Môn học hành vi tổ chức chủ đề nâng cao hiệu quả truyền thông trong tổ chức

 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
 

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 

TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH
 

MƠN HỌC: HÀNH VI TỔ CHỨC

Chủ đề: NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

Sinh viên thực hiện: 

ĐỖ NGỌC THANH

Lớp: 

ADC07

MSSV: 

31211026475

Giảng viên hướng dẫn: 

ThS. NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

Thời gian thực hiện:

Từ ngày 17 đến 31 tháng 10 năm 2022


 

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................3
I. DẪN NHẬP TNH HUỐNG..............................................................................4
1.

Sơ lược các thông tin cơ bản về Công ty Cổ Phần Acecook Việt Nam.......4

2.

Câu chuyện khủng hoảng của công ty và bối cảnh thực tế..........................4

3.

Những vấn đề, quyết định, cơ hội trong tình huống: các mâu thuẫn, tình hế

lưỡng nan trong tiến trình ra quyết định giải quyết tình huống......................................7
II.

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG.......................................................................8
1.

Cơ sở lý thuyết hành vi...............................................................................8
1.1. Khái niệm về truyền thơng.....................................................................8

1.2. Mục đích, vai trị của truyền thơng trong tổ chức...................................9
1.3. Chức năng của truyền thông.................................................................10
1.4. Khủng hoảng truyền thông...................................................................10

2.

Đề xuất giải pháp phù hợp........................................................................11

2.1.

Trấn an dư luận và truyền thông............................................................11

2.2.

Điều tra và khắc phục............................................................................12

2.3.

Lời cam kết rõ ràng...............................................................................12

2.4.

Xây dựng thương hiệu...........................................................................12

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................13

2


 

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ 4.0, Việt Nam ta đã và đang có những bước tiến vượt
 bậc khi khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển, trở thành yếu tố tất yếu đối
với đời sống của con người, đi cùng với đó là sự phát triển của nền kinh tế chính trị. Sự
 bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là hệ thống Internet và mạng xã hội thông
minh đột phá như hiện tại đã tạo ra một môi trường giúp cho hoạt động truyền thông như
quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng,…
Truyền thông là hoạt động truyền tải những thông tin đến con người qua những
 phương thức, kênh truyền tải hoặc quảng cáo được phổ biến tới nhiều người hơn. Những
 phương tiện truyền thông dễ dàng nghe, thấy và phổ biến như phát thanh, truyền hình,
 báo chí, billboard, thư, điện thoại, mạng xã hội, fax. Đối với doanh nghiệp, phương tiện
truyền thông là một phương thức hiệu quả giúp họ tiếp cận và truyền tải khách hàng tiềm
năng và mục tiêu của mình, từ thay đổi nhận thức, hành động, thúc đẩy quá trình mua
hàng nhằm tăng doanh số, tỉ lệ chuyển đổi. Với sự phát triển chóng mặt của truyền thông,
đặc biệt là mạng xã hội đã tạo ra những kết quả không ngờ, tuy nhiên cũng do môi trường
truyền thơng ngày càng lớn thêm vào đó doanh nghiệp khơng kiểm soát được, dẫn đến sự
việc một cách bất ngờ có thể gây ảnh hưởng tiêu cực hoặc tổn hại tới doanh nghiệp, tổ
chức. Những tổn thất vô cùng nghiêm có thể ảnh hưởng đến thương hiệu và hình ảnh của
doanh nghiệp đó. Song song với việc đó, hoạt động xử lý truyền thông là một yếu tố quan
trọng để giải quyết vấn đề trên nhưng không phải doanh nghiệp, tổ chức nào cũng có
cách xử lý thuyết phục người tiêu dùng.
 Nhận thức được vấn đề này, em đã cân nhắc và tập trung nghiên cứu đề tài “Nâng
cao hiệu quả truyền thông trong tổ chức” cho tiểu luận lần này.

3


 

I.

DẪN NHẬP TÌNH HUỐNG

1. Sơ lược các thơng tin cơ bản về Công ty Cổ Phần Acecook Việt Nam
Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam được thành lập vào ngày 15/12/1993 và
chính thức đi vào hoạt động từ năm 1995. Trong suốt gần 30 năm hình thành và phát
triển, thương hiệu Acecook đã không ngừng lớn mạnh để trở thành một công ty thực
 phẩm hàng đầu luôn tạo được vị thế vững chắc trên thị trường Việt Nam. Đến nay, Công
ty Cổ phần Acecook Việt Nam được ghi nhận là tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực thực
 phẩm chế biến, đứng thứ hai trong nhóm thực phẩm chế biến, gia vị và dầu ăn (Vietnam
Report). Hiện có hơn 50 cơng ty sản xuất mì gói tại Việt Nam, với 70% thị phần do
Acecook Việt Nam, Masan và Asia Food nắm giữ. Acecook Việt Nam liên tục dẫn đầu
thị phần, với khoảng 50% ở khu vực thành thị và 43% trên toàn quốc. Sản phẩm của
Acecook hiện được bán tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ và cửa hàng tạp hóa
trên 63 tỉnh thành trong cả nước và được xuất khẩu sang khoảng 40 nước trên thế giới,
trong đó có một số nước. Ví dụ: Mỹ, Nhật, Úc, Canada, Đức, Pháp, Hàn Quốc....Theo
Hiệp hội Mì ăn liền Thế giới (WINA), mức tiêu thụ mì gói tại Việt Nam đã tăng đáng kể
trong hai năm qua (2019-2020). Năm 2018, Việt Nam tiêu thụ 5,2 tỷ gói mì gói, đứng thứ
5 thế giới về tiêu thụ mì gói, sau Trung Quốc, Indonesia, Ấn Độ và Nhật Bản. Đặc biệt
trong thời kỳ dịch bệnh, việc đi ra ngoài bị hạn chế, các loại thực phẩm đóng gói dễ bảo
quản, tiện lợi hoặc lâu bền... Mì ăn liền thường được ưu tiên lựa chọn, nhưng Acecook 
với các sản phẩm mì ăn liền có thương hiệu vẫn có thể tiếp tục phát triển và “làm nên
chuyện lợi nhuận". Giá cả của các sản phẩm cũng rất hợp lý và phù hợp với túi tiền của
người tiêu dùng. Trong quan hệ với các đối tác, Acecook ln duy trì sự phát triển bền
vững, hịa hảo, cùng tồn tại hài hòa và cùng hợp tác đơi bên cùng có lợi.
2. Câu chuyện khủng hoảng của công ty và bối cảnh thực tế
 Ngày 20/8/2021, theo thông tin từ trang web của Cơ quan An toàn Thực phẩm
Ireland (FSAI) đăng tải trên mạng, loại bún Good, vị sườn heo, 56gr, ngày sản xuất
05/10/2021 và lơ mì Hảo Hảo, vị tôm cay, loại 77g, ngày sản xuất 24/3/2021 do Công ty

4


 

cổ phần Acecook Việt Nam sản xuất có chứa etylen oxit (EO) - đây là chất không được
 phép sử dụng trong thực phẩm bán tại Liên minh Châu Âu (EU) và FSAI đã ban hành
một cảnh báo thu hồi cho những lơ này.
Sau 1 ngày từ khi có thơng báo phát ra từ FSAI, Acecook đã mở họp báo thông tin
tới người tiêu dùng xác nhận thông tin 2 sản phẩm miến và mỳ tôm chua cay Hảo Hảo do
doanh nghiệp này sản xuất đúng là bị Cơ quan quản lý thực phẩm Ireland thu hồi vì chưua
chất cấm là sự thât. Acecook cũng trình bày: “Hai sản phẩm nói trên là sản phẩm xuất khẩu,
dành riêng cho thị trường Châu Âu, không phải sản phẩm nội địa. Acecook cam kết tất cả
các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và Pháp luật
Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng”.
Acecook cũng nhấn mạnh rằng họ đã làm việc với các nhà cung cấp nguyên liệu thô
và các nhà cung cấp khẳng định khơng có Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất của họ.
Sáng 28/8, Bộ Cơng Thương đã yêu cầu Acecook khẩn trương báo cáo quá trình sản xuất,
làm rõ sự khác biệt giữa lơ sản phẩm tiêu thụ nội địa và xuất khẩu đối với hai sản phẩm trên,
nhằm đánh giá chất lượng sản phẩm và yêu cầu về Việt Nam hãy đánh giá sự xuất hiện của
etylen oxit.
Cùng với đó, Văn phịng Chính phủ cũng phát đi đề nghị Bộ Cơng thương kiểm tra,
có văn bản báo cáo Thủ tướng Chính phủ về sản phẩm mì Hảo Hảo trước ngày 7/9/2021
theo quy chế làm việc của Chính phủ.
Từ phía đại diện Acecook Viet Nam giải thích rằng: “Cơng ty tuyệt đối tn thủ các
quy định của không chỉ Việt Nam mà tất cả nước xuất khẩu; hai sản phẩm xuất sang châu
Âu kể trên là hàng dành riêng cho thị trường này, không phải sản phẩm nội địa; tất cả sản
 phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định Việt Nam, bảo đảm an
toàn cho người tiêu dùng.”
Tuy nhiên, đây vẫn cịn là một lời giải thích bằng lời và chưa được kiểm định. Bên

cạnh đó, các cơ quan chuyên môn ở Bộ Y tế và Bộ Công Thương đã vào cuộc nhằm làm
sáng tỏ vấn đề. Về chất được đề cập là EO được dùng nhiều trong việc khử trùng, ngay cả
tẩy rửa nguyên liệu thực phẩm. Đối với liên minh châu Âu (bao gồm Ireland) không chấp
5


 

nhận thực phẩm đóng góp có chứa chất EO. Nhưng một số thị trường lớn khác như Mỹ,
 Nhật Bản, Hàn Quốc thì chấp nhận điều này. Đi sâu hơn về thị trường Việt Nam, theo
Thông tư 50/2016/TTBYT của Bộ Y tế thì EO khơng thuộc danh mục được quy định về
giới hạn tối đa dư lượng thuốc bảo vệ thực vật trong thực phẩm. Điều này đồng nghĩa với
việc không có quy định cụ thể khi chất này xuất hiện trong thực phẩm đóng gói thì nguy hại
đến sức khỏe, hay ngưỡng nào là an toàn, ngưỡng nào là cảnh báo cáo.
Từ thông tin này, việc khủng hoảng truyền thông mang lại làm người tiêu dùng nhận
định về mì Hảo Hảo theo hướng tiêu cực, sai lệch khi không đi kèm cụ thể các dẫn chứng cụ
thể. Chỉ đến khi có các bài đính chính sau đó đề cập Bộ Y Tế thì mới có sự xuất hiện của
việc thơng tin đến người tiêu dùng. Việc làm này cũng tác động phần nào đến người tiêu
dùng khiến họ mất lòng tin vào sản phẩm mình đang sử dụng. Song song đó, từ chính mì
Hảo Hảo cũng chưa thật sự có những thông cáo về sản phẩm chất lượng ngay từ thời gian
đầu khi ra mắt. Đây dường như là cơ sở để khủng hoảng truyền thông ấy được đẩy lên đỉnh
điểm và làm tổn hại tương đối đến thương hiệu mì Hảo Hảo. Bên cạnh đó, Acecook khẳng
định tuyệt đối tuân thủ các quy định (của Việt Nam, Châu Âu, Nhật, Úc và New Zealand…)
về việc không sử dụng EO trong bất kỳ khâu nào của quy trình bảo quản nguyên liệu - sản
xuất - lưu trữ. Hiện Acecook đang phân tích, kiểm tra, điều tra, làm việc với các nhà cung
cấp ngun liệu để nhanh chóng tìm ra ngun nhân.
Acecook nêu ra những nhận thức rõ của thương hiệu này về sứ mệnh, vai trị, tầm
ảnh hưởng của mình trên thị trường và gửi lời tri ân, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng, ủng
hộ Acecook.
Về phía người tiêu dùng, phần lớn quyết định tiêu dùng sản phẩm Hảo Hảo của

khách hàng bị ảnh hưởng nặng nề khi có thông tin về chất cấm trong lô hàng xuất khẩu sang
Ireland. Hơn một nửa trong số những người người tiêu dùng ngừng sử dụng hồn tồn khi
thơng tin xuất hiện, số cịn lại vẫn tiếp tục sử dụng (có phần e ngại) vì thói quen sử dụng,
u thích sản phẩm từ lâu, hoặc bàng quan với thông tin chất cấm vì họ mặc định sản phẩm
mì nào cũng có chất đó. Đồng thời ngay khi có thơng tin đính chính từ Acecook, người tiêu
dùng vẫn khơng hồn tồn tin rằng sản phẩm nội địa hồn tồn khơng chứa chất cấm.
Các bên liên quan:
6


 

-

Các đối thủ cạnh tranh thị trường mì ăn liền
Cục An tồn Thực phẩm Ireland (FSAI)
Các cơ quan truyền thơng báo chí có liên quan
Người tiêu dùng sản phẩm mì Hảo Hảo và các sản phẩm của Acecook 
- Các đối thủ cạnh tranh thị trường mì ăn liền.
- Cục An tồn Thực phẩm Ireland (FSAI).
- Các cơ quan truyền thơng báo chí có liên quan.
- Người tiêu dùng sản phẩm mì Hảo Hảo và các sản phẩm của Acecook.

3.

Những vấn đề, quyết định, cơ hội trong tình huống: các mâu

thuẫn, tình thế lưỡng nan trong tiến trình ra quyết định giải quyết tình huống.
Sau khi thơng tin mì Hảo Hảo có chứa chất cấm được lan truyền trên các trang
mạng xã hội, trang báo và các bản tin thì cơng ty Acecook đã phải đối mắt với rất nhiều

khó khăn. Sự việc Hảo Hảo bị thu hồi đã ảnh hưởng khơng nhỏ tới uy tín của thương
hiệu, đồng thời làm giảm lòng tin và mức độ sẵn sàng sử dụng của người tiêu dùng. Sự
việc trên đã dấy lên lo ngại trong lòng người tiêu dùng mặc dù ở Việt Nam, tỷ lệ chất cấm
vẫn chưa được rõ ràng. Vì mì ăn liền là món ăn u thích của người dânViệt Nam,
Acecook Việt Nam vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho gia đình vì sự thânthuộc và giá
cả hợp lý. Nhưng sau khi khủng hoảng xảy ra, người tiêu dùng không tránh khỏi những
 băn khoăn, lo lắng. Nhiều câu hỏi được dư luận đặt ra từ những sản phẩm của thương
hiệu Acecook Việt Nam được sử dụng trong suốt thời gian dài liệu có an tồn hay khơng,
quy trình sản xuất có đảm bảo an tồn thực phẩm hay các chấttrong sản phẩm có gây ảnh
hưởng cho sau này. Nhiều người cho rằng họ biết nhưng do chưa có thơng tin từ cơ quan
chức năng Việt Nam nên vẫn mua dùng bình thường. Trên các trang mạng xã hội, nhiều
tài khoản khẳng định chất ethylene là chất gây ung thư. Tháng 10 năm 2021, TikTok có
xuất hiện trào lưu đốt mì tơm Hảo Hảo và cho rằng trong sợi mì có nhựa - chất gây ra ung
thư. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp lên tâm lý chung của rất nhiều người, tuy nhiên, đó
chỉ dựa trên sự truyền miệng, không qua cơ sở khoa học rõ ràng nào. Đại diện của nhãn
hàng mì Hảo Hảo đã nhanh chóng mở họp báo xác nhận thơng tin bị thu hồi sản phẩm là
7


 

đúng sự thật. Nhãn hàng còn củng cố niềm tin khách hàng nội địa với lời cam kết: “Tất cả
các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và Pháp luật
Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng”. Khơng chỉ dừng lại ở 
đó, mì Hảo Hảo cịn đưa ra những dẫn chứng về hàm lượng Ethylene Oxide có trong thực
 phẩm để trấn an dư luận. Nhãn hàng nhấn mạnh việc các nhà cung cấp nguyên liệu và
nhà cung cấp khẳng định không sử dụng Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất.
Cơ hội: Điểm sáng của Acecock ở đây là sự tuân thủ, tích cực phối hợp với các
 bên liên quan và cơ quan chức năng trong quá trình nghiên cứu và thử nghiệm sản phẩm,
đồng thời tích cực điều tra để đi đến kết luận.

Về khía cạnh xử lý khủng hoảng thương hiệu của Acecook, Acecook Việt Nam
chiếm thị phần số một trong thị trường mỳ ăn liền Việt Nam và đã xuất khẩu sản phẩm ra
thị trường thế giới từ năm 1995 cho đến thời điểm này sau xảy ra vụ việc đã có những
động thái tích cực trong xử lý khủng hoảng thương hiệu.
 Như đã đề cập trong vụ việc, cho đến nay có thể nói Acecook đã có cách xử lý
khủng hoảng truyền thơng và có thái độ rất tốt. Acecook đã phối hợp với các cơ quan
chức năng. Tổ chức họp báo và công bố thông tin về sự kiện. Cung cấp mô tả sản phẩm
rõ ràng và hành động để đóng các trường hợp một cách nhanh chóng với sự chính trực và
thái độ học hỏi. Điều này có thể tạm thời “xoa dịu” dư luận, trấn an người tiêu dùng trong
khi chờ đợi kết quả kiểm nghiệm sản phẩm và thể hiện tính chun nghiệp trong quy
trình truyền thơng thương hiệu truyền thống.

II. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
1.

Cơ sở lý thuyết hành vi

1.1. Khái niệm về truyền thơng 
Truyền thơng là q trình truyền đạt thông tin từ người này đến người khác một
cách trực tiếp hoặc thông tin qua các phương tiện, thiết bị thông tin. Truyền thông là một
kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui
tắc và tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người
8


 

nhận. Ở dạng phức tạp, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận. Phát triển
truyền thông là phát triển các quá trình tạo khả năng để một người hiểu những gì từ người
khác nói (ra hiệu, hay viết), nắm bắt ý nghĩa của các thanh âm và biểu tượng, và học

được cú pháp của ngôn ngữ.
Truyền thơng trong tổ chức là q trình trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm …
chia sẻ những kỹ năng và kinh nghiệm giữa các thành viên hoặc giữa các phòng ban với
nhau để tăng thêm sự hiểu biết lẫn nhau trong công việc, nhằm thay đổi nhận thức, tiến
tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với điều kiện hoạt động kinh doanh thực tế và
tìm ra các phương pháp thích hợp thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh hướng đến
mục tiêu chung của tổ chức là hiệu quả công việc cao, lợi nhuận kinh doanh tăng. Do đó,
truyền thơng trong tổ chức là một phương tiện để trao đổi và chia sẻ các ý tưởng, thái độ,
các giá trị, ý kiến và sự kiện liên quan. Điều này có nghĩa rằng, truyền thơng trong tổ
chức là một q trình địi hỏi phải có sự kết hợp giữa người truyền tin và người nhận tin.
Truyền thông thơng thường gồm 3 phần chính: Nội dung, hình thức và mục tiêu.
 Nội dung truyền thông bao gồm các hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa ra
lời khuyên và mệnh lệnh hoặc câu hỏi. Các hành động này được thể hiện qua nhiều hình
thức như động tác, bài phát biểu, bài viết hay bản tin truyền hình. Mục tiêu có thể là cá
nhân khác hay tổ chức khác, thậm chí là chính người tổ chức gửi đi thơng tin.

1.2. Mục đích, vai trị của truyền thơng trong tổ chức
 Mục đích:

Tập hợp, huy động và thúc đẩy sự sáng tạo và sự tham gia của mọi

thành viên trong tổ chức vào quá trình đạt được các mục tiêu giao tiếp. Vì lợi ích chính là
của tất cả các thành viên trong tổ chức. Sự thành công của một tổ chức là kết quả của sự
nỗ lực của mỗi thành viên.
Vai trị:

Truyền thơng trong tổ chức đóng một vai trị thiết yếu trong sự phát triển

của mỗi cơ quan, doanh nghiệp và tổ chức. Truyền thông được coi là như là một nhân tố
ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên vì nó ảnh hưởng đến mục tiêu và chính sách phát

triển của tổ chức; ảnh hưởng đến lòng tin giữa nhân viên và ban lãnh đạo; ảnh hưởng đến
nhận thức của nhân viên và cam kết của họ đối với tổ chức. Mặt khác, với cơng chúng
 bên ngồi, “truyền thơng tổ chức” góp phần nâng cao năng lực, uy tín và thương hiệu,
9


 

giúp đem lại những danh tiếng và lợi nhuận cho mỗi tổ chức. Do đó, người làm truyền
thơng của tổ chức trước hết thực hiện nhiệm vụ là những nhà quản lý truyền thông của tổ
chức giúp xây dựng và duy trì các dịng chảy truyền thơng trong tổ chức; tạo ra sự hiểu
 biết, chấp nhận và hợp tác giữa tổ chức và các nhóm cơng chúng, cung cấp thơng tin và
 phản hồi ý kiến của cơng chúng vì sự phát triển của tổ chức và lợi ích của cộng đồng.

1.3. Chức năng của truyền thơng 
Truyền thơng có 4 chức năng: Kiểm soát, động viên, biểu lộ cảm xúc và cung cấp
thơng tin.
Chức năng kiểm sốt: Bạn có thể hiểu chức năng điều khiển bằng ví dụ sau. Nhân
viên nhận thấy những điểm vô lý liên quan đến công việc và phản ánh điều này với quản
lý trung gian. Nhà quản lý sẽ dựa vào bảng mô tả công việc hay các chính sách của cơng
ty để giải quyết. Phương tiện truyền thơng đóng một vai trị chi phối trong thời gian này.
Chức năng động viên: Thông qua truyền thông, nhà quản lý có thể truyền đạt rõ
ràng cho nhân viên những gì cần phải làm, cung cấp phản hồi về sản phẩm công việc và
đề xuất các hành động để cải tiến sản phẩm công việc. Đây là một cách rất hiệu quả để
tạo động lực cho nhân viên của bạn.
Chức năng biểu lộ cảm xúc: Mọi nhân viên đều có nhu cầu xã hội. Giao tiếp giúp
nhân viên đáp ứng nhu cầu giao tiếp, giảm căng thẳng trong cơng việc và bày tỏ cảm xúc
của mình với những người xung quanh. Vì vậy, đừng ngạc nhiên nếu người khác tiếp tục
trò chuyện trong khi bạn làm việc.
Chức năng thông tin: Chức năng này giúp cho các cá nhân hoặc nhóm đưa ra

quyết định và đánh giá các giải pháp được đề xuất sau khi nhận được thông tin. Tất
nhiên, để đưa ra quyết định, các cá nhân hoặc nhóm cần phải giao tiếp, tranh luận và đạt
được sự đồng thuận.
Trong 4 chức năng truyền thơng trên, khó có thể nói chức năng nào quan trọng
hơn. Để một nhóm hoạt động hiệu quả, bằng cách nào đó, nó phải quản lý các thành viên
của mình, thúc đẩy họ làm việc, thể hiện cảm xúc và đưa ra quyết định.

10


 

1.4. Khủng hoảng truyền thơng 
Khủng hoảng truyền thơng có lẽ là vấn đề của khơng ít doanh nghiệp đang gặp
 phải hiện nay. Khủng hoảng truyền thông xã hội là một sự kiện đột phá và bất ngờ có
nguy cơ gây tổn hại cho tổ chức hoặc các bên liên quan được khơi mào trên các phương
tiện truyền thông đại chúng hoặc mạng xã hội. Việc các doanh nghiệp quản lý khủng
hoảng truyền thơng được xem như q trình quan trọng nhất trong quan hệ cơng chúng.
Khủng hoảng có thể do các tác nhân bên ngoài hoặc bên trong gây ra. Trên thực tế, mức
độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng có thể phá hủy thương hiệu và danh tiếng được
xây dựng trong nhiều năm. Nó xảy ra trên quy mơ lớn hơn với mức độ nghiêm trọng và
 phức tạp hơn các cuộc khủng hoảng riêng lẻ. Nhiều người hoạt động trong giới showbiz,
doanh nhân, giám đốc điều hành các cấp,…cũng có thể gặp thách thức lớn. Trước những
thơng tin bất lợi, làm tổn hại đến hình ảnh, uy tín và danh tiếng của công ty, cản trở sự
 phát triển của công ty. Kết quả là, các công ty mất quyền kiểm sốt luồng thơng tin khác
nhau. Do đó, nó cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý kiến của đối tượng mục tiêu về sản
 phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Sự tham gia của các phương tiện thông tin đại chúng dẫn
đến tràn ngập các tin tức xấu, có tác động đáng kể đến thị trường tiềm năng mà công ty
nhắm đến. Do đó, quản lý thơng tin liên lạc trong khủng hoảng là mối quan tâm của nhiều
công ty. Điều rất quan trọng là phải tạo ra các kịch bản để đối phó với từng rủi ro để ngay

cả khi khơng có gì sai, nó sẽ khơng ảnh hưởng xấu đến bất kỳ khía cạnh nào của doanh
nghiệp hoặc tổ chức của bạn. Phản ứng của một công ty đối với cuộc khủng hoảng có thể
ảnh hưởng đến nhận thức của họ và nhận thức của công chúng trong nhiều năm tới. Nếu
một công ty quản lý sai hoặc điều hành sai, nó có thể làm ơ huế danh tiếng, thiệt hại lớn
về tài chính, thậm chí có khi phá sản. Vì vậy, cần phải giải quyết những tình huống khẩn
cấp này một cách thông minh, trực tiếp và dứt khốt.

2.

Đề xuất giải pháp phù hợp

Khủng hoảng truyền thơng là điều khơng doanh nghiệp nào mong muốn vì những
ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Do đó xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần phản ứng

11


 

nhanh, chủ động và dũng cảm đối mặt với công chúng thay vì im lăng, phủ nhận hay trốn
tránh trách nhiệm. Quy trình xử lý khủng hoảng cơ bản gồm:

2.1. Trấn an dư luận và truyền thông
Doanh nghiệp cần chủ động liên lạc với nhánh báo chí nhằm cung cấp thơng tin
trung thực, chính xác đồng thời thể hiện doanh nghiệp không trốn tránh vấn đề. Những
nội dung trước khi được cơng bố, doanh nghiệp cần phải bình tĩnh, cầu thị và thành khẩn
nhất có thể. Thái độ chính là điều đem lại hy vọng duy trì danh tiếng và uy tin của doanh
nghiệp, thể hiện rằng họ có trách nhiệm và sẽ sát cánh cùng cộng đồng giải quyết. Dù có
 phải lỗi của doanh nghiệp hay khơng, thì việc đứng ra nhận trách nhiệm giải quyết khi
góp phần gây hoang mang và ảnh hưởng tiêu cực tới cộng đồng.

2.2. Điều tra và khắc phục
Doanh nghiệp cần đưa ra những thông tin minh bạch, rõ ràng, dẫn chứng cụ thể
nhằm thể hiện cho công chúng rằng doanh nghiệp vẫn đang làm sáng tỏ, khắc phục một
cách nghiêm túc để khôi phục lại lịng tin của cơng luận và bảo tồn thương hiệu doanh
nghiệp. Để thực hiện một cách hiệu quả phương pháp trên, doanh nghiệp nên sẽ dụng
công cụ quan hệ công chúng để tiếp cận và thể hiện một cách chân thành nhất để người
tiêu dùng có thể cảm nhận được thiện chí của doan nghiệp như mở họp báo, liên hệ với
nhánh báo chi đưa tin trên diện rộng.

2.3. Lời cam kết rõ ràng
Doanh nghiệp cần một lời khẳng định về sự việc của vấn đề đã diễn ra trong thời
gian qua, hứa hẹn rằng sẽ không tái phạm/ không vi phạm vấn đề trên/ không sử dụng
những chất/nguyên liệu ảnh hưởng đến sức khỏe hay tính mạng người tiêu dùng.

2.4. Xây dựng thương hiệu
Sau khi sự việc khủng hoảng đã được trấn an và làm rõ, doanh nghiệp cần tiếp tục
tạo một môi trường để tạo thiện cảm, gắn bó lại với người tiêu dùng qua những hoạt động
như buổi sự kiện về quy trình sản xuất, tài trợ triễn lãm, quyên góp trong kế hoạch CSR,
…

12


 

13


 

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Stephen P. Robbins và Timothy A. Judge. (2013). Giáo trình Hành vi tổ chức,
Organizational Behavior.
2. Khủng hoảng truyền thông thương hiệu Mỳ Hảo Hảo theo báo chuyện PR 
/>3. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong tổ chức
Tất tần tật về xử lý khủng hoảng- bất cứ ai cũng nên biết! - AzaCan - diễn đàn
doanh chủ

14