Học cách nói theo ngôn ngữ của khách hàng pdf

Học cách nói theo ngôn
ngữ của khách hàng
Xin được bắt đầu bài viết này bằng một tình huống. Hãy thử tưởng tượng,
bạn phải sống và làm việc một mình ở một nơi hoàn toàn xa lạ, thêm vào đó
bạn lại không hề biết ngôn ngữ địa phương. Hoàn cảnh này chẳng khác nào
cá trên cạn. Do không quen thuộc với các tập quán, ngôn ngữ, cũng như con
người nơi đó, khi giao tiếp bạn phải cố gắng hết sức để diến đạt cho người
khác hiểu bạn cần gì, hay bạn đang nghĩ gì chỉ hoàn toàn thông qua ngôn
ngữ cử chỉ và nét mặt. Có lúc, bạn cảm thấy hết sức bất tiện vì không tài nào
diến đạt được những suy nghĩ của mình. Và rồi, chẳng khác nào người chết
đuối vớ được cọc, tình cờ bạn tìm thấy một người đồng hương hay chí ít anh
này cũng có thể nói thành thạo ngôn ngữ của bạn. Bạn cảm thấy sung sướng
vô cùng. Và thế là chỉ trong tích tắc bạn đã có thêm một người bạn mới, một
người có thể lắng nghe bạn, hiểu bạn nói gì và quan trọng hơn cả là anh ta có
thể giúp bạn giải quyết vấn đề bạn đang gặp phải: Đó là bất đồng ngôn ngữ.

Bạn cảm thấy thoải mái và gần gũi như ở nhà, chỉ đơn giản vì bạn đã có
thể giao tiếp bằng ngôn ngữ của mình.
Trong kinh doanh, đặc biệt là trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng, việc
làm thế nào để có thể luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu nhu cầu,
mong muốn của khách hàng được xem như bí quyết đem lại thành công. Đây
là một kỹ năng không thể thiếu trong khâu chăm sóc khách hàng. Những nhu
cầu, mong muốn của khách hàng không phải lúc nào cũng được nói ra. Do
đó, người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những
câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán hàng cần học cách biết giao
tiếp với khách hàng bằng chính "ngôn ngữ" của khách hàng.
Trong quá trình làm việc, người bán hàng sẽ tự tích luỹ kinh nghiệm, từ đó
hình thành cho mình một phong cách giao tiếp bằng ngôn ngữ mà họ coi là

ngôn ngữ của "người bán hàng". Cụ thể, họ luôn tỏ ra am hiểu về sản phẩm
và thường xuyên sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành. Tuy nhiên, lối nói
đó đôi khi lại trở nên lan man và không đúng chủ đề trong khi khách hàng
rất cần được biết những thông tin cơ bản nhất và dễ hiểu nhất. Do đó, người
bán hàng cần phải cố gắng làm sao nói thật cô đọng và đầy đủ thông tin để
khách đến mua hàng dễ hiểu.
Thường thì khách đến mua hàng luôn mong muốn được tư vấn những thông
tin về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẽ sử dụng. Nhưng chính vì họ không có
đủ kiến thức về sản phẩm hay dịch vụ ấy nên họ không biết phải đặt câu hỏi
như thế nào. Thế là họ buộc phải hỏi những câu phổ biến và đơn giản như:
“Giá cả thế nào?” hay “Liệu tốc độ của nó có nhanh không?”. Nhưng thực
tế thì không ít thay vì khám phá xem mục đích và ý nghĩa ẩn sau những câu
hỏi này, người bán hàng thường tư duy chúng theo nghĩa đen và trả lời
chúng quá vội vàng. Anh ta đưa ra giá cả cũng như tốc độ sản phẩm cứ như
thể đó là mối quan tâm duy nhất của khách hàng.
Những câu nói như "Tôi không muốn phải bỏ ra quá nhiều tiền", thì lại
được anh ta hiểu theo nghĩa : "Tôi muốn những mặt hàng rẻ".
Thực ra khách hàng lại muốn nói rằng họ không muốn tiêu tốn tiền vượt quá
khả năng của mình, nhưng vẫn muốn một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu
của họ. Vậy là mặc dù nắm trong tay toàn bộ thông tin mà khách hàng cần
được cung cấp, nhưng rào cản về “ngôn ngữ” được đề cập ở trên đã hạn chế
anh ta phát huy khả năng đáp ứng thông tin, chăm sóc đúng nhu cầu của
khách hàng.
Chính rào cản ngôn ngữ này đã tạo nên sự không tâm đầu ý hợp giữa
người bán hàng và người mua hàng.
Khoảng cách giữa người bán và người mua càng ngày càng xa nhau hơn nếu
như người bán hàng không thay đổi cách tiếp cận nhu cầu và mong muốn
của người mua. Hãy học cách lắng nghe để có thể hiểu đúng mong muốn và
suy nghĩ của khách hàng thay vì chỉ biết trả lời những câu hỏi đơn thuần.
Một khi đã biết lắng nghe, rào cản ngôn ngữ kia sẽ bị phá vỡ.

Xin lưu ý rằng, bạn rất dễ đánh đồng tất cả các khách hàng và cho rằng tất cả
họ có nhu cầu giống nhau. Cần phải nhận thức rằng mỗi khách hàng là duy
nhất và người bán hàng phải luôn cố gắng để hiểu được những nhu cầu và
mối quan tâm của riêng họ.
Khách hàng của bạn sẽ rất an tâm và hài lòng khi tìm được một người bán
hàng luôn sẵn lòng và nỗ lực để đọc được tâm tư nguyện vọng của họ. Một
khi hai bên hiểu nhau sẽ hình thành nên một quan hệ tốt đẹp, xa hơn có thể
gây dựng tình bạn và sự tin cậy lẫn nhau.