Khảo Sát Sự Hài Lòng Người Bệnh Và Nhân Viên Y Tế.pdf

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ

CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH
BỘ Y TẾ


Sự hài lịng của người bệnh:
 Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng
phục vụ của bệnh viện
 Thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ
sở y tế dù là công lập hay tư nhân.

Mục tiêu sau cùng của các BV
HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH


Nhân lực: NGUỒN LỰC QUAN TRỌNG NHẤT
Đánh giá sự hài lòng của NVYT đối với BV là yếu
tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng KCB.
nâng cao sự hài lòng của NB


1. Căn cứ




Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013
với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang

lại sự hài lòng cho người bệnh.
Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về
việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Theo đó, các BV
sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự
hài lòng của người bệnh và NVYT đối với BV.









Việc khảo sát hài lòng người bệnh đã được
thực hiện từ lâu nay
Chính phủ đã có Nghị quyết số 30c/NQ-CP
ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng
thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011-2020
Nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện đã làm rất tốt
việc khảo sát, ví dụ Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh
đã có Ban Khảo sát hài lịng người bệnh, thực
hiện khảo sát nhiều bệnh viện, câu hỏi,
phương pháp khảo sát thống nhất


Tuy nhiên…






Nhiều nơi chưa thực hiện hoặc chưa tốt
Mang tính hình thức, chưa xác định được ý
nghĩa việc khảo sát HLNB (có BV cơng bố tỷ lệ
HLNB là 100%)
Mỗi nơi sử dụng bộ câu hỏi khác nhau,
phương pháp khác nhau. Kết quả không so
sánh được giữa các bệnh viện (trừ SYT TP.
Hồ Chí Minh, An Giang và 1 vài SYT khác).






Thực hiện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày
6/11/2013, giao các đơn vị trực thuộc Bộ
“Triển khai việc áp dụng Phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế cơng trong phạm vi trách
nhiệm của đơn vị mình theo hướng dẫn của
Bộ Y tế”,
Cục QLKCB xây dựng mẫu phiếu khảo sát
và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống
nhất trên phạm vi toàn quốc.

2. Quá trình xây dựng, triển khai
1.

2.

Xây dựng các chỉ số HLNB, NVYT
Xây dựng dự thảo bộ câu hỏi HLNB, NVYT
Thử nghiệm tại một số bệnh viện
Hơn 3000 phiếu


2. Quá trình xây dựng, triển khai
2 lần họp xin ý kiến rộng rãi
2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực
thuộc Bộ và một số Sở Y tế, bệnh viện
3 mẫu phiếu: HLNB nội trú
HLNB ngoại trú
Hài lòng NVYT




Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện,
chuyên gia cùng xây dựng, đã thử nghiệm tại
hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt
người bệnh.


Một số điểm mới của mẫu phiếu khảo
sát HLNB





Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người
bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các
xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm
thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị.
So sánh với mong đợi của người bệnh


Cấu trúc mẫu phiếu
1. Phiếu khảo sát HLNB nội trú
 Thông tin người bệnh: 4c
 Khả năng tiếp cận: 5c
 Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 5c
 CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 9c
 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn: 7c
 Kết quả cung cấp dịch vụ: 5c
Tải bản FULL (28 trang): />Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net


Cấu trúc mẫu phiếu
Sử dụng thang đo Likert
1

2

3

4

5

Rất không HL

Không hài lịng

Bình thường

Hài lịng

Rất hài lịng

Rất khơng đồng ý

Khơng đồng ý

Trung bình

Đồng ý

Rất đồng ý

Rất kém, khơng có

Kém, thiếu

Tốt, có

Rất tốt, có đầy đủ

6638208