(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang hotel resort spa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.4 MB, 144 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
uê
́
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
in
h
tê
́H
--------
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHẠM THỊ THANH NHÀNG
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA
NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
i
Luan van
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
in
h
tê
́H
́
--------
̣c K
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đ
ại
ho
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA
Sinh viên thực hiện
Ths. Võ Thị Mai Hà
Phạm Thị Thanh Nhàng
Lớp: K50A KDTM
Niên khóa: 2016 - 2020
Tr
ươ
̀ng
Giảng viên hướng dẫn
Huế, tháng 12 năm 2019
ii
Luan van
tê
́H
uê
́
Ngay từ những ngày đầu được học tập và rèn luyện tại giảng đường Đại học Kinh
tế Huế, em đã nhận được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô cũng như sự
quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè. Thầy cơ đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức
hay và bổ ích. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa,
em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế công việc, đồng thời
học hỏi được nhiều kinh nghiệm đáng quý. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn
thành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội
địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort &
Spa”. Từ những kết quả đạt được này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:
̣c K
in
h
Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh và
quý thầy cô giáo đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em hồn thành tốt bài khóa
luận này. Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường cũng như cơng việc
thực tế rất hữu ích và cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em bước đầu làm quen với
thực tiễn công việc của các doanh nghiệp.
ho
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà đã trực tiếp tận tình hướng
dẫn và giúp đõ em trong suốt q trình thực tập và hồn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa,
cùng toàn thể các anh, chị trong khách sạn đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện
thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn.
Đ
ại
Do kiến thức còn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến từ q Thầy cơ để em có thể hồn thiện hơn trong cơng
việc sau này. Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy cơ trường Đại học Kinh tế Huế luôn
luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục sự nghiệp “trồng người” của mình.
̀ng
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Tr
ươ
Phạm Thị Thanh Nhàng
i
Luan van
MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................iv
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................................................v
uê
́
DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................................................... viii
tê
́H
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..................................................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu: ..........................................................................................................................2
3.
Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................................................2
4.
Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................................................2
5.
Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................................3
6.
Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................3
in
h
1.
̣c K
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................................................... 3
Phương pháp chọn mẫu........................................................................................................... 3
6.2.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................................................4
8.
Kết cấu đề tài .......................................................................................................................................5
ho
7.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................6
Đ
ại
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG ...........................................................................................................................................................6
1.1.
Cơ sở lý luận ....................................................................................................................................6
1.1.1.
Cơ sở lý luận về nhà hàng..............................................................................................................6
Khái niệm về nhà hàng ..................................................................................................... 6
̀ng
1.1.1.1.
1.1.1.2.
Phân loại về nhà hàng ....................................................................................................... 6
1.1.1.3.
Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .................................................... 7
Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............................................................... 8
ươ
1.1.1.4.
1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn.................................................9
Tr
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc ..................................................................................................... 9
1.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet................................................................................................................ 9
1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc buffet......................................................................................................... 10
1.1.2.4. Phân loại tiệc buffet................................................................................................................ 10
1.1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn...................................... 10
1.1.3.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................................................11
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng........................................................................................................ 11
i
Luan van
1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................................. 13
1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 13
1.1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985).....................................................14
1.1.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) ...................................................18
uê
́
1.1.6. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách
sạn...............................................................................................................................................................20
tê
́H
1.1.6.1. Khái niệm về khách hàng ...................................................................................................... 20
1.1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 20
1.1.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ........................................................... 21
1.2.
Cơ sở thực tiễn...............................................................................................................................21
h
1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây.............................21
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế ..................................................23
Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................................................24
in
1.3.
2.1.
̣c K
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT &
SPA .............................................................................................................................................................28
Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.....................................................28
Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa ................................. 28
2.1.2.
Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................................... 30
2.1.3.
Các loại hình kinh doanh của khách sạn........................................................................... 31
2.1.4.
Cơ cấu tổ chức khách sạn ................................................................................................... 32
2.1.5.
Tình hình nguồn lực khách sạn.......................................................................................... 35
2.1.6.
Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018 . 38
2.1.7.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn .................................................. 39
̀ng
Đ
ại
ho
2.1.1.
2.2.
Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa......................44
ươ
2.2.1. Giới thiệu chung ........................................................................................................................ 44
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng ....................................................... 45
Tr
2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương
Giang Hotel Resort & Spa ........................................................................................................................47
2.3.1.
Thông tin mẫu khảo sát ...................................................................................................... 47
2.3.2.
Đặc điểm mẫu khảo sát....................................................................................................... 48
2.3.3. Phân tích kết quả điều tra ........................................................................................................ 52
2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế........................................ 52
2.3.3.2. Nguồn thơng tin .............................................................................................................. 52
2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế ............. 54
ii
Luan van
2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế ............... 55
2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.................................................................................... 55
2.3.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương
Giang Hotel Resort & Spa .................................................................................................................. 60
uê
́
2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
Hương Giang Hotel Resort & Spa ..................................................................................................... 65
tê
́H
2.3.6.1. Nhóm phương tiện hữu hình ........................................................................................ 65
2.3.6.2. Nhóm mức độ tin cậy ..................................................................................................... 66
2.3.6.3. Nhóm mức độ đáp ứng................................................................................................... 67
2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ ................................................................................................. 69
h
2.3.6.5. Nhóm mức độ đồng cảm ................................................................................................ 70
in
2.3.4.6. Nhóm mức độ hài lịng ................................................................................................... 71
2.3.7. Kết quả kiểm định One Sample T – Test ................................................................................ 72
̣c K
2.3.8. Phân tích sự tác động của các nhân tố..................................................................................... 76
2.3.9. Nhận xét chung.......................................................................................................................... 79
ho
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
RESORT & SPA. .......................................................................................................................................80
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................................87
Đ
ại
3.1. Kết luận ...............................................................................................................................................87
3.2. Kiến nghị .............................................................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................91
PHỤ LỤC...................................................................................................................................................92
̀ng
1. Bảng hỏi..................................................................................................................................................92
Tr
ươ
2. Kết quả xử lý SPSS................................................................................................................................98
iii
Luan van
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
uê
́
Ký hiệu
Nhà hàng.
KS
Khách sạn.
HG
Hương Giang.
EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
GAP
Khoảng cách trong mơ hình chất lượng của Parasuraman & cộng sự.
SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự.
CLDV
Chất lượng dịch vụ.
h
in
̣c K
Kaiser-Meyer-Olkin: chỉ số được dùng để xem xét độ thích hợp của
phân tích nhân tố.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
KMO
tê
́H
NH
iv
Luan van
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1. 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018................................... 22
uê
́
Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá .................................................................. 26
Bảng 2. 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018.......... 35
tê
́H
Bảng 2. 2: Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2016 -
2018.................................................................................................................. 38
Bảng 2. 3: Tổng lượng khách của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018......... 39
Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 -
h
2018.................................................................................................................. 40
in
Bảng 2. 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018 41
̣c K
Bảng 2. 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016
– 2018............................................................................................................... 43
Bảng 2. 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang
ho
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................... 44
Bảng 2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ........................................................ 56
Đ
ại
Bảng 2.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 ................................................................. 60
Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 1........................................................................... 61
Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 ............................................................... 62
̀ng
Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 2........................................................................... 62
Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc ......................................... 64
ươ
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA .................................................................................... 64
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình ............................ 65
Tr
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy....................................... 66
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng..................................... 67
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng với nhóm năng lực phục vụ ................................... 69
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm.................................. 70
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ hài lịng..................................... 71
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T – Test về đánh giá của khách hàng .......... 72
v
Luan van
Bảng 2.22: Hệ số tương quan của các nhân tố .................................................................. 76
Bảng 2.23: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................................. 77
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................. 78
vi
Luan van
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 1. 1: Thang đo SERVQUAL ................................................................................15
́
Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh...............................................................17
Hình 1. 3: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh..................................................................19
tê
́H
Hình 1. 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................26
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ..............................................33
vii
Luan van
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu khảo sát theo vùng miền .................................................................. 48
uê
́
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu khảo sát theo giới tính .................................................................... 49
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi........................................................................ 49
tê
́H
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn......................................................... 50
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................................... 51
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập ..................................................................... 51
Biểu đồ 2. 7: Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang................................. 52
h
Biểu đồ 2. 8: Nguồn thông tin du khách biết đến khách sạn Hương Giang...................... 53
in
Biểu đồ 2. 9: Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang
̣c K
– Huế............................................................................................................ 54
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
Biểu đồ 2. 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế ... 55
viii
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống của con người và là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan
́
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của
Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo
tê
́H
điều kiện cho ngành du lịch phát triễn mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.
Huế là một trong những thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và
phong phú với các đền, chùa và các làng nghề truyền thống. Thêm vào đó, Huế là một
h
trong những thành phố đẹp và phát triển, đặc biệt là về ngành du lịch. Với tiềm năng
in
du lịch lớn như vậy, Huế đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối
̣c K
với khách du lịch trong và ngoài nước. Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh
khách sạn cũng phát trển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng.
Qua thời gian, cùng với dự phát triển xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người
ho
cũng ngày càng đa dạng, mang phong cách hiện đại và đòi hỏi cao về chất lượng thức
ăn cũng như là ác dịch vụ cung ứng kèm theo. Hiểu được tầm quan trọng này khách
Đ
ại
sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã nâng tầm của khách sạn lên bổ sung dịch vụ
phục vụ tiệc buffet sáng cho khách hàng.
Tiệc buffet sáng được hiểu là tiệc đứng, khách hàng có thể đi lại, đứng ngồi tùy
̀ng
thích ăn uống. Tiệc buffet tạo được sự tự do và thoai mái cho khách hàng trong vấn đề
ăn uống. Giá bữa ăn tiệc buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phịng nên
ươ
du khách cũng ít nhạy cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tạo
Việt Nam. Loại hình kinh doanh này cũng là một giải pháp kinh doanh khá hiệu quả
Tr
bởi nó là loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục
vụ, đa phần khách tự phục vụ là chủ yếu. Điều đó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm
được chi phí , đồng thời tạo được sự chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình phục
vụ khách. Hầu hết thì các tiệc buffet ở hầu hết các khách sạn đều có cách tổ chất mang
tính chất lượng tương tự nhau nên thường hay nhàm chán khi tham dự các tiệc buffet.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
1
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
Chính vì vậy khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa muốn có được sự hài
lịng của khách hàng và thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa thì cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc buffet của mình. Bên cạnh đó thì cần phải có phương hướng
mới khi tổ chức một tiệc buffet để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách hàng tại
khách sạn. Không chỉ dừng lại ở đó mà ý kiến, sự hài lịng hay đánh giá của khách
uê
́
hàng là một yếu tố rất quan trọng để từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện và phát
tê
́H
triển chất lượng dịch vụ hơn nữa.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất
h
lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
in
Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
̣c K
mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của tiệc buffet sáng và xem xét tác động của
ho
các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa.
Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
Đ
ại
lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc
̀ng
buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?
ươ
Giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?
Tr
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch
vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Đối tượng điều tra là khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffer sáng
tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
2
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập và khách sạn cung cấp trong giai
đoạn 2016 – 2018.
uê
́
Dữ liệu sơ cấp: Được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến
tê
́H
tháng 12 năm 2019.
Phạm vi không gian: Khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng
tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
6. Phương pháp nghiên cứu
in
h
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
̣c K
Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồn các tài liệu, báo chí, luận văn, chính sách
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và số liệu từ các bộ phận của khách sạn cung cấp.
ho
Thông tin về công ty bao gồm: cơ cấu tổ chức, nhân sự, tình hình kinh
doanh trong thời gian vừa qua thơng qua phịng kinh doanh, vốn, phịng kế tốn tài
Đ
ại
chính, phịng nhân sự.
Thu thập các tài liệu liên quan trên webssite khách sạn, mạng Internet, báo
chí để phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
̀ng
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra bằng cách lập bảng
ươ
hỏi và gửi trực tiếp cho khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại
Tr
khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
6.2. Phương pháp chọn mẫu
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang
Hotel Resort & Spa bao gồm khách hàng nội địa và quốc tế. Tuy nhiên việc tiếp cận
khách hàng quốc tế để thực hiện khảo sát gặp nhiều khó khăn ( do sự cản trở về ngơn
ngữ, văn hóa, quy định của khách sạn về việc tiếp cận khách hàng...). Do đó, nghiên
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
cứu này được thực hiện với khách hàng nội địa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Điều này có nghĩa là chọn thời điểm khách sạn đang có khách hàng ăn uống để dễ
tiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng và xin khảo sát. Khảo sát được thực hiện
vào các thời điểm khác nhau để khảo sá được tổng quát hơn.
uê
́
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu
Công thức mẫu theo Taro Yamane(1973) như sau:
=
(1 +
∗
)
tê
́H
mức độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu.
N: Quy mơ mẫu
N: Kích thước mẫu. ( N = 46893 tổng lượt khách tại khách sạn Hương
in
h
̣c K
Giang năm 2018 là 46893 )
: sai số mẫu cho phép, e= 0,1 (e=10%).
46893
= 99,79
(1 + 46893 ∗ 0,1
ho
=
Để giảm thiểu rụi ro và đảm bảo số lượng mẫu cần thiết cho quá trình nghiên
Đ
ại
cứu vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 120 mẫu.
7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
̀ng
Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ
cấp, sử dụng các phương pháp để phân tích số liệu.
ươ
Phương pháp quan sát.
Tr
Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
Phương pháp so sám: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ
tiêu so sánh giữa các năm.
Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp:
Các số liệu, thông tin thu thập được tiến hành xử lý và phân tích bằng phần
mềm SPSS phiên bản 20. Các kỹ thuật kiểm định chủ yếu được sử dụng trong nghiên
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
4
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
cứu này là thống kê mô tả Descriptive, kiểm định giá trị trung bình, thống kê tần số
Frequencies, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One Sample T – Test và hồi
quy.
Dữ liệu được so sánh, đánh giá thông qua thang đo 5 cấp độ Likert.
uê
́
8. Kết cấu đề tài
Đề tài có kết cấu ba phần, ngồi phần “ Đặt vấn đề” và “ Kết luận “ thì phần
tê
́H
II nội dung nghiên cứu gồm:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch
h
vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
in
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
5
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN
QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
uê
́
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng
tê
́H
1.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng
Theo giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh nhà hàng “ Th.S Nguyễn Thị Hải
Đường thì: nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có
h
mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
in
Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996 của tổng cục du lịch
và Bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có
̣c K
chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp.
ho
Theo giáo trình mơn “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “ ông Trịnh Xuân Dũng
thì Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
Đ
ại
người có khả năng thanh tốn với những hoạt động và chức năng đa dạng.
1.1.1.2. Phân loại về nhà hàng
Phân loại NH là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách
̀ng
hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại NH, bao
gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết; ...
ươ
Phân loại NH theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ): là cách phân
loại nhà hàng phổ biến nhất. Các NH này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu
Tr
đồ ăn mà NH phục vụ. Bao gồm: NH Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo
kiểu đồ ăn Âu; NH Ý – phục vụ các món ăn Ý; NH Trung Hoa – phục vụ các món ăn
Trung Hoa; NH Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á; NH Âu – phục vụ các
món ăn Âu.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
6
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
Phân loại NH theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này chỉ mang tính
tương đối, bao gồm: NH bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố;
NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng.
Phân loại NH theo hình thức tự phục vụ. Bao gồm: NH phục vụ theo định
uê
́
suất ( Set menu service ); NH chọn món ( A lacarte ); NH tự phục vụ ( tiệc buffet); NH
cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop); NH phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food); NH
tê
́H
phục vụ tiệc (Banquet hall).
Phân loại theo đồ ăn chuyên bao gồm: NH hải sản: chuyên các món về hải
sản; NH đặc sản: chuyên các món ăn đặc sản của các vùng miền; NH chuyên gà/
bò/dê: chun phục vụ các món chế biến từ gà/ bị/ dê; NH bia hơi: nh chuyên về bia
in
h
hơi; NH lẩu: chuyên về các món lẩu.
Phân loại theo mức độ liên kết bao gồm: NH ăn uống trong khách sạn, siêu
̣c K
thị, trường học...; NH kinh doanh độc lập: chỉ chuyên về kinh doanh ăn uống.
1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
ho
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngồi địa phương và họ có thành phần
rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn
Đ
ại
uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo
tập quán của địa phương.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
̀ng
lượng nhất, địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ,
chế biến món ăn, pha chế và những người làm thủ tục thanh toán cho khách.
ươ
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn
Tr
chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ
chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích.
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí mó ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
7
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm là rất quan
trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm và
các loại hình ăn uống. Do đó địi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản
uê
́
phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
tê
́H
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
h
ăn uống trong khách sạn đóng vai trị như sau:
in
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động
quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu thiết yếu
̣c K
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực
đó.
ho
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu
hẵn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm đi hiệu quả
Đ
ại
kinh doanh vì khơng khai thác triệt để khả năng thanh tốn của khách. Đồng thời, do
khơng đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách
nên nguồn khách sẽ bị giảm xuống.
̀ng
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong
ươ
tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính
là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch
Tr
vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.
Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà khơng khách sạn nào có thể bắt
chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của khách tại khách sạn.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
8
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ
ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc
kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ đóng vai trị quan trọng trong q trình tun
truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
uê
́
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề cơng ăn việc làm
cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh
tê
́H
dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp giúp
cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
h
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc
in
Khái niệm
̣c K
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục
đích khác nhau.
Phân loại tiệc
ho
Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phịng tiệc lớn nhỏ, có thể ngồi ở ngồi trời.
Đ
ại
Theo mục đích: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc ngoại giao, tiệc khai trương, tiệc
tổng kết, tiệc chia tay, tiệc giới thiệu sản phẩm...
Theo cách ăn uống phục vụ tiệc: Tiệc ngồi và tiệc đứng.
̀ng
Theo món ăn, thức uống: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc rượu, tiệc trà.
1.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet
ươ
Tiệc buffet là một trong những loại hình tiệc phổ biến hiện nay, được nhiều
người lựa chọn cho bữa tiệc hoặc các sự kiện quan trọng như tiệc sinh nhật, tiệc
Tr
cưới,....
Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn
uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn
được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các
món đã soạn sẵn tại các bàn tiệc.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
9
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc buffet
Ăn tiệc buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm người để tính
tiền mà khơng phân biệt bạn ăn nhiều hay ăn ít thậm chí là không ăn. So với tiệc ngồi
uê
́
theo kiểu truyền thống, tiệc buffer tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự.
Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú từ những món ăn truyền thống,
tê
́H
đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á
sang Phi... Về khơng gian, tiệc được tổ chức bên trong các phịng hoặc ngồi sân vườn,
sân thượng hay bãi biễn cũng có thể tổ chức tiệc buffet.
h
Địi hỏi tính thẩm mỹ cao về sắp xếp món ăn.
in
1.1.2.4. Phân loại tiệc buffet
̣c K
Sitdown tiệc buffet: Loại tiêc tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy
phục vụ và các bàn ăn đã được set up trước. Đồ ăn nhiều và đa dạng hơn. Thực khách
ho
dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.
Standing tiệc buffet: Loại tiệc buffet có tính cơ động, khơng bố trí bàn tiệc, thực
vụ đồ uống.
Đ
ại
khách lựa chọn các loại đồ ăn và dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, thực khách phải tự phục
Cooktail tiệc buffet: Loại tiệc buffet nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi
mang tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa
̀ng
lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay.
ươ
1.1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
Tr
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc.
Set up bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho tiệc buffet.
Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị....
Đặt bảng tên món ăn.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
10
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
Chủ động đón khách, chào khách và hướng dẫn cho khách hàng.
Tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn nên nhân viên chỉ phục vụ thức uống
cho khách nên khách hàng yêu cầu. Nếu khách yêu cầu thức uống khác khơng có trong
bữa tiệc cần có sự pha chế riêng thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
uê
́
Theo dõi thức ăn, thức uống để bổ sung.
Nhân viên thường xuyên thu dọn các dĩa thức ăn khách ăn xong.
tê
́H
Hỗ trợ khách hàng cũng như giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
h
Về thanh tốn thì tùy vào mỗi nơi diễn ra tiệc hay là mục đích của tiệc.
in
Chủ động chào tạm biệt và cảm ơn khách.
̣c K
Nhân viên phải thể hiện thái độ ăn cần và luôn thân thiện với khách.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới để đón tiếp lượt khách mới
Khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn cịn sót lại
ho
trên bàn, hũ đường, tăm, khăn giấy...
Đ
ại
Thực hiện set up lại bàn mới.
1.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng
̀ng
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều kiểu khác nhau
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “ Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
ươ
Theo Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
Tr
đã đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên
quan”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “ Chất lượng là quyết điịnh của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng – những u cầu này có thế được nêu ra hoặc
khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
11
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện chp mục tiêu động trong một thị trường
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
cạnh tranh”.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
12
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều góc độ tiếp cận về khái niệm dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
uê
́
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào để chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính
tê
́H
vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho răng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao
h
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú
in
hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa... mà cao nhất trờ thành những thương hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
̣c K
cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”.
1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
ho
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ là những gì mà
Đ
ại
khách hàng cảm nhận được.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ
̀ng
thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
ươ
Theo Bùi Thị Tám (2009) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh gía
của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên
Tr
hệ với chất lượng mong đợi”.
Theo Parasuraman & Ctg (1988) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lạu các yêu cầu của chất lượng”.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
13
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
1.1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)
CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi
phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với
uê
́
loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một dịch vụ cụ
thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ
tê
́H
đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp
được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa
cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
in
lượng dịch vụ được xác định như sau:
h
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất
̣c K
CLDV = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành
ho
phần”
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
Thể hiện rõ qua hình :
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng
14
Luan van
