(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ THẢO VÂN

Niên khóa: 2017 - 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Họ và tên: Nguyễn Thị Thảo Vân

ThS. Võ Thị Mai Hà

Lớp: K51 Thương mại điện tử
Mã sinh viên: 17K4041113
Niên khóa: 2017-2021

Huế, tháng 01/2021


Lời Cảm Ơn!
Được sự phân công của Quý thầy cô ngành Thương mại điện tử, khoa Quản
trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập cuối khóa tơi
đã hồn thành đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi
nhánh Thừa Thiên Huế”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo, Quý chuyên gia cùng
các cán bộ nhân viên trong cơ quan tiến hành thực tập.
Trước tiên cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo
trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giúp đỡ trong suốt
thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S Võ Thị Mai Hà –
người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để tơi làm tốt bài thực tập cuối
khóa trong quãng thời gian thực tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến toàn thể các bác, các cô chú, anh chị ở
Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hỗ trợ tơi trong
q trình thực hiện đề tài để có thể hồn thành tốt kì thực tập cuối khóa. Mặc dù số
lượng công việc ở ngân hàng rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn tôi
rất nhiệt tình, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế q báu.
Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều

kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất
mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của q thầy cơ cùng tồn thể cán bộ tại cơ sở
đơn vị để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả khóa luận
Nguyễn Thị Thảo Vân


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................iv
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................... 3
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................... 3
4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp ..................................................................... 4
4.2 Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................................... 6
5. Cấu trúc đề tài.............................................................................................................. 8
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................... 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 9

1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng
thương mại....................................................................................................................... 9
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt .............................. 9
1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................ 9
1.1.1.2 Đặc điểm thanh tốn khơng dùng tiền mặt........................................................ 10
1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt............. 10


1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan .................................................................................... 10
1.1.2.2 Vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt ..................................................... 11
1.1.3 Những ngun tắc trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt ................................... 13
1.1.4 Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.................................................... 14
1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) ............................................................. 14
1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi).......................................................... 16
1.1.4.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu) ......................................................... 16
1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng......................................................................... 16
1.1.4.5 Thanh tốn bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)...................................... 17
1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 18
1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.................................................. 19
1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 19
1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng.......................................................... 20
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 20
1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 20
1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 20
1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ......... 21
1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................................... 21
1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính ............................................................................................... 23
1.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt .............. 24
1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL ....................................................................................... 24
1.1.8.2 Mơ hình SERVPERF......................................................................................... 25

1.1.8.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 25
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các
Ngân hàng Thương mại ................................................................................................. 29
1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam............. 29
1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29

1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)31


1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới..................... 33
1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển ............................. 33
1.2.2.2

Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada34
1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh
Thừa Thiên Huế............................................................................................................. 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.............................................................. 36
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh
Thừa Thiên Huế............................................................................................................... 36
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á ........................................ 36
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á
chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................ 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................ 38
2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc
Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................ 40
2.1.4.1 Tình hình lao động............................................................................................. 40
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................................... 41
2.1.4.3 Tình hình huy động vốn .................................................................................... 43
2.2 Thực trạng hoạt đơng thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................... 45
2.2.1 Thực trạng thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi
nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 45
2.2.2 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................. 47
2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi
nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 48
2.2.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán bằng Séc ........................................................... 50


2.2.3.2 Thanh toán bằng UNT (nhờ thu) ....................................................................... 51
2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ .......................................................................................... 52
2.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 54
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................... 55
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát............................................................................... 56
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................... 60
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 62
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập........................................... 62
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...................................... 64
2.3.4 Phân tích tương quan ............................................................................................ 65
2.3.5 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 67
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng

dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................... 70
2.4 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................ 73
2.4.1 Kết quả đạt được................................................................................................. 73
2.4.2 Những hạn chế...................................................................................................... 74
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................................... 75
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG
TMCP BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................................................. 76
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế......... 76
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Bắc Á Bank..................................................... 76
3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Bắc Á Bank Huế.................................... 77
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền măt tại
Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................... 78
3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy ............................................................................... 78
3.2.2 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm .......................................................................... 79


3.2.3 Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng ..................................................................... 80
3.2.4 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ ................................................................... 81
3.2.5 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................ 82
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 84
1. Kết luận...................................................................................................................... 84
2. Kiến nghị ................................................................................................................... 85
2.1 Đối với chính phủ .................................................................................................... 85
2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước................................................................................... 86
3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á ............................................................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 87

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 91


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

Bắc Á Bank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á

Bắc Á Bank Huế

Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa
Thiên Huế

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

QĐ

Quyết định

TTDTM

Thanh tốn dùng tiền mặt

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

TMCP

Thương mại cổ phần

UNC

Ủy nhiệm chi

UNT

Ủy nhiệm thu

VNĐ

Việt Nam Đồng

i


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo các biến độc lập ............................................................................ 27
Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc............................................................................... 27
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 ...................... 40
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 ..... 42
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 - 2019......... 43
Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019................ 45
Bảng 2.5: Tình hình thanh toán của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ................ 46
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Bank Huế giai
đoạn 2017-2019 ............................................................................................................. 48
Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng Séc tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019.......... 50
Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ....... 51
Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ....... 52
Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019......... 53
Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bắc Á Bank Huế
giai đoạn 2017-2019 ...................................................................................................... 54
Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính............................ 56

Bảng 2.13 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Nguồn thơng tin ............. 57
Bảng 2.14: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Hình thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt ...................................................................................................... 58
Bảng 2.15: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch
vụ TTKDTM.................................................................................................................. 59
Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Tần suất sử dụng dịch vụ
TTKDTM....................................................................................................................... 59
Bảng 2.17: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Khách hàng có sử dụng
dịch vụ TTKDTM của ngân hàng khác hay không ....................................................... 60
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ................................................ 61
Bảng 2.19: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập......... 62
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................... 63
Bảng 2.21: Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc ........ 64
ii


Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .................. 64
Bảng 2.23: Phân tích tương quan Pearson..................................................................... 66
Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình hồi quy............................................................................. 67
Bảng 2.25: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................... 68
Bảng 2.26 Kết quả mơ hình hồi quy về sự hài lòng ...................................................... 68
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt .................................................................................... 71

iii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 26

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế .. 38

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Phân phối chuẩn của phần dư........................................................................ 69

iv


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới đang bước vào kỹ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng tồn cầu
hóa diễn ra rộng khắp. Sự xuất hiện của các khối kinh tế và mậu dịch trên thế giới là
một tất yếu khách quan, một nấc thang phát triển mới trong q trình tồn cầu nền
kinh tế. Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự
cạnh tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới.
Đặc biệt với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính, sự cạnh tranh đó càng trở nên gay gắt
hơn bao giờ hết đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không
ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH).
Có thể nói, sự phát triển của hoạt động của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
(TTKDTM) luôn song hành cùng với sự phát triển chung của tồn xã hội. Phương
thức và trình độ nghiệp vụ thanh tốn phản ánh trình độ phát triển kinh tế – xã hội,
trình độ dân trí của mỗi quốc gia. Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng giao dịch
mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng và nhu cầu thanh tốn an tồn,
nhanh chóng, chính xác trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. TTKDTM đã và đang trở
thành phương tiện thanh toán phổ biến và việc đổi mới mạnh mẽ công nghệ ngân
hàng theo hướng quốc tế hoá - hiện đại hoá, giảm tỉ trọng tiền mặt trong dân cư là
một trong những xu thế tất yếu của thời đại. Chính vì vậy, đẩy mạnh phát triển dịch
vụ TTKDTM là một trong những định hướng lớn, có tầm quan trọng đối với nền kinh
tế nước ta.

Nhận thức được điều đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
luôn không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa
đảm bảo an tồn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán, vừa tăng tốc
độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên
trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các NHTM khác thì một yêu cầu bức thiết
được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - là một yếu tố quan trọng
quyết định sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cũng như quyết định đến
thành công của NH. KH đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an tồn của
giao dịch mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà NH đem lại. Chính vì vậy, việc

1


nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả
hoạt động quản trị ngân hàng.
Mặc dù Bắc Á Bank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới
khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào.
Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi
nhánh Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo và sự đồng ý của giáo
viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho khóa luận của
mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và phát triển
Bắc Á Bank Huế trở thành NH có lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực
TTKDTM. Đồng thời tạo điều kiện giúp khách hàng được tiếp cận với chất lượng
dịch vụ tốt nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất
một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm tối đa hóa
sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu
quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM của NHTM.
- Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á
chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh
Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.

2


- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng
TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ giữa tháng 10/2020 - 01/2021. Trong đó,
các thơng tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2017 - 2019, các giải pháp được đề xuất
áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu
thập trong tháng 12/2020.
Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các

thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP
Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của NH TMCP Bắc Á
chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ
TTKDTM giai đoạn 2017 - 2019, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan.
Ngồi ra, cịn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thơng tin liên quan đến vấn đề
nghiên cứu thơng qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện
thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ
biến…

3


4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp
Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đến giao dịch tại NH TMCP
Bắc Á – Huế. Từ những thơng tin thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và
đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.
 Phương pháp chọn mẫu
 Xác định kích cỡ mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp
phân tích dưa trên mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để
đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp
cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố:
n = 5*m

Trong đó: n là số mẫu cần điều tra
m là số biến quan sát
Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 24 biến quan sát là:
n = 5*24 = 120 (mẫu)
Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ
mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức:
n = 50 + 8*m
Trong đó: n là số mẫu cần điều tra
m là số biến độc lập
Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 5 biến độc lập là:
n = 50 + 8*5 = 90 (mẫu)

4


Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 120 mẫu.
Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 135 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm
đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phịng trong trường hợp KH khơng trả lời.


Cách chọn mẫu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống
trong số những KH đến giao dịch tại NH TMCP Bắc Á chi nhánh Huế.
Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 12/2020 cho đến khi khảo sát
đủ 135 phiếu thì dừng lại.
 Cách điều tra
Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đến giao dịch tại quầy giao dịch
của NH TMCP Bắc Á – Huế. Sau khi KH hoàn tất các thủ tục giao dịch thì tiến thành
xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để

điều tra.
 Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:
Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ.
Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 10 KH
được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ
rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của
người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và
đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát.
Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức.
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng
dịch vụ TTKDTM tại NH TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần 2: Một số thông tin cá nhân của KH.

5


4.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi tiến hành điều tra, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 135 phiếu. Tuy
nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 5 phiếu bị loại ra do khách hàng
không trả lời một số câu hỏi trong bảng hỏi. Tác giả đã tiến hành xử lý bằng phần
mềm Microsoft Excel và SPSS 20.0
Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu,
phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời.
Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên
cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá
qua các năm.
Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: Mơ tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết

quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải
pháp sau này.
Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Thông qua phép kiểm định Cronbach’s
Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên
cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số tương quan biến tổng Corrected
Item - Total Correlation lớn hơn 0,3 và mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên, cụ thể:
 Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
 Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt
 Từ 0,6 đến gần bằng 0,7: thang đo lường đủ điều kiện
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập
hợp K biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Các tiêu chí
trong phân tích EFA:

6


Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ
để phân tích nhân tố là phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân tích nhân
tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có
tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05).
Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là phần trăm biến thiên của
các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mơ hình

EFA là phù hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này
biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố
càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược
lại. Hệ số tải của các biến quan sát trong kết quả phân tích EFA phải > 0,5 .
Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên
nếu biến độc lập khơng có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này
ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có
nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số
tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện
mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối
quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ.
Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mơ hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng
việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trị
quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mơ hình hồi quy, tiến hành đánh giá và
kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào
càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN càng
lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%).

7


5. Cấu trúc đề tài
Cấu trúc đề tài gồm 3 phần, cụ thể như sau:
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

8