Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại chi cục thuế khu vực vũng tàu côn đảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

ĐÀO THỊ LỆ TÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ
THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC
VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
*****

ĐÀO THỊ LỆ TÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ
THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC
VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN ANH

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài này là cơng trình nghiên cứu độc
lập của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học
nào khác cho tới thời điểm này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Đào Thị Lệ Tâm

năm 2022


ii
LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, để hoàn thành luận văn này em cũng xin chân thành gửi lời tri
ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Anh, người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian thực hiện luận văn này. Cảm ơn Thầy vì những lời động viên,
những sự chia sẽ giúp em vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của quá
trình thực hiện luận văn.
Đồng thời, từ đáy lịng mình cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã truyền

đạt cho chúng em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua
Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác
trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.
Cuối cùng tơi xin cảm ơn đến gia đình đã ln sát cánh bên tôi, cổ vũ và
động viên để giúp tôi vượt qua và hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!
Học viên

Đào Thị Lệ Tâm


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: ............................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................... 2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: ........................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu: ............................................................................... 4
1.5.1. Ý nghĩa lý thuyết: ............................................................................ 4
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn: ............................................................................ 5

1.6. Cấu trúc luận văn: .................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử:................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử: ......................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử: ........................................................ 7
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính: ........ 8
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử: .............................................................. 9
2.2. Dịch vụ điện tử công: ........................................................................... 10
2.2.1. Chính phủ điện tử: ......................................................................... 10
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam:................................................................. 12


iv
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: ............................................ 18
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng: ......................................... 18
2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế:.......................... 18
2.4. Các mơ hình nghiên cứu trước đây: ..................................................... 22
2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi: ............................................ 22
2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu trong nước: ............................................. 25
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu: ................ 26
2.6. Phát triển các giả thuyết: ...................................................................... 27
2.6.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility): ............................................... 28
2.6.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability): ............................................ 28
2.6.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency): ....................................... 28
2.6.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy): ................ 29
2.6.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness): ........................................ 29
2.6.6. Sự tin tưởng (Trust): ..................................................................... 30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 32
3.1. Quy trình nghiên cứu: .......................................................................... 32
3.2. Thiết kế nghiên cứu:............................................................................. 34

3.2.1. Nghiên cứu định tính:.................................................................... 34
3.2.2. Nghiên cứu định lượng: ................................................................ 34
3.2.3. Thiết kế mẫu:................................................................................. 35
3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu: .................................................... 35
3.3. Xây dựng thang đo: .............................................................................. 36
3.3.1. Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng: ........................................ 36
3.3.2. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy: .......................... 37
3.3.3. Thang đo thành phần Tính hiệu quả: ............................................ 38
3.3.4. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật: .............................. 38
3.3.5. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế: ........... 39
3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch: ..... 39
3.3.7. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế: ....................... 40


v
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................... 42
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: .................................................................. 42
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ................... 44
4.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp
thuế: ......................................................................................................... 45
4.2.2. Thang đo Sự hài lịng của người nộp thuế: ................................... 47
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: ....................................................... 47
4.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử: .......... 48
4.3.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế: ................................... 49
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội: .............. 50
4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến: ................................. 50
4.4.2. Phân tích hồi quy bội: ................................................................... 51
4.4.3. Kiểm định giả thuyết: .................................................................... 53
4.4.4. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết: .................................... 54
4.4.5. Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt: ........................................... 56

4.5. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu: ........................................... 56
4.5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu: ...................................................... 56
4.5.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước: ................ 59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................. 62
5.1. Kết luận: ............................................................................................... 62
5.2. Một số hàm ý quản trị: ......................................................................... 63
5.2.1. Độ an toàn, bảo mật: ..................................................................... 63
5.2.2. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế: .............................................. 64
5.2.3. Tính hiệu quả: ............................................................................... 64
5.2.4. Dịch vụ đảm bảo, tin cậy: ............................................................. 65
5.2.5. Sử dụng dễ dàng: ........................................................................... 66
5.2.6. Sự tin tưởng của người nộp thuế:.................................................. 66
5.3. Hạn chế của đề tài: ............................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................... 70


vi
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................. 72
PHỤ LỤC: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT ............................ 74


vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải (Tiếng Việt)

Diễn giải (Tiếng Anh)

ANOVA

Phân tích phương sai

CPĐT

Chính phủ điện tử

CCTKV

Chi cục thuế Khu vực

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Etax Service

Dịch vụ thuế điện tử

HSKT

Hồ sơ khai thuế điện tử

HTKT

Hình thức khai thuế điện tử

KMO

Chỉ số đánh giá sự thích hợp của phân
Kaiser Mayer Olkin
tích nhân tố

KTĐT

Khai thuế điện tử

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách nhà nước

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Phần mềm thống kê

TTHC

Thủ tục hành chính

WEB

Analysis of Variance

Exploratory Factor Analysis

Observed significance level
Statistical Package for the
Social Sciences

Website


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1

Quy trình kê khai thuế cũ

Hình 2.2

Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử

Hình 2.3

Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử

Hình 2.4

Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể

Hình 2.5

Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử

Hình 2.6

Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu

Hình 2.7

Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet

Hình 2.8

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

Hình 2.9

Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

Hình 2.10

Mơ hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006)

Hình 2.11

Mơ hình chỉ số hài lịng Mỹ (ACSI)

Hình 2.12

Mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1

Đồ thị phân tán phần dư

Hình 4.2

Biểu đồ tần số Histogram

Hình 4.3

Phân phối chuẩn của phần dư quan sát


ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm
Bảng 2.2 Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm

Bảng 2.3 Phân loại dịch vụ điện tử
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng
Bảng 3.2 Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Bảng 3.3 Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả
Bảng 3.4 Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật
Bảng 3.5 Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Bảng 3.6 Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao
dịch
Bảng 3.7 Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế
Bảng 4.1 Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh
hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1
Bảng 4.3 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng người nộp thuế
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA của Sự hài lịng
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định sự tương quan
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy bội
Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Bảng 4.9 Kết quả phân tích ANOVA


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
Trong chương này sẽ trình bày tổng quan về các vấn đề cơ bản như lý do hình
thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của luận
văn.
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm qua bên cạnh việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin

(CNTT), Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo cịn đẩy mạnh cơng tác cải cách
thủ tục hành chính (TTHC) trong quản lý thuế. Qua đó từng bước hiện đại hóa cơng
tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động quản lý thuế, góp phần tạo
mơi trường đầu tư, kinh doanh thơng thống, giúp doanh nghiệp và người nộp thuế
hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước. Những năm qua, việc ứng dụng
CNTT được ngành thuế trên cả nước nói chung quan tâm thực hiện quyết liệt, đặc
biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Cục Thuế tỉnh đã triển khai đồng bộ và thống
nhất các ứng dụng CNTT phục vụ công tác kê khai và nộp thuế giúp người nộp thuế
(NNT) tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực trong việc thực hiện nghĩa vụ với cơ
quan thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngồi ra, ứng dụng CNTT đóng vai trị
quan trọng trong việc truyền tải, giải đáp các vấn đề thơng tin về chính sách, quy định
mới lĩnh vực về thuế đến người nộp thuế nhanh chóng. Từ đó, giúp người nộp thuế
hiểu biết về chính sách thuế đầy đủ, các vướng mắc về thuế được tháo gỡ kịp thời,
tạo sự minh bạch trong thực hiện nghĩa vụ thuế giữa các doanh nghiệp và người nộp
thuế.
Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được thực hiện từ lâu, nhưng chất lượng và
hiệu quả của hai hình thức này vẫn chưa phát huy hết hiệu quả. Do thực tế là người
dân và doanh nghiệp chưa thực sự khai thác triệt để những lợi ích của việc kê khai và
nộp thuế qua mạng. Đối với một số doanh nghiệp việc đăng ký cịn mang tính hình
thức, nhưng giao dịch vẫn chủ yếu bằng phương thức truyền thống. Vì vậy, mặc dù
nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai nộp thuế điện tử nhưng thực tế số lượng các giao
dịch khác với số đăng ký. Không phải là các doanh nghiệp không nhận thức được
những lợi ích và hiệu quả của việc kê khai nộp thuế điện tử, nhưng vì dịch vụ có thể
không mang đến sự thoải mái và hiệu quả cho họ. Đường truyền không ổn định, ứng


2
dụng bị lỗi, phần mềm không được nâng cấp thường xuyên, ... và đặc biệt là việc
thiếu sự hỗ trợ từ các công chức thuế trong các giao dịch khiến doanh nghiệp mất
nhiều thời gian hơn so với giao dịch trực tiếp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Do

đó, để áp dụng hiệu quả và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế, việc đo
lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là thực sự cần thiết để ngành
thuế phải điều chỉnh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lượng khai báo thuế, nộp
thuế và các dịch vụ khác nhằm đem lại dịch vụ trực tuyến nhanh chóng và an tồn
hơn.
Trong q trình học tập tại trường và cơng tác trong ngành thuế lâu năm, tác giả
đã chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch
vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo” làm luận văn tốt
nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu Côn Đảo nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hồn thành một cách xuất sắc mục tiêu cải cách và
hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với
cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện
tử với cơ quan thuế tại địa bàn.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lịng của người nộp
thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục
Thuế khu vực Vũng Tàu - Cơn Đảo.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch
qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế.


3
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tác giả đưa ra các câu

hỏi nghiên cứu như sau:
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo?
(2) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua
đó thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu
vực Vũng Tàu - Côn Đảo?
(3) Các biện pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế, qua đó có các hàm ý quản trị thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ
quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế
và nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có thời gian sử dụng dịch vụ
trên một năm trở lên chủ yếu một số thành phố, huyện trọng điểm như: Vũng Tàu, Bà
Rịa, …
+ Về thời gian: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3/2022 –
4/2022, trong đó có bao gồm dữ liệu thu thập từ các báo cáo và trang thông tin điện
tử của Tổng cục Thuế, Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo, Tổng cục thống
kê... Dữ liệu thứ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát dự kiến là 250
người nộp thuế bao gồm cả cá nhân và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao
dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, được thiết kế
phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
❖ Phương pháp nghiên cứu định tính:


4

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với các dịch vụ điện tử do ngành
Thuế cung ứng với một số người nộp thuế trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cảm
nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn. Nhằm tạo cơ sở cơ
sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các
khái niệm nghiên cứu các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập và tổng hợp.
❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi kê khai thuế qua mạng phương pháp nghiên cứu định lượng được thực
hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và
mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu. Phương pháp được thực hiện qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các đối
tượng đã và đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn nghiên cứu. Kích thước
mẫu dự kiến n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
- Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đồng thời, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) bằng phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm: đánh giá độ tin cậy của các thang đo,
từ đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy (khơng giải thích cho khái niệm
nghiên cứu); tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo
lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu, và các giả thuyết
nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
- Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người
nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào và xác định những nhân tố nào
có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và
đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này. Trong bài nghiên
cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến
tính.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu:
1.5.1. Ý nghĩa lý thuyết:
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm

nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Chi


5
cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo trong đó tập trung vào các yếu tố có ảnh
hưởng mạnh nhất trong mơ hình hồi quy bội đã xây dựng được.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn:
Là một tài liệu tham khảo giúp Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo có
thể áp dụng nhằm thu hút và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch
vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế trên địa bàn.
1.6. Cấu trúc luận văn:
Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm lý
do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, cấu trúc luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu: đề cập đến các cơ sở lý luận
cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ
giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp nghiên
cứu thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được
thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và
kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trong chương này tác giả trình bày
chi tiết kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết
quả kiểm định các thang đo lường. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố
EFA và phân tích tương quan Pearson.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương 5 tác giả trình bày ý nghĩa thực
tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút người nộp
thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu Côn Đảo. Tác giả cũng đã nêu ra những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và đưa ra

một số hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương
pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về
dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây. Từ những cơ
sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu được hình thành.
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử:
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử:
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó khăn đối
với tác giả, dù thuật ngữ này đã được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan
đến lĩnh vực thương mại điện tử thường được biết đến với tên gọi là E-services, bởi
lẽ các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ
điện tử.
Santos (2003) cho rằng dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới với
sự gia tăng của Internet, nhưng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn còn
trong giai đoạn sơ khai, hay nói cách khác vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về
dịch vụ điện tử.
Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông cho
rằng dịch vụ điện tử là những hành động, nỗ lực, làm những cơng việc có giao hàng
qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu tố dịch vụ
của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ.
Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al. (2004) và Muhammad Rais et
al. (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật ngữ rất
chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thơng qua Internet, do
đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể

bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi
Chính phủ”.
Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản
xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng
công nghệ thông tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp di


7
động.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không
chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ
điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ
Website của một phòng vé nào đó.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử:
Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc
điểm này được thường có mối liên hệ với các đặc điểm của các dịch vụ đã được rút
ra từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:
- Tính vơ hình
Các dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Jarvinen & Lehtinen (2004) và được
chứng minh là vơ hình trong tự nhiên. Ngồi ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng các
dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn các dịch vụ giao hàng khác. Trong một số trường hợp,
tính hữu hình của dịch vụ điện tử tăng lên như dịch vụ giao đồ ăn, thực phẩm được
đặt hàng trực tuyến sau đó giao cho khách hàng, dịch vụ trở nên hữu hình hơn trong
bước thứ hai.
- Tính đồng nhất
Dịch vụ khơng thể được cung cấp đồng đều, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do đó, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh
mẽ bởi các kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của

các nhà cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do đó, rất
khó để đạt được chất lượng phù hợp trong một ngày. Càng nhiều người phục vụ dịch
vụ, càng khó đảm bảo chất lượng ổn định.
Tuy nhiên, đối với các dịch vụ điện tử vì các dịch vụ được cung cấp qua internet
và máy tính được lập trình thơng qua các phân khúc cụ thể, chúng bao gồm các yếu
tố rất chuẩn và khơng cho phép có sự biến đổi từ nhân viên. Như vậy, sự không đồng
nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất
giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.
- Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho): Dịch vụ thuế điện tử được thực hiện trên


8
mơi trường mạng ảo vì vậy khơng có tính tồn kho.
- Bản quyền dịch vụ: Các dịch vụ thuế điện tử đều được các đơn vị dịch vụ về
giải pháp cơng nghệ phối hợp hỗ trợ, cung cấp vì vậy đều có bản quyền.
- Tính tự phục vụ
Các dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua thiết bị
di động, trang web trên máy tính cá nhân hay kiosk. Rowley (2006) định nghĩa tự
phục vụ là "dịch vụ khơng có hỗ trợ trực tiếp hoặc tương tác với các đại lý của đại
lý". Định nghĩa này được áp dụng cho các dịch vụ bán lẻ của các cửa hàng bán vé
thông qua các thiết bị thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng thực phẩm
và đồ uống, nơi khách hàng lựa chọn và mang theo thực phẩm của riêng họ. Trong
dịch vụ điện tử, khách hàng cần tìm hiểu về các dịch vụ thông qua giao diện trang
web hoặc từ các thành viên gia đình và những người bạn có kinh nghiệm hơn.
- Không tranh giành: việc tiêu thụ hàng hóa của một cá nhân khơng làm giảm
sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với người khác.
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính:
Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống
và dịch vụ điện tử như sau:
Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm

Dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì giữa các dịch vụ truyền thống,
hàng hóa và dịch vụ điện tử được đánh giá thể hiện thể hiện trong bảng sau:


9
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm

2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử:
Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được
chia làm hai loại là: dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành
cho cá nhân hoặc các tổ chức. Trong đó 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng
trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử


10

Một trong ứng dụng trong dịch vụ điện tử đó là kê khai thuế điện tử sẽ được tác
giả trình bày trong luận văn.
2.2. Dịch vụ điện tử cơng:
2.2.1. Chính phủ điện tử:
Theo Wikipedia chính phủ điện tử (e-Government) được định nghĩa như sau:
“Chính phủ Điện tử là ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) để các
cơ quan của Chính quyền từ trung ương và địa phương đổi mới, làm việc có hiệu lực,
hiệu quả và minh bạch hơn; cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh
nghiệp và các tổ chức; và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện quyền
dân chủ và tham gia quản lý Nhà nước. ”
i

- Chức năng của CPĐT
i

i

i

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng có thể hiểu một cách đơn giản:
Chính phủ điện tử là ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thơng cho phép các cơ
quan chính phủ đổi mới, làm việc hiệu quả hơn; Cung cấp thông tin và dịch vụ tốt
hơn cho công dân, doanh nghiệp và tổ chức; Đồng thời, nó tạo điều kiện thuận lợi
hơn cho cơng dân thực hiện các quyền dân chủ của mình bằng cách tham gia quản lý


11
nhà nước. Nói tóm lại, chính phủ điện tử là một chính phủ hiệu lực và hiệu quả hơn,
cung cấp các dịch vụ tốt hơn dựa trên việc áp dụng các công nghệ thông tin và truyền
thông.
CPĐT với các đặc trưng:
Thứ nhất, CPĐT đã đưa chính phủ và người dân đến gần nhau hơn.
Thứ hai, CPĐT chính phủ trở nên minh bạch, chống tham nhũng, quan liêu, cửa
quyền.
Thứ ba, CPĐT giúp cải cách nền hành chính cơng.
- Mục tiêu của CPĐT
Tạo môi trường kinh doanh tốt hơn;
Cải thiện phương thức giao dịch và cung ứng dịch vụ công;
Tăng cường sự điều hành chính phủ và sự tham gia của người dân;
Nâng cao năng suất và tính hiệu quả của các cơ quan hành chính nhà nước;
Hỗ trợ sự thuận tiện cho các cộng đồng vùng sâu vùng xa.
- Lợi và hại

Chính phủ điện tử có lợi thế là đáp ứng mọi nhu cầu của công dân bằng cách cải
thiện chất lượng hoạt động của chính phủ, từ cấp trung ương đến địa phương, như
quản lý nhân sự, quy trình kinh doanh, v.v. Chính phủ điện tử mang đến sự thuận
tiện, cung cấp các dịch vụ hiệu quả và kịp thời cho người dân, doanh nghiệp, cơ quan
và nhân viên nhà nước. Đối với cơng dân và doanh nghiệp, chính phủ điện tử đơn
giản hóa các thủ tục và tăng hiệu quả cơng việc. Đối với các chính phủ, chính phủ
điện tử hỗ trợ mối quan hệ giữa các cơ quan chính phủ để đảm bảo việc ra quyết định
nhanh chóng và chính xác.
Bên cạnh đó, Chính phủ điện tử cịn giúp thay đổi phương thức giải quyết công
việc của các cơ quan của Chính phủ theo hướng hiện đại thốt ly khỏi phương thức
thủ cơng truyền thống. Xóa bỏ sự hạn chế về mặt không gian và thời gian giải quyết
nhu cầu của người dân. Theo đó người dân có thể sử dụng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến 24/24 giờ và 7 ngày liên tục trong tuần và ở bất cứ nơi đâu.
Mặt khác, Chính phủ điện tử cịn giúp cắt giảm chi tiêu ngân sách cho việc mua
sắm công và chi thường xuyên phục vụ hoạt động của cơng chức, viên chức chính


12
phủ. Minh bạch quy trình và cơng khai thủ tục hành chính; rõ ràng về trách nhiệm
của các bên tham gia vào quan hệ quản lý nhà nước.
Tuy nhiên, tin học hóa hành chính cũng có thể có nhiều nhược điểm. Bất lợi của
chính quyền là cần phải tăng chi phí bảo mật. Các biện pháp bảo vệ dữ liệu để bảo vệ
quyền riêng tư và thơng tin bí mật (để ngăn chặn các cuộc tấn công, xâm nhập, đánh
cắp thơng tin bên ngồi hoặc tin tặc) phải được thực hiện, địi hỏi chi phí bổ sung.
Thỉnh thoảng, Chính phủ phải có một cơ quan tư nhân độc lập và khách quan trong
giám sát, đảm bảo rằng Chính phủ khơng kiểm sốt thơng tin cá nhân, bảo vệ người
dân trước những xâm phạm thông tin bất hợp pháp và cung cấp thông tin cho người
dân. Một nhược điểm khác là hệ thống được sử dụng phải liên tục được cập nhật và
cải tiến để thích ứng với tình hình cơng nghệ mới. Các hệ thống cũng có thể khơng
tương thích với nhau hoặc hệ điều hành hoặc có thể khơng hoạt động độc lập (ngoại

tuyến) mà không cần liên kết hoặc tin tưởng các thiết bị khác.
Việc thu thập và lưu trữ thơng tin cá nhân của người dân có thể dẫn đến sự kiểm
soát quyền riêng tư và lạm dụng thơng tin của họ bởi các cơ quan chính phủ. Ngồi
ra thơng tin cá nhân có thể được tiết lộ, đánh cắp, phát tán bất hợp pháp hoặc được
sử dụng cho mục đích thương mại hoặc khơng có phương tiện hoặc cơ sở pháp lý để
biết (và yêu cầu xóa) thơng tin cá nhân nào của mình được lưu trữ và nhằm mục đích
theo dõi tính chính xác của thông tin.
Mặt khác, việc xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia đòi hỏi sự chung tay của cả hệ
thống hành chính để đảm bảo tính thống nhất có thể dùng chung. Đây là một q trình
lâu dài khó khăn và phức tạp.
- Các dạng giao dịch của CPĐT
Có bốn dạng giao dịch Chính phủ Điện tử:
Chính phủ với Cơng dân (G2C);
Chính phủ với Doanh nghiệp (G2B);
Các cơ quan trong Chính phủ với nhau và giữa hai Chính phủ (G2G);
Chính phủ với công chức, viên chức (G2E).
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam:
2.2.2.1. Mơ hình chung:
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức,


13
cá nhân bên ngoài ngành Thuế nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi phí thực
hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ. Hiện nay, các dịch vụ thuế
điện tử bao gồm: cung cấp các thơng tin cần thiết về chính sách thuế cho NNT trên
các trang thông tin điện tử của ngành như Luật, Nghị định, Thông tư… , đối thoại hỏi
đáp trực tiếp, đăng ký kê khai và nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của
NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, ...
2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng:
- Mơ hình kê khai thuế cũ:

Với mơ hình kê khai thuế kiểu cũ NNT thường phải thực hiện công việc thủ
công bằng cách in tờ khai từ máy tính ra giấy rồi sau đó phải trực tiếp đến Cơ quan
thuế để nộp trực tiếp. Thường thời hạn nộp tờ khai thuế là những ngày cuối tháng,
cuối quý vì vậy số lượng NNT chờ để nộp tờ khai rất nhiều, do đó NNT phải mất thời
gian chờ đợi để nộp tờ khai đồng thời Cơ quan thuế cũng mất rất nhiều công sức để
kiểm tra và nhận những tờ khai hợp lệ, những tờ khai bị sai sót thì phải hướng dẫn để
NNT kê khai lại cho đúng. Rõ ràng mơ hình này bộc lộ nhiều hạn chế như tốn thời
gian, cơng sức, chi phí của cả Cơ quan thuế cũng như NNT.

Nộp tờ khai

Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ


14
- Mơ hình kê khai thuế mới (qua mạng):

Hình 2.2 : Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử
(Nguồn: -2019; )

- Điều kiện sử dụng:
✓ NNT đang thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ
trợ kê khai từ phiên bản mới nhất do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí.
✓ NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai, nộp thuế điện tử.
✓ NNT đã được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực
chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt
động.
✓ NNT có khả năng truy cập và sử dụng internet đồng thời có địa chỉ thư
điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế
✓ NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế