(Tiểu luận) môn học giao tiếp kinh doanh chủ đề kỹ năng lắng nghe kỹ năng trả lời trong giao tiếp kinh doanh

BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH
----------------------

Khoa: Quản trị kinh doanh

Tiểu luận nhóm 3
Năm học: 2022-2023
Mơn học: Giao tiếp kinh doanh

Chủ đề: Kỹ năng lắng nghe –– Kỹ năng trả lời
trong giao tiếp kinh doanh

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Lộc
Lớp học phần: DHQLDD17A-420300319612

Trang 1

0

0

Tieu luan


Danh sách thành viên
Tên thành viên

MSSV

Nguyễn Thị Anh Thư (Trưởng nhóm)

Nguyễn Hồng Khơi
Lê Thị Thiên
Nguyễn Trịnh Hồng Thái
Hồng Quỳnh Hương
Võ Ngọc Hòa
Ngụy Thị Mỹ Dung

21121861
21020131
20113461
20077411
21098191
20108881
21104121

Lời mở đầu
Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng. Giao tiếp vừa
là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, trong cuộc sống
hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn. Ngày nay mọi loại hình
cơng việc đều địi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một yếu
tố quan trọng bên cạnh chun mơn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên
hồn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc. Muốn trở thành một
người giao tiếp giỏi đòi hỏi bạn phải nắm được các kỹ năng cần thiết cho
hoạt động giao tiếp đó là : Lắng nghe, Đặt câu hỏi, Thuyết phục, thuyết trình,
đọc và tóm tắt văn bản và kỹ năng viết. Trong đề tài này tơi muốn trình bày
một trong những kỹ năng cần thiết trong giao tiếp mà tôi thấy quan trọng đó
chính là kỹ năng lắng nghe và trả lời trong giao tiếp kinh doanh.

Trang 2

0

0

Tieu luan


A.KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. Lý thuyết
1.1. Khái niệm kỹ năng lắng nghe
 Nghe là quá trình thu nhận âm thanh phát ra từ xung quanh thông qua tai. Lắng
nghe là quá trình tập trung tiếp nhận âm thanh một cách động có chọn lọc, có chú ý
để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa, đi kèm với phân tích thơng tin và đưa
ra phản hồi thích hợp với những gì họ tiếp nhận trong quá trình giao tiếp.
 Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà cịn thể hiện được nội
dung, lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói. Trong
giao tiếp, lắng nghe thường đi kèm với phản hồi, tương tác qua lại, nhưng phần
tiếp nhận và xử lý thông tin nhiều hơn phần chia sẻ thông tin. Kỹ năng lắng nghe
trong giao tiếp cần được rèn luyện trong thời gian dài mới thành thạo, giúp bạn áp
dụng triệt để vào môi trường làm việc, đời sống gia đình,…
 Các mức độ lắng nghe:
- Nghe phớt lờ: khách thể giao tiếp hoàn toàn để ngoài tai những gì chủ thể đang nói
(nhìn lơ đãng, khơng tập trung hay làm việc riêng,...), đây là biểu hiện tồi tệ nhất
của việc nghe, thể hiện sự thiếu tôn trọng người đối diện và thiếu tôn trọng bản
thân.
- Giả vờ nghe: người nghe có suy nghĩ những gì mình đang nghe là khơng cần thiết
hay trái với suy nghĩ của mình nên khơng muốn nghe. Vì phép lịch sự nên họ tỏ ra
đang lắng nghe nhưng thực tế không tập trung hay lắng nghe gì cả.
- Nghe có chọn lọc: chỉ nghe những gì mình cho là thích, là có ích hay đúng với suy
nghĩ của bản thân. Ngược lại, những gì cảm thấy khơng phù hợp, khơng thích thì

họ cho phép bản thân không tập trung lắng nghe và suy nghĩ đến việc khác.
- Nghe chăm chú - một trong những cấp độ cao của việc nghe: bản thân người nghe
sẽ tập trung sự chú ý và sức lực để nắm bắt các thơng tin, nội dung của người nói
để hiểu và lưu giữ thơng tin đó.
- Nghe thấu cảm - cấp độ cao nhất của việc nghe: người nghe khơng chỉ tiếp nhận
thơng tin bằng thính giác mà cịn bằng cả trái tim để lắng nghe những thông tin
Trang 3

0

0

Tieu luan


khơng nói thành lời, đặt mình vào vị trí của người nói để cảm nhận được tình cảm,
suy nghĩ, nghe một cách tích cực và chân thành.
1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh
- Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều
thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong q trình diễn đạt. Song
song đó, lắng nghe sẽ tạo sự liên kết giữa người với người đó là liên kết về xúc cảm.
- Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng
sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn
trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được
tháo gỡ một cách nhanh chóng. Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng
thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, chọn lọc thông tin.
- Trong giao tiếp kinh doanh, việc lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp
lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác. Lắng nghe còn thể hiện sự tôn
trọng đối tác, sự hợp tác làm việc và giải quyết vấn đề. Lắng nghe kết hợp quan sát cịn
có thể nghe được những gì mà người ta khơng nói bằng lời.

- Tóm lại, lắng nghe có thể đem đến cho chúng ta rất nhiều lợi ích như sau:
 Thoả mãn nhu cầu của đối tượng;
 Thu thập được nhiều thông tin hơn;
 Tạo ra được nhiều mối quan hệ tốt đẹp với người khác;
 Tìm hiểu và thấu hiểu người khác một cách tốt hơn;
 Giúp người khác có sự lắng nghe một cách có hiệu quả;
 Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được rất nhiều vấn đề khác;
Trong giao tiếp kinh doanh cũng vậy, lắng nghe có rất nhiều lợi ích như:
 Mệnh lệnh từ cấp trên xuống và ý kiến đóng góp từ nhân viên được tiếp thu giúp
nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc hơn.
 Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế những xung đột
không cần thiết.
 Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, khách hàng, nhà quản trị sẽ
lượng được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
 Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp
với nhà quản trị biết lắng nghe.
 Biết lắng nghe sẽ tránh bớt việc “nhiễu thông tin”.
 Nhận thức của nhân viên cũng được nâng lên thông quan việc biết lắng nghe.
2. Thực trạng
Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau
để lắng nghe, con người dùng 42,1% cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc
đọc và 11% cho việc viết. Trên thực tế, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta
lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn, hầu hết mọi người thích nói hơn là lắng
nghe. Chúng ta chưa học được cách lắng nghe có hiệu quả vì thế khi một ai đó hỏi chúng
ta về những điều vừa nghe thì họ sẽ nhận được những câu trả lời lộn xộn, không đúng với
nội dung câu hỏi.
Trang 4

0

0

Tieu luan


Ví dụ: Hồng và Hoa là hai nhân viên của môtw cửa hàng A. Khi mô wt khách hàng giao tiếp
cần có thơng tin về mơ wt mă wt hàng, thì Hồng đã trao đxi với khách hàng giá cả của măt w
hàng, nhưng khách hàng muốn biết thêm về xuất sứ, cách sử dụng và tác dụng, nhưng
Hồng mãi mê bấm điênw thoại không để ý tới khách hàng đang cần biết những thơng tin gì
và tư vấn lang man, khiến khách hàng khó chịu và khơng mua hàng .Khác với Hồng, Hoa
là người chăm chỉ, luôn lắng nghe và tư vấn những câu hỏi của khách hàng, vì thế chỉ số
KPI của Hoa luôn luôn cao hơn Hồng.
Qua ví dụ trên chúng ta rút ra được những khó khăn và lợi ích của kỹ năng lắng nghe mà
chúng ta thường gặp phải.
2.1. Một số rào cản khiến cho việc lắng nghe không đạt hiệu quả
- Tốc độ lắng nghe - suy nghĩ: Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so
với tốc độ nói, nên khi nghe xong con người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện
khác” mà sao nhãng việc nghe.
- Sự phức tạp của vấn đề: Tâm lý mọi người thường dễ nghe những vấn đề mà họ thích
và quan tâm. Khi gặp khó khăn trong việc theo dõi một vấn đề nào đó thì nhiều người
thường sẽ “bỏ ngồi tai”.
- Do không được tập luyện: Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên của con người
nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện. Từ nhỏ, chúng ta thường được tập nghe, nói,
viết chứ khơng chú ý rèn luyện cách lắng nghe.
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn cản trở việc
nghe làm ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả giao tiếp.
- Thiếu sự quan sát bằng mắt: Giao tiếp bằng mắt rất quan trọng trong giao tiếp phi ngôn
ngữ. Trong khi nghe cần nắm bắt được các thông tin không lời trong ánh mắt, nét mặt, cử
chỉ, dáng điệu,... để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
- Những thành kiến tiêu cực: Thành kiến tiêu cực xuất phát từ việc ăn mặc, tóc tai, giọng

nói, dáng vẻ bề ngồi, cách sử dụng từ ngữ…Khi đã có thành kiến tiêu cực thì cịn người
ta thường dùng thời gian để tìm những lí lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để cản trở người
nói. Bên cạnh đó các yếu tố như: Chủng tộc, giới tính và tuxi tác cũng có ảnh hưởng đến
việc lẳng nghe.
- Uy tín của người nói: Thưởng uy tín làm tăng sức ám thị nên người có uy tín nói dễ
thuyết phục người nghe. Khi người có uy tín thì người nghe dễ mù qng và thiếu tính
phê bình.
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe:
 Giả bộ chú ý;
 Hay cắt ngang;
 Đốn trước thơng điệp;
 Nghe một cách máy móc;
 Bng trơi sự chú ý;
Ngồi ra, cịn một số vấn đề liên quan đến đặc điểm tâm lý cá nhân của người nghe. Việc
thích nghe những chủ đề này mà khơng thích nghe chủ đề khác, có thể là chủ đề phức tạp
hoặc nhạy cảm, mang tính chủ quang cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe.
Các yếu tố ảnh hưởng khác như sự thiếu kiên nhẫn, thích dễ ghét khó, khơng kết hợp các
Trang 5

0

0

Tieu luan


kỹ năng quan sát cử chỉ điệu bộ người nói và nghe giọng âm điệu lời nói, thành kiến với
người nói cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe.
2.2. Những sai lầm khi thực hành kỹ năng lắng nghe
- Tập trung trình bày ý kiến hơn là lắng nghe: đa số mọi người đều sẽ muốn nói lên

quan điểm và ý kiến của mình, bởi vì họ muốn nói lên những gì mình nghĩ hơn là
việc lắng nghe. Tuy nhiên, khi bạn quá tập trung vào việc trình bày ý kiến của bản
thân sẽ vơ tình khiến bạn trở thành người vơ tâm và thiếu tính khách quan khi chỉ
mãi quan tâm đến ý kiến của mình.
- Khơng đặt mình vào vị trí người nói: với việc lắng nghe một cách thụ động và
khơng có sự cảm thơng khi đặt mình vào vị trí người nói sẽ dễ khiến bạn bị mất tập
trung và thể hiện rằng bản thân không tơn trọng người nói. Vì bạn đã khơng có sự
quan tâm nhất định đến câu chuyện khi đó bạn sẽ khơng biết người nói đã truyền
đạt những gì và đâu là ý quan trọng, do đó cuộc đối thoại sẽ nhanh chóng kết thúc.
- Khơng có sự giao tiếp ánh mắt với đối phương: khi ai đó đang trình bày hay chia
sẻ về một vấn đề nào đó, học sẽ mong muốn nhận lại được phản hồi dù chỉ là
những ngơn ngữ hình thể. Do đó, nếu bạn chỉ nhìn chằm chằm vào đối phương mà
khơng có sự giao tiếp với họ sẽ dễ khiến họ khó chịu và cho rằng bạn đang không
tập trung.
- Tỏ thái độ không hứng thú với cuộc trò chuyện: nếu trong suốt cuộc đối thoại,
người nói khơng nhận thấy được những phản ứng tích cực từ bạn đối với những gì
họ đang trình bày, điều đó sẽ khiến họ như khơng được tơn trọng và có cái nhìn
khơng mấy thiện cảm với bạn. Có thể bạn khơng cố tình nhưng việc tỏ thái độ
khơng hứng thú với cuộc trò chuyện sẽ rất dễ khiến bạn bị đánh giá thiếu tính
chun nghiệp trong cơng việc và khơng có sự nghiêm túc khi đáng nói chuyện.
- Khơng có sự phản hồi khi giao tiếp: kể cả khi bạn hiểu được câu chuyện hay
không, nếu bạn không có sự phản hồi cho người nói, họ sẽ nghĩ rằng bạn đã khơng
nghe được những gì họ nói hoặc bạn đã bị mất tập trung khi đang nói chuyện với
họ. Sẽ không ai muốn đối phương giữ sự im lặng khi đang cuộc nói chuyện, đặc
biệt là khi đang trao đxi thông tin.
- Cắt ngang lời người khác đang nói: sẽ có những lúc bạn cảm thấy quan điểm của
người nói khơng giống với bạn và muốn phản biện lại, hay bạn chỉ muốn kể câu
chuyện của mình cho mọi người nghe. Nhưng bạn lại vơ tình cắt ngang lời của một
ai đó, điều đó sẽ khiến bạn bị nhận xét là người thiếu lịch sự hay thậm chí tệ hơn là
người vơ dun vì đã xem ngang lời họ nói. Vì vậy, bạn nên chú ý cẩn thận trước

khi muốn phát biểu điều gì đó. Biết đâu rằng ai đó vẫn cịn đang trình bày hay đang
kể câu chuyện của họ.
- Thiếu tôn trọng ý kiến của người khác: hãy lắng nghe ý kiến của người khác và
đánh giá một cách chân thật nhất. Khơng nên đả kích hay chê bai ý kiến của họ.
Làm như vậy sẽ khiến cho họ cảm thấy không được tôn trọng. Một ý kiến hay hay
dở cũng đều phải suy nghĩ, cân nhắc trước khi nói ra. Vì vậy cho dù thế nào khi
nghe chúng ta nên tỏ thái độ tích cực, nếu khơng chính chúng ta sẽ biến mình thành
con người ích kỷ, nhỏ nhen. Nếu kéo dài tình trạng đó sẽ khơng ai chia sẻ gì với
Trang 6

0

0

Tieu luan


bạn nữa. Vì vậy hãy tơn trọng ý kiến của người khác trước khi bạn muốn họ tôn
trọng ý kiến của mình.
- Những thành kiến tiêu cực: thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một
cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng
nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ
bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và giới tính
đơi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì
người ta thường dùng thì giờ tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây
cản trở cho người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.
- Có sự bất đồng quan điểm: cái tôi của mỗi người quá cao nên cho dù lắng nghe
người khác nói thì chúng ta vẫn cứ tập trung vào chính mình. Có khi vừa nghe đối
phương nói bạn vừa suy nghĩ, không phải suy nghĩ rồi chia sẻ mà suy nghĩ để
chuẩn bị phản bác vì cho rằng quan điểm của đối phương là sai. Như vậy khơng

phải là đang tập trung vào người nói mà bạn đang tập trung vào chính bạn. Đã là
quan điểm thì mỗi người có một cái nhìn về mỗi khía cạnh khác nhau. Bất đồng
quan điểm biến cuộc đối thoại thành cuộc tranh luận và dần đi đến những cãi vã.
- Lựa chọn vấn đề giao tiếp phức tạp: sẽ có đôi lúc bạn là người bắt đầu cuộc hội
thoại, nên việc chỉ chọn bừa một chủ đề để nói đơi khi sẽ làm cuộc hội thoại đi đến
bế tắc hay gây ra những cuộc tranh cãi vì những quan điểm khác nhau. Vì vậy, việc
lựa chọn chủ đề giao tiếp nên được chú ý để tránh mắc các sai lầm hoặc xảy ra
những tình huống khơng mong muốn.
2.3. Một số lợi ích của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh
- Giúp tránh bỏ sót thơng tin quan trọng: bởi vì người nghe có sự tương tác cao với
người nói, họ có thể nhớ lại các chi tiết cụ thể. Điều này đặc biệt quan trọng đối với
trường hợp khi người nói đang chứng minh, hướng dẫn bạn về một quy trình, cơng việc
mới hoặc đưa ra các thơng tin mà bạn có trách nhiệm truyền lại cho người khác.
- Nâng cao kiến thức và sự hiểu biết: Mọi người đều ln muốn cố gắng học hỏi điều gì
đó mới và phát triển nền tảng kiến thức của mình. Vì vậy, việc trau dồi kỹ năng lắng nghe
sẽ giúp bạn lưu giữ thông tin, hiểu rõ hơn về các chủ đề mới và ghi nhớ những gì bạn đã
học để có thể áp dụng nó trong tương lai.
- Xác định và giải quyết vấn đề: Kỹ năng lắng nghe sẽ giúp bạn phát hiện những thách
thức và khó khăn mà người khác đang gặp phải, hoặc các vấn đề có thể xảy ra trong cơng
việc. Điều đó sẽ giúp bạn nhanh chóng phát hiện ra những vấn đề của mình và nhanh
chóng tìm ra giải pháp hoặc lập kế hoạch để giải quyết nó.
- Giúp xây dựng lịng tin: Khi mọi người biết rằng họ có thể thoải mái nói chuyện với
bạn mà khơng bị gián đoạn, phán xét hoặc những lời can thiệp khơng mong muốn, họ sẽ
có nhiều khả năng tâm sự với bạn hơn. Điều này đặc biệt hữu ích khi gặp các khách hàng
mới hoặc đối tác làm việc mà bạn muốn phát triển mối quan hệ cộng tác lâu dài.
- Mở rộng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe tích cực giúp người khác cảm
thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin với bạn. Khi bạn thể hiện khả năng chân thành lắng
nghe những gì người khác nói, mọi người sẽ quan tâm hơn đến việc giao tiếp với bạn một
cách thường xuyên. Điều này có thể giúp mở ra cơ hội cộng tác với những người khác,
Trang 7

0

0

Tieu luan


hồn thành cơng việc nhanh chóng hoặc bắt đầu các dự án mới. Tất cả những điều này có
thể giúp đưa bạn đến thành công trong sự nghiệp.
3. Giải pháp
3.1. Những điều cần tránh khi rèn luyện kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp
 Lắng nghe sẽ làm thoả mãn người nói, thể hiện mình tơn trọng người nói. Chúng ta
cần phải phân biệt nghe và lắng nghe. Lắng nghe không chỉ giúp người nghe nghe
được đầy đủ thông điệp, lắng nghe là để giúp người nghe hiểu được hết bản chất, ý
nghĩa của thông điệp. Nếu không đạt được điều này thì việc lắng nghe sẽ khơng có
kết quả.
Từ những phân tích để có thể lắng nghe đạt kết quả chúng ta cần phải rèn luyện
cho bản thân những việc sau:
Chúng ta trước hết cần tránh những thói quen có ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng
nghe:
 Thứ nhất: giả vờ lắng nghe, tỏ ra lắng nghe để làm hài lịng người nói nhưng
lại khơng nghe;
 Thứ hai: nghe qua loa các thơng tin, nghe mà khơng có suy nghĩ, chọn lọc,
nghe hết mà không hiểu;
 Thứ ba: buông trơi từng thời điểm, lúc lắng nghe, lúc khơng, dịng thơng tin
khơng liên tục;
 Thứ tư: ln bình luận về cách nói hoặc tác phong, vẻ bề ngồi của người
theo tiêu chuẩn của bản thân;
 Thứ năm: không nghe những vấn đề “không thú vị” theo suy nghĩ của bản

thân.
3.2. Những lưu ý để “Lắng nghe” có hiệu quả
a.
Biểu lộ sự quan tâm
 Chú ý tư thế, điệu bộ, cách dùng ánh mắt,...
 Tạo ra bầu khơng khí bình đẳng (không xa cách, đối diện, ngang bằng).
 Chú ý lắng nghe.
 Tiếp xúc bằng mắt là một nghệ thuật hết sức tế nhị.
 Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng của cơ thể.
b. Biết cách gợi mở
 Hãy tỏ ra hiểu vấn đề, thông cảm với họ.
 Hãy lắng nghe cẩn thận và sẵn sàng cho phản hồi.
 Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn vấn đề và thể hiện đang lắng nghe.
 Có thể hiện ý kiến trung lập khi lắng nghe.
 Đôi khi giữ một sự im lặng cần thiết.
c. Phản hồi những gì được nghe
 Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia
vừa nói nhằm làm cho đối tượng kia biết mình đã hiểu họ như thế nào.
3.3. Một số nguyên tắc rèn luyện kỹ năng lắng nghe
Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được luyện tập. Sau đây là một số
nguyên tắc chúng ta nên biết để cải thiện kỹ năng lắng nghe:
Trang 8

0

0

Tieu luan
















Tập trung vào cuộc giao tiếp: Giao tiếp là tương tác hai chiều, bạn khơng thể tiếp
thu được những gì đối phương truyền đạt nếu khơng có sự tập trung. Bên cạnh đó,
việc bạn để ý những thứ xung quanh và thiếu tập trung vào cuộc trò chuyện sẽ làm
đối phương cảm thấy khó chịu, khó lịng gây được thiện cảm. Bạn nên tập trung
vào cuộc giao tiếp bằng cách hạn chế những nguyên nhân gây ra sự xao nhãng
như: tắt điện thoại, tìm một khơng gian n tĩnh để trị chuyện…
Tuyệt đối khơng được ngắt lời: Ta có thể chắc chắn rằng, một người có thói quen
ngắt lời người khác khơng thể có khả năng lắng nghe giỏi. Muốn lắng nghe tốt,
điều kiện đặt ra là bạn phải để cho đối phương có “khơng gian” để nói, thay vì
dành hết phần nói của họ. Khơng chỉ có vậy, khi bị bạn ngắt lời sẽ khiến đối
phương khó chịu, khơng cịn muốn chia sẻ.
Tơn trọng người đang đối thoại: Một nguyên tắc không thể bỏ qua trong kỹ năng
lắng nghe là tơn trọng người nói. Tơn trọng người nói, đặt mình vào vị trí của họ là
việc rất cần thiết khi tương tác. Khi đó, bạn sẽ hiểu và tránh được những điều
khơng nên như: sốt ruột, nơn nóng, ngắt lời,…

Thấu hiểu khi lắng nghe: Bởi vì khơng phải điều gì đối phương cũng có thể nói
ra một cách trực tiếp cho bạn biết. Do vậy trong quá trình lắng nghe, bạn cần sử
dụng tư duy của mình để tìm ra ẩn ý mà đối phương muốn truyền đạt.
Vận dụng ngơn ngữ hình thể: Ngơn ngữ cơ thể là một dạng của truyền thơng phi
ngơn ngữ trong đó bao gồm các hành vi của cơ thể, được sử dụng để thể hiện hoặc
truyền đạt thông tin. Thông qua ngôn ngữ cơ thể, người nói sẽ nhận biết được thái
độ của bạn có thực sự đang lắng nghe và nghe một cách chú tâm, chân thành hay
khơng. Vì vậy, bạn cần biểu đạt sự quan tâm đến những thông tin mà người nói
chia sẻ bằng ngơn ngữ cơ thể như: gật đầu, mỉm cười, duy trì giao tiếp ánh mắt,
tránh các chuyển động khiến bản thân phân tâm,..
Khách quan khi lắng nghe, đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý
nội dung, cố đốn trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào người nói nhấn mạnh
Trao đxi, phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội dung đã nghe
được để khẳng định thông tin với người nói.
Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí ngồi,...
Đưa ra các ý kiến cá nhân: Kỹ năng lắng nghe tốt không phải là bạn sẽ im lặng
suốt cả cuộc hội thoại và nghe đối phương nói. Điều đó sẽ khiến đối phương cảm
thấy như đang độc thoại. Do vậy, bên cạnh việc đặt câu hỏi bạn cần đưa ra các ý
kiến cá nhân của mình vào câu chuyện của họ. Ví dụ như “Tơi cũng từng như bạn”,
“Tơi hồn tồn đồng ý”….
Tóm lại, để lắng nghe có hiệu quả chúng ta cần lưu ý một số các đúc kết quan
trọng dưới đây:
 Kiên trì
 Khơng ngắt lời
 Khuyến khích
 Chú ý lắng nghe

Ghi chép
Trang 9

0

0

Tieu luan


Giao tiếp bằng mắt
 Dẹp bỏ cảm xúc tiêu cực
 Khơng hiểu thì hỏi cho rõ
Trong đàm phán, giao tiếp khách hàng, lắng nghe là một nghệ thuật. Khi đối tác nói ta
khơng nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ.
Vẻ chăm chú sẽ gây cho người nói tâm lý mình tơn trọng họ đồng thời qua đấy mình
cũng thu nhập được thơng tin cần thiết để phán đốn những hiểu biết của đối tác về
mình. Có thơng qua thái độ người nghe mà làm cho khơng khí đàm phán thân mật,
khách và chủ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý đến
những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đốn biết nhu cầu tâm lý của đối tác. Khi khách
mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và ln luôn quan sát thái độ đối tác.


B. KỸ NĂNG TRẢ LỜI
1.
Lý thuyết:
1.1, Khái niệm:
Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra câu trả lời rõ ràng, chính xác, thích hợp
với mục đích, nội dung, đối tượng và hồn cảnh giao tiếp.
1.2, Vai trị của câu trả lời:
 Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần .
 Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của chúng ta.
 Xem xét biểu hiện của đối tác.

1.3, Tầm quan trọng của kỹ năng trả lời:









Kỹ năng trả lời là hành trang cần có của mỗi người trong thời đại ngày nay. Xã hội
ngày càng phát triển, yêu cầu cũng ngày càng cao, sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt. Ngoài kiến thức chuyên mơn và kinh nghiệm, bạn cần có các kỹ năng mềm,
trong đó có kỹ năng trả lời.
Trong giao tiếp, bạn có thể thuyết phục, đàm phán trước một vấn đề nào đó một
cách dễ dàng, đàm phán nhanh chóng và hiệu quả. Có kỹ năng trả lời tốt sẽ giúp
bạn thuyết phục người khác tốt hơn, đồng thời giúp bạn khẳng định được vị thế của
chính mình trong mắt người khác. Quan trọng hơn là tìm được cơ hội việc làm tốt
và dễ thăng tiến.
Hàng ngày, bạn có thể nhận được rất nhiều câu hỏi. Một số câu hỏi có kết thúc mở
yêu cầu giải thích tỉ mỉ trong khi các câu hỏi đóng chỉ cần trả lời có hoặc không.
Kỹ năng trả lời câu hỏi giúp nâng cao niềm tin của người nghe vào khả năng, sản
phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Là một người chuyên nghiệp, bạn cần nắm vững các
kỹ năng trả lời bất cứ câu hỏi nào một cách hiệu quả.
Những quy tắc làm cho câu trả lời có hiệu quả:
Trang 10

0

0

Tieu luan


- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi:
Người trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu được hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới,
đào sâu thêm câu được hỏi tùy thuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng
như mức độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hỏi.
- Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương:
Trả lời câu hỏi gì cũng vậy, cần để cho mình một khoảng cách để tiến thối hay nhận
diện rõ ý đồ của đối phương khi hỏi. Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực ra quá sớm và
ồ ạt. Thơng thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự, sau đó mới
quay lại chủ đề chính. Hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi
vấn (thế chăng, khơng phải sao, chẳng lẽ…) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ
quan trọng của vấn đề được nêu ra.
- Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng:
Nếu người nêu câu hỏi phát hiện ra sơ hở của câu trả lời, thường họ sẽ truy hỏi đến cùng.
Khi trả lời không được để đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở bằng cách trả lời khái quát
trên nguyên tắc hoặc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể khi trả lời.
- Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề được đưa ra đàm phán.
Bạn cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ những phút đầu tiên, đôi khi phải
biết lờ đi một cách vơ tình hay hữu ý những câu hỏi dồn áp của đối tác.
- Xác định đúng những điều khơng đáng phải trả lời.
Với những câu hỏi có thể gây nhiễu, đưa bạn vào thế bị động, thua thiệt trong đàm phán,
bạn cần xác định đúng loại câu hỏi này bằng cách từ chối hoặc hỏi lại ý nhị với mục đích
ngăn chặn đối phương đưa tiếp những câu hỏi tương tự. Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay
cố tình lờ đi câu hỏi của đối phương, bởi như thế đồng nghĩa với ý “tơi khơng nói chuyện
với ông”.
- Đừng trả lời quá dễ dàng.
Người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm

hiểu ý chân thực của vấn đề. Trong nhiều trường hợp, sự trả lời dễ dãi có thể bị đánh giá
là nơng nxi và hời hợt, và do đó dễ rơi vào thế lép hoặc đối phương cũng chỉ có thể ứng
xử lại một cách tương tự.
- Khơng nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối
thoại. Luôn tỏ ra như cùng đứng về quan điểm hay lập luận của họ. Phủ định ngay và quá
trực tiếp đối phương trong từng tình huống giao tiếp cụ thể khiến cho cuộc đàm phán
căng thẳng, có xu hướng đi xa hơn những vấn đề hai bên cùng tiếp cận.
- Đưa ra những giải pháp hiệu quả:
Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của bạn
cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những
yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất cứ câu hỏi nào của đối tác để làm
vững thêm quyết định.
2, Thực trạng của kỹ năng trả lời trong giao tiếp kinh doanh:
Trang 11

0

0

Tieu luan


Thực trạng của kỹ năng trả lời hiên nay trong các doanh nghiệp:
Ví dụ : Hồng và Hoa là hai nhân viên phòng kinh doanh. Khi Sếp giao tiếp cần có thơng
tin về giá dưa hấu Việt Nam thì Hồng trao đxi gia dưa Việt hiện tại 15.000 đồng/kg. Khác
với Hồng thì khi đi tham khảo giá Hoa về và báo cáo với sếp hiện giá dưa hấu Việt Nam
giá bán lẻ là 15.000 đồng/kg. Đối với giá bán buôn trên 100kg giá 12.000 đồng/kg, càng
nhiều số lượng càng lớn. Dưa đang vào vụ nên sẽ rẻ hơn, ngon và mọng nước và xuất xứ
chủ yếu tại các tỉnh phía Bắc. Còn dưa hấu Trung Quốc giá bán lẻ hiện tại 12.000/kg, giá
bán buôn trên 100kg giá 10.000 đồng/kg. Tuy nhiên dưa Trung sẽ nhiều hạt và ngọt gắt

hơn dưa Việt Nam. Qua Ví dụ về kỹ năng giao tiếp của Hồng và Hoa khi giao tiếp về giá
dưa hấu cho thấy trước cùng một vấn đề thì người có kỹ năng trả lời trong giao tiếp tốt sẽ
xử lý hiệu quả và đạt mục đích, đưa ra các thơng tin đa dạng nhằm thoả mãn đối phương.



Qua ví dụ trên ta thấy được hiện nay, thực trạng các nhân viên cơng chức trong các
doanh nghiệp vẫn cịn nhiều thiếu xót trong kỹ năng trả lời của mình trong việc
tuyển dụng hoặc giao tiếp với đối tác mặc dù đó là một kỹ năng rất cơ bản và đòi
hỏi mỗi chung ta phải tự trang bị cho mình, những thiếu xót ấy bắt nguồn từ những
việc như:
 Khơng tự tin về trình độ của mình
 Trả lời khơng đúng vào trọng tâm của câu hỏi
 Không đề xuất được những qua điểm, lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục
 Chưa hiểu câu hỏi hoặc câu hỏi không đáng trả lời

3, Những giải pháp làm cho câu trả lời có hiệu quả:

Tự tin
Tự tin là chìa khóa giúp bạn giải quyết mọi chuyện một cách khéo léo. Khi trình bày
thơng tin, đưa ra ý kiến hoặc những đề nghị, hãy chắc chắn rằng bạn có đủ kiến thức và
biết mình đang nói gì. Điều này khơng có nghĩa bạn phải biết tất cả mọi thứ, nhưng nếu
bạn tự tin về kiến thức chun mơn của mình, bạn có thể bình tĩnh và tự chủ ngay cả khi
gặp phải những tình huống bất ngờ, nan giải.




Lắng nghe toàn bộ câu hỏi

Nhiều người sẽ đặt những câu hỏi ngoài lề trước khi đi vào vấn đề chính, do đó bạn cần
trì hỗn việc hình thành câu trả lời ngay khi ai đó bắt đầu câu hỏi của họ. Thay vào đó,
hãy lắng nghe cho đến khi kết thúc để nâng cao khả năng trả lời chính xác đồng thời thể
Trang 12

0

0

Tieu luan


hiện sự tự tin và quan tâm dành cho người hỏi và thắc mắc của họ. Hãy nhìn vào người
đặt câu hỏi, giao tiếp bằng mắt để cho thấy bạn đang lắng nghe và cố gắng hiểu những gì
họ đang nói.
Trả lời đúng trọng tâm
Để trả lời đúng trọng tâm, ngoài việc hiểu câu hỏi, bạn phải khoanh vùng những điều cần
nói, tránh kể những vấn đề cá nhân quá nhiều mà hãy tập trung vào vị trí cơng việc. Hãy
nhẹ nhàng và thoải mái, xin một vài giây để suy nghĩ nếu cần thiết, không sao cả.



Biết cách truyền tải nội dung một cách đúng đắn
Hãy nói rõ ràng (chứ khơng phải nói to). Biết cách ngừng nghỉ khi nói chuyện để làm nxi
bật điều cần nhấn mạnh. Kết hợp giao tiếp bằng nụ cười, ánh mắt. Khi trả lời các câu hỏi,
hạn chế các câu như “uhm”, “à”, hoặc thể hiện thái độ lúng túng.



Hỏi lại câu hỏi khi cần thiết

Nếu thấy hồi hộp hoặc chưa rõ về câu hỏi, đừng ngần ngại hỏi lại để xác nhận. Đây là
một cách rất thơng minh để giúp bạn có thêm thời gian suy nghĩ, tìm câu trả lời. Đừng lo
lắng về việc sợ bị đánh giá là lúng túng hay có vấn đề gì. Chỉ đơn thuần là bạn đang quan
tâm tới câu hỏi, muốn xác nhận lại hoặc hiểu rõ hơn. Đôi khi, ngay lần đầu tiên, người
hỏi cũng có thể hỏi khơng rõ ràng. Với việc hỏi lại, họ có thể diễn đạt cụ thể hơn, khéo
léo hơn. Không chỉ mỗi người trả lời cần khéo léo đâu, người hỏi cũng rất cần điều này
đó.

 Rèn luyện khả năng truyền tải thơng tin rõ ràng:
Cách bạn nói cũng quan trọng như những gì bạn nói. Nếu bạn nói lầm bầm hoặc sử dụng
“umm”, “ah” vào giữa các từ, thì sự tự tin vào những gì bạn nói sẽ bị giảm sút. Bất cứ khi
nào bạn nói chuyện với mọi người, hãy luyện tập theo những kỹ năng văn tế trọng điểm
này nhé:
 Hãy nói rõ ràng
 Sử dụng chiến thuật ngừng nghỉ để làm nxi bật những điểm quan trọng hoặc
đê giữ bản thân điềm tĩnh hơn.
 Hãy làm đa dạng hóa ngữ điệu, chú ý đến sự phù hợp giữa thông điệp và
ngữ điệu của bạn.
 Hãy giao tiếp bằng mắt một cách thích hợp.
 Chú ý đến ngữ pháp.

Trang 13

0

0

Tieu luan



Tùy từng tình huống mà sử dụng các hình thức khác nhau.

Trang 14

0

0

Tieu luan