6 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại pptx

6 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Cách nói chuyện qua điện thoại với khách hàng cũng quan trọng như cách nói chuy
ện
trực tiếp mặt đối mặt. Trau dồi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đ
ể xây dựng mối
quan hệ trở nên tốt đẹp hơn bằng những kỹ năng cơ bản sau đây.
1. Bắt đầu với sự nhiệt tình. Cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình t
ừ khi bắt đầu cho đến lúc
kết thúc cuộc gọi, chú tâm vào nội dung bạn đang nói. Bạn không cần thể hiện sự sôi n
ổi
một cách thái quá. Chỉ cần duy trì một thái độ quả quyết. Đó là cách làm thu hút ngư
ời
nghe.

2. Luôn luôn cười. Thậm chí bạn nghĩ rằng đây chỉ là một cuộc trò chuy
ện gián tiếp qua
điện thoại, thì không cần thiết thể hiện nụ cười vì họ không nhìn thấy được, bạn đã l
ầm. Họ

có thể cảm nhận được vẻ mặt tươi cười từ bạn qua giọng điệu. Có những chuy
ên gia lão
luyện trong việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại đã khuyên rằng, nên đ
ặt một chiếc
gương trên bàn làm việc của bạn để nhắc nhở bạn lúc bạn quên cư
ời khi giao tiếp với khách
hàng. Đối với những người làm việc với khách hàng qua điện thoại cả ngày, thì vi
ệc đặt
một chiếc gương soi trên bàn làm việc không phải là một ý tưởng tồi.
3. Hãy nói “Hello” ( hoặc good morning, good afternoon, …). Có một lời chào thân m
ật
để mở đầu cuộc trò chuyện dễ dàng hơn. Đừng để họ cảm thấy có sự ngắt quãng trong cu
ộc
giao tiếp qua điện thoại.

4. Nói “Tạm biệt” để có một kết thúc tốt đẹp. Trong khoảnh khắc, hãy nói l
ời tạm biệt
trước khi gác điện thoại. Đợi một vài giây để bạn cũng được trông chờ vào l
ời nói tạm biệt
của đối phương. Đừng để khách hàng gởi lời tạm biệt đến bạn bằng lời chúc “một ng
ày làm
việc hiệu quả” mà chỉ nghe tiếng cúp máy của bạn. Đừng làm điều đó với khách hàng c
ủa
bạn. Hãy để khách hàng gác máy xuống trước.


5. Không được dùng những thuật ngữ, biệt ngữ riêng của công ty bạn vào cu
ộc đối
thoại với khách hàng, họ sẽ không hiểu và c
ảm thấy không dễ chịu nếu bạn nói những từ

làm cho họ phải tốn thời gian để suy nghĩ và không tập trung vào cuộc trò chuy
ện. Họ sẽ
không biết tiếp tục đáp lại những gì bạn nói như thế nào nữa bởi họ không hiểu những g
ì
bạn nói. Hoặc là họ sẽ nản chí và trở nên mất kiên nhẫn.


6. Đừng thể hiện sự giận dữ, đặc biệt đối với khách hàng. Luôn duy trì s
ự điềm tĩnh
ngay cả những phút làm bạn căng thẳng nhất. Nếu khách hàng phàn nàn và tức giận hãy đ
ể
cho họ bộc lộ điều đó. Hầu như họ đều thích họ không phải là một kẻ điên rồ. Hãy h
ỏi họ
một số câu hỏi thể hiện sự quan tâm của bạn. Đừng làm tăng thêm s
ự tức giận của họ. Bạn
có thể yêu cầu họ nhắc lại vấn đề để chắc chắn bạn hiểu hơn và chú ý lắng nghe.