KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN TẠI
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

ThS. Kiều Thị Thu Hương
Bộ môn: Marketing du lịch

Họ và tên: Nguyễn Bá Khải Hồn
Lớp: K54BKD

ĐIỂM KHĨA LUẬN:
Giáo viên chấm 1

Chữ ký:…………………..
Họ và tên:………………...

Giáo viên chấm 2

TRƯỞNG BỘ MÔN

Chữ ký:…………………...
Họ và tên:………………...

…………………………..

HÀ NỘI – NĂM 2022


LỜI CẢM ƠN
Đối với mỗi sinh viên ngành Khách sạn – Du lịch thời gian thực tập tại doanh
nghiệp là cơ hội tốt để sinh viên có thể vận dụng những kiến thức, kỹ năng học được
trong suốt quá trình học tập vào thực tế mơi trường ngành và tích lũy thêm những trải
nghiệm, bài học mới cho bản thân mỗi sinh viên trong thời gian học đại học.
Được sự phân công của quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học
Thương Mại, sau hơn bốn tháng thực tập tại khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện chính sách quảng cáo
trực tuyến tại khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72, Hà Nội”.
Trong q trình hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của thầy cơ, cơ chú, anh chị tại đơn vị thực tập.
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên – ThS. Kiều Thị Thu
Hương đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Mặc dù thầy bận rộn với công
tác giảng dạy nhưng ln tận tình hướng dẫn em để em có thể hồn thành tốt đề tài khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học
Thương Mại, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian
học tập vừa qua.
Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, gia đình, đồng nghiệp tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Landmark72 đã luôn động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em
trong quá trình làm luận văn.
Tuy nhiên, vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh
nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài luận khơng tránh khỏi có những thiếu sót, em rất
mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của q thầy cơ cùng tồn thể cán bộ, nhân viên

tại khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72 để bài luận này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi đến thầy cơ, gia đình, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại
khách sạn lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!
Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2022

1|Page


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................ 1
MỤC LỤC ...................................................................................................................................... 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................................ 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................................... 5
DANH MỤC SƠ DỒ, HÌNH VẼ .................................................................................................. 5
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 6
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ............................................................................................... 6
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.................................................................................... 7
2.1 Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước ................................................................................. 7
2.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ngồi nước................................................................................. 8
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài........................................................................... 9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .................................................................................. 9
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.............................................................................................. 10
5.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp ................................................................... 10
5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp ..................................................................... 10
6. Kết cấu khoá luận .................................................................................................................... 11
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách quảng cáo trực tuyến trong kinh
doanh khách sạn .......................................................................................................................... 12
1.1. Khái luận về chính sách quảng cáo trực tuyến trong kinh doanh khách sạn ................. 12
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản .................................................................................................... 12
1.1.1.1. Khách sạn, kinh doanh khách sạn .................................................................................... 12

1.1.2. Vai trị của chính sách quảng cáo điện tử trong kinh doanh khách sạn ......................... 13
1.2. Nội dung của chính sách quảng cáo điện tử của doanh nghiệp khách sạn ..................... 14
1.2.1. Các bước tiến hành hoạt động quảng cáo điện tử ............................................................ 14
1.2.2. Công cụ quảng cáo trực tuyến ........................................................................................... 17
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách quảng cáo trực tuyến trong kinh
doanh khách sạn .......................................................................................................................... 18
1.3.2. Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh...................................................................... 20
Chương 2: Thực trạng chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn Intercontinental
Hanoi Landmark72 ..................................................................................................................... 22
2.1. Tổng quan tình hình của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 ................... 22
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 .................................................................................................................................. 22
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh cơ bản ......................................................................................... 25
2.1.3.1 . Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ............................................................................. 25
2.1.3.2 . Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ........................................................................... 26
2.1.3.3 . Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác ................................................................................ 26
2.1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 ............... 26
2.1.4.1 Mơi trường bên ngồi ........................................................................................................ 26
2.1.4.2. Mơi trường bên trong ....................................................................................................... 27
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ......................................................... 28
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách quảng cáo điện tử của khách sạn
Intercontinental Hanoi Landmark72 ........................................................................................ 30
2.2.1. Các bước tiến hành hoạt động quảng cáo điện tử của khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72 .................................................................................................................................. 30
2|Page


2.2.2. Thực trạng công cụ quảng cáo trực tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72 .................................................................................................................................. 39
2.3. Đánh giá chung ..................................................................................................................... 46

2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân ................................................................................................... 46
2.3.1.1. Ưu điểm ............................................................................................................................ 46
2.3.1.2. Nguyên nhân ..................................................................................................................... 47
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân ............................................................................................. 48
2.3.2.1. Nhược điểm....................................................................................................................... 48
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hồn thiện chính sách quảng cáo trực
tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72 ..................................................... 50
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động chính sách quảng cáo trực
tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72..................................................... 50
3.2. Hồn thiện chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72 ................................................................................................................................. 50
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................................... 51
KẾT LUẬN .................................................................................................................................. 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 54

3|Page


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
GĐ
GĐBP
GĐTC
QLBP
TBP
QL
PBP
DTAU
DTLT
Trđ
ĐVT

DTDV
CPLT
CPAU
CPDV
CP
GTGT
LNTT
LNST

Giám đốc
Giám đốc bộ phận
Giám đốc Tài chính
Quản lý bộ phận
Trưởng bộ phận
Quản lý
Phó bộ phận
Doanh thu ăn uống
Doanh thu lưu trú
Triệu đồng
Đơn vị tính
Doanh thu dịch vụ
Chi phí lưu trú
Chi phí ăn uống
Chi phí dịch vụ
Chi phí
Giá trị gia tăng
Lợi nhuận trước
thuế
Lợi nhuận sau thuế

4|Page


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng biểu

Trang

2.1.2 Mơ hình cơ cấu tổ chức khách sạn
Intercontinental Hanoi Landmark72

23

2.1.3.1 Thơng tin phịng của khách sạn

25

Intercontinental Hanoi Landmark72
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Intercontinental Hanoi

28

Landmark72 năm 2019 -2020
2.2.1 Bảng ngân sách dành cho các hoạt động
quảng cáo online

34

DANH MỤC SƠ DỒ, HÌNH VẼ

Số hiệu sơ đồ

Trang

2.2.2 Khảo sát ý kiến người xem quảng cáo

41

2.2.2a Tần suất nhận được quảng cáo trên
Facebook

45

2.2.2b Tần suất nhận được quảng cáo trên
Instagram

46

5|Page


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngành du lịch – khách sạn được mệnh danh là một nền cơng nghiệp khơng khói với sự
đa dạng và quy mơ lớn mang tính tồn cầu, được ra đời với mục đích tối đa hóa nhu cầu tham
quan, ăn uống, nghỉ dưỡng, đồng thời quảng bá hình ảnh địa phương, nâng cao dân trí, tạo
cơng ăn việc làm, ổn định cuộc sống và góp phần khơng nhỏ thúc đẩy kinh tế - xã hội của địa
phương. Trong đó, ngành kinh doanh khách sạn là một nhánh quan trọng của tổng hợp nền
công nghiệp, không chỉ giúp đáp ứng những yếu tố nêu trên, việc kinh doanh khách sạn cịn
có khả năng thúc đẩy các ngành công nghiệp khác như kiến trúc, ngành cơng nghiệp thực

phẩm, bưu chính viễn thơng,... thơng qua việc tiêu thụ sản phẩm của các ngành hàng khác để
phục vụ kinh doanh. Hơn nữa, ngành kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần khơng
nhỏ vào GDP của các vùng quốc gia, lãnh thổ và có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy văn hóa
xã hội của địa phương.
Trong thời đại ngày nay, với sự phát triển bùng nổ của cơng nghệ thơng tin, để có thể
cạnh tranh và thành công, bất cứ ngành công nghiệp nào cũng cần ứng dụng cơng nghệ vào
trong q trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mơ hình và cách thức hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, trong đó bao gồm cả doanh nghiệp khách sạn. Khi mà các giao dịch,
tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng khơng cịn cần phải được thực hiện trên giấy tờ,
internet đã trở thành một công cụ đắc lực để thúc đẩy kết nối giữa khách hàng và doanh
nghiệp, thay đổi toàn bộ các quy trình làm việc, mở ra vơ số tiềm năng mới. Cũng nhờ công
nghệ thông tin việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ đã khơng cịn là một rào cản, các sản phẩm của
khách sạn đã càng ngày càng phổ biến, vượt qua các giới hạn về đặc điểm riêng như tính chất
vơ hình, và các giới hạn về địa lý, thông tin, trở thành một trong những mặt hàng thiết yếu
trong đời sống hiện nay.
Sự thay đổi lớn dẫn đến thành công này nằm ở chỗ thời đại ngày nay đã cho phép cá
nhân hóa các sản phẩm với một kho dữ liệu lớn, giúp thu gọn, cập nhật liên tục vòng tròn
khách hàng tiềm năng và xác định nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chống. Điển hình,
sự thu gọn được thể hiện ở xu hướng đặt phịng online của khách hàng, khi mọi thơng tin đều
được tích hợp lại trong một chiếc điện thoại hoặc máy tính, khách hàng có thể mua hàng tại
chỗ trong khi so sánh được sản phẩm trong phạm vi toàn cầu.
Trong 2 năm vừa qua, thế giới đã phải trải qua một biến cố rất lớn là sự bùng phát của
đại dịch COVID-19, mọi mặt của đời sống đều bị ảnh hưởng nặng nề, kéo theo nền kinh tế
toàn cầu sụt giảm không ngừng trong khoảng thời gian đại dịch. Sự cố liên miên đã đảo lộn
công việc kinh doanh của các doanh nghiệp, hầu hết là bị trì hỗn. Tuy nhiên, đại dịch ngoài
6|Page


là một tình thế tiến thối lưỡng nan thì cịn tạo ra một cơ hội để các doanh nghiệp nhìn lại và

đánh giá tình hình cơng việc, xem xét và chuyển đổi sang cách thức mới. Với các doanh
nghiệp trong ngành Du lịch – Khách sạn, tình hình cách ly xã hội đã tước đi rất nhiều cơ hội
kinh doanh khi bản chất sản phẩm của ngành là đặc thù so với các ngành công nghiệp khác.
Điều này yêu cầu doanh nghiệp cần phải đổi mình và vận dụng những yếu tố khác khi sản
phẩm dịch vụ hoàn toàn bị số hóa. Một trong những yếu tố đó là cơng việc quảng cáo tiếp thị
sản phẩm, trong khi nhiều doanh nghiệp đang cắt giảm nhiều phương án để bảo toàn ngân
sách, thì cũng có rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng vận dụng nguồn lực để đẩy mạnh
truyền thông, quảng cáo làm phương án kinh doanh hướng tới tương lai sau đại dịch. Trong
tình hình người tiêu dùng phải “dậm chân tại chỗ” và chờ đợi một bối cảnh an toàn trong dịch
bệnh, để người tiêu dùng được biết đến và trấn an về chất lượng của sản phẩm đến từ khách
sạn, doanh nghiệp rất cần đẩy mạnh quảng bá đến từ các thiết bị, ứng dụng số. Đây cũng là
một cơ hội cho các Marketer vận dụng hết khả năng để tạo ra các hoạt động và nội dung đa ,
vừa đảm bảo tính phổ cập đại chúng và vừa mang ý nghĩa nhân văn.
Khách sạn Intercontinental Landmark72 cho tới nay đã thực hiện nhiều hình thức
quảng bá thương hiệu qua các kênh trực tuyến như Facebook, Instagram, Google ads,
Traveloka, Agoda,... Là một thương hiệu lớn, các chiến lược truyền thơng hình ảnh thơng qua
cơng nghệ của khách sạn dã thể hiện được những hiệu quả rõ rệt. Tuy nhiên, việc số lượng
tương tác trên trang truyền thơng chính của doanh nghiệp chưa cao, hay số lượng người sử
dụng ứng dụng của khách sạn không nhiều,... chứng tỏ quy trình quảng bá thương hiệu cịn
tồn tại hạn chế. Nhận thức được tầm quan trọng của các chính sách quảng cáo trực tuyến và
các bất cập trong thực hiện quảng cáo trực tuyến tại khách sạn, tôi quyết định lựa chọn đề tài:
“ Hồn thiện chính sách quảng cáo trực tuyến tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72” để làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.1 Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước
- Văn Hồi Nam (2017), Giải pháp Marketing trực tuyến tại công ty Vietnam Travelmart,
Trường Đại học Kinh tế - Trường Đại học Đà Nẵng
Khóa luận đã phân tích hoạt động Marketing trực tuyến tại cơng ty Vietnam
Travelmart, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này trên cơ sở hệ thống hóa
cơ sở và lý luận thực tiễn của truyền thông và truyền thông trực tuyến.Tác giả đã kết hợp các

phương pháp khảo sát khách hàng và đội ngũ nhân viên để đưa ra cái nhìn khách quan đồng
thời đánh giá ưu nhược điểm dựa trên phân tích số liệu của cơng ty, từ đó đưa ra các giải
pháp, góp ý nâng cao chất lượng hoạt động Marketing.
7|Page


- Nguyễn Đức Phong (2019), Khai thác Marketing online trong quảng bá xúc tiến du lịch –
Áp dụng tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long, Quảng Ninh, Trường Đại học Quản lý và Cơng
nghệ Hải Phịng.
Bài luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn của Marketing trực tuyến, sau đó
phân tích tình hình hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long
thơng qua số liệu thực tế, từ đó đưa ra đánh giá chủ quan và khách quan về hoạt động truyền
thông trực tuyến tại công ty này, đồng thời đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề, nâng cao
hiệu quả của hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long, Quảng
Ninh. Đặc biệt, khóa luận chú trọng tới các vấn đề nóng về cách hồi sinh tình hình kinh
doanh trước và sau đại dịch, vai trị, cách vận dụng truyền thơng trực tuyến vào việc dựng lại
tiềm năng kinh tế của công ty.
- Trần Thị Hồng Hà (2013), Hồn thiện cơng nghệ quảng cáo tại khách sạn Hilton – Hà Nội,
Đại học Thương mại
Khóa luận phân tích hoạt động và cơng nghệ quảng cáo của khách sạn Hilton, Hà Nội à
chỉ ra lỗ hổng trong quảng cáo của khách sạn là thiếu slogan riêng, từ đó chưa tạo được hiệu quả
nhận thức cho khách hàng khi thực hiện quảng cáo. Theo đó, tác giả đưa ra những giải pháp
riêng về công nghệ xúc tiến hoạt động quảng cáo của khách sạn, đồng thời đề bạt các cải biến
về dịch vụ khách sạn nhằm tăng độ nhận diện với khách hàng.
2.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ngoài nước
- Philip Kotler và cộng sự (2016), Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, NXB
Wiley, Hoa Kỳ
Quyển sách cung cấp kiến thức sâu rộng để người đọc thành công trong thế giới tiếp
thị ngày nay: Khám phá những nguyên tắc mới trong tiếp thị; Nổi bật và tạo ra những khoảnh
khắc WOW; Xây dựng nền tảng khách hàng trung thành và có tiếng nói; và Biết ai sẽ là

người định hình tương lai của các chọn lựa của khách hàng…
Quyển sách gồm ba phần, với các nội dung:
“Phần đầu tiên của cuốn sách là kết quả quan sát của chúng tôi về thế giới chúng ta
đang sinh sống. Chúng tôi bắt đầu bằng cách bám sát ba thay đổi lớn đang định hình thế giới
chúng ta. Chúng tôi đi vào chi tiết hơn để khám phá xem khả năng kết nối đã thay đổi cơ bản
cuộc sống của con người như thế nào. Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tơi đi sâu hơn vào một
số nhóm tiểu văn hóa chính trong kỷ ngun số - đó là giới trẻ, phụ nữ và cơng dân mạng,
hứa hẹn sẽ là nền tảng cho một thế hệ khách hàng mới.
Phần thứ hai cũng là phần trọng tâm của cuốn sách, sẽ thảo luận về cách người làm
tiếp thị có thể gia tăng hiệu suất bằng cách tìm hiểu về hành trình khách hàng trong kỷ
nguyên số. Phần này sẽ giới thiệu một hệ thống mới các chỉ số tiếp thị và cách nhìn hồn tồn
8|Page


mới về cách đánh giá hoạt động tiếp thị của chúng ta. Chúng tôi cũng đào sâu hơn vào một
số ngành quan trọng và cách áp dụng những ý tưởng từ “Tiếp thị 4.0” vào các ngành này.
Cuối cùng, phần thứ ba miêu tả chi tiết về các chiến thuật chủ đạo của “Tiếp thị 4.0”. Chúng
tôi bắt đầu với hoạt động tiếp thị lấy con người làm trung tâm với mục tiêu nhân cách hóa
thương hiệu với các giá trị của con người. Sau đó, chúng tơi tiếp tục thảo luận chuyên sâu về
tiếp thị nội dung nhằm tạo ra thảo luận giữa các khách hàng. Ngoài ra, chúng tơi cịn mơ tả
những cách giúp người làm tiếp thị có thể áp dụng phương thức tiếp thị tích hợp đa kênh
nhằm tăng doanh thu cao hơn. Sau cùng, chúng tôi đào sâu vào các khái niệm về sự gắn kết
với khách hàng ở kỷ nguyên số.” – Philip Kotler.
- Miles Young (2018) - Ogilvy on Advertising in the Digital Age, NXB Bloomsbury, Hoa Kỳ
Cuốn sách này phân tích và đào sâu vào hệ sinh thái kỹ thuật số, cách khai thác và vận
dụng dữ liệu vào việc biến đổi cách thức bán hàng ngay trên các thiết bị điện tử. Ngồi ra,
chủ tịch của Ogilvy – Miles Young, cịn tiết lộ những góc nhìn của chun gia, cách thức và
chiến lược quảng bá thành công trong thời đại kỹ thuật số, giải đáp và chỉ ra cách marketing
cho thế hệ người đi trước và đưa ra 13 dự đoán cho xu hướng quảng cáo cho tương lai.
- Simon Hudson và Louise Hudson (2017), Marketing for Tourism, Hospitality & Events: A

Global & Digital Approach.
Một nghiên cứu bao hàm bán kính nội dung lớn như là Marketing du lịch tạm thời,
nắm bắt tâm lý người tiêu dùng thời nay, và sự quan trọng của quan hệ công chúng và giao
dịch cá nhân, ngoài ra là những thay đổi mấu chốt trong ngành công nghiệp du lịch, khách
sạn và sự kiện. “ Bài học từ một bậc thầy Marketing” cùng với góc nhìn chủ quan của giới
chun mơn, và “Những điểm sáng kỹ thuật số” nhấn mạnh cách mà Internet và mạng xã hội
đã thay đổi hoàn toàn ngành du lịch, khách sạn và sự kiện trên toàn thế giới.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách quảng cáo
trực tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72
Từ mục tiêu trên, đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn chính sách quảng cáo trực tuyến trong kinh doanh
khách sạn
- Phân tích thực trạng chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72
- Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn
Intercontinental Hanoi Landmark72
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu
9|Page


Đề tài tập trung nghiên cứu chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn
Intercontinental Hanoi Landmark72
- Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Khóa luận nghiên cứu nội dung, chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng
tới chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu, hình

ảnh phản ánh tình hình hoạt động quảng cáo trực tuyến của công ty từ năm 2019 – 2021 và
các số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng từ ngày 30/11/2021
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2 nguồn chính:
- Nguồn bên trong doanh nghiệp: Bao gồm các thơng tin lưu trữ của khách sạn như báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, thị
trường khách mục tiêu, cơ cấu khách hàng, bảng giá các dịch vụ và sản phẩm ăn uống.
Các thông tin, chính sách quảng bá sản phẩm do phịng Marketing cung cấp; thông tin, cơ
cấu nhân sự tại nhà hàng do phòng Nhân sự cung cấp.
- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng để phân tích dữ liệu trong quá trình thực hiện
khóa luận này bao gồm:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu trong báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019-2020, cơ cấu tổ chức,
cơ cấu lao động của khách sạn.
- Phương pháp thống kê: Thống kê các dữ liệu thu thập được để từ đó lựa chọn những
thơng tin cần thiết cho vấn đề nghiên cứu như các doanh thu, chi phí, nguồn vốn.
- Phương pháp phân tích: Tiến hành phân loại, phân tích số liệu cần thiết để tính tốn về
hiệu quả kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72.
- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu cần thiết bằng phương pháp so sánh tương đối
và tuyệt đối kết quả hoạt động kinh doanh, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh
khách sạn trong 2 năm 2019 - 2020 để thấy được sự thay đổi của các chỉ tiêu nghiên cứu,
từ đó đưa ra nhận xét đánh giá chính xác và đề xuất các biện pháp hiệu quả.
5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Vấn đề nghiên cứu ở đây là thực trạng chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn
Intercontinental Hanoi Landmark72 từ đó đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả chính sách
quảng cáo trực tuyến.
Nội dung của các thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra là các đánh giá của khách
hàng, nhân viên và chuyên gia là các nhà quản trị trong khách sạn

10 | P a g e


Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát là phương pháp
hữu hiệu được áp dụng
6. Kết cấu khoá luận
Đề tài kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách quảng cáo trực tuyến trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng chính sách quảng cáo trực tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hồn thiện chính sách quảng cáo trực tuyến
của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72

11 | P a g e


Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính
sách quảng cáo trực tuyến trong kinh doanh khách
sạn
1.1. Khái luận về chính sách quảng cáo trực tuyến trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khách sạn, kinh doanh khách sạn
* Khách sạn:
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được
trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ
lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử
dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện
nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và

tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp
với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Ngồi ra, điều 48 Luật Du lịch 2017 quy định khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch,
có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố
(city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên
đường (motel)
* Kinh doanh khách sạn:
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2008): “Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích lợi nhuận.”
1.1.1.2. Quảng cáo, quảng cáo điện tử, chính sách quảng cáo điện tử
*Quảng cáo:
Quảng cáo là hình thức tuyên truyền được trả phí hoặc khơng để thực hiện việc giới
thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền
thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền
12 | P a g e


cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động
đến người nhận thông tin.
Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người
tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết
phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán.
*Quảng cáo trực tuyến:
Quảng cáo trực tuyến, còn được gọi là tiếp thị trực tuyến, quảng cáo Internet, là một

hình thức tiếp thị và quảng cáo sử dụng Internet để truyền tải thông điệp tiếp thị quảng cáo
đến người tiêu dùng.
Quảng cáo trực tuyến bao gồm nhiều loại: tiếp thị qua thư điện tử, tiếp thị công cụ tìm
kiếm (SEM), truyền thơng xã hội, các loại quảng cáo màn hình kỹ thuật số, và quảng cáo trên
thiết bị di động.
Hiện nay quảng cáo trực tuyến càng ngày càng phổ biến và đóng vai trị quan trọng
trong việc quảng bá thương hiệu của một doanh nghiệp, do đặc điểm nhanh chóng, linh hoạt
và có thể dễ dàng điều chỉnh các thơng điệp quảng cáo.
Các phương thức tính tốn chi phí quảng cáo trực tuyến:
• Giá mỗi nghìn (CPM): Nhà quảng cáo trả tiền khi thông điệp của họ được hiển thị cho
các đối tượng cụ thể.
• Chi phí mỗi lần nhấp chuột (CPC): Nhà quảng cáo trả tiền mỗi khi người dùng nhấp
•

vào quảng cáo của họ.
Chi phí mỗi hành động (CPA): Nhà quảng cáo chỉ trả tiền khi một hành động cụ thể
(thường là mua hàng) được thực hiện.

1.1.2. Vai trị của chính sách quảng cáo điện tử trong kinh doanh khách sạn
- Đối với doanh nghiệp khách sạn
Một chiến lược quảng cáo trực tuyến hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xác định được thị
trường mục tiêu, khách hàng tiềm năng, điều chỉnh chiến lược một cách nhanh chóng và rút
gọn hơn rất nhiều so với quảng cáo truyền thống. Ngồi ra, do cơng nghệ kỹ thuật số phát
triển mạnh mẽ và phổ biến trên toàn thế giới, cùng với chi phí thấp, nên cơ hội là như nhau
đối với tất cả doanh nghiệp. Vì thế, quảng cáo nói chung và quảng cáo trực tuyến nói riêng,
hiện đang đóng một vai trị quyết định trong các yếu tố thành công của kinh doanh.
Hiện nay, mỗi khách hàng đều mang theo mình một chiếc điện thoại, hoặc máy tính và các
thiết bị điện tử khác, cũng có nghĩa họ có thể truy cập vào internet mọi lúc mọi nơi. Nói cách
khác, con đường tiếp xúc với các thơng điệp truyền thông của các doanh nghiệp ngắn nhất
được coi là thơng qua các cú chạm vào màn hình trên thiết bị của khách hàng. Vì vậy, các

13 | P a g e


doanh nghiệp cần có khả năng vận dụng khối tài nguyên khách hàng đồ sộ trên internet, bằng
cách lên các chiến lược truyền thông, tiếp thị kỹ thuật số hiệu quả.
Với internet, quy trình quảng cáo được rút ngắn tối đa, ví dụ: để lắp đặt một banner
quảng cáo ngồi trời cần rất nhiều máy móc và nhân lực, trong khi để đăng tải một banner số
chỉ cần một người thiết kế và đăng tải lên website mong muốn. Ngoài ra, với các cơng cụ
phân tích xu hướng khách hàng, điển hình như các phần mềm AI (trí tuệ nhân tạo) trên các
trang mạng xã hội như facebook, instagram,... Việc thu thập thông tin, xác định khách hàng
tiềm năng cũng được rút ngắn hơn bao giờ hết, hiển nhiên, quá trình dẫn đến khâu lên chiến
lược cũng đã được thu gọn đáng kể.
Khác với các doanh nghiệp thông thường, khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm
bằng cách mang về nơi ở, hoặc có thể trải nghiệm thử. Sản phẩm của các cơ sở khách sạn
hoàn toàn ngược lại, do đặc thù về dặc điểm không thể lưu kho lưu trữ, tổng hợp, khơng di
động,.. Thì việc tiếp thị sản phẩm vừa cần được tiết kiệm lại vừa phải mang tính hiệu quả cao.
Vì thể, các chính sách trực tuyến lại phù hợp một cách hoàn hảo, nhờ vào việc khách hàng có
thể tìm hiểu thơng tin, trải nghiệm gián tiếp thông qua các sản phẩm quảng cáo của công ty,
đồng thời việc lấy khảo sát khách hàng cũng được thực hiện nhanh gọn.
- Đối với khách hàng
Quảng cáo trực tuyến cũng đem đến lợi ích cho cả hai phía doanh nghiệp và khách
hàng. Thơng qua internet, khách hàng có thể nhận được thơng tin mong muốn trong hình thức
tích hợp và rút gọn, đồng thời có thể có đủ thông tin để cân nhắc và so sách ngay lập tức. Nếu
như để biết được chất lượng dịch vụ tại một cơ sở khách sạn trước kia cần phải đi nhiều và
trải nghiệm nhiều, thì hiện nay khách hàng có thể so sánh ngay trên ghế ngồi của mình thơng
qua nhận xét, phản hồi từ các khách hàng khác, hoặc bằng cách đánh giá thơng tin do cơ sở
cung cấp.
Ngồi ra, hình thức trực tuyến cũng giúp cho khách hàng có thể góp ý và phản hồi
thẳng tới doanh nghiệp khi cần. Thông qua cách tiếp thị khách hàng bằng khảo sát, khách

hàng có sẽ cảm thấy như ý kiến của họ được cân nhắc và ngược lại khách sạn cũng tiếp nhận
được các thiếu sót hay ưu điểm, cảm nhận trực tiếp của khách hàng để điều chỉnh chất lượng
sản phẩm, chiến lược kinh doanh để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng nhiều hơn.
1.2. Nội dung của chính sách quảng cáo điện tử của doanh nghiệp khách sạn
1.2.1. Các bước tiến hành hoạt động quảng cáo điện tử
- Bước 1: Xác định mục tiêu quảng cáo điện tử
Mục tiêu được đặt ra phải dựa trên thực tế và khơng q xa vời so với hồn cảnh cụ thể.
Trong mỗi chiến dịch quảng cáo khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Thơng thường
có 4 mục tiêu phổ biến như sau:
14 | P a g e


• Mục tiêu thông tin: Truyền bá thông tin về sản phẩm, dịch vụ, sự kiện… đến với
khách hàng mục tiêu. Thông tin được sử dụng nhiều trong các chiến dịch quảng cáo
cho sản phẩm mới.
• Mục tiêu thuyết phục: Thuyết phục, lôi kéo đối tượng, khách hàng mục tiêu mua sản
phẩm, dịch vụ, hoặc chỉ đơn giản là suy nghĩ theo quan điểm của nội dung quảng cáo.
• Mục tiêu gợi nhớ: Cài vào bộ nhớ của đối tượng, khách hàng mục tiêu một nội dung
nhất định. Nội dung ấy có thể là tên doanh nghiệp, nhãn hiệu sản phẩm, tên con người,
địa danh…
• Mục tiêu so sánh và tấn công sản phẩm đối thủ cạnh tranh: So sánh lợi ích, cơng dụng
sản phẩm của doanh nghiệp với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Bước 2: Quyết định ngân sách quảng cáo điện tử
Ngân sách quảng cáo tiếp thị thường được xác định dựa trên một trong bốn cách sau:
• Ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh: cách xác định ngân sách này dựa trên
lập luận là “nếu sử dụng ngân sách thấp hơn đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp có
thể bị mất thị phần” hoặc giảm doanh số bán hàng và lợi nhuận.
• Xác định tỉ lệ nhất định: Ban lãnh đạo công ty đưa ra một nguồn ngân sách nhất định
sau khi cân nhắc kỹ về nguồn lực hiện tại, ngân sách quảng cáo các năm trước và các
mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp trong năm nay.

• Theo tỉ lệ phần trăm của doanh số: ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ % theo
doanh số bán hàng. Ví dụ, nếu doanh số bán hàng kỳ vọng là 100 tỉ đồng, và tỉ lệ ngân
sách quảng cáo tiếp thị là 5% thì ngân sách sẽ là 5 tỉ. Phương pháp này được ứng dụng
khá phổ biến hiện nay vì việc tính tốn rất đơn giản.
• Dựa trên kỳ vọng: phương pháp hoạch định ngân sách này dựa trên kỳ vọng của
doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn tăng thị phần hoặc doanh số lên
100% thì việc gia tăng ngân sách tiếp thị là cần có. Ngân sách sẽ được xác định nhằm
đạt được mục tiêu này của doanh nghiệp.
- Bước 3: Quyết định thông điệp quảng cáo trực tuyến
Thông điệp truyền thơng có thể hiểu cụ thể hơn là tập hơn những thơng tin biểu hiện
qua chữ viết, hình ảnh, âm thanh…Mà các nhà chiến lược muốn truyền tải, lưu lại trong tâm
trí khách hàng và duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Để khách hàng có thể hiểu và
nắm rõ thì những thơng điệp phải dễ hiểu, dễ nhớ. Vậy nên mà những câu khẩu hiệu, slogan,
vẫn đi cùng với các thương hiệu mà chúng ta thường thấy. Để quyết định được một thơng
điệp chính xác, ta cần qua những bước sau:
15 | P a g e


• Xác định thị trường mục tiêu: Xác định được thị trường mà khách sạn hướng đến,
cũng như nguồn khách mà mình muốn tấn cơng sẽ giúp sản phẩm đạt hiệu quả hơn và
được ưa chuộng hơn với người sử dụng. Có được thị trường cũng như nguồn khách
hàng hướng đến, thì thơng điệp sẽ thu hẹp, gần gũi và tác động mạnh hơn đến đối
tượng tiếp cận.
• Xác định “đối tượng quan tâm” của thị trường
Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, phải tìm hiểu xem thị trường đó thật sự
đang cần gì hay đang có khúc mắc gì. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả hơn
trong truyền thông và quảng bá sản phẩm. Việc xác định các vấn đề của thị trường cũng
sẽ giúp thu hẹp được thị trường mục tiêu.
• Trình bày giải pháp của bạn cho các vấn đề của thị trường
Giải pháp chính là cơng cụ cần thiết, là thuốc bổ sung vào điểm thiếu mà thị trường

đang cần. Chúng ta sẽ chú ý đến những thứ mà chúng ta đang thiếu, đang cần. Cũng như
việc nó hữu ích và có tác dụng đối với đời sống của chính mình. Tiếp đó, xác định tất cả
những lợi ích mà giải pháp sản phẩm có thể mang lại, những lợi ích này sẽ cải thiện cuộc
sống của khách hàng và bổ sung vào chỗ thiếu bằng cách nào. Cố gắng đảo ngược bất kỳ
rủi ro nào mà khách hàng có thể có đối với giải pháp. Đồng thời, định vị giải pháp của
doanh nghiệp là dễ dàng thực hiện
• Giải thích những khác biệt của bạn so với đối thủ cạnh tranh
Đưa ra những ưu điểm, sự khác biệt với đối thủ cũng như hiệu quả tích cực mà nó
đem lại sẽ là điều mà doanh nghiệp cần làm cũng như tác động điều đó đến với người tiêu
dùng.
- Bước 4: Quyết định phương tiện truyền thông điện tử
Để quyết định được phương tiện truyền thông trực tuyến phù hợp, doanh nghiệp cần
cân nhắc về mục tiêu quảng cáo, thông điệp, ngân sách cần thiết để triển khai. Ngồi ra, cơng
cụ đó cịn cần được xem xét có thể bao phủ được bao nhiêu khách hàng, với tốc độ nhanh hay
chậm, và về độ uy tín của phương tiện truyền thơng.
- Bước 5: Đánh giá hiệu quả quảng cáo điện tử
Bước giám sát và đánh giá hiệu quả là một bước không thể thiếu trong một chiến dịch
quảng cáo. Với một chiến dịch quảng cáo trực tuyến, sẽ là vô nghĩa nếu như khơng tính tốn
được hiệu quả chiến dịch, hạn chế, và ưu điểm, để phát huy và khắc phục.
Với quảng cáo online, việc đo lường lại đơn giản hơn vì hầy hết các nền tảng đều có
cơng cụ phân bố và số liệu cần thiết để đánh giá các chỉ số tổng quan. Để thực hiện được quá
trình đánh giá, chúng ta cần cân nhắc các yếu tố:
- Chỉ số và kênh theo dõi
16 | P a g e


- Mơ hình phân bố chiến dịch
- Các phát hiện mới
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên đánh giá cả về hiệu suất thương hiệu về các số phần
trăm khách hàng nhận diện được thương hiệu, sự chú ý tới thương hiệu, sự cân nhắc sử dụng

sản phẩm của thương hiệu. Qua các yếu tố đó doanh nghiệp mới có thể năm bắt được nguồn
gốc của khách hàng đến với thương hiệu, đánh giá được hiệu quả của chiến dịch
Một số công cụ phổ biến được sử dụng để đánh giá các chỉ số quảng cáo và thương
hiệu có thể kể đến Google Analytics, các chỉ số trên Facebook Ads, chỉ số trên Google
Shoppings,...
1.2.2. Công cụ quảng cáo trực tuyến
- Quảng cáo qua Website:
Quảng cáo trên website là việc đặt các banner, đoạn text quảng cáo hay bản tin điện
tử trên trang web để tiếp cận khách hàng. Trang web là một nơi thích hợp để quảng cáo sản
phẩm. Bởi vì, trang web tạo ra một môi trường dễ khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm hơn.
Ngoài ra, các bản quảng cáo trên web cũng được tiếp thị đến khách hàng một cách nhanh
chóng. Quảng cáo này cũng có nhiều sự lựa chọn và dễ điều chỉnh hơn so với quảng cáo
truyền thống.
- Quảng cáo qua mạng xã hội:
Ngày nay mạng xã hội khơng cịn là khái niệm xa lạ tại Việt Nam đặc biệt là giới trẻ
và những người sinh sống tại các thành phố lớn. Mạng xã hội là nơi cộng đồng người sử dụng
có thể cập nhật thơng tin từ nhiều trang Fanpage, nhóm, bạn bè… đồng thời chia sẻ trạng thái
cá nhân đến với những người cùng kết nối. Hay đơn giản hơn, mạng xã hội là nơi gắn kết
cộng đồng, cùng chia sẻ, trải nghiệm, liên hệ tương tác lẫn nhau thơng qua các tính năng như
gọi video/audio, chat, bình luận…
Mạng xã hội được sử dụng nhiều tại nhiều quốc gia trên thế giới và trở thành một
trong những nguồn cập nhật thông tin của mọi người bên cạnh các trang báo mạng, các hệ
thống trình duyệt…
Với số lượng người dùng khổng lồ và các tính năng tương tác gián tiếp nhưng mang
lại hiệu quả cao, mạng xã hội giúp các nhà cung cấp truyền tải thơng tin nhanh chóng, tiết
kiệm được nguồn kinh phí đầu tư, có khả năng tiếp cận khách hàng tương đối nhanh chóng và
hiệu quả.
Một số nền tảng được nhiều người sử dụng nhất hiện nay và cũng là không gian lý
tưởng để đặt quảng cáo của doanh nghiệp có thể kể đến: Facebook, Youtube, Instagram,
Twitter, Reddit, Linkedin, Ask.fm, Pinterest, Tumblr, Flickr,...

- Quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm
17 | P a g e


Là quá trình nhằm giúp website gia tăng lượng truy cập nhờ vào các hoạt động trên
cơng cụ tìm kiếm, cơng cụ này có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng, tăng nhận thức về
thương hiệu, tạo quảng cáo tìm kiếm nhắm mục tiêu theo địa lý, xuất hiện trên các từ khóa
liên quan của đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ lớn nhất thế giới về mảng tìm
kiếm là Google, với quảng cáo tìm kiếm (Google Search) là một dạng quảng cáo do Google
cung cấp trên công cụ tìm kiếm. Khi người search gõ một truy vấn tìm kiếm, Google sẽ trả về
các kết quả tìm kiếm dưới dạng quảng cáo hiển thị đúng hoặc gần đúng những cụm từ có liên
quan đến từ khóa của quảng cáo của người tìm.
- Quảng cáo qua Email:
Email marketing (Tiếp thị qua email) là cách bạn tiếp cận, quảng bá sản phẩm/dịch vụ
của thông qua email để mang về khách hàng. Quảng cáo qua email đề cập đến hành động gửi
một thơng điệp thương mại đến một nhóm người bằng cách sử dụng email. Công cụ quảng
cáo trực tuyến này sử dụng email để gửi quảng cáo, yêu cầu kinh doanh hoặc kêu gọi bán
hàng hoặc quyên góp và nhằm mục đích xây dựng lịng trung thành, sự tin cậy hoặc nhận
thức về thương hiệu và thu hút sự quan tâm của nhiều người hơn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách quảng cáo trực tuyến trong
kinh doanh khách sạn
- Môi trường kinh tế - dân cư
Một số yếu tố kinh tế lớn nhất ảnh hưởng đến hoạt động marketing nói chung và
quảng cáo nói riêng là cung và cầu. Mục tiêu của một chiến dịch quảng cáo là thúc đẩy nhu
cầu. Khi nhu cầu cao, giá của sản phẩm cũng có thể cao, làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Khi nhu cầu thấp, giá cũng giảm theo. Khi nguồn cung cấp vật liệu hạn chế, do sản
xuất hoặc các vấn đề môi trường, nhu cầu sẽ tăng lên do sẵn có.
Khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hơn khi họ cảm thấy tin tưởng vào nền kinh
tế của đất nước và tình hình tài chính của họ. Ngoài yếu tố logic, niềm tin của người tiêu
dùng cịn có yếu tố cảm tính có lợi cho người làm marketing. Khi niềm tin của người tiêu

dùng cao, các chiến dịch tiếp thị có thể tập trung vào các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng và bao gồm thông điệp sử dụng ngôn ngữ mang tính cảm xúc cao. Các
doanh nghiệp được hưởng lợi nhờ những khách hàng có nhiều khả năng chi tiêu hơn trong
thời kỳ người tiêu dùng có niềm tin cao. Để tồn tại trong thời kỳ niềm tin của người tiêu dùng
thấp, các doanh nghiệp cần phát triển các chiến lược tiếp thị để thu hút những người tiêu
dùng không cảm thấy họ có tiền để chi tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ không cần thiết.
Thông điệp và định vị sản phẩm cẩn thận là rất quan trọng trong thời gian này để thuyết phục
người tiêu dùng họ có thể chi tiền cho những sản phẩm này.

18 | P a g e


Trực tiếp gắn liền với niềm tin của người tiêu dùng, tỷ lệ việc làm ảnh hưởng đến cách
doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ. Khi phần lớn người tiêu dùng đang có thu
nhập ổn định và tiếp tục mong đợi mức thu nhập ổn định đó, họ có nhiều khả năng thúc đẩy
nhu cầu bằng sức mua của mình. Số tiền lương mà người tiêu dùng thực hiện liên quan đến số
tiền họ có thể chi tiêu. Khi tiền lương tăng lên để đáp ứng sự gia tăng chi phí, người tiêu dùng
có nhiều thu nhập tùy ý hơn, đặc biệt là họ chi tiêu nhiều hơn cho nhu cầu bậc cao như du
lịch. Khi việc làm và tiền lương thấp, các doanh nghiệp có thể cần phải tạo ra các sản phẩm
có giá thấp hơn để lôi kéo khách hàng
- Môi trường tự nhiên
Đại dịch Covid là cơ hội để thiên nhiên nghỉ ngơi và tái tạo. Bảo vệ môi trường trong
phát triển ngành “cơng nghiệp khơng khói”, các điểm du lịch quan tâm nhiều hơn đến các
chính sách du lịch bền vững. Song, tại một số bãi biển bị tổn thương bởi ô nhiễm “trắng”
ngay cả trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19, các khu du lịch biển nổi tiếng như Hạ Long, Cát
Bà, Phú Quốc,… đều phải đối mặt với tình trạng ơ nhiễm do rác thải. Hội An chìm trong mùa
lũ vào mùa mưa do biến đổi khí hậu,… Mơi trường báo động cần sự chung tay của các cấp
chính quyền, các doanh nghiệp du lịch, người dân địa phương và cần những du khách thông
thái.Việt Nam được biết đến với các danh lam thắng cảnh mang đậm bản sắc văn hóa và tự
nhiên cùng với khí hậu theo mùa cận xích đạo, thu hút tập khách theo mùa. Bên cạnh đó, các

sản phẩm du lịch bền vững, du lịch sinh thái bao gồm sự đánh giá cao của du khách đối với
thiên nhiên và sẵn sàng tìm hiểu thêm về tự nhiên và sinh thái. Từ đó nhà quảng cáo sẽ xác
định được thị trường mục tiêu, đưa ra chính sách quảng cáo hợp lý để khai thác tối ưu các tập
khách hàng
- Mơi trường chính trị - pháp luật
Tại Việt Nam, các quy định về quảng cáo trên Internet đang ngày một được siết chặt
để đảm bảo môi trường truyền thông và kinh doanh văn minh. Internet là mạng ảo nhưng
những hậu quả, sai sót mà kênh truyền thơng này có thể để lại đều là thật. Chính vì thế mà
các quy định về quảng cáo trên Internet đã được xây dựng cụ thể: Nghị định số 70/2021/NĐCP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 181/2013/NĐ-CP năm 2013, quy định chi
tiết thi hành một số điều của Luật Quảng cáo. Trong đó, nổi bật là quy định về các hoạt động
cung cấp dịch vụ quảng cáo xuyên biên giới tại Việt Nam như Google, Facebook, Youtube,….
Khi quảng cáo trực tuyến khơng cịn là mảnh đất màu mỡ, nếu như trước đây các doanh
nghiệp chạy quảng cáo điện tử thu bạc tỉ nhưng khơng phải đóng thuế, vì thế các cấp chính
quyền vào cuộc tạo hành lang pháp lý tránh thất thoát ngân quỹ, bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng
- Mơi trường văn hóa – xã hội
19 | P a g e


Theo khảo sát về xu hướng du lịch toàn cầu, người Việt có thói quen du lịch ngắn
ngày nhất trên thế giới. Làm việc và giao tiếp với nhau qua màn hình máy tính, nhiều người
bị rơi vào trạng thái stress và sang chấn tâm lý và mong muốn được đi du lịch. Tuy nhiên, thu
nhập của nhiều người giảm, có những người mất đi việc làm nên họ mong muốn tìm kiếm trải
nghiệm đáng đồng tiền để tiết kiệm ngân sách. Điều đó tạo ra cuộc đua cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp lữ hành để có thể thiết kế chương trình du lịch chất lượng, giá cả hợp lý, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Đi du lịch là đến một môi trường mới với sự khác biệt về
phong tục tập quán. Điều đó tạo ra cuộc đua cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành để có
thể thiết kế chương trình du lịch chất lượng, giá cả hợp lý, tạo cơ hội giao thoa các nền văn
hóa; các doanh nghiệp du lịch cần có chính sách quảng cáo trung thực, tránh làm sai lệch giá
trị, truyền thống văn hóa của từng địa phương, phù hợp với chuẩn mực đạo đức văn hóa của

từng nhóm khách hàng
- Mơi trường khoa học – công nghệ
Những tiến bộ công nghệ đã thay đổi cách chúng ta đi du lịch và những phát triển mới
này hứa hẹn một trải nghiệm thú vị và tương tác hơn nữa. Công nghệ đã giúp giảm chi phí,
nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Cả khách hàng
và doanh nghiệp đều có thể hưởng lợi từ hệ thống liên lạc, đặt chỗ và dịch vụ khách được cải
thiện. Công nghệ đã giúp các ngành du lịch và khách sạn thay thế lao động đắt tiền của con
người bằng lao động cơng nghệ. Điều này giúp giảm chi phí lao động, nhưng cũng giúp tránh
các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Internet có tác động mạnh mẽ đến ngành khách sạn và du
lịch. Trải nghiệm đầu tiên của khách hàng với doanh nghiệp là lượt truy cập vào trang web
của doanh nghiệp. Điều này bao gồm xem hình ảnh và đánh giá từ khách trước đây. Điều
quan trọng đối với một doanh nghiệp là sử dụng hiệu quả quảng cáo trực tuyến, phương tiện
truyền thông xã hội, blog và mua hàng trực tuyến để tạo sự thuận tiện cho khách hàng của họ,
đặc biệt là khi đối thủ cạnh tranh đang làm điều tương tự. Khi khách hàng chỉ cần một chiếc
điện thoại thơng minh có kết nối mạng, họ có thể đọc được các bình luận tích cực, tiêu cực về
dịch vụ tour của công ty lữ hành để đi đến quyết định mua, khi đó người làm quảng cáo cần
quan sát và thích ứng với xu hướng phát triển của công nghệ để tăng hiệu quả quảng cáo.
1.3.2. Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh
- Đối thủ cạnh tranh
Các hành động của các đối thủ cạnh tranh khác nhau tích hợp tất cả các yếu tố của hỗn
hợp tiếp thị và không chỉ tập trung vào giá cả. Đối thủ cạnh tranh có thể thực hiện thay đổi
đối với chính sách quảng cáo hoặc bắt đầu một chương trình khuyến mại tác động đến nhận
thức của khách hàng về giá trị. Khách hàng mua sắm trực tuyến có thể so sánh giá nhanh
chóng và đọc đánh giá của khách hàng hoặc chuyên gia để đánh giá các yếu tố khác của đề
20 | P a g e


xuất giá trị. Khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng gây nhiều áp lực hơn đối với các nhà
tiếp thị trong việc hiểu giá trị của khách hàng và cung cấp sản phẩm. Một môi trường tiếp thị
cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải khảo sát tiếp thị và định vị sản phẩm hoặc dịch vụ một cách

cẩn thận theo những cách làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trở nên khác biệt
với đám đông.
- Nhà cung cấp
Việc tìm kiếm các nhà cung cấp tốt và duy trì mối quan hệ bền vững với họ có thể là
một cơng cụ vơ giá trong hành trình tìm kiếm sự thành cơng và mở rộng kinh doanh. Các nhà
cung cấp cung cấp các nguyên vật liệu mà một cơng ty sử dụng để sản xuất hàng hóa hoặc
dịch vụ của chính mình. Nếu khơng có mối quan hệ vững chắc với các nhà cung cấp của
mình, một công ty không thể cung cấp cho khách hàng của mình một sản phẩm hoặc dịch vụ
chất lượng cao nhất quán. Từ đó dẫn đến hệ lụy quảng cáo và thực tế khơng có tính nhất qn,
quảng cáo thiếu trung thực khiến khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp. Vì vậy, các nhà
cung cấp thường là vũ khí cạnh tranh bí mật của tổ chức mua sắm, là nguồn lực tiềm ẩn, lợi
thế cạnh tranh của họ.
Các nhà cung cấp còn tạo nên chuỗi "quản lý chuỗi cung ứng", các kênh phân phối
được thiết lập giữa các tổ chức để tất cả các thành viên của kênh, từ nhà cung cấp đến người
dùng cuối, điều phối các hoạt động và quy trình kinh doanh của họ để giảm thiểu tổng chi phí
và tối đa hóa hiệu quả của chúng trên thị trường. Chính đại lý vé máy bay, khách sạn hợp tác
với doanh nghiệp lữ hành cũng trở thành một kênh quảng cáo trung gian tới khách hàng tiềm
năng.
- Khách hàng
Khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng của quảng cáo. Thu hút khách hàng mới đến
với thương hiệu và giữ chân khách hàng hiện tại. Giữ khách hàng hiện tại luôn rẻ hơn là kiếm
khách mới. Các doanh nghiệp cố gắng tác động đến người tiêu dùng bằng cách khuyến khích
họ mua sản phẩm và dịch vụ. Điều này được thực hiện bằng cách nghiên cứu về nhu cầu của
người tiêu dùng và tạo ra các chiến lược phù hợp để người tiêu dùng mua sản phẩm. Có một
số chiến lược tiếp thị được sử dụng để tác động đến hành vi của người tiêu dùng, từ đó ảnh
hưởng đến quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần giao tiếp với người tiêu dùng về mặt cảm
xúc, đưa ra các tài liệu quảng cáo để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng, đặc biệt khi dịch
vụ được cung cấp hoặc sản phẩm được bán có chi phí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Thông điệp truyền tải thực tế rằng việc sản phẩm của doanh nghiệp tốt hơn mang lại giá trị
cao hơn sẽ ảnh hưởng đến người tiêu dùng một cách dễ dàng. Những mong đợi của người

tiêu dùng phải được đáp ứng trong khi tiếp thị sản phẩm.

21 | P a g e


Chương 2: Thực trạng chính sách quảng cáo trực
tuyến của khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72
2.1. Tổng quan tình hình của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark72
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc sự đầu tư của công ty TNHH
Một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế
InterContinental Hotels Group( IHG) vận hành và quản lý. InterContinental Hanoi
Landmark72 toạ lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia và
Bảo tàng Hà Nội. Là một phần của Keangnam Hanoi Landmark Tower, khu vực chính của
khách sạn này chiếm từ tầng 61 đến 71 của tòa nhà cao thứ nhì Việt Nam.
Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark72 hiện là khách sạn cao nhất Hà
Nội Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63
đến tầng 70 của tịa nhà. Tất cả các phịng và suites đều có cửa kính thơng suốt, mở ra tầm
nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện đại và sang trọng, các tiện nghi
phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu
Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới. 4
nhà hàng và bar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse và Q Bar) tại tầng 62 và
62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm đến mới được ưa thích
nhất tại Hà Nội, khơng chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nền ẩm
thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới.
InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấp dẫn mới cho các hội nghị và sự kiện
tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt và phòng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới
1,000 khách. Các phịng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện

đại, khách tham dự tiệc còn được thưởng thức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa
thích tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ
chức. Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi hoạt động
giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Với những nỗ lực không
ngừng, InterContinental Hanoi Landmark72 đã giành được nhiều giải thưởng như: giải
22 | P a g e


thưởng “Khách sạn xuất sắc của năm” được trao bởi The Guide Awards 2017 – 2018, tổ chức
bởi Vietnam Economic Times. Với danh hiệu “Khách sạn mới với dịch vụ hội nghị, hội thảo
xuất sắc”, giải thưởng “Best Hotels – Resorts Awards” được tổ chức bởi Tạp chí du lịch song
ngữ Anh – Việt Wanderlust Tips. Với danh hiệu “Leading MICE Hotel 2019” dựa trên kết
quả tổng hợp các đánh giá và bình chọn khách quan từ các độc giả hạng sang của tạp chí. Nhà
hàng Stellar Steakhouse thuộc khách sạn được vinh dự nhận giải thưởng “2019 World
Luxury Restaurant Awards” ở hai hạng mục “Asia’s Best Luxury Steakhouse” và “Vietnam’s
Best Luxury Hotel Restaurant
Bảng 2.1.2: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Intercontinental Hanoi
Landmark72

23 | P a g e


• Bộ phận Buồng phòng: Phục vụ phòng của khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi
tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn dẹp, vệ sinh phịng ngủ hàng ngày cho
khách, cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar, … vệ sinh phòng sau khi
khách trả, đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành lang.
• Bộ phận Kế tốn: Theo dõi, ghi chép chi tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài
khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản, tình
hình thu chi, kết quả kinh doanh để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay
đổi.

• Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Nghiên cứu đánh giá thị hiếu của khách hàng, lên
kế hoạch kinh doanh, tổ chức các hoạt động tiếp thị, đề ra các phương án kinh doanh
với ban giám đốc, giúp cho ban giám đốc có thể đưa ra được những phương án tốt
nhất để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
• Bộ phận Kĩ thuật: Sửa chữa trang thiết bị khách sạn, thực hiện bảo dưỡng định kỳ,
tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn, đảm bảo duy trì
mọi hoạt động của khách sạn.
• Bộ phận Tiền sảnh: Tiếp xúc, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, hỗ trợ các dịch
vụ cung ứng cho khách hàng, là cầu nối, tạo ra sự liên kết giữa khách và các bộ phận
khác trong khách sạn,… và giữa khách sạn với bên ngồi, cung cấp thơng tin cũng
như tất cả các dịch vụ của khách sạn.
• Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm về đường truyển Internet, các thiết bị điện và hệ thống
quản lý của khách sạn.
• Bộ phận Nhân sự: Chịu trách nhiệm về các vấn đề quản lý, tuyển dụng, đào tạo và
kiểm định chất lượng nhân viên, lực lượng lao động của khách sạn.
Bộ phận F&B: Cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách, thực hiện các công việc như sắp
xếp, phục vụ các món ăn tại nhà hàng hay quầy bar và dịch vụ room service cho
khách. Chuẩn bị, chế biến các món ăn để phục vụ khách hàng cũng như bếp ăn của
nhân viên.
• Bộ phận An ninh: Luân phiên trực 24/24 để đảm bảo an ninh, an toàn cho khách lưu
trú và sử dụng dịch vụ, cũng như nhân viên trong khách sạn, kịp thời xử lý những sự
cố về thiết bị cũng như các vấn đề rủi ro của khách hàng.
24 | P a g e