(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng chi cục thuế thị xã gò công, tỉnh tiền giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.39 MB, 110 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN
--------------------------------
ĐỒN TẤN LỘC
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI
CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ GỊ CƠNG,
TỈNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chun ngành Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 8.34.02.01
Long An, năm 2019
Luan van
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN
--------------------------------
ĐỒN TẤN LỘC
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI
CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ GỊ CƠNG,
TỈNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chun ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8.34.02.01
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên
Long An, năm 2019
Luan van
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng.
Tác giả
(Ký và ghi rõ họ tên)
Đoàn Tấn Lộc
Luan van
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học chun ngành Tài chính – Ngân hàng
và Luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc
biệt là Thầy GS.TS Lê Đình Viên đã tận tình hướng dẫn tơi thực hiện đề tài Luận
văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp và các Doanh
nghiệp kinh doanh trên địa bàn thị xã Gị cơng đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động
viên tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi
và tiếp thu ý kiến từ Quý Thầy, Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên
cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, Luận văn khơng tránh khỏi những sai sót.
Rất mong nhận được thơng tin góp ý, giúp đỡ của Q Thầy, Cơ. Tôi xin
chân thành cảm ơn.
Tác giả
(Ký và ghi rõ họ tên)
Đoàn Tấn Lộc
Luan van
iii
NỘI DUNG TÓM TẮT
a Lý do chọn đề tài
Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa cơng tác
quản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình
kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn. Thời gian qua, Chi cục
Thuế thị xã Gị Cơng tỉnh Tiền Giang đã tập trung đẩy mạnh công tác tập huấn,
tuyên truyền, hỗ trợ triển khai thực hiện kê khai thuế qua mạng cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thị xã. Việc khai thuế qua mạng đã thay thế
phương pháp khai thuế thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho người
nộp thuế.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi
cục Thuế thị xã Gị Cơng, tỉnh Tiền Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm
đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của
cơ quan thuế.
b Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mơ hình những nhân tố tác
động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng
và những hàm ý quản trị trong nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Đối tượng khảo sát: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ
quan thuế.
+ Đối tượng phân tích: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với
cơ quan thuế.
- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập
từ Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng trong giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu sơ cấp được
thu thập trong tháng 6 năm 2019.
c Tóm tắt cơ đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp định lượng. Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại diện Ba n lãnh
đạo Chi cục Thuế, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên
Luan van
iv
môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp đến Chi cục Thuế tư vấn về dịch
vụ kê khai thuế qua mạng. Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến
của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi
cục Thuế thị xã Gị Cơng. Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định sự
phù hợp của mơ hình.
Qua đây tác giả đề xuất hàm ý quản trị, đánh giá các hạn chế của đề tài và đề
xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong thời gian tới để hồn thiện mơ hình nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với dịch
vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng.
d Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp định lượng.
e Kết luận
Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết về Khái niệm và
thuật ngữ trong lĩnh vực khai thuế qua mạng, đặc tính của dịch vụ, dịch vụ cơng,
chất lượng dịch vụ, sự hài lịng,… và một số kết quả nghiên cứu trước đây về hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. Tác giả đề
xuất mơ hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng gồm 5
nhân tố độc lập là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm,
(5) Phương tiện hữu hình, với 17 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài
lòng với 3 biến quan sát.
Áp dụng phương pháp kết hợp: nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định
lượng và trải qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Luan van
v
ABSTRACT
a Reason to choose the topic
Implementing the strategy of administrative procedure reform and
modernization of tax administration, from August 2009, the tax branch has started
piloting the online tax declaration (iHTKK) program in big cities. Recently, Go
Cong town tax department in Tien Giang province has focused on promoting
training, propaganda and supporting the implementation of online tax declaration
for small and medium enterprises in the town. . Online tax return has replaced the
manual tax filing method, which takes a lot of time and costs for taxpayers.
Stemming from that practical need, the topic "Factors affecting the
satisfaction of small and medium enterprises with online tax declaration service Tax Department of Go Cong town, Tien Giang province" was chosen to work. The
research aims to objectively and scientifically assess the quality of tax preparation
services through the tax authorities' network.
b Research purposes of the thesis, subjects and scope of research
- Research purpose: Develop and test models of factors affecting the
satisfaction of small and medium enterprises with online tax declaration services
and management implications in research.
- Research subjects:
+ Subjects of survey: employees of enterprises in charge of dealing with tax
authorities.
+ Subjects of analysis: employees of enterprises in charge of dealing with tax
authorities.
- Scope of research: Secondary data related to the topic was collected from
Go Cong Town Tax Department in the period of 2015 - 2017 and primary data was
collected in June 2019.
c Concise summary of the main content and new contributions of the author
Thesis using qualitative research method combined with quantitative
methods. Conducting interviews, discussing and exchanging with representatives of
the Leadership Department of the Tax Department, collecting opinions from
Luan van
vi
experienced people, having professional knowledge and directly interviewing a
number of enterprises to the Tax Department to advise about online tax declaration
service. Based on the survey results by questionnaires of small and medium
enterprises are making tax declaration online at Tax Department of Go Cong town.
Information collected will be processed by SPSS 20.0 software. The scale is
verified by Cronbach’s Alpha reliability factor and EFA discovery factor analysis,
regression analysis is used to test the appropriateness of the model.
Through this, the author proposes governance implications, assessing the
limitations of the topic and proposing the next research direction in the future to
complete the research model of factors affecting the satisfaction of enterprises.
Small and medium for online tax declaration services of tax authorities at Go Cong
town Tax Office.
d Methods of research
Thesis using qualitative research method combined with quantitative
methods.
e Conclusion
The study began with reference to theories of concepts and terminology in
the field of online tax preparation, characteristics of services, public services,
quality of service, satisfaction, ... and some results. Results of previous research on
enterprise satisfaction with online tax return service quality. The author proposes a
theoretical model of factors affecting the satisfaction of enterprises for the quality of
online tax preparation services at the Tax Department of Go Cong town including 5
independent factors: (1) News dependable, (2) Response, (3) Service capacity, (4)
Empathy, (5) Tangible means, with 17 observed variables and 1 Dependent factor is
Satisfaction with 3 observed variables .
Applying the combined method: qualitative research combining quantitative
research and undergoing two research phases is preliminary research and formal
research.
Luan van
vii
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .............................................. xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .............................................. xii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................... xiii
DANH MỤC ĐỒ THỊ HÌNH VẼ .............................................................. xv
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
3 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
4 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
4.1 Thời gian nghiên cứu ............................................................................. 3
4.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 3
5 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 3
6 Những đóng góp mới của luận văn............................................................... 4
7 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4
8 Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 4
9 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm chung về dịch vụ ............................................................... 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng ............................... 6
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. .................................................................. 6
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng ........................................ 6
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng ............................ 6
2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 6
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng ............................................... 6
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 7
Luan van
viii
2.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................. 7
2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................... 9
2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 10
2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế .................................................................. 12
2.2 Các khái niệm liên quan đến khai thuế qua mạng .................................... 12
2.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng của thế giới .............................. 12
2.2.2 Khái niệm về kê khai thuế của Việt Nam........................................... 12
2.2.3 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................................................... 12
2.2.4 Tổng quan về khai thuế qua mạng ..................................................... 14
2.2.4.1 Đăng ký khai thuế điện tử ............................................................ 15
2.2.4.2 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng ................................... 16
2.2.4.3 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế ................................. 16
2.2.4.4 Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng ......................... 16
2.2.4.5 Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ iHTKK ............. 16
2.2.4.6 Hỗ trợ của cơ quan thuế đối với người nộp thuế .......................... 17
2.2.4.7 Bảo mật dữ liệu người nộp thuế ................................................... 17
2.3 Các khái niệm của sự hài lòng về dịch vụ thuế ........................................ 17
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 17
2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch thuế ..................................... 18
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài
lòng của người nộp thuế .......................................................................................... 18
2.4 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan ...................................................... 19
2.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu trên thế giới ........................................... 19
2.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu trên thế giới ................................................. 19
2.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL ..................... 19
2.4.2 Tổng quan các mơ hình nghiên cứu trước .......................................... 20
2.5 Mơ hình nghiên cứu và phát triển các giả thiết ........................................ 22
Kết luận chương 2......................................................................................... 24
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 25
Luan van
ix
3.1.1 Bộ thang đo tham khảo ................................................................. ...25
3.1.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................ 27
3.1.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 34
3.1.3.1 Phương pháp so sánh ................................................................ 34
3.1.3.2 Phương pháp thống kê mơ tả ...................................................... 35
3.1.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha ....................................................... 36
3.1.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố................................................... 37
3.1.3.5 Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................. 38
3.2 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ................................................. 38
3.2.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 38
3.2.2 Kích thước mẫu ................................................................................ 38
Kết luận chương 3........................................................................................ 39
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Khái quát về Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng tỉnh Tiền Giang .................... 40
4.1.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu ...................................................... 40
4.1.2 Tổng quan về Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng ..................................... 40
4.1.2.1 Lịch sử hình thành ....................................................................... 40
4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng .............................. 41
4.1.2.3 Thực trạng cơng tác khai thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công .. 42
4.2 Thống kê mô tả ....................................................................................... 43
4.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................ 43
4.2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát ............................................................. 43
4.2.2.1 Giới tính và độ tuổi của đối tượng khảo sát ................................. 44
4.2.2.2 Biến đo lường ............................................................................. 45
4.3 Đánh giá thang đo ............................................................................47
4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................47
4.3.2 Phân tích EFA.............................................................................52
4.3.2.1 Các biến độc lập ...................................................................52
4.3.2.2 Biến phụ thuộc .....................................................................56
4.3.2.3 Kết luận ................................................................................58
Luan van
x
4.3.3 Phân tích hồi quy bội và rà sốt các giả định .................................58
4.3.3.1 Phân tích hồi quy bội ..............................................................58
4.3.3.2 Rà soát các giả định ................................................................59
Kết luận chương 4 ..................................................................................62
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận ................................................................................................. 63
5.2 Hàm ý quản trị ....................................................................................... 64
5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy .................................................. 64
5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ................................ 65
5.2.3 Nhóm giải pháp về nâng cao năng lực ............................................... 65
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................... 66
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................. 66
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................... 66
5.4 Hạn chế và những gợi ý nghiên cứu tiếp theo .......................................... 67
5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................... 67
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 68
Kết luận chương 5 ......................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 69
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn định tính ............................................................
Phụ lục 2. Dàn bài phỏng vấn định lượng
Phụ lục 3. Kiểm định độ Tin cậy các biến Cronbach’s Alpha
Phụ lục 4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5. Phân tích hồi quy
Luan van
xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
Cty CP
Công ty cổ phần
2
Cty TNHH
Công ty trách nhiệm hữu hạn
3
DNTN
Doanh nghiệp tư nhân
4
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
5
iHTKK
Internet hỗ trợ khai thuế
6
NNT
Người nộp thuế
7
SPSS
Phân tích dữ liệu trong khoa học xã hội
8
TP
Thành phố
9
TX
Thị xã
10
T-VAN
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các
đơn vị trung gian
Luan van
xii
DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
EFA
Exploratory Factor Anlysis
2
iHTKK
Support declaration
3
NTT
Tax payers
4
SPSS
Statistical package for the Social Sciences
Luan van
xiii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU
TÊN BẢNG BIỂU
TRANG
Bảng 3.1
Thang đo tham khảo
26
Bảng 3.2
Danh sách các chuyên gia thảo luận nhóm
28
Bảng 3.3
Kết quả nghiên cứu định tính
29
Bảng 3.4
Bảng câu hỏi chính thức
32
Bảng 4.1
Kết quả thu thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gị
42
Cơng
Bảng 4.2
Doanh nghiệp khai thuế qua mạng tại Chi
43
cục Thuế thị xã Gị Cơng
Bảng 4.3
Thống kê giới tính
44
Bảng 4.4
Thống kê độ tuổi
44
Bảng 4.5
Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi
46
phỏng vấn thử
Bảng 4.6
Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy
47
Bảng 4.7
Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy
48
Bảng 4.8
Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng
48
Bảng 4.9
Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng
48
Bảng 4.10
Bảng thống kê độ tin cậy biến Năng lực
49
Bảng 4.11
Bảng tổng số tương quan biến Năng lực
49
Bảng 4.12
Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm
50
Bảng 4.13
Bảng tổng số tương quan biến Đồng cảm
50
Bảng 4.14
Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện
50
hữu hình
Bảng 4.15
Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện
51
hữu hình
Bảng 4.16
Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện
hữu hình
Luan van
51
xiv
Bảng 4.17
Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện
51
hữu hình
Bảng 4.18
Bảng thống kê độ tin cậy biến Hài lòng
52
Bảng 4.19
Bảng tổng số tương quan biến Hài lòng
52
Bảng 4.20
Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi
53
phân tích EFA lần thứ 1 của biến độc lập
Bảng 4.21
Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập
53
Bảng 4.22
Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau
55
khi phân tích EFA lần thứ 1 của 17 biến độc lập
Bảng 4.23
Bảng tổng phương sai
56
Bảng 4.24
Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân
57
tích EFA của biến phụ thuộc
Bảng 4.25
Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau
57
khi phân tích EFA của biến phụ thuộc
Bảng 4.26
Kết quả ma trận thành phần sau khi phân
57
tích EFA của biến phụ thuộc
Bảng 4.27
Kết quả chạy hồi quy
58
Bảng 4.28
Kết quả sau phân tích ANOVA các biến
59
Bảng kết quả tóm tắt mơ hình sau khi phân
59
độc lập
Bảng 4.29
tích hồi quy với các biến độc lập
Luan van
xv
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ &
TÊN ĐỒ THỊ & HÌNH VẼ
TRANG
HÌNH VẼ
Hình 2.1
Mơ hình chất lượng dịch vụ
8
Hình 2.2
Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
11
của Parasuraman
Hình 2.3
Mơ hình kê khai thuế qua mạng
14
Hình 2.4
Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
15
Hình 2.5
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
19
Hình 2.6
Mơ hình sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
20
trực tuyến E-S-Qual
Hình 2.7
Mơ hình nghiên cứu được đề xuất
23
Hình 3.1
Quy trình nghiên cứu
25
Hình 4.1
Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thị xã
41
Gị Cơng
Hình 4.2
Biểu đồ giới tính
45
Hình 4.3
Biểu đồ tuổi
45
Hình 4.4
Hình đồ thị phân tán
60
Hình 4.5
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
61
Hình 4.6
Biểu đồ P-P Plot
62
Luan van
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa cơng tác
quản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình
kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn. Và chiến lược cải cách
đến năm 2020 ngành thuế sẽ ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện
tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam
thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đơng Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận
lợi về thuế vào năm 2020.
Thời gian qua, Chi cục Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang đã tập trung
đẩy mạnh công tác tập huấn, tuyên truyền, hỗ trợ triển khai thực hiện kê khai thuế
qua mạng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thị xã. Việc khai thuế qua
mạng đã thay thế phương pháp khai thuế thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn
kém cho người nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai thuế theo
phương pháp thủ công yêu cầu công chức thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh
nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan
thuế để nộp tờ khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế
tiêu tốn khá nhiều chi phí của doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng
doanh nghiệp càng ngày càng tăng mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có
hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và
nộp thuế hàng tháng. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về khai thuế cho
doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc
khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế
cả nước. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) hiện tại đã bước đầu giúp cải cách
thủ tục hành chính trong cơ quan thuế, giúp người nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa
vụ thuế dễ dàng, nhanh chóng giảm thiểu thời gian và chi phí; giúp cơ quan thuế
nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác. Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống
iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụng các dịch vụ hiện có
của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp thuế, vẫn
còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: Người nộp thuế gửi tờ khai chậm;
Luan van
2
chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận
tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi,
nhận được tờ khai thuế,…Như vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức
cần thiết. Điều này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, điểm yếu
cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Xuất phát từ nhu cầu thực
tiễn đó, đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và
nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng, tỉnh Tiền
Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học
chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế. Từ đó, lãnh đạo Chi cục
Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa
và nhỏ đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gị
Cơng đạt hiệu quả hơn. Qua đó Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố ở Tiền
Giang làm tài liệu tham khảo đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và
nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa
trên mơ hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục
Thuế.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Xây dựng và kiểm định mơ hình những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng và những hàm ý quản trị
trong nghiên cứu.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế
thị xã Gị Cơng, tỉnh Tiền Giang.
Mục tiêu 2: Xác định thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu 3: Xác định mức độ tác động của các thành phần tác động đến sự hài
lòng của dịch vụ khai thuế qua mạng.
Luan van
3
Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi
cục Thuế thị xã Gị Cơng, tỉnh Tiền Giang.
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ
quan thuế.
Đối tượng phân tích: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ
quan thuế.
4 Phạm vi nghiên cứu
4.1 Thời gian nghiên cứu
Số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập từ Chi cục Thuế thị xã
Gị Cơng trong giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 6
năm 2019.
4.2 Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nhiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và
nhỏ đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.
Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ
đối với khai thuế qua mạng.
5 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng của đề tài
nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng
trong thời gian qua như thế nào?
2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ
về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng?
3. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa
và nhỏ về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công
như thế nào?
Luan van
4
4. Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa
và nhỏ về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng?
6 Những đóng góp mới của luận văn
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng
nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan
mình.
Thứ hai, giúp Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng, tỉnh Tiền Giang tập trung tốt
hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành
phố trên địa bàn tỉnh Tiền Giang đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp
dựa trên mơ hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng
Chi cục Thuế.
7 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp định lượng.
Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại
diện lãnh đạo Chi cục Thuế, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến
thức chun mơn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp đến Chi cục Thuế tư
vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mục đích là để điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý
kiến của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại
Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng. Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định
sự phù hợp của mơ hình.
8 Ý nghĩa của đề tài
Luan van
5
Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng
dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng, đề xuất những giải pháp
phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao
sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý
thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gị Cơng đạt hiệu quả hơn.
9 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Luan van
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm chung về dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của
( Zeithaml & Britner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong
các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải
quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác
của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thơng
thường khác bởi các đặc tính như: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng
đồng nhất và tính khơng lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch
vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Ngồi những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng
cịn có những đặc trưng sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Luan van
7
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng
hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản
phẩm vơ hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như:
tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu giữ
được, tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…
Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính khơng
đồng nhất ln xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vơ hình nên khi
đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá
để có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được. Chẳng hạn cùng
một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì cho là tốt nhưng
khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một
loại dịch vụ nhưng hơm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng
nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng
chất lượng dịch vụ là chưa tốt.
2.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, ( Parasuraman và cộng sự,
1985&1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mơ hình này
được trình bày ở hình 2.1
Luan van
8
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có
thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp
dịch vụ ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân
Luan van
