Bài giảng dịch vụ chăm sóc khách hàng

STHC

service to hotel customers


CS là gì?
CS có quan trọng?
Làm thế nào để thể hiện CS tốt?


CUSTOMER SERVICE
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG


Dịch vụ khách hàng là gì?
“Customer Service is the provision of service
to customers before, during and after a
purchase.”


Dịch vụ khách hàng là gì?
“Customer Service is providing everyone who
is in need of your service with a solution or a
satisfactory answer that will ensure their
satisfaction…
…while protecting your personal ethics and
value.”


Bạn mô tả CS như thế nào?

* Professional


* Friendly
* Smiling


* Helpful


* Good listener


* Efficient
* Multi-tasking


* Knowledgeable


* Thinking
* Concern
* Understanding


Customer Service

It is all the things that we do

to make the guest happy.


Khách nghó gì về
dịch vụ khách hàng?


What guests say about Customer Service


Dịch vụ khách hàng có quan trọng?


Làm thế nào để cung cấp
dịch vụ khách hàng tốt?

 Ngơn từ đúng!
 Ngơn ngữ hình thể đúng!
 Gương mặt đúng!
 Xin trợ giúp nếu không đáp ứng
được yêu cầu


Sử dụng ngôn từ đúng


Sử dụng ngôn ngữ hình thể đúng
•
•
•

•
•
•

Luôn để ý
Tư thế thẳng
Giữ ánh mắt tốt
Luôn có nụ cười
Không nhai kẹo cao su
Không đút tay vào túi quần


Sử dụng gương mặt đúng
• Mỉm cười khi gặp khách lần đầu.
• Luôn biểu hiện sự quan tâm.
• Đồng cảm nếu khách có vấn đề cần giải
quyết.
• Không cau mày hoặc trợn mắt.
• Không lơ đãng khi giao tiếp với khaùch.


Yêu cầu trợ giúp nếu không
thực hiện được yêu cầu của khách!


POSTURE
LISTENING / LOOKING
EXPRESSIONS

APPEARANCE

SMILE & SPEECH
EAGERNESS


Bạn nghó gì
về công việc của mình?