(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – nghiên cứu trường hợp tại ngân hàng chính sách xã hội thị xã hồng ngự, tỉnh đồng tháp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 126 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
THÁI PHƯỚC THÀNH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 8.34.01.02
Long An, năm 2020
Luan van
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
THÁI PHƯỚC THÀNH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 8.34.01.02
Người hướng dẫn khoa học: GS. TS LÊ ĐÌNH VIÊN
Long An, năm 2020
Luan van
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các cơng
trình để nhận bằng cấp nào khác.
Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn
Thái Phước Thành
Luan van
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tác giả xin gửi lời cám ơn
sâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công
nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác
giả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường.
Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân
hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp đã hết lòng hỗ trợ, cung
cấp số liệu và đóng góp ý kiến q báu trong q trình làm luận văn.
Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS. TS Lê Đình Viên, người đã
trực tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phịng SĐH&QHQT Trường Đại học
Kinh tế Cơng nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đã
nhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức cịn hạn chế, luận văn được hồn
thiện khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được
những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Tác giả
Thái Phước Thành
Luan van
iii
NỘI DUNG TÓM TẮT
Mục tiêu của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng –
Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh
Đồng Tháp” là đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
chính sách tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau
khi nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng, tham khảo các cơng
trình nghiên cứu có liên quán, tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo và nghiên
cứu để kiểm định mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng phục vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự,
tỉnh Đồng Tháp.
Trrên cơ sở các mơ hình nghiên cứu tham khảo tác giả đã đề xuất mơ hình
nghiên cứu với 6 biến độc lập:
(1) Độ tin cậy,
(2) Khả năng đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ
(4) Đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
(6) Sự thuận tiện trong thủ tục
Tác giả sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với các cơng
cụ như kỹ thảo luận nhóm, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, TTest, Anova.
Tác giả thực hiện 3 lần hồi quy: lần 1 với 6 biến độc lập có 2 biến đồng cảm
và năng lực khơng có ý nghĩa thống kê, lần 2 tác giả loại biến đồng cảm hồi quy với
5 biến độc lập, biến năng lực khơng có ý nghĩa thống kê, lân 3 tác giả loại biến
năng lực hồi quy với 4 biến độc lập tất cả 4 biến này đều có ý nghĩa thống kê ở mức
95%.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 biến độc lập có ý nghĩa thống kê cịn biến
đồng cảm và năng lực phục vụ khơng có ý nghĩa thống kê trong trường hợp này. Từ
kết quả nghiên cứu này tác giả đưa ra hàm ý chính sách.
Luan van
iv
ABSTRACT
The objective of the topic "Assessing the quality of banking credit services The case study at the Social Policy Bank of Hong Ngu town, Dong Thap province"
is to propose some suggestions to improve the quality of the translation. Policy
credit service at Bank for Social Policies of Hong Ngu town, Dong Thap province.
Thesis uses qualitative research methods combined with quantitative. After studying
the theory of service quality and satisfaction, referencing relevant studies, the author
has built a scale and researched to test the model of the factors that affect customer
satisfaction on the quality of credit service at Bank for Social Policies, Hong Ngu
town, Dong Thap province.
On the basis of reference research models, the author has proposed a research
model with 6 independent variables:
(1) Reliability,
(2) Ability to respond,
(3) Service capacity
(4) Empathy
(5) Tangible means
(6) Convenience in the procedure
The author uses the method of combining qualitative and quantitative with
tools such as group discussion technique, analysis of reliability. Cronbach's Alpha,
EFA, regression, T- Test, Anova.
The author performs 3 regression times: the first time with 6 independent
variables has 2 empathy variables and the capacity is not statistically significant, the
second time the author types the co-regression variable with 5 independent
variables, the capacity variable There is no statistically significant, in 3 authors, the
regression capacity variable with 4 independent variables all of these 4 variables are
statistically significant at the 95% level.
The study results show that there are 4 independent variables which have
statistical significance while the empathy variable and service capacity are not
statistically significant in this case. From this research result, the author makes
policy implications.
Luan van
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................... iii
NỘI DUNG TÓM TẮT ........................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................................ iv
MỤC LỤC ................................................................................................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ..................................................................viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................... x
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ............................................................................... xii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.4.1 Phạm vi thời gian ............................................................................................... 2
1.4.2 Phạm vi không gian ............................................................................................ 2
1.5 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.6 Những đóng góp mới của luận văn .................................................................... 3
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học .................................................................. 3
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn ................................................................... 3
1.7 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước ........................................................... 4
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................ 4
1.8.2 Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................................ 5
1.9 Kết cấu luận văn .................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 6
2.1 Khái niệm về dịch vụ........................................................................................... 6
Luan van
vi
2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................... 6
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 6
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................... 8
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................... 8
2.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................................. 9
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 14
2.2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 16
2.3 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 17
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 17
2.3.2 Thang đo tham khảo ......................................................................................... 17
2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 19
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 21
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 22
3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 22
3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 23
3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 23
3.2.2 Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 27
Kết luận chương 3 ................................................................................................... 34
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................... 35
4.1 Vài nét về Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp ..... 35
4.1.1 Đặc điểm, tình hình đơn vị ............................................................................... 35
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ được giao ...................................................................... 35
4.1.3 Thành tích đạt được.......................................................................................... 35
4.1.4 Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tuân
thủ thuế của doanh nghiệp......................................................................................... 46
4.2 Thống kê mô tả .................................................................................................. 39
4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................... 42
4.3.1 Sơ bộ ................................................................................................................ 42
4.3.2 Chính thức ........................................................................................................ 47
4.4 Phân tích EFA ................................................................................................... 52
4.4.1 Biến độc lập ...................................................................................................... 52
Luan van
vii
4.4.2. Biến phụ thuộc ............................................................................................... 56
4.5 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 58
4.5.1 Phân tích hồi quy bội và rà sốt các giả định ................................................... 58
4.5.2 Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng đối với độ tuổi và nghề nghiệp ............. 61
4.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 62
Kết luận chương 4 ................................................................................................... 63
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................. 65
5.1 Kết luận .............................................................................................................. 65
5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................. 66
5.2.1 Hồn thiện Phương tiện hữu hình .................................................................... 66
5.2.2 Đơn giản hóa Thủ tục ....................................................................................... 66
5.2.3 Tăng cường khả năng Đáp ứng ........................................................................ 66
5.2.4 Nâng cao sự Tin cậy ......................................................................................... 67
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 68
Kết luận chương 5 ................................................................................................... 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 69
PHỤ LỤC 01 .............................................................................................................. I
PHỤ LỤC 02 ........................................................................................................... IV
PHỤ LỤC 03 .......................................................................................................... VII
PHỤ LỤC 04 .......................................................................................................... XV
PHỤ LỤC 05 ....................................................................................................... XXII
PHỤ LỤC 06 .................................................................................................... XXXII
Luan van
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
STT
TỪ VIẾT TẮT
1
CSXH
2
CT
3
NHCSXH
4
SB
Sơ bộ
5
CT
Chính thức
Chính sách xã hội
Chính thức
Ngân hàng Chính sách xã hội
Luan van
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
VIẾT ĐẦY ĐỦ
STT
TỪ VIẾT TẮT
1
Anova
2
EFA
Explorary Factor Analysis
3
KMO
Kaiser-Meryer-Olkin
4
SERQUAL
5
Sig
6
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences
7
TVE
Total Variance Extract
Analysis of Variance
SERvice QUALify
Significant
Luan van
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng biểu
Tên bảng biểu
Trang
Bảng 1.1
Thang đo tham khảo
17
Bảng 3.1
Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tay đôi
23
Bảng 3.2
Kết quả điều chỉnh thang đo sau phỏng vấn tay đơi
24
Bảng 4.1
Bảng tần số theo giới tính
39
Bảng 4.2
Bảng tần số theo độ tuổi
39
Bảng 4.3
Bảng thống kê độ tin cậy biến tin cậy SB
40
Bảng 4.4
Bảng tương quan biến tổng biến tin cậy SB
43
Bảng 4.5
Bảng thống kê độ tin cậy biến đáp ứng SB
43
Bảng 4.6
Bảng tương quan biến tổng biến đáp ứng SB
43
Bảng 4.7
Bảng thống kê độ tin cậy biến năng lực SB
44
Bảng 4.8
Bảng tương quan biến tổng biến năng lực SB
44
Bảng 4.9
Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm SB
44
Bảng 4.10
Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm SB
45
Bảng 4.11
Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm loại D3 SB
45
Bảng 4.12
Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm loại D3 SB
45
Bảng 4.13
Bảng thống kê độ tin cậy biến phương tiện SB
46
Bảng 4.14
Bảng tương quan biến tổng biến phương tiện SB
46
Bảng 4.15
Bảng thống kê độ tin cậy biến thủ tục thủ tục SB
46
Bảng 4.16
Bảng tương quan biến tổng biến thủ tục SB
46
Bảng 4.17
Bảng thống kê độ tin cậy biến hài lòng SB
47
Bảng 4.18
Bảng tương quan biến tổng biến hài lòng SB
47
Bảng 4.19
Bảng thống kê độ tin cậy biến tin cậy CT
48
Bảng 4.20
Bảng tương quan biến tổng biến tin cậy CT
48
Bảng 4.21
Bảng thống kê độ tin cậy biến đáp ứng CT
48
Bảng 4.22
Bảng tương quan biến tổng biến đáp ứng CT
48
Bảng 4.23
Bảng thống kê độ tin cậy biến năng lực CT
49
Bảng 4.24
Bảng tương quan biến tổng biến năng lực CT
49
Luan van
xi
Bảng 4.25
Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm CT
49
Bảng 4.26
Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm CT
50
Bảng 4.27
Bảng thống kê độ tin cậy biến phương tiện CT
50
Bảng 4.28
Bảng tương quan biến tổng biến phương tiện CT
50
Bảng 4.29
Bảng thống kê độ tin cậy biến thủ tục thủ tục CT
51
Bảng 4.30
Bảng tương quan biến tổng biến thủ tục CT
51
Bảng 4.31
Bảng thống kê độ tin cậy biến hài lòng CT
51
Bảng 4.32
Bảng tương quan biến tổng biến hài lòng CT
51
Bảng 4.33
Bảng kết quả KMO và Barlett’s EFA lần thứ 1 của biến
52
độc lập
Bảng 4.34
Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1 Ma trận
53
thành phần xoay
Bảng 4.35
Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test EFA lần thứ 2 của
54
biến độc lập
Bảng 4.36
Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 2 ma trận
54
thành phần xoay
Bảng 4.37
Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân
55
tích EFA lần thứ 2
Bảng 4.38
Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA của
57
biến phụ thuộc
Bảng 4.39
Bảng ma trận nhân tố
57
Bảng 4.40
Bảng tổng phương sai trích
57
Bảng 4.41
Hệ số hồi quy
58
Bảng 4.42
Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập
59
Bảng 4.43
Bảng Durbin-Watson
59
Bảng 4.44
Bảng Anova
62
Bảng 4.45
Bảng Anova
62
Luan van
xii
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Số đồ thị & hình vẽ
Tên Đồ thị & hình vẽ
Trang
Hình 2.1
Mơ hình Mơ hình 5 khoảng cách
10
Hình 2.2
Mơ hình SERVPERF
13
Hình 2. 3
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
17
Hình 3.1.
Quy trình nghiên cứu
22
Đồ thị 4.1
Giới tính
40
Đồ thị 4.2
Độ tuổi
41
Đồ thị 4.3
Nghề nghiệp
42
Hình 4.1
Hình đồ thị phân tán
60
Hình 4.2
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
61
Luan van
1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Cho đến hiện nay có thể trên cả nước có rất nhiều ngân hàng hoạt động.
Kể từ 2017 Việt Nam phải mở của cho các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước
ngồi hoạt động, chính vì thế cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên ác liệt
hơn bao giờ hết.
Xuất phát từ chủ trương đường lối trên, ngày 04/10/2002 Thủ tướng Chính
phủ ra quyết định số 131/QĐ-TTg về việc thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội
Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại Ngân hàng phục vụ người nghèo nhằm tách bạch
chức năng tín dụng chính sách ra khỏi ngân hàng thương mại. Ngân hàng Chính
sách xã hội ra đời nhằm tập trung các nguồn lực của nhà nước thực hiện tín dụng
chính sách đối với hộ nghèo, học sinh sinh viên và các đối tượng chính sách khác.
Đây là một định chế tài chính tín dụng đặc thù của nhà nước nhằm chuyển tải vốn
tín dụng ưu đãi đến người nghèo và các đối tượng chính sách khác, góp phần thực
hiện Chương trình mục tiêu quốc gia về xóa đói giảm nghèo (XĐGN) và thực hiện
các mục tiêu chính trị - kinh tế - xã hội.
Vì vậy, tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác là
một chính sách phù hợp với yêu cầu xây dựng và phát triển kinh tế trong giai đoạn
mới, phù hợp với lòng dân, được nhân dân đón nhận và nhiệt tình ủng hộ, thể hiện
tính ưu việt của chế độ mà Đảng, Nhà nước và nhân dân ta đang phấn đấu xây
dựng một xã hội cơng bằng, dân chủ, văn minh.
Tuy có ưu thế về lãi suất so với những ngân hàng thương mại, với xu thế
cạnh tranh. Các ngân hàng thương mại luôn có xu thể tìm nguồn vốn rẻ để kinh
doanh làm cho mặt bằng lãi suất kéo gần nhau hơn. Bên cạnh đó các ngân hàng
thương mại tối đa hóa lợi ích của khách hàng thông qua nhiều sản phẩm ngân
hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cạnh tranh quyết liệt vào
phân khúc tín dụng vì đây là khu vực mang lại lợi nhận cao nhất. Để đáp ứng yêu
cầu canh tranh, Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự cũng khơng nằm
ngồi xu thế đó.
Để đáp ứng cạnh tranh, ngồi nhân tố như chi phí vốn của Ngân hàng cịn
có một nhân tố khác là chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ đối với khách hàng.
Luan van
2
Thực tế cho thấy khi chi phí vốn (lãi suất) khơng chênh nhau nhiều thì chất lượng
dịch vụ lại là nhân tố quyết định, chính chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ là nhân tố
cạnh tranh. Do vậy đánh giá chất lượng dịch vụ là nhân tốt cần được quan tâm
trong xu thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện này, nơi mà các tổ chức tín
dụng tranh nhau phân khúc khách hàng cá nhân.
Xuất phát từ thực tế đó, nên tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dich vụ
tín dụng ngân hàng - Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị
xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng phục vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh
Đồng Tháp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng
Ngự.
- Đánh giá sự khác biệt về sự hài lịng đối với các nhóm tuổi, nghề nghiệp.
- Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lịng của khách hàng về chất lượng phục vụ
tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian: Thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp.
1.4.2 Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thống kê từ tháng
01/2019 đến tháng 02/2019.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng phục vụ tín dụng chính sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự?
Luan van
3
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng phục vụ tín dụng chính sách tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã
Hồng Ngự như thế nào ?
- Có tồn tại sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm tuổi, nghề
nghiệp ?
- Hàm ý quản trị nào được đề xuất?
1.6 Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Về mặt lý thuyết, đề tài sẽ hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng chính sách tại Ngân hàng Chính
sách xã hội thị xã Hồng Ngự, trên cơ sở đó chỉ ra những nhân tố có ảnh hưởng lớn
nhất.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Kết quả nghiên cứu nhằm giúp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng
Ngự phát hiện các nhân tố nào có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng phục vụ tín dụng chính sách, làm cơ sở giúp ngân hàng phục vụ
tín dụng chính sách đến khách hàng tốt hơn .
1.7 Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết
hợp với nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
với một nhóm đối tượng, đó là các người lao động hiện đang làm việc Ngân hàng
Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự và các khách hàng có giao dịch tín dụng với
ngân hàng chính sách xã hội Thị xã Hồng Ngự.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận
tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ khách hàng có
giao dịch tín dụng với ngân hàng Chính sách xã Thị xã Hồng Ngự. Dữ liệu sau khi
thu thập sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào
phần mềm SPSS 20 để phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê
mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, TTest, Anova.
Luan van
4
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng phục vụ, số lượng cơng trình
nghiên cứu sử dụng mơ hình SERQUAL cũng như SERPERF để đo lường chất
lượng của một dịch vụ cụ thể là rất lớn. Ngay bản thân Parasuraman và cộng sự
cũng đã tiến hành kiểm định thang đo SERQUAL trong nhiều dịch vụ khác nhau và
kết quả là khá tương đồng khi ghi nhận tác động của những thành phần trong thang
đo SERQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng.
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
Nhiều mơ hình về chất lượng phục vụ tín dụng đã được nghiên cứu. Các mơ
hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Nghiên cứu của (Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2017) với tên đề tài là
Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại
Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến
tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả
nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ
bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng
bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết
quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp
đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động
trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thơng qua sự hài
lịng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng
dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị
siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngồi ra cịn góp phần bổ sung mơ hình
lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Nghiên cứu của (Võ Nguyên Khanh, 2015), đã tiến hành đo lường sự hài
lịng về dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban Nhân dân Quận 1 dự đoán theo tất cả
các biến độc lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Luan van
5
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban Nhân sân
Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả
năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
-Nghiên cứu của (Nguyễn Duy Hải và Đặng Hồng Xn Huy, 2016), Mục
đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ
ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng và kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu liên quan. Mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mơ hình
SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 trên cơ sở phát triển thang đo
Servqual. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng
thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 4 thành phần:
Yếu tố giá; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo; Đồng cảm. Trong đó Yếu tố giá và
Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất lên sự thỏa mãn của khách hàng.
1.8.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của (Yoshiki Matsui và cộng sự, 2015) với tên đề tài là
“Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in
Vietnam” . Nghiên cứu này nhóm tác giả muốn thực hiện 1 nghiên cứu thực nghiệm
tại Việt Nam trong ngành nhà hàng khách sạn. Trong nghiên cứu này tác giả tìm
kiếm mối quan hệ giữa 3 khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành đối với khách hàng sử dụng dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu 4 thành phần
của chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, sự an ninh có ý
nghĩa thống kê tới sự thỏa mãn và lòng trung thành.
1.9 Kết cấu luận văn
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Luan van
6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tuy nhiên các khái niệm
đều nhằm mục đích truyền tải những nội dung cơ bản về dịch vụ. Theo (Tôn Thất
Nguyễn Thiêm, 2005) định nghĩa dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa
hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách
hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là
việc thực hiện các hứa hẹn đó của cơng ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng
nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. (Hồ Văn Vĩnh,
2006) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người mà sán phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.
Theo (Philip Kotler, 2001): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên
có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vơ hình và khơng dẫn tới
việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc khơng bị ràng buộc với
các sản phẩm vật chất. Theo định nghĩa của (Heizer and Render, 2006) dịch vụ là:
“Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vơ hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo
dục, giải trí, tài chính và y tế".
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Có thể nói dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, dịch vụ có đặc điểm là vơ hình
khơng giống như hàng hóa vật chất hàng hóa dịch vụ khơng thể cân đo đong đếm
và rất khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách
hàng, theo thời gian; không thể tách rời, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao và đặc biệt là khơng thể tồn kho.
- Tính vơ hình (Intangibility) Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác
hay nghe thấy được trước khi mua. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả
thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho
Luan van
7
khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất
lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác
đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót
về mặt chất lượng nhiều hơn.
- Tính dị biệt (heterogeneous) cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một
thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ
thể
- Tính khơng thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự
tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng
hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu
dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình
tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm dịch vụ trở nên
hồn tất.
- Tính chất khơng thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước
sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực
hiện xong là hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
Luan van
8
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tương tự như sản phẩm hữu hình, mỗi một dịch vụ đưa ra thị trường, người
tiêu dùng đa phần sẽ quan tâm hàng đầu đến chất lượng. Vậy chất lượng dịch vụ là
gì?
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Bởi vì mang tính
vơ hình, dị biệt nên các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Nhưng nhìn chung, người ta định nghĩa chất
lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng hoàn
toàn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ
vọng của khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ cịn có thể được định nghĩa là
sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ
vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ khơng thỏa mãn về chất lượng,
và do đó họ khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. (Gronroos, 1984) lại đề nghị hai
thành phần chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp
như thế nào.
Theo (Parasurman và Zeithaml, 1985) thì chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasurman đã giải thích rằng để biết được sự dự
đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ ln khơng ổn định trong q trình cung cấp, nó thay
đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và tại các thị trường khác nhau thì nó cũng khác
nhau. Vì vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá được chính xác. Có thể thấy
chất lượng dịch vụ là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng và được đo lường bằng
mức độ hài lòng nhu cầu mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến
động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Luan van
9
Chất lượng dịch vụ trong lãnh vực ngân hàng là tổng thể các hoạt động liên
quan tới hoạt động cung cấp tín dụng phục vụ cho người có hoạt động giao dịch với
dịch vụ tín dụng. Đó là tổng hịa tất cả các mối liên hệ giữa nhân viên phục vụ và
khách hàng, cơ sở vật chất phục vụ và các quy trình thủ tục mà người khách hàng
có giao dịch tới dịch vụ tín dụng thực hiện.
Với mối quan hệ giữa người nhân viên phục vụ với khách hàng thể hiện qua
năng lực giải quyết những vấn đề mang tính nghiệp vụ, khả năng giải quyết những
khó khăn vướng mắc của khách hàng, khi gặp những vấn đề khó khăn mang tính
ngun tắc thì người nhân viên tìm cách tháo gở thể hiện sự đồng cảm với những
điều không thuận lợi mang tính khách quan đối với khách hàng, và cố gắng hết sức
trong khả năng có thể để giải quyết vấn đề.
Với cơ sở vật chất đó là những tiện ích phục vụ cho q trình thực hiện giao
dịch, những tiện nghi phục vụ khác trong quá trình giao dịch, những phương tiện
phụ vụ này tạo ra bầu khơng khí thoải mái trong q trình thực hiện.
Quy trình thủ tục là toàn thể các bước mà 1 giao dịch bắt buộc phải thực
hiện, thể hiện sự đơn giản mà chặt chẽ. Thước đo cho quá trình đơn giản đó chính là
thời gian giao dịch.
2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều mơ hình chất lượng dịch vụ và nghiên cứu thực nghiệm về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các biến phụ thuộc khác nhau như: sự hài
lòng, sự thỏa mãn, lịng trung thành, hiệu quả cơng việc,…Trong nghiên cứu này tác
giả giới thiệu một số mơ hình mà được nhiều nhà ngiên cứu và sinh viên học sinh
vận dụng trong nghiên cứu của mình:
2.2.2.1 Mơ hình Mơ hình 5 khoảng cách
-
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch
vụ về kỳ vọng này của khách hàng. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng
khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
-
Khoảng cách 2: Là khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
Luan van
10
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ
vọng. Các tiêu chí này trở thành các phương án tiếp thị đến khách hàng.
-
Khoảng cách 3: là khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị của nhân viên giao
dịch trực tiếp với khách hàng rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng
dịch vụ.
-
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông
tin mà khách hàng nhận được. Từ những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng có
thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng khơng được thực hiện theo đúng những gì đã cam kết.
Hình 2.1: Mơ hình Mơ hình 5 khoảng cách
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của Ngân hàng thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của Ngân
hàng về kỳ vọng
của khách hàng
Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985
Luan van
Cách tiếp thị
Khoảng cách 1
Dịch vụ
chuyển giao
Khách hàng
Dịch vụ kỳ vọng
11
-
Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm
số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và
dịch vụ nhận được.
(Parasurman et al, 1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó
(khoảng cách 1,2,3,4). Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình
chất lượng dịch vụ trong nghiên cúu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F ((KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4))
Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Đến năm 1988, sau nhiều lần
hiệu chỉnh, thang đo SERVQUAL ra đời, thang đo được dùng để đánh giá cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:
-
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
-
Khả năng đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong
muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng.
-
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun
mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ cụ thể, cũng
như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định
hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện,
bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp
Luan van
