Một số câu hỏi khảo hảng trực tuyến pot

Một số câu hỏi khảo hảng trực tuyến

Để tạo ra một site thương mại điện tử hiệu quả, cần cung cấp cho các khách hàng
trực tuyến thông tin mà họ cần để hiểu được sản phẩm và dịch vụ của mình.
Vấn đề quan trọng là phải xác định cần cung cấp bao nhiêu thông tin và loại thông
tin gì cho khách hàng của mình.
Khảo hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông tin mà họ cần để có được sự
thuận tiện trong việc mua sản phẩm hay dịch vụ từ công ty bằng cách sử dụng dịch
vụ mua hàng trực tuyến. Web site của bạn cần trình bày nhiều thông tin hơn chứ
không chỉ là các quy định về mua sản phẩm. Đa số mọi người đều có các câu hỏi
và cần thông tin bổ sung từ công ty để cảm thấy tin tưởng trong khi đưa ra quyết
định mua hàng. Thông tin mà mọi người cần để đưa ra quyết định mua hàng từ
công ty phụ thuộc vào quá trình bán các sản phẩm của bạn. Phải tạo ra một site
khảo hàng trực tuyến hiệu quả, phân tích tình hình bán hàng hiện tạo và tạo ra một
sơ đồ 1ogic trong việc trình bày trực tuyến thông tin này.
Một số sản phẩm rất nổi tiếng đối với khách hàng trước khi được đưa lên web site.
Các khách hàng đến các site đó thường tập trung vào giá, khả năng sẵn có và mức
độ truy nhập nhanh đến các sản phẩm. Một số sản phẩm khác thì khách hàng vẫn
chưa biết đến. Mọi người thâm nhập vào site đó để tìm hiểu nhiều hơn về sản
phẩm. Các sản phẩm này cần được sự hỗ trợ thông tin và hướng dẫn để mọi người
có thể đưa ra quyết định mua hàng.
Đa số người tiêu dùng khảo hàng các sản phẩm có nhãn hiệu, giá thấp và có sẵn.
Nếu khách hàng đến một site đặt vé máy bay để mua vé, họ sẽ chỉ cần ít thông tin
ngoài các chính sách của site và cần truy nhập đến chương trình trực tuyến thể hiện
lịch bay và giá vé. Đa số những ngươi mua vé máy bay đã biết rằng máy bay là gì
và đã quen thuộc với các hãng hàng không khác nhau và không kỳ vọng rằng văn
phòng bán vé sẽ cung cấp cho họ thông tin về các hướng đi đến sân bay. Một site

hàng hoá cần cung cấp truy nhập thuận tiện và nhanh chóng đến các công cụ để
khách hàng có thể thu thập các thông tin mà họ cần thiết để ra quyết định.
Nhiều sản phẩm và dịch vụ cần phải có một web site tập trung vào việc cung cấp
cho khách hàng thông tin để ra quyết định. Nếu một ai đó đến Headroom để mua
một head-phone chất lượng cao, họ sẽ có rất nhiều câu hỏi về chất lượng và kỹ
thuật. Khả năng nhất là sẽ quan tâm đến các cách phân loại khác nhau, các đặc
tính, và các ưu nhược điểm của các headphone khác nhau. Để bán headphone,
Headroom cần hướng dẫn cho khách hàng của mình. Để cung cấp ý kiến từ bên
ngoài, Headroom đã bên hồ sơ khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Headroom
thấy rằng đặc tính được ưa chuộng nhất của web site của mình là newsgroup mà
web site đó quản lý Mọi người có thể đến newsgroup này để đặt các câu hỏi, gợi ý
kiến đóng góp hay đọc ý kiến của những người khác về headphone. Một người mới
đến web site của Headroom lần đầu có thể đến site thảo luận và đọc ý kiến của
những người khác về các sản phẩm của Headroom, thu nhận được có cơ sở quan
điểm của người tiêu dùng.
Một công ty khác đã sử dụng khảo hàng trực tuyến để cung cấp cho khách hàng
đến site của mình một cảm giác khảo hàng trực tuyến mạnh là Whistle
Communications, ở www.whistle.com. Whistle bán các giải pháp phần cứng và
phần mềm tích hợp kết nối công ty với nhà cung cấp dịch vụ Internet của mình và
do đó công ty có thể cung cấp cho các nhân viên của mình truy nhập e-mail và
Internet (được GỌI là máy chủ POP). Whistle đã tạo ra một site dễ điều hướng
cung cấp một sơ đồ logic cho thông tin sản phẩm mà mọi người cần. Vì đa số mọi
người mua loại giải pháp máy tính này vẫn chưa quen với ứng dụng đó, hướng dẫn
đi lại của Whistie đưa khách hàng đến site của mình thông qua các câu hỏi chu
trình về bán hàng mà khách hàng tiềm năng có. Vì Whistle là một công ty tương
đối mới với sản phẩm ngách và không phải và hàng hoá nên công ty cần hướng dẫn
cho khách hàng về sản phẩm của mình. Whistle đã làm điều này bằng cách đưa vào
các chứng thực của khách hàng, các điều tra thực tế về khách hàng, các giải thưởng
công nghiệp và các ý kiến bình luận của báo chí.
Đa số các công ty bán các sản phẩm hay dịch vụ của mình thấy rằng khoảng 80%

các câu hỏi mà mọi người đặt ra đều tương tự và đã được một ai đó trong công ty
trả lời. Bằng cách cung cấp những câu hỏi thường gặp (FAQ), các chứng liệu hỗ
trợ, các khảo sát và chứng thực, có thể cung cấp cho khách hàng thông tin hỗ trợ
mà họ cần để đưa ra quyết định mua hàng. Bạn cũng có thể thấy rằng với khảo
hàng trực tuyến, web site có thể đơn giản hoá quá trình bán hàng hiện nay. Khi
cung cấp cho các khách hàng hiện tại một nơi trả lời các câu hỏi của họ thì họ sẽ
không cần phải gọi đến người bán hàng. Điều này sẽ giảm chi phí mà lại tăng được
năng suất dao động của các nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng giờ đây có
thể tập trung vào các tài khoản khác.
Làm thế nào để biết được cần đưa gì vào site khảo hàng trực tuyến của bạn ?
Câu hỏi Trả lời
Sản phẩm của bạn có phải l
à
hàng hoá không ?
Có - Mọi người dễ dàng hiểu được sản phẩm.
Không- Bạn cần phải cung cấp thông tin chi tiết hơn
định nghĩa và giải thích những ưu điểm về sản phẩm.
Mọi người có quen thuộc
v
ới sản phẩm ngay cả khi họ
không biết công ty không?
Có - Dễ dàng trở nên tin cậy hơn khi bán sản phẩm
trực tuyến.
Không - Bạn cần tạo lập tên công ty cùng với sản
phẩm. Nếu tên công ty không có tiếng tăm, cần cung
cấp các chứng cứ hỗ trợ cho thấy bạn đáng tin cậy.
Đa số mọi người hiểu được
sản phẩm mà không c
ần giải
Có - Họ không cần khảo hàng trực tuyến nhiều.

Không- Bạn cần cung cấp thông tin chi tiết phục vụ
thích ? cho khảo hàng trực tuyến.
Mọi người có quen thuộc
với công ty không?
Có - Hãy sử dụng tên công ty để tạo độ tin cậy.
Không - Hướng dẫn cho khách hàng tiềm năng nắm
được lợi ích của công ty bằng cách làm việc với báo
chí, các nhà phân tích và các khách hàng hiện tại để
tạo độ tin cậy.
Khách hàng tiềm năng có
mất nhiều ngày hay thời
gian âu nói chuyện với đại
diện bán hàng để ra quyết
định mua sản phẩm không?
Có - Phải rắm được chu trình bán hàng của mình; ph
ải
biết các câu hỏi mà mọi người đặt ra về sản phẩm tạo
một site khảo hàng trực tuyến nêu bật những lựa chọn
mà mọi người đã thực hiện để mua sản phẩm của bạn.
Cung cấp thông tín khảo hàng tr
ực tuyến để đẩy nhanh
chu trình bán hàng.
Không - Khảo hàng trực tuyến đơn gi
ản cũng thúc đẩy
bán hàng.
Bạn có một danh sách các
câu hỏi mà đa số khách
hàng đặt ra không ?
Có - Hãy biến chúng thành FAQ.
Không - Hãy tiến hành nghiên cứu. Có các câu hỏi

chuẩn có thể xác định và xử lý.