Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ PHƢƠNG ANH

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 7 34 02 01

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

Họ và tên sinh viên: ĐỖ THỊ PHƢƠNG ANH
Mã số sinh viên: 050606180008
Lớp sinh hoạt: HQ6-GE04

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 7 34 02 01
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. DƢƠNG THỊ THÙY AN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022


TĨM TẮT
Với đề tài khóa luận “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bạc
Liêu”, khóa luận được tiến hành với các mục tiêu sau: Thứ nhất, tổng hợp các lý
thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử. Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank Bạc Liêu. Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bạc Liêu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính: Thu
thập số liệu và tiến hành xử lý, phân tích số liệu. Theo đó, đề tài tiến hành tổng hợp
các lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lường hoạt động kinh doanh
của dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy được thực trạng hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bạc Liêu thể hiện qua số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tuy nhiên tỷ trọng thu nhập
cũng như lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong kết quả hoạt động
kinh doanh chung vẫn cịn khá khiêm tốn; mức phí sử dụng dịch vụ còn cao hơn so
với một số ngân hàng thương mại khác ở cùng một loại giao dịch; tỷ lệ khách hàng
sử dụng dịch vụ còn thấp do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân địa phương

cũng như mức độ nhận biết và sự chấp nhận của người dân đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử vẫn còn chưa cao; mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của chi
nhánh vẫn còn khá khiêm tốn so với nhu cầu sử dụng và thanh toán của khách hàng;
công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank đến khách hàng còn hạn chế. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank Bạc Liêu, bao gồm các giải pháp như: Thúc đẩy thói quen thanh
tốn khơng sử dụng tiền mặt của người dân ở địa phương; Tăng cường quảng cáo,
tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử để nâng cao mức độ nhận biết của người dân


đối với dịch vụ ngân hàng điện tử; Chủ động nâng cao nguồn nhân lực để đáp ứng
nhu cầu phát triển; Đẩy mạnh cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; Mở rộng mạng
lưới hoạt động của chi nhánh cũng như mạng lưới máy ATM và các điểm đơn vị
chấp nhận thẻ ở địa phương.
Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử, Vietcombank Bạc Liêu


ABSTRACT
With the thesis topic "Analyzing the business of e-banking services at Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Bac Lieu branch", the
thesis is conducted with the following objectives: Firstly, synthesize theories related
to e-banking, e-banking service business. Second, analyze the current situation of ebanking service business at Vietcombank Bac Lieu. Third, propose solutions to
develop e-banking services at Vietcombank Bac Lieu.
The study was carried out through qualitative research methods: Data
collection and data processing and analysis. Accordingly, the research topic
synthesizes theories related to e-banking, e-banking services, e-banking service
business, and criteria for measuring service business activities. electronic banking.
The research results show that the current status of e-banking services at

Vietcombank Bac Lieu is reflected in the increase in the number of customers using
e-banking services, but the proportion of income as well as profit from operating
activities increases. e-banking services in overall business results are still quite
modest; the service fee is even higher than that of some other commercial banks in
the same type of transaction; the rate of customers using the service is still low
because the local people's habit of using cash as well as the people's awareness and
acceptance of e-banking services is still not high; branch's network of ATMs and
card-accepting units is still quite modest compared to customers' use and payment
needs; Communication and promotion of Vietcombank's e-banking products and
services to customers is still limited. Based on the research results, the author
proposes solutions to improve e-banking service business at Vietcombank Bac Lieu,
including solutions such as: Promoting the habit of non-cash payment faces of local
people; Strengthen advertising and marketing of e-banking products to raise
people's awareness of e-banking services; Actively improve human resources to
meet development needs; Promote customer support and care; Expand the branch
network as well as the network of ATMs and local merchants.


Keywords: e-banking services, e-banking service business, Vietcombank Bac
Lieu


LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
khóa luận.

Tác giả

Đỗ Thị Phương Anh


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh và các Thầy Cơ trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ giảng
dạy tận tình, truyền đạt các kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu cho em để em
tự tin hơn trong quá trình làm việc sau này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Dương Thị Thùy An, Cơ đã
ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm và động viên em trong suốt q trình
thực hiện để em có thể hồn thành bài khóa luận tốt ngiệp một cách tốt nhất.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo cũng
như tất cả các Anh Chị đồng nghiệp đang làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu đã tận tình hỗ trợ em trong quá
trình nghiên cứu khố luận tốt nghiệp để em có thể hồn thành bài báo cáo một cách
tốt nhất.
Tuy nhiên, vì kiến thức rộng lớn và sự am hiểu còn hạn chế trong lĩnh vực
nghiên cứu nên bài khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi những sai sót nhất định. Rất
mong Quý Thầy Cơ thơng cảm và đóng góp ý kiến để em có thể hồn thành tốt hơn.
Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô đang giảng dạy tại Trường Đại học
Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong
công việc cũng như trong cuộc sống.

Tác giả

Đỗ Thị Phương Anh


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... 2
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ 3
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................... 11
1.1.

Khái niệm ...................................................................................................11

1.1.1.

Thương mại điện tử .................................................................................. 11

1.1.2.

Ngân hàng điện tử .................................................................................... 12

1.2.

Vai trò của ngân hàng điện tử ..................................................................13

1.2.1.

Đối với nền kinh tế .................................................................................... 13

1.2.2.

Đối với chính phủ ..................................................................................... 13

1.2.3.

Đối với ngân hàng .................................................................................... 14

1.2.4.

Đối với khách hàng ................................................................................... 14

1.3.

Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử .....................................15

1.4.

Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ......................................................16

1.4.1.

Thẻ ngân hàng .......................................................................................... 16

1.4.2.

Máy rút tiền tự động ATM........................................................................ 17

1.4.3.

Thanh toán điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS ........................... 17

1.4.4.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) .......................................... 17

1.4.5.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) ............................. 18

1.4.6.

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking) .................................. 18

1.4.7.

Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính (Internet Banking) .................. 18

1.4.8.

Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) ...................... 18

1.5.

Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của DV NHĐT ..................19

1.5.1.

Kinh tế xã hội ............................................................................................ 19

1.5.2.

Tính pháp lý .............................................................................................. 19

1.5.3.

Cơ sở hạ tầng ............................................................................................ 20

1.5.4.

Trình độ kỹ thuật – cơng nghệ ................................................................. 20

1.5.5.

Con người .................................................................................................. 21

TĨM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ....................................................... 24
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng –
chi nhánh Bạc Liêu ..............................................................................................24
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
– chi nhánh Bạc Liêu ............................................................................................. 24
2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương chi nhánh Bạc Liêu ................................................................................... 26
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu thời gian qua.............................................. 36
2.1.4. Phân tích sự đóng góp của Vietcombank Chi nhánh Bạc Liêu vào kết
quả hoạt động kinh doanh của Hội sở chính........................................................ 37
2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – chi nhánh Bạc Liêu ...............................39
2.2.1.

Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ................... 39

2.2.2. Những dịch vụ ngân hàng điện tử trang triển khai tại Vietcombank –
Chi nhánh Bạc Liêu ............................................................................................... 42
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu............... 49
2.2.4.

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử .... 71

2.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – chi nhánh Bạc Liêu ............74
2.3.1

Những kết quả đạt được ........................................................................... 74

2.3.2

Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân ........................................... 77

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................... 81


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QỦA HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ........................... 82
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bạc
Liêu 82
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Vietcombank Bạc Liêu ......................................................................83
3.3.

Một số kiến nghị .........................................................................................85

3.3.1.

Đối với Vietcombank - chi nhánh Bạc Liêu ............................................ 85

3.3.2.

Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................... 86

3.3.3.

Đối với Nhà nước ...................................................................................... 87

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................... 89
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 92


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu từ viết tắt

Tên đầy đủ

TMĐT

Thương mại điện tử

DV

Dịch vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

KH

Khách hàng

ATM

Máy trả lời tự động

POS

Đơn vị chấp nhận thẻ

PGD

Phòng giao dịch

HSC

Hội sở chính

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

CN

Chi nhánh

BGD

Ban giám đốc

TDQT

Tín dụng quốc tế

GNQT

Ghi nợ quốc tế

Đvt

Đơn vị tính

1


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai
đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) ..................................................................................... 36
Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2019 – 2021 ........ 37
Bảng 2. 3 Tỷ trọng phân bổ của Chi nhánh Bạc Liêu trong cơ cấu lợi nhuận của
Vietcombank giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) ....................................................... 38
Bảng 2. 4 Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa VCB Connect24 (Đvt: Đồng) ................. 43
Bảng 2. 5 Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank (Đvt: Đồng) ..................... 44
Bảng 2. 6 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank (Đvt: Đồng) .................. 46
Bảng 2. 7 Biểu phí sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking.................................................. 47
Bảng 2. 8 Thực trạng phát hành thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn
2019 – 2021 (Đvt: Chiếc) .................................................................................................. 49
Bảng 2. 9 Thực trạng phát hành thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 6 tháng đầu
năm 2021 và 6 tháng đầu năm 2022 (Đvt: Chiếc) ............................................................. 53
Bảng 2. 10 Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu
giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) .............................................................................. 55

Bảng 2. 11 Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2019
– 2021 (Đvt: Triệu đồng) ................................................................................................... 58
Bảng 2. 12 Số lượng giao dịch thực hiện qua ATM tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc
Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Lượt) ........................................................................... 59
Bảng 2. 13 Doanh số giao dịch thực hiện qua ATM tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc
Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) ...................................................................... 61
Bảng 2. 14 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ phát sinh tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc
Liêu từ năm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2022 (Đvt: Đơn vị) ............................................ 63
Bảng 2. 15 Số lượng KH sử dụng mới dịch vụ SMS Banking và VCB Digibank tại
Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: KH) ........................... 66
Bảng 2. 16 Số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking và VCB Digibank tại
Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 6 tháng đầu năm 2021 và 2022 (Đvt: KH) ............. 68
Bảng 2. 17 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng phân bổ trong cơ cấu kết quả kinh
doanh của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) .. 71
Bảng 2. 18 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng phân bổ trong cơ cấu kết quả kinh
doanh của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 6 tháng đầu năm 2022 (Đvt: Tỷ đồng) .. 73

2


DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Vietcombank Bạc Liêu .................................................. 27
Hình 2. 2 Tình hình phát hành thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019
– 2021 (Đvt: Chiếc) ........................................................................................................... 52
Hình 2. 3 Doanh số hoạt động dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai
đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng). .................................................................................... 56
Hình 2. 4 Số lượng khách hàng sử dụng mới dịch vụ SMS Banking và VCB Digibank tại
Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: KH) ........................... 67
Hình 2. 5 Kết quả kinh doanh DV NHĐT tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai

đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Triệu đồng) ................................................................................. 72

3


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2018, Việt Nam là một trong những nền kinh tế tăng trưởng mạnh nhất khu
vực và thế giới, với tốc độ tăng GDP đạt 7,02%, vượt mục tiêu đề ra là từ 6,6 - 6,8%.
Năm 2019, thế giới chứng kiến ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid- 19, tuy nhiên
Việt Nam vẫn được dự báo là nền kinh tế duy nhất tăng trưởng dương tại ASEAN, và
thực tế với mức tăng trưởng GDP đạt 2,91%, tiếp tục trở thành một trong những nền
kinh tế tăng trưởng mạnh nhất trên thế giới, trước khi phục hồi trở lại vào năm 2021
với trên 6,7%. Cùng những tín hiệu tích cực từ nền kinh tế là sự phát triển chóng mặt
của thương mại điện tử tại Việt Nam, và trong lĩnh vực ngân hàng chúng ta có dịch vụ
ngân hàng điện tử. Hiện nay, các ngân hàng ngày càng phát triển với quy mô ngày
càng lớn, nhiều hệ thống ngân hàng ngoại cũng thâm nhập vào thị trường Việt Nam,
vì thế có thể thấy sự cạnh tranh là rất quyết liệt. Một số dịch vụ ngân hàng truyền
thống đã phổ biển hiện nay có phần lỗi thời, mất nhiều thời gian và hiệu quả mang lại
chỉ ở mức tương đối. Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện như một cuộc
cách mạng ở lĩnh vực ngân hàng, nó mang lại hiệu quả vượt trội về thời gian và chi
phí, loại bớt các thủ tục giúp khách hàng có được trải nghiệm cũng như dịch vụ tối ưu.
Các hệ thống ngân hàng hiện nay đều đã đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
như một mảng thứ yếu, ngân hàng nào có thể dẫn đầu về mảng này sẽ có lợi thế lớn so
với các ngân hàng khác.
Bên cạnh đó, hiện nay gần 80% giao dịch thanh toán ở Việt Nam là thanh toán
bằng tiền mặt và khách hàng ưa dùng hình thức COD (Trả tiền mặt khi nhận hàng)
hơn hình thức thanh tốn trực tuyến. Vì thế, năm 2016 Thủ tướng Chính phủ đã phê
duyệt thực hiện “Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt” giai đoạn 2016 –
2020. Theo đó, đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán

tại Việt Nam giảm từ mức hơn 90% (2016) xuống dưới 10%.
Có thể thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay
ngày càng nhanh cũng như tiềm năng vẫn cịn rất lớn nếu chúng ta có chiến lược đúng
đắn. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu phải bắt kịp với các xu hướng hiện đại hóa ngân
hàng, bên cạnh việc hồn thiện các nghiệp vụ truyền thống phải phát triển tối ưu các
4


ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có ngân hàng điện tử vừa đáp ứng nhu cầu
khách hàng vừa tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, hội nhập với
xu hướng ngân hàng quốc tế. Song, thực tiễn cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Bạc Liêu vẫn cịn những hạn
chế, việc tìm ra các biện pháp để phát triển vẫn còn là vấn đề bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Bạc Liêu” nhằm giải quyết những hạn chế cũng như mở rộng và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại chi nhánh, góp phần vào sự phát triển và khẳng định vị thế của
một hệ thống ngân hàng lớn tại Việt Nam cũng như nâng cao trải nghiệm và sự hài
lòng của khách hàng tại đây.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
(NHTM), tơi phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) –
Chi nhánh Bạc Liêu. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế
cũng như phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, góp phần
vào sự phát triển chung của chi nhánh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu.
Đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay như thế
nào?
 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank –
Chi nhánh Bạc Liêu như thế nào?

5


 Các giải pháp phù hợp nào có thể góp phần phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Luận văn chủ yếu phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu trong 3 năm từ 2019
– 2021 và 6 tháng đầu năm 2022. Từ đó đề xuất một số giải phát để nâng cao kết quả
hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ này tại đơn vị.
4.2. Thời gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8 năm 2022 đến
tháng 11 năm 2022.
Thực hiện dựa trên thông tin và số liệu được cung cấp bởi Vietcombank –
Chi nhánh Bạc Liêu trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 và 6 tháng đầu năm
2022.
4.3. Không gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Với phương pháp thu thập số liệu, tôi sử dụng số liệu thứ cấp được cung
cấp trong quá trình thực tập như Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank
Bạc Liêu; Các ý kiến đánh giá từ cán bộ nhân viên Vietcombank Bạc Liêu; Các tài
liệu, văn bản hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ DV NHĐT tại Vietcombank Bạc
Liêu và thu thập những thông tin phụ trợ từ các bài báo, tạp chí, nghiên cứu khoa học
trong và ngồi nước.
5.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối để phân tích sự
tăng trưởng các chỉ tiêu về tình hình sử dụng DV NHĐT tại Vietcombank Bạc Liêu.
 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị
số của các kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Trong đó:
t0: Trị số của chỉ tiêu kỳ gốc
6


ti: Trị số của chỉ tiêu kỳ phân tích
∆t: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này được sử dụng để so sánh số liệu kỳ phân tích với số liệu
kỳ gốc của các chỉ tiêu để biết được mức độ cũng như xu hướng biến động của chúng.
 Phương pháp so sánh số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số
của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
Trong đó:
t0: Trị số của chỉ tiêu kỳ gốc
t1: Trị số của chỉ tiêu kỳ phân tích
r: Là tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này sử dụng để xác định xu hướng và tốc độ biến động của
các chỉ tiêu kinh tế.
6. Ý nghĩa của đề tài

Để tồn tại và phát triển, Vietcombank Bạc Liêu phải bắt kịp với các xu hướng
hiện đại hố ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện các nghiệp vụ truyền thống phải
phát triển tối ưu các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có ngân hàng điện tử vừa
đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa tạo được lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác,
hội nhập với xu hướng ngân hàng quốc tế.
7. Đóng góp của đề tài
Mặc dù NHĐT không phải là một đề tài mới và cũng có nhiều luận văn, đề tài
nghiên cứu xoay quanh vấn đề NHĐT nói chung và NHĐT tại các ngân hàng khác,
các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank nói riêng. Nhưng nghiên cứu về hoạt động
kinh doanh DV NHĐT tại Vietcombank Bạc Liêu vẫn phù hợp với xu hướng chung
của nền kinh tế hiện đại, đáp ứng tính cấp thiết của hoạt động ngân hàng cả về phương
diện lý luận và thực tiễn. Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu khơng trùng lắp
vì chưa có tác giả nào nghiên cứu tại Vietcombank Bạc Liêu giai đoạn từ năm 2019
đến 6 tháng đầu năm 2022. Do đó, dự kiến đóng góp của đề tài sẽ tập trung vào giá trị
thực tiễn thông qua đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT tại
Vietcombank Bạc Liêu giai đoạn từ năm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2022; từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả kinh doanh DV NHĐT tại chi nhánh.

7


8. Lƣợc khảo tài liệu
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường tại nước ta hiện nay, mỗi ngày lại có thêm
rất nhiều doanh nghiệp được ra đời, từ đó hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển,
hoạt động sôi nổi ở hầu hết các lĩnh vực trong đời sống. Vì thế, để đánh giá một cánh
đúng đắn và đầy đủ về tình hình hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp, thì các nhà quản trị cần phải có một hệ thống các cơng cụ quản lí kinh tế phù
hợp. Phân tích hoạt động kinh doanh dần trở thành một trong những công cụ hữu hiệu
và phổ biến nhất hỗ trợ cho các nhà quản trị ra các quyết định kinh doanh cũng như
hoạch định chiến lược dài hạn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó cịn là cơ sở để các

nhà đầu tư, các đối tác và các tác nhân khác có mối quan hệ với công ty ra các quyết
định đầu tư, hợp tác... với cơng ty. Do đó, phân tích hoạt động kinh doanh chính là
một trong những đề tài phổ biến nhất được sinh viên các khóa của ngành quản trị kinh
doanh lựa chọn thực hiện. Tuy nhiên, sau khi tham khảo các đề tài về phân tích hoạt
động kinh doanh trước đây, người viết nhận thấy đa phần những nghiên cứu này có sự
nhầm lẫn giữa kết quả hoạt động kinh doanh với hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các
nghiên cứu này thường cho rằng kết quả hoạt động kinh doanh chính là hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Chính vì thế, bản chất của vấn đề khơng được phân tích một
cách tường minh nhất. Vì vậy các đề tài nghiên cứu gần đây và về sau dễ có sự nhầm
lẫn do có tham khảo qua các nghiên cứu trước đó. Do vậy, người viết đã chọn đề tài
về phân tích kết quả hoạt động kinh doanh để làm rõ bản chất của vấn đề, cũng như
làm nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về sau.
Có nhiều khái niệm về phân tích kết quả hoạt động kinh doanh nhưng hiểu một
cách đơn giản thì phân tích kết quả hoạt động kinh doanh là sử dụng các phương pháp
phân giải mối quan hệ, phân tích các chỉ tiêu tài chính... căn cứ vào các số liệu hoạch
tốn và các thơng tin kinh tế từ kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để
đưa ra các đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty. Từ đó đề ra các
giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp. Ngồi ra,
đề tài cũng có sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, phương pháp so sánh
số tuyệt đối, phương pháp vẽ hình để phân tích sự biến động của các yếu tố về doanh
thu, chi phí, lợi nhuận... (Phạm Văn Dược, 2010). Thông qua khái niệm và các tài liệu
nghiên cứu tham khảo thì nghiên cứu sẽ đi vào đánh giá tình hình hoạt động cũng như
8


doanh thu, chi phí, lợi nhuận của chỉ tiêu phân tích qua 3 năm và 6 tháng gần nhất. Đề
tài cũng sẽ đi vào phân tích doanh thu, lợi nhuận theo các tiêu chí như các thành phần
doanh thu, doanh thu kì kế hoạch, doanh thu theo thị trường, sau đó chỉ ra nguyên
nhân làm biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận. Từ đó đề xuất các giải pháp để giúp
cho hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả cao hơn (Trương Thị Như Huỳnh,

2010).
Bên cạnh đó, đề tài có sử dụng các chỉ tiêu để đánh giá tình hình hoạt động của
các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các chỉ tiêu về số lượng và các
chỉ tiêu về chất lượng. Các chỉ tiêu về số lượng gồm có: Số lượng ngân hàng cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích
cung cấp, số lượng giao dịch và giá trị của các giao dịch tương ứng. Các chỉ tiêu về
chất lượng gồm có: chất lượng kỹ thuật (những tiện ích mà dịch vụ mang lại, tính an
tồn bảo mật của sản phẩm dịch vụ, tính dễ dàng sử dụng của các dịch vụ ngân hàng
điện tử); chất lượng chức năng (khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ, thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ); chất lượng về tỷ lệ tăng trưởng. Qua phân tích các chỉ tiêu trên, thấy được
thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thấy được tiềm năng
phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai (Phạm Thu Hương,
2012).
Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử, trước
hết cần có sự phân tích về tình hình hoạt động của từng sản phẩm dịch vụ rồi mới đi
đến phân tích thu nhập của dịch vụ ngân hàng điện tử phân bổ trong kết quả kinh
doanh tổng thể. Cụ thể, chia ra từng phần để phân tích hoạt động của từng sản phẩm
một, nhận định qua từng chỉ tiêu đặc trưng của chúng. Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ,
phân tích số lượng thẻ được phát hành và doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán
thẻ. Đối với dịch vụ ATM, phân tích số lượt giao dịch và giá trị tương ứng (tính bằng
tiền), phân tích biến động số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với dịch
vụ SMS Banking, dịch vụ Mobile Banking và dịch vụ Internet Banking, phân tích biến
động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Sau đó phân tích thu nhập từ các dịch vụ
này mang lại, tỷ trọng phân bổ trong kết quả kinh doanh của ngân hàng, để thấy được
đóng góp của loại hình dịch vụ này là như thế nào (Đỗ Minh Huệ, 2010).
9


9. Kết cấu của khóa luận

Khóa luận được chia thành 3 chương có nội dung như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu

10


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản, các lý thuyết liên quan và vai trò
của DV NHĐT. Bên cạnh đó, các giai đoạn phát triển của NHĐT, các sản phẩm của
NHĐT và những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT cũng được thể
hiện trong nội dung chương. Từ đó chương 1 khái quát những cơ sở lý luận liên quan
đến DV NHĐT của ngân hàng thương mại.

1.1. Khái niệm
1.1.1. Thương mại điện tử
Trong tiếng Anh, thương mại điện tử (TMĐT) là Electronic Commerce, viết tắt
e-commerce. Ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng.
Có nhiều định nghĩa về TMĐT nhưng hiểu một cách ngắn gọn và tổng qt thì:
TMĐT là việc thực hiện một phần hay tồn bộ hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ
trên các hệ thống điện tử, đặc biệt là Internet và mạng máy tính.
TMĐT mang lại lợi ích vượt trội cho cả bên mua và bán, thông qua các công cụ
điện tử, hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn. Lợi ích lớn

nhất chính là tiết kiệm chi phí và sự thuận tiện. Các giao dịch TMĐT tiến hành rất
nhanh, loại bỏ một số chi phí so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là không bị giới
hạn về không gian địa lý, linh hoạt tối đa về thời gian.
Theo Thư viện Học liệu mở Việt Nam thì TMĐT có 3 cấp độ phát triển:
Thứ nhất, cấp độ 1 – Thương mại thơng tin (i-commerce): Doanh nghiệp có
website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ… Các hoạt động mua
bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống.
Thứ hai, cấp độ 2 – Thương mại giao dịch (t-commerce): Doanh nghiệp cho
phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm
cả thanh toán trực tuyến.
11


Thứ ba, cấp độ 3 – Thương mại tích hợp (c-business): Website của doanh nghiệp
liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động
truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm
giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.
TMĐT được phia chia theo nhóm đối tượng dựa trên thành phần tham gia hoạt
động thương mại, cụ thể:
B2B: Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các doanh nghiệp, tức người
mua và người bán đều là doanh nghiệp.
B2C: Thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán là doanh
nghiệp và người mua là người tiêu dùng.
C2C: Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các cá nhân, tức người mua
và người bán đều là cá nhân.
G2C: Hoạt động thương mại Chính phủ với cơng dân; G2B: Hoạt động thương
mại Chính phủ với doanh nghiệp.
Những lợi ích cốt lõi TMĐT mang lại cho doanh nghiệp đó là: Tăng doanh thu;
cắt giảm chi phí hoạt động; marketing tồn cầu với chi phí cực thấp; dịch vụ tốt hơn
cho khách hàng; lợi thế cạnh tranh.

1.1.2. Ngân hàng điện tử
NHĐT trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking. Hiện nay có
rất nhiều cách định nghĩa về NHĐT.
Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng (2003) định nghĩa rằng: Ngân hàng điện tử
là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông qua
các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh tốn điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ
ngân hàng bán buôn được cung cấp qua các kênh điện tử.
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống trước đây được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại,
mạng khơng dây. Hay nói cách khác ngân hàng điện tử là một trong những ứng dụng
12


công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi
lúc, mọi nơi một cách an tồn và nhanh chóng (Nguyễn Phan Yến Phương, 2016).
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu
thanh toán của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt, nên
dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh, các hình thức dịch vụ cịn tương đối
đơn giản. Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng (Phạm Đức Tài, 2014).
Qua các khái niệm trên, có thể hiểu một cách ngắn gọn về ngân hàng điện tử là
các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các hệ thống điện tử, các công cụ
điện tử và mạng viễn thơng.
1.2. Vai trị của ngân hàng điện tử
Có thể thấy đặc tính của dịch vụ (DV) NHĐT so với các DV ngân hàng (NH)
truyền thống là khá ưu việt, tuy chi phí đầu tư cơng nghệ ban đầu tương đối tốn kém,
nhưng bù lại tiện ích mà NHĐT mang lại cho cả NH và khách hàng (KH) là rất lớn.
Hơn nữa, phát triển NHĐT cịn mang tính khách quan trong nền kinh tế số, trong thời
kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, ảnh hưởng nhất định đến mơi trường vĩ mơ.

1.2.1.

Đối với nền kinh tế

Giúp q trình thanh tốn trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn; giúp q trình
lưu thơng tiền tệ trong nền kinh tế trở nên thuận tiện hơn, tăng hiệu quả quá trình sử
dụng vốn, qua đó đáp ứng các nhu cầu về vốn trong nền kinh một cách hiệu quả.
Thanh toán điện tử sẽ biến từ nền kinh tế tiền mặt, thủ cơng sang nền kinh tê số, hiện
đại.
1.2.2.

Đối với chính phủ

Thơng qua hệ thống NHĐT, chính phủ có thể kiểm sốt hầu hết các chu chuyển
tiền tệ, từ đó hạn chế được các án tham nhũng, các phi vụ rửa tiền, chuyển tiền bất

13


hợp pháp… Đây thực sự cấp thiết đối với Việt Nam hiện nay, khi bị xếp vào một
trong số các quốc gia có tỷ lệ tham nhũng cao trên thế giới.
1.2.3.

Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch các dịch vụ NHĐT ở mức thấp
so với DV ngân hàng truyền thống, đặc biệt là qua Internet, góp phần tăng doanh thu
cho nhà băng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là giải pháp tốt để
các NH nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh

tranh của ngân hàng. NHĐT là công cụ quảng bá thương hiệu của NH một cách sinh
động, hiệu quả, giúp thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở thêm chi
nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các DV NHĐT, các lệnh về chi trả,
thu hộ của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu
chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ.
Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo
hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn…
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: NHĐT với mơ hình ngân hàng
hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho KH các DV chăm sóc chất lượng nhất,
giúp KH có được sự hài lòng và tin cậy hơn.
1.2.4.

Đối với khách hàng

Nhanh chóng, thuận tiện: Các dịch vụ NHĐT giúp KH liên lạc với NH một cách
nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm
nào (24 giờ trong ngày, 7 giờ trong tuần) và bất kỳ nơi đâu. Đây là lợi ích cốt yếu mà
các DV truyền thống khó có thể đạt được.

14