Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho nnt tại chi cục thuế tp quy nhơn

i
MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................... i
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU......................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT..................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................iv
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................v
TÓM TẮT LUẬN VĂN..............................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................vii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ....................................viii
1.1. Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế:....................................................1
1.1.1. Khái niệm:............................................................................................................1
1.1.2. Đặc điểm hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế:............................1
1.2. Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế....................................3
1.2.1. Quan niệm về chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế............3
1.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế theo mơ hình
chất lượng dịch vụ...........................................................................................................3
1.2.3. Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp
thuế................................................................................................................................ 5
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp
thuế................................................................................................................................ 7
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế của cơ
quan thuế trong và ngoài nước.......................................................................................10
1.3.1. Trung Quốc.........................................................................................................10
1.3.2. Thái Lan..............................................................................................................10
1.3.3. Malaysia..............................................................................................................11
1.3.4. Kinh nghiệm tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế của các Cục Thuế khác........11
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN HỖ
TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP. QUY NHƠN...........14
2.1. Giới thiệu về Chi cục thuế TP.Quy Nhơn:................................................................14

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục thuế TP. Quy Nhơn..........................14
2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức:..........................................................................................17
2.1.3. Quản lý NNT:......................................................................................................17


2.1.4. Số thu ngân sách thực hiện qua các năm:...........................................................18
2.2. Thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục thuế TP.Quy
nhơn:............................................................................................................................ 18
2.2.1. Khái quát chung:................................................................................................18
2.2.2. Nhân sự thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế :.....................18
2.2.3. Kết quả tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế qua một số năm...........................20
2.2.4. Về kinh phí năm 2012:.........................................................................................20
2.3. Những mặt tồn tại của hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục
thuế TP.Quy Nhơn........................................................................................................21
2.3.1. Đánh giá chung:...................................................................................................21
2.3.2. Nguyên nhân và những bài học kinh nghiệm:....................................................22
2.4. Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế:...................24
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................24
2.4.2. Nghiên cứu chính thức.......................................................................................25
2.4.3. Kết quả nghiên cứu............................................................................................26
2.4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu:.........................................................................31
2.5. Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục
thuế TP.Quy Nhơn:.......................................................................................................32
2.5.1. Những nhận xét đánh giá chung:...........................................................................32
2.5.2. Nhận xét đánh giá từng yếu tố:..........................................................................33
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP. QUY NHƠN......................................................38
3.1. Cơ sở để xây dựng giải pháp:...................................................................................38
3.2. Đề xuất các giải pháp..............................................................................................40

3.2.1. Nội dung và mục tiêu:..........................................................................................40
3.2.2. Các giải pháp :.....................................................................................................40
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................46
3.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính.............................................................................47
3.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế..........................................................................47
3.3.3. Kiến nghị đối với Cục Thuế tỉnh Bình Định:.........................................................48
PHẦN KẾT LUẬN....................................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................ix
PHỤ LỤC..................................................................................................................... x


ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mơ hình chất lượng hoạt động TTHT cho NNT..............................................6
Sơ đồ 2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................24
Sơ đồ 3 : Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh...........................................................31

BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả TTHT cho NNT qua một số năm...................................................20
Bảng 2.2. Kinh phí chi cho công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT....................................20
Bảng 2.3: Thống kê loại hình doanh nghiệp................................................................27
Bảng 2.4: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh...............................................................27
Bảng 2.5: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính......................................................28
Bảng 2.6: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế............28
Bảng 2.7: Thống kê tần suất liên hệ với CQT..............................................................29
Bảng 2.8: Thống kê hình thức chọn liên hệ với CQT..................................................29
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT.................................................33
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về tin cậy..........................................34
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về đáp ứng........................................35

Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về năng lực phục vụ.........................35
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về đồng cảm.....................................36
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về phương tiện phục vụ....................37


iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT
BTC
:
CCT
:
CQT
:
DN
:
EFA
:
NNT
:
SERVQUAL :
SSKT
:
TCT
:
TKTN
:
TP
:
TTHT
:

Bộ tài chính
Chi cục thuế
CQT
Doanh nghiệp
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlalysis)
NNT
Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
Sổ sách kế toán
Tổng cục thuế
Tự khai tự nộp
Thành phố
TTHT


iv

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành quy trình và các bước làm thủ tục bảo vệ luận văn chương trình
Thạc sĩ điều hành cao cấp Executive MBA (Khoá 1), tác giả xin chân thành cảm ơn
sâu sắc đến Thầy giáo TS. Đinh Tiến Dũng, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình
nghiên cứu, viết và bảo vệ luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo, các Điều phối viên trong Ban điều
hành chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA (Khoá 1). Xin chân
thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã tham gia giảng dạy các mơn học trong chương
trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA. Với vốn kiến thức được tiếp thu
trong q trình học khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn là
những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thực tiễn để tác giả có thể vận dụng
một cách linh hoạt lý thuyết đã được học trên lớp vào trong cơng tác quản lý của mình.

Xin chân thành cảm ơn các bạn học viên trong lớp học. Xin cảm ơn các bạn học
viên trong Nhóm 3- Lớp Quản lý đã phối hợp, hỗ trợ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá
trình học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế TP. Quy Nhơn đã tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tác giả được tham gia học chương trình này. Xin cảm ơn các
nhân viên của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình tác giả
nghiên cứu, khảo sát để làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng hoạt động TTHT cho
NNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn
Xin trân trọng cảm ơn!
Học viên
Nguyễn Mạnh Cường


v
LỜI CAM ĐOAN

Đề tài nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành
phố Quy Nhơn do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại
Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn, khơng có sự sao chép cơng trình nghiên cứu của
tác giả nào khác hay sự giả tạo số liệu để nghiên cứu. Tôi cam đoan đây là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.


vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu của luận văn đã ứng dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman
để đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại
Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công,
bên cạnh đó kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm

có 5 thành phần: Phương tiện phục vụ; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng
cảm. Từ mơ hình lý thuyết ban đầu, tác giả đã tiến hành khảo sát 239 mẫu nghiên cứu
và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết
quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng hoạt động
TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn do 3 nhân tố tạo thành đó là:
Trách nhiệm nghề nghiệp ; Tổ chức thông tin và Phương tiện phục vụ. Từ kết quả
nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt
động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn
1. Đặt vấn đề:
Hoạt động TTHT cho NNT có vai trò rất quan trọng, là một trong những yếu tố
hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của NNT. Để
NNT nhận thức đúng quyền và nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nước, từ đó
tự giác tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế của mình theo đúng quy định pháp luật. Đây
được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện
đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Hoạt
động TTHT cho NNT giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa CQT
với NNT. Công tác TTHT cho NNT một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách
đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thực
hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ
sung phù hợp với thực tiễn. Thực tế cho thấy, do thiếu hiểu biết, chậm cập nhật về chế
độ, chính sách thuế của NNT; đồng thời do công tác TTHT và các hoạt động TTHT
cho NNT chưa đáp ứng được nhu cầu của NNT nên đã dẫn đến ngày càng phát sinh
nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế…. Để hoạt động TTHT của ngành thuế đáp ứng
được yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của NNT, cần có một căn cứ khoa học cụ thể
để đưa ra những đề xuất, kiến nghị phù hợp.... Xuất phát từ nhu cầu thực tế, đề tài
nghiên cứu về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố Quy
Nhơn là cần thiết và cấp bách, phù hợp với thực tiễn hoạt động của công tác TTHT
cho NNT trong giai đoạn cải cách và hiện đại hoá Ngành Thuế hiện nay.

2. Phương pháp nghiên cứu:
2.1 Mức độ hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng dịch vụ
(CLDV):
Một số tác giả cho rằng CLDV và sự hài lịng khách hàng là đồng nhất. Tuy
nhiên, có nhiều nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm khác nhau. Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện
hơn nữa CLDV khách hàng. Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài
lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
trong khi CLDV tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nghiên cứu
đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
(Cronin & Taylor, 1992). Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức
độ giải thích các thành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong
những ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & Ctg, 2000). Mức độ hài lòng của khách hàng
được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là ngun nhân.
2.2 Mơ hình nghiên cứu
Tác giả dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV cơng; kết hợp kế thừa có
chọn lọc mơ hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, Trên nền tảng
mơ hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản
của chất lượng dịch vụ để phù hợp với hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế
TP.Quy Nhơn đang nghiên cứu như sau:
- Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ TTHT cho NNT
phù hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của CQT;
- Thành phần Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT của CQT;
- Thành phần Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết
công việc của nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT
- Thành phần Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của CQT đối với NNT
- Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “Phương tiện
phục vụ” và được thể hiện qua hình tượng nhân viên thuế và các trang thiết bị phục vụ

cho công tác TTHT cho NNT tại CQT; là bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ
thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác.
Theo mơ hình lý thuyết của Parasuraman & ctg về quan hệ giữa các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Tác giả đưa ra mơ hình áp dụng trong nghiên cứu
phù hợp nhất với thực trạng nghiên cứu về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại
Chi cục thuế TP.Quy Nhơn


3. Kết quả phân tích
Để đánh giá sự hài lịng của NNT đối với CLDV TTHT cho NNT tại Chi cục
thuế thành phố Quy Nhơn, nghiên cứu này sử dụng thang đo của Parasuraman năm
1985. Số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập thông qua một cuộc điều tra khảo sát
những NNT bằng một bảng câu hỏi chi tiết mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên
với cỡ mẫu là 239. Cơ cấu mẫu điều tra khảo sát theo loại hình doanh nghiệp như sau:
DOANH NGHIỆP
Loại hình doanh nghiệp

Frequency Percent
(số lượng) (tỷ lệ)

Valid Doanh nghiệp nhà nước

Valid
Cumulative
Percent
Percent
(tỷ lệ thực) (tỷ lệ lũy kế)

1

.4

.4

.4

152

63.6

63.6

64.0

Doanh nghiệp tư nhân

66

27.6

27.6

91.6

Công ty cổ phần

10

4.2

4.2

95.8

Đơn vị sự nghiệp vũ trang

10

4.2

4.2

100.0

239

100.0

100.0

Công ty trách nhiệm hữu hạn

Total
3.1 Kết quả nghiên cứu

- Nhận xét chung
ST
T

Chỉ tiêu

1

2

3

4

5

Điểm
trun
g
bình

Độ
lệch
chuẩ
n

1

Anh/chị hài lòng với nội dung 0,8 8,3
hướng dẫn, giải đáp vướng mắc
về thuế của Chi cục thuế

30,
4

54, 5,8
7

3,56

0.76

2

Anh/chị hài lòng với cung cách 1,1
phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ
về thuế của Chi cục thuế

8

31,
5

54, 5,8
7

3,55

0,78

3

Nhìn chung, anh/chị hài lịng khi 1,1 5,8
đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về
thuế tại Chi cục thuế

34,
5

50, 8,3
2

3,58

0,77


Từ kết quả khảo sát, kiểm định thực tế, nhìn chung NNT khá hài lòng khi đến
yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế của Chi cục , khá hài lòng cả về nội dung lẫn cung cách


phục vụ. Khi đi vào phân tích từng mức độ, 34,5% NNT cho ý kiến trung lập khi đến
yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại chi cục, 50,2% cảm thấy hài lịng và chỉ có 1,1%
NNT cảm thấy rất khơng hài lịng. Nhưng tỷ lệ NNT có ý kiến trung lập khá cao cho
thấy chi cục vẫn chưa thật sự nỗ lực và cố gắng trong việc nâng cao mức độ hài lòng
của NNT. Vấn đề nằm ở đâu thì cần phải xem xét mức độ hài lịng của NNT đối với
từng thành phần đo lường chất lượng TTHT cho NNT
- Nhân tố khám phá EFA.
Thang đo chất lượng hoạt động TTHT cho NNT
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến quan sát trong tổng thể có
mối tương quan với nhau (sig = 0,000). Hệ số KMO rất cao (0,955) cũng chứng tỏ
phân tích nhân tố EFA rất thích hợp để sử dụng.
Với giá trị eigenvalue 0.569, các biến cịn lại được nhóm thành 3 nhân tố có
tổng phương sai trích là 94,98%, nghĩa là 3 nhân tố này giải thích được 94,98% biến
thiên của các biến quan sát. Tên ba nhân tố là:

+ (1) nhân tố “Trách nhiệm nghề nghiệp” (mã hóa: TNNN) gồm 13 biến
+ (2) nhân tố “Tổ chức thơng tin” (mã hóa: TCTT) gồm 5 biến
+ (3) nhân tố “Phương tiện phục vụ” (mã hóa: PTPV) gồm 4 biến.
Thang đo mức độ hài lịng của NNT
Tương tự, phân tích EFA cũng rất thích hợp để sử dụng ở đây bởi hệ số KMO
khá cao (0,731), sig = 0,000. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là
“Mức độ hài lịng của NNT” (được mã hóa lại là MDHL) tại eigenvalue là 2,922 và
phương sai trích được là 97,395%.
3.2 Phân tích hồi quy
Dựa trên các nhân tố rút trích được từ phân tích, mơ hình nghiên cứu được điều
chỉnh lại như sau:

TRÁCH NHIỆM NGHỀ NGHIỆP
TỔ CHỨC THÔNG TIN
PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ
Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh

SỰ HÀI LỊNG
CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ


Tiếp theo, các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định
xem liệu có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng hoạt động TTHT cho NNT
với sự hài lịng của NNT hay khơng và mức độ quan hệ như thế nào.
Với giả thuyết ban đầu ở mơ hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến
tính bội như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3
Trong đó:
+ Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán mức độ hài lòng của NNT

+ β0, β1, β2, β3 là các hệ số hồi quy
+ X1, X2, X3 là các biến độc lập thể hiện lần lượt các nhân tố Trách nhiệm nghề
nghiệp, Tổ chức thông tin, Phương tiện phục vụ
Các nhân tố trên được đưa vào chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp
đưa vào một lượt (enter). Kết quả ở bảng dưới cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử
dụng để kiểm định giả thuyết (sig F= 0,000), mức độ giải thích mối quan hệ giữa biến
phụ thuộc và các biến độc lập bằng phương pháp này tương đối cao (R2 điều chỉnh =
0,456). Theo kết quả hồi quy từng phần, cả 3 nhân tố đều có mối tương quan với mức
độ hài lịng của NNT và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích (sig t =
0,000). Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 3 nhân tố
đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của NNT (sig t của các
nhân tố đều bằng 0,000). Do đó, các giả thuyết đã nêu ở mơ hình lý thuyết cuối
chương 1 cũng được chấp nhận.
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
Y = 0,677X1 + 0,395X2 + 0,413X3
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTHT cho
NNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn
Như vậy, mức độ hài lòng của NNT được đo lường bởi 5 nhân tố là: Phương
tiện phục vụ; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm. Mức độ tác động của
từng nhân tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình qua đó
giúp cơ quan thuế có lựa chọn phù hợp trong việc nên tác động vào yếu tố nào để cải
thiện mức độ hài lòng của NNT.
Đồng cảm: Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của
NNT; cán bộ, cơng chức TTHT cần tăng cường quan tâm đến NNT; tăng cường sự
công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, quy định nộp
thuế và việc tuyên dương tôn vinh NNT.
Tin cậy: Thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ làm công tác TTHT cho
NNT về chuyên môn nghiệp vụ; luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ

tục và các văn bản trả lời chính sách theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả
kết quả cho NNT; rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời
gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT. Tăng cường cơng khai quy trình,
thủ tục hành chính về thuế tại cửa cơ quan thuế và nơi công cộng. Công khai và thông
báo cho NNT khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết, nêu rõ lý do chưa giải quyết
kịp thời gửi cho NNT.
Đáp ứng: Đổi mới hình thức tuyên truyền theo hướng đa dạng hóa về nội dung,
phong phú về mặt hình thức; bố trí, lựa chọn cán bộ làm cơng tác TTHT có nhiệt
huyết, u ngành, u nghề, có chun mơn nghiệp vụ sâu, có khả năng xử lý công
việc nhanh và giao tiếp ứng xử tốt.
Năng lực phục vụ: Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ
cho NNT; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường
xuyên, định kỳ; tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các CQT khác.
Phương tiện phục vụ: tăng cường giáo dục ý thức kỷ luật để phục vụ NNT,
cán bộ luôn đeo thẻ công chức và đặt bảng tên nơi làm việc. Đầu tư thêm trang thiết bị
tin học như đèn chiếu, đặt thêm máy vi tính để NNT có thể tự truy cập thơng tin liên
quan đến thuế ngay tại Chi Cục Thuế hay các nơi mà NNT cần được tư vấn, hỗ trợ;
thường xuyên nâng cấp trang web và cập nhật ngay khi có văn bản mới có liên quan
đến thuế cho NNT; tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thời
các văn bản, chế độ có liên quan về thuế đến NNT nhanh chóng và hiệu quả; phải
thường xuyên nâng cấp phần mềm hỗ trợ việc kê khai, quyết toán thuế của NNT.
Đối với sự hài lòng: Cần tăng mức độ hài lịng đối với dịch vụ cung cấp các
thơng tin cảnh báo; tiếp theo là hoạt động tuyên truyền, giải quyết vướng mắc cho
NNT, hoạt động tư vấn; cử cán bộ thực hiện công tác TTHT cho NNT phải lựa chọn
người có tâm, có đức, có trình độ và có khả năng giải quyết vấn đề tốt.
5. Kết luận
Sau khi sử dụng các phương pháp phân tích nghiên cứu, kết quả cho thấy có
mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ hài lòng của NNT và chất lượng hoạt động
TTHT cho NNT. Và chất lượng dịch vụ lúc này do 3 nhân tố tạo thành, đó là “trách
nhiệm nghề nghiệp” (chủ yếu do thành phần Năng lực phục vụ và Đáp ứng cấu thành),

“tổ chức thông tin” (do phần lớn thành phần Tin cậy cấu thành) và “phương tiện phục
vụ”. Theo đó, “trách nhiệm nghề nghiệp” là nhân tố có trọng số cao nhất. Có thể nói,
kết quả nghiên cứu đã cho thấy những mặt tốt và chưa tốt trong hoạt động tư vấn, hỗ
trợ về thuế cho NNT của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn hiện nay thông qua đánh giá của
NNT về nội dung, hình thức, nhân viên hướng dẫn, điều kiện vật chất. Qua đó cũng
cho thấy mong muốn, nguyện vọng của NNT đối với CQT. Họ đề cao cái tâm và tinh


thần trách nhiệm của người cán bộ thuế bên cạnh u cầu về trình độ chun mơn
cũng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc. Sự chuyên nghiệp trong hoạt động
cung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất hiện đại hỗ trợ của CQT cũng là mong
muốn của NNT nhằm hướng đến những sản phẩm dịch vụ nhận được đạt chất lượng
cao. Từ đó, những giải pháp, kiến nghị được đưa ra nhằm khắc phục mặt chưa tốt, xây
dựng mơ hình hoạt động TTHT cho NNT đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của
NNT. Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu
định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của NNT đối với hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố Quy
Nhơn. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học giúp cho Lãnh đạo CQT có thể nghiên
cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTHT cho NNT đáp ứng
yêu cầu nghiệm vụ trong tình hình mới.


vii
PHẦN MỞ ĐẦU
Một Nhà nước hiện đại và phát triển là Nhà nước mà ở đó mọi quan hệ phát
sinh của con người, của tổ chức đều bị rằng buộc bởi các quy định của hệ thống luật
pháp với nguyên tắc là văn bản pháp lý cao nhất, minh bạch và ảnh hưởng đến toàn
diện trong xã hội. Muốn vậy, trước hết Nhà nước phải xây dựng cho mình những bộ
luật đủ rộng, đủ mạnh, chi tiết, khoa học và khả thi. Mặt khác, Nhà nước cũng cần đẩy
mạnh việc tuyên truyền, giáo dục, giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện việc tuân thủ

pháp luật của cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội và mọi công dân. Đây cũng là một
chức năng quan trọng của cơ quan quản lý Nhà nước. Pháp luật về thuế là một bộ phận
của hệ thống pháp luật Nhà nước mà mọi người dân nói chung và tất cả những NNT
nói riêng phải chấp hành. Đồng thời, trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nước, CQT
đại diện cho Nhà nước trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế. Vì vậy, CQT
phải tun truyền, giải thích, giáo dục pháp luật về thuế cho NNT và tồn dân để mọi
cơng dân hiểu biết về thuế, pháp luật thuế, về nghĩa vụ và quyền lợi của NNT, từ đó
thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Trong bối cảnh hiện nay, tình trạng trốn thuế, tránh thuế và các sai phạm về
thuế còn khá phổ biến. Một trong những ngun nhân của tình hình trên là do cơng tác
TTHT cho NNT chưa được coi trọng đúng mức, chưa tổ chức thực hiện thường xuyên,
chưa có định hướng rõ rệt, hình thức cịn nghèo nàn, lượng thơng tin cung cấp cịn q
ít, chưa đáp ứng được u cầu của NNT và xã hội, làm cho nhận thức và hiểu biết của
người dân nói chung và của NNT nói riêng về thuế cịn hạn chế. Bên cạnh đó, hiện
nay, chính sách thuế của nước ta cũng tương đối phức tạp và còn nhiều bất cập: Luật
thuế được ban hành muốn triển khai và tổ chức thực hiện còn phải chờ hướng dẫn của
Nghị định và Thơng tư, có nhiều chính sách pháp luật luật quy định về thuế còn trùng
nhau, chưa cụ thể rõ ràng và dễ gây hiểu nhầm cho NNT… Một trong những tiêu thức
để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà thể hiện rõ nét
là tính tự giác tn thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà
nước của NNT. Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ hỗ trợ do CQT cung cấp, NNT tiết
kiệm được chi phí, thời gian, cơng sức dành cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấp
hành pháp luật thuế, từ đó giảm dần những sai phạm khơng cố ý trong quá trình
thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước. Sự tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế và
chấp hành đúng không những sẽ làm giảm chi phí quản lý của CQT như chi phí cho
cơng tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cưỡng chế mà còn giảm tỷ lệ thất
thu cho NSNN.


Mặt khác, sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự gia tăng về số lượng NNT

với quy mô lớn hơn và mức độ sai phạm nghiêm trọng nhiều hơn, tinh vi hơn. Vì vậy,
càng cần thiết phải đẩy mạnh công tác TTHT cho NNT nhằm làm cho các tổ chức, mọi
cá nhân và toàn xã hội kịp thời nắm bắt các quy định về thuế, hiểu rõ được bản chất tốt
đẹp và ý nghĩa quan trọng của việc nộp thuế, đó là nghĩa vụ và quyền lợi chính đáng
của bản thân NNT. Cùng với việc đổi mới và cải cách thể chế tài chính, cơng tác cải
cách hành chính trong lĩnh vực thuế cũng được tiến hành mạnh mẽ, tạo điều kiện cho
NNT nêu cao tinh thần trách nhiệm và tính tự giác thực hiện nghĩa vụ cơng dân với
Nhà nước. Điều đó đặt ra yêu cầu CQT phải thực sự đổi mới các hoạt động trong quản
lý; đồng thời phải bảo đảm tính dân chủ, cơng khai, minh bạch trong quản lý thuế. Các
CQT phải thực sự là nơi đáng tin cậy để NNT gửi gắm niềm tin trong q trình thực
hiện nghĩa vụ thuế. Chính vì vậy, Chi cục thuế TP.Quy Nhơn xác định công tác TTHT
cho NNT là một trong những nội dung quan trọng hàng đầu có vai trị rất lớn đối với
nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước hằng năm. Để từng bước dần đưa chính sách pháp
luật thuế đi vào cuộc sống, Chi cục thuế TP.Quy Nhơn luôn quan tâm đến việc nâng
cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác TTHT cho NNT theo hướng chun mơn
hóa. Tất cả cán bộ thuế phải ý thức được tầm quan trọng của công tác TTHT cho NNT
với mục tiêu tuyên truyền, giáo dục thuyết phục là chính, nhằm nâng cao ý thức tuân
thủ pháp luật thuế NNT. Thực hiện Luật Quản lý thuế theo hướng tự kê khai, tự nộp,
tự chịu trách nhiệm thì điều cần nhất là NNT phải hiểu về quyền, nghĩa vụ thuế. Từ đó
họ cùng với ngành thuế đồng hành làm nghĩa vụ với Nhà nước. Để NNT ý thức rõ điều
này, cơng tác TTHT cho NNT đóng vai trò quyết định.
Xuất phát từ những nội dung mang tính chất khách quan và các hoạt động có
tính thực tiễn phát sinh trong công tác quản lý thuế trên địa bàn TP.Quy Nhơn những
năm qua. Do đó tác giả đã chọn đề tài: “ Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho
NNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn đồng thời làm rõ nội
hàm của hoạt động TTHT cho NNT. Hệ thống được các yếu tố (nhân tố) cấu thành (bên
trong và bên ngoài) ảnh hưởng đến kết quả các mặt của hoạt động TTHT cho NNT.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục

thuế TP.Quy Nhơn, từ đó có những kết luận khoa học về việc: đáp ứng mức độ hài
lòng của NNT đối với dịch vụ do CQT cung cấp qua đó thấy được những mặt thuận lợi
và khó khăn đối với các mặt của hoạt động TTHT cho NNT trên địa bàn.


- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTHT cho NNT
tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn được đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung đáp
ứng được nhu cầu theo từng nhóm NNT và phù hợp với lộ trình cải cách và hiện đại
hóa của Ngành thuế
2. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng hoạt động TTHT cho NNT của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn và sự
hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp
Về phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Địa bàn nghiên cứu Hoạt động TTHT cho NNT được lấy mẫu
trong khu vực TP.Quy Nhơn bao gồm các doanh nghiệp trên địa bàn thuộc sự quản lý
của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn. Các dịch vụ TTHT cho NNT được cung cấp bởi các
cán bộ công chức của bộ phận TTHT cho NNT tại CQT, các hình thức TTHT cho
NNT như: hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, đối thoại và các hình thức khác,
…
+ Thời gian: luận văn nghiên cứu kết quả các hoạt động của công tác TTHT cho
NNT tại Chi cục thuế TP Quy Nhơn được khảo sát trong năm 2012 (khoảng thời gian
từ tháng 6 đến tháng 11) vì đây là thời gian bản lề trong năm và là thời gian tổ chức
tập huấn các chính sách thuế mới và hỗ trợ tháo gỡ những vướng mắc cho NNT trong
hoạt động tài chính của doanh nghiệp.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công sẽ được sử dụng sử dụng để phân tích thực
tiễn. Đối tượng khảo sát là các đơn vị, doanh nghiệp là NNT do Chi cục thuế TP.Quy
Nhơn quản lý
- Nguồn số liệu:

+ Thứ cấp:   Các báo cáo của Tổng cục thuế, của Ngành Thuế tỉnh Bình Định,
báo cáo của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn và các bài viết trên các báo, tạp chí chun
ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế theo Luật Quản lý thuế.
+ Sơ cấp: Tiến hành bằng các phiếu khảo sát từ NNT làm cơ sở để đánh giá,
phân tích và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng của hoạt động TTHT cho NNT
với mức độ hài lòng của NNT.


- Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn Cán bộ thuế, NNT
nhằm để thực hiện việc điều chỉnh và bổ sung các thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ theo mơ hình SERVQUAL
- Phương pháp định lượng: Việc phân tích từ dữ liệu đã được khảo sát thu
được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm thực hiện kiểm định thang đo bằng
phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng hoạt động TTHT cho NNT với
sự hài lòng của NNT thơng qua phân tích hồi quy bội.
4. Bố cục của luận văn: Nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT
- Chương 2: Thực trạng và khảo sát đánh giá chất lượng hoạt động TTHT cho
NNT tại Chi cục thuế TP. Quy Nhơn
- Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
TTHT cho NNT tại Chi cục thuế TP. Quy Nhơn


viii
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ
1.1. Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế:
1.1.1. Khái niệm:

- Người nộp thuế: (Theo khoản 1, Điều 2, Chương 1 Luật Quản lý thuế số
78/2006/QH11)
1) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế;
2) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà
nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định
của pháp luật;
3) Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay
người nộp thuế.
- Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho NNT:
1) Hoạt động tuyên truyền cho NNT được thực hiện bằng nhiều hình thức hoạt
động để phổ biến truyền tải những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản
pháp luật về thuế của nhà nước cũng như khuyến khích sử dụng những chương trình
ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT.
2) Hoạt động hỗ trợ cho NNT còn là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp q
trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế.
Tóm lại, Hoạt động TTHT cho NNT là một loại dịch vụ công do CQT đảm
nhiệm trên cơ sở vận dụng một cách khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ nhằm tạo dựng nhận thức đúng đắn, ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế và sự
hỗ trợ về thông tin, văn bản giấy tờ theo đúng quy định của pháp luật hiện hành,
hướng tới mục tiêu công bằng, hợp lý của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế:
Hoạt động TTHT cho NNT, luôn mang những đặc điểm của dịch vụ cơng,
ngồi ra bản thân nó cũng có những đặc điểm mang tính dịch vụ chuyên biệt. Từ kết
quả quan sát, nghiên cứu và thực tế cho thấy có đặc điểm sau đây
1. Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết đảm bảo mọi người trong
xã hội đều có trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi cơng bằng.
2. Là những hoạt động do các CQT đại diện cho chủ thể là Nhà nước đứng ra
thực hiện.

3. Để cung ứng các dịch vụ công này, các CQT được ủy nhiệm cung ứng có sự giao
tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
4. Việc trao đổi dịch vụ này thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã
trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc
cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Trong một số chừng mực
nào đó người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên,
đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng
không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
5. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít) đều có quyền hưởng sự cung
ứng dịch vụ này ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Lượng dịch vụ cơng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế
mà người đó đóng góp.
6. Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động
phục vụ khơng tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ này là những hoạt
động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản
phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
7. Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ này là các hoạt động cung ứng cho xã
hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng là loại hàng hóa
mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng
của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
8. Khi được cung cấp dịch vụ này, dịch vụ trở thành hàng hố thì hàng hóa này
mang lại lợi ích khơng chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người khơng
phải trả tiền cho hàng hóa đó.
9. Hiệu quả của dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào sự nhận biết của cá nhân, tổ
chức trong xã hội. Sự nhân biết của các cá nhân tổ chức trong xã hội lại phụ thuộc rất
nhiều và chất lượng của dịch vụ.
10. Kết quả cuối cùng của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới sự tăng trưởng
của mỗi quốc gia. Suy cho cùng chính là chỉ số thu nhập bình quân trên đầu người

trong xã hội.