(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa dược đại học nguyễn tất thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
--------------

VÕ NGỌC TỐ TRINH

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Chuyên ngành: Quản lí và cung ứng thuốc

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ ĐẠI HỌC

Hướng dẫn khoa học: ThS. Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh

Tp HCM - 2018

Luan van


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng
dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc đại học Nguyễn Tất Thành” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi. Đề tài là một sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu trong
thời gian học tập tại trƣờng. Trong quá trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu
có nguồn gốc rõ ràng, dƣới sự hƣớng dẫn của ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh. Các số
liệu trong đề tài là hồn tồn trung thực. Tơi xin cam đoan nếu có vấn đề gì tơi hồn
tồn chịu trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện

Võ Ngọc Tố Trinh

Luan van


LỜI CẢM ƠN
Bằng sự biết ơn và kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban
Giám hiệu, Ban lãnh đạo Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, các phịng
ban và các giảng viên đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tơi trong suốt q trình 5 năm học tập tại trƣờng.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳn,
cô đã trực tiếp định hƣớng, chỉ dạy, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận
này. Ngồi ra, khóa luận cũng đƣợc hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh
nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều
tác giả ở các trƣờng Đại học, các tổ chức nghiên cứu,…
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi rất nhiều
về mặt tinh thần để giúp tôi hồn thành khóa luận nay.
Tuy nhiên vì năng lực bản thân cịn hạn chế, khóa luận chắc chắn khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy
cơ, bạn bè để khóa luận đƣợc hồn thiện hơn.
Một lần nữa tơi xin trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Võ Ngọc Tố Trinh

Luan van


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... iii
TĨM TẮT ............................................................................................................. iv
ABSTRACT ...........................................................................................................................v

CHƢƠNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................1
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN ..................................................................................3
2.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ......................3
2.1.1. Dịch vụ. ................................................................................................ 3
2.1.2. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ. ....................................................... 4
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng. ................................................................ 9
2.2. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. 11
2.2.1. Khách hàng trong giáo dục đại học.................................................... 11
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục. ......................................................... 12
2.2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên. ............................................... 12
CHƢƠNG 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................15
3.1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................15
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. ..........................................................................15
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................16
4.1. Xây dựng thang đo và xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ giáo
dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên. .....................................................................................................16
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................ 16
4.1.2. Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu. .......................... 19
4.1.3. Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi): ................................... 20

Luan van


4.2. Đo lƣờng và kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất
lƣợng dịch vụ giáo dục tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành. ............23
4.2.1. Mẫu. ................................................................................................... 23
4.2.2. Đánh giá thang đo. ............................................................................. 24
4.2.3. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu .................................... 30
4.2.4. Khả năng ứng dụng thực tiễn. ............................................................ 34
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. .......................................................35
5.1. Kết luận. ....................................................................................................35
5.2. Kiến nghị. ..................................................................................................35
5.2.1. Đối với đội ngũ giảng viên. ............................................................... 36
5.2.2. Đối với khả năng phục vụ. ................................................................. 36
5.2.3. Đối với chƣơng trình đào tạo. ............................................................ 37
5.2.4. Đối với cơ sở vật chất. ....................................................................... 37
5.3. Hạn chế của nghiên cứu. ...........................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................39
PHỤ LỤC .............................................................................................................41
PHIẾU KHẢO SÁT..............................................................................................41

Luan van


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA
EFA

Analysis Of Variance Exploratory

Phân tích phƣơng sai

Factor Analysis

Phân tích nhân tố
khám phá

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Kiểm định Kaiser để

Sampling Adequacy test

đo lƣờng sự thích hợp
của mẫu

SERVQUAL

Service Quality model

Mơ hình đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ

SERVPERF

Service Performance Only

Mơ hình đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ
thông qua mức độ
cảm nhận

Sig.

Significance

Mức ý nghĩa

SPSS

Statistical Package for the Social

Phần mềm thống kê

Sciences

i

Luan van


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1. Các nghiên cứu trƣớc và các yếu tố sử dụng ............................................ 16
Bảng 4.2. Các thành phần của bảng hỏi .................................................................... 21
Bảng 4.3. Thống kê tỉ lệ nam/nữ và kết quả học tập của các sinh viên tham gia khảo
sát .............................................................................................................................. 23
Bảng 4.4. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất .......................................... 25
Bảng 4.5. Cronbach Alpha của thang đo Khả năng phục vụ .................................... 26

Bảng 4.6. Cronbach Alpha của thang đo chƣơng trình đào tạo ................................ 27
Bảng 4.7. Cronbach Alpha của thang đo giảng viên ................................................. 28
Bảng 4.8. Cronbach Alpha của thang đo đánh giá chung ......................................... 29
Bảng 4.9. Kết quả hồi qui của mơ hình ..................................................................... 31
Bảng 4.10. Phân tích phƣơng sai ANOVA ............................................................... 31
Bảng 4.11. Các hệ số hồi qui trong mô hình ............................................................. 32
Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................. 33

ii

Luan van


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, 1985 ........................................ 6
Hình 2.2. Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1985 .................................... 7
Hình 2.3. Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1988 .................................... 9
Hình 2.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) .......................................................................................................... 10
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................ 18
Hình 4.2. Khung phân tích dự kiến ........................................................................... 19
Hình 4.3. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên ............................ 20

iii

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp dƣợc sĩ đại học - Năm học 2017 – 2018
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO

DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
Tên tác giả: Võ Ngọc Tố Trinh
Hƣớng dẫn khoa học: Th.S Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh
Mở đầu
- Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ giáo dục đã trở thành điều kiện tồn tại và phát triển của
bất kì một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục, khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành
cũng khơng ngoại lệ.
- Khóa luận “Đo lƣờng sự hài lịng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại
học tại Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành” nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên và đo lƣờng mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lƣợng dịch vụ giáo dục đại học dƣợc khóa 13. Từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài
lòng của sinh viên, giúp khoa Dƣợc cải tiến chất lƣợng dịch vụ giáo dục.
Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: sinh viên đại học dƣợc khóa 13.
- Phƣơng pháp nghiên cứu: dựa trên thang đo chuẩn SERVQUAL để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui
dựa trên kết quả xử lí số liệu thống kê qua phần mềm SPSS 22.0 và Excel 2013.
Kết quả
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ độ tin cậy, mơ hình lý thuyết phù hợp,
các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận. Trong 4 thành phần trong mơ hình, tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Giảng viên; quan trọng thứ hai là Khả năng phục
vụ; thứ ba là Chƣơng trình đào tạo và cuối cùng là thành phần Cơ sở vật chất.
Kết luận
- Từ kết quả nghiên cứu, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ giáo dục của khoa Dƣợc.
- Khóa luận giúp cho khoa Dƣợc xác định các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài
lịng của sinh viên, để từ đó có hƣớng đầu tƣ và phát triển đúng đắn hơn.
Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng, mức độ hài
lòng, thang đo.

iv

Luan van


Final assay for the degree of BS Pharm - Academic year: 2017 – 2018
THE MEASUREMENT OF THE STUDENT SATISFACTION IN THE QUALITY OF
HIGHER EDUCATION SERVICES AT THE FACULTY OF PHARMACY IN
NGUYEN TAT THANH UNIVERSITY
The author’s name: Vo Ngoc To Trinh
Supervisor: M.S.Nguyen Thi Nhu Quynh
Introduction
- Currently, the quality of has become the condition of existence and development of
any unit in the field of education, the Faculty of Pharmacy is no exception.
- The essay “The measurement of the student satisfaction in the quality of higher
education services at the Faculty of Pharmacy in Nguyen Tat Thanh University” aims to
determine the factors affecting student satisfaction and the level of student satisfaction
measurement of service quality training of the class of 2013 at the Faculty of pharmacy in
Nguyen Tat Thanh University. Since then offer solutions to improve student satisfaction of
quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to
increasingly better serve students.
Materials and methods
- Materials: regular students of the class of 2013 at the Faculty of Pharmacy.
- Methods: This thesis uses the service quality scale SERVQUAL to measurequality
training services through the dependent variable is the satisfaction of students. Verification of
the scale by Cronbach Alpha and EFA, statistical regression analysis using SPSS 22.0 and
Excel 2013 software.
Results: Test results show that the scale reaches the value and reliability allow
theoretical models consistent with market information and the most accepted theories. Of the

4 components, the strongest impact on student satisfaction is “ lectures”; the second most
important is “ability to serve” ; the third is “training program” and the last is the “facilities” .
Conclusion
- From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student
satisfaction on service quality training of the Faculty of Pharmacy
- Subject help for the Faculty of Pharmacy to determine the important factors affecting
student satisfaction, so that the investment direction and proper development.
Keywords: education services, satisfaction, scale, the level of satisfaction, the service
quality.

v

Luan van


ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, giáo dục đã trở thành một loại hình dịch vụ và khách hàng của
dịch vụ giáo dục chính là phụ huynh, học sinh, nhà tuyển dụng, … có thể bỏ tiền ra
đầu tƣ và sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Dẫn đến sự hình thành một thị
trƣờng giáo dục phát triển cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi nhau
ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều loại hình đào tạo khác nhau.
Từ đó cũng kéo theo các vấn đề nhƣ chất lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng
không đáp ứng nhu cầu tuyển dụng, nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp
với thực tế… gây ra sự hoang mang cho khách hàng khi lựa chọn trƣờng học.
Vậy để thu hút khách hàng, các trƣờng phải không ngừng khẳng định mình
thơng qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo nhằm đáp ứng kì vọng
của ngƣời học. Bởi lẽ sinh viên là đối tƣợng trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ
và cũng là sản phẩm của quá trình dịch vụ giáo dục nên ý kiến phản hồi của sinh
viên về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đóng vai trị vơ cùng quan
trọng.

Vấn đề đặt ra là làm sao để đo lƣờng chính xác chất lƣợng dịch vụ giáo dục
trên quan điểm của ngƣời học tại các trƣờng học hiện nay?
Có rất nhiều nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Berry... đã định nghĩa chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trƣớc
khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ [14]. Năm 1985,
thang đo SERVQUAR với 10 nhân tố để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc ra đời.
Năm 1988, thang đo này đƣợc các tác giả điều chỉnh giảm xuống còn 5 nhân tố cơ
bản. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đề ra thang đo SERVPERE đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của khách hàng thay vì khoảng
cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Các thang đo này đã đƣợc
kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực và có ý nghĩa thực tiễn cao.
Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo
dục tại các trƣờng đại học là vô cùng cần thiết. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay,
ngành đạo tạo dƣợc sĩ đại học của trƣờng đại học Nguyễn Tất Thành đang phải chịu

1

Luan van


sức ép cạnh tranh rất lớn vì số lƣợng các trƣờng đào tạo dƣợc sĩ đại học trên địa bàn
TP.Hồ Chí Minh cũng nhƣ khu vực phía Nam và cả nƣớc đang rất nhiều (cả nƣớc
có trên 20 trƣờng, riêng Thành phố Hồ Chí Minh có trên 7 trƣờng). Là sinh viên của
trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, tôi rất mong muốn trong tƣơng lai trƣờng sẽ đạt
vị trí dẫn đầu về đào tạo dƣợc sĩ đại học trên cả nƣớc và vƣơn ra tầm quốc tế. Chính
vì vậy cần cấp bách đề ra một cơng cụ đo lƣờng thích hợp để xác định rõ chất lƣợng
dịch vụ giáo dục cung cấp, những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giáo
dục đào tạo cũng nhƣ sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải
pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo, càng làm thỏa mãn khách
hàng là sinh viên và có thể cạnh tranh để vƣơn lên dẫn đầu trong bối cảnh hội nhập

kinh tế quốc tế cũng nhƣ xu hƣớng giáo dục hiện nay. Đó chính là lí do tơi chọn đề
tài “Đo lƣờng sự hài lịng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học
tại Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành”
Đề tài đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau:
1. Xây dựng đƣợc thang đo và xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ giáo
dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành dựa trên thang đo
SERVQUAL.
2. Đo lƣờng và kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng
dịch vụ giáo dục đại học tại khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành.
3. Đề xuất, kiến nghị các chính sách, giải pháp đến lãnh đạo khoa Dƣợc trƣờng
Đại học Nguyễn Tất Thành, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học
cung cấp cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên.

2

Luan van


TỔNG QUAN
1.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.1.1. Dịch vụ.
a. Khái niệm dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ theo thời gian ln có tính kế thừa và phát triển để phù
hợp thực tế, với một số quan điểm nhƣ sau:
- Lakhe, R.R. và Mohanty (1995): “dịch vụ nhƣ là một hệ thống sản xuất, nơi
các đầu vào khác nhau đƣợc xử lý, chuyển đổi và gia tăng giá tri để sản xuất một số
kết quả đầu ra có ích cho ngƣời tìm dịch vụ, nó khơng chỉ mang ý nghĩa kinh tế, mà
cịn ảnh hƣởng đến đời sống nó chung, thậm chí có thể cho rằng dịch vụ là “vì lợi
ích của niềm vui”” [13].
- Zeithaml Valarie A. và Mary J Bitner 2000 thì “dịch vụ là những hành vi,

quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [19].
- Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất [17].
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [12].
- Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO , thì dịch vụ là “kết quả của một quá
trình - tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu
vào thành đầu ra”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi
tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng khơng hữu hình”.
Nhƣ vâ , dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào
thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Q trình bao gồm các hoạt động phía sau
(bên trong) và các hoạt động phía trƣớc (bên ngồi) nơi mà khách hàng và nhà cung

3

Luan van


cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách
mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng.
b. Đ c điểm của dịch vụ.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất (hay
khơng thể tiêu chuẩn hóa), tính khơng thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng) và
tính khơng tồn tại lâu dài (cịn gọi là khơng thể tồn kho). Chính những đặc tính này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thƣờng
đƣợc. Ngồi ra dịch vụ cịn có những đặc điểm phụ nhƣ: khơng thể hoàn trả, nhu

cầu bất định, quan hê qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý, …Với những đặc tính
này, để thành cơng trong cung ứng dịch vụ, cần có những giải pháp quản trị thích
hợp.
1.1.2. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ.
a. Các quan điểm về chất lƣợng.
Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, đƣợc sử dụng trong nhiều
lĩnh vực kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều quan
điểm khác nhau về chất lƣợng. Mỗi quan điểm đều có cơ sở khoa học nhằm giải
quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số cách hiểu về
khái niệm chất lƣợng:
- Feigenbaum 1991 “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không đƣợc nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trƣờng cạnh
tranh” [8].
- Johr.S.Oakland (1994) quan niệm “Chất lƣợng là sự đáp ứng các yêu cầu [5].
- Theo Bộ Tiêu chuẩn Quản lí chất lƣợng quốc tế ISO 9000 thì "Chất lƣợng là
tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã đƣợc công bố hoặc còn tiềm ẩn" [4].

4

Luan van


b. Chất lƣợng dịch vụ.
Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ cũng có những quan điểm khác nhau tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của đơn vị.
Zeithaml (1987), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tiêu
chí siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức những gì ta
nhận thức đƣợc [18].
Parasuraman và cộng sự (1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [15].
Nhƣ vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khơng phải là một cơng việc dễ
dàng, vì dịch vụ có tính vơ hình và khó nhận biết. Trong nhiều nghiên cứu khác
nhau của các nhà nghiên cứu đã đƣa ra một số kết luận nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong
đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm
đáp ứng mong đợi đó.
- Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ mà nó cịn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman 1991 giải thích
rằng để biết đƣợc sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất
lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả [16].

5

Luan van


Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc xem là một những ngƣời đầu tiên

nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể với việc đƣa ra mơ hình 5 khoảng
cách trong chất lƣợng dịch vụ [14].

Khoảng cách 5

Khoảg cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm
nhận thành tiêu chí
chất lƣợng

Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, 1985
6

Luan van

NHÀ TIÊP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng


Dựa vào mơ hình trên, Parasuraman và cộng tác 1985 đã giới thiệu bộ
thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 Phƣơng tiện hữu hình; 2 Tin cậy;
3 Đáp ứng; 4 Năng lực phục vụ; 5 Tiếp cận; 6

n cần; 7 Thơng tin; 8 Tín

nhiệm; 9 An tồn; 10 Thấu hiểu.
Các yếu tố quyết định
chất lƣợng dịch vụ

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

1 . Phƣơng tiện hữu
hình

Dịch vụ kì vọng

(2). Tin cậy
3 . Đáp ứng

Chất lƣợng
dịch vụ cảm
nhận

4 . Năng lực phục vụ
5 . Tiếp cận
(6). Ân cần
(7). Thông tin
(8). Tín nhiệm

Dịch vụ cảm
nhận

(9). An tồn
10 . Thấu hiểu

Hình 2.2. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.
Phần thứ nhất: Nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ
của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ
thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ
đó.
Phần thứ hai: Nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của
doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách

7

Luan van


hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Theo SERVQUAL, khoảng cách giữa sự kỳ vọng và
cảm nhận đƣợc tính bằng hiệu số nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự 1985 có:
- Ƣu điểm: Bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ.
- Nhƣợc điểm: Phức tạp trong việc đo lƣờng.
Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần
của mơ hình chất lƣợng dịch vụ khơng đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các
tác giả sau nhiều nghiên cứu đã hiệu chỉnh mơ hình và đi đến kết luận là chất lƣợng
dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản Parasuraman và cộng sự, 1988 , đó là:
- Phƣơng tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những
gì đã cam kết, hứa h n.
- Sự đáp ứng: Mức độ mong muốn và s n sàng phục vụ khách hàng một
cách kịp thời.
- Năng lực phục vụ: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
- Sự cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.

(1) Phƣơng tiện hữu hình
(2) Độ tin cậy

3 Sự đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ
(5) Sự cảm thông

Dịch vụ cảm nhận

Chất lƣợng
dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ kỳ vọng

Hình 2.3. Thang Đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

8

Luan van


Ứng dụng của mơ hình SERVQUAL
SERVQUAL đƣợc áp dụng để điều tra khách hàng định kì nhằm đánh giá
chất lƣợng dịch vụ và tìm ra xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ.
SERVQUAL là một hệ thống đo lƣờng nhiều mục đích chính xác với thái
độ tin cậy và hiệu suất cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng để hiểu tốt
hơn các mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Nó cũng giúp cho việc chỉ ra
những khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phối dịch vụ.
SERVQUAL có thể đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một
doanh nghiệp theo năm tiêu chí chất lƣợng dịch vụ bằng cách tính trung bình các
điểm khác nhau trong các tiêu chí này.
SERVQUAL cũng có thể đƣợc sử dụng để phân loại khách hàng của

doanh nghiệp nhƣ: chất lƣợng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các tiêu
chí của SERVQUAL.
Hạn chế của mơ hình:
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL với 5
thành phần đã đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên:
- Vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán đặt vấn đề cho thang đo này.
- Có nhiều nhận định là thủ tục cho thang đo này khá dài dòng.
- Nhiều nhà nghiên cứu cho thấy kết quả thực hiện mơ hình chất lƣợng dịch
vụ không thống nhất với nhau trong từng ngành dịch vụ khác nhau.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.
a. Khái niệm sự hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng
của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so với những mong đợi của họ.
Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất lƣợng, về
phƣơng thức, về mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các mong muốn của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.

9

Luan van


b. Quan hê giữa chất lƣợng dich vu và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithml và Bitner, 2000). Trong nghiên
cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy 1996 cũng chỉ ra rằng
chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lƣợng
mong đợi
Nhu cầu đƣợc
đáp ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Chất lƣợng
cảm nhận
Nhu cầu khơng
đƣợc đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lƣợng
mong đợi

Hình 2.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2006 trong một nghiên cứu về
Giá trị dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục Đại học nhìn từ góc độ sinh
viên trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM đã kiểm định và khẳng định về mối quan hệ
cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của sinh viên. Theo đó,

10

Luan van

Chât lƣơn g

khi sinh viên đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ do nhà trƣờng cung cấp thì họ càng
hài lịng với ngôi trƣờng đang học hơn. Và tác giả cũng cho rằng kết quả nghiên
cứu có ý nghĩa đáng kể đối với các nhà quản lý giáo dục Việt Nam trong việc đề ra
các chính sách nhằm tạo ra và nâng cao giá tri dich vu và chất lƣợng dịch vụ để
đƣa hình ảnh trƣờng đại học lên một tầm cao mới [8]. Nhƣ vậy, muốn nâng cao sự
hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ
tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là thành phần đƣợc tạo ra
trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
1.2. Đ c điểm của dịch vụ giáo dục và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên.
1.2.1. Khách hàng trong giáo dục đại học.
Đối với các tổ chức kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì khách hàng của họ
đƣợc xác định và phân loại dễ dàng. Nhƣng đối với các cơ sở giáo dục thì khách
hàng của họ là ai Có phải là sinh viên, phụ huynh của sinh viên, giảng viên, ngƣời
sử dụng lao động và xã hội hay khơng Vì vậy, các cơ sở giáo dục cần xác định ai là
khách hàng trung tâm của mình để thiết lập các biện pháp đáp ứng sự thỏa mãn nhu
cầu của họ. Mặc dù biết rằng, những khách hàng đó có những nhu cầu khác nhau,
bổ sung hoặc có mâu thuẫn với nhau.
Đối với giáo dục, khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng nhất là những ngƣời
sử dụng sản phẩm giáo dục. Nhƣ vậy, có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên
trong dịch vụ. Theo đó, khách hàng bên ngồi của trƣờng đạị học là nhà tuyển dụng;
phụ huynh sinh viên; sinh viên tốt nghiệp. Khách hàng bên trong khách hàng nội
bộ có thể đƣợc hiểu là mối quan hệ qua lại giữa giảng viên với sinh viên thơng qua
q trình dạy học. Mặc dù có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau trong dịch vụ
giáo dục nhƣ vậy, nhƣng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tôi xem sinh viên là
khách hàng trọng tâm trong lĩnh vực giáo dục và là khách hàng đánh giá trực tiếp

chất lƣợng dịch vụ giáo dục, để từ đó thiết kế nội dung nghiên cứu phù hợp.

11

Luan van


1.2.2. Đ c điểm của dịch vụ giáo dục.
Giáo dục đƣợc xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa. Dịch vụ
vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, k năng, thái độ. Mà kiến thức, k năng, thái
độ thì khơng sờ đƣợc. Giáo dục cũng có những điểm chung giống nhƣ tất cả các
dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vơ hình, nhƣng có thêm một số tính
chất đặc biệt mà các dịch vụ khác khơng có nhƣ sau:

- Thứ nhất, giáo dục đại học là một dịch vụ đại chúng, quá trình tiêu dùng
mang tính tập thể, tính định hƣớng khách hàng thấp.

- Thứ hai, giáo dục đại học là loại hình dịch vụ bán cơng, có tính khuyến dụng.
- Thứ ba, giáo dục đại học là loại hình dịch vụ dựa trên sự tƣơng tác giữa các
bên nhà trƣờng và sinh viên , giá trị cốt lõi của dịch vụ thƣờng đƣợc cảm nhận
trong tƣơng lai hơn là hiên tại.

- Thứ tƣ, giáo dục đại học là một dịch vụ mà thời gian hoàn tất việc cung ứng
kéo dài, với nhiều hoạt động khác nhau.
Ngoài ra, trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục đƣợc xác định
nhƣ là một “dịch vụ tƣ” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có
tính cạnh tranh trong sử dụng:
 Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên khơng thể tham gia hƣởng
thụ dịch vụ đó mà khơng có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí... Nếu
sinh viên khơng thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hƣởng thụ

dịch vụ giáo dục.
 Có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ
ảnh hƣởng đến việc học của ngƣời khác. Vì số lƣợng sinh viên trong một lớp học là
hạn chế và số lƣợng lớp học trong một trƣờng cũng bị hạn chế, nên sinh viên này
đƣợc học thì một ngƣời khác không đƣợc học, hay là nếu thêm một sinh viên vào
một lớp học quá đông sẽ ảnh hƣởng đến việc học của các sinh viên khác.
1.2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên.
Sự hài lòng của sinh viên chính là sự thỏa mãn dựa trên việc đánh giá dịch vụ
giảng dạy và hỗ trợ học tập do nhà trƣờng cung cấp.
12

Luan van


a. Phƣơng pháp, nội dung và các nguyên tắc trong nghiên cứu sự hài lịng
của sinh viên thơng qua khảo sát:

- Phƣơng pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên bao gồm một qui trình thu
thập dữ liệu. Đặc thù của phƣơng pháp này là việc thiết kế bảng câu hỏi với hai nội
dung chính đó là “tầm quan trọng của từng yếu tố liên quan đến quá trình học tập
của sinh viên” và “sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố đó”, đó sẽ là cơ sở để
phân tích và đề xuất cải tiến.

- Các nhà nghiên cứu thƣờng đƣa ra nội dung khảo sát gồm: việc giảng dạy và
học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học tập thƣ viện, máy tính, … , mơi
trƣờng học tập (phịng học, phịng thí nghiệm, cơ sở hạ tầng, ... , các điều kiện hỗ
trợ và các lĩnh vực bên ngồi, …
Khi khảo sát sự hài lịng của sinh viên thông qua bảng câu hỏi cần tuân thủ
một số ngun tắc:

- Qui trình phải minh bạch, cơng khai. Mối liên hệ để thu thập thông tin phải
thân thiện, hợp lí.

- Các bảng câu hỏi phải đƣợc sự tham gia của sinh viên ngay từ lúc lập bảng
câu hỏi.

- Các câu hỏi phải xuất phát từ những gì sinh viên quan tâm.
- Các ý kiến của sinh viên phải đƣợc tôn trọng và đƣợc nghiên cứu một cách
trung thực, tuyệt đối khơng đƣợc thực hiện một cách hình thức.
b. Thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục.
Thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học khá đa dạng,
việc lựa chọn thang đo phụ thuộc vào đặc điểm của từng trƣờng, mức độ cung cấp
dịch vụ, phạm vi nghiên cứu. Hiện nay có 3 xu hƣớng lựa chọn thang đo phổ biến
gồm:

- Thứ nhất: Sử dụng thang đo nhƣ các loại dịch vụ thông thƣờng khác.
- Thứ hai: Phát triển thang đo mới nhƣng vẫn dựa trên cơ sở SERVQUAL.

13

Luan van


- Thứ ba: Xây dựng thang đo chi tiết cho từng hoạt động mà nhà trƣờng cung
cấp cho sinh viên trong quá trình học tập nhƣng vẫn dựa trên gợi ý của thang đo
SERVQUAL.
Trong đề tài này, thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại
học đƣợc lựa chọn theo hƣớng thứ ba.

14

Luan van


ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa

Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành
-

Phạm vi nghiên cứu: sinh viên đại học dƣợc chính qui khóa 13.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
-

Phƣơng pháp nghiên cứu: gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
• Nghiên cứu sơ bộ thơng qua phƣơng pháp định tính bằng cách phỏng

vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại
trƣờng cũng nhƣ kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động đào
tạo của nhà trƣờng. Những thơng tin đó sẽ giúp bổ sung vào mơ hình nghiên cứu để
thiết lập phiếu khảo sát sơ bộ.
• Nghiên cứu chính thức thực hiện thơng qua phƣơng pháp định lƣợng,
dùng kĩ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách khảo sát ý kiến của sinh viên
qua phiếu khảo sát. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan
sát, vừa để xác định thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy của thang đo và kiểm
định mơ hình giả thuyết.

-

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa trên kết quả xử lí số liệu thống kê qua phần
mềm SPSS 22.0 và Microsoft Office Excel 2013.
-

Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

sau đó phân tích, tổng hợp các tài liệu có thể hỗ trợ cho đề tài này.

15

Luan van