tố tâm lý xảy
ra trong chính suy nghĩ nội tâm của mình. Ngời cán bộ, công chức cần chuẩn

bị sẵn sàng về mặt tinh thần, tình cảm và thể chất để lắng nghe. Chú ý gạt bỏ
"cái tôi" khi nghe, bình tâm lng nghe ý kin trái ngc, c ng khụng c
phõn bit i x vi ngi a ra ý kin trái ngc. Hoàn toàn không nên
thực hiện cuộc giao tiếp trong lúc không có thái độ tích cực.
Bc 2: Tập trung lắng nghe
- T th: vn v phớa ngi i thoi
- Tip xỳc bng mt: Nhìn thẳng vào ngời nói, duy trì ánh mắt thờng
xuyên và ngắn
- C gắng nghe hiu: tỡm ra ý chớnh, nghe mt cỏch y c ni
dung v tỡnh cm.
Bc 3: Tham d cựng vi ngi núi
- Tạo cơ hội cho ngời nói đợc trình bày:
+ Không ngắt lời ngời nói khi cha cần.
+ Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết.
+ Hãy để cho ngời nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết
định nào đó.
+ Có thể bằng những câu hỏi nhẹ nhàng nh : Ông, bà có muốn nói về
điều này không ? ; Ông, bà d ờng nh đang có sự lo lắng/bức xúc ?
- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời.
+ S dng cỏc ng tỏc, c ch ỏp ng: Dớn lông mày, nhíu mắt, gt
u
7
+ Nói nhng câu b tr: ting m: D, võng, xin ông, (bà) cứ tiếp tục
nói; ting : Thế à ! Tôi biết; Tôi hiểu; cõu hi m: Vy ? Tht khụng?
Th ỏ? Sao ú th no?
- To iu kin nhng ngi ngi phỏt biu mnh dn phỏt biu ý
kin v y cỏc i din, thnh phn trong t chc c trỡnh by.
Bc 4. C gng nghe hiu
- Sử dụng các câu hỏi mở (Nh thế nào? Cái gì? Tại sao?) để lấy
thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện.

- Yêu cầu ngời nói cung cấp thêm thông tin : Ông, (bà) có thể nói rõ
hơn về vấn đề ; Thế còn về vấn đề
Bớc 5. Chọn lọc, ghi nhớ
- Chọn lọc, tiếp thu thông tin;
- Nhớ và ghi lại những thông tin cần thiết, các ý chính ra giấy.
Bớc 6: Phản hồi lại sau khi nghe
- Phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp. Ngời nghe
(ngời nhận) cần đa ra phản hồi cho ngời nói (ngời gửi) để chứng tỏ rằng đã
nhận đợc thông điệp và hiểu nó ở mức độ nào đó.
- Một số phơng pháp sử dụng để đa ra phản hồi:
+ Diễn giải: sau khi nghe xong, nói lại ý chính đã nghe đợc một cách
ngắn gọn (bằng một vài từ hoặc một câu).
+ Làm rõ: biến cái mơ hồ trở nên có trọng tâm. Biến cái lộn xộn trở nên
trật tự (nếu có sự lẫn lộn trong lời của ngời nói thì ngời nghe có thể hỏi ngời
nói nh Tôi cha rõ là đã hiểu đúng ý anh, chị cha? hay Tôi vừa nghe thấy
Điều đấy có phải không?
+ Tóm tắt lại: thu gọn lại thành ý chính (thờng dùng ở cuối cuộc giao
tiếp).
+ Thông cảm: phản chiếu tâm trạng của ngời nói và phn hi li nhng
tình cảm ng sau ni dung ca thông ip.
Tóm lại, rèn luyện kỹ năng lắng nghe là một quá trình, đòi hỏi ngời cán
bộ công chức phải có ý thức thờng xuyên trau dồi và tự đúc kết kinh nghiệm
từ thực tiễn hoạt động giao tiếp của mình. Có nh vậy mới nâng cao đợc hiệu
quả giao tiếp, nhờ đó nângcao hiệu quả thực thi công vụ.
Bi tp tỡnh hung
8
Cũng nh ở nhiều địa phơng trong cả nớc, thị xã Bắc Giang đang trong
quá trình đô thị hóa và gặp không ít khó khăn trong việc giải tỏa, đền bù, di
dân đến các khu tái định c. Phần lớn các trờng hợp khiếu nại hiện nay đều liên
quan đến vấn đề này. Nhà ông Khiên cũng nằm trong số đó.

Chuyện là, khi nhà nớc xây con đờng lớn trớc cửa nhà ông thì nền nhà
thấp hẳn xuống so với mặt đờng đến ngót một mét. Nhà ông bị hứng đủ bụi
mù mịt vào mùa nắng nóng và đáng sợ hơn nữa là cứ ma xuống, nhà ông trở
thành nơi để nào nớc ma, nào nớc cống cùng rác rởi chảy về. Không trận ma
nào là nhà ông không bị ngập, mà đã ngập thì cả tuần mới hết.
Đã bốn năm trời gia đình ông phải chịu cảnh sống chật vật trong hoàn
cảnh đó. Dự án di dân đến các khu tái định c cũng đã duyệt từ bốn năm nay
nhng nhà ông vẫn cha đợc chuyển đi vì cha đủ chỗ sắp xếp đợc cho tất cả các
trờng hợp. Ông đã khiếu nại nhiều lần mà vẫn cha đợc giải quyết.
Vốn không thích va chạm, làm to chuyện, nhng ông vẫn quyết định, nếu
vụ việc của ông không đợc giải quyết ổn thỏa tại buổi tiếp dân của chủ tịch
HĐND thị xã lần này thì ông sẽ khiếu nại tiếp lên tỉnh.
Về phía HĐND thị xã Bắc Giang, một ngày phải tiếp và giải quyết rất
nhiều trờng hợp, mỗi trờng hợp là một hoàn cảnh riêng. Chủ tịch HĐND thị xã
và cán bộ tiếp dân đã rất đau đầu, nhiều khi không giữ nổi sự bực tức vì nhiều
khi ngời dân có những lời lẽ khó nghe, đa ra những đòi hỏi mà phía chính
quyền cũng lực bất tòng tâm, không thể giải quyết ngay đợc.
Câu hỏi thảo luận
Trong buổi gặp làm việc với ông Khiên, cán bộ tiếp dân cần nghe ông
Khiên trình bày vụ việc nh thế nào? Hãy xác định trình tự cũng nh yêucầu đối
với hoạt động lắng nghe của đôi bên nhằm đạt đợc hiệu quả giao tiếp. Thực
hiện đóng vai tình huống trên.
Tài liệu tham khảo
1. Allan-Pease, Thuật xét ngời qua điệu bộ, - NXB Trẻ, TP Hồ Chí
MInh, 1998.
2. Andrew Carnegie, Nghệ thuật ứng xử. - NXB Văn hoá dân tộc.
Hà Nội, 2004.
3. Thỏi Trớ Dng, K nng giao tip v thng lng trong kinh
doanh, - NXB Thng kờ, TP H Chớ Minh, 2003
4. Giao tiếp trong quản lý để tránh những lỗi giao tiếp hàng ngày.

NXB Trẻ- 2004.
5. Kỹ năng giao tiếp trong hành chính/ GS. Mai Hữu Khuê chủ
biên, - NXB Lao động, Hà Nội, 1997.
6. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính/ Tài liệu Dự án
DANIDA-NAPA, Học viện hành chính Quốc gia, Hà Nội, 2006.
9
7. Th ký lãnh đạo trong cơ quan, tổ chức/ Khoa Văn bản và Công nghệ
hành chính, Học viện Hành chính, - NXB Khoa học kỹ thuật, H Ni, 2008.
8. Nghệ thuật lắng nghe để giải quyết xung đột/ Thu Nhi biên dịch, -
NXB Trẻ. TP HCM, 2003.
10
11