Quy Trình Mua Hàng Và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Hotdeal.pdf

MỤC LỤC
MỤC LỤC...........................................................................................................................1
A- MỞ ĐẦU........................................................................................................................2
B- NỘI DUNG CHÍNH.......................................................................................................3
I. GIỚI THIỆU CHUNG..................................................................................................3
1. Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon...............................................3
1.1 Khái niệm mơ hình Groupon.................................................................................3
1.2 Bản chất của mơ hình Groupon.............................................................................3
2. Tổng quan về Hotdeal..............................................................................................4
Trên mạng xã hội facebook thì Hotdeal hiện có 2 fanpage ở Hồ Chí minh và Hà Nội
với số lượng liker lần lượt là 36.956 người và 7.387 người (tính tới thời điểm
20/4/2013)........................................................................................................................4
II. Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal..........5
1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal...........................................................................5
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal.............................................................9
2.1 Giao Voucher & thanh tốn tận nơi: .....................................................................9
2.2 Chính sách đổi hàng và hoàn tiền của Hotdeal......................................................9
2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng..........................................................................11
III. Phân tích SWOT của Hotdeal..................................................................................12
1. Điểm mạnh – Strenght...........................................................................................12
1.1 Nhân sự:...............................................................................................................12
1.2 Voucher, sản phẩm và các dịch vụ:.....................................................................13
1.3 Chương trình marketing hiệu quả cho đối tác:....................................................15
2. Điểm yếu – Weakness............................................................................................15
3. Thời cơ – Oppotunities..........................................................................................16
3.1 Thị trường và xu hướng tiêu dùng:......................................................................16
3.2 Khách hàng:.........................................................................................................17
3.3 Đối thủ cạnh tranh:...............................................................................................18
4. Thách thức – Threats.............................................................................................19
4.1 Xã hội:..................................................................................................................19
4.2 Kinh tế..................................................................................................................20

4.3 Đối thủ cạnh tranh:...............................................................................................20
4.4 Chính trị và luật pháp...........................................................................................22
4.5 Đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ..............................................................23
4.6 Yếu tố công nghệ:................................................................................................23
C. KẾT LUẬN...................................................................................................................24

1


A- MỞ ĐẦU.
Hiện nay, hình thức mua hàng theo nhóm đang trong giai đoạn bùng phát tại Việt
Nam. Đối với người tiêu dùng, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp và tham gia hình
thức này như một thú vui hay một cách tiết kiệm chi phí đáng kể. Hơn nữa, về
khía cạnh marketing, đây còn là một luồng gió mới trong hoạt động thương mại
điện tử. Chỉ đi sau mô hình tại Mỹ hơn 1 năm, vào nửa cuối 2010, các kênh trung
gian như Groupon đã lần lượt xuất hiện tại Việt Nam, bắt đầu làm cho người tiêu
dùng quen với hình thức mới mẻ này. Những gương mặt tiêu biểu đầu tiên gồm:
Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn.
Nổi bật trong các website cùng ngành, Hotdeal.vn tích cực đưa ra nhiều “deal” đặc
biệt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Bài thảo luận của nhóm 8 với đề tài: “Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT” sẽ tìm hiểu và phân tích cách thức
kinh doanh của Hotdeal cũng như làm rõ những vấn đề liên quan đến sự phát triển
của hình thức Groupon tại Việt Nam hiện nay.

2


B- NỘI DUNG CHÍNH.
I. GIỚI THIỆU CHUNG

1. Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon.
1.1 Khái niệm mơ hình Groupon.
Groupon được đầu tư bởi Digital Sky Technologies (Nga), quỹ từng thành công với
Facebook. Groupon chỉ mất 18 tháng kể từ khi chuyển đổi để đạt giá trị 1 tỉ USD và đầu
năm 2011 Google đã hỏi mua với giá khoảng 6 tỉ USD nhưng khơng được.

Trước tiên, có thể nhìn nhận Groupon là một hình thức hợp tác win-win, giống
như cách mà các website đặt phòng khách sạn lâu nay đã làm, nhưng mức giảm
giá cao hơn nhiều nên khách hàng luôn được lợi. Quan trọng hơn, bản chất của
mua hàng theo nhóm khơng phải bán hàng mà là thu hút khách hàng mới và truyền
thông.

Từ công thức này ta có thể hiểu Groupond tức là nhóm và thẻ giảm giá,cũng có
thể hiểu là “mua hàng theo nhóm”.
1.2 Bản chất của mơ hình Groupon
Nhiều người cho rằng Groupon là một hình thức phát triển của thương mại điện
tử, cụ thể là mơ hình thứ 4 của thương mại điện tử - thế giới gọi tắt là
B2T(Business To Team), sau B2B (Business To Business), B2C (Business To
Customer),C2C (Customer To Customer). Nhưng thật ra Groupon là mơ hình kết
hợp giữa thương mại điện tử và quảng cáo. Thậm chí có thể nói, nếu Groupon bao
gồm 100 phần thì chỉ có 10 phần là thương mại điện tử. Mục đích cuối cùng của
việc các trang web Groupon không đơn thuần là bán các phiếu khuyến mãi, mà
quan trọng hơn là để quảng bá thương hiệu, quảng bá thương hiệu cho nhà cung
cấp và quảng bá thương hiệu cho chính mình.

3


2. Tổng quan về Hotdeal.
Hotdeal là website mua hàng theo nhóm, thuộc hệ thống của Cơng ty Mekong

Com- Mekongcom là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách trực tuyến
tại Việt Nam với website là www.vinabook.com. Ngoài việc chiếm lĩnh tại thị
trường TP HCM, Hotdeal đã nhanh chóng có mặt tại Hà Nội để phục vụ khách
hàng và đối tác… Mặt khác, đây còn là website mua sắm cộng đồng, chuyên cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ có mức khuyến mãi lớn. Thơng qua Hotdeal, khách
hàng có thể tìm thấy các mặt hàng thuộc nhóm dịch vụ - giải trí, du lịch, khách
sạn, nhà hàng, quán café và spa với mức giảm giá 50-90%. Ngoài ra, Hotdeal còn
giúp các điểm kinh doanh bán hàng quảng bá thương hiệu. Có thể xem Hotdeal
như một điển hình của đơn vị kinh doanh trong nước am hiểu người dùng và vận
hành tốt dịch vụ mua hàng theo nhóm. Ban đầu, Hotdeal chỉ tập trung vào các dịch
vụ ẩm thực, làm đẹp và giải trí để tạo sự hưởng ứng nhanh chóng với người dùng.
Tuy nhiên, càng về sau, Hotdeal càng mở rộng hơn, đa ngành hơn để đáp ứng nhu
cầu thị trường và cũng để vượt qua sự hưởng ứng theo trào lưu ban đầu.
HotDeal được thừa hưởng kinh nghiệm marketing online & bán hàng trực tuyến
của Vinabook.com, sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và doanh nghiệp
Mỗi ngày, tại HotDeal sẽ đưa lên một chương trình giảm giá lớn của các điểm ăn
uống – giải trí – thư giãn - du lịch – đào tạo… và thời gian để được deal tốt chỉ từ
1-3 ngày.
Với hơn 250.000 người dùng có sẵn từ hệ thống của Vinabook.com và kinh
nghiệm kinh doanh sách trực tuyến đã đem đến cho Hotdeal những thành công
đáng kể. Khách hàng của Hotdeal và Vinabook đa số là nhân viên văn phòng hoặc
người kinh doanh có thu nhập cao và họ đã trải nghiệm với phương thức mua hàng
online, nên họ hiểu và tin tưởng khi mua những voucher tại Hotdeal. Chỉ trong
vòng 7 tháng sau khi hoạt động, Hotdeal đã thực hiện hơn 300.000 giao dịch, phục
vụ gần 300.000 khách hàng và đã mang đến 400 cơ hội mua hàng giá rẻ ở các lĩnh
vực: du lịch, đào tạo, ẩm thực, chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe.
Trên mạng xã hội facebook thì Hotdeal hiện có 2 fanpage ở Hồ Chí minh và Hà
Nội với số lượng liker lần lượt là 36.956 người và 7.387 người (tính tới thời
điểm 20/4/2013)

4


II. Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Hotdeal
1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal
Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút “Mua"

Bạn nhớ lưu ý một số thông tin về thời gian còn lại hoặc số lượng tối thiểu khi
mua hàng.
Bước 2: Xem thông tin đơn hàng và chọn “Thanh tốn”

Bạn có thể cập nhật số lượng sản phẩm cần mua bằng cách sửa lại số lượng và
5


nhấn button "Cập nhật". Tuy nhiên có những sản phẩm chỉ bán 1 sản phẩm cho 1
lần mua thì trường hợp cập nhật sẽ khơng thành cơng.
Sau đó bạn chọn button "Thanh toán" để thực hiện việc thanh toán cho sản phẩm
Bước 3: Đăng nhập.
Nếu tài khoản của bạn chưa đăng nhập sẽ hiển thị form Đăng nhập để yêu
cầu khách hàng đăng nhập
Nếu tài khản của bạn đã đăng nhập thì sẽ chuyển trực tiếp đến bước 4
Bước 4: Thanh tốn

Bước 4 hiển thị thơng tin thanh tốn và địa chỉ giao hàng cho bạn

Tại đây bạn có thể thay đổi thông tin tài khoản và địa chỉ nhận giao hàng của bạn
nếu muốn.
Trường hợp bạn đã có điểm trong tài khoản thì hệ thống sẽ hỏi bạn có muốn sử

dụng điểm đó vào đơn hàng hay khơng,
Hệ thống sẽ hiển thị ra số tiền bạn có trong tài khoản, số điểm tối đa bạn có thể sử
dụng trong đơn hàng. Nhập vào số điểm bạn muốn sử dụng và nhần vào
6


button "Áp dụng" để tiến hành sử dụng điểm. Lưu ý: hệ thống không tự trừ tiền
nếu như bạn chưa nhấn vào nút "Áp dụng".
Sau đó nhấn button "Tiếp tục" sẽ chuyển qua thơng tin thanh tốn giỏ hàng của
bạn. Ví dụ:

Nếu có những thơng tin lưu ý đối với cơng ty hoặc nhân viên giao hàng thì bạn
nhập tại đây và tiếp tục nhấn button Đặt hàng để xác nhận việc giao hàng lần cuối.
Bước 5: Thông tin xác nhận đơn hàng được mua thành công

Button “Tiếp tục mua Deal”: quay về trang sản phẩm bạn vừa mua.
Button “Đơn hàng của tôi”: Xem thông tin đơn hàng vừa mua của bạn
7


In hóa đơn: In hóa đơn cho sản phẩm vừa mua
Bắt đầu giao tiếp: gửi ý kiến (comment) khách hàng (nếu muốn)
Button "Xem đơn hàng": hiển thị danh sách tất cả những đơn hàng từ trước đến
giờ bạn giao dịch trên Hotdeal.vn
• Lưu ý:
1. Check mail kiểm tra thơng tin đơn hàng:

2. Phương thức thanh toán.
2.1. Giao thẻ tận nhà, trả tiền mặt
2.2. Trả bằng thẻ ATM

2.3. Nhận thẻ tại VP Hotdeal
2.4. Thanh toán bằng thẻ Visa, Mastercard.

8


2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal
2.1 Giao Voucher & thanh tốn tận nơi:
Trong vòng 3-5 ngày (khơng tính thứ bảy và chủ nhật) kể từ khi kết thúc deal,
nhân viên HotDeal sẽ liên hệ xác nhận đơn hàng và tiến hành giao voucher). Khi
nhận phiếu bạn sẽ thanh toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng.
Nếu deal không thành công: HotDeal sẽ liên hệ điện thoại và thơng báo hủy deal.
Bạn sẽ khơng phải tốn chi phí gì cả.
Trong một số trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể phải yêu cầu đặt cọc. Trường
hợp này sẽ có những hướng dẫn cụ thể.
Hotdeal sẽ khơng giao hàng cho những khu vực sau:
Hà Nội:
- Các xã của Quận Hà Đông
- Các xã của Quận Long Biên
- Huyện Từ Liêm (trừ Mỹ Đình và Mễ Trì)
Khách hàng ở những khu vực trên xin vui lòng chọn địa chỉ khác thuận tiện hơn
để nhận voucher
- Giờ giao nhận sản phẩm - Tp.HCM:
Thứ 2 – Thứ 6:
Sáng từ 8:15 – 11:15
Chiều từ: 13:00 - 17:00
Thứ 7: từ 8:15 – 11:15
Ngày lễ, Tết và Chủ nhật: Nghỉ
- Giờ giao nhận sản phẩm - Hà Nội:
Thứ 2 – Thứ 6:

Sáng từ 9:00 – 11:30
Chiều từ: 13:30 - 17:00
Thứ 7: từ 9:00 – 11:30
Ngày lễ, Tết và Chủ nhật: Nghỉ
2.2 Chính sách đổi hàng và hoàn tiền của Hotdeal
Cam kết về chất lượng dịch vụ hậu mãi của Hotdeal đồng thời bảo vệ quyền lợi
cao nhất của khách hàng, ngoại trừ những deal có điều kiện đổi trả riêng, Hotdeal
sẵn lòng hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách trong thời hạn sử dụng nếu
Quý khách không thể sử dụng được voucher do lỗi của Hotdeal hoặc do lỗi của
nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm:
9


Thông tin trên voucher bị sai so với thông tin trên deal
Thông tin của deal bị thay đổi so với thông tin ban đầu của deal
Đối tác ngưng hoạt động, đóng cửa hoặc ngưng cung cấp dịch vụ/sản phẩm trên
deal
Đối tác không thực hiện đúng cam kết dịch vụ
Đối với deal giao sản phẩm, Hotdeal sẵn sàng đổi lại sản phẩm khác cho quý
khách trong vòng 7 ngày làm việckể từ ngày quý khách nhận được sản phẩm nếu
sản phẩm bị lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất hoặc hư hỏng trong q trình vận
chuyển của Hotdeal. Khơng áp dụng đổi hoặc trả sản phẩm trong trường hợp
không phải lỗi kỹ thuật hoặc do lỗi của Hotdeal.
Với các trường hợp khác, một khoản phí có thể được áp dụng mỗi voucher. Quý
khách vui lòng liên hệ Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hotdeal gần nhất hoặc
liên hệ qua Hot line để cùng xem xét và có hướng giải quyết tốt nhất.
Làm sao để đổi hàng hoặc hoàn tiền?
Để đổi sản phẩm hoặc hoàn trả voucher khách hàng gọi điện trước đến Trung tâm
dịch vụ khách hàng Hotdeal thông báo về việc đổi trả để nhân viên có thể chuẩn
bị, sau đó mang voucher còn hạn sử dụng do Hotdeal phát hành hoặc sản phẩm bị

lỗi đến văn phòng Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal gần nhất kèm thông tin
đơn hàng (hoặc địa chỉ email, số điện thoại người mua).
Đối với voucher hoàn trả lại, voucher cần phải còn hạn sử dụng, còn nguyên vẹn,
không rách rời hoặc chắp vá, dấu hiệu bảo an còn nguyên vẹn, thông tin về deal
vẫn có thể còn nhận ra.
Đối với sản phẩm, khách hàng mang sản phẩm và đầy đủ các thành phần, linh
kiện, phụ kiện đi kèm sản phẩm, tem niêm phong hoặc tem bảo hành còn nguyên
vẹn và không xê dịch vị trí trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được sản phẩm.
Bao lâu để nhận lại sản phẩm hoặc tiền hoàn trả
Nếu khách hàng đổi sản phẩm lỗi sẽ được nhận ngay tại Trung tâm dịch vụ khách
hàng của Hotdeal.
Nếu khách hàng u cầu hồn tiền thì sẽ nhận được tiền hoàn lại vào tài khoản của
khách trên Hotdeal chậm nhất là sau 3 ngày làm việc. Tiền trong tài khoản của
khách trên Hotdeal sẽ được sử dụng để mua hàng cho lần đặt hàng tiếp theo.

10


2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng.
Khi mua với số lượng lớn, các khách hàng là thành viên của cơng ty thì sẽ được
Tải bản FULL (24 trang): />hưởng nhiều lợi ích như:
Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net
- Khi bạn đăng ký là thành viên của Hotdeal
+ Thành viên có thể tạo một tài khoản cá nhân của mình để sử dụng.
+ Thành viên có thể mua hàng hóa, dịch vụ theo đúng giá và quy chuẩn theo đúng
cam kết của thương nhân hợp pháp đã công bố trên sàn
+ Thành viên có thể mua hàng trên trang web để sử dụng cho chính bạn, hoặc làm
một món q cho người khác.
+ Thành viên đại diện có quyền cung cấp bất kỳ và tất cả các thông tin Thành viên
gửi đến trang web, thơng tin đó chỉ là về bản thân, và rằng tất cả các thơng tin như

vậy là chính xác, đúng sự thật, và đầy đủ.
+Thành viên có thể tham khảo và lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ
khuyến mại của nhiều thương nhân khác nhau được tổ chức thực hiện trên sàn
giao dịch, nếu xét thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân

11


III. Phân tích SWOT của Hotdeal.
1. Điểm mạnh – Strenght.
Hotdeal với tốc độ tăng trưởng 30%/năm do Vinabook quản lý đã có kinh nghiệm
bảy năm làm thương mại điện tử theo mơ hình B2C; có kho bãi, đội ngũ vận hành,
quy trình, kinh nghiệm giao nhận hàng; đã có sáng tạo với mơ hình kết hợp với
siêu thị trực tuyến -> Hotdeal.vn còn có thể tận dụng thế mạnh về hệ thống kênh
phân phối, đội ngũ nhân viên giao hàng mà Vinabook.vn – nhà sách trực tuyến –
đã xây dựng được trong những năm vừa qua để hỗ trợ thêm mơ hình kinh doanh
mới này
1.1 Nhân sự:
- Hotdeal đều có một đội ngũ chuyên đảm nhận khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ
của các nhà cung cấp trước khi các bên đi đến hợp tác chính thức. Đội ngũ nhân
viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động,sáng tạo và có nhiều kinh nghiêm.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn sẽ nhận đóng góp sau khi khách hàng
sử dụng dịch vụ hoặc khi khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc về cách mua
hàng,các vấn đề liên quan đến Hotdeal và đối tác. Với số lượng nhân viên chăm sóc
khách hàng (CSR),hoạt động từ 7h- 22hh mỗi ngày,nhằm giải đáp mọi thắc cho khách
hàng mọi lúc mọi nơi.
+ Tổng đài điện thoại 08.7305.5707 luôn chào đón mọi ý kiến, đóng góp của khách hàng,
hỗ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ và các thắc mắc liên quan đến sản phẩm khách
hàng đã mua.
+ Hình thức Live Chat giúp khách hàng đang online tiết kiệm được chi phí điện thoại các

nhân viên CSR nhanh chóng trả lời khi các bạn cần ỗ trợ trực tuyến.
+ Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, ln mỉn cười:

Khi khách hàng nhìn thấy các chàng trai, cơ gái mặc đồng phục áo khốc màu
xanh lá cây, có in chữ Hotdeal màu đỏ, đeo bảng tên thì đó chính là một trong số
nhân viên giao hàng thuộc công ty Hotdeal.
+ Khi khách hàng được giao voucher đúng hẹn, voucher đúng quy cách, có tem
chống giả cùng mã vạch 2D, và cách thanh tốn nhanh chóng, tác phong lịch sự,
chuyên nghiệp…
=> Đó là những đặc điểm vốn có ở một trong tất cả các nhân viên giao hàng của
cơng ty Hotdeal. Nếu nhân viên giao hàng khơng có đồng phục, bảng tên… thì
khách hàng nên từ chối thanh toán hoặc xác nhận lại với Hotdeal trước khi nhận
voucher. Trên tất cả, sức mạnh chung nhất của Hotdeal chính là đội ngũ những
con người trẻ trung, cầu tiến, năng động, khơng ngừng tìm tòi và khám phá những
12
4192793