(Luận án tiến sĩ) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.42 MB, 235 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
======================
NGUYỄN MINH TUẤN
NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI
Hà Nội, Năm 2021
luan an
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
======================
NGUYỄN MINH TUẤN
NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 934.01.01
Người hướng dẫn khoa học:
1. TS. Lục Thị Thu Hường
2. TS. Nguyễn Thị Tú
Hà Nội, Năm 2021
luan an
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án là một cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tơi. Các nội dung nghiên cứu và các kết luận trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng.
Hà Nội, Ngày…..tháng…..năm 2021
Nghiên cứu sinh
Nguyễn Minh Tuấn
luan an
i
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
2. TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU ................................................. 3
MƠ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN ................................................. 13
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ................................................................ 15
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................ 15
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................... 16
5.1. Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án .............................................................. 16
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ................................................ 17
6. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN ............................................................................... 31
7. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN ........................................................................................... 31
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN .......................................................................................................... 33
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ............... 33
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách sạn ........................................................................ 33
1.1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng tại khách sạn ......................................... 34
1.1.3. Khách hàng của khách sạn.................................................................................... 37
1.2. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .......................... 38
1.2.1. Lý thuyết về hành vi khách hàng .......................................................................... 38
1.2.2. Khái niệm và vai trò của lòng trung thành ........................................................... 43
1.2.3. Mức độ trung thành của khách hàng .................................................................... 47
1.2.4. Vòng quay lòng trung thành của khách hàng ....................................................... 51
1.3. CƠNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LỊNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS .................................................... 52
1.3.1. Các công cụ duy trì và phát triển lịng trung thành của khách hàng .................... 52
1.3.2. Bộ phận cấu thành và tiêu chí đánh giá lòng trung thành của khách hàng........... 58
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI KHÁCH SẠN ............................................................................................................. 60
1.4.1. Đặc điểm khách hàng quyết định lòng trung thành .............................................. 60
1.4.2. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................................ 66
1.4.3. Nội bộ khách sạn .................................................................................................. 66
1.4.4. Môi trường vĩ mô .................................................................................................. 73
Tiểu kết chương 1 .................................................................................................................... 75
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI..................................................... 76
2.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................ 76
2.1.1. Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn .................... 76
2.1.2. Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ......................... 78
2.1.3. Đặc điểm thị trường và khách hàng của khách sạn trên địa bàn Hà Nội.............. 81
luan an
ii
2.2. ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................................... 86
2.2.1. Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng ................................................................... 86
2.2.2. Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh ....................................................................... 92
2.2.3. Ảnh hưởng của nội bộ khách sạn ......................................................................... 93
2.2.4. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô ........................................................................ 97
2.3. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI........................................................................ 102
2.3.1. Công cụ duy trì và phát triển lịng trung thành của khách hàng đối với các KS trên
địa bàn Hà Nội .............................................................................................................. 102
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội ............ 108
2.3.3. Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội .. 111
2.4. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI........................................................................ 116
2.4.1. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn JW Mariott Hanoi . 116
2.4.2. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại KS Spring Flower .................. 129
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .............................................................. 139
2.5.1. Thách thức và cơ hội .......................................................................................... 139
2.5.2. Thuận lợi và thành công ..................................................................................... 139
2.5.3. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................... 140
Tiểu kết chương 2 .................................................................................................................. 141
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ....................... 142
3.1. DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN
........................................................................................................................................... 142
3.1.1. Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn trên địa bàn Hà Nội .............. 142
3.1.2. Dự báo thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội .............................................. 144
3.2. QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA
THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..................................................................................................... 146
3.3. ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CÁC CƠNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LỊNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................... 148
3.3.1. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng đối với khách
sạn ................................................................................................................................. 148
3.3.2. Đổi mới cơ sở vật chất-kỹ thuật trong hệ thống khách sạn ................................ 148
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn....................................................... 149
3.3.4. Hồn thiện chính sách giá và điều kiện thanh tốn ............................................ 151
3.3.5. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết .................................................... 153
4.3.6. Gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng.................................................... 155
3.3.7. Gia tăng cam kết và gắn bó của khách hàng đối với khách sạn ......................... 157
3.3.8. Các giải pháp khác .............................................................................................. 157
3.4. KIẾN NGHỊ VĨ MÔ................................................................................................... 158
3.5. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI........................................................................... 160
Tiểu kết chương 3 .................................................................................................................. 160
luan an
iii
KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 161
DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH ........................ 162
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 163
PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt………………………………….......…......172
PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát bằng Tiếng Anh…………………….…......…………….…177
PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát bằng tiếng Hàn Quốc……………………..……………......182
PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát bằng tiếng Nhật Bản…………………………………….....188
PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát bằng tiếng Trung Quốc………………………………...…..194
PHỤ LỤC B: Danh sách các KS trên địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát………………..…199
PHỤ LỤC C: Bút ký phỏng vấn…………………………………………………………….200
PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS………………………...……………………………...203
PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch tại Hà Nội………………………………….…….204
PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ………......204
PHỤ LỤC G: Đánh giá của KH theo loại hình KS trên địa bàn HN………...…………..…205
PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn Hà Nội...............210
PHỤ LỤC I: Thơng tin về phịng và giá phịng tại KS JW Marriott HNvà Spring Flower..213
PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết của KS JW Marriott……………….…...217
PHỤ LỤC K: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS ……………………………………...219
PHỤ LỤC L: Thị trường khách của KS JW Marriott HNvà Spring Flower………………..221
PHỤ LỤC M: Kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, cơng việc và quốc tịch đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng………………………………………….....…223
PHỤ LỤC N: Mức chi tiêu bình quân của khách trong thời gian lưu trú tại Hà Nội……….227
luan an
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. Danh mục từ viết tắt tiếng Việt
TT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
1.
KH
Khách hàng
2.
KS
KS
3.
DV
Dịch vụ
4.
DL
Du lịch
5.
TG
Thế giới
6.
VN
Việt Nam
7.
CSLT
Cơ sở lưu trú
8.
UBND
Ủy ban nhân dân
9.
CTKHTT
Chương trình khách hàng thân thiết
10.
HN
Hà Nội
11.
CNTT
Công nghệ thông tin
12.
LTDL
Lưu trú du lịch
2. Danh mục từ viết tắt tiếng Anh
TT
Từ viết tắt
Viết đầy đủ tiếng Anh
1.
E
Expectations
2.
P
Perception
3.
PQ
Perceived Quality
4.
PV
Perceived Value
5.
SI
Satisfaction Index
6.
CC
Customer Complaints
7.
CL
Customer Loyalty
8.
GRDP
Gross Regional Domestic
Product
luan an
Nghĩa tiếng Việt
Kỳ vọng
Cảm nhận
Chất lượng cảm nhận
Giá trị cảm nhận
Chỉ số sự hài lòng của khách hàng
Sự than phiền
Lòng trung thành của khách hàng
Tổng sản phẩm trên địa bàn
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 01: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH………..4
Bảng 02: Thang đo và căn cứ xây dựng bảng hỏi khảo sát KH…………………………........21
Bảng 03: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đo sự hài lòng của KH……………………….23
Bảng 04: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đó lịng trung thành của KH…………...…….23
Bảng 0.5: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng……………………………………..27
Bảng 1.1: Liên kết trong chuỗi dịch vụ- lòng trung thành KH – lợi nhuận..............................46
Bảng 1.2: Các giai đoạn của thái độ lòng trung thành khách hàng……………………...........49
Bảng 1.3: Ma trận quan hệ giữa hành vi trung thành và thái độ trung thành…………………51
Bảng 2.1: Đóng góp của dịch vụ lưu trú vào GRDP của Hà Nội…………...……..…….........77
Bảng 2.2: Đóng góp việc làm của dịch vụ lưu trú tại Hà Nội…………………..……………78
Bảng 2.3: Thống kê cơ sở lưu trú trên địa bàn Tp. Hà Nội đến năm 2020…………………...79
Bảng 2.4: Số liệu khách quốc tế đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020……....……..........83
Bảng 2.5: Số liệu khách nội địa đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020……….……..........84
Bảng 2.6: Mục đích đến Tp. Hà Nội của khách lưu trú……………………………………....86
Bảng 2.7: Số lần đến Tp. Hà Nội của khách lưu trú……………………………………..........87
Bảng 2.8: Thời gian lưu trú của KH…………………………………………………………..87
Bảng 2.9: Trải nghiệm của khách hàng đối với các KS trên địa bàn HN…………..……........89
Bảng 2.10: Mức gắn bó của KH đối với các KS trên địa bàn HN…………............................91
Bảng 2.11: So sánh tỷ lệ KS xếp hạng của Hà Nội so với cả nước……………………...........94
Bảng 2.12: Đánh giá của KH về cơ sở vật chất-kỹ thuật đv các KS trên địa bàn HN………...95
Bảng 2.13: Tăng trường GRDP thành phố Hà Nội…………………………………………....99
Bảng 2.14: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ đv các KS trên địa bàn HN…................103
Bảng 2.15: Đánh giá của KH về giá lưu trú và điều kiện thanh toán đối với các KS trên địa bàn
HN…………………………………………………………………………………………....105
Bảng 2.16: Đánh giá của KH về CTKHTT đối với các KS trên địa bàn HN…………..........107
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trên địa bàn Hà Nội……………………....110
Bảng 2.18: Thời gian lưu trú bình quân của khách lưu trú tại Hà Nội……………………....112
Bảng 2.19: Mức chi tiêu bình quân của KH………………………………………………....113
Bảng 2.20: Đánh giá về lòng trung thành của KH tại KS trên địa bàn HN……….................115
Bảng 2.21: Cơ cấu nhân sự các bộ phận trong KS JW Marriott Hanoi……………….……..119
Bảng 2.22: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS JW Marriott Hà Nội…...............121
Bảng 2.23: Đánh giá của KH về mức giá và điều kiện thanh toán tại KS JW Marriott HN
…………………………………………………………………………………………..……123
Bảng 2.24: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS JW Marriott HN………..………….........124
Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của KH tại KS JW Marriott HN…………..……..…..126
Bảng 2.26: Đánh giá lòng trung thành của KH tại KS JW Marriott HN………………….....127
Bảng 2.27: Cơ cấu nhân sự tại KS Spring Flower HN…………………………………........132
Bảng 2.28: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS Spring Flower…………............133
Bảng 2.29: Đánh giá của KH đối với mức giá và điều kiện thanh toán tại KS Spring Flower
…..………………………………………………….………………………………………..134
Bảng 2.30: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS Spring Flower ……………………..…...135
Bảng 2.31: Mức độ hài lòng của KH tại KS Spring Flower …………………...…………....136
Bảng 2.32: Mức độ trung thành của KH tại KS Spring Flower………………………...........137
luan an
vi
DANH MỤC HÌNH
Hình 0.1: Mơ hình khung nghiên cứu………………………………………………………...14
Hình 0.2: Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án …...…………………………………...17
Hình 0.3: Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp…………………..…………...…...18
Hình 0.4: Quá trình khảo sát khách hàng…...…………………………………………...........20
Hình 0.5: Quá trình nghiên cứu tình huống minh họa….……………………………………..30
Hình 1.1: Hệ thống cung cấp dịch vụ tại KS…………………………………….....................36
Hình 1.2: Hành vi mua của KH……………………………….…………………..……….....40
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng KH của Mỹ…………………...……………….……….....42
Hình 1.4: Kết quả của sự hài lịng của KH………………………………………………........43
Hình 1.5: Chuỗi liên kết dịch vụ - lịng trung thành KH – lợi nhuận……………………........47
Hình 1.6: Mơ hình lịng trung thành của KH…………………………….….…….…………..50
Hình 1.7: Vịng quay lịng trung thành………………………...…………………...…............52
Hình 1.8: Mơ hình ảnh hưởng của CTKHTT……………………………..……….……..…...57
Hình 1.9: Các bộ phần cấu thành lòng trung thành của KH đối với KS…………….………..59
Hình 1.10: Mơ hình ảnh hưởng nhân khẩu học tác động đến lịng trung thành KH……….....60
Hình 1.11: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm của KH trong hoạt động của KS…………….....63
Hình 1.12: Mơ hình ảnh hưởng của sự hài lịng của KH, sự tin tưởng, gắn bó và hình ảnh của
doanh nghiệp đối với lòng trung thành về hành vi và thái độ………………………………...65
Hình 1.13: Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh……………………………………............66
Hình 1.14: Các liên kết giữa nguồn lực, khả năng và lợi thế cạnh tranh………………….......68
Hình 1.15: Quá trình phân đoạn, định vị thị trường mục tiêu trong lĩnh vực KS......................69
Hình 1.16: Bản đồ định vị KS………………………………………………….……..............70
Hình 1.17: Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp KS…………………………….………..72
Hình 1.18: Ảnh hưởng của mơi trường vĩ mơ đến KS………………………….….................74
Hình 2.1: Cơ cấu tổng thu từ khách du lịch..…………………………………………....…….80
Hình 2.2: Cơ cấu thu từng loại dịch vụ theo loại khách………………………………............81
Hình 2.3: Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội……………………..………..82
Hình 2.4: Số lượng khách đến Hà Nội và doanh thu từ năm 2015 đến 2019….………...........83
Hình 2.5: Mục đích chuyến đi của khách quốc tế………………………………………….….85
Hình 2.6: Mục đích chuyến đi của khách nội địa………………………………………….….85
Hình 2.7: Trải nghiệm của KH theo hạng sao KS trên địa bàn HN…………….…………….90
Hình 2.8: Mức gắn bó của KH theo hạng sao KS trên địa bàn HN……………….………….91
Hình 2.9: Cơ sở vật chất-kỹ thuật theo hạng sao KS trên địa bàn HN…………...…………...96
Hình 2.10: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển tại Hà Nội…………………………………………100
Hình 2.11: Kênh đặt phịng trong hệ thống KS…………………..……………………….....101
Hình 2.12: Các lĩnh vực hoạt động của KS được ứng dụng cơng nghệ số………………......101
Hình 2.13: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ theo hạng sao KS trên địa bàn HN…....104
Hình 2.14: Đánh giá của KH về mức giá và điều kiện thanh toán theo hạng KS trên địa bàn
HN…………………………………………………………………………………………...106
Hình 2.15: Đánh giá của KH về CTKHTT theo hạng sao đối với các KS trên địa bàn
HN……………………………………………………………………………………………108
Hình 2.16: Đánh giá của khách quốc tế về dịch vụ lưu trú tại Hà Nội………………………109
Hình 2.17: Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ lưu trú tại Hà Nội……………………….109
luan an
vii
Hình 2.18: Mức độ hài lịng của KH theo hạng sao đối với các KS trên địa bàn HN….…....111
Hình 2.19: Tỷ lệ khách đến Hà Nội…………………………..……………………..…….....114
Hình 2.20: Tỷ lệ khách quay trở lại sử dụng dịch vụ lưu trụ tại các KS trên địa bàn HN…...114
Hình 2.21: Lịng trung thành của KH theo hạng sao đối với các KS trên địa bàn HN………116
Hình 2.22: Sự hài lịng của KH đối với KS JW Marriott………………………………….....125
Hình 3.1: Kim tự tháp phát triển chương trình khách hàng thân thiết…………………….....154
luan an
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
a. Về mặt thực tiễn
Ngày nay, các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế
giới, giá trị của ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của
mỗi quốc gia. Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và khẳng định vai trò ngày
càng quan trọng trong sự phát triển kinh tế, được thể hiện trong việc ngày càng có nhiều thành
phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn, cùng với sự phát triển của một số ngành dịch vụ
như dịch vụ vận tải, tài chính, viễn thơng…và dịch vụ du lịch cũng đang phát triển mạnh mẽ,
kéo theo đó là các dịch vụ liên quan như KS, nhà hàng…
Hà Nội với vai trị là Thủ đơ, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam, còn là
nơi tập trung quỹ tài nguyên du lịch rất phong phú và đặc sắc cả về tự nhiên và nhân văn của
vùng Bắc Bộ và là một trong những khu vực giàu tài nguyên du lịch hấp dẫn du lịch cao của cả
nước, cụ thể: Hà Nội hiện có 5.847 di tích văn hóa lịch sử, trong đó có 2.380 di tích được xếp
hạng, chiếm tỉ lệ gần 20% cả nước; nhiều di sản nổi tiếng có giá trị nổi bật như di tích Hồng
thành Thăng Long (đã được UNESCO cơng nhận là di sản văn hóa thế giới), di tích Cổ Loa,
Văn Miếu - Quốc Tử Giám, phố cổ Hà Nội…; và có 1.350 làng nghề và làng có nghề chiếm
59% tổng số làng, có 47 nghề trên 52 nghề của tồn quốc. Với vai trị là Thủ đô và sự đa dạng
về tài nguyên du lịch, Hà Nội khơng chỉ thu hút khách du lịch mà cịn khách công vụ, kinh
doanh và khách tham gia sự kiện kinh tế - chính trị - xã hội nữa, đã tạo điều kiện cho phát triển
ngành du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ KS nói riêng.
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng khá
nhanh và ổn định, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bình quân ước đạt 10,1%/năm. Cụ thể,
năm 2016, khách du lịch đến Hà Nội đạt 21,83 triệu lượt, năm 2017 đạt 23,83 triệu lượt khách,
năm 2018 đạt 26,30 triệu lượt và năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách. Tốc độ tăng bình quân
về khách du lịch đạt 10,1%/năm, hoàn thành vượt chỉ tiêu về tốc độ tăng trung bình từ 810%/năm. Về tổng số lượng khách du lịch, tính đến năm 2019, đã đạt tỷ lệ 96,49% so với chỉ
tiêu đề ra vào năm 2020. Tuy nhiên, do tác động của dịch Covid-19, lượng khách du lịch đến
Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân
cả giai đoạn tụt giảm (-6,0%).
Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài và bền vững cần phải định hướng
rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phần cầu thành nên hoạt động du lịch. Có thể nói muốn
phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động kinh
luan an
2
doanh KS để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách. Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là
nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là trọng tâm và là nhu
cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của du khách vì thế kinh doanh KS có vài trị rất quan
trọng vì nó chiếm tỷ lệ lớn doanh thu của ngành du lịch.
Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, cùng với sự phát triển đi lên của hoạt động kinh doanh
KS của Việt Nam nói chung, số lượng KS trên địa bàn Hà Nội tăng khá nhanh. Năm 2016, số
lượng có sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội có 3.081 với 49.118 phịng thì đến năm 2020 số cơ sở
lưu trú hiện có là 3.578 với 64.887 phòng, căn hộ, với tổng số cơ sở lưu trú đã xếp hạng lên
576 KS với 23.676 phòng chiếm 16,1% tổng cơ sở lưu trú du lịch. Số cơ sở lưu trú trên địa bàn
chiếm tỉ lệ cao so với cả nước đạt 15,2%; nhiều KS 5 sao có quy mô lớn, thương hiệu đẳng cấp
chất lượng cao đi vào hoạt động như: KS JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza
Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake…Thêm vào đó, nhu cầu, thị hiếu và đòi hỏi về chất
lượng của khách ngày càng cao hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn. Nhiều dự án khách trên địa
bàn Hà Nội đã và đang được xây dựng hoặc gần sắp hoàn thiện phải đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt hơn. Đồng thời, dưới sự tác động của các biến khó kiểm sốt như đại dịch Covid -19,
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS chịu ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự sụt giảm nguồn khách
quốc tế đến và nguồn cầu du lịch trong nước giảm.
Từ thực tế này, các nhà quản lý KS cần phải làm gì để làm khách trung thành, đồng thời
đạt được mục tiêu doanh số, tăng trưởng và giữ chân được KH? Có nhiều phương án để trả lời
cho câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các nhà quản lý KS chưa hiểu rõ mong muốn, nhu
cầu thực sự của KH. Chính vì thế làm thế nào để khách tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ
tại KS thì các nhà quản lý cần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách.
Việc tạo dựng lòng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp du lịch nói chung
và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS nói riêng. Cụ thể, lịng trung thành của KH đóng góp
quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của doanh nghiệp KS, đồng thời chi phí giữ chân KH thấp
hơn nhiều so với chi phí tìm KH mới. Với lịng trung thành của KH doanh nghiệp sẽ thu được
lợi nhuận cao và chi phí marketing thấp. (Reichained và Sasser, 1990).
b. Về mặt lý thuyết
Lòng trung thành của KH nói chung và trong lĩnh vực KS nói riêng được nghiên cứu bởi
rất nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước. Các nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành
của KH trong hệ thống KS chủ yếu nghiên cứu các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lịng,
đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ (Rousan và cộng sự, 2010; Xiangyu và
Jarinto, 2012; Kofi và cộng sự, 2013; Galib, 2013; Tefera và Govender, 2016), tuy nhiên, các
luan an
3
nghiên cứu này đều được thực hiện tại những thành phố của quốc gia phát triển có nhiều khác
biệt về kinh tế, văn hóa so với Tp.Hà Nội, Việt Nam, hoặc các nghiên cứu trong nước về lòng
trung thành của KH trong hệ thống KS tại Tp.Hồ Chí Minh, Vĩnh Long (Lê Gia Bảo và cộng
sự, 2017; Nguyễn Sơn Tùng, 2019) cũng có sự khác biệt so với hệ thống KS trên địa bàn Hà
Nội. Ngay cả trong các nghiên cứu về KS trên địa bàn Hà Nội như trong nghiên cứu của
Nguyễn Văn Huy và Phạm Văn Hạnh (2017), chỉ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và tích
cực đến sự hài lòng của khách du lịch. Hơn thế nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng trong 5 thang đo
chất lượng dịch vụ sự đảm bảo và sự tin cậy đóng vai trị quan trọng hơn trong việc ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ cung cấp bởi các KS trên địa bàn Tp.Hà Nội.
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn và lý thuyết nêu trên nên rất cần một nghiên cứu thực
nghiệm về đánh giá lòng trung thành của KH sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại hệ thống các KS
trên địa bàn Hà Nội theo cách tiếp cận đa chiều (về lòng trung thành thực sự, tiềm ẩn, giả tạo và
không trung thành), và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như trải nghiệm của KH,
mức độ gắn bó, chất lượng dịch vụ, giá và điều kiện thanh tốn hay CTKHTT, nhằm giúp các
doanh nghiệp KS duy trì và phát triển lòng trung thành của KH cũng như giữ chân được họ,
đồng thời, giúp doanh nghiệp KS đạt được mục tiêu kết quả kinh doanh (tăng doanh số, lợi
nhuận, thị phần và tăng trưởng) của mình. Trên cơ sở đó, gợi ý một số giải pháp nhằm gia tăng
lòng trung thành của KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp KS nói riêng và
doanh nghiệp du lịch nói chung, thực hiện đúng chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước
đến công tác phát triển du lịch: Nghị quyết 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về
phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực cho du lịch Việt Nam nói
chung và du lịch Hà Nội nói riêng phát triển. Chính vì vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài
“Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội”
làm luận án tiến sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh.
2. TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU
a. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án
* Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu về lòng trung thành của KH đã được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm,
ngay từ năm 1944, Guest (1944) [59] đã thực hiện nghiên cứu đánh giá lòng trung thành về
nhãn hiệu sản phầm tiêu dùng và đến năm 1969, lần đầu tiên Day (1969) [51] đã đề xuất các
quan điểm tổng hợp việc đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cơng thức phương
trình.
luan an
4
Bảng 0.1: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH
Tác giả và năm
Kết quả và đóng góp
Day, (1969) [51]
Sự trung thành của khách hàng được nghiên cứu theo công thức
Đã đưa ra mô hình về lịng trung thành với thương hiệu và ba giai
Jacoby và Kyner,
đoạn cơ bản của lòng trung thành. (Nhận thức; tình cảm; đánh giá và
(1973) [72]
mua hàng)
Cho rằng lịng trung thành của khách hàng là nói đến tính nhất quán
về hành vi của khách hàng (cách tiếp cận hành vi), khuynh hướng về
Jacoby và
thái độ hướng tới việc mua trung thành một thương hiệu (phương
Chestnut (1978)
pháp tiếp cận thái độ) hoặc kết hợp giữa hai cách tiếp cận (cách tiếp
[73]
cận tổng hợp). KH trung thành sẽ mang lại lợi ích cho các DN như
chi phí tiếp thị thập hơn; giảm chi phí giao dịch và giúp DN lơi kép
những KH khác.
Ruyter, K., Wetzels, Thực hiện nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng nhằm xác
định phân khúc thị trường hiệu quả nhất và đưa ra chiến lược
M., & Bolemer, J.
marketing phù hợp. (Quan tâm; trung lập và không quan tâm)
(1988) [111]
Nhận thức (khả năng tiếp cận, sự tự tin, tập trung và sự rõ ràng).
Dick &Basu,(1994) Tình cảm (Cảm xúc, trạng thái, ảnh hưởng trước đó và sự hài lịng).
[50]
Lý trí (chi phí chuyển đổi, chí phí chìm và kỳ vọng).
Truyền miệng và chống lại hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp khác.
Các phát hiện cung cấp hỗ trợ rõ ràng rằng thước đo tổng hợp này, về
việc mua hàng nhiều lần và thái độ trung thành, là một cách tiếp cận
Pritchard & Howard, hiệu quả để phân biệt khách du lịch trung thành. Một phân tích kết
(1997)
hợp điểm số trên thước đo tổng hợp từ 428 khách du lịch đã hỗ trợ
[107]
một ma trận hai chiều xác định bốn loại lòng trung thành: thực sự, giả
mạo, tiềm ẩn và thấp. (Việc sử dụng sản phẩm, tần suất mua và tỷ lệ
mua)
Đề xuất mơ hình bốn giai đoạn về lòng trung thành của khách hàng
với việc bổ sung giai đoạn thứ tư là hoạt động.
Xác định lòng trung thành của thương hiệu là một tâm lý, cam kết
Oliver,(1999)
phức tạp mua lại hoặc sử dụng một sản phẩm/dịch vụ được ưu tiên
[100]
trong tương lai, do đó, tạo ra lặp đi lặp lại cùng một thương hiệu cho
dù chịu sự tác động của marketing có khả năng làm chuyển đổi hành
vi khách hàng. (Nhận thức, tình cảm và lý trí)
Nghiên cứu đã phân biệt giữa khách hàng trung thành thực và những
Baloglu,(2002)
khách hàng chỉ tỏ ra trung thành. (Sự tin tưởng, cam kết, chi phí
[32]
chuyển đổi, hình ảnh và trải nghiệm.)
Nghiên cứu cho rằng sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng gián
Back &Parks, (2003) tiếp đến lòng trung thành hành vi , bao gồm các giai đoạn lòng trung
[30]
thành ttheo nhận thức, tình cảm và lý trí. (Sự hài lịng của khách
hàng, nhận thức, tình cảm và lịng trung thành).
Nguồn: Tác giả tổng hợp
luan an
5
Sau nghiên cứu của Day (1969) [51], Jacoby và Kyner, (1973) [72] cho rằng lòng trung thành là
hành động mua hàng lặp lại dựa trên nhận thức, tính cảm và quan điểm của khách hàng. Những
nghiên cứu trên đã tạo tiền đề cho Dick và Basu (1994) [50] đã khám phá ra các phân đoạn
khác nhau của lòng trung thành. Thái độ tương đối liên quan đến các đặc tính của sản phẩm
hoặc dịch vụ và cung cấp một tiền đề đó là sự lặp lại hành vi của khách hàng. Balogo (2002)
[32] đã thực hiện nghiên cứu về lĩnh vực KS và cho rằng các thước đo tổng hợp của lịng trung
thành theo thái độ và hành vi có thể được phân loại thành bốn đoạn của lòng trung thành.
*Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng có vai trị
quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của họ trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp KS. Trên thực tế cho ta thấy rằng, nếu các nhà nghiên cứu chỉ ra được đâu là
yếu tố cơ bản có ảnh hưởng lớn đến lịng trung thành của KH sẽ giúp cho nhà quản lý KS chủ
động trong việc xây dựng biện pháp hữu hiệu nhằm tác động vào các yếu tố đó, góp phần trong
việc duy trì và phát triển lịng trung thành của khách hàng. Từ ý nghĩa này, nghiên cứu sinh tiến
hành hệ thống lại các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam có liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng lòng trung thành của khách hàng.
Pritchard và Howard (1997) [107], thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch
lữ hành đã đề xuất các yếu tố ảnh hướng đến lịng trung thành của khách hàng đó là sự hài lòng,
sự quan tâm và chất lượng nhận thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhận thức về chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hướng đến lòng trung thành của KH, tiếp đến là dấu hiệu của
sự quan tâm và thái độ là yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH.
Petrick (1999) [106], thực hiện nghiên cứu tác động của sự hài lòng, giá trị cảm nhận, ý
định quay trở lại và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ chơi golf. Kết quả nghiên cứu cho
thấy sự hài lòng là tiền tơ của lịng trung thành và giá trị cảm nhận là tiền tố của sự hài lòng,
đồng thời, nghiên cứu cho rằng sự hài lòng, giá trị cảm nhận và lòng trung thành tác động đáng
kể đến ý định quay trở lại.
Lee và Cunningham (2001) [89], thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ,
chi phí giao dịch, chi phí chuyển đổi và lịng trung thành của KH đối với hoạt động của doanh
nghiệp đại lý lữ hành du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức của KH về chất lượng
dịch vụ, chi phí giao dịch và chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành.
Đào Xuân Khương (2012) [11], thực hiện nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi
410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 siêu thị chuyên doanh thuộc 6 quận trên địa bàn thành
phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác
luan an
6
nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chun nghiệp ảnh hưởng đến lịng trung
thành của khách hàng.
Hồ Chí Dũng (2013) [5], thực hiện nghiên cứu đối với nhóm hành tiêu dùng nhanh của
người tiêu dùng tại hai thành phố lớn Hà Nội và Hồ Chí Minh bằng Phương pháp nghiên cứu
lấy mẫu ngẫu nhiên, kết hợp với định mức cho từng khu vực với số phiếu là 500 tại Hà Nội và
200 tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định mơ hình các nhân tố
ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh của người tiêu
dùng Việt Nam và đề xuất mơ hình gồm có các biến số ảnh hưởng đến lịng trung thành đó là:
cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội,
sự tương xứng về giá cả, sự hài lòng, và mức độ quan tâm.
Shi và cộng sự (2014) [116], thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến
sự hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ casino tại Trung Quốc. Shi và cộng sự
(2014) [117] sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 669 KH. Kết quả
nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng.
Wu (2016) [125], thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành của khách du lịch tại
Đài Loan. Wu (2016) [125], cho rằng lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp
bởi sự hài lịng của KH, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của khách du lịch. Wu (2016)
[125] sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 475 khách du lịch. Kết
quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động bởi sự hài lịng của
du khách, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của khách du lịch…
Kasiri và cộng sự (2017) [75], thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
và lòng trung thành của khách du lịch tại Malaysia. Kasiri và cộng sự (2017) [75], cho rằng
lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của KH, và chịu tác
động gián tiếp bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ (thành phần chức năng và thành phần
cơ sở vật chất kỹ thuật) thơng qua sự hài lịng của KH. Kasiri và cộng sự (2017) sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 khách du lịch tại Malaysia. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp bởi sự hài
lòng của KH, và chịu tác động gián tiếp bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ (thành phần
chức năng và thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật) thơng qua sự hài lịng của KH.
Ngơ Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) [3], thực hiện nghiên cứu các biến số
tác động đến lòng trung thành của KH khi mua sắm trực tuyến. Ngô Quốc chiến, Nguyễn Thị
Quế Thanh (2017) [3], nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính
SEM trên phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 để xây dựng, phân tích và kiểm định mơ hình
luan an
7
các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH khi mua sắm trực tuyến cũng như các mối
quan hệ lý thuyết liên quan. Kết quả thảo luận nhóm 10 người và khảo sát 471 KH ở TP.HCM
và một số tỉnh lân cận cho thấy sự thỏa mãn của KH có ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung
thành, 4 yếu tố niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi
phí chuyển đối có ảnh hưởng gián tiếp đến lịng trung thành thơng qua sự thỏa mãn của KH.
Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu chỉ ra khơng có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với lòng trung thành.
Nguyễn Văn Sỹ và Nguyễn Viết Bằng (2018) [17], thực hiện nghiên cứu các biến số tác
động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch Homestay: Nghiên cứu trường hợp
Bến Tre. Nguyễn Văn Sỹ và Nguyễn Viết Bằng (2018) [16], đã thực hiện thơng qua thảo luận
nhóm cùng 10 KH đang du lịch Homestay, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua
phỏng vấn trực tiếp 294 du khách sử dụng dịch vụ Homestay tại Bến Tre. Kết quả nghiên cứu
cho thấy: (i) lòng trung thành của du khách chịu tác động bởi: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
Homestay, tương tác văn hóa và ẩm thực địa phương; (ii) sự hài lòng của KH chịu tác động bởi:
chất lượng dịch vụ, tương tác văn hóa và ẩm thực địa phương. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có
một số giới hạn nhất định: (i) nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát 294 khách du lịch, (ii) nghiên
cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng việc phỏng vấn trực tiếp (face to face) du
khách đang sử dụng dịch vụ Homestay tại Bến Tre, Việt Nam.
Trần Thị Hằng Ni (2018) [13], thực hiện nghiên cứu các biến số tác động đến lòng trung
thành của khách du lịch: trường hợp điểm đến An Giang. Trần Thị Hằng Ni (2018) [13], đã
thực hiện khảo sát trên 242 du khách đã từng đến du lịch tại các địa điểm du lịch nổi tiếng của
tỉnh An Giang. Từ 5 nhân tố ban đâu giả định là có ảnh hưởng, kết quả nghiên cứu cho thấy có
4 nhân tố thật sự có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách du lịch xếp theo tầm quan
trọng như sau: (1) Chất lượng và giá cả dịch vụ; (2) Tiện nghi du lịch; (3) Tài nguyên du lịch và
(4) Cơ sở hạ tầng. Mơ hình nghiên cứu giải thích được 58,3% về sự tác động của 4 nhân tố nói
trên đến lịng trung thành của khách du lịch, trường hợp điểm đến An Giang.
Nguyễn Thị Kim Thanh (2020) [19], thực hiện nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên
cứu các biến số tác động đến lòng trung thành của người chơi golf ở Việt Nam. Nguyễn Thị
Kim Thanh (2020) [19], tác giả đã tổng quan các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của người chơi golf với sân golf. Từ đó tác giả đã đề xuất mơ hình kiểm định
các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người chơi golf tại các sân golf Việt Nam bao
gồm chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh sân golf ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng
trung thành của KH.
* Các nghiên cứu về đánh giá lòng trung thành của khách hàng
luan an
8
Các lý thuyết về lòng trung thành hành vi đã thống trị cho đến năm 1970 coi lòng trung
thành là chức năng của sự chia sẻ mua hàng, tần suất mua (Farley, 1964) [53], việc nghiên cứu
lòng trung thành hành vi sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp KS một cái nhìn cụ thể hơn thơng
quan việc lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ của KH đối với doanh nghiệp KS của đối thủ cạnh
tranh, và tạo điều kiện thuận lợi trong việc hiểu được KH, đồng thời sẽ giúp doanh nghiệp KS
đưa ra các chiến lược và biện pháp hỗ trợ phát triển các chương trình marketing để tăng hiệu
quả kinh doanh. Trong các nghiên cứu trước đây có liên quan đến lòng trung thành của khách
hàng đã chỉ ra một số phương pháp thường được sử dụng trong đánh giá lịng trung thành hành
vi đó là: (1) Tỷ lệ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp KS trong tổng số các sản
phẩm/dịch vụ cùng loại. (Pritchard & Howard, 1997 [107]; Jacoby và Chestnut, 1978 [73];
Petrick, 1999 [106]) ; (2) Tần suất tương đối của việc mua sản phẩm/dịch vụ. (Pritchard &
Howard, 1997) [107]; (3) Trung bình số lần mua hàng được xem như là một cách để đánh giá
KH có trung thành hay khơng trung thành. (Pritchard & Howard, 1997) [107].
Những cách tiếp cận trên nhìn vào lòng trung thành của thương hiệu về kết quả (lặp lại
hành vi mua hàng) cho đến nay đã giới thiệu khái niệm hai chiều về lòng trung thành khách
hàng, nghiên cứu đã đề cập đến lòng trung thành nên được đánh giá với hai tiêu chí hành vi và
thái độ. Đồng thời nghiên cứu xem xét và nhấn mạnh vào tâm lý khách hàng (chủ yếu là thái độ
và tình cảm) yếu tố của lòng trung thành (Jacoby 1973 [72]; Oliver, 1999 [100]; Chaudhuri,
1999 [39]). Trung thành thái độ được hiểu là thái độ nhận thức của KH đối với một hành vi nào
đó. Điều này được thể hiện thơng qua sự ràng buộc về tâm lý, ý định mua hoặc sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như đề nghị người khác hoặc nói tốt về sản phầm/dịch vụ
cho doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng doanh nghiệp không thể ảnh hưởng
đến hành vi mua của KH một cách có hệ thống mà nó cịn là kết quả của hoạt động marketing
làm ảnh hưởng đến thái độ và nhận thức của khách hàng. (Ruyter,Wetzels, & Bolemer,1988)
[111]. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu cho rằng cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn lòng trung
thành của KH dựa trên khía cạnh thái độ và đã chỉ ra một số phương pháp đánh giá lòng trung
thành thái độ như: Ý định mua hàng lặp lại; Sở thích; Cam kết; Truyền miệng; Thái độ với
thương hiệu. (Dick &Basu, 1994 [50]; Ruyter,Wetzels, & Bolemer,1988 [111]; Oliver,
1999[100]; Baloglu, 2002 [32]).
* Các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn
Rousan và cộng sự (2010) [110], thực hiện nghiên lòng trung thành của KH đối với chất
lượng dịch vụ: nghiên cứu hệ thống KS 5 sao tại Jordan. Rousan và cộng sự (2010) [110] lòng
trung thành của KH chịu tác động bởi các thành phần của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy,
phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ. Rousan và cộng sự (2010) sử
luan an
9
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 đáp viên sử dụng dịch vụ KS
5 sao tại Jordan. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Lòng trung thành của KH chịu tác động trực tiếp
bởi: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng.
Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng, (2011) [14], thực hiện nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củ KH đối với hệ thống KS ở thành phố Cần Thơ. Nguyễn
Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011) [14], Thơng qua việc ứng dụng phương pháp phân tích
nhân tố nhằm đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với hệ thống KS ở Tp. Cần Thơ. Số liệu sử
dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 210 khách đã từng sử dụng
dịch vụ của hệ thống KS ở Tp. Cần Thơ. Nghiên cứu cho rằng các nhân tố ảnh hưởng lớn đến
mức độ hài lòng của KH đối với các hệ thống KS ở Tp. Cần Thơ là: Môi trường cảnh quan, cơ
sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên. Trong đó, môi trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự hài lịng của KH. Kết quả này hồn toàn phù hợp với thực tế, bởi đây là vấn
đề mà hầu hết KH quan tâm khi lưu trú tại KS. Từ kết quả nghiên cứu, để nâng cao mức độ hài
lòng của KH, các KS cần được cải thiện về môi trường cảnh quan, đầu tư trang thiết bị và cơ sở
vật chất hiện đại, tiện nghi, đồng thời phải luôn tạo cảm giác thân thiện đối với KH.
Xiangyu và Jarinto (2012) [128], thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và
lòng trung thành của KH đối với chất lượng dịch vụ KS tại Yunnan, China. Xiangyu và Jarinto
(2012) [128], cho rằng sự hài lòng của KH chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Xiangyu và Jarinto (2012) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 800
KH (trong đó: 412 phiếu trả lời hợp lệ). Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của KH
chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH.
Kofi và cộng sự (2013) [77], thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến
lòng trung thành của KH trong lĩnh vực KS tại Ghana. Kofi và cộng sự (2013) cho rằng lòng
trung thành của KH chịu tác động trực tiếp bởi 05 thành phần của chất lượng dịch vụ: độ tin
cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ. Kofi và cộng sự (2013) sử
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 97 KH sử dụng dịch vụ tại hệ
thống KS từ 2 sao đến 4 sao tại Ghana. Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của KH
chịu tác động bởi: đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng đối với KS Miklin; đồng cảm và năng
lực phục vụ đối với KS Golden Tulip; và độ tin cậy đối với KS Lizzie.
Galib (2013) [58], thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung
thành của KH cho trường hợp KS 5 sao tại Riyadh, KSA. Galib (2013) [58] cho rằng lòng trung
thành của KH chịu tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy,
phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, năng lực phục vụ. Galib (2013) sử dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng thơng qua khảo sát 500 KH (trong đó 330 phiếu trả lời hợp lệ) tại
luan an
10
08 KS 5 sao ở Riyadh, KSA. Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của KH khi sử
dụng dịch vụ tại hệ thống KS 5 sao ở Riyadh, KSA chịu tác động bởi 03 thành phần của chất
lượng dịch vụ: Đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Saleem và Raja (2014) [112], thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến
sự hài lòng, lòng trung thành và hình ảnh thương hiệu hệ thống KS tại Pakistan. Saleem và Raja
(2014) cho rằng lòng trung thành của KH sử dụng hệ thống KS tại Pakistan chịu tác động trực
tiếp bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Saleem và Raja (2014) sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng thông qua khảo sát 215 KH sử dụng hệ thống KS từ 3 đến 5 sao tại Pakistan. Và
kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của KH chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng.
Tefera và Govender (2016) [121], thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng và lòng trung thành của KH sử dụng dịch vụ KS tại Ethiopia. Tefera &
Govender (2016) [121], cho rằng lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của KH. Tác giả Tefera & Govender (2016) sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 415 KH sử dụng dịch vụ tại Ethiopia. Và kết quả
nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của KH chịu tác động bởi sự hài lòng của KH và chất
lượng dịch vụ.
Nguyễn Văn Huy, Phạm Văn Hạnh (2017) [9], thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành tại các KS trên địa bàn Hà Nội, Việt Nam.
Nguyễn Văn Huy, Phạm Văn Hạnh (2017) [9], nghiên cứu sử dụng 5 thang đo chất lượng dịch
vụ với 30 thuộc tính mà phù hợp với KS tại Hà Nội, Việt Nam. Mơ hình cấu trúc tuyền tính
(SEM) được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lịng của
khách du lịch. Hơn thế nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng trong 5 thang đo chất lượng dịch vụ sự đảm
bảo và sự tin cậy đóng vai trị quan trọng hơn trong việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung
cấp bởi các KS trên địa bàn thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Lê Gia Bảo và cộng sự (2017) [2], thực hiện nghiên cứu sự hài lòng, lòng trung thành
của du khách đối với hệ thống KS tỉnh Vĩnh Long. Lê Gia Bảo và cộng sự (2017) [2], đã phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách đối với chất lượng
dịch vụ của hệ thống KS tỉnh Vĩnh Long. Số liệu sử dụng nghiên cứu được thu thập từ 294 du
khách. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê AMOS, kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA),
phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả phân tích cho thấy, ba nhân tố tác động
đến sự hài lòng của du khách là: năng lực phục vụ; khả năng đáp ứng và chi phí cảm nhận. Bên
luan an
11
cạnh đó, năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách và sự hài lịng
có tác động rất lớn đến lịng trung thành của du khách.
Phan Thanh Long (2018) [12], thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung
thành của KH sử dụng dịch vụ tại KS 4,5 sao trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Phan Thanh Long
(2018), thơng qua khảo sát trực tiếp 322 KH. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê
AMOS, kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kết quả nghiên cứu cho
thấy, lòng trung thành của KH chịu sự tác động bởi sự hài lòng, chất lượng dịch vụ (độ tin cậy,
đáp ứng, phương tiện hữu hình và tính đảm bảo).
Nguyễn Sơn Tùng (2019) [20], thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống KS Liberty, TP. Hồ Chí Minh. Nguyễn
Sơn Tùng (2019) [20], nghiên cứu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung
thành của khách du lịch lưu trú tại hệ thống KS Liberty, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu
cho thấy, các nhân tố yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính
sách đều có tác động tích cực đến lịng trung thành của khách du lịch đối với cơ sở lưu trú. Từ
đó, đưa ra các hàm ý quản trị và kiến nghị đến nhà quản trị doanh nghiệp.
Bùi Thị Quỳnh Trang (2019) [17], thực hiện nghiên cứu tác động của trải nghiệm KH
đến lòng trung thành tại các KS ở Việt Nam. Bùi Thị Quỳnh Trang (2019) [17], cho rằng
trải nghiệm KH đang là chủ đề quan trọng được nhiều nhà nghiên cứu và quản lý doanh nghiệp
quan tâm. Trải nghiệm KH đóng vai trị quyết định hành vi sau sử dụng của KH thơng qua mức
độ hài lịng với sản phẩm, dịch vụ. Những trải nghiệm tích cực về dịch vụ sẽ làm hình ảnh của
doanh nghiệp dần phát triển, tác động đến lòng trung thành của KH. Đồng thời, làm cho KH tin
tưởng, sẵn sàng truyền thông sản phẩm dịch vụ và thương hiệu đi xa hơn và sử dụng lại ở
những lần sau. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định tác động của trải nghiệm KH đến lòng
trung thành tại các KS ở Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu của nghiên cứu
được thu thập từ 420 KH đã và đang sử dụng dịch vụ tại phân khúc KS 4 và 5 sao. Các phương
pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng
định (CFA), phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) đã được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra 3 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của KH trong đó nhân tố mơ
trường dịch vụ mạnh nhất, sau đó đến nhân tố người cung cấp dịch vụ và cuối cùng là sản phẩm
dịch vụ, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và thực sự có ý nghĩa đến lòng trung thành của
KH.
b. Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
của đề tài luận án
* Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án
luan an
12
- Về lý luận: Thứ nhất, khi tổng hợp các tài liệu nghiên cứu, nghiên cứu sinh xác định
được hệ thống lý luận cơ bản về lòng trung thành của KH, bao gồm các nội dung như quan
điểm, định nghĩa khác nhau về lòng trung thành; các biến số tác động đến lòng trung thành của
KH như sự hài lòng, chất lượng cảm nhận, lòng tin, các biến xã hội-nhân khẩu học, cam kết của
KH, trải nghiệm của khách hàng…và lòng trung thành thực sự được thể hiện qua sử dụng sản
phẩm/dịch vụ, tần suất mua, tỷ lệ mua lại. Đây là nền tảng cơ bản để luận án có thể kế thừa
nhằm xây dựng một khung lý luận cho vấn đề nghiên cứu. Thứ hai, các nhà nghiên cứu đã chỉ
rõ vai trò của lòng trung thành của KH trong sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và
doanh nghiệp kinh doanh KS nói riêng, từ đây để thấy sự cần thiết phải duy trì và phát triển
lịng trung thành của KH.
- Về thực tiễn: Kết quả những nghiên cứu đã công bố cung cấp cho nghiên cứu sinh cách
nhìn tổng qt với nhiều khía cạnh khác nhau về lịng trung thành của KH. Các nghiên cứu
được cơng bố đã mang lại giá trị thực tiễn cho luận án: Thứ nhất, đã khắc họa rất đầy đủ về
thực trạng lòng trung thành của KH tại các doanh nghiệp trong nền kinh tế nói chung và trong
lĩnh vực KS nói riêng. Thứ hai,các nghiên cứu đã đưa ra nhiều khuyến nghị khả thi để các nhà
quản trị doanh nghiệp nói chung, các nhà quản lý KS nói riêng đưa ra chiến lược marketing
nhằm phát triển lòng trung thành của khách hàng.
* Khoảng trống nghiên cứu của đề tài luận án
- Về lý luận
Thứ nhất, mặc dù các tài liệu nghiên cứu trong và ngồi nước đã hình thành khung lý
thuyết về lòng trung thành của KH nhưng còn rời rạc và khơng có sự kết nối về mức độ trung
thành của KH từ khơng trung thành đến trung thành. Chính vì vậy, cho đến nay chưa có lý luận
đầy đủ về lòng trung thành của KH dựa trên nền tảng điều kiện khách quan và chủ quan.
Thứ hai, chưa có khung lý thuyết rõ ràng về mơ hình nghiên cứu lòng trung thành cũng
như đánh giá về lòng trung thành của KH theo các mức độ đó là khơng trung thành, lòng trung
thành giả, lòng trung thành tiềm ẩn và trung thành.
- Về thực tiễn
Thứ nhất, tại Việt Nam hiện nay các nghiên cứu được xem là có liên quan đến lòng
trung thành của KH phần lớn là những nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ, ngân hàng, hàng tiêu
dùng nhanh…và các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của KH tại KS tập trung vào
các yếu tố chất lượng dịch vụ, hình ảnh, lịng tin của KH, mà chưa có những nghiên cứu mà đối
tượng tập trung vào đánh giá về lòng trung thành của KH theo các mức độ đó là khơng trung
thành, lịng trung thành giả, lòng trung thành tiềm ẩn và trung thành trong hệ thống KS.
Thứ hai, chưa có những nghiên cứu đầy đủ về duy trì và phát triển lịng trung thành của
KH trong kinh doanh KS tại Tp.Hà Nội. Đồng thời, chưa có nghiên cứu đầy đủ về các cơng cụ
luan an
13
như chất lượng dịch vụ, CTKHTT, giá và điều kiện thanh tốn của KS nhằm duy trì và phát
triển lịng trung thành của KH trong hệ thống các KS từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
Như vậy, có thể nhận thấy rằng đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về lòng trung thành của
KH, nhưng chưa có nghiên cứu nào tiếp cận đánh giá lịng trung thành của KH đối với các KS
từ 3 đến 5 sao trên 4 nhóm mức độ lịng trung thành đó là không trung thành, trung thành giả
tạo, trung thành tiềm ẩn và trung thành, cũng như các yếu tố ảnh hưởng từ góc độ trải nghiệm
của KH; mức gắn bó và các công cụ chất lượng dịch vụ; CTKHTT; giá và điều kiện thanh tốn
nhằm duy trì và phát triển lịng trung thành.
Vì vậy, đây chính là khoảng trống nghiên cứu cả về mặt lý thuyết và thực tiễn. Việc
nghiên cứu đề tài này sẽ bổ sung vào hệ thống lý luận tuy đã tương đối hồn chỉnh về lịng
trung thành tại các quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam. Từ đó, có thể khẳng định rằng việc
nghiên cứu đề tài này đảm bảo yêu cầu về tính mới của một luận án.
MƠ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN
Các nghiên cứu về lòng trung thành của KH ngày càng trở lên quan trọng, trở thành vấn
đề nghiên cứu được các nhà nghiên cứu quan tâm. Mỗi nghiên cứu lại có các góc độ tiếp cận,
nghiên cứu khác nhau về lịng trung thanh. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu về lịng trung thành
(bao gồm các mức độ đó là khơng trung thành, lịng trung thành giả, lịng trung thành tiềm ẩn
và trung thành) của KH tại Việt Nam nói chung và lịng trung thành của KH trong hệ thống các
KS trên địa bàn Hà Nội nói riêng.
Do đó, cần có nghiên cứu tiếp về lịng trung thành của KH trong hệ thống KS trên địa
bàn Hà Nội, nhằm tìm hiểu rõ hơn về lịng trung thành từ đây các nhà quản lý KS đưa ra biện
pháp nhằm duy trì và phát triển lịng trung thành của KH. Từ hệ thống hóa các vấn đề lý luận,
tổng quan về lòng trung thành của KH đã được thực hiện trong các cơng trình nghiên cứu trước
đây.
Luận án xây dựng mơ hình khung nghiên cứu như sau : (1) Nhóm yếu tố đặc điểm khách
hàng, bao gồm: Đặc điểm nhân khẩu học; Trải nghiệm khách hàng và mức gắn bó ; (2) Cơng cụ
duy trì và phát triển lịng trung thành của khách hàng, bao gồm: Chất lượng dịch vụ; Giá và
điều kiện thanh tốn; Chương trình khách hàng thân thiết; (3) Nhóm yếu tố ảnh hưởng như tầm
nhìn và chiến lược của KS; Cơ sở vật chất-kỹ thuật; Môi trường cạnh tranh và Mơi trường vĩ
mơ; (4) Nhóm phản hồi và đáp ứng của khách hàng bao gồm: Sự hài lịng của khách hàng
(Khơng hài lịng, truyền miệng xấu; vui vẻ; hài lòng; chia sẻ); Mức độ trung thành (từ không
trung thành đến trung thành).
luan an
14
Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn
Môi trường cạnh tranh và mơi trường vĩ mơ
Nhóm
yếu
tố
đặc
điểm
khách
hàng
Đặc điểm
nhân khẩu
Trải nghiệm
của KH
Mức gắn bó
Cơng
cụ
phát
triển
LTT
của
khách
hàng
đối với
KS
Phản hồi và đáp ứng
của KH
Mức độ hài lịng
Khơng hài lịng;
khơng vui;
Truyền miệng xấu;
Phàn nàn, khiếu nại;
Hài lịng, vui vẻ;
Thích thú, sẻ chia.
Chất lượng
dịch vụ
Giá và điều
kiện thanh tốn
Mức độ trung thành
Khơng trung thành
Trung thành giả
Trung thành tiềm ẩn
Trung thành thực sự
Chương trình
KH thân thiết
Tầm nhìn và chiến lược của khách sạn
Hình 0.1: Mơ hình khung nghiên cứu
Nguồn tổng hợp từ Dick&Basu, 1998; Kevin và cộng sự, 1998; Tideswell & Fredline, 2004;
Mothersbaugh & Hawkins, 2016.
luan an
15
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
a. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu xác định công cụ, đề xuất những giải pháp cơ bản và kiến nghị nhằm duy trì
và phát triển lòng trung thành của KH tại các KS trên địa bàn thành phố Hà Nội.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số lý luận về lịng trung thành của KH đối với các KS; trong đó tập
trung nghiên cứu các cơng cụ nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của KH đối với KS và
các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH.
- Phân tích, đánh giá thực trạng lịng trung thành của KH đối với các KS trên địa bàn Hà
Nội. Đồng thời, luận án cũng phân tích chi tiết lịng trung thành của KH tại 02 KS qua phương
pháp phân tích tình huống, qua đó tìm ra những thành cơng, hạn chế và xác định những nguyên
nhân của những hạn chế về lòng trung thành của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của KH đối
với các KS trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là lòng trung thành của KH đối với các KS được xếp
hạng KS trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Nghiên cứu này thu thập mẫu dựa trên việc tiếp cận thuận tiện KH và theo định mức tại
các KS từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Việc lựa chọn các KS trên địa bàn thành phố Hà
Nội vì Hà Nội là trung tâm chính trị, hành chính quốc gia, là địa phương có nhiều lợi thế so
sánh để phát triển du lịch, khách sạn. Đây là địa phương điển hình trong việc phát triển hệ
thống KS cũng như du lịch ít chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ hơn các địa phương khác. Ngồi
ra, đây là thành phố lớn tập trung nhiều cơ sở lưu trú bao gồm KS, căn hộ du lịch, nhà nghỉ du
lịch…đã được xếp hạng trên cả nước.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận án tập trung nghiên cứu lòng trung thành của KH đối với các KS từ
3 đến 5 sao trên địa bàn Tp.Hà Nội. Các KS này là nơi có lượng khách du lịch và khách công vụ
thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại KS, tập trung chủ yếu tại một số quận/huyện trên địa bàn
Tp.Hà Nội.
- Về thời gian: Các dữ liệu liên quan đến lòng trung thành của KH được giới hạn trong
giai đoạn 2016 - 2020; đề xuất giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn năm 2030. Xuất phát từ số liệu
thu thập được cho thấy lượng khách đến Hà Nội cao điểm nhất là từ tháng 11 năm trước đến
luan an
