Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu phòng giao dịch tiểu cần
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (381.61 KB, 44 trang )
lOMoARcPSD|11424851
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
KHOA KINH TẾ, LUẬT
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH
TIỂU CẦN
Người hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
LÊ TRUNG HIẾU
LÊ KHẮC ĐỨC
MSSV: 114519055
Lớp: DA19TCNH
Khóa: 2019-2023
lOMoARcPSD|11424851
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm quý Thầy Cô Trường Đại học Trà Vinh đã tạo điều
kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập, cũng như trong suốt thời gian
thực hiện bài báo cáo.
Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của thầy
Lê Trung Hiếu đã tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Do kiến thức cịn hạn chế, nên bài khóa luận khơng tránh được những sai sót.
Em rất mong nhận được những đóng góp quý báu của thầy để bài khóa luận hồn
chỉnh hơn
Ngày tháng năm 2022
Sinh viên thực hiện
----------------------------------
LỜI CAM ĐOAN
lOMoARcPSD|11424851
Tơi cam đoan bài khóa luận này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong bài khóa luận là trung thực, bài khóa luận khơng trùng
với bất kỳ đề tài nào.
Ngày tháng năm 2022
Sinh viên thực hiện
----------------------------------
lOMoARcPSD|11424851
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................3
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................4
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................13
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.....................................................................................13
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................14
2.1 MỤC TIÊU CHUNG....................................................................................14
2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ...................................................................................14
3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................................14
3.1 KHÔNG GIAN.............................................................................................14
3.2 THỜI GIAN..................................................................................................14
3.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.....................................................................14
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................14
4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU....................................................14
4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................14
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................15
6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.................................................................................15
6.1 LƯỢC KHẢO CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN..................15
6.1.1 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC................................15
6.1.2 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NGỒI NƯỚC.................................15
6.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU...........................................................16
Bán lẻ điện tử của ngân hàng: chất lượng dịch vụ điện tử và tầm quan trọng của nó
đối với sự hài lịng của khách hàng..........................................................................17
Chất lượng dịch vụ ngân hàng: so sánh nhận thức của khách hàng Canada và
Tunisia..................................................................................................................... 17
PHẦN NỘI DUNG................................................................................................18
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT......................................................................18
1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG.....................................................................18
2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ..............................................................................18
3. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................................19
4. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.....................................................20
5. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG....................................................20
lOMoARcPSD|11424851
6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........21
7. GIÁ CẢ DỊCH VỤ.............................................................................................21
8. ĐÁP ỨNG...........................................................................................................22
9. HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP........................................................................22
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CỦA..........................22
2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
PHỊNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:......................................................................22
2.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:. . .22
2.1.1 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:. . .23
2.1.2 TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:..................................................23
2.1.3 CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU
CẦN:...................................................................................................................26
2.4.1 Chiến lược:.............................................................................................26
2.4.2 Phương hướng phát triển:.....................................................................28
2.1.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................28
2.2 THỰC TRẠNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU................................33
2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
PHỊNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN....................................................................35
2.3.1 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO
DỊCH VỤ.........................................................................................................35
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG
GIAO DỊCH TIỂU CẦN.......................................................................................36
3.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...............................36
3.1.1 KHẢ NĂNG ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN..........................................36
3.1.2 SỰ TIN CẬY..........................................................................................37
3.1.3 KHẢ NĂNG TƯƠNG TÁC...................................................................38
3.2 GIÁ CẢ SẢN PHẨM...................................................................................39
3.2.1 LÃI SUẤT CẠNH TRANH...................................................................39
3.2.2 CHI PHÍ GIAO DỊCH HỢP LÝ...........................................................39
lOMoARcPSD|11424851
3.2.3 CHÍNH SÁCH GIÁ LINH HOẠT........................................................39
3.3 SỰ ĐÁP ỨNG...............................................................................................40
3.3.1 NHANH CHÓNG THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG. .40
3.3.2 SẴN SÀNG GIÚP ĐỠ KHÁCH HÀNG...............................................40
3.3.3 THỜI GIAN THỰC HIỆN DỊCH VỤ..................................................41
3.3.4 LUÔN ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG.................41
3.3.5 DANH MỤC SẢN PHẨM ĐA DẠNG..................................................42
3.4 HÌNH ẢNH...................................................................................................43
3.4.1 CĨ HÌNH ẢNH TỐT VỚI KHÁCH HÀNG........................................43
3.4.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING HIỆU QUẢ..........................................43
3.5 SỰ ĐẢM BẢO..............................................................................................43
3.6 SỰ CẢM THƠNG........................................................................................44
3.7 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH......................................................................44
3.8 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁC............................................................45
3.8.1 QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC........................................................45
3.8.2 NÂNG CẤP HỆ THỐNG, TRANG THIẾT BỊ....................................45
3.8.3 TỔ CHỨC CÁC CHƯƠNG TRÌNH HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
.......................................................................................................................... 46
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................47
1. KẾT LUẬN........................................................................................................47
2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................47
2.1 ĐỐI VỚI CƠ QUAN THỰC TẬP...............................................................47
2.2 ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN CÓ LIÊN QUAN............................................48
2.2.1 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC.................................................48
2.2.2 ĐỐI VỚI CƠ QUAN BAN NGÀNH.....................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................50
lOMoARcPSD|11424851
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay tình hình nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt
bậc. Đê có được những bước phát triển vượt bậc đó là sự cố gắng của cả một nền
kinh tế và trong đó khơng thể khơng kể đến các ngân hàng thương mại đã góp một
phần khơng nhỏ vào sự phát triển đó. Hiện nay Việt Nam vẫn đang trong quá trình
hội nhập nên gặp nhiều thách thức và nhiều vấn đề được đặt ra cho các ngân hàng
thương mại. Trước những khó khăn, thách thức đó bắt buộc các ngân hàng thương
mại cần có sự thay đổi cải cách về nguồn lực tài chính, chất lượng dịch vụ, năng
lực, kinh nghiệm quản trị,... Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các ngân hàng cần
quan tâm cải thiện một cách đồng bộ, chuyên nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh và thu hút khách hàng. Khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng thì đó sẽ là điều quyết định đến sự thành cơng trong q trình kinh doanh
của ngân hàng. Trích dẫn nguồn
Sự hài lịng của khách hàng ln là vấn đề được đặc biệt quan tâm trong quá
trình hội nhập hiện nay đối với những cá nhân, tổ chức làm trong khối ngành kinh
doanh và dịch vụ. Ngành ngân hàng cũng khơng phải là ngoại lệ. Làm thế nào để có
được sự hài lòng của khách hàng là câu hỏi cần một q trình dài để có thể trả lời
được. Ngân hàng là ngành tiếp xúc với nhiều thành phần khách hàng khác nhau;
nhiều vấn đề, yêu cầu được đặt ra thì câu hỏi “Làm thế nào để có được sự hài lịng
của khách hàng” đến nay vẫn chưa có được đáp án chính xác nhất. Trích dẫn nguồn
Đoạn này viết lại nhé!
Ngành ngân hàng là ngành mũi nhọn trong nền kinh tế của Việt Nam lợi
nhuận trước thuế của toàn ngành ngân hàng lũy kế trong năm 2021 đạt 197.420 tỷ
đồng tăng 31.2% so với năm 2020 con số này là con số rất lớn thể hiện rõ tầm quan
trọng của ngành ngân hàng đối với sự phát triển của đất nước. Trích dẫn nguồn
Hiện nay khơng chỉ có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau song song
với đó sự canh tranh từ các tổ chức tín dụng với các ngân hàng truyền thống cũng
rất lớn vì vậy ngồi việc có đa dạng các sản phẩm để phục vụ tất cả các nhu cầu của
khách hàng tất cả các ngân hàng cần phải có hình ảnh nhận diện thương hiệu đủ tốt
cùng với chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đủ tốt từ các trụ sở giao dịch
đến các dịch vụ trên nền tảng internet. Khi đó ngân hàng mới đủ sức cạnh tranh với
các ngân hàng khác. Trích dẫn nguồn
Trước các vấn đề, khó khăn, thách thức đó tất cả các ngân hàng thương mại
phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình để
phù hợp cho sự phát triển và cạnh tranh đó. Vì những yếu tố trên nên nên em quyết
định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu phòng giao dịch Tiểu Cần”.
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 MỤC TIÊU CHUNG
Phân tích sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến công tác kinh doanh
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu phòng giao dịch Tiểu Cần từ đó đề xuất
lOMoARcPSD|11424851
một số giải pháp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến đến quá trình
trải nghiệm dẫn đến sự hài lịng của khách hàng từ đó tìm ra cách thức phù hợp để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tạo Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Á Châu phịng giao dịch Tiểu Cần.
-
Xây dựng mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến trải
nghiệm tại ngân hàng.
-
Đưa ra một số cách thức, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục
vụ khách hàng.
3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 KHÔNG GIAN
Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Tiểu Cần
3.2 THỜI GIAN
Từ tháng 6 năm 2022 đến tháng 9 năm 2022
3.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đề tài này chủ yếu nghiên cứu về sự trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng
về các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng cùng với sự hài lòng về cách thức
phục vụ của nhân viên ngân hàng khi đến giao dịch tại phịng giao dịch. Từ đó đưa
ra cách thức phục vụ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
- Dữ liệu được thống kê tại ngân hàng từ đó thấy được thực trạng của ngân hàng.
- Dữ liệu điều tra: thông qua bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đến giao dịch
4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được sử dụng hỗn hợp hai phương pháp là nghiên cứu định tính và
định lượng.
-
Nghiên cứu định tính: đề tài nghiên cứu này được khảo sát dựa trên 20 khách
hàng đến giao dịch thường xuyên tại phòng giao dịch Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Á Châu Tiểu Cần. Nhằm tìm hiểu được những mong muốn của
khách hàng từ đó đưa ra bảng câu hỏi đầy đủ và phù hợp nhất.
-
Nghiên cứu định lượng: sau khi có được bảng câu hỏi đầy đủ sử dụng cách
thức khảo sát để tiến hành lấy ý kiến. Dữ liệu sẽ được phân tích để kiểm tra
các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó kiểm định sự
phù hợp, kiểm định giả thuyết nghiên cứu rồi đưa ra kết luận và đề xuất giải
pháp.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị thì nội dung chính của khóa
luận gồm:
lOMoARcPSD|11424851
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 2:
CHƯƠNG 3
6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
6.1 LƯỢC KHẢO CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
6.1.1 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
Nghiên cứu của Hồng Xn Bích Loan (2008): “Nâng cao sự hài lịng của
khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM” đã
đưa ra kết luận: chất lượng dịch vụ và độ tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng
của khách hàng.[18]
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011):
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” chỉ ra rằng nhân tố
chính ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng đó là sự cảm thông và sự đáp ứng.
[11]
Huỳnh Thị Thanh Phương (2015) Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Tây Tiền Giang.[20]
Trần Thị Thơm (2016) “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình
Thuận” chỉ ra rằng nhân tố quyết định tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ chỉ ra có
8 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là: sự cảm thơng, hình
ảnh doanh nghiệp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, phương tiện hữu hình, năng
lực phục vụ và sự thuận tiện.[19]
6.1.2 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC
Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên cứu này
nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng ngân hàng liên
quan đến quá trình lựa chọn và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn
sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng
nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các
nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách
hàng và sự phát triển của tác động quản lý liên quan.[16]
Dưới sự tác động của dịch vụ trực tuyến, Herington & Weaven (2007) đã
nghiên cứu mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ
khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy lịng trung thành của khách hàng có mối
quan hệ với sự tin cậy, sự thích thú của khách hàng, kể cả việc phát triển mạnh mối
quan hệ với khách hàng nhưng không chịu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trực
tuyến.
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu và xây dựng thang đo sự hài lòng của
khách hàng ở Tunisia và Canada. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi tự quản
lý từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (250 ở Canada và 222 ở
Tunisia). Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cách sử dụng năm khía cạnh
lOMoARcPSD|11424851
SERVQUAL của phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo
và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng phân tích nhân tố khẳng định,
ANOVA và hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng: độ tin cậy và sự đồng
cảm là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng ở Canada, khác với ở Tunisia là
độ tin cậy và sự đáp ứng.[17]
Abbas N. Albarq (2013) Nghiên cứu phân tích dựa trên dữ liệu sơ cấp được
thu thập thông qua bảng câu hỏi được quản lý trực tiếp cho 422 cá nhân được chọn
từ năm ngân hàng địa phương ở Riyadh, Ả-rập Xê-út. Các phát hiện chỉ ra rằng việc
cải thiện chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng.
Sự đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các khía cạnh chất lượng dịch vụ đóng vai
trị quan trọng trong phương trình này. Các phát hiện của nghiên cứu chỉ ra rằng
mặc dù những người được hỏi đánh giá tích cực về các ngân hàng nói chung, nhưng
vẫn cịn chỗ để cải thiện. Một số nghiên cứu đã đánh giá lòng trung thành của khách
hàng trong ngân hàng Saudi.[15]
6.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu
STT
Tên tác giả
1 Hồng Xn Bích
Loan (2008)
Cơng trình nghiên cứu
Yếu tố quyết định
“Nâng cao sự hài lòng
Chất lượng, giá cả dịch
của khách hàng tại Ngân vụ
hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh
thành phố Hồ Chí Minh
2
Nguyễn Thị Thanh “Nâng cao sự hài lịng
Sự cảm thông và sự đáp
Loan, Phương Kim của khách hàng sử dụng ứng.
Phụng Hồng (2011)
dịch vụ tại ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát
triển nơng thơn Việt Nam
– chi nhánh tỉnh Bình
Dương”
3
Huỳnh Thị Thanh Giải pháp nâng cao sự Nhân tố hình ảnh và
Phương (2015)
hài lòng của khách hàng nhân tố giá cả
khi sử dụng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi
nhánh Tây Tiền Giang.
4
Trần Thị Thơm (2016) “Sự hài lịng của khách Sự cảm thơng, hình ảnh
hàng cá nhân khi sử dụng doanh nghiệp, khả năng
dịch vụ tại Ngân hàng đáp ứng, độ tin cậy, giá
lOMoARcPSD|11424851
Thương mại Cổ phần Sài cả, phương tiện hữu
Gòn Thương Tín - Chi hình, năng lực phục vụ
nhánh Bình Thuận”
và sự thuận tiện.
5
Lymperopoulos
& Tầm quan trọng của chất Sự đồng cảm, đảm bảo,
Chaniotakis (2006)
lượng dịch vụ trong việc độ tin cậy
lựa chọn ngân hàng cho
các khoản vay thế chấp
6
Herington & Weaven Bán lẻ điện tử của ngân Nhu cầu cá nhân, sự tổ
(2007)
hàng: chất lượng dịch vụ chức, thân thiện, hiệu
điện tử và tầm quan trọng quả
của nó đối với sự hài
lòng của khách hàng
7
Morales et al. (2011)
8
Abbas
(2013)
N.
Chất lượng dịch vụ ngân Sự đồng cảm, độ tin cậy
hàng: so sánh nhận thức
của khách hàng Canada
và Tunisia
Albarq Áp dụng Mơ hình Sự đồng cảm, đảm bảo,
SERVQUAL để Đo độ tin cậy
lường Tác động của Chất
lượng Dịch vụ đối với
Lòng trung thành của
Khách hàng giữa các
Ngân hàng Ả Rập Xê Út
tại Riyadh
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LỊNG
- Theo Bo Gattis, sự hài lịng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp
thuận sau khi sử dụng dịch vụ.[12]
- Theo Ferh và Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch
vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Quan
điểm này phần nào trùng với Kang và Jeffrey (2004)(4) khi cho rằng sự hài lịng của
chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.[12]
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
lOMoARcPSD|11424851
hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dưới mức mong muốn.
Theo Tise và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi ước
lượng sự nhận được trái ngược giữa mong muốn trước đó và kết quả thực sự như
cảm nhận của mình sau khi tiêu dùng.
Theo Kotler (2001), thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm /dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên
ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Bachelet (1995), cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một
dịch vụ. Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn
sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài
lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú.
[5]
Từ những khái niệm trên ta có thể thấy sự hài lịng bắt nguồn từ những hiểu biết của
khách hàng đối với cá sản phẩm dịch vụ họ quan tâm sau đó hình thành nên các u
cầu nhất định về sản phẩm đó. Sự hài lịng của khách hàng còn dựa trên các trải
nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm đó qua một thời gian nhất định
trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ có các nhu cầu, mong đợi khác nhau về sản
phẩm qua đó hình thành nên sự hài lịng và khơng hài lịng riêng cho mỗi người.
2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
Về khái niệm dịch vụ khơng có điểm thống nhất với nhau. Dịch vụ có nhiều định
nghĩa khác nhau.
Dịch vụ có thể có hai nghĩa:
Thứ nhất, nghĩa rộng thì sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào
nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực
chính đó là nơng nghiệp và cơng nghiệp.
Thứ hai, theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người
nhằm mang tới những sản phẩm khơng tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và
không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp
ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống
trong xã hội.
Dịch vụ cịn có thể hiểu theo cách khác là: những sản phẩm kinh tế gồm công việc
dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng
chuyên môn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân
và tổ chức.
Theo Luật giá năm 2013 giải thích khái niệm dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình
trong q trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau bao gồm những loại
lOMoARcPSD|11424851
dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
(7)
Tóm lại ta có thể hiểu rằng dịch vụ là sản phẩm vơ hình phục vụ trực tiếp cho nhu
cầu của con người về các nhu cầu của đời sống.
3. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là
sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu
kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể:
- Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi
khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự
mong đợi của họ.”[8]
- Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định
“chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch
vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi
của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lịng
của khachs hàng.”[8]
- Thơng thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách
quan, mang tính lượng giá và nhận thức; trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của
các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn
theo Thongsamak, 2001).[8]
*Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn
nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo
lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh
nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. [8]
4. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng
cá nhân, cất trữ tài sản,... Qua các dịch vụ đó ngân hàng thu về phần chênh lệch lãi
suất, tỷ giá, hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
-
Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngồi hoạt động cho vay thì được gọi
là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy được gọi là hoạt động dịch vụ.
Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa
dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động tín dụng.
-
Tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch
vụ bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ cả các ngành của nền kinh
lOMoARcPSD|11424851
tế thì ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ. Vì thế có thể xem hoạt động cho vay
của là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. [18]
-
Dịch vụ ngân hàng: Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được
thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách
hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ”;
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại
trừ bảo hiểm)”. Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên
dịch vụ tài chính. [13]
-
Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS
của WTO, dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn khơng có khái niệm nhất qn mà
được coi như một loại hình dịch vụ tài chính. Cũng theo Hiệp định này, dịch
vụ tài chính được hiểu là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính. Kể đến
như các dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác.
Trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng trở nên sâu rộng như hiện nay thì quan
niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới phù hợp với thơng lệ quốc tế. Theo đó,
khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa chung nhất đó là tất cả các
hoạt động tiền tệ, thanh tốn, tín dụng, ngoại hối… mà ngân hàng thương mại cung
ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn
thu phí cho chính các ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ.[14]
5. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đều có đặc điểm
chung là
-
Tính vơ hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân
hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế
quốc dân. Chính đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng
chúng. Vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng rất chú trọng đến việc
củng cố niềm tin đối với khách hàng bằng cách không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh, uy tín.
-
Tính khơng thể tách biệt hay khơng chia cắt: là đặc điểm phát sinh trong quá
trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt
khác quá trình cung ứng dịch vụ được tiến hành theo những quy định nhất
định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, sản phẩm được cung ứng
trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng
những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chi phối việc quyết định
giá cả dịch vụ lãi, phí nhằm đảm bảo cả người sử dụng và nhà cung ứng cùng
tồn tại, cùng có lời và phát triển bền vững
-
Tính khơng ổn định và khó xác định: một sản phẩm dịch vụ dù lớn hay bé
xét về quy mô đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực
hiện vì vậy khó xác định. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được
cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, cơng nghệ, trình độ
Downloaded by nhung nhung ()
lOMoARcPSD|11424851
cán bộ, khách hàng,... trong đó đặc biệt quan trọng là uy tín của nhà cung cấp
dịch vụ.
-
Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng thường
xun biến động. Do vậy nó khơng ổn định và khó xác định chính xác.[9]
6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối
tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố, như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ.[10]
7. GIÁ CẢ DỊCH VỤ
Giá cả dịch vụ là hình thức thể hiện giá trị của dịch vụ. Giá cả dịch vụ được xác
định bởi sự hài lòng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Giá cả trong lĩnh vực ngân
hàng là các loại lãi suất và phí mà ngân hàng quy định. Vì vậy giá cả dịch vụ là
nhân tố rất quan trọng trong việc tác động đến việc hài lòng của khách hàng.
8. ĐÁP ỨNG
Đáp ứng khách hàng là công việc thỏa mãn nhu cầu về việc cải thiện các sản phẩm
sẵn có cũng như việc phát triển các sản phẩm mới. Đáp ứng là khía cạnh cực kỳ
quan trọng khi khách hàng thường có những nhu cầu mới cần ngân hàng thu thập,
xử lý để giải quyết vấn đề khách hàng đưa ra. Thời gian cũng là một khía cạnh của
sự đáp ứng với ngân hàng đó là thời gian xử lý thông tin cá nhân, thời gian giải
ngân, thời gian thu hồi nợ.
9. HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
Hình ảnh là bộ mặt, là diện mạo của mỗi ngân hàng nhằm để phân biệt ngân hàng
này với ngân hàng khác. Hình ảnh cịn được hiểu là sự ấn tượng của khách hàng đối
với ngân hàng thông qua các yếu tố đặc trưng mà mỗi ngân hàng muốn khách hàng
của mình phân biệt, ghi nhớ. Mỗi khách hàng sẽ có các ấn tượng khác nhau về việc
nhận diện các ngân hàng khác nhau.
Theo Gronroos (2000) hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của mỗi doanh
nghiệp và có tác động tích cực đến việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ. Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố có thể
nhìn thấy, nó liên kết chặt chẽ với tầm nhìn, sứ mệnh của một doanh nghiệp và được
xem như là một nguồn lực quản lý. Doanh nghiệp có khả năng tạo dựng hình ảnh
Downloaded by nhung nhung ()
lOMoARcPSD|11424851
theo mong muốn của chính mình trong tâm trí của khách hàng, giúp cho khách hàng
tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp
Tùy vào từng khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về ngân hàng từ đó sẽ tự
đưa ra cho bản thân mình những đánh giá về ngân hàng. Với những khách hàng
thường xuyên đến ngân hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc, rõ rệt hơn về ngân
hàng.
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CỦA
2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:
2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Tiểu Cần.
Ngày bắt đầu hoạt động: 26/9/2019
Tên viết tắt: ACB
Địa chỉ: Số 125B, Quốc lộ 60, khóm 2, thị trấn Tiểu Cần, huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà
Vinh.
Giám Đốc: Nguyễn Tuấn Khanh
Điện thoại: 0294 3822 678
Email:
Ngân hàng ACB có tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Á Châu. Ngân hàng
được thành lập vào ngày 24/04/1993, chính thức đi vào hoạt động từ ngày
04/06/1993. Đây là giai đoạn khởi đầu cho sự phát triển của ngân hàng Á Châu.
Giai đoạn này ngân hàng ACB chủ yếu tập trung hướng đến những khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ.
Trong những năm 1996 đến 2000, ngân hàng đã đánh dấu mốc lịch sử khi trở
thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế
MasterCard và Visa tại Việt Nam. Để làm được điều này, ngân hàng đã nhận được
sự tài trợ của tổ chức IFC – công ty con của World Bank.
Ngân hàng Á Châu thuộc nhóm ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt
Nam. Tính đến thời điểm hiện tại, ngân hàng đã có 350 chi nhánh và phòng giao
dịch tại 47 tỉnh thành trên cả nước. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu PGD Tiểu Cần bắt đầu đi vào hoạt động vào ngày
26 tháng 9 năm 2019. Là 1 trong 350 chi nhánh là phòng giao dịch của hệ thống
ngân hàng TMCP Á Châu. Trong thời gian gần 3 năm hoạt động Ban giám đốc và
tồn bộ nhân viên trong ngân hàng đã khơng ngừng nỗ lực, cố gắng nhằm giúp cho
ngân hàng ngày càng phát triển từng bước tạo được cho mình chỗ đứng riêng của
mình trong địa bàn huyện Tiểu Cần. Và đã nhanh chóng chiếm được lịng tin của
khách hàng gần xa trên địa bàn huyện Tiểu Cần và các huyện lân cận. Ngân hàng
ln tạo được cho mình một hình ảnh thân thiện, nhiệt tình, chu đáo và ln sẵn
sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Downloaded by nhung nhung ()
lOMoARcPSD|11424851
Ngân hàng TMCP Á Châu PGD Tiểu Cần không ngừng phấn đấu, nổ lực và
luôn luôn cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất nhằm tạo cho khách hàng
có cảm giác thoải mái, tiện lợi và nhanh chóng nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng.
2.1.1 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:
Những sản phẩm dịch vụ chính mà ngân hàng Á Châu cung cấp đến khách
hàng có thể kể đến như:
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Sử dụng vốn, cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn (góp) vốn liên doanh bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng.
- Các dịch vụ trung gian như: thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện dịch vụ
ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân
hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
- Các dịch vụ quản lý tiền mặt, các hoạt động tư vấn tài chính và ngân hàng.
2.1.2 TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN:
Giám đốc:
- Quản lý hoạt động kinh doanh và vận hành của Phòng Giao dịch được giao, đảm
bảo đơn vị mình hoạt động phù hợp với chiến lược kinh doanh của cụm và chiến
lược kinh doanh của ngân hàng, và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Chi
nhánh và gián tiếp trước Giám đốc Cụm về kết quả hoạt động của đơn vị.
+ Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh hàng năm;
+ Quản lý hoạt động kinh doanh;
+ Quản lý hoạt động vận hành;
+ Quản lý hoạt động marketing và quan hệ công quyền;
+ Quản lý chuẩn mực dịch vụ khách hàng;
+ Quản lý nhân sự;
- Công việc khác: tổ chức thực hiện công tác hành chính tại đơn vị, thực hiện các
cơng việc khác được Giám đốc CN/Giám đốc Cụm giao.
Bộ phận kinh doanh tín dụng:
- Chủ động lập kế hoạch, triển khai tìm kiếm và tiếp cận các nguồn khách hàng mới
có chất lượng nhằm khai thác nhu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng
các sản phẩm dịch vụ tại ACB (bao gồm cho vay thế chấp, tín chấp huy động tiền
gửi tiết kiệm, mở tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán …)
- Tiếp nhận, xử lý và phản hồi những thắc mắc của khách hàng hiện hữu nhằm duy
trì sự gắn kết và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng trong phạm vi được phân cơng.
Downloaded by nhung nhung ()
lOMoARcPSD|11424851
- Thực hiện các hoạt động kiểm tra, rà soát và tái đánh giá khách hàng.
- Bán chéo các sản phẩm dịch vụ theo quy định tại ACB.
GĐ. KHCN CC:
- Quản lý chất lượng nhân viên kinh doanh tại đơn vị
- Tổ chức thực hiện các mục tiêu kinh doanh của cá nhân/ tổ/ bộ phận
- Phát triển khách hàng mới, chăm sóc và duy trì khách hàng của cá nhân/ tổ/ bộ
phận
- Các công tác khác hỗ trợ kinh doanh:
+ Thẩm định, lập tờ trình và đề xuất cấp tín dụng trong phạm vi được phân
cơng.
+ Định kỳ hoặc đột xuất thực hiện các hoạt động kiểm tra, rà sốt, tái đánh giá
khách hàng.
+ Thực hiện cơng tác nhắc nhở, thúc đẩy nợ.
+ Thu thập thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh trong quá trình giao tiếp
với khách hàng và khi được yêu cầu.
+ Thực hiện các công việc báo cáo, cập nhật, phản hồi thông tin đầy đủ, chính
xác, kịp thời theo các thơng báo, u cầu của cấp quản lý trực tiếp và hội sở.
KSV:
- Tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng:
+ Thực hiện đúng quy định của ACB về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
- Kiểm soát giao dịch theo đúng thủ tục nghiệp vụ kiểm sốt giao dịch và đảm bảo
tính độc lập trong q trình kiểm sốt, bao gồm:
+ Mở và sử dụng tài khoản tiền gửi của khách hàng, điều chỉnh thông tin
khách hàng/thông tin tài khoản trên cơ sở xác định đúng khách hàng.
+ Các giao dịch điều chỉnh lãi trên tài khoản theo đúng quy định sản
phẩm/phê duyệt của các cấp có thẩm quyền.
+ Các giao dịch do Teller thực hiện trên hệ thống (Kiểm soát trong, sau)
+ Sự đầy đủ của hồ sơ, chứng từ giao dịch.
- Nhận biết và kiểm soát rủi ro:
+ Nhận biết các điểm khơng phù hợp, các tình huống giao dịch thực tế phát
sinh nằm ngồi quy trình/hướng dẫn cơng việc và phản hồi cho cấp thẩm quyền
(cấp quản lý trực tiếp/Khối vận hành)
+ Báo cáo Ban Giám Đốc đơn vị/Phó GĐ phụ trách vận hành tại CN quản lý
(nếu có) và Khối Vận hành khi phát hiện rủi ro/tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động
giao dịch.
+ Đào tạo, kèm cặp tại chỗ đối với nhân viên mới, hạn chế rủi ro con người.
- Các công việc khác theo phân công của Trưởng đơn vị (kiểm soát việc tiếp quỹ,
kết quỹ ATM giao dịch điều quỹ của thủ quỹ...)
Downloaded by nhung nhung ()
lOMoARcPSD|11424851
CSR:
- Phần công việc Kinh Doanh.
+ Tư vấn, cung cấp cho Khách hàng Cá nhân/Doanh nghiệp các sản phẩm
dịch vụ của ACB: Là đầu mối tiếp nhận nhu cầu, giới thiệu và tư vấn cho
khách hàng về các SPDV của ACB; Hướng dẫn Khách hàng các thủ tục sử
dụng SPDV của Ngân hàng.
+ Phát triển Khách hàng mới, chăm sóc Khách hàng hiện hữu được phân
công quản lý: Lập kế hoạch tìm kiếm và phát triển Khách hàng; Thực hiện
các chính sách CSKH; Tiếp nhận và giải quyết những khó khăn, vướng mắc
của khách hàng liên quan đến SPDV của ACB.
- Phần công việc Vận Hành
+ Nghiệp vụ giao dịch tiền gửi: Thực hiện mở tài khoản thanh toán, tài khoản
Tiền gửi tiết kiệm, tài khoản khác cho Khách hàng; Thực hiện các thủ tục
cung ứng SPDV tiền gửi, dịch vụ thanh tốn cho khách hàng; Quản lý, cung
cấp thơng tin giao dịch, lưu trữ hồ sơ của Khách hàng,...
+ Công việc liên quan đến tiếp nhận hồ sơ thanh tốn quốc tế.
- Cơng việc khác
+ Cập nhật thơng tin quản lý quà khuyến mãi.
+ Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Teller- Thủ quỹ:
- Nhận tiếp quỹ nghiệp vụ đầu ngày và kết quỹ cuối ngày
- Thực hiện các giao dịch gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản
- Thực hiện thu đổi séc du lịch, séc nước ngoài phát hành, mua/bán/chuyển đổi
ngoại tệ chuyển khoản/tiền mặt cho khách hàng
- Thực hiện giải ngân , thu nợ tiền vay
- Phát triển khách hàng mới, chăm sóc khách hàng hiện hữu được phân công quản
lý
Nhân viên kinh doanh:
- Chủ động lập kế hoạch, triển khai tìm kiếm và tiếp cận các nguồn khách hàng mới
có chất lượng nhằm khai thác nhu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng
các sản phẩm dịch vụ thẻ tại ACB (bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh tốn
…)
- Tiếp nhận, xử lý và phản hồi những thắc mắc của khách hàng hiện hữu nhằm duy
trì sự gắn kết và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên hành chánh:
- Trực tổng đài điện thoại, máy fax;
- Giao nhận, xử lý thông tin, công văn, tài liệu đi & đến;
- Quản lý & theo dõi cung ứng văn phòng phẩm, bảo trì thiết bị văn phịng;
- Quản lý nhân sự tại đơn vị, chấm công, theo dõi phép nhân viên;
Downloaded by nhung nhung ()
lOMoARcPSD|11424851
- Thanh tốn chi phí điện, nước... hàng tháng;
- Hỗ trợ công tác ISO & tổ chức các event cho đơn vị;
- Các cơng việc hành chính khác theo sự phân công của Trưởng bộ phận chi
nhánh/PGD.
- Chịu trách nhiệm và chỉ đạo mọi hoạt động của công ty theo đúng chính sách Pháp
luật của Đảng và Nhà nước hiện hành.
- Là người quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty.
Là người trực tiếp phê duyệt và ký kết các hợp đồng tại doanh nghiệp.
- Thiết lập mục tiêu chất lượng, giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động sản xuất,
kinh doanh, đầu tư của doanh nghiệp.
- Hoàn thiện cơ cấu quản lý các phòng ban, giảm thiểu tối đa các chi phí.
- Đảm bảo, duy trì và phát triển vốn.
2.1.3 CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU
CẦN:
2.4.1 Chiến lược:
Ngân hàng luôn phấn đấu để trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hàng
đầu với sản phẩm phong phú, đa dạng, cơng nghệ hiện đại, kinh doanh an tồn hiệu
quả, tăng trưởng bền vững cùng với đội ngũ nhân viên có chun mơn cao cùng với
phong thái làm việc chun nghiệp để hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu
trong lĩnh vực bán lẻ.
Ngân hàng thường xuyên có các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ kỹ năng chuyên
môn, kỹ năng bán hàng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu
xuất trong công việc.
Chiến lược cung cấp dịch vụ của ngân hàng:
Chiến lược này được dùng để mở rộng thị trường cho những dịch vụ mới
như: dịch vụ bán lẻ với tiêu chí là tiếp cận với khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ ACB có cơ hội quyết định quy mô tương
ứng của mạng lưới, tiềm năng phát triển và khả năng phân tán rủi ro trong kinh
doanh.
Chiến lược giá:
Để phục vụ khách hàng được tốt trước tiên phải hiểu họ cần gì, ACB có hẵn
một hệ thống ghi nhận những phản hồi dịch vụ từ những khách hàng cá nhân, số
hóa quy trình ấy để tìm ra những giải pháp “chiều chuộng” người dùng.
Chiến lược sản phẩm của ngân hàng ACB:
Kể từ khi thành lập vào năm 1993, ACB luôn định hướng tập trung mảng
ngân hàng bán lẻ và hiện là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Với 15 phân
khúc thị trường về mặt địa lý trên tồn quốc, ngân hàng có kế hoạch thu hút 1 triệu
khách hàng mới mỗi năm. Nhờ đẩy mạnh vào phân khúc bán lẻ, ACB duy trì tỷ lệ
tiền gửi không kỳ hạn (CASA) khoảng 22%, mức cao trong ngành ngân hàng và
mảng bán chéo bảo hiểm (bancassurance) cũng được thúc đẩy mạnh mẽ.
Downloaded by nhung nhung ()
