Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại việt nam

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện đề tài, tơi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý
báu của các Thầy, Cô giáo trong Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Ngân hàng
Tài chính - Trường Học viện Ngân hàng.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Đào Minh Tú – Thầy đã
tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tơi trong q trình thực hiện và hoàn
thiện luận văn này.
Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, luận
văn khơng thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót.
Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo và các bạn
đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG...............................................................................................................4
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................4
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại......................................................4
1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại.........................................5
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................9
1.2.1. Quan điểm dịch vụ ngân hàng thương mại.............................................9
1.2.2. Đặc điểm và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng thương mại..................11
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng......14
1.2.4. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng........................................................18
1.2.5. Việc phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng..................................27
1.3. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NƯỚC TRONG KHU VỰC......................28
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan..............................28
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine...................................29

1.3.3. Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore...............................30
1.3.4. Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản..............................................31
1.4. BÀI HỌC CHO VIỆT NAM....................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.........37
2.1. PHÂN TÍCH SWOT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA
NHTM VIỆT NAM..........................................................................................37
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.........................................................40


2.2.1 . .Tình hình phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng của các NHTM
VN...................................................................................................................40
2.2.2. Cơ cấu nguồn vốn từ hoạt động phi tín dụng trong tổng thu nhập hoạt
động của các NHTM Việt Nam.......................................................................50
2.2.3. Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.............................52
2.2.4. Chất lượng dịch vụ................................................................................54
2.3. THỰC TRẠNG VỀ ĐIỀU KIỆN, NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG...........................61
2.3.1. Điều kiện...............................................................................................61
2.3.2. Nhân tố tác động...................................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG Ở CÁC NHTM VIỆT NAM....................................................71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN NAY.....71
3.1.1. Thị trường..............................................................................................71
3.1.2. Kênh phân phối.....................................................................................71
3.1.3. Dịch vụ..................................................................................................72
3.1.4. Chi phí...................................................................................................72
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở
CÁC NHTM VIỆT NAM...............................................................................73

3.2.1. Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng...............................73
3.2.2. Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp các sản phẩm
hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng.. .73
3.2.3. Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý và cung cấp các
dịch vụ có chất lượng cao, an tồn..................................................................75
3.2.4. Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng (CRM).....................................................................................................78


3.2.5. Xây dựng và quảng bá thương hiệu, lựa chọn các sản phẩm “lõi” của từng
NHTM để tạo sự khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng..........................80
3.2.6. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực tài chính thơng qua
cơ cấu lại tài chính ngân hàng.........................................................................80
3.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng.................................................81
3.2.8. Thực hiện việc liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ khác............82
3.2.9. Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới................83
3.2.10. Mở rộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến........................................84
3.3. CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ.....................................................................89
3.3.1. Đối với chính phủ..................................................................................89
3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước................................................................89
3.3.3. Các giải pháp khác................................................................................90
KẾT LUẬN....................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................94


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ Viết Tắt
ACB

Nguyên Văn

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát Triển VN

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng

DAB

Ngân hàng TMCP Đông Á

Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

GATS

Hiệp định về thương mại-dịch vụ

GDP

Tổng thu nhập quốc nội

HSBC
NH

Ngân hàng Hồng Kông-Thượng Mại
Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàn Thương Mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTMNN

Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước

POS

Máy cà thẻ

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN

VietinBank
WTO

Ngân hàng TMCP Cơng thương VN
Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Doanh số thanh toán thẻ của NHTM 2008-2012............................43
Bảng 2.2: Dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số NHTM..................................44
Bảng 2.3: Doanh số các hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt..............45
Bảng 2.4 : Doanh số chuyển tiền kiều hối của các NHTM 2008-2011..........47
Bảng 2.5: Thống kê tỷ trọng thu phí dịch vụ của một số NHTMCP Việt
Nam.................................................................................................................50
Bảng 2.6. So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới........................57
Bảng 2.7. Một số hiểm họa an tồn dữ liệu và giải pháp...............................58
Bảng 2.8. Mơ hình chất lượng dịch vụ...........................................................61
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tại Ngân hàng Việt Nam đang tăng nhanh............41

Biểu đồ 2.2: Số lượng thiết bị phục vụ thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam....42
Biều đồ 2.3: chuyển tiền kiều hối của các NHTM..........................................48


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất
toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh
mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường
và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài
chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín
dụng trong và ngồi nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngồi sẽ được thiết
lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh
mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại
theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những
đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể
đứng vững trên thị trường. Đối với các ngân hàng hiện đại và phát triển như
các nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt
động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.
Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn
tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi.
Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn
trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là
hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Cùng với đó là sự cạnh tranh ngày

càng mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài, sự yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải liên tục


2

đánh giá lại mình và cố gắng lập các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
phi tín dụng cũng như mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng của các dịch vụ
này, từ đó mang lại sự phát triển bền vững cho chính các ngân hàng
Việt Nam. Xuất phát từ yêu cầu trên tôi chọn đề tài: “Giải pháp phát
triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt
Nam”
Việc phát triển các hoạt động dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng
thương mại sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam tăng nguồn thu, là điều kiện để
các ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng sản phẩm, ….. đồng
thời thu ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa ngân hàng trong nước
và các ngân hàng nước ngoài đang gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường kinh
doanh ngân hàng tại Việt Nam. Do vậy, theo quan điểm của tôi, đề tài này hiện
nay là hết sức cần thiết và có tính thực tiễn cao.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn.
-

Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình

dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại.
-

Tiến hành phân tích thực trạng phát triển cũng như cơ

cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam.

-

Kiến nghị một số giải pháp nhằm mở rộng quy mô, chất

lượng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam
trong thời gian tới.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là hiện trạng, chất
lượng, mức độ hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của
các ngân hàng thương mại Việt Nam so với yêu cầu của khách hàng cũng
như so với khả năng, hiệu quả cung cấp dịch vụ của các ngân hàng nước


3

ngồi. Từ đó, các kiến nghị, đề xuất được đưa ra nhằm mở rộng quy mô, chất
lượng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương
pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và
giải pháp.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Luận văn đã nêu được thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín
dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, qua phân tích đưa ra được
những nhận xét về những tồn tại và khó khăn của các ngân hàng Việt
Nam. Bên cạnh đó luận văn đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của
việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại trong xu
thế hội nhập với những giải pháp và kiến nghị cụ thể phù hợp với tình hình

thực tế.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng
tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của Q Thầy
Cơ và những người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hồn thiện
các giải pháp trong cơng tác nghiên cứu và triển khai giải pháp sau này.
6. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch
vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua


4

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Ngân
hàng thương mại Việt Nam.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền
kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ
hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, các yếu tố trên
không ngừng thay đổi. Thực tế, có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm có cả

các cơng ty kinh doanh chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ hỗ
trợ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của
ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch
vụ liên quan đến một số dịch vụ như bất động sản, mơi giới chứng khốn,
tham gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Do vậy, để
đưa ra định nghĩa chính xác về ngân hàng thương mại không phải là dễ dàng.
Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại”
thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn – và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế.
Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính
nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với
một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết
kiệm). Các Ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các


5

hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa. Tại
một số nước cịn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng
thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ
bảo hiểm.
Luật pháp nước Mỹ thì cho rằng” “Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài
khoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu và cho vay đối với
tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”.
Còn theo Luật các Tổ chức Tín dụng ở Việt Nam, tại khoản 2 điều 20
quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong

những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài
chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh tốn. Ngồi ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả
mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng là một tổ chức cung cấp các dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Do vậy, việc xác định đúng các dịch vụ mà xã hội có nhu cầu
và thực hiện tốt các dịch vụ đó sẽ góp phần đem lại thành công cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể
kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:
1.1.2.1.Huy động vốn.


6

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động
kinh doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp
ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh
khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng
là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng có những khoản
tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng
trong khoảng thời gian ngắn hoặc dài tuỳ nhu cầu dự kiến sử dụng trong
tương lai. Vì đây là nguồn vốn quan trọng, hơn nữa trong điều kiện cạnh tranh
ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn
này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của người gửi tiền.
Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch
mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần dùng đến.
Đây là loại tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho

việc mua hàng hoá, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác. Ngoài ra, ngân hàng
cịn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán
nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút
được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với
nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc khơng ghi
danh.
1.1.2.2.Cho vay.
 Chiết khấu
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các
khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân
hàng để lấy tiền trước). Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương


7

phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng khốn đang cịn
thời hạn thanh tốn. Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết
khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn.
 Cho vay thương mại
Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để
mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho
vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho
việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng.v.v…


Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng khơng nhiệt tình cho vay với các cá

nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời khơng cao và nhiều rủi ro. Song sự gia
tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng
các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng. Từ
sau chiến tranh thế giới thứ II, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong
những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.
 Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi
phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành cơng nghệ cao. Do rủi ro
trong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua
một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẽ
rủi ro.
 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)
Hiện nay, rất nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa
chọn mua các thiết bị, máy móc, thơng qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân


8

hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Các ngân hàng phát triển nghiệp
vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một
biện pháp bảo đảm an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc sở
hữu của ngân hàng.
 Tài trợ các hoạt động của chính phủ
Vào những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, khả năng huy
động vốn và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm
chú ý của các Chính phủ. Do vậy, thông thường ngân hàng được cấp giấy
phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ
nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Đây chính là
hình thức tài trợ cho khoản bội chi ngân sách (đặc biệt trong thời kỳ chiến
tranh thế giới hay khủng hoảng kinh tế).

1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ khác.
Bên cạnh nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại là cho vay và
nhận tiền gửi nhằm đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi
suất giữa lãi suất cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì các ngân
hàng cịn thực hiện nhiều hoạt động dịch vụ khác. Đó là các cơng việc trung
gian về tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ
hộ hay đảm bảo an toàn tài sản…nhằm đem lại nguồn thu cho ngân hàng
thông qua phí dịch vụ.
Các dịch vụ ở đây bao gồm các dịch vụ truyền thống nhu thu đổi ngoại
tệ, dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế, dịch vụ bảo quản vật
có giá, cung cấp các tài khoản giao dịch, dịch vụ uỷ thác…Các dịch vụ mới
phát triển theo xu hướng ngân hàng hiện đại như tư vấn tài chính, quản lý
ngân quỹ, bảo lãnh…Các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet và thẻ
thông minh (Smart), dịch vụ bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán cũng đang


9

được mở rộng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ do ngân hàng cung cấp tạo
ra một sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hồn toàn thoả
mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thơng qua một ngân hàng
và tại một địa điểm.
1.2.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.2.1. Quan điểm dịch vụ ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng cho đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và cịn
nhiều cách hiểu khác nhau. Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàng không trực
tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên được xếp là

ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho
doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những
hoạt động khơng thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như
chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền
mặt…).
Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa
chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì
khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết
tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vơ hình và
khơng thể cầm nắm được.
Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:


10

Thứ nhất, Dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, Dịch vụ là vơ hình (phi vật chất) khác với hàng hố là hữu hình.
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, vậy thế nào là dịch vụ tài chính?
Dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khốn. Theo WTO, dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ
liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của
dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam

trong tiến trình hội nhập" của Phó Giáo Sư - Tiến sỹ Thái Bá Cẩn và Tiến sỹ
Trần Nguyên Nam cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm 11 loại hình: Nhận tiền
gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch
vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự
án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính,
dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: Rộng và
hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp
và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một
quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng
trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa
Kỳ cũng như nhiều nước phát triển.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi và


11

cho vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động
của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào,
cơ cấu của chúng trong toàn bộ hoạt động của mình.
Trong bài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp, không
bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động
vốn và cho vay. Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động
gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực
hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm
tăng nguồn thu cho ngân hàng.

1.2.2. Đặc điểm và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng thương mại.
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động
dịch vụ như: dịch vụ là vơ hình (phi vật chất). Tính vơ hình là đặc điểm để
phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất
khác trong các ngành kinh tế. Bởi vơ hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ
diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để
sau đó tiêu dùng.
Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải
sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng
thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần
được các ngân hàng thương mại quan tâm triển khai.


12

Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián
tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thơng qua việc thu phí, chênh lệch giá,
hoa hồng…
Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất
cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì đối với các hoạt động dịch vụ
thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi
chung là phí dịch vụ).
Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng
lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại do
chi phí ban đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu

quả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương
đối an tồn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân
hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng
do tính chất thơng tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.
Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ
khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn,lạc
hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong
lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành
thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ
ngân hàng.
Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết
chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời


13

và phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã
đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v…
Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát
triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
1.2.2.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng thương mại
Các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường
có những đặc trưng cơ bản như sau:
- Tính vơ hình: các dịch vụ tài chính thường là một kinh nghiệm hay là
một quá trình. Người mua dịch vụ tài chính thường khơng nhìn thấy hình thái
vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ, và vì vậy rất khó đánh giá chất lượng và
so sánh như hàng hóa hữu hình khác trước khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận

thơng qua các tiện ích của dịch vụ mang lại.
- Sản xuất và phân phối sản phẩm diễn ra đồng thời: chu kỳ một sản
phẩm thường được chia làm hai giai đoạn, đó là tạo ra sản phẩm và tiêu dùng
sản phẩm. Riêng đối với hàng hóa và các sản phẩm dịch vụ tài chính, chúng
tạo ra ngay khi khách hàng có nhu cầu và thường được bán trước khi chúng
được tạo ra.
- Dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ
tài chính là sự kết hợp bởi nhiều yếu tố kể cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức
cung cấp. Yếu tố bên trong đó chính là nhân lực, tổ chức bộ máy xử lý và
phân phối sản phẩm, cơng nghệ… cịn yếu tố bên ngồi đó là người mua và
thể chế mơi trường. Ngồi ra, nhiều yếu tố cấu thành cịn thể hiểu đó là sự
tham gia của các NHTM, định chế tài chính phi ngân hàng trong q trình
cung ứng sản phẩm.
- Tính khơng ổn định về chất lượng: điều này hoàn toàn tùy thuộc vào
thời điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng và nhân viên phục vụ.


14

- Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ
bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy,
để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thường phải thường
xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà ngân hàng mình
cung cấp.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.2.3.1. Dưới góc độ vĩ mô
 Hệ thống pháp luật ngân hàng:
Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảm
bảo được sự đổng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế,
theo kịp tiến độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển

khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu bộ khung pháp lý không
thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình
ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh
nhau khơng lành mạnh, có sự chịng chéo giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc
ban hành các chủ trương chính sách khơng theo thơng quốc tế sẽ góp phần
hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng và các hình thức
ngân hàng nước ngồi. Từ đó, dẫn đến việc làm giảm tốc độ phát triển của
ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.
 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của Ngân hàng
Nhà nước.
Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới
là chịu trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông
qua các công cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đề ra; chịu
trách nhiệm về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh tốn và sự bình ổn
của hệ thống tài chính và Ngân hàng trung ương là ngời cho vay cứu cánh
cuối cùng. Vì vậy, mục tiêu hoạt động đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của